Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.
ฉบับที่ 14                                                                                 Volume 14 / 2553               ...
Editorialเราไมสามารถปฏิเสธไดเลยวาการแขงขันทางการตลาดในยุคปจจุบัน นักการตลาด                                    Conten...
What’s new!“ซีอารเอ็ม”อาวุธหลักชวยเอสเอ็มอีมัดใจลูกคาทามกลางการแขงขันทางธุรกิจที่ดุเดือดในปจจุบันทำใหการบริหารจัดกา...
COVER story CRM:  เคร�่องมือทางการตลาดที่ไมใช    ‘Nice to have’ อีกตอไป                                                ...
SaaS และ Open Source CRM                                                          เปดโอกาส CRM สำหรับ SME:               ...
เฉลิมพลยังมองวาตลาดซอฟตแวรซีอารเอ็มอยูในชวงเติบโต       นอกจากการใหบริการระบบซอฟตแวรซีอารเอ็มผานรูปแบบ Software...
นอกจากนี้ ระบบซีอารเอ็มในยุคใหมจะตองเปน Integrated CRM ที่ตองสามารถผนวกรวมเขากับเทคโนโลยีใหมอื่นๆ ได ดร.เอียนไดยก...
SME Case                                                        อั ศ วโสภณ                                                ...
“ผมมองวาคอมพิวเตอรและไอทีมบทบาทสำคัญมากสำหรับ                              ีธุรกิจ เนื่องจากไอทีชวยใหการทำงานมีความสะด...
SME Case Study ทีวเพิไดเร็ค ใช CRM     ี ่มโอกาสการทำธุรกิจ  หลายทานคงจะคุนเคยกับการชมรายการโฆษณาเคร�่องออกกำลังกายที่ ...
“เราใชระบบ KMIS เปนระบบฐานขอมูลและมีการจัดทำระบบ DataMining เพื่อรองรับการขายที่มีประสิทธิภาพและสามารถใหบริการการขายสิ...
Smart Industry Vol.14/2010 "CRM เครื่องมือทางการตลาดที่ไม่ใช่ Nice to have อีกต่อไป"
Smart Industry Vol.14/2010 "CRM เครื่องมือทางการตลาดที่ไม่ใช่ Nice to have อีกต่อไป"
Smart Industry Vol.14/2010 "CRM เครื่องมือทางการตลาดที่ไม่ใช่ Nice to have อีกต่อไป"
Smart Industry Vol.14/2010 "CRM เครื่องมือทางการตลาดที่ไม่ใช่ Nice to have อีกต่อไป"
Smart Industry Vol.14/2010 "CRM เครื่องมือทางการตลาดที่ไม่ใช่ Nice to have อีกต่อไป"
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Smart Industry Vol.14/2010 "CRM เครื่องมือทางการตลาดที่ไม่ใช่ Nice to have อีกต่อไป"

1,836 views

Published on

Published in: Technology
  • Be the first to comment

Smart Industry Vol.14/2010 "CRM เครื่องมือทางการตลาดที่ไม่ใช่ Nice to have อีกต่อไป"

  1. 1. ฉบับที่ 14 Volume 14 / 2553 Free copy เคร�่องมือทางการตลาด ที่ไมใช Nice to have อีกตอไป ซีอารเอ็ม อาวุธหลักชวย ซันเดย โซลูชั่นส ผูบุกเบิก ทีวี ไดเร็ค ใช ซีอารเอ็ม เพิ่มSMEs มัดใจลูกคา ซีอารเอ็ม เสริมทัพธุรกิจ SMEs โอกาสการทำธุรกิจ เปดมุมมองนักการตลาด เอเชีย บิส ปน ซีอารเอ็ม อัศวโสภณ ใช ซีอารเอ็ม เพิ่มมือฉมัง สัญชาติไทย ความพึงพอใจใหกับลูกคา
  2. 2. Editorialเราไมสามารถปฏิเสธไดเลยวาการแขงขันทางการตลาดในยุคปจจุบัน นักการตลาด Contentตองพึ่งพาเทคโนโลยีเขามาเปนตัวชวยเสริมความแข็งแกรงและความมีประสิทธิภาพใหกับระบบขอมูลธุรกิจ สำหรับใหนักการตลาดใชประมวลและวิเคราะหเพื่อออกแบบสินคาและบริการที่ตอบโจทยไดตรงใจลูกคาและตรงกลุมเปาหมายมากที่สุด และดูเหมือนวาตัวชวยทีสำคัญมากในยุคนีททกองคกรธุรกิจตางใหความสำคัญ ก็คอ ระบบซอฟตแวร ่ ้ ่ี ุ ืบริหารจัดการความสัมพันธลูกคา หรือ ซีอารเอ็ม (CRM: Customer RelationshipManagement) ซึ่งทศวรรษนี้เปนทศวรรษของการลงทุนในระบบซอฟตแวรซีอารเอ็ม “ซีธหลัการเอ็มอี”ัมดใจลูกคา 3 อาวุ อ ชวยเอสเอ็มขององคกรธุรกิจทั่วโลกรวมถึงบริษัทธุรกิจในประเทศไทยทั้งนี้การที่องคกรธุรกิจจะประสบความสำเร็จในการทำซีอารเอ็มนั้น ผูบริหารองคกร 4มีสวนสำคัญอยางมาก เพราะองคกรจะตองมีการกำหนดยุทธศาสตรที่ชัดเจน และตองมีสิ่งอำนวยความสะดวกใหกับพนักงานใหสามารถใหบริการและนำเสนอการตลาดเชิงรุกแกลกคารายนัน (Personalized) ไดอยางตรงเปามากทีสด ซึงการทำการตลาด ู ้ ุ่ ่ CRM: เคร�่องมือทางการตลาดที่ไมใช ‘Nice to have’ อีกตอไปเชิงรุก (Pro-Active Marketing Strategy) โดยใชระบบซีอารเอ็มเปนเครื่องมือสำคัญนั้น เปนสิ่งจำเปนสำหรับธุรกิจทุกประเภทและทุกขนาด โดยเฉพาะธุรกิจขนาดกลางและขนาดยอมเองตางก็เริ่มตื่นตัวและใหความสำคัญกับการบริหารความสัมพันธลูกคาไมแพองคกรธุรกิจขนาดใหญ อาทิ บริษท ทีวี ไดเร็ค จำกัด ผูนำดานการตลาด DRTV ั  8(Direct Response TV) ก็เปนตัวอยางของเอสเอ็มอีทประสบความสำเร็จในการนำระบบ ่ีการจัดการลูกคาสัมพันธ อั ศ วโสภณ ผูนำเขาเครื่องเสียงระดับประเทศเมื่อความตองการใชงานระบบซอฟตแวรซีอารเอ็มภายในประเทศมีเพิ่มมากขึ้น บริษัท นำ CRM เพิ่มความพึงพอใจใหกับลูกคาซอฟตแวรทั้งไทยและตางประเทศตางเริ่มหันมาใหบริการระบบซีอารเอ็ม ทั้งที่พัฒนาซอฟตแวรซอารเอ็มเองหรือเปนตัวแทนจำหนายจากตางประเทศ และทีพฒนาซอฟตแวร ี ่ัซีอารเอ็มโอเพนซอรสซอฟตแวร นอกจากนี้บริษัทซอฟตแวรตางเริ่มขยายธุรกิจมาใหบริการระบบซีอารเอ็มผานรูปแบบเชาใช (SaaS: Software as a Service) เพื่อเพิ่ม 10ทางเลือกในการลงทุนใหกับลูกคามากขึ้น ทีวเพิไดเร็ค ใช CRM ี ่มโอกาสการทำธุรกิจหลังจากทีมการปูพนเรืองความสำคัญและจำเปนของซีอารเอ็มมาตลอดทศวรรษทีผานมา ่ี ้ื ่ ่ปนี้นาจะเริ่มเปนปแหงการลงทุนติดตั้งระบบซอฟตแวรซีอารเอ็มอยางคึกคักในประเทศไทยอยางแนนอน เพราะธุรกิจตางตระหนักแลววาซีอารเอ็มจำเปนและสำคัญ ในขณะที่เทคโนโลยีซีอารเอ็มและรูปแบบการใหบริการซอฟตแวรแบบ SaaS ตางก็เอื้อใหเกิดการลงทุนที่งายมากขึ้น จึงกลาวไดวาปนี้นับเปนปทองของซีอารเอ็ม... 12 บรรณาธิการ เอเช�ย บิส ปน CRM สัญชาติไทย ชวยธุรกิจลดตนทุน กวา 30 เปอรเซ็นตจุลสารขาว Smart Industryจัดทำโดยเขตอุตสาหกรรมซอฟตแวรประเทศไทย (Software Park Thailand) ภายใตสำนักงานพัฒนาวิทยาศาสตรและเทคโนโลยีแหงชาติ (สวทช.)99/31 อาคาร Software Park ถนนแจงวัฒนะ ปากเกร็ด นนทบุรี 11120 โทร. 0-2583-9992 โทรสาร 0-2583-2884www.smartindustry.org www.swpark.or.th www.tmc.nstda.or.th www.nstda.or.th
  3. 3. What’s new!“ซีอารเอ็ม”อาวุธหลักชวยเอสเอ็มอีมัดใจลูกคาทามกลางการแขงขันทางธุรกิจที่ดุเดือดในปจจุบันทำใหการบริหารจัดการความ ในปจจุบันมีซอฟตแวรซีอารเอ็มจำนวนมากใหองคกรสัมพันธลูกคา หรือซีอารเอ็ม (CRM: Customer Relationship Management) กลาย ธุรกิจไดเลือกใช โดยเฉพาะอยางยิ่งธุรกิจขนาดกลางและเปนปจจัยหลักแหงความสำเร็จทางธุรกิจปจจัยหนึงทีองคกรธุรกิจไมสามารถมองขามได ่ ่ ขนาดยอม หรือเอสเอ็มอี (SME: Small and Medium Enterprise) ที่อาจจะมีขอจำกัดในแงของงบประมาณงานวิจัยทางการตลาดพบวาตนทุนในการสรางฐานลูกคาใหมนั้นสูงกวาตนทุนในการ การลงทุน มีทั้งซอฟตแวรจากตางประเทศที่เริ่มหันมาใหรักษาฐานลูกคาเกาอยูถึง 7-8 เทาตัว ดังนั้น ในปจจุบันทามกลางภาวะเศรษฐกิจและ บริการระบบซอฟตแวรซีอารเอ็มผานรูปแบบ Softwareการแขงขันทางธุรกิจที่ทวีความรุนแรงมากขึ้น ทุกองคกรตางตองการรักษาฐานลูกคา as a Service (SaaS) อาทิ ออราเคิลและซีเบียลตางเปดเกาใหมั่นคงและหวังเพิ่มปริมาณยอดขายจากฐานลูกคาเกามากกวามุงฝากความหวัง บริการ “ซีอารเอ็ม ออน ดีมานด” นอกจากนียงมีซอฟตแวร ้ัที่ฐานลูกคาใหม และเมื่อหันมามองฐานลูกคาที่องคกรมีอยูองคกรเองจะตองเลือกใช ซีอารเอ็มของคนไทย และซอฟตแวรซีอารเอ็มที่เปนตนทุนในการรักษาฐานลูกคาเกาและเรงเพิ่มปริมาณการใชจายของฐานลูกคาเกาให ซอฟตแวรโอเพนซอรส อาทิ Sugar CRM และ vtigerมากที่สุดดวยตนทุนที่ต่ำที่สุด ดังนั้น จึงไมแปลกที่ในปจจุบันระบบซอฟตแวรซีอารเอ็ม CRM ที่เปนทางเลือก ชวยใหเอสเอ็มอีสามารถมีระบบเริ่มเขามามีบทบาทอยางมากและเปนเทคโนโลยีที่อยูในลำดับตนๆ ของการลงทุนที่ ซอฟตแวรซีอารเอ็มไดงายขึ้นองคกรธุรกิจตางๆ จะพิจารณา ระบบซอฟตแวรซีอารเอ็มเริ่มเปนที่รูจักและไดรับความจากกฎทางการตลาดที่เรียกวา “กฎ 80/20” ซึ่งระบุวาลูกคา 80 เปอรเซ็นตของทุก สนใจมาตั้งแตทศวรรษที่แลว แตอาจจะกลาวไดวาองคกรสรางรายไดประมาณ 20 เปอรเซ็นตใหกบองคกร ในขณะทีลกคา 20 เปอรเซ็นต ั ู่ ในอดีตระบบซอฟตแวรซีอารเอ็มอาจจะเปนสิ่งที่ดูเหมือนกลับสรางรายไดถึง 80 เปอรเซ็นตใหกับองคกร ดังนั้น ทุกองคกรจึงใหความสำคัญกับ เกินความจำเปนในเบื้องตน (Nice to Have) แตในฐานลูกคาในสวน 20 เปอรเซ็นตนี้กอน แตก็ไมละเลยลูกคาสวน 80 เปอรเซ็นตที่เหลือ ปจจุบันซีอารเอ็มกลายเปนสิ่งสำคัญ (Need to Have)แลวองคกรจะรูไดอยางไรวาใครเปนลูกคาในสวนไหน หากองคกร และจำเปนอยางมากที่องคกรธุรกิจเริ่มหันมาแขงขันกันนั้นไมมีระบบฐานขอมูลลูกคาที่ดีและพรอมพอ ในสวนนี้อยางเอาจริงเอาจังเพราะนับวัน การหาลูกคาใหมจะยากมากขึน ในขณะที่ ้แนวคิดของการทำซีอารเอ็ม คือการสรางระบบงาน ตองคอยระวังรักษาลูกคาเกาไมใหหรือเครื่องมือที่จะชวยใหบริษัทสามารถรูจักลูกคา คูแขงมาฉกชิงไป ดังนั้น คงจะไมทุกคนของบริษัทใหที่ดีสุด หรือรูจักใหดีกวาตัว เกินไปนักหากจะกลาววา ในลูกคารูจักตัวเขาเอง และเมื่อบริษัทสามารถ ทศวรรษปจจุบันองคกรธุรกิจเรียนรูและรูจักลูกคาของตนดีที่สุดแลว บริษัท ตางแขงขันที่ซีอารเอ็มและจะสามารถเปลี่ยนขอมูลนั้นมาเปนสินคาและ ซีอารเอ็ม คือหัวใจของการทำบริการที่เหมาะสมและตรงกับความตองการของ ธุรกิจในทศวรรษนี้และทศวรรษหนาลูกคามากที่สุด ทุกธุรกิจนั้นควรจะมีซีอารเอ็ม แตธุรกิจที่เหมาะสมอยางยิ่งที่ควรจะลงทุนในระบบซอฟตแวรซีอารเอ็มก็คือ ธุรกิจที่มีฐานลูกคาจำนวนมากที่ไมสามารถทำระบบซีอารเอ็มดวยระบบมือได (Manual) ซึ่งระบบซอฟตแวรซีอารเอ็มนั้นจะชวยใหบริษัทสามารถรูจักลูกคาของตนทุกคน Volume 14/2010 SMART INDUSTRY 3
  4. 4. COVER story CRM: เคร�่องมือทางการตลาดที่ไมใช ‘Nice to have’ อีกตอไป CRM: หัวใจของการแขงขันทางธุรกิจในปจจุบน ั ในยุคที่โลกของการแขงขันทางการตลาดกำลังเคลื่อนจากโลกออฟไลนไปสู โลกออนไลนมากขึ้น ระบบซอฟตแวรซีอารเอ็มก็จะยิ่งมีความสำคัญมาก ยิงขึน ดร.เอียน เอียน เฟนวิค ผูเ ชียวชาญดานการตลาดจากสถาบันบัณฑิต ่ ้ ่ บริหารธุรกิจศศินทรแหงจุฬาลงกรณ กลาววา พฤติกรรมของผูบริโภค เริ่มเปลี่ยนมาสูการปฎิสัมพันธกันผานโลกของสังคมออนไลนมากขึ้น และ คัมภีรการตลาดยุคดิจตอลไดเปลียนจาก 4Ps ในอดีต คือ Product, Price,  ิ ่ Place และ Promotion ไปสู ‘New 4Ps’ ไดแก Permission, Participation, Profile และ Personalization ดังนั้น นักการตลาดและนักธุรกิจที่จะ กุมชัยชนะในเกมการตลาดยุคใหมนจะตองเขาใจและศึกษาแนวโนมของการ ้ี เติบโตของสังคมออนไลน (Social Network) ใหดีและซีอารเอ็มจะยิ่งทวี บทบาทและความสำคัญมากยิ่งขึ้น เพราะซีอารเอ็มในโลกออนไลนจะยิ่งมี ประสิทธิภาพมากขึ้นหากแตละบริษัทรูจักใชใหเกิดประโยชนสูงสุด ซึ่งการไดมาของขอมูลลูกคานั้น ดร.เอียน กลาววา แตละองคกรจำเปนจะ ตองมีระบบซอฟตแวรฐานขอมูลลูกคาทีเ่ ฉลียวฉลาดมากพอ โดยระบบการ เก็บขอมูลและพฤติกรรมทุกการเคลื่อนไหวของลูกคานั้นจะตองคอยๆ ทำ ทีละเล็กทีละนอย เพือใหลกคาไมรสกวากำลังโดนรุกและรูสกสูญเสียขอมูล ่ ู ู ึ ึ เปนการ กลาวอางที่ไมผิดนักหากจะกลาววา สวนบุคคล หลักการของการเก็บขอมูลลูกคาทีดี บริษทจะตองเรียนรูลูกคา ่ ั แตละรายโดยการทยอยเก็บขอมูลของลูกคาทีละสวนๆ และคอยๆ สาน  การแขงขันทางธุรกิจในปจจุบัน องคกรธุรกิจ สายสัมพันธโดยการสื่อสารในสิ่งที่ลูกคาสนใจ และแปลเปลี่ยนการสนทนา จำนวนมากไดทุมเททรัพยากรขององคกรเพื่อแขงขัน นั้นมาเปนการตอบโจทยทางการตลาดขององคกรอยางแนบเนียนที่สุด กันสรางความสัมพันธที่ดีกับลูกคาปจจุบันของ ตนมากพอๆ กับการทุมเทพลังในการหาลูกคาใหม และจากงานวิจัยทางการตลาดพบวา ตนทุนของ การรักษาความสัมพันธกับลูกคาเดิมนั้นต่ำกวา ตนทุนในการสรางลูกคาใหมอยูหลายเทาตัว จึงไม แปลกที่ในปจจุบันองคกรธุรกิจนอยใหญตางเริ่ม หันมาใหความสนใจและใหความสำคัญกับการลงทุน ในระบบเทคโนโลยีเพื่อที่จะเปนเครื่องไมเครื่องมือชวย ใหองคกรของตนนั้นสามารถที่จะมีความสามารถ ในการรักษาความสัมพันธกับลูกคาที่ดีขึ้น ซอฟตแวรซีอารเอ็ม (CRM: Customer Relationship Management) กลายเปนเครื่องมือสำคัญของ “การทำซีอารเอ็มในปจจุบันมีความสำคัญมาก เพราะตนทุนในการสราง นักการตลาดในทุกองคกรธุรกิจตั้งแตระดับใหญไลลงมา ประสิทธิภาพธุรกิจนอยกวามากหากเทียบกับการลงทุนทางการตลาดใน ถึงระดับเล็ก เพราะบริษัททุกขนาดตางมีพันธกิจ สวนอื่น และยิ่งในปจจุบันโลกของการตลาดทวีความเขมขนทางการ เดียวกัน นั่นคือ การตองรักษาลูกคาเกาใหมั่น แขงขันมากขึ้นบนโลกออนไลน ซึ่งแนวโนมคือซีอารเอ็มจะยิ่งมีบทบาท ในขณะเดียวกันก็ตองพยายามขยายฐานลูกคาใหม และมีความสำคัญมากขึ้น เพราะโดยเฉพาะอยางยิ่งเมื่อการตลาดเกิด ใหมาก และดำเนินอยูบนระบบอิเล็กทรอนิกสมากขึ้นแนวโนมซอฟตแวรซีอารเอ็ม ในปนี้จะเปนระบบซีอารเอ็มที่เปนอัตโนมัติ (Automatic CRM) มากขึ้น นั่นคือ ระบบซอฟตแวรซีอารเอ็มจะมีความฉลาดมากขึ้นและทำงานเปน ระบบอัตโนมัติ ซอฟตแวรซีอารเอ็มจะสามารถทำงานไดดีมากขึ้น อาทิ ซอฟตแวรซีอารเอ็มจะทำงานอยางอัตโนมัติกับระบบฐานขอมูลลูกคา และ ระบบการตลาดออนไลน เปนตน”4 SMART INDUSTRY Volume 14/2010
  5. 5. SaaS และ Open Source CRM เปดโอกาส CRM สำหรับ SME: ดานเฉลิมพล ปุณโณทก ประธานเจาหนาทีบริหาร บริษท ซีที เอเชีย จำกัด ่ ั บริษัทผูพัฒนาซอฟตแวรซีอารเอ็มและคอลลเซ็นเตอรสัญชาติไทย กลาววา มูลคาตลาดซอฟตแวรซอารเอ็มในประเทศไทยนันมีมลคาราว 1,000 ลานบาท ี ้ ู และซอฟตแวรซีอารเอ็มเปนตลาดที่มีอัตราการเติบโตสูงกวาอัตราการ ขยายตัวของตลาดซอฟตแวรโดยรวม ซึ่งปนี้คาดวามูลคาตลาดรวมของ ซอฟตแวรซีอารเอ็มอยูที่ประมาณ 15 เปอรเซ็นต ในขณะที่มูลคาตลาดรวม ซอฟตแวรปนี้คาดวาจะมีการขยายตัวเพียง 5 เปอรเซ็นต ทั้งนี้เปนเพราะ ซอฟตแวรซีอารเอ็มจะเปนซอฟตแวรที่อยูในลำดับตนๆ ของการลงทุนทศวรรษนี้เปนทศวรรษที่สองของการลงทุนในระบบ ทางไอทีขององคกรธุรกิจไทยในปนี้ซอฟตแวรซีอารเอ็มขององคกรธุรกิจทั่วโลกรวมถึงบริษัทธุรกิจในประเทศไทย โดยในทศวรรษทีสองของซีอารเอ็ม ่ “ชวงทีผานมาองคกรธุรกิจไทยในทุกอุตสาหกรรม อาทิ พาณิชยอเิ ล็กทรอนิกส ่จะเปนยุคที่ซีอารเอ็มจะเติบโตแบบกาวกระโดด เพราะ (E-commerce) ธนาคาร ฟาสตฟูด (Fast Food) ดีลิเวอรลี่ (Delivery)องคกรธุรกิจตางเรียนรูถึงความสำคัญและเขาใจถึงการ ประกันชีวิต ประกันภัย และแมแตหนวยงานราชการ อาทิ กรมสรรพากรลงทุนเพื่อใชงานระบบซอฟตแวรซีอารเอ็ม และพรอมที่ และกรุงเทพมหานคร เปนตน เริมใหความสนใจทีจะลงทุนในระบบซอฟตแวร ่ ่จะเดินหนาการทำซีอารเอ็มอยางเต็มที่ ซีอารเอ็มมากขึ้น ดูจากฐานลูกคาของบริษัทพบวาลูกคาเริ่มหันมาลงทุน ระบบซีอารเอ็มเพือเพิมมูลคาใหกบบริษท ลูกคาเริมมีความเขาใจวาซีอารเอ็ม ่ ่ ั ั ่ในมุมมองของดร.เอียนนั้น ธุรกิจทุกประเภทและทุก เปนเครื่องมือที่จะชวยใหเขาสามารถเก็บขอมูลลูกคา ศึกษาพฤติกรรมของขนาดมีความจำเปนที่จะตองใชซีอารเอ็มดวยกันทั้งสิ้น ลูกคาแตละรายแบบลงรายละเอียดได และซีอารเอ็มชวยใหบริษัทสามารถเพราะซีอารเอ็มไดกลายบทบาทมาเปนสิ่งจำเปนพื้นฐาน รูจักลูกคาแทบจะทุกคนของบริษัทไดเปนอยางดี และองคกรธุรกิจเริ่มจะทีทกธุรกิจจะตองมีเฉกเชนเดียวกับระบบงานอืนๆ ไมวา ุ่ ่  เขาใจแลววาระบบซอฟตแวรซีอารเอ็มนั้นเปนเครื่องมือที่จะชวยใหบริษัทจะเปนระบบบริหารทรัพยากรบุคคล หรืออีอารพี สามารถบริหารความสัมพันธที่ดีกับลูกคาเพื่อรักษาฐานลูกคาไวกับบริษัทได(ERP: Enterprise Resource Planning) และระบบธุรกิจ นาน นอกจากนี้ลูกคาสวนมากยังเริ่มเขาใจแลววาระบบซอฟตแวรซีอารเอ็มอัจฉริยะ (BI: Business Intelligent) และการที่องคกร ไมใชยาวิเศษทีลงทุนแลวจะประสบความสำเร็จทันทีหากขาดซึงองคประกอบ ่ ่ธุรกิจมีขอมูล (Information) โดยไมมีการเปลี่ยนขอมูล อื่นที่สำคัญ นั่นคือ การจัดระบบฐานขอมูลลูกคา และกลยุทธทางธุรกิจนั้นมาใชเปนอาวุธในการกำหนดยุทธศาสตรทางการ ที่ชัดเจน”ตลาดก็เปลาประโยชนดังนั้น จุดเริ่มประการสำคัญของการที่จะประสบความสำเร็จในการทำซีอารเอ็มนัน ดร.เอียนกลาววา ผูบริหาร ้ จะตองมีการกำหนดยุทธศาสตรที่ชัดเจน และตองสรางหรือมีสิ่งอำนวยความสะดวกใหกับพนักงานทุกคนในทุกหนวยงานที่จะตองมีสวนเกี่ยวของสัมผัสกับลูกคาโดยตรง (Customer Touch-Point) ใหสามารถเขาถึงขอมูลของลูกคาแตละรายได เพือทีจะสามารถตอบสนอง ่ ่ความตองการหรือตอบคำถาม และสามารถนำเสนอการตลาดเชิงรุกแกลูกคารายนั้นไดอยางตรงเปามากที่สุด“โดยลำพังระบบซีอารเอ็มเองจะไมสามารถชวยองคกรใหรักษาฐานลูกคาเกาเพิ่มฐานลูกคาใหมไดอยางมีประสิทธิภาพเลย หากองคกรนั้นขาดซึ่งนโยบายจากฝายบริหารที่ชัดเจน และขาดซึ่งระบบงานอื่นๆ ที่เกี่ยวของที่จะมีสวนชวยเปลี่ยนขอมูลลูกคาเปนเม็ดเงินเขาบริษัทได” ดร.เอียนกลาว Volume 14/2010 SMART INDUSTRY 5
  6. 6. เฉลิมพลยังมองวาตลาดซอฟตแวรซีอารเอ็มอยูในชวงเติบโต นอกจากการใหบริการระบบซอฟตแวรซีอารเอ็มผานรูปแบบ Software อยางมากเพราะธุรกิจตางใหความสำคัญในการลงทุนทำ as a Service (SaaS) แลว ในปจจุบันยังมีการใหบริการระบบซอฟตแวร ซีอารเอ็มกันมากขึ้น ประกอบกับบริษัทผูใหบริการซอฟตแวร ซีอารเอ็มที่เปนโอเพนซอรสเทคโนโลยี (Open Source CRM) อาทิ ซีอารเอ็มตางหันมาใหบริการระบบซอฟตแวรซีอารเอ็มผาน Sugar CRM และ vtiger CRM ซึงการใชซอารเอ็มทีเ่ ปนโอเพนซอรสจะมี ่ ี รูปแบบ Software as a Service (SaaS) กันมากขึ้น ทั้งนี้ คาใชจายในการใชบริการต่ำกวา ซึ่งการใชซีอารเอ็มที่เปนโอเพนซอรส เพือชวยใหองคกรธุรกิจขนาดกลางและขนาดยอม หรือแมแต ่ เริ่มไดรับความนิยมเพิ่มมากขึ้น โดยเฉพาะเมื่อมีกลุมบริษัทซอฟตแวร ธุรกิจขนาดใหญเองสามารถลงทุน และมีระบบซอฟตแวร ไทยภายใตกลุมชมรมผูประกอบการโอเพนซอรส (BOSS) สังกัดสมาคม ซีอารเอ็มใชไดรวดเร็วขึ้น โดยไมตองลงทุนกอนใหญแตจาย สมาพันธโอเพนซอรสแหงประเทศไทย ไดเริ่มมีระบบซอฟตแวรซีอารเอ็ม รายเดือนตามปริมาณการใชงาน ซึ่งรูปแบบการใหบริการใน ใหบริการ ซึ่งปจจุบันซอฟตแวรโอเพนซอรสสำหรับระบบงานขององคกร ลักษณะนี้ชวยเพิ่มยอดการติดตั้งระบบซอฟตแวรซีอารเอ็ม ธุรกิจในทุกระดับของการทำงานเริมไดรบความนิยมจากองคกรธุรกิจไทย ่ ั ในองคกรธุรกิจไดอยางมาก และระบบซอฟตแวรซีอารเอ็มเปนหนึ่งในระบบซอฟตแวรโอเพนซอรส ที่ไดรับความนิยม ภาพประกอบจาก www.flrickr.com Integrated CRM/Social relationship management แนวโนม CRM ในยุคโซเช�ยล เน็ตเว�รค: ตัวอยางของบริษทซอฟตแวรตางชาติทเ่ี ริมใหบริการซอฟตแวร ั  ่ อยางไรก็ดี แมวาหลายองคกรจะเริ่มมีความตระหนักและตื่นตัวในการ ซีอารเอ็มแบบ SaaS ไดแก บริษัท ซีเบล ซิสเต็มส อิงค ที่จะใชซีอารเอ็มแลว แตละองคกรจะตองคอยจับตามองแนวโนมของ ที่รวมมือกับบริษัทไอบีเอ็ม (ประเทศไทย) จำกัด ใหบริการ รูปแบบการทำซีอารเอ็มในยุคที่อินเทอรเน็ตเขามามีบทบาทอยางมากใน ระบบซอฟตแวรซีอารเอ็มผานรูปแบบ Software as a การสื่อสารในชีวิตประจำวันของคน ซึ่งในยุคนี้ซีอารเอ็มจะยิ่งทวีบทบาท Service (SaaS) ที่เรียกวา “ซีเบล ซีอารเอ็ม ออนดีมานด” และความสำคัญ (Seibel CRM on Demand) แกบริษัทไทย ทั้งธุรกิจขนาด กลางและขนาดยอม รวมถึงองคกรขนาดใหญ โดยมุงที่จะ ดร.เอียน ใหมุมมองไววา ในยุคที่โซเชียล เน็ตเวิรค (Social Network) ใหบริการ “ซีอารเอ็ม สำหรับทุกคน” (CRM for Everyone) กำลังครองเมืองเชนในปจจุบัน ทำใหเกิดการเปลี่ยนรูปแบบและวิธี ซึ่งเปนซีอารเอ็มสำหรับองคกรทุกขนาดในทุกอุตสาหกรรม การบริหารจัดการความสัมพันธลูกคาอยูบางพอสมควร นั่นคือระบบ ที่จะมาชวยเพิ่มความยืดหยุนทางธุรกิจ และเพิ่มผลกำไรให ซีอารเอ็มนั้นนอกจากจะตองมีความพลวัตตลอดเวลา (Dynamic) แลว กับธุรกิจ จากการติดตามและบริหารกระบวนการทำงาน จะตองมีความเปนอัตโนมัติ (Automatic) มากขึ้น ระบบซีอารเอ็มจะ ตางๆ ที่เกี่ยวกับลูกคาภายในองคกรทั้งหมด ตัวอยางเชน ตองมีความฉลาดและทำงานสอดคลองกับทุกชองทางการสื่อสารที่ อีเทเลแคร อินเตอรเนชั่นแนล ผูใหบริการเอาทซอรสดาน องคกรมีตอลูกคา (Customer Touch-Point) ตั้งแตพนักงานระบบ คอลลเซ็นเตอรรายใหญที่สุดโตเร็วที่สุดในประเทศฟลิปปนส คอลลเซ็นเตอร พนักงานดูแลระบบอีเมลลูกคา พนักงานขาย ณ ไดรบประสบการณทดในการใชงานโซลูชนและบริการดังกลาว ั ่ี ี ่ั จุดขาย พนักงานผูดูแลแอคเคานเฟซบุค (Facebook) และทวิตเตอร ไดเต็ม 100% ภายในระยะเวลาเพียงแคสองสัปดาห โดย (Twitter) ขององคกร พนักงานทุกคนที่ตองสัมผัสตองปฏิสัมพันธกับ สามารถรวมศูนยระบบงานดานการขาย การตลาด และ ลูกคา จะตองสามารถเขาถึงขอมูลของลูกคาที่มีการอัพเดทลาสุดที่ การบริการไวดวยกัน เปนเหตุใหมีรายไดเพิ่มขึ้นถึง 40% เหมือนกันไดเทาเทียมกัน เพื่อใหการตอบสนองตอบกลับ (Interaction) ลูกคา สามารถทำไดอยางไรรอยตอ (Seamless Communication) การใหบริการระบบซอฟตแวรซอารเอ็มผานรูปแบบ Software ี as a Service (SaaS) นี้ นอกจากจะเปดโอกาสใหองคกร ธุรกิจขนาดกลางและขนาดยอมสามารถมีระบบซีอารเอ็ม ใชงานไดโดยไมตองใชเงินลงทุนกอนโต เพียงแตมีคาใชจาย เปนคาบริการรายเดือน ยังเปดโอกาสใหผูใชคอยเริ่มใช ซีอารเอ็มจากปริมาณการใชงานโมดูลซอฟตแวรเพียงไมกโ่ี มดูล กอน หรือเริมจากจำนวนผูใชงานเพียงไมกคนไดนนก็เทากับวา ่  ่ี ่ั การนำเสนอบริการระบบซอฟตแวรซีอารเอ็มผานรูปแบบ Software as a Service (SaaS) นี้ชวยเพิ่มความยืดหยุน ทางธุรกิจและการลงทุนและเพิ่มโอกาสทางการตลาด และ การแขงขันทางธุรกิจใหกับธุรกิจขนาดกลางและขนาดยอม6 SMART INDUSTRY Volume 14/2010
  7. 7. นอกจากนี้ ระบบซีอารเอ็มในยุคใหมจะตองเปน Integrated CRM ที่ตองสามารถผนวกรวมเขากับเทคโนโลยีใหมอื่นๆ ได ดร.เอียนไดยกตัวอยางวา โออิชิ กรุปที่นำบารโคดสองมิติ หรือ QR Code มาใชในการเก็บขอมูลลูกคาและพฤติกรรมของลูกคาผานการผสมผสานกับออนไลนเกมที่พัฒนาขึ้นเองที่ชื่อ Café City ซึ่งกลยุทธนี้นอกจากจะชวยเพิ่มยอดขาย “ชาขวด” ใหโออิชิแลว ยังเพิ่มจำนวนลูกคาที่มาปฏิสัมพันธกับโออิชิที่หนา Facebook Fan Page โออิชิไดอยางมาก ทั้งยังชวยใหโออิชิรูไดวาสินคาตัวไหนขายดีและขายใหกับกลุมลูกคาที่เปนใครเพราะตอนลูกคานำขวดชาโออิชิที่มีแถบ QR Code ไปลงทะเบียนที่หนา Facebook Fan Page ของโออิชนน ระบบซีอารเอ็มของโออิชจะสามารถรูขอมูลบุคคลของคนๆ นันจากฐานขอมูล ิ ้ั ิ  ้(Profile) ที่อยูในเฟซบุคไดทันทีดร.เอียน กลาววา กรณีของโออิชิ ถือเปนการทำซีอารเอ็มที่มีการผสมผสานหลายเทคนิคทีเ่ ขากันอยางลงตัว โดยทีลกคาเองไมรสกวากำลังโดนเก็บขอมูลสวนตัว เพราะ ู่ ู ึลูกคาเองอยากจะเลนเกมและยินดีทจะเปดเผยขอมูลสวนตัวของตนกับการไดเลนเกม ่ีซึงแนวโนมในอนาคตจากนีไป ในยุคโซเชียลเน็ตเวิรคครองเมืองผูบริโภคสวนใหญจะ ่ ้  ยินดีแลกขอมูลสวนตัวกับการไดเลนเกม หรือไดสิทธิเพิ่มในการในบริการแปลกๆใหมๆ ทีเ่ จาของสินคาจะคิดคนและนำมาเสนอ ฉะนัน นักการตลาดจะตองมีมมมอง ้ ุทีกวางและไกลเกินกวารูปแบบการทำการตลาดและการทำซีอารเอ็มแบบเดิมๆ เพราะ ่ในปจจุบันเทคโนโลยีใหมๆ จำนวนมากเกิดขึ้นพรอมที่จะใหนักการตลาดหยิบมาใชผสมผสานกันเพื่อเพิ่มขีดความสามารถในการครองใจลูกคา ดังนั้น นักการตลาดรุนใหมจะตองทำอยางใกลชิดกับนักเทคโนโลยีนอกจากนี้ บริษัทเองก็สามารถประยุกตใชเครือขายสังคม หรือโซเชียล เน็ตเวิรคเปนเครืองมือในการสรางและบริหารความสัมพันธกบลูกคาเปาหมายไดอยางงายดายและ ่ ัแนบเนียน ทีเ่ รียกวาการทำ Social relationship management ผานเครือขายสังคมทั้ง Facebook และ Twitter โดยใชทุนนอยแตอาศัยเวลาและความทุมเทมาก และ ภาพประกอบจาก www.flrickr.comเพื่อใหการทำซีอารเอ็มผานเครือขายสังคมสัมฤทธิ์ผลเปนเทาทวี บริษัทจำเปนที่จะตองมีเครื่องมืออื่นๆ รองรับอยูขางหลังบาน ไมวาจะเปนระบบซอฟตแวรซีอารเอ็ม “ดูเหมือนวาการทำซีอารเอ็มในยุคใหมจะเปนเรื่องที่ทำไดงายระบบวิเคราะหขอมูล ระบบวางแผนการตลาด เปนตน  กวา เพราะสามารถมีเครื่องไมเครื่องมือหรือตัวชวยใหเลือกใช มากมาย แตการทำซีอารเอ็มในยุคใหมก็มีความทาทายมากขึ้น เพราะในยุคใหมนี้ลูกคามีความตองการและการตอบสนองที่ แตกตางกัน ดังนัน การทำซีอารเอ็มในยุคใหมจะตองมีความละเอียด ้ ออนและลงรายละเอียดมากขึน เพราะลูกคามีความเปนเอกลักษณ ้ (Uniqueness) และมีความเปนสวนตัว (Personalization) มากขึน”้ อาจกลาวไดวาไมวายุคไหนๆ การทำซีอารเอ็มหรือการ บริหารความสัมพันธลูกคานั่นนับวาเปนเรื่องสำคัญและ จำเปนสำหรับทุกองคกรในทุกประเภทธุรกิจ และในทุก ขนาดของธุรกิจ โดยเฉพาะอยางยิ่งในยุคปจจุบันที่แทบ ทุกองคกรธุรกิจเริ่มตระหนักชัดแลววาการรักษาฐาน ลูกคาเกาที่ตนเองมีอยูนั้นยั่งยืนกวา ใชงบลงทุนนอยกวา ไดผลตอบแทนกลับมากกวาการทำซีอารเอ็มจึงกลายเปน หัวใจหลักของทุกองคกรธุรกิจไปแลวนั่นเอง Volume 14/2010 SMART INDUSTRY 7
  8. 8. SME Case อั ศ วโสภณ ผูนำเขาเครื่องเสียงระดับประเทศ นำ CRM เพิ่มความพึงพอใจใหกับลูกคา หากจะกลาวถึงบร�ษัทจำหนายเคร�่อง เสียงระดับพร�เมี่ยมและมีจำหนายในประเทศ ไทยมากวา 50 ป แวดวงเคร�่องเสียงคงไมมี ใครไมรูจัก บร�ษัท อัศวโสภณ จำกัด ซ�่งเปน คุณฐานิสร ตันนิไชยบร�บูรณ บร�ษัทที่นำเขาเคร�่องเสียงชั�นนำยี่หอ Bose จากประเทศอเมร� ก า เข า มาทำตลาดใน จนถึงปจจุบัน บริษัท อัศวโสภณ จำกัด ไดดำเนินกิจการเปนรุนที่ 3 จากรุน ประเทศไทยกวา 40 ป จากจุดเร�่มตนจนถึง ปูสูรุนหลาน ซึ่งวาไปแลวก็ตองถือเปนผูคาเครื่องเสียงเกาแกรายหนึ่งของ ปจจุบันบร�ษัทยังคงเปนบร�ษัทเคร�่องเสียง ประเทศในตอนนี้ จนถึงปจจุบันบริษัทยังมีการขยายธุรกิจอยางตอเนื่อง และ ชั�นนำที่มีการใหบร�การลูกคาไดอยางมี มีการนำเทคโนโลยีสารสนเทศมาชวยในการบริหารงานภายในและใหบริการ ประสิทธิภาพและสามารถเพ�มยอดขายสินคา � หลังการขายกับลูกคาอยางตอเนื่อง ไดอยางตอเนื่อง โดยบร�ษัทไมเพ�ยงมีจุดเดน ที่มีการจำหนายสินคาทีมคณภาพ บร�ษทยัง ่ ี ุ ั ฐานิสร ตันนิไชยบริบูรณ หัวหนาฝายเทคโนโลยีสารสนเทศ เลาวา บริษัท นำระบบไอที CRM มาชวยในการบร�หารงาน เริ่มนำระบบเทคโนโลยีสารสนเทศ หรือไอทีมาชวยในการทำงานในการ ภายในและการเพ��มประสิทธิภาพการให ออกแบบระบบเสียงซึ่งใชกับเครื่องคอมพิวเตอรแมคอินทอชเมื่อ 10 ปที่ บร�การกับลูกคากวา 30,000 ราย ผานมา ซึ่งเปนการนำซอฟตแวรมาชวยในการออกแบบระบบเสียงและ จำลองเสียงในหองประชุม การวางตำแหนงเครื่องเสียงในสถานที่ติดตั้ง จากจุดเริ่มตนของ บริษัท อัศวโสภณ จำกัด ซึ่งเปน เครื่องเสียง เพื่อใหระบบเครื่องเสียงมีประสิทธิภาพมากที่สุด ตัวแทนจำหนายเครื่องเสียงยี่หอ Bose จากสหรัฐ อเมริกาเปนผูบุกเบิกการนำเครื่องเสียงเขามาใน จากนั้นบริษัทเริ่มนำระบบไอทีมาประยุกตใชในสำนักงาน ทั้งในการติดตั้ง ประเทศไทยและจำหนายใหแกผูมีใจรักในเสียงเพลง เครื่องคอมพิวเตอรตั้งโตะสำนักงาน งานสำนักงาน และการวางระบบ โดยเริ่มเปดเปนกิจการเล็กๆ คลายชมรมของผูรัก คอมพิวเตอรสำนักงาน ระบบบัญชี เปนตน เสียงเพลง ใชชื่อวา "บริการเสียงไฮ-ไฟ" และในเวลา ตอมาบริษทไดขยายกิจการออกมาจนเติบใหญ เพิมไลน ั ่ ฐานิสร เลาวา บริษัทเริ่มนำระบบไอทีมาชวยในการบริหารอยางจริงจังเมื่อ ในเรื่องของการออกแบบและดูแลระบบเสียง ซึ่งเปน 8 ปที่ผานมา ดวยจุดประสงคที่มีลูกคามากขึ้นและเพื่อรองรับการทำงานให ศาสตรทตองใชเทคโนโลยีระดับสูงโดยไดรบความรวมมือ ่ี  ั มีประสิทธิภาพสูงสุด บริษัทไดตั้งทีมพัฒนาซอฟตแวรภายในเพื่อการพัฒนา จาก Bose Corporation USA การเติบโตของ ระบบซอฟตแวรบริหารจัดการความสัมพันธลูกคา หรือระบบ Customer บริษัทอัศวโสภณ ซึ่งคลุกคลีอยูกับวงการเครื่องเสียง Relationship Management (CRM) และการพัฒนาระบบ CRM ของพนักงาน ไฮ-เอน และยังขยายไปทำ sound engineer เปน และทีมงานพัฒนาซอฟตแวรของบริษทสามารถใชงานไดประมาณ 3 ป บริษท ั ั ผูออกแบบพัฒนาและดูแลระบบเครื่องเสียงในสถานที่ จึงไดมการเปลียนการนำระบบ CRM จากบริษทภายนอกมาชวยในการติดตัง ี ่ ั ้ ตางๆ ไมวาจะเปนสนามกีฬา หองประชุม ผับ และบริหารการทำงานเนื่องจากระบบที่บริษัทพัฒนาเองไมสามารถรองรับงาน หองฟงเพลง กระทั่งงานพิธีการตางๆ และธุรกิจที่มีการเติบโตอยางตอเนื่องได8 SMART INDUSTRY Volume 14/2010
  9. 9. “ผมมองวาคอมพิวเตอรและไอทีมบทบาทสำคัญมากสำหรับ ีธุรกิจ เนื่องจากไอทีชวยใหการทำงานมีความสะดวกรวดเร็ว ลดความผิดพลาดในการทำงาน ในขณะเดียวกันยังเพิ่มความรวดเร็วในการทำงานดวย โดยในสวนของบริษัท อัศวโสภณ จำกัด เรานำระบบไอทีมาใชในการทำงานทั้งระบบสำนักงานและระบบบริการหลังการขาย”หัวหนาฝายเทคโนโลยีสารสนเทศ กลาว “ระบบ CRM เปนการนำระบบบริหารงานลูกคาสัมพันธมาชวยในการ จัดเก็บขอมูลลูกคา เอามาชวยแกไขและลดขอมูลที่ซ้ำซอน เมื่อกอนฐานิสร เลาวา ในการหาบริษัทที่เขามาติดตั้งระบบ CRM ลูกคา 1 รายจะมีขอมูลอยูที่สวนงานตางๆของบริษัท อาทิ ที่แผนกบัญชีเพื่อทดแทนระบบเดิมที่บริษัทพัฒนาขึ้นมาเองนั้น บริษัท แผนกหนาราน บริการหลังการขาย และฝายซอม เมือมีการนำระบบ CRM ่ไดมองหาบริษัทที่มีประสบการณและมีความชำนาญใน มาใชจะทำใหบริษัทสามารถมีขอมูลลูกคาเพียงฐานขอมูลเดียวที่แผนกการใหบริการที่ปรึกษาและพัฒนาระบบ CRM ที่สามารถ หรือหนวยงานตางๆ สามารถเขาถึงขอมูลไดโดยไมตองมีการจัดเก็บขอมูล รองรับความตองการของบริษัทไดอยางแทจริง มีบริการ หลายที่และเปลืองพื้นที่จัดเก็บขอมูล เปนตน” ฐานิสร กลาวหลังการขายที่มีประสิทธิภาพ อีกทั้งเปนระบบที่สามารถรองรับการทำงานในอนาคตไดดวย โดยปจจุบันบริษัทได ฐานิสร เลาตอวา ระบบ CRM ทำใหพนักงานขายสามารถติดตามขอมูลติดตั้งระบบ Sage CRM เพื่อชวยในการบริหารงานบริการ ลูกคาไดสะดวกมากขึ้น รวมทั้ง สามารถที่จะติดตามการขายและศึกษาหลังการขายและลูกคาสัมพันธที่มีกวา 30,000 ราย พฤติกรรมของลูกคา เพื่อที่จะสามารถจัดหาและนำเสนอสินคาและในปจจุบัน บริการที่ตรงกับความตองการของลูกคาเฉพาะรายได อีกทั้งยังจะชวย เพิ่มยอดขายใหกับบริษัทไดอยางตอเนื่อง ขณะที่ฝายซอมสามารถที่จะ ติดตามประวัติการซอมของลูกคาและสามารถที่จะดำเนินการซอมได อยางตอเนืองและทำใหแกไขปญหาไดงายขึน ซึงจะชวยเพิมประสิทธิภาพ ่  ้ ่ ่ การใหบริการเพื่อใหลูกคามีความพอใจมากยิ่งขึ้น ดวยการนำระบบไอทีมาชวยเพิ่มประสิทธิภาพการใหบริการและการ จัดการของบริษัท รวมทั้งมีสินคาที่มีประสิทธิภาพทำใหบริษัท อัศวโสภณ จำกัด มีสำนักงานสาขา 2 แหง ที่สาขาพระราม 3 และ สาขาสยาม พารากอน ภายใตชื่อ บริษัท บริการเสียง จำกัดและบริษัทยังมีแผนที่จะ เปดสาขาใหม 2 แหงที่ Crystal Digital Center และ Paradise Park ถนนศรีนครินทร ในเร็วๆ นี้ Volume 14/2010 SMART INDUSTRY 9
  10. 10. SME Case Study ทีวเพิไดเร็ค ใช CRM ี ่มโอกาสการทำธุรกิจ หลายทานคงจะคุนเคยกับการชมรายการโฆษณาเคร�่องออกกำลังกายที่ หลากหลายผานหนาจอทีว�ตอนกลางคืน ทีว� ไดเร็ค เปนหนึ่งในบร�ษัทการ ตลาดแบบตรงที่นำเสนอสินคาผานการโฆษณาทางทีว� และเคเบิ้ลทีว� ที่ ประสบความสำเร็จอยางมาก ไมเพียงเปนบร�ษัทคนไทย ผูนำดานการตลาด DRTV (Direct Response TV) ที่นำเสนอสินคานวัตกรรมจากทุกมุมโลกผาน สื่อโทรทัศน 24 ชั่วโมง สงตรงถึงผูบร�โภค พรอมบร�การดานคาปลีกเต็ม รูปแบบ บร�ษัทยังประสบความสำเร็จในการนำระบบบร�หารจัดการความ สัมพันธลูกคา หร�อ Customer Relationship Management (CRM) มาชวย ในการบร�หารงานและลดชองโหวในการบร�หารงานขายดวย เบื้องหลังความสำเร็จของ ทีวี ไดเร็ค ไมเพียงแตการ นำเสนอสินคาที่มีคุณภาพ มีชองทางในการโฆษณา สินคาผานหนาจอทีวี และเคเบิ้ลทีวีทั่วประเทศกวา 50 ชองไปยังผูบริโภคกลุมเปาหมายทั่วประเทศ บริษัทยัง มีสินคากวา 500 รายการ ที่สามารถจำหนายใหกับ กลุมลูกคาทัวประเทศซึงเปนสินคานำเขา 40 เปอรเซ็นต  ่ ่ และสินคาภายในประเทศ 60 เปอรเซ็นต เพือตอบสนอง ่ ความตองการของลูกคาที่หลากหลาย ทั้งในสวนของ ศรัณย เลาวา บริษัทเริ่มติดตั้งและนำระบบบริหารจัดการความสัมพันธลูกคา Customer สินคา เครืองออกกำลัง อุปกรณเกียวกับรถยนต สุขภาพ ่ ่ Relationship Management (CRM) มาชวยในการทำงานเมื่อ 4 ปที่ผานมา และความสวยความงาม เปนตน โดยภายใตระบบ CRM ของบริษท ไดมใชระบบ CRM ทีเ่ รียกวา Knowledge Management ั ี ศรัณย เวชสุภาพร ผูจัดการทั่วไปกลุมงานการตลาด Information System (KMIS) โดยระบบดังกลาวบริษัทแบงออกเปน 2 สวนหลักประกอบดวย แบบตรง บริษัท ทีวี ไดเร็ค จำกัด กลาววา เบื้องหลัง ระบบ Information System (IS) และระบบ Knowledge Management (KM) ความสำเร็จของบริษัทนอกจากจะมีสินคาที่มีคุณภาพ จากทุกมุมโลก มีทีมงานที่มีความสามารถ บริษัทยังมี ในสวนของระบบ IS นั้น เปนการนำเทคโนโลยีสารระบบการจัดการในการสั่งสินคา (Order การนำเทคโนโลยีสารสนเทศระบบบริหารจัดการความ Management) ที่เนนในเรื่องระบบหนาราน (Front Office) และระบบการขายผานโทรศัพท สัมพันธลูกคา Customer Relationship Management (Tele Sale) โดยลูกคาที่โทรศัพทเขามายัง Call Center ระบบจะสงขอมูลการสั่งซื้อสินคา (CRM) มาชวยในการอำนวยความสะดวกและบริหาร ไปที่ศูนยขอมูลการกระจายสินคา (Hub) จากนั้น ศูนยขอมูลการกระจายสินคาจะสงขอมูล การทำงานสินคาโดยรวมดวย การสั่งซื้อสินคาไปยังระบบการจัดการการสั่งซื้อสินคา (Order Management) จากนั้น พนักงานขายจะทำการปอนขอมูลการสั่งซื้อ จากนั้น ระบบจะเช็คสถานะของสินคา และ สั่งสินคาจากสต็อก อีกทั้งจะมีการเชื่อมระบบบัญชีหลังบาน (Back Office) มีการเช็ดระบบ สินคาคงคลัง (Inventory) จากฐานขอมูล เพื่อใหพนักงานขาย (Sale Agent) จะติดตอกับ ลูกคาเพื่อทำการจัดสงสินคาไปยังลูกคาปลายทาง นอกจากนี้ระบบ IS ยังประกอบดวยระบบ การสำรองขอมูล (Backup System) ดวย สำหรับระบบ KM นั้น จะเปนการนำระบบเทคโนโลยีสารสนเทศมาชวยในการจัดการบริหาร รายงานการขาย ระบบสมาชิก และการวิเคราะหขอมูลเพือชวยในการบริหารงานของธุรกิจทีมี  ่ ่ ประสิทธิภาพ โดยบริษทสามารถนำขอมูลทีมอยูมาชวยในการวิเคราะหยอดขายการประเมินผล ั ่ี  การซื้อสินคา การวิเคราะหขอมูลทั้งภายในและภายนอก รวมทั้งรับผิดชอบในการผลิตงาน โฆษณาเพื่อนำเสนอสูผูบริโภค 40 โครงการตอเดือนดวย 10 SMART INDUSTRY Volume 14/2010
  11. 11. “เราใชระบบ KMIS เปนระบบฐานขอมูลและมีการจัดทำระบบ DataMining เพื่อรองรับการขายที่มีประสิทธิภาพและสามารถใหบริการการขายสินคาไดตรงตามความตองการของลูกคามากทีสด นอกจากนี้ ุ่ยังชวยในการประมวลผลการขายสินคา การติดตอลูกคา และลดชองโหวในการบริหารงานโดยรวมของบริษัทอีกดวย ซึ่งบริษัทมีการออกบิลสำหรับการขายสินคาประมาณ 30,000 ใบตอเดือน” ศรัณย กลาวผูจัดการทั่วไปกลุมงานการตลาดแบบตรง เลาวา นอกจากนี้ยังนำระบบ CRM มาชวยในการทำงานของพนักงานขายทั้งการรับสายเขา(Inbound) และการโทรออก (Outbound) ปจจุบนบริษทมีพนักงานขาย ั ัทั้ง Inbound และ Outbound ประมาณ 500 คน โดยพนักงานขายInbound จะรับผิดชอบการขายโดยโทรศัพทเพื่อเสนอขายสินคาใหกับลูกคาทีโ่ ทรศัพทเขามายัง Call Center ขณะทีพนักงาน Outbound ่จะทำการโทรศัพทเพื่อเสนอขายสินคาไปยังลูกคาที่มีอยูในฐานขอมูลกวา 1 ลานรายทั่วประเทศ โดยในแตละเดือนพนักงาน Outboundจะโทรศัพทตดตอขายสินคากับลูกคาประมาณ 400,000 รายทัวประเทศ ิ ่และบริษทมีศนยกระจายสินคา และออกบิล (Hub) 23 แหงทัวประเทศ ั ู ่ “ระบบ CRM เปนการนำระบบไอทีมาชวยในเรืองการสรางรายได ชวยอุดรอยรัวมีระบบ ่ ่ รองรับที่จะทำใหมีการบริหารจัดการที่มีประสิทธิภาพไดถึง 90 เปอรเซ็นต ทำใหบริษัท สามารถนำไอทีมาใชใหเกิดศักยภาพไดเต็มที่โดยบริษัทสามารถลดการยกเลิกการสั่งซื้อ สินคาไดจากเดิมมีการยกเลิกสินคาประมาณ 30 เปอรเซ็นต เหลือเพียง 18 เปอรเซ็นต” ศรัณย กลาว อยางไรก็ตาม ทีวี ไดเร็ค นอกจากจะขายสินคาผานสื่อทีวีและเคเบิ้ลทีวีแลว บริษัท ยังเนนการขายสินคาผานชองทาง Retail Marketing หรือคาปลีกที่ผานราน Direct2U จำนวน 28 สาขาทั่วประเทศดวย ศรัณย เลาวา ในอนาคตบริษัทนอกจากจะขยายการทำงานของ CRM แลวยังจะมีการ พัฒนาระบบธุรกิจอัจฉริยะ Business Intelligence หรือ BI ซึ่งจะเปนเครื่องมือชวย สำคัญเพื่อใหบริษัทไดรับประโยชนจากการใชระบบธุรกิจอัจฉริยะพัฒนาระบบฐานขอมูล ลูกคาใชในการบริหารจัดการ เพื่อดึงขอมูลลูกคาที่มีอยูมาวิเคราะห วางแผน และสราง เปนกลยุทธในการทำตลาดและแขงขันกับคูแขงขันในตลาด รวมทังสามารถทีจะพัฒนา  ้ ่ ระบบเทคโนโลยีสารสนเทศของบริษัทไปสูระบบการเขาถึงขอมูลทางไกล หรือ Remote Access อีกทั้งยังสามารถคาดการณประเมินลวงหนาทางธุรกิจซึ่งจะเพิ่มศักยภาพการ ขายไดมากขึ้น รวมทั้งจะมีการขายสินคาผานเว็บไซต Social Media “ผมมองวาไอทีมีบทบาทสำคัญ เนื่องจากไอทีชวยเพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน ชวย เพิ่มประสิทธิภาพการขาย ชวยลดคน ชวยลดตนทุนในการบริหารและการดำเนินธุรกิจ และระบบ CRM จะชวยในการวิเคราะหขอมูลของลูกคา สามารถตอบคำถามและ ตอบสนองความตองการของลูกคาไดทันที สามารถรูถึงพฤติกรรมของผูบริโภครวมถึง ชวยลดความผิดพลาดจากการทำงานของพนักงาน (Human error) ไดอีกดวย” ศรัณย กลาว Volume 14/2010 SMART INDUSTRY 11

×