Der arbeitende Kunde

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Der arbeitende Kunde

  1. 1. Der arbeitende Bankkunde 11.01.2012
  2. 2. Phasen einer Marktforschungsuntersuchung1 • Definition des Untersuchungsproblems2 • Festlegung der Untersuchungsziele3 • Festlegung des Untersuchungsdesigns4 • Entwicklung der Messinstrumente5 • Datensammlung6 • Datenanalyse7 • Bericht
  3. 3. Definition Arbeitender Kunde Auslagerung der betrieblichen Funktionen von Unternehmen Personen, die entweder Kunden, Konsumenten, Klienten, Pa tienten, Bürger etc. sind
  4. 4. Definition Kundenintegration Bruhn/Stauss: „… Prozess der systematischen Analyse, Planung, Durchführung und Kontrolle der aktiven Teilnahme von Kunden an unternehmerischen Prozessen.“ Kleinaltenkamp et al.: „Managementkonzept“, das „die Verschmelzung der Wertschöpfungsprozesse von Kunde und Anbieter fördert“
  5. 5. Typen der Kundenintegration Co- Producer Prosumen Co- t Innovator Partial Co- Employee Designer
  6. 6. Ziele der KundenintegrationKostensenku Implizitesng Wissen Qualitäts- verbesseru ng
  7. 7. Kundenintegration im Bankensektor
  8. 8. Phasen einer Marktforschungsuntersuchung1 • Definition des Untersuchungsproblems2 • Festlegung der Untersuchungsziele3 • Festlegung des Untersuchungsdesigns4 • Entwicklung der Messinstrumente5 • Datensammlung6 • Datenanalyse7 • Bericht
  9. 9. Grundmodell empirische Marketingforschung Konzepte Konzeptualisierung TheorieRealität Hypothesen Operationalisierung Interpretation Messung Methoden Kuß; Eisend; Marktforschung;
  10. 10. Festlegung der Untersuchungsziele Hypothesen:1. Online-Banking ist beim Kunden extrinsisch verursacht2. Die Nutzung des Online-Bankings nimmt mit zunehmenden Alter ab3. Online-Banking wird überwiegend von Männern genutzt
  11. 11. Sachgerechtes Beteiligungsverhalten Motive der Kunden intrinsisch Psychologische Ökonomische BeteiligungsmotiveBeteiligungsmotive -Kontaktwunsch/ Leistungsmotiv -KontaktvermeidungErwartete-Qualitätsvorteile extrinsisc -Unsicherheitsreduk-- Kostenvorteile h tions-/Kontrollmotive- Zeitvorteile In Anlehnung an Marion Büttgen
  12. 12. Phasen einer Marktforschungsuntersuchung1 • Definition des Untersuchungsproblems2 • Festlegung der Untersuchungsziele3 • Festlegung des Untersuchungsdesigns4 • Entwicklung der Messinstrumente5 • Datensammlung6 • Datenanalyse7 • Bericht
  13. 13. Festlegung der Untersuchungsdesigns Definition des Untersuchungsproblems Ziel: Deskriptive Untersuchung Art des Untersuchungsdesigns : Quershnitt Methode: Befragung (online/schriftlich)
  14. 14. Phasen einer Marktforschungsuntersuchung1 • Definition des Untersuchungsproblems2 • Festlegung der Untersuchungsziele3 • Festlegung des Untersuchungsdesigns4 • Entwicklung der Messinstrumente5 • Datensammlung6 • Datenanalyse7 • Bericht
  15. 15. Entwicklung der Messinstrumente Ziel: ca. 150 Teilnehmer Willkürliche Zufallsauswahl Differenziert nach Geschlecht und Alter
  16. 16. Phasen einer Marktforschungsuntersuchung1 • Definition des Untersuchungsproblems2 • Festlegung der Untersuchungsziele3 • Festlegung des Untersuchungsdesigns4 • Entwicklung der Messinstrumente5 • Datensammlung6 • Datenanalyse7 • Bericht
  17. 17. Datensammlung Zeitraum :21.12.2011-06.01.2012 Durchgeführt mit Q-Set (http://www.q-set.de/q- set.php?sCode=ZYZSXHKQYBGY) Verbreitet durch: Soziale Netzwerke, E- Mail und persönlicher Kontakt Insgesamt 15 Fragen Gültige Fragebögen: 171 Ungültige Fragebögen: 23
  18. 18. Phasen einer Marktforschungsuntersuchung1 • Definition des Untersuchungsproblems2 • Festlegung der Untersuchungsziele3 • Festlegung des Untersuchungsdesigns4 • Entwicklung der Messinstrumente5 • Datensammlung6 • Datenanalyse7 • Bericht
  19. 19. Geschlechter- & AltersverteilungGeschlechterverteilungMännlich 45% 55% Altersverteilung 6% 3% 2% 17-26 Jahre 14% 49% 27-36 Jahre 11% 37-46 Jahre 15% 47-56 Jahre 57-66 Jahre
  20. 20. Aufsuchen der Bankfiliale Häufigkeit 5% 29% 24% 11% 32% Beweggründe öfter als einmal wöchentlich wöchentlich 6% 2%Bargeld 8% öfter als einmal pro Monat monatlich 45% seltenerKontoauszü 12%geÜberweisung 27%Einzahlung
  21. 21. Das „Nicht-Nutzen“ von Online- Banking• 15,73% nutzen kein Online-Banking Gründe Zu unsicher 20 Sonstiges 11 Kein PC/Internet 8 Zu kompliziert 5 Person• 70,5% möchten bei Ihrer Entscheidung bleiben
  22. 22. Das „Nutzen“ von Online-Banking (1)Im Durchschnitt • seit 5,79 Jahren • 3,18 mal in der Woche • davon durch Eigeninitiative 16% 20% Empfehlung von 64% Verwandten/Bekannt en Anfrage Ihrer Bank
  23. 23. Das „Nutzen“ von Online-Banking (2)1.Sicherheit2.Bequemlichkeit3.24-h-Verfügbarkeit4.Ortsunabhängiger Zugriff5.Schnelligkeit6.Kosteneinsparung
  24. 24. Die Wahl der eigenen BankGute Konditionen Entscheidung für 7% 20% eine reine Online-Breites Filialnetz 37% Bank 16% bei deutlich besseren 125 KonditionenPersönlicher 16%Service 4%PersönlicheEmpfehlung 46 Person Ja Nein
  25. 25. „Die böse Bank“Vermutung über die Motivation der Bank Geringere Kosten 132Optimierung von Arbeitsprozessen 79 Bereitschaft Schnellere Abwicklung 58 zum Kundenservice 30 Mehraufwand 115 56 Personen Ja Nein
  26. 26. Phasen einer Marktforschungsuntersuchung1 • Definition des Untersuchungsproblems2 • Festlegung der Untersuchungsziele3 • Festlegung des Untersuchungsdesigns4 • Entwicklung der Messinstrumente5 • Datensammlung6 • Datenanalyse7 • Bericht
  27. 27. 1. Hypothese So kamen die Befragten zum Online-Banking 16.50% Eigeninitiative: 8119.70% Befragte 63.80% Empfehlung: 25 Befragte Anfrage der Bank: 21 Befragte
  28. 28. 1. Hypothese Wöchentlicher Zugriff auf das Online-Konto im Zusammenhang wie die befragten Personen zum Online-Banking kamen 90.00% 76.19% 67.92% Eigeninitiative48.89% Empfehlung von 33.33% Verwandten/Bekannt en 17.78% 16.98% 15.09% 9.52% 14.29% 10.00% 0.00% 0-1 x p. 2-4 x p. W. 5-7 x p. 8-20 x p.
  29. 29. 1. Hypothese Dauer der Nutzung des Online-Accounts 53.54% 40.94% 5.51%11-15 Jahre 6-10 Jahre 1-5 Jahre
  30. 30. 1. Hypothese Vermutete Gründe, warum Banken Online-Banking anbieten 48.95% Eigeninitiative Anfrage der Bank 36.84% 30.10% 26.32% 21.05% 15.79% 13.29% 7.70%Kundenservice geringere Kostenschnellere Abwicklung Optimierung von Arbeitsprozessen
  31. 31. 1. HypotheseWechsel zu einer reinen Online-Bank Ja: 49 Befragte 33,07% 66,93%
  32. 32. 1. Hypothese Mehraufwandja: 49 Befragte nein: 78 Befragte 38,58%61,42%
  33. 33. 1. HypotheseÜbereinstimmungen eine reine Online-Bank zu nutzen und Mehraufwand zu betreiben 46% Übereinstimmungen 54% keine Übereinstimmungen
  34. 34. 2. Hypothese Alter und Nutzung des Online-Bankings Online-Banking Kein Online-Banking 8.00% 10.53%22.89% 26.09% 50.00% 63.64% 100.00% 92.00% 89.47%77.11% 73.91% 50.00% 36.36% 0.00%16-26 27-36 36-46 47-56 57-66 67-77 77 +Jahre Jahre Jahre Jahre Jahre Jahre Jahre
  35. 35. 2. Hypothese Gründe, warum Online-Banking nicht genutzt wird 100% kein PC/Internet zu kompliziert zu unsicher sonstiges 66.67% 66.67% 57.14% 52.63% 50%50% 50%50% 36.84% 28.52% 16.67%16.67% 16.67% 16.67% 14.29%10.53%0% 0%0% 0%0% 0% 0%0% 0% 0% 0% 19 2 Befragte 2 Befragte 6 Befragte 2 Befragte 7 Befragte 6 BefragteBefragte
  36. 36. 2. Hypothese Haben Sie vor künftig Online-Banking zu nutzen? ja nein 100% 100% 100% 83.33% 52.63% 50% 50% 50% 50% 47.37% 16.67% 0% 0% 0%16-26 Jahre 27-36 Jahre 37-46 Jahre 47-56 Jahre 57-66 Jahre 67-76 Jahre 77 + Jahre 19 Befragte 2 Befragte 2 Befragte 6 Befragte 2 Befragte 7 Befragte 6
  37. 37. 3. HypotheseWeibliche Teilnehmer Männliche Teilnehmer (77) (94) Online-Banking Ja: 65 Befragte Kein Online-Banking Nein: 29 Befragte 19,48% 30,85 % 80,52% 69,15 %
  38. 38. 3. Hypothese Nutzungsdauer weiblich53.85% 53.23% 44.62% 37.10% 9.68% 1.54%1-5 Jahre 6-10 Jahre 11-15 Jahre
  39. 39. 3. Hypothese Gründe der weiblichen Befragten kein Online- Banking zu nutzen 41.38% 27.59% 20.69% 10.34% 6 Befragte 3 Befragte 12 Befragte 8 BefragteIch besitze keinen Zu kompliziert Zu unsicher Sonstiges PC/Internet
  40. 40. Literatur/Internetquellen Blättel-Mink, Birgit; Kai-Uwe Hellmann (Hrsg.); Prosumer Revisited: Zur Aktualität einer Debatte; Wiesbaden: 2010; VS Verlag für Sozialwissenschaften; S. 17; S. 87 Bruhn, Manfred; Bernd Stauss; Kundenintegration; Gabler Verlag; 2009; S. 19; S. 24 Büttgen, Marion; Wirtschaftspsychologie; S. 21 Das Marketingjournal; Marke41; http://www.marke41.de/content/kundenintegration-sind- kunden-die-besseren-mitarbeiter; (08.01.2012) Habscheid, Stephan; Holly, Werner; Kleemann, Frank; Matuschek, Ingo; Voß, G. Günter; Über Geld spricht man …; Kommunikationsarbeit undmedienvermittelte Arbeitskommunikation im Bankgeschäft; Wiesbaden 2006; VS Verlag Für Sozialwissenschaften, GWV Fachverlag GmbH Hemmerich, Lisa; Studie: 26 Millionen Deutsche nutzen Online-Banking: Sicherheitsbedenken nach wie vor vorhanden;2010; URL: http://www.netzwelt.de/news/82693-studie-26-millionen-deutsche-nutzen-online- banking.html (15.12.2011) Kaulvers, Stephan-Andreas; Personalfreistellung durch Selbstbedienung zur Intensivierung des persönlichen Verkaufs in Banken; Frankfurt am Main: 1992; Verlag Peter Lang GmbH Kleinaltenkamp, Michael; Sabine Fließ; Frank Jacob (Hrsg.); Customer Integration: Von der Kundenorientierung zur Kundenintegration; Wiesbaden: 1996; Gabler Verlag; S. 13 Toffler, Alvin; Die Dritte Welle, Zukunfschancen: Perspektiven für die Gesellschaft des 21. Jahrhunderts; München: 1980, Goldmann Wilhelm GmbH; S. 273 Voß, G. Günther; Kerstin Rieder; Der arbeitende Kunde: Wenn Konsumenten zu unbezahlten Mitarbeitern werden; Frankfurt/New York: 2005; Campus Verlag; S. 9 ff.

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