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Phygital

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Phygital : Comment tirer profit des technologies data et digitales ?

L’arrivée à maturité du digital et du Big Data, doublée d’une volonté d’optimiser le potentiel des réseaux physiques, permet d’offrir des services innovants, un nouveau parcours client omnicanal et de développer de nouveaux leviers de croissance.
Quelles sont ces technologies et leur apport ? Comment le Big Data participe au renouveau des réseaux physiques et à la différenciation des marques ? Comment la puissance du Web s’applique-t-elle au Off line, et contribue-t-elle à son renforcement ?

Les innovations technologiques (objets connectés, chatbot, geofencing, capteurs, store tracking ...) couplées aux technologies matures (Clienteling, bornes, beacons…) permettent d’augmenter la fréquence de recueil et la quantité d’informations.
Les méthodes de Data Science et l’utilisation de solutions de Big Data transforment ces données en connaissance actionnable pour optimiser l’expérience utilisateur (anticipation des files d’attente, paiement facilité, …), proposer des opérations marketing mutualisées on et off line (valorisation d’offres ou services en real time) et améliorer le time to market.

La multiplicité de ces « capteurs » et la puissance d’analyse ouvrent de nouveaux horizons dans de nombreux secteurs tels que la banque, le retail, la santé ou l’énergie, en BtoC et en BtoB.

Au travers de uses cases, ce séminaire vise à présenter ces innovations digitales et data, leur valeur ajoutée, leur complémentarité avec le online puis à partager les facteurs de réussite de ces nouveaux projets.

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  1. 1. © Soft Computing – www.softcomputing.com Phygital : Comment tirer profit des technologies data et digitales ? 09/03/2017
  2. 2. © 2 DIRECTION COMMERCIALE ET MARKETING Sandra GOMES CLARION Directrice Commerciale et Marketing E-mail : contact@softcomputing.com Tel : +33 (0)1 73 00 55 00
  3. 3. © 3 Phygital : Comment tirer profit des technologies data et digitales ? Séminaire le 9 mars 2017 Comment le Big Data participe au renouveau des réseaux physiques et à la différenciation des marques ? Comment la puissance du Web s’applique-t-elle au Off line, et contribue-t-elle à son renforcement ? Les innovations technologiques (objets connectés, chatbot, geofencing, capteurs, store tracking ...) couplées aux technologies matures (Clienteling, bornes, beacons…) permettent d’augmenter la fréquence de recueil et la quantité d’informations. La multiplicité de ces « capteurs » et la puissance d’analyse ouvrent de nouveaux horizons dans de nombreux secteurs tels que la banque, le retail, la santé ou l’énergie, en BtoC et en BtoB. Au travers de uses cases, ce séminaire vise à présenter ces innovations digitales et data, leur valeur ajoutée, leur complémentarité avec le online puis à partager les facteurs de réussite de ces nouveaux projets. A propos Soft Computing est le spécialiste du marketing digital data-driven. Ses 400 consultants, experts en sciences de la donnée, en marketing digital et en technologies big data, aident au quotidien plus de 150 entreprises à travers le monde à exploiter tout le potentiel de la donnée pour améliorer l’expérience de leurs clients et le ROI de leur marketing digital. Soft Computing est côté à Paris sur NYSE Euronext (ISIN : FR0000075517, Symbole : SFT). Cet événement est réservé aux clients et prospects Soft Computing. Pour tout autre profil, l'inscription sera soumise à validation. Soft Computing |55 quai de Grenelle|75015 Paris|01 73 00 55 00 | www.softcomputing.com Modalités : Ce séminaire aura lieu dans les locaux de Soft Computing. Ou via notre site: www.softcomputing.com Agenda : 08h45 – 11h00  Phygital : Physique + Web, le meilleur des 2 mondes  Technologies matures et innovations : quel réel apport ?  Comment intégrer efficacement les composants du phygital dans son SI ?  Quels facteurs de réussite d’un projet Phygital : stratégie, méthode, impacts humains, ...  Et après ?
  4. 4. © 4 SommaireSommaire 1. Présentation de Soft Computing 2. Phygital : Physique + Web, le meilleur des 2 mondes 3. Technologies matures et innovations : quel réel apport ? 4. Comment recueillir, stocker, exploiter ces nouvelles data ? 5. Quels facteurs de réussite d’un projet Phygital 6. Et après ?
  5. 5. © 5 Carte d’identité
  6. 6. © 6 Exploiter tout le potentiel de la data Créer des expériences Client sans couture Démultiplier la performance du marketing digital Mission Marketing Intelligence Big Data Driven Digital Experience
  7. 7. © 7 Compétences : un mix unique de compétences pointues Digital Marketing Data Science Project Management Information Technologies
  8. 8. © 8 A la carte Think Build Run Délégation Projet Centre de services Digital-Marketing IT AMOA Offre Delivery Clients
  9. 9. © 9 Extraits de références Digital Marketing Big Data Aviva CRM Onboarding et campagnes marketing anonymes – identifiés. Danone Programme relationnel multi- devices et remarketing. Engie Data Management Platform, CRM, Identity Management et web analytics. Fnac Convergence des pratiques et outils marketing offline et in store avec le digital. Les Echos Migration technique et organisationnelle d’une DMP et d’une SSP. BPCE Centre de services de gestion des campagnes marketing multicanal. L'Oréal Déploiement et exploitation d’une plate-forme CRM multi-marques multi-pays. Système U Centre de services gestion de campagnes marketing et connaissance clients. vente-privee.com Mise en place de campagnes automatisées et optimisées par des tests. Vivarte Gestion et activation d’un référentiel client unique multimarques. La Banque Postale Conception de l’architecture décisionnelle hybride big data – datawarehouse. LCL Accompagnement à la conception et la mise en place d’un datalake. Orange Formation de compétences et de méthodes en data science sur les filiales Afrique et Moyen-Orient. PSA Définition de la gouvernance d’un MDM client multi-activité et international. RCI Banque Elaboration d’une stratégie de connaissance client et valorisation des big data.
  10. 10. © 10 Experts reconnus blog.softcomputing.com/ fr.slideshare.net/softcomputing twitter.com/#!/SoftComputing linkedin.com/company/soft-computing facebook.com/softcomputing softcomputing.com/news/ InformerEcrire Enseigner
  11. 11. © 11 Recruteur de talents Datascience Projet TechnologiesDigital Marketing CRM Big Data 100 CDI à pourvoir cette année Contact : recrutement@softcomputing.com – http://www.softcomputing.com/offres-d-emploi
  12. 12. © 12 SommaireSommaire 1. Présentation de Soft Computing 2. Phygital : Physique + Web, le meilleur des 2 mondes 3. Technologies matures et innovations : quel réel apport ? 4. Comment recueillir, stocker, exploiter ces nouvelles data ? 5. Quels facteurs de réussite d’un projet Phygital 6. Et après ?
  13. 13. © 13 Les habitudes de consommation des clients challengent le modèle de relation client du commerce physique Connecté Nomade Impatient Exigeant Source : MOONDADKC / GOOGLE
  14. 14. © 14 Les entreprises souhaitent répondre aux attentes des consommateurs / clients et investir massivement dans ces nouvelles technologies Big Data/Smart Data Internet des objets Intelligence artificielle Réalité augmentée/virtuelle Mobilité/ marketplace NSP Investissements : principaux sujets d’innovation Investissements : Focus Phygital 6 enseignes sur 10 prévoient d’augmenter leurs investissements dans le digital M Couponning 73% Mobile payment 67% Mobile App 58% Sources : Baromètre 2016 des pratiques digitales Investissements futurs dans les services suivants : Promotion Real Time 85% Dispo des produits 85% Click & collect 67%
  15. 15. © 15 Les e-commerçants qui investissent les réseaux physiques : Ce n’est plus un phénomène d’annonce, mais une réalité
  16. 16. © 16 Des réseaux physiques qui s’approprient les technologies des e-commerçants : Ce n’est plus un phénomène d’annonce, mais une réalité
  17. 17. © 17 FOCUS : « If you never want to be criticized, for godness’ sake don’t do anything new ! » Jeff Bezos – Amazon CEO 2006 2016 2017 2016 (aux US) 2015
  18. 18. © 18 Boutique Amazon Books 1er magasin en novembre 2015. Amazon destine cette première apparition dans le monde des brick-and-mortars à la vente produits culturels. « Satisfaire le client à tout prix ! »
  19. 19. © 19 Boutique Amazon GO « Just walk out shopping »  Vision assistée par ordinateur  Capteurs de mouvement  Deep learning : technologie d’intelligence artificielle basées sur les « réseaux neuronaux » Technologies wireless : détection des produits retirés des rayons ou bien remis en place Le client valide son entrée en magasin avec l’app embarquée sur son smartphone et une borne sans contact. Une fois ses achats terminés, le client n’a qu’à s’avancer vers la sortie du magasin pour boucler le process d’achat : validation automatique du panier, règlement de la transaction, accusé de réception dématérialisé via l’application Amazon Go.
  20. 20. © 20 Marché de la distribution : https://www.youtube.com/watch?v=NrmMk1Myrxc https://www.youtube.com/watch?v=dbziScbAax0 « Le combat est déclaré ! »
  21. 21. © 21 Le client va-t-il s’engager ? Oui, si le parcours est pensé globalement Oui, si l’offre de service est claire et simple  Oui, si le digital est utilisé à bon escient et adapté au contexte du secteur / entreprise
  22. 22. © 22 Qu’est-ce qui est important ? #2 Collecter et conserver les données pour améliorer la connaissance #1 Réenchanter et réinventer l’expérience client en apportant du service (digital ou non) #3 Intégrer le Réseau Physique comme canal à part entière dans les parcours clients
  23. 23. © 23 SommaireSommaire 1. Présentation de Soft Computing 2. Phygital : Physique + Web, le meilleur des 2 mondes 3. Technologies matures et innovations : quel réel apport ? 4. Comment recueillir, stocker, exploiter ces nouvelles data ? 5. Quels facteurs de réussite d’un projet Phygital 6. Et après ?
  24. 24. © 24 Le point de vente ? Votre nouveau site Web ! Catalogue digital/ Vitrine/ Mur numérique  Catalogue produits online + descriptif produit Clienteling Home page & profil QR Code  Références Social shopping  Réseaux sociaux (like, commentaires, avis) Réalité augmentée  Vidéo flash promo M-couponing  Message sur le ticket de caisse M-paiement  Paiement en ligne Beacon/ capteurs (réf. + orientation)  Cookies, onglet/ navigation Tables/ bornes interactives  Comparatifs/ simulateurs/ jeux Geofencing  SEO / SEA
  25. 25. © 25 Le potentiel digital in store Questionnaire de satisfaction après achat sur borne Ecran TV : communication produit, promo Catalogue digitale : produit, stock Vitrine extérieure/ mur numérique : affichage de produits Hologramme Agent d’accueil Table interactive : comparaison, simulation Réalité augmentée (3D, douche sonore) Borne interactive : information, aide au choix, jeux Beacon (check out automatique – capte les produits et débite au passage de la porte))/ M couponing Geofencing/ Géolocalidation (promo perso) NFC/ QR Code Drive (commande, scannette @home) Réappro des rayons Les images des rayons filmés par des drones sont analysées pour identifier les besoins de réappro Optimisation des stocks Les ventes en caisse sont remontées en temps réel pour une modélisation prédictive des stocks Etiquette électronique/ Scan des produits en étagère  Optimisation du temps vendeur & client  Transformation  Extension virtuelle du stock disponible  Réduction des abandons  Qualité de service & réduction de l’attente Caméra : reco faciale, analyse du trafic Caméra (traçabilité en point de vente) Clienteling Caisse/ M-Paiement/ TPE Mobile Scannette
  26. 26. © 26 Dans l’expérience client de demain, le réseau physique ET la maison sont au cœur du parcours … Moyens @home A proximité du magasin, je reçois une notification : ma machine est en promo! Générer du trafic en boutique Geofencing, push notification In store Étape du parcours Objectifs de la marque street Store locator, Prise de rdv conseiller Je consulte les sites e-commerce Un produit m’intéresse, je le sélectionne … finalement, je souhaite d’abord le voir , je consulte les magasins à proximité Catalogue en ligne, Gestion du panier, Commande en ligne, Orienter, conseiller, faciliter l’acte d’achat Faciliter la prise de contact avec le magasin Confirmation commande Je consulte ma facture en ligne et suis les étapes de livraison Espace client Simplifier le post achat Après réception de ma machine à laver, le renseigne un questionnaire satcli SATCLI S’assurer de la satisfaction Il n’y a plus de lessive : je commande via mon assistant vocal Faciliter le quotidien du client Assistant vocal et dash button La machine tombe en panne : je contacte le service client pour traitement prioritaire Assister et assurer une relation personnalisée Bouton M-paiement Clienteling (commande, mode de livraison) Je veux commander et régler rapidement et bénéficier de mes réductions Faciliter la prise de commande et l’achat Cycle de vie/ Fidélisation Faciliter la recherche Je recherche la machine à laver de mon choix sur le catalogue digital Guider Catalogue digital Mon produit est en expo, je veux le visualiser Informer / aider à la décision Beacon d’orientation Je veux en savoir plus sur le produit, et je veux l’avis d’un Conseiller QR Code produit (caractéristiques produit, prix) Clienteling (visualisation fiche client, navigation + panier + offre) Table interactive
  27. 27. © 27 AVANT LA VISITE 1
  28. 28. © 28 Avant la visite – Beacon Echange automatique de données promotionnelles lorsqu’un utilisateur pénètre une zone connectée à proximité des magasins ou dans le magasin. Bluetooth 4.0 (BLE) Standard technologique : OU Quelques acteurs : Quelques utilisateurs :
  29. 29. © 29 Avant la visite - Geofencing Pratique de ciblage marketing ou publicitaire qui consiste à définir des périmètres géographiques plus ou moins étendus qui servent à cibler les individus présents ou entrants dans une zone, cela permet une orientation du parcours client. Technologie :  Signal sonore  Envoi de SMS  Bluetooth Une start-up française aurait obtenu des taux de participation de près de 92% sur les utilisateurs ayant téléchargé leur application dans le centre commercial « La Vache Noire » à Arcueil. Quelques acteurs : Quelques utilisateurs :
  30. 30. © 30 Avant la visite - Chatbot Agent conversationnel, ex-FAQ, qui grâce aux progrès de l'intelligence artificielle peut de plus en plus « analyser » et « comprendre » les messages et être doté de capacités d'apprentissage liées au machine learning. Dispositif de guidage en magasin Conseils personnalisés et présentation produits Proposition de produits selon un taille et un budget, commande et suivi de livraison Suivi de commande et information de voyage Quelques utilisateurs : Plateformes : • Watson • Microsoft BOT • LEX • Facebook « un boom de plus de 50 % d'augmentation de l'utilisation de la gamification à l'horizon 2020 ! »
  31. 31. © 31 Avant la visite – Scannette @home 1. Scanner le code barre du produit/ Dicter le nom du produit 2. Se connecter à son compte Carrefour drive sur le site Carrefour 3. Valider la liste Pikit et le panier 4. Commander Commander en 4 étapes : Compatibilité avec l’application mobile de l’enseigne Exemple de techno : Hiku
  32. 32. © 32 PENDANT LA VISITE 2
  33. 33. © 33 Bornes et tables connectées Consulter le catalogue complet de la marque, comparer les produits, recueillir des informations comportementales. Quelques Acteurs :  Complétude du catalogue  Aide au choix  Connaissance client augmentée (enrichissement de la base de données) Quelques exemples d’utilisateurs
  34. 34. © 34 NFC et boutiques virtuelles Boutique virtuelle où le consommateur scanne le produit cartonné avec son smartphone. Campagne Tesco Home Plus (Corée du Sud) :  Technique de « wait marketing »  600 000 applications téléchargées pendant la campagne + 10 000 visites de mobinautes sur le site de Home Plus  Prix du Festival international de la créativité de Cannes Lions Utilisateurs : « Let the store come to people ! »
  35. 35. © 35 Pendant la visite – TPE mobile (m-POS – mobile point of sale) Le TPE mobile permet d'encaisser des paiements CB depuis votre téléphone portable, smartphone ou tablette :  Lecteurs de cartes bancaires pour smartphone  Paiement en ligne (applications ou sites comme Paypal)  Paiement sans contact (NFC) comme avec Android Pay, Apple Pay et Samsung Pay  Réduire le temps de passage en caisse  Faciliter le paiement  Faciliter la gestion commerciale Quelques acteurs : est en train de développer son système de paiement à reconnaissance faciale après une phase de test
  36. 36. © 36 Traçabilité en point de vente Etude du comportement du client en magasin afin d’optimiser le positionnement des produits et donc des ventes. « Un vrai laboratoire test! » Possibilité de mesure :  des espaces occupés  du temps passé par produit Suggestion de produits en temps réel Réalisation d’A/B Testing (% de clients par trajet type) afin de mieux déterminer ses leviers d’achats Quelques acteurs :
  37. 37. © 37 Reconnaissance faciale en point de vente Effectuer une analyse statistique de la fréquentation des magasins, en temps réel, et sans stocker d'informations, et d'identifier le sexe, la tranche d'âge ou les émotions du client Editeurs : Realtime Crowd Insights
  38. 38. © 38 La Gamification au service des réseaux physiques Réalité virtuelle / Réalité augmentée RV - Plonger dans un monde artificiel créé numériquement RA - Combiner le monde réel et les éléments numériques en temps réel Modéliser sa cuisine avant de pouvoir y accéder en réalité virtuelle. Via un casque VR, possibilité de cuisiner Visiter une usine de production Coca-Cola confortablement installé à une terrasse de café. Quelques acteurs:
  39. 39. © 39 APRES LA VISITE 3
  40. 40. © 40 IoT – Boutons (Low Tech)  Une pression sur un Dash Button = un achat d'un produit prédéfini  Automatisation de la commande de produits du quotidien  Web Callback (service d’appel instantané)  Un vrai conseillé disponible (pas de serveur vocal) Bouton Amazon Bouton Darty
  41. 41. © 41 IoT – Assitant vocal Dites : « Alexa! »  Donner des informations : météo, …  Contrôler à distance les objets connectés  Commander à distance (Domino’s Pizza, Uber)  Connaitre les préférences de chacun pour proposer du contenu toujours plus personnalisés …..  Et écouter de la musique (Spotify) Amazon echo
  42. 42. © 42 IoT - Samsung Family Hub 2.0 Pour aller plus loin : Le constructeur a signé un partenariat avec MasterCard, Fresh Direct et Shop Rite pour que le consommateur (américain) puisse faire ses courses directement depuis son réfrigérateur. Food management contrôler le contenu du réfrigérateur sur Smartphone, gestion de sa shopping list
  43. 43. © 43 La Smart TV Les Smart TV permettent de collecter d'importants volumes de données sur les habitudes de consommation télévisuelle d'un foyer, soit directement soit via des applications "compagnons" installées sur les tablettes ou mobiles des téléspectateurs. Pousser des contenus publicitaires personnalisés Haas : Hardware as a Service Commercialisation des objets connectés sur la base d’un abonnement mensuel ? Exemple : Space monkey
  44. 44. © 44 Des technologies à adapter aux usages et à l’expérience client Stratégie Business VA expérience client M- paiement/ TPE Mobile Fidélisation/Rétention Dévelopement portefeuilles/Conquète Relation personnaliséeCommunication de masse Reco faciale & Traçabilité en PDV Réalité virtuelle augmentée Etiquettes électroniques / scan Dash bouton/ SAV NFC & QR Code Hologramme agent d’accueil Scanette en magasin Catalogues digitaux, Vitrine/ mur numérique Bornes, Tables, TV interactifs Gamification Geofencing Beacon Domotique Scanette @home/ Drive Clienteling
  45. 45. © 45 SommaireSommaire 1. Présentation de Soft Computing 2. Phygital : Physique + Web, le meilleur des 2 mondes 3. Technologies matures et innovations : quel réel apport ? 4. Comment recueillir, stocker, exploiter ces nouvelles data ? 5. Quels facteurs de réussite d’un projet Phygital 6. Et après ?
  46. 46. © 46 Comment opérer votre stratégie ? Connaissance client Offres dynamiques Engagement Client Expérience Clients Acquisition Mcommerce eCommerce Estore Big Data / CRM / Digital Plate-forme Mix Marketing Social Inbound/outbound Doter vous d’un Cockpit du marketing CRM/digital
  47. 47. © 47 La plate-forme marketing doit permettre une meilleure gestion des visiteurs dans les délais inhérents à chaque point de contact
  48. 48. © 48 De nouvelles offres à intégrer / coupler avec des offres existantes autour de la valorisation de la donnée… …mais avec quelles solutions parmi l’écosystème CRM vs Digital? CRM AUDIENCE SFA EMA ANALYTICS BIG DATA TMS/WEBANALYTICS DMP DSP RECO PERSOWEB SOCIAL CLIENTELING OFFRES PHYGITALES
  49. 49. © 49 Compléter une connaissance élargie et actualisée des clientsPropriétaires Partagées Permanentes Volatiles Data exchange : 3 rd party CRM données nominatives et transactionnelles Tracking Web, email, display, geofencing, traçabilité points de vente, … Semantiques: Contenu web fan pages, avis…
  50. 50. © 50 Prédire les comportements clients et recommander les contenus / produits attendus en temps réel • Construction de modèles de données complexes (statistiques, comportementales, conversationnelles, sémantiques, etc…) •Exploitation à travers de puissantes algorithmes. •Analyse des comportements actuels d’un client pour anticiper ses futures actions et proposer des contenus adaptées. •Recommandation en temps réel basée sur du prédictif VS de l’analyse comportemental basée sur des événements passés
  51. 51. © 51 SommaireSommaire 1. Présentation de Soft Computing 2. Phygital : Physique + Web, le meilleur des 2 mondes 3. Technologies matures et innovations : quel réel apport ? 4. Comment recueillir, stocker, exploiter ces nouvelles data ? 5. Quels facteurs de réussite d’un projet Phygital 6. Et après ?
  52. 52. © 52 Le Digital in store, oui mais à intégrer avec votre plate-forme marketing omnicanal …et drivé par une stratégie orientée client Time to market Agilité Data Gouvernance Marketing Data Driven Chief Phygital Officer Concept Store Use Case Test & Learn Change Management
  53. 53. © 53 SommaireSommaire 1. Présentation de Soft Computing 2. Phygital : Physique + Web, le meilleur des 2 mondes 3. Technologies matures et innovations : quel réel apport ? 4. Comment recueillir, stocker, exploiter ces nouvelles data ? 5. Quels facteurs de réussite d’un projet Phygital 6. Et après ?
  54. 54. © 54 Pour créer les conditions de l’appropriation : Testez, Utilisez, Vérifiez… Découvrir les nouvelles solutions logiciels et systèmes Acquérir des compétences Identifier les enjeux technologiques Collecter de nouveaux types de données Conserver, historiser, garder à disposition, sécuriser les datas Découvrir les opportunités et gisements de valeurs Modéliser des uses case à forte valeur Tester leur mise en œuvre avec un faible TTM et des coûts réduits Déployer des pilotes opérationnels et mesurer la réalité des ROI
  55. 55. © 55 Assistance choix de solution Notre Proposition de valeur Intégration informatique Déploiement et formation TMA et exploitation Exécution et mesure Définition des processus & parcours clients Conception fonctionnelle Conception technique Installation et migration Cadrage/stratégie des moyens & Roadmap SI Gestion de projet MOA Gestion de projet MOE Infrastructure technique Data Scientism & Segmentation Mise en œuvre Stratégie Relationnelle Think Build Run
  56. 56. © 56

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