Italian Social Banking Forum: la case history di WEBANK

2,017 views

Published on

0 Comments
6 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total views
2,017
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
312
Actions
Shares
0
Downloads
1
Comments
0
Likes
6
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Italian Social Banking Forum: la case history di WEBANK

  1. 1. 1LOGO BANCA PARTECIPANTE IL FUTURO E’ GIA’ QUI: IL RUOLO DEL SOCIAL BANKING NELL’INNOVAZIONE BANCARIA WEBANK Stefano Cioffi Milano, Centro Congressi Palazzo StelllineItalian Social Banking Forum 11 Luglio 2013
  2. 2. 2LOGO BANCA PARTECIPANTE 2 Il consumatore sta già cambiando: da soggetto PASSIVO a DECISION MAKER  raccoglie numerosi informazioni in Rete (recensioni, notizie, commenti dei clienti, etc.) ,importanza del passaparola per ampia visione del mercato (non solo bancario)  ha elevate aspettative di livello di servizio e di caratteristiche dei prodotti  pubblica la proprie opinioni sui social media, per esser facilmente reperibili dai suoi amici/follower  gioca ruolo sempre più co-creativo nell’elaborazione di nuove funzionalità, servizi e prodotti L’EVOLUZIONE DEL CONSUMATORE: IN CHE MODO?
  3. 3. 3LOGO BANCA PARTECIPANTE 3 SONO CAMBIATI I BISOGNI?  I bisogni sono sempre gli stessi: vogliono le stesse cose che hanno sempre voluto. Ciò che e' cambiato e' la capacita' dei consumatori di ottenere ciò che vogliono.  si aspettano che le loro esigenze possano e debbano trovare risposta, con una frequenza e un’esaustivita' mai viste prima.  è sempre stato cosi, ma l'avvento dell’era digitale ha accelerato di molto questa evoluzione
  4. 4. 4LOGO BANCA PARTECIPANTE 4 LA SOCIAL TIMELINE DI WEBANK: GLI ASSET 2002 2006 2007 2008 2009 2010 Monitoring Dialogue with clients prospects Customer care 2.0 Web participation Presence in Social media platforms 2013 User test listen interaction engagement collaboration
  5. 5. 5LOGO BANCA PARTECIPANTE 5 FARE BANCA: LA RELAZIONE CON I CLIENTI BANCA PARTECIPATIVABANCA TRADIZIONALE TOP-DOWN CIRCULAR
  6. 6. 6LOGO BANCA PARTECIPANTE 6 L’EVOLUZIONE DI WEBANK: IN CHE MODO? Incoraggiamo quotidianamente i nostri clienti ad avere un ruolo attivo nel:  contribuire al nostro business attraverso nuove idee  aiutarci a sviluppare nuove funzionalità o implementare nuovi processi  raccontarci la loro experience 10-11 MAY 2012 EFMA 6 Il nostro obiettivo è:  ascoltare  raccogliere feedback  realizzare Webank Clienti
  7. 7. 7LOGO BANCA PARTECIPANTE 7 CROWDSOURCING DI WEBANK: I PROGETTI 10-11 MAY 2012 EFMA 7 Permanent Crowdsourcing: “La Banca Che Vorrei” i clienti e gli utenti della Rete inviano idee a Webank per nuovi prodotti/servizi/processi Temporary Crowdsourcing :“WePad Project” gli utenti partecipano direttamente allo sviluppo della parte pubblica dell’app Webank per iPad
  8. 8. 8LOGO BANCA PARTECIPANTE 8 LA BANCA CHE VORREI: NUMERI E OBIETTIVI » 1232 idee ricevute da lancio » 847 idee realizzate GLI OBIETTIVI I NUMERI » Invitare i clienti a partecipare alla vita d’azienda » Far sentire gli utenti parte attiva nello sviluppo di prodotti, processi e servizi » Realizzare un processo per raccogliere idee e bisogni
  9. 9. 9LOGO BANCA PARTECIPANTE 9 LA BANCA CHE VORREI: INTERNAL DELIVERY PROCESS 9 Abbiamo sviluppato un approccio social all’interno dell’azienda: ogni dipendente è coinvolto nel processo con un forte commitment. Il processo di sviluppo dei progetti non è stato modificato.
  10. 10. 10LOGO BANCA PARTECIPANTE 10 THE WEPAD PROJECT » 6 esperti e influencer della Rete » 6 brainstorming » 6 settimane » 24 ore totali di live-streaming » 600 utenti registrati » più di 2000 commenti Ideazione di nuove funzionalità e strumenti per la parte pubblica dell’app Webank per iPad, assieme al contributo degli utenti della piattaforma L’OBIETTIVO I NUMERI
  11. 11. 11LOGO BANCA PARTECIPANTE 11 FEEDBACK DEI CLIENTI: IL NET PROMOTER SCORE  Promoter (9-10): entusiasti che continueranno a comprare e fare passaparola con altri consumatori  Passive (7-8): soddisfatti ma non entusiasti (sono maggiormente esposti alle offerte dei competitori)  Detractors (0-6): insoddisfatti che possono danneggiare il brand /vendite con passaparola negativo
  12. 12. 12LOGO BANCA PARTECIPANTE 12 Raccomanderesti Webank ai tuoi amici? PromotersPassiveDetractors 12 = 75 = 85 = 55 FEEDBACK DEI CLIENTI: IL NET PROMOTER SCORE
  13. 13. 13LOGO BANCA PARTECIPANTE 13 WHAT’S NEXT? IL REFERRAL PERFORMANCE SCORE (RPS) Il Referral Performance Score è un nuovo KPI ideato da Aite Group, che si basa sull’azione di consiglio (a differenza della intenzionalità del NPS) e l’aumento effettivo di CS . Viene calcolato con la seguente formula: RPS= la % di clienti che hanno consigliato la banca x % di quelli che hanno aumentato il CS
  14. 14. 14LOGO BANCA PARTECIPANTE 14 MONITORAGGIO BRAND REPUTATION Vi è un monitoraggio costante e quotidiano del sentiment Webank in Rete,nei confronti dei competitors : • report quotidiano inviato via mail al Social Media Team • widget in cruscotto Business Intelligence (al pari del numero dei clienti, masse, revenue, etc.)
  15. 15. 15LOGO BANCA PARTECIPANTE 15 DOVE VOGLIAMO ANDARE? SOCIAL MOBILE E-COMMERCE PROCESSI DIGITALI Estendere progressivamente le dinamiche e strumenti social a tutti i nostri touchpoint con i clienti e con i prospect Fattore mobilità come elemento determinante per il posizionamento competitivo Banca come facilitatore di processi d’acquisto, con modelli di vendita simili agli store online Completare il percorso di digitalizzazione dei processi interni e di relazione con il cliente, diventando una banca totalmente paperless
  16. 16. 16LOGO BANCA PARTECIPANTE 16 IL SOCIAL FUTURE DI WEBANK monitoring conversation crowdsourcing
  17. 17. 17LOGO BANCA PARTECIPANTE 17 SOCIAL COMMUNITY BANK: IL FINANCIAL CROWDSOURCING DI FIDOR I clienti FidorBank possono contribuire alla realizzazione di progetti di natura commerciale (crowd- investing) e non commerciale (crowd-funding) attraverso il prestito di denaro in crowdsourcing. Ai clienti che partecipano, vengono riconosciuti diversi benefici (interessi suc/c, partecipazione a eventi esclusivi della banca e delle start-up finanziate, etc.). Why should we do what the traditional banks do? If we did that, there wouldn’t be any innovation (Matthias Kröner, CEO and one of the founders)
  18. 18. 18LOGO BANCA PARTECIPANTE 18 FARE BANCA: IL (PROBABILE) FUTURO traditional online mobile Non siamo ancora pronti, ma…
  19. 19. 19LOGO BANCA PARTECIPANTE 19 WEARABLE BANKING: L’APP PER GOOGLE GLASS DI PRIVATBANK L’ucraina PrivatBank ha “immaginato” un’apposita mobile app per Google Glass: tra le varie funzioni, la possibilità di versare assegni tramite foto, di effettuare bonifici tramite comandi vocali e di acquistare prodotti semplicemente inquadrando i relativi QR Code. L’app sarà disponibile nella seconda metà del 2014.
  20. 20. 20LOGO BANCA PARTECIPANTE 20 WEBANK: UNA WIKI-BANK? Pagina online che, grazie al contributo libero degli utenti, rende il suo sapere condiviso continuamente migliorabile. WIKI WEBANK Banca online che, grazie al contributo libero dei clienti e degli utenti della Rete, rende i suoi prodotti e i suoi servizi continuamente migliorabili.
  21. 21. 21LOGO BANCA PARTECIPANTE 21 WHERE IS THE FUTURE? (William Gibson, uno dei più importanti scrittori di fantascienza al mondo, in un’intervista all’Economist del 4 dicembre 2003) “The future is already here – it’s just not evenly distributed”
  22. 22. 22LOGO BANCA PARTECIPANTE 22 WHERE IS THE FUTURE? Grazie per l’attenzione

×