Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

تفاصيل برنامج خدمة العملاء عبر الهاتف

تفاصيل برنامج خدمة العملاء عبر الهاتف

  1. 1. ‫عبر‬ ‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫الهاتف‬ ‫تطبيقية‬ ‫عمل‬ ‫ورشة‬: ‫المدرب‬ ‫وتقديم‬ ‫إعداد‬: ‫الصمادي‬ ‫حسن‬ ‫إبراهيم‬
  2. 2. ‫تشير‬‫حقائق‬‫الخبرة‬‫المكتسبة‬‫في‬‫عالم‬‫الخدمات‬‫انه‬‫مهما‬ ‫استخدمت‬‫المنظمة‬‫من‬‫تكنولوجيا‬‫متطورة‬‫فإن‬‫الرضا‬‫الفع‬‫ال‬ ‫للعمالء‬‫يرتبط‬‫بجودة‬‫وكفاءة‬‫القوى‬،‫العاملة‬‫وما‬‫تتركه‬‫م‬‫ن‬ ‫انطباعات‬‫إيجابية‬‫لدى‬‫العميل‬. ‫وألن‬‫االنطباعات‬‫األولى‬‫مهمة‬‫للغاية‬‫وتدوم‬‫ا‬‫ال‬‫طوي‬...‫وقد‬‫ت‬‫كون‬ ‫السبب‬‫الرئيس‬‫لعزوف‬‫العديد‬‫من‬‫العمالء‬‫عن‬‫التعامل‬‫معن‬،‫ا‬‫فإن‬ ‫إتقان‬‫استخدام‬‫الهاتف‬‫كأداة‬‫فعالة‬‫لتقديم‬‫خدمة‬،‫متميزة‬‫أص‬‫بح‬ ‫ا‬‫ا‬‫أمر‬،‫ا‬‫ا‬‫حتمي‬‫ليس‬‫فقط‬‫للعاملين‬‫في‬‫مجال‬‫خدمة‬‫العمالء‬‫ب‬‫ل‬ ‫للفريق‬‫التنظيمي‬‫ا‬‫ال‬‫كام‬.
  3. 3. Page: 4 / 18 ‫ال‬‫تعد‬‫مهارات‬‫خدمة‬‫العمالء‬‫عبر‬‫الهاتف‬‫من‬‫المهارات‬ ‫الالزم‬‫توافرها‬‫في‬‫موظفي‬‫التسويق‬‫والمبيعات‬‫وموظ‬‫في‬ ‫خدمة‬‫العمالء‬‫والعاملين‬‫في‬‫الصفوف‬‫األمامية‬‫فحسب‬ ‫بـل‬‫في‬‫الفريق‬‫التنظيمي‬‫بأكمله‬. ‫ألن‬‫جميع‬‫العاملين‬‫معرضون‬‫للتواصل‬‫مع‬‫العمالء‬‫عبر‬ ‫الهاتف‬. ‫وهي‬‫ضرورية‬‫ا‬‫ا‬‫جد‬‫وحاسمة‬‫لـ‬: ‫العاملين‬‫في‬‫مراكز‬‫االتصال‬Call Center. ‫موظفي‬‫الصفوف‬‫األمامية‬‫وموظفي‬‫السنترال‬. ‫البائعين‬‫ومقدمي‬‫الخدمات‬‫عبر‬‫الهاتف‬. ‫كل‬‫من‬‫يتواصل‬‫مع‬‫العمالء‬‫عبر‬‫الهاتف‬. ‫الورشة‬ ‫هذه‬ ‫لمن‬:
  4. 4. Page : 5 / 18 ‫تزويد‬‫المشاركين‬‫بإرشادات‬‫وتوجيهات‬،‫فعالة‬‫لتطبيقها‬‫عند‬‫التعامل‬‫مع‬‫السيناريوهات‬‫المتعدد‬‫ة‬‫لرعاية‬ ‫العمالء‬‫عبر‬‫الهاتف‬. ‫تعلم‬‫مهارة‬‫اإلصغاء‬‫عبر‬،‫الهاتف‬‫وكيفية‬‫استخدام‬‫هذه‬‫المهارة‬‫في‬‫تقييم‬‫العمالء‬‫والتعرف‬‫على‬‫أ‬‫نماطهم‬ ،‫المختلفة‬‫وتحديد‬‫احتياجاتهم‬‫واعتراضاتهم‬‫الحقيقية‬. ‫بناء‬‫فريق‬‫عمل‬‫متكامل‬‫لخدمة‬‫العميل‬‫يزيد‬‫فرص‬‫المنظمة‬‫في‬‫تحقيق‬‫جودة‬‫األعمال‬‫التي‬‫تزيد‬‫الر‬‫بحية‬ ،‫الكلية‬‫وتعظيم‬‫قدرة‬‫المنظمة‬‫التنافسية‬. ‫تدريب‬‫المشاركين‬‫على‬‫مهارات‬‫استخدام‬‫األسئلة‬‫الة‬ّ‫ع‬‫الف‬‫وقياس‬‫أثرها‬‫على‬،‫العمالء‬‫واستخدام‬‫األ‬‫سئلة‬ ‫الودية‬‫لبناء‬‫عالقة‬‫متميزة‬‫مع‬‫العميل‬. ‫العمل‬ ‫ورشة‬ ‫أهداف‬: ‫تغيير‬‫أنماط‬‫التعامل‬‫مع‬،‫العمالء‬‫وتخطي‬‫األخطاء‬ ‫الشائعة‬‫بنمط‬‫التعامل‬. ‫حل‬‫مشاكل‬‫العمالء‬‫والرد‬‫على‬‫اعتراضاتهم‬‫واإلجابة‬ ‫على‬‫استفساراتهم‬‫بحرفية‬‫تامة‬. ‫دعم‬‫العمل‬‫الجماعي‬‫في‬‫خلق‬‫صورة‬‫ذهنية‬‫متميزة‬ ‫للمنظمة‬‫لدى‬‫العمالء‬.
  5. 5. Page : 6 / 18
  6. 6. Page : 7 / 18 ‫الوحدة‬‫األولى‬:‫مدخل‬‫إلى‬‫الخدمة‬‫المتميزة‬‫للعمالء‬ ‫العمل‬ ‫ورشة‬ ‫محتويات‬: ‫مفهوم‬‫الخدمة‬‫المتميزة‬. ‫توقعـات‬‫طالـب‬‫الخدمـة‬. ‫معـاييـر‬‫جـودة‬‫الخدمـة‬. ‫قـيـاس‬‫جــودة‬‫الخـدمـة‬. ‫تحسيـن‬‫جــودة‬‫الخدمة‬. ‫أخـالقـيـــــات‬‫المهـنــة‬. ‫المعـاملــة‬‫الحسنــــــة‬. ‫الـفــــروق‬‫الـفـرديـــة‬.
  7. 7. Page : 8 / 18 ‫الوحدة‬‫الثانية‬:‫أهمية‬‫إتقان‬‫استخدام‬‫التكنولوجيا‬ ‫العمل‬ ‫ورشة‬ ‫محتويات‬: ‫أهمية‬‫إتقان‬‫التكنولوجيا‬. ‫تعرف‬‫على‬‫خصائص‬‫ووظائف‬‫األجهزة‬‫التي‬ ‫تستخدمها‬‫وتدرب‬‫على‬‫استخدامها‬‫بحرفي‬‫ة‬. ‫إرشادات‬‫إتقان‬‫تكنولوجيا‬‫الهاتف‬.
  8. 8. Page : 9 / 18 ‫الوحدة‬‫الثالثة‬:‫الخطوات‬‫العملية‬‫االحترافية‬‫للتعامل‬‫مع‬‫المتص‬‫ل‬ ‫من‬‫لحظة‬‫رفع‬‫السماعة‬‫حتى‬‫وضعها‬‫ثانية‬. ‫العمل‬ ‫ورشة‬ ‫محتويات‬: ‫الرد‬‫على‬‫العميل‬. ‫إرشادات‬‫وضع‬‫العميل‬‫قيد‬‫االنتظار‬. ‫إرشادات‬‫تحويل‬‫المكالمات‬. ‫كيف‬‫تتعرف‬‫بسرعة‬‫على‬‫أرقام‬‫تحويالت‬‫الزمال‬‫ء‬. ‫إعداد‬‫قائمة‬‫مفهرسة‬‫بتحويالت‬‫الزمالء‬. ‫إرشادات‬‫استقبال‬‫وتسجيل‬‫الرسائل‬. ‫إرشادات‬‫للتعامل‬‫مع‬‫البريد‬‫الصوتي‬. ‫اإلرشادات‬‫المستخدمة‬‫عند‬‫إنهاء‬‫المكالمة‬.
  9. 9. Page : 10 / 18 ‫الوحدة‬‫الرابعة‬:‫األساليب‬‫االحترافية‬‫للرد‬‫على‬‫الهات‬‫ف‬ ‫العمل‬ ‫ورشة‬ ‫محتويات‬: ‫كيف‬‫تترك‬‫انطباع‬‫أولي‬‫إيجابـ‬‫ي‬. ‫إلـقـاء‬‫التـحـية‬‫بطريقة‬‫احتراف‬‫ية‬ ‫كيف‬‫تقدم‬‫نفسك‬‫وشركتك‬‫للع‬‫ميل‬ ‫كيف‬‫تتعامل‬‫مع‬‫اللغات‬‫األجنبي‬‫ة‬.
  10. 10. Page : 11/ 18 ‫الوحدة‬‫الخامسة‬:‫أنماط‬‫العمالء‬‫وكيف‬‫تتعامل‬‫مع‬‫كل‬‫نمط‬ ‫العمل‬ ‫ورشة‬ ‫محتويات‬: ‫العميل‬‫الخشن‬‫ذو‬‫التصميم‬‫األكيد‬. ‫العميل‬‫مدعي‬‫المعرفة‬. ‫العميل‬‫المتردد‬. ‫العميل‬‫الودود‬. ‫العميل‬‫المقاتل‬‫الخائب‬. ‫العميل‬‫المناكف‬. ‫العميل‬‫البطيء‬‫في‬‫رد‬‫فعله‬. ‫العميل‬‫اإليجابي‬. ‫فيدي‬ ‫وعرض‬ ‫أدوار‬ ‫ولعب‬ ‫عملية‬ ‫وحاالت‬ ‫تمارين‬ ‫الوحدة‬ ‫يتخلل‬‫و‬
  11. 11. Page : 12/ 18 ‫الوحدة‬‫السادسة‬:‫فن‬‫اإلنصات‬‫للعمالء‬‫عبر‬‫الهاتف‬ ‫العمل‬ ‫ورشة‬ ‫محتويات‬: ‫كيف‬‫تنصت‬‫للعميل‬‫بكل‬‫جوارحك‬‫وكيف‬‫تش‬‫عر‬ ‫العميل‬‫بذلك‬. ‫مستويات‬‫اإلنصات‬‫الخمس‬. ‫كيف‬‫تفرق‬‫بين‬”‫األسئلة‬“‫و‬”‫التصريحات‬“‫و‬ ”‫االعتراضات‬“. ‫كيف‬‫تتدرب‬‫على‬‫مهارة‬‫اإلنصات‬‫حتى‬‫تتقن‬‫ها‬. ‫كيف‬‫تنصت‬‫للعميل‬‫الذي‬‫لديه‬‫مشكلة‬‫؟‬!. ‫الوصايا‬‫العشر‬‫لإلنصات‬‫ال‬ّ‫ع‬‫الف‬.
  12. 12. Page : 13/ 18 ‫الوحدة‬‫السابعة‬:‫فن‬‫توجيه‬‫األسئلة‬‫الة‬ّ‫ع‬‫الف‬‫للعميل‬ ‫العمل‬ ‫ورشة‬ ‫محتويات‬: ‫كيف‬‫تستخدم‬‫األسئلة‬‫للسيطرة‬‫على‬‫مجرى‬‫الحوار‬. ‫كيف‬‫تتجنب‬‫الوقوع‬‫في‬‫مطب‬‫المواقف‬‫الدفاعية‬‫باستخدام‬‫األ‬‫سئلة‬. ‫استخدم‬‫األسئلة‬‫التي‬‫تحدد‬‫أي‬‫المنافع‬‫أهم‬‫للعميل‬. ‫األسئلة‬‫الودية‬‫لها‬‫دور‬‫السحر‬‫مع‬‫العمالء‬. ‫آليات‬‫استخدام‬‫األسئلة‬”‫المفتوحة‬“‫وتجنب‬‫المغلقة‬. ‫كيف‬‫تبني‬‫منظومة‬‫من‬‫األسئلة‬”‫التأهيلية‬“‫لتحدد‬‫حاجات‬‫ور‬‫غبات‬ ‫العمالء‬‫بدقة‬. ‫األسئلة‬”‫االفتراضية‬“‫قد‬‫تثير‬،‫العميل‬‫حولها‬‫إلى‬‫أسئلة‬ ”‫تضمينية‬“.
  13. 13. Page : 14 / 18 ‫الوحدة‬‫الثامنة‬:‫مشاكل‬‫االتصال‬‫الهاتفي‬ ‫العمل‬ ‫ورشة‬ ‫محتويات‬: ‫مشاكل‬‫من‬‫مصدر‬‫الرسالة‬‫ومشاكل‬‫المحتوى‬. ‫مشاكل‬‫في‬‫التوقيت‬. ‫كيف‬‫تتصرف‬‫حيال‬‫المشكالت‬(9‫وصايا‬). ‫كيف‬‫يجب‬‫أن‬‫تتفاعل‬‫مع‬‫المشتكي‬‫بإيجابية‬. ‫كيف‬‫تنصت‬‫باهتمام‬‫لتتعرف‬‫على‬‫طبيعة‬‫الم‬‫شكلة‬. ‫اقترح‬‫الحلول‬. ‫اتفق‬‫مع‬‫المشتكي‬‫على‬‫الخطوات‬‫الالحقة‬. ‫كيف‬‫تنهي‬‫المكالمة‬‫مع‬‫المشتكي‬. ‫كيف‬‫تتصرف‬‫إذا‬‫لم‬‫تكن‬‫المعني‬‫بحل‬‫المشكلة‬.
  14. 14. Page : 15 / 18 ‫الوحدة‬‫التاسعة‬:‫نصائح‬‫وتدريبات‬‫عامة‬ ‫العمل‬ ‫ورشة‬ ‫محتويات‬: ‫تدريب‬‫المشاركين‬‫على‬”‫إدارة‬‫المشاعر‬“ ‫والتحكم‬‫بها‬. ‫كيف‬‫تتصرف‬‫في‬‫المواقف‬‫الصعبة‬ ‫والتصرفات‬‫األخالقية‬‫المحرجة‬. ‫كيف‬‫تنجز‬‫بسرعة‬‫وتتحكم‬‫بمدة‬‫المكال‬‫مة‬. ‫كيف‬‫تتعامل‬‫مع‬‫ضغوط‬‫العمل‬‫المختلفة‬. ‫مهارات‬‫اتخاذ‬‫القرارات‬‫الحاسمة‬‫بثقة‬. ‫كيف‬‫تحافظ‬‫على‬‫صحتك‬‫النفسية‬‫وال‬‫بدنية‬. ‫كيف‬‫تجلس‬‫وكيف‬‫تنظم‬‫مكتبك‬‫وأوراق‬‫ك‬ ‫وأدواتك‬.
  15. 15. Page : 16 / 18 ‫الفيديو‬ ‫أفالم‬: 1-‫أبو‬‫العمل‬ ‫في‬ ‫هشام‬4‫دقائق‬ 2-‫المنزل‬ ‫في‬ ‫هشام‬ ‫أبو‬4‫دقائق‬ 3-Forget about it7‫دقائق‬ 4-You got to be kidding3‫دقائق‬ 5-‫الصعبة‬ ‫الظروف‬ ‫في‬ ‫العميل‬ ‫خدمة‬12‫دقيقة‬ 6-‫العمالء‬ ‫بمكالمات‬ ‫العناية‬30‫دقيقة‬ 7-‫خدمة‬ ‫أصول‬‫العمالء‬–‫بيتر‬ ‫توم‬12‫دقيقة‬ 8-Airline Customer Care2‫دقيقة‬ 9-‫بالمثل‬ ‫المعاملة‬:‫أنت‬ ‫الخاسر‬ ‫من‬‫العميل؟‬ ‫أم‬3‫دقائق‬ 10-‫عدة‬‫كليبات‬‫تصرفات‬ ‫تمثل‬‫غاضبين‬ ‫لعمالء‬‫ضد‬ ‫المحلية‬ ‫الشركات‬ ‫بعض‬.
  16. 16. Page : 17 / 18 ‫األدوار‬ ‫وتمثيل‬ ‫العملية‬ ‫الحاالت‬: ‫التعرف‬‫على‬‫النمط‬‫المسيطر‬‫للعميل‬‫وكيف‬‫تتعامل‬‫معه؟‬ ‫كيف‬‫تتصرف‬‫مع‬‫العميل‬‫الذي‬‫لديه‬‫مشكلة‬. ‫التعامل‬‫مع‬‫العميل‬‫المراوغ‬. ‫كيف‬‫تتصرف‬‫حيال‬‫االعتراض‬‫الغامض‬.
  17. 17. Page : 18 / 18 ‫التمارين‬: ‫تمرين‬(1):‫قياس‬‫فعالية‬‫مهارات‬‫االتصاالت‬‫الهاتفية‬‫لديك‬. ‫تمرين‬(2):‫كيف‬‫تنصت‬‫لآلخرين‬. ‫تمرين‬(3):‫سيناريوهات‬‫أهمية‬‫اإلنصات‬‫عبر‬‫الهاتف‬. ‫تمرين‬(4):40‫ا‬‫ال‬‫سؤا‬‫الختبار‬‫مهاراتك‬‫في‬‫العرض‬. ‫تمرين‬(5):‫التعامل‬‫مع‬‫العميل‬‫الغاضب‬. ‫تمرين‬(6):‫هل‬‫تستطيع‬‫الرد‬‫على‬‫اعتراضات‬‫العمالء‬‫التالية‬‫؟‬ ‫تمرين‬(7):‫استقصاء‬‫االتصال‬‫الفعال‬. ‫تمرين‬(8):‫مظاهر‬‫عدم‬‫االهتمام‬‫بالعمالء‬. ‫تمرين‬(9):‫ماذا‬‫تفعل‬‫في‬‫المواقف‬‫التالية‬‫؟‬ ‫تمرين‬(10):‫استبدل‬‫العبارات‬‫السلبية‬‫التالية‬‫بعبارات‬‫إي‬‫جابية‬.
  18. 18. ‫أردني‬‫الجنسية‬–‫مواليد‬‫عام‬1965‫م‬. ‫مستشار‬‫التدريب‬‫والمشرف‬‫على‬‫التسويق‬‫في‬‫مركز‬‫ملتقى‬‫ا‬‫لخبرات‬ ‫للتدريب‬. ‫مدرب‬‫معتمد‬‫من‬‫المؤسسة‬‫العامـة‬‫للتدريب‬‫التقني‬‫والمهني‬ (‫السعودية‬). ‫مستشار‬‫في‬‫التسويق‬‫والمبيعات‬‫وخدمة‬‫العمالء‬. ‫يقدم‬‫العديد‬‫من‬‫البرامج‬‫التدريبية‬‫في‬‫مجال‬‫المبيعات‬‫وخدمة‬‫ا‬‫لعمالء‬ ‫والسكرتاريا‬‫التنفيذية‬‫واإللكترونية‬‫وتطوير‬‫الذات‬. ‫قدم‬‫العديد‬‫من‬‫االستشارات‬‫لبعض‬‫الشركات‬‫السعودية‬. ‫درب‬‫اآلالف‬‫خالل‬‫مسيرته‬‫العملية‬‫وحصل‬‫على‬‫عدة‬‫دروع‬ ‫وشهادات‬‫تكريم‬. ‫صدر‬‫له‬‫كتابان‬: .1‫كيف‬‫تبحث‬‫في‬‫اإلنترنت‬(‫أول‬‫دليل‬‫عربي‬‫شامل‬)2002‫م‬. .2‫فن‬‫خدمة‬‫العمالء‬‫عبر‬‫الهاتف‬2013‫م‬. Mobil : +966 (0) 567244275 Email : ihms65@hotmail.com

×