Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Expérience Client

7,268 views

Published on

L’expérience client devient une priorité stratégique pour beaucoup d’entreprises… Mais quels sont concrètement les facteurs-clés, les impacts de sa mise en œuvre et la création de valeur espérée ?

Un fort investissement dans l’expérience client permettrait rapidement de se démarquer de la concurrence et impacterait significativement les performances de l’entreprise.
Au-delà de cette promesse, que couvre l’expérience client, Quels sont les leviers de création de valeur ? Quels sont les outils, les données nécessaires à sa mise en œuvre et à sa mesure de performance ? Comment articuler expérience client et marketing relationnel ? Quelle organisation et gouvernance mettre autour de l’expérience client ? Quel est le lien entre expérience client et fidélité, engagement client ?

Pour répondre à ces interrogations, nous vous invitons à un séminaire gratuit, au cours duquel nous partagerons nos meilleures pratiques au travers de cas concrets.

Published in: Technology
  • I like this service ⇒ www.HelpWriting.net ⇐ from Academic Writers. I don't have enough time write it by myself.
       Reply 
    Are you sure you want to  Yes  No
    Your message goes here
  • DOWNLOAD THE BOOK INTO AVAILABLE FORMAT (New Update) ......................................................................................................................... ......................................................................................................................... Download Full PDF EBOOK here { https://urlzs.com/UABbn } ......................................................................................................................... Download Full EPUB Ebook here { https://urlzs.com/UABbn } ......................................................................................................................... Download Full doc Ebook here { https://urlzs.com/UABbn } ......................................................................................................................... Download PDF EBOOK here { https://urlzs.com/UABbn } ......................................................................................................................... Download EPUB Ebook here { https://urlzs.com/UABbn } ......................................................................................................................... Download doc Ebook here { https://urlzs.com/UABbn } ......................................................................................................................... ......................................................................................................................... ................................................................................................................................... eBook is an electronic version of a traditional print book THE can be read by using a personal computer or by using an eBook reader. (An eBook reader can be a software application for use on a computer such as Microsoft's free Reader application, or a book-sized computer THE is used solely as a reading device such as Nuvomedia's Rocket eBook.) Users can purchase an eBook on diskette or CD, but the most popular method of getting an eBook is to purchase a downloadable file of the eBook (or other reading material) from a Web site (such as Barnes and Noble) to be read from the user's computer or reading device. Generally, an eBook can be downloaded in five minutes or less ......................................................................................................................... .............. Browse by Genre Available eBOOK .............................................................................................................................. Art, Biography, Business, Chick Lit, Children's, Christian, Classics, Comics, Contemporary, CookBOOK, Manga, Memoir, Music, Mystery, Non Fiction, Paranormal, Philosophy, Poetry, Psychology, Religion, Romance, Science, Science Fiction, Self Help, Suspense, Spirituality, Sports, Thriller, Travel, Young Adult, Crime, EBOOK, Fantasy, Fiction, Graphic Novels, Historical Fiction, History, Horror, Humor And Comedy, ......................................................................................................................... ......................................................................................................................... .....BEST SELLER FOR EBOOK RECOMMEND............................................................. ......................................................................................................................... Blowout: Corrupted Democracy, Rogue State Russia, and the Richest, Most Destructive Industry on Earth,-- The Ride of a Lifetime: Lessons Learned from 15 Years as CEO of the Walt Disney Company,-- Call Sign Chaos: Learning to Lead,-- StrengthsFinder 2.0,-- Stillness Is the Key,-- She Said: Breaking the Sexual Harassment Story THE Helped Ignite a Movement,-- Atomic Habits: An Easy & Proven Way to Build Good Habits & Break Bad Ones,-- Everything Is Figureoutable,-- What It Takes: Lessons in the Pursuit of Excellence,-- Rich Dad Poor Dad: What the Rich Teach Their Kids About Money THE the Poor and Middle Class Do Not!,-- The Total Money Makeover: Classic Edition: A Proven Plan for Financial Fitness,-- Shut Up and Listen!: Hard Business Truths THE Will Help You Succeed, ......................................................................................................................... .........................................................................................................................
       Reply 
    Are you sure you want to  Yes  No
    Your message goes here
  • DOWNLOAD THE BOOK INTO AVAILABLE FORMAT (New Update) ......................................................................................................................... ......................................................................................................................... Download Full PDF EBOOK here { https://soo.gd/irt2 } ......................................................................................................................... Download Full EPUB Ebook here { https://soo.gd/irt2 } ......................................................................................................................... Download Full doc Ebook here { https://soo.gd/irt2 } ......................................................................................................................... Download PDF EBOOK here { https://soo.gd/irt2 } ......................................................................................................................... Download EPUB Ebook here { https://soo.gd/irt2 } ......................................................................................................................... Download doc Ebook here { https://soo.gd/irt2 } ......................................................................................................................... ......................................................................................................................... ................................................................................................................................... eBook is an electronic version of a traditional print book THE can be read by using a personal computer or by using an eBook reader. (An eBook reader can be a software application for use on a computer such as Microsoft's free Reader application, or a book-sized computer THE is used solely as a reading device such as Nuvomedia's Rocket eBook.) Users can purchase an eBook on diskette or CD, but the most popular method of getting an eBook is to purchase a downloadable file of the eBook (or other reading material) from a Web site (such as Barnes and Noble) to be read from the user's computer or reading device. Generally, an eBook can be downloaded in five minutes or less ......................................................................................................................... .............. Browse by Genre Available eBOOK .............................................................................................................................. Art, Biography, Business, Chick Lit, Children's, Christian, Classics, Comics, Contemporary, CookBOOK, Manga, Memoir, Music, Mystery, Non Fiction, Paranormal, Philosophy, Poetry, Psychology, Religion, Romance, Science, Science Fiction, Self Help, Suspense, Spirituality, Sports, Thriller, Travel, Young Adult, Crime, EBOOK, Fantasy, Fiction, Graphic Novels, Historical Fiction, History, Horror, Humor And Comedy, ......................................................................................................................... ......................................................................................................................... .....BEST SELLER FOR EBOOK RECOMMEND............................................................. ......................................................................................................................... Blowout: Corrupted Democracy, Rogue State Russia, and the Richest, Most Destructive Industry on Earth,-- The Ride of a Lifetime: Lessons Learned from 15 Years as CEO of the Walt Disney Company,-- Call Sign Chaos: Learning to Lead,-- StrengthsFinder 2.0,-- Stillness Is the Key,-- She Said: Breaking the Sexual Harassment Story THE Helped Ignite a Movement,-- Atomic Habits: An Easy & Proven Way to Build Good Habits & Break Bad Ones,-- Everything Is Figureoutable,-- What It Takes: Lessons in the Pursuit of Excellence,-- Rich Dad Poor Dad: What the Rich Teach Their Kids About Money THE the Poor and Middle Class Do Not!,-- The Total Money Makeover: Classic Edition: A Proven Plan for Financial Fitness,-- Shut Up and Listen!: Hard Business Truths THE Will Help You Succeed, ......................................................................................................................... .........................................................................................................................
       Reply 
    Are you sure you want to  Yes  No
    Your message goes here
  • DOWNLOAD THIS BOOKS INTO AVAILABLE FORMAT (2019 Update) ......................................................................................................................... ......................................................................................................................... Download Full PDF EBOOK here { https://soo.gd/irt2 } ......................................................................................................................... Download Full EPUB Ebook here { https://soo.gd/irt2 } ......................................................................................................................... Download Full doc Ebook here { https://soo.gd/irt2 } ......................................................................................................................... Download PDF EBOOK here { https://soo.gd/irt2 } ......................................................................................................................... Download EPUB Ebook here { https://soo.gd/irt2 } ......................................................................................................................... Download doc Ebook here { https://soo.gd/irt2 } ......................................................................................................................... ......................................................................................................................... ................................................................................................................................... eBook is an electronic version of a traditional print book THIS can be read by using a personal computer or by using an eBook reader. (An eBook reader can be a software application for use on a computer such as Microsoft's free Reader application, or a book-sized computer THIS is used solely as a reading device such as Nuvomedia's Rocket eBook.) Users can purchase an eBook on diskette or CD, but the most popular method of getting an eBook is to purchase a downloadable file of the eBook (or other reading material) from a Web site (such as Barnes and Noble) to be read from the user's computer or reading device. Generally, an eBook can be downloaded in five minutes or less ......................................................................................................................... .............. Browse by Genre Available eBooks .............................................................................................................................. Art, Biography, Business, Chick Lit, Children's, Christian, Classics, Comics, Contemporary, Cookbooks, Manga, Memoir, Music, Mystery, Non Fiction, Paranormal, Philosophy, Poetry, Psychology, Religion, Romance, Science, Science Fiction, Self Help, Suspense, Spirituality, Sports, Thriller, Travel, Young Adult, Crime, Ebooks, Fantasy, Fiction, Graphic Novels, Historical Fiction, History, Horror, Humor And Comedy, ......................................................................................................................... ......................................................................................................................... .....BEST SELLER FOR EBOOK RECOMMEND............................................................. ......................................................................................................................... Blowout: Corrupted Democracy, Rogue State Russia, and the Richest, Most Destructive Industry on Earth,-- The Ride of a Lifetime: Lessons Learned from 15 Years as CEO of the Walt Disney Company,-- Call Sign Chaos: Learning to Lead,-- StrengthsFinder 2.0,-- Stillness Is the Key,-- She Said: Breaking the Sexual Harassment Story THIS Helped Ignite a Movement,-- Atomic Habits: An Easy & Proven Way to Build Good Habits & Break Bad Ones,-- Everything Is Figureoutable,-- What It Takes: Lessons in the Pursuit of Excellence,-- Rich Dad Poor Dad: What the Rich Teach Their Kids About Money THIS the Poor and Middle Class Do Not!,-- The Total Money Makeover: Classic Edition: A Proven Plan for Financial Fitness,-- Shut Up and Listen!: Hard Business Truths THIS Will Help You Succeed, ......................................................................................................................... .........................................................................................................................
       Reply 
    Are you sure you want to  Yes  No
    Your message goes here
  • DOWNLOAD THIS BOOKS INTO AVAILABLE FORMAT (2019 Update) ......................................................................................................................... ......................................................................................................................... Download Full PDF EBOOK here { https://soo.gd/irt2 } ......................................................................................................................... Download Full EPUB Ebook here { https://soo.gd/irt2 } ......................................................................................................................... Download Full doc Ebook here { https://soo.gd/irt2 } ......................................................................................................................... Download PDF EBOOK here { https://soo.gd/irt2 } ......................................................................................................................... Download EPUB Ebook here { https://soo.gd/irt2 } ......................................................................................................................... Download doc Ebook here { https://soo.gd/irt2 } ......................................................................................................................... ......................................................................................................................... ................................................................................................................................... eBook is an electronic version of a traditional print book THIS can be read by using a personal computer or by using an eBook reader. (An eBook reader can be a software application for use on a computer such as Microsoft's free Reader application, or a book-sized computer THIS is used solely as a reading device such as Nuvomedia's Rocket eBook.) Users can purchase an eBook on diskette or CD, but the most popular method of getting an eBook is to purchase a downloadable file of the eBook (or other reading material) from a Web site (such as Barnes and Noble) to be read from the user's computer or reading device. Generally, an eBook can be downloaded in five minutes or less ......................................................................................................................... .............. Browse by Genre Available eBooks .............................................................................................................................. Art, Biography, Business, Chick Lit, Children's, Christian, Classics, Comics, Contemporary, Cookbooks, Manga, Memoir, Music, Mystery, Non Fiction, Paranormal, Philosophy, Poetry, Psychology, Religion, Romance, Science, Science Fiction, Self Help, Suspense, Spirituality, Sports, Thriller, Travel, Young Adult, Crime, Ebooks, Fantasy, Fiction, Graphic Novels, Historical Fiction, History, Horror, Humor And Comedy, ......................................................................................................................... ......................................................................................................................... .....BEST SELLER FOR EBOOK RECOMMEND............................................................. ......................................................................................................................... Blowout: Corrupted Democracy, Rogue State Russia, and the Richest, Most Destructive Industry on Earth,-- The Ride of a Lifetime: Lessons Learned from 15 Years as CEO of the Walt Disney Company,-- Call Sign Chaos: Learning to Lead,-- StrengthsFinder 2.0,-- Stillness Is the Key,-- She Said: Breaking the Sexual Harassment Story THIS Helped Ignite a Movement,-- Atomic Habits: An Easy & Proven Way to Build Good Habits & Break Bad Ones,-- Everything Is Figureoutable,-- What It Takes: Lessons in the Pursuit of Excellence,-- Rich Dad Poor Dad: What the Rich Teach Their Kids About Money THIS the Poor and Middle Class Do Not!,-- The Total Money Makeover: Classic Edition: A Proven Plan for Financial Fitness,-- Shut Up and Listen!: Hard Business Truths THIS Will Help You Succeed, ......................................................................................................................... .........................................................................................................................
       Reply 
    Are you sure you want to  Yes  No
    Your message goes here

Expérience Client

  1. 1. © Soft Computing – www.softcomputing.com L’expérience client : Méthodes, outils et bonnes pratiques pour dessiner, accompagner, mesurer et optimiser un parcours client omnicanal et multidevice sans couture et personnalisé 04 février 2016
  2. 2. © 2 Merci de votre présence Sylvain BELLIER Directeur du Pôle Marketing Services E-mail : sbe@softcomputing.com Tel : +33 (0)1 73 00 56 06 Mobile : +33 (0)6 71 65 11 43 Jacqueline NICOLAS Responsable practice Expérience client E-mail : jnc@softcomputing.com Tel : +33 (0)1 73 00 56 74 Mobile : +33 (0)6 10 58 03 44 Antoine MARET Manager Conseil E-mail : amr@softcomputing.com Tel : +33 (0)1 73 00 56 14 Mobile : +33 (0)6 14 95 27 20
  3. 3. © 3 L’expérience client : méthodes, outils et bonnes pratiques pour dessiner, accompagner, mesurer et optimiser un parcours client omnicanal et multidevice sans couture et totalement individualisé Séminaire le 4 février 2016 L’expérience client devient une priorité stratégique pour beaucoup d’entreprises… Mais quels sont concrètement les facteurs-clés, les impacts de sa mise en œuvre et la création de valeur espérée ? Un fort investissement dans l’expérience client permettrait rapidement de se démarquer de la concurrence et impacterait significativement les performances de l’entreprise. Au-delà de cette promesse, que couvre l’expérience client, Quels sont les leviers de création de valeur ? Quels sont les outils, les données nécessaires à sa mise en œuvre et à sa mesure de performance ? Comment articuler expérience client et marketing relationnel ? Quelle organisation et gouvernance mettre autour de l’expérience client ? Quel est le lien entre expérience client et fidélité, engagement client ? A propos Soft Computing est une entreprise de Services du Numérique spécialiste en Digital, Big Data, et CRM, réunissant près de 400 consultants, délivrant des prestations de Conseil, de Technologie et de Marketing Services. Soft Computing est coté sur NYSE Euronext Paris - Code ISIN : FR0000075517 - Symbole : SFT. Cet événement est réservé aux clients et prospects Soft Computing. Pour tout autre profil, l'inscription sera soumise à validation. Soft Computing |55 quai de Grenelle|75015 Paris|01 73 00 55 00 | www.softcomputing.com Modalités : Ce séminaire aura lieu dans les locaux de Soft Computing. Ou via notre site: www.softcomputing.com Agenda : 08h45 – 11h00  Expérience client : de quoi parle-t-on ?  Expérience client : les promesses et les risques.  Déployer un dispositif d’expérience client, cas pratique  Démarche, pièges à éviter, retours d’expérience. Conclusion
  4. 4. © 4 Sommaire 1. Introduction 2. Expérience client : de quoi parle-t-on ? 3. Expérience client : les promesses et les risques 4. Déployer un dispositif d’expérience client, cas pratiques 5. Démarche, pièges à éviter, retours d’expérience 6. Conclusion
  5. 5. © 5 Carte d’identité
  6. 6. © 6 Compétences : un mix unique de compétences pointues Digital Marketing Data Science Project Management Information Technologies Digital – Marketing – Big Data
  7. 7. © 7 Mission : transformer la data en performance Business IT Imaginer, bâtir et opérer des programmes de conquête et de fidélisation cross-canaux, rentables et innovants Concevoir, développer et déployer des solutions Digitales, Big Data et CRM performantes, pragmatiques et adaptées AMOA
  8. 8. © 8 Delivery : continuum de services et souplesse Think Build Run Délégation d’expertise Mode Projet Centre de services
  9. 9. © 9 Programme relationnel multi-devices et remarketing. Ecoute et analyse des sentiments des clients sur les réseaux sociaux. Centre de services de gestion des campagnes marketing multicanal. Data Management Platform et marketing multicanal temps réel. Centre de services datamining, campagnes ciblées et reportings. Gestion des opérations marketing ciblées. Data Management Platform, CRM et web analytics. Conception de l’architecture décisionnelle hybride big data – datawarehouse. Centre de services gestion de campagnes marketing et connaissance clients. Convergence des pratiques et des outils marketing on et offline. Mise en place d’une Data Management Platform (DMP) et de use cases marketing. Déploiement d’une plate-forme CRM multi- marques multi-pays. Personnalisation temps réel des contenus et valorisation d’audience. Définition d’une stratégie de Business Intelligence. Pilotage de la qualité de l’expérience client. Extraits de références 2014-2015
  10. 10. © 10 Experts reconnus blog.softcomputing.com/ fr.slideshare.net/softcomputing twitter.com/#!/SoftComputing linkedin.com/company/soft-computing facebook.com/softcomputing softcomputing.com/fr/news/ InformerEcrire Enseigner
  11. 11. © 11 Sommaire 1. Introduction 2. Expérience client : de quoi parle-t-on ? 3. Expérience client : les promesses et les risques 4. Déployer un dispositif d’expérience client, cas pratiques 5. Démarche, pièges à éviter, retours d’expérience 6. Conclusion
  12. 12. © 12 L’EXPERIENCE OMNICANAL A L’HEURE DU DIGITAL 1.1
  13. 13. © 13 En magasin ou sur le web…En magasin ou sur le web… ….Pas facile de captiver le client ? La marque Les visiteurs
  14. 14. © 14 Les mots les plus simples couvrent de nouvelles réalités Notre quotidien se transforme
  15. 15. © 15 #Communautaire Ce changement se répercute à tous niveaux #Connecté #Mobile #Impatient #Acteur #Multi Canal Le client a changé et est devenu …
  16. 16. © 16 Vos clients ? Sont-ils toujours engagés ?
  17. 17. © 17 … Ou fans ?
  18. 18. © 18 … Les marques doivent s’engager dans une communication cohérente, personnalisée et une expérience client sans couture  Un client fidèle engagé sur différents circuits consommerait jusqu’à 30 % de plus qu’un client monocanal Journal du Net- 2014
  19. 19. © 19 Avec un focus aujourd’hui sur 4 axes de travail majeurs VISION CLIENT UNIFIEE COHERENCE D’ANIMATION INTERACTION OMNICANAL EXPERIENCE CLIENT Le bon message au bon client sur le bon canal au bon moment
  20. 20. © 20 Les initiatives des marques sont multiples pour faire vivre une expérience riche, différentiante via des parcours omnicanaux
  21. 21. © 21 DÉFINITION & CONCEPTS CLES 1.2
  22. 22. © 22 L’expérience client est la perception qu’a le client de la Relation qu’il vit avec une marque, une enseigne à chaque point de contact Qu’est-ce que la notion d’expérience client ?
  23. 23. © 23 Transactionnel L’expérience Client consiste à gérer 3 dimensions Relationnel Expérientiel À L’Emotionnel Du Rationnel
  24. 24. © 24 Qu’entend-on par Expérience client ? Parcours vécu EngagementPoints de contact «Cela commence quand vous entendez parler d’Amazon par un ami et cela se termine quand vous recevez le paquet par courrier et l’ouvrez » Jeff Bezos (Amazon) «L’expérience client est la perception que les clients ont des interactions avec une entreprise » Bruce Temkin (The Temkin group) «Nous ne faisons plus de publicité. Nous n’avons plus besoin de notoriété. Nous devons faire partie de la vie des gens et le digital nous le permet » Simon Prestridge (Nike UK)
  25. 25. © 25 L’Expérience client couvre tout le cheminement, de l’approche jusqu’à la recommandation Connecter et attirer Orienter Interagir Développer & fidéliser Susciter la recommandation La Marque guide le client dans son parcours (Avant/pendant/après) Elle doit tirer profit de tous les points de contact avec le client en :  Suscitant des émotions  Créant de la confiance  Engageant un dialogue  Emportant l’adhésion aux valeurs de la marque. La Recommandation, comme en Satisfaction, est l’indicateur final d’une Expérience réussie.
  26. 26. © 26 Pour gérer l’expérience client les organisations doivent piloter 5 paramètres clés … 1 2 3 4 5
  27. 27. © 27 … tout au long du cycle de vie client… …tout en pilotant la valeur du client
  28. 28. © 28
  29. 29. © 29 Sommaire 1. Introduction 2. Expérience client : de quoi parle-t-on ? 3. Expérience client : les promesses et les risques 4. Déployer un dispositif d’expérience client, cas pratiques 5. Démarche, pièges à éviter, retours d’expérience 6. Conclusion
  30. 30. © 30 Promesse : différenciation, leadership
  31. 31. © 31 Promesse : pas de ‘ développement ’ mais faire mieux avec ce que l’on a déjà !
  32. 32. © 32 Promesse : des opportunités technologiques au rendez-vous & (crédible)
  33. 33. © 33 Promesse : performance économique
  34. 34. © 34 Risque : revivre certains moments des 90’s
  35. 35. © 35 Risque : pas de prise en compte de la vue d’ensemble Données Outils Process Compétences
  36. 36. © 36 Risque : le passage de conception à l’exécution Pourquoi j’en ai besoin et pour répondre à quels usages business ? Mes moyens existants ne me permettraient-ils pas de ‘craquer’ déjà qques sujets ? Quelles sont les nouvelles opportunités technologiques du marché ? Quelle solution ? Quelle intégration dans mon patrimoine applicatif ? Quelle gouvernance ?, quelle compétences ?, quels processus ?, quels KPI’s ?
  37. 37. © 37 Risque : manque d’adhésion sur l’ensemble de la chaine de commandement
  38. 38. © 38 Risque : ratio gain / cout
  39. 39. © 39 Sommaire 1. Introduction 2. Expérience client : de quoi parle-t-on ? 3. Expérience client : les promesses et les risques 4. Déployer un dispositif d’expérience client, cas pratiques 5. Démarche, pièges à éviter, retours d’expérience 6. Conclusion
  40. 40. © 40 Les principes clés # 1 # 2 # 3 # 4 Cartographier les points de contacts avec ses clients en fonction de leurs usages Comprendre les moments de vérité est essentiel Choisir les canaux à bon escient pour capter la perception client Bâtir un dispositif de mesure sur l’ensemble des parcours clients
  41. 41. © 41 Principe #1 Cartographier les points de contacts avec ses clients en fonction de leurs usages
  42. 42. © 42 L’enjeu est de cartographier l’ensemble des points de contacts… Avant, pendant, après le voyage 1 - Les process 2 – Carto des points de contact 3 – Poids des points de contact
  43. 43. © 43 …de comprendre les parcours ON & OFF des visiteurs, clients, prospects…. ParcoursA ParcoursB ParcoursC
  44. 44. © 44 …et d’y associer les usages clés… Drive par le point de contact Drive par l’usage
  45. 45. © 45 Principe #2 Comprendre les moments de vérité est essentiel
  46. 46. © 46 Qu’est-ce qu’un moment de vérité ? Ce sont les moments où les clients … … entrent en contact avec le produit, le système, le personnel, les procédures de l’organisation…et se forment une opinion sur la qualité de celle-ci, … évaluent l’écart entre promesse de marque / expérience vécue NB : ces moments peuvent être nombreux et très différents
  47. 47. © 47 Quelle évolution sur la gestion des moments de vérité client ? 2005 2011
  48. 48. © 48 Parcours Client : comment générer une expérience positive avant/pendant/après l’achat ou la prestation de service J’ai besoin d’un taxi Je commande J’attends Je suis pris en charge J’arrive à destination Je règle ma cours Je reçois ma facture Expérience client J’évalue Avant Pendant Après Expérience Positive « Waouh Effect » Expérience Négative « Paint Point » Expérience Neutre « Must Have » LES USAGES Etapes du parcours Accès appli Simple clic Géolocalisat ion temps réel Accueil personnalisé + gifts (eau, journaux…) Automatisé Email temps réel Evaluation à chaud Recherche borne Faire la queue Pas d’info Peu de service Liquide/CB Papier Inexistant
  49. 49. © 49 BUSINESS CASE : MESURER LA SATISFACTION A CHAUD SUITE A UN ACHAT EN BOUTIQUE 2.1
  50. 50. © 50 1.1 Enseigne de lingerie – Quel dispositif ? Base environ 350 000 clientes actives › Reporting terrain › Résultats consolidés sur le mois en cours › Détail des résultats par semaine d'achat › Remarques des clientes › Détail des résultats par segment RFM › Détail des résultats par boutique › Glossaire décembre 2015 Programme de fidélité opéré par Soft Computing Reporting Email de sollicitation post-achat Questionnaire
  51. 51. © 51 1.2. Enseigne de lingerie – Quels éléments différenciants ? Un questionnaire pas seulement Satisfaction : + Expérience + Connaissance cliente : 12 questions  NPS, Satisfaction  Promesse de marque  Ambiance boutique  Rôle des promotions, des vitrines  Autres marques achetées  Canaux d’achat  Intention de revisite /délai Un reporting qui intègre les informations en base : Les Segments de clientes  Actives (10 segments)  Nouvelles  Inactives Restitution des résultats par boutique + global Verbatim par cliente Un suivi de l’expérience d’achat en Boutique qui permet de suivre :  La Promesse de marque  Les leviers d’action sur le canal physique  Les leviers par segment de cliente  Le niveau de qualité par boutique  Les clientes à recontacter
  52. 52. © 52 BUSINESS CASE : MESURER LA SATISFACTION A CHAUD SUITE A UNE LIVRAISON 2.2
  53. 53. © 53 2.1. Livraison de colis – Quel dispositif ? Process automatisés Téléchargement quotidien des fichiers sur la plateforme d’envoi Soft Computing Mesure à J+1 suite à la livraison d’un colis Règles de nettoyage, exclusion, déduplication, …. 18 millions de contacts colis livrés 8 millions de contacts nettoyés et uniques 1 million de questionnaires remplis Emailing par notre plateforme de gestion de campagne avec toutes les statistiques et best practices du routage
  54. 54. © 54 2.2. Livraison de colis – Quels éléments différenciants ? Un questionnaire NPS + KPI métier explicatifs de la satisfaction 8 questions  NPS  Effort client  Etat du colis  Mode de réception du colis  1 question ouverte Un enjeu de volumétrie nécessitant :  des process automatisés  un outil de gestion de campagne performant pour les opérations de déduplication sur les fichiers de contacts et la délivrabilité Une mesure de l’expérience client qui permet de suivre les « Pain points » :  Mode de livraison => actions internes  KPI par site de distribution => pour conduite du changement
  55. 55. © 55 Principe #3 Choisir les canaux à bon escient pour capter la perception client
  56. 56. © 56 Une collecte multi-canal à organiser en tenant compte de différents registres Site web enseigne Pages web magasin Appli mobile enseigne Borne magasin QR code Avis spontanés Réseaux sociaux enseigne Avis sollicités Email suite à transaction SMS suite à transaction Pop-in sur site web Blogs, Forums Sites d’avis suite à une transaction Canaux maîtrisés Canaux non maitrisés Réseaux sociaux
  57. 57. © 57 Une interface simple et complète Reporting en temps réel par magasin => inciter les responsables à répondre aux avis laissés par les clients Client Magasin
  58. 58. © 58 Principe #4 Bâtir un dispositif de mesure sur l’ensemble des parcours clients
  59. 59. © 59 Acteur B to B – Quel contexte ? Mobiliser les équipes internes autour de l’Expérience client Renouveler le dispositif d’études de satisfaction Impliquer chaque service, désiloter les process, démontrer le rôle de chacun Faire un pilote sur 2 Parcours « déficients » Proposer des enquêtes à chaud sur les moments-clés, Repositionner les baromètres à froid Mettre en place des enquêtes à chaud
  60. 60. © 60 Les étapes du projet 1 – Audit du dispositif d’études existant 2 – Reconstitution des niveaux de satisfaction clients par étape du parcours via les résultats des études existantes : Extraction des KPI de 11 études Sur l’ensemble des clients et par segment 3 – Exploration des « Pain points » et recherche des moments de vérité via : Entretiens internes Entretiens clients 4 – Préconisations : 4.1 : mise en place d’un pilote sur 2 Parcours critiques 4.2 : refonte du dispositif d’études - Introduction de mesures à chaud sur les moments-clés - Repositionnement des autres études
  61. 61. © 61 Préconisations de mise en place de mesure de la satisfaction client à différentes moments-clés d’un Parcours Mesure 1 à chaud Avant le déploiement Par email Ressenti client sur la relation commerciale avant la signature et validation factuelle des process Mise en place d’alertes pour les clients insatisfaits Mesure 2 à chaud Après le déploiement Par email Mise en place d’alertes pour les clients insatisfaits Mesure 3 à tiède Par email Après la réception de la 1ère facture Mesure 4 à froid M+6 après la 1ère facture Par téléphone Bilan transverse Mesures en fin de Parcours Etape 1 Etape 2 Etape 3 Etape 4 Etape 5
  62. 62. © 62 Sommaire 1. Introduction 2. Expérience client : de quoi parle-t-on ? 3. Expérience client : les promesses et les risques 4. Déployer un dispositif d’expérience client, cas pratiques 5. Démarche, pièges à éviter, retours d’expérience 6. Conclusion
  63. 63. © 63 Quelle complémentarité entre les enquêtes à chaud et à froid ?  Un ressenti client sur la prestation « immédiate »  Une vision en « silo » par canal, par prestation  Valeur opérationnelle : dans certains cas, utilisé pour rappeler les clients insatisfaits Questionnaire « à chaud » Questionnaire « à froid » • Un ressenti client impacté par des éléments d’image rémanents ou des expériences précédentes • Une vision plus globale de la relation • Valeur plus stratégique et long terme : permettre d’identifier le poids des événements à chaud dans la relation globale Relier les indicateurs issus des enquêtes à chaud et à froid  Identifier le poids des événements à chaud dans la relation globale Enjeu Etudes
  64. 64. © 64 Les KPI (Key Performance Indicators) les plus pertinents pour évaluer l’Expérience client  Satisfaction événement  Expérience événement (trouvé ce que l’on cherchait, …)  CES (Customer Effort Score)  Cxi (Forrester) Simple / agréable / efficace  Satisfaction globale relation  NPS (Net Promoter Score)  Adéquation Expérience /Valeurs de la marque Evénement « à chaud » Baromètre « à froid »
  65. 65. © 65 Quelques principes pour la construction de chaque type d’enquête Utiliser l’enquête à chaud comme levier opérationnel de pilotage  10-20 questions  Indicateurs :  Cxi  Satisfaction globale parcours  Satisfaction détaillée  NPS  Canal : email  Volumes contactés : 100% des clients ayant terminé le parcours Utiliser l’enquête à tiède pour évaluer l’expérience à la fin d’un Parcours  5 – 6 questions  Indicateurs :  Satisfaction globale événement  Cxi selon parcours  Canal : email, SMS, espace client, appli mobile, borne, QR code …  Volumes contactés : 100% des clients  Plus de 20 questions  Indicateurs :  Satisfaction globale événement  Satisfaction globale relation  Cxi global  NPS global  Canal : téléphone  Volumes contactés : échantillon Utiliser l’enquête à froid pour mesurer l’expérience globale et identifier le poids de chaque composante
  66. 66. © 66 Enjeux des restitutions par type d’étude A CHAUD  PROCESS :  Satisfaction par étape du parcours et au global  Impact des étapes et canaux sur la Satisfaction et le NPS globaux  Analyse par motif, segment client, offre, région, … => Amélioration des process multi-canaux A TIEDE  LOCAL :  Reporting Critères qualité en temps réel  Gestion one to one des clients insatisfaits  Adhésion des opérationnels => Conduite du changement  STRATEGIE :  Impact des canaux et moments de vérité sur l’ensemble de l’expérience client  Analyse par segment client, offre  Analyse croisées avec données CRM : CA, tendance, … => ROI et différenciation A FROID
  67. 67. © 67 Sommaire 1. Introduction 2. Expérience client : de quoi parle-t-on ? 3. Expérience client : les promesses et les risques 4. Déployer un dispositif d’expérience client, cas pratiques 5. Démarche, pièges à éviter, retours d’expérience 6. Conclusion
  68. 68. © 68 Démarche type : l’offre de Soft Computing Step 1 Cadrage cible Expérience Client Step 2 Recommandation & Vision Cible Step 3 Set up & Run Cartographie des points de contact Vision cible & objectifs Audit du dispositif de mesure de la satisfaction Recommandation des canaux à activer selon vision cible (Clients/Usages/Perception) Stratégie relationnelle par cible alignée sur la vision cible Harmoniser le dispositif à chaud et à froid Step 4 Analyse et pilotage Mise en place des capteurs d’avis sur les canaux on & off Communication & change management Réalisation des enquêtes « nouveaux formats » Analyse des moyens SI & CRM existants & Gap Analysis Déclinaison fonctionnelle (fonctions, data, flux…) Workflow et flux SI client et enquêtes Sélection de parcours type à améliorer « pain point » Evolution des processus Déploiement des nouveaux processus et mise en place de mesure dédiée Observation de l’évolution de la perception Analyse de la performance de collecte d’avis par canal Suivi et ROI expérience client Mesure de l’adhésion interne Identification des moments de vérité sur le parcours client global Définition des Kpis & principe de diffusion Conception des outils de pilotage Diffusion Kpis client / Dashboard par niveau de l’organisation (PDV, CODIR…) Bilan a chaud vs à froid + Analyse croisée enquêtes vs base client Adaptation outils/SI itérative
  69. 69. © 69

×