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Symantec: Helping customers in social: Social customer care and momentum marketing, presented by Erling Amundson

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In his SocialMedia.org Member Meeting case study presentation, Symantec’s Senior Manager of Social Insights, Erling Amundson, talks about how they are helping customers through social customer care and momentum marketing.

He also explains how they automated the process for organizing and classifying their social listening data to enable quicker response times.

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Symantec: Helping customers in social: Social customer care and momentum marketing, presented by Erling Amundson

  1. 1. MEM B ER MEETIN G 34 SOC IALMEDIA. ORG SAN FRAN CISCO SOCIALMEDIA.ORG CASE STUDIES Member Meeting 34 San Francisco 2-4-2015 Learn more about Member Meetings socialmedia.org/meetings Symantec Erling Amundson Helping customers in social: Social customer care and momentum marketing
  2. 2. Helping  Customers  in  Social:     Social  Customer  Care  &  Momentum  Marke7ng   Erling  Amundson   Senior  Manager  Social  Insights     @XDstrategy  
  3. 3. 2   Lessons  from   Improv   Helping  Customers  in  Social                                                              Erling  Amundson                                            @XDstrategy  
  4. 4. 3   Listen  &  react  Be  in  the  moment   Helping  Customers  in  Social                                                              Erling  Amundson                                            @XDstrategy  
  5. 5. 4   Always  try  to  use   Yes&…  Rather  than  No!  or  But!   Helping  Customers  in  Social                                                              Erling  Amundson                                            @XDstrategy  
  6. 6. 5   the  status     game   Watch  what  happens  when  everyone  tries  to  be  the  most  important  person.   Now  try  again  with  everyone  trying  to  be  the  least  important  person.   Helping  Customers  in  Social                                                              Erling  Amundson                                            @XDstrategy  
  7. 7. 6   Be  Helpful       Make  the  others  look  good   Helping  Customers  in  Social                                                              Erling  Amundson                                            @XDstrategy  
  8. 8. 7   Helping  Customers  in  Social                                                              Erling  Amundson                                            @XDstrategy  
  9. 9. 8   I Install I Use I RenewI Am Aware I Shop I Buy I Receive Helping  Customers  in  Social                                                              Erling  Amundson                                            @XDstrategy  
  10. 10. 9   Awareness Evaluation Conversion Experience Advocate Consideration Bond DRIVE BRAND RE-EVALUATION DRIVE PURCHASE Renew I Install I Use I RenewI Am Aware I Shop I Buy I Receive Helping  Customers  in  Social                                                              Erling  Amundson                                            @XDstrategy  
  11. 11. 10   “If  your  company  and  its  markeWng  are   truly,  inherently  useful,  your  customers  and   prospecWve  customers  will  keep  you   close...”   Helping  Customers  in  Social                                                              Erling  Amundson                                            @XDstrategy  
  12. 12. 11   Brand   Goals   Customer   Interests   Relevancy   =   Sharable,   engaging  ideas   and  values   IdenWfy  relevancy  with  social  listening  data   I Install I Use I RenewI Am Aware I Shop I Buy I Receive Helping  Customers  in  Social                                                              Erling  Amundson                                            @XDstrategy  
  13. 13. #30SecTech  Videos   Helpful  content  helps  drive  posi7ve  sen7ment   12     1.  The  Real  Cost  of  Free  An7-­‐Virus     2.  How  Hackers  Hack  Passwords     3.  Cookies  and  Your  Online  Privacy     4.  POS  ASacks  and  Stolen  Credit  Cards     5.  Security  and  the  Internet  of  Things     6.  Firewalls  in  Ac7on   Helping  Customers  in  Social                                                              Erling  Amundson                                            @XDstrategy  
  14. 14. 13   Helping  Customers  in  Social                                                              Erling  Amundson                                            @XDstrategy   I  need  to   replace   that   product.  I   wonder   which  one   is  best?    
  15. 15. 14   Oh  no.  I  have  been  hit  by   ransomware.  What  do  I  do  now?   Helping  Customers  in  Social                                                              Erling  Amundson                                            @XDstrategy  
  16. 16. 15   I  am  worried   about  idenWty   the.  Why   aren’t   companies   spending   enough  on   security?   Helping  Customers  in  Social                                                              Erling  Amundson                                            @XDstrategy  
  17. 17. 16   Why  wont   this     @$%#^*   thing     work?!?   Helping  Customers  in  Social                                                              Erling  Amundson                                            @XDstrategy  
  18. 18. 17   Thanks  Symantec!!!    I  just  got  the  rest  of  my  day  back.   Helping  Customers  in  Social                                                              Erling  Amundson                                            @XDstrategy  
  19. 19. 18   We  Can  Help   Social  Customer  Care   Helping  Customers  in  Social                                                              Erling  Amundson                                            @XDstrategy  
  20. 20. Data  is  only  the  start   19   Helping  Customers  in  Social                                                              Erling  Amundson                                            @XDstrategy  
  21. 21. Types  of  Ac7onable  Men7ons         1.  Case:  Request  for  help  resolving   real-­‐Wme  issue   2.  Query:  QuesWon  that  doesn’t   require  support  resource   3.  Rant:  Insult  that  merits  brand   management  consideraWon   4.  Rave:  Praise  from  Symantec   brand  advocate   5.  Lead:  Pronouncement  of  near-­‐ term  purchase  decision   6.  RFE:  Request  to  enhance  a   product  with  a  new  feature  of   Symantec  products   20   Helping  Customers  in  Social                                                              Erling  Amundson                                            @XDstrategy  
  22. 22. Content  Library  Sample  Terms   •  Query   –  Advice   –  Anyone  know   •  Case   –  Doesn’t  work   –  Troubleshoot   •  Rant   –  Angry   –  Annoyed   •  Rave   –  Thanks   21   Helping  Customers  in  Social                                                              Erling  Amundson                                            @XDstrategy  
  23. 23. Prior7zed  Rules  In  the  Social  Hub   AutomaWon  Priority  Rules   •  Spam   •  Fraud   •  News   •  Support  MenWons   •  Engageable  Raves   Classify  &  Route   •  Enable  people  to  respond  to  quesWons  and  issues   •  Engage  with  customers  and  help  them     22   Helping  Customers  in  Social                                                              Erling  Amundson                                            @XDstrategy  
  24. 24. 23   Helping  Customers  in  Social                                                              Erling  Amundson                                            @XDstrategy  
  25. 25. 24   What  are  the   Pajerns     &  Themes  that  are  emerging  right  now   Helping  Customers  in  Social                                                              Erling  Amundson                                            @XDstrategy  
  26. 26. Social  Sen7ment  Trend   25   0   5   10   15   20   25   30   35   40   -­‐40%   -­‐20%   0%   20%   40%   60%   80%   100%   Ac7onable    Internet    Men7ons   Net    Social    Sen7ment   Net  Social  Sen7ment™  :  Segment  Name   [Product  A  +  Product  B]   AIMs   NSS   NegaWve   19%   Sept  ‘14  Sen7ments   Net  Social  SenWment™  is  a  snapshot  of  social  media  altudes  which  is  calculated  using  AcWonable  Internet  MenWons  from  customers,  prospects  and  partners.  It  includes  Twijer,   Facebook,  Forums  (including  Spiceworks  &  Reddit),  and  Blogs.     Net  Social  SenWment   September  ‘14   31%   Upward  Trend   Net  Social  SenWment   August  ‘14   24%   Promoters  sharing   BE  3600  Appliance   Bolstering  Data  ProtecWon   Leadership  in  India  with  New   Backup  Exec  2014   0   200   400   600   800   1000   1200   1400   1600   1800   0%   10%   20%   30%   40%   50%   60%   70%   February  '14   March  '14   April  '14   May  '14   June  '14   July  '14   August  '14   September  '14   Ac7onable  Internet  Men7ons   Net      Social    Sen7ment   Month  Wise  Net  Social  Sen7ment   AIMs   NSS   49%   PosiWve   Neutral   32%   Helping  Customers  in  Social                                                              Erling  Amundson                                            @XDstrategy  
  27. 27. Social  Conversa7on  Drivers   26   I Install I Use I RenewI Am Aware I Shop I Buy I Receive AWARENESS     725  posts   -­‐  People  share  and  retweet  about   Product  Accelerator  quesWons  the  value  of  storage-­‐based   snapshot  integraWon  from  CompeWtor  ‘C’   -­‐  Promoters  sharing  Product  2014    Bejer  Faster  Stronger   -­‐  Promoters  sharing  informaWon  on   Bolstering  Data  ProtecWon  Leadership  in  India  with  New   Product  2014   -­‐  Promoters  share  informaWon  on  Product  V-­‐Ray  EdiWon   -­‐  Promoters  share  news  and  informaWon  on   Product  2014  Service  Pack  1  release   -­‐  Promoters  share  videos  on  the  new  Product  2014   -­‐  Promoters  share  Product  3600  appliance     -­‐  Promoters  share  informaWon  on  how   Product  can  save  your  business   SHOP   6  posts   -­‐  Detractors  share  informaWon  on  how  and  why   Product  X  is  bejer  than  Product  Y     -­‐  Detractors  suggesWng     Product  user  moving  to  use  compeWtor  products   USE   81  posts   -­‐  User  having  Product  issues   -­‐  Product  unable  to  recover  data   -­‐  Product  failing  with  errors   -­‐  Product  running  out  of  space,  not  working  like  before   OVERALL   Most  conversaWons  in  social  for  September  2014  was  on   product  awareness,  people  sharing  informaWon  on  our   products,  best  pracWces  arWcles  and  videos.  As  usual  people   also  shared  both  posiWve  and  negaWve  views  of  our  products.   Product  retweets  contributed  to  a  lot  of  posiWves  with   detractors  and  product  issues  added  a  few  negaWves  for  the   month.   Helping  Customers  in  Social                                                              Erling  Amundson                                            @XDstrategy  
  28. 28. Helping  Customers  in  Social                                                              Erling  Amundson                                            @XDstrategy  
  29. 29. 28   We  Can  Help   Momentum  MarkeWng   Helping  Customers  in  Social                                                              Erling  Amundson                                            @XDstrategy  
  30. 30. Copyright  ©  2014  Symantec  CorporaWon   29   “The  idea  of  newsjacking  is  quite  simple:  It  is   the  art  and  science  of  injecWng  your  ideas   into  breaking  news,  in  real  Wme,  in  order  to   generate  social  ajenWon  and  media  coverage   for  yourself  or  your  business.”  
  31. 31. 30   Yes&…   Helping  Customers  in  Social                                                              Erling  Amundson                                            @XDstrategy   Be  Helpful  
  32. 32. Annual  or  Quarterly  Plan  Roadmap   Planning   Plan  Development   Product   Marke7ng   Campaigns   Content   Digital   Marke7ng   Symantec.com   Paid  Media   Social  Media   Annual  Campaign  Planning   Plan  Development   Plan   Development   Plan   Development   Plan   Development   Plan   Development   Launch   Launch   Launch   Launch   Launch   Launch   Launch   Execu7on   Execu7on   Execu7on   Execu7on   Execu7on   Plan   Development   Execu7on   31   Helping  Customers  in  Social                                                              Erling  Amundson                                            @XDstrategy  
  33. 33. 32   Brand   Goals   Customer   Interests   Relevancy   =   Sharable,   engaging  ideas   and  values   IdenWfy  relevancy  with  social  listening  data   Content,  Listening  and  Trends   Customer-­‐centric  content  delights  and  adds  value  at  every  stage  of  the  purchasing   journey  and  key  moments  of  truth.   Helping  Customers  in  Social                                                              Erling  Amundson                                            @XDstrategy  
  34. 34. The  24-­‐Hour  News  Cycle     Responsive,  Agile,  Real-­‐?me  Marke?ng   33   INTEREST   TIME   BREAKING  News   Journalists  scramble  for   addi7onal  informa7on   Public   Excitement   Grows   Peak   Old  News   Done   Brand  Goals   Customer  Interests   Begin  Publishing   Brand  Content   Before   During   Aer   Adopted  from  David  Meerman  Scoj   Helping  Customers  in  Social                                                              Erling  Amundson                                            @XDstrategy  
  35. 35. Copyright  ©  2014  Symantec  CorporaWon   34  
  36. 36. Brand  Goals  Roadmap   Planning   Campaigns   Content   Digital   Marke7ng   Symantec.com   Paid  Media   Social  Media   Fast  Cycles  SupporWng  Overall  Goals   35   Sprint   Planning   Sprint   Sprint   Planning   Sprint   Sprint   Planning   Sprint   Sprint   Planning   Sprint   Sprint   Planning   Sprint   Sprint   Planning   Sprint   Demo   Demo   Demo   Demo   Demo   Demo   Retro   Retro   Retro   Retro   Retro   Retro   Sprint   Sprint   Sprint   Sprint   Sprint   Sprint   Sprint   Planning   Sprint   Planning   Sprint   Planning   Sprint   Planning   Sprint   Planning   Sprint   Planning   Demo   Demo   Demo   Demo   Demo   Demo   Retro   Retro   Retro   Retro   Retro   Retro      Brand  voice.  Core  themes  &  messages      Events:  CES,  customer  conference        Product  launch  plan   Helping  Customers  in  Social                                                              Erling  Amundson                                            @XDstrategy  
  37. 37. 36   Update   Backlog   Sprint   Planning   Sprint   Daily   Stand-­‐up  Sprint   Review   Sprint   Retrospec7ve   1  day   2-­‐4  weeks   Helping  Customers  in  Social                                                              Erling  Amundson                                            @XDstrategy  
  38. 38. Global  Listening                                                 Erling  Amundson      @XDstrategy                                          
  39. 39. Global  Listening     A  Typical  Scenario   BREAKING   Alert   Situa7on   Analysis:  Part  1   Review  &   Repeat  as   needed   16H   12H   Review  &  create   content  as  needed   8H   Always  On  Listening  and  Analysis   •  Campaigns,  Events,  Customer  Care,  Trends   Situa7on   Analysis:  Part  2   0H   Helping  Customers  in  Social                                                              Erling  Amundson                                            @XDstrategy  
  40. 40. Helping  Customers  in  Social                                                              Erling  Amundson                                            @XDstrategy     39  
  41. 41. 40   Example:  Real-­‐7me  Response  Marke7ng   Crea?ng  content  to  answer  your  customers  ques?ons  in  real-­‐?me   IT  security  is  cost  center,  not  a   profit  center,  how  to  balance  it?   “ 36k  Impressions   564  engagements   Why  don’t  they  spend  enough   money  on  IT  security?     “ 102k  Impressions   2,542  engagements   Should  the  companies  upgrade   their  Network  Infrastructure?     “ 318k  Impressions   24,350  engagements   Helping  Customers  in  Social                                                              Erling  Amundson                                            @XDstrategy  
  42. 42. Momentum  Marke7ng   Avg.  MarkeWng  OpportuniWes:  4   Reach:  2.8M   Engagement:  85,000   Total  impact  for  1  month   Marke7ng  Opportunity   Avg.  reach  per  post  :  140K   Engagement  Rate  per  post  :  2.86%   DuraWon  of  markeWng  opportunity  is  7  days   Support  Opportuni7es   Reach:  5,368   Engagement:  4,478     Social  Support,  Momentum  Marke7ng  &  Tradi7onal  Marke7ng  Campaigns   Social  Support  Item   Reach  per  response  :  1   Engagement  per  response:  85%   DuraWon  of  impact  for  1  day   Total  impact  for  1  month   Marke7ng  Campaigns   Reach:  3.5M   Engagement:  47,000     Total  impact  for  1  month   Marke7ng  Campaigns   Avg.  reach  per  post  :  87K   Engagement  Rate  per  post:  1.15%   Avg.  duraWon  of  markeWng  campaign  is  3  months  
  43. 43. 1:  Listen  to  Create   •  Use  insights  in  a  fast  loop  with   markeWng.   •  Let  insights  drive  the  decision-­‐ making  &  creaWve  process.   •  The  faster  the  loop,  the  faster   you  can  deliver  a  relevant   message.     42   Helping  Customers  in  Social                                                              Erling  Amundson                                            @XDstrategy  
  44. 44. 2:  Provide  Clear  Brand  Guidelines   •  Have  clear  but  flexible  brand   guidelines.   •  Enable  teams  to  create  content   in  real-­‐Wme  that  fits  with  the   brand  strategy.     43   Helping  Customers  in  Social                                                              Erling  Amundson                                            @XDstrategy  
  45. 45. 3:  Create  Your  Own  Momentum   •  Learn  what  topics  are  most   relevant  for  your  customers.   •  Find  new  ways  to  create   content  that  sparks  a  moment   for  your  brand.     •  Build  on  your  success  with  ‘Yes,   and…’  thinking.     44   Helping  Customers  in  Social                                                              Erling  Amundson                                            @XDstrategy  
  46. 46. Be  Helpful   Just  like  in  Improv:   • Listen  acWvely   • Respond  quickly   • Make  others  look  good   45   Helping  Customers  in  Social                                                              Erling  Amundson                                            @XDstrategy  
  47. 47. QuesWons?    Thanks!   Copyright  ©  2014  Symantec  Corpora7on.  All  rights  reserved.  Symantec  and  the  Symantec  Logo  are  trademarks  or  registered  trademarks  of  Symantec  CorporaWon  or  its   affiliates  in  the  U.S.  and  other  countries.    Other  names  may  be  trademarks  of  their  respecWve  owners.   This  document  is  provided  for  informaWonal  purposes  only  and  is  not  intended  as  adverWsing.    All  warranWes  relaWng  to  the  informaWon  in  this  document,  either  express  or   implied,  are  disclaimed  to  the  maximum  extent  allowed  by  law.    The  informaWon  in  this  document  is  subject  to  change  without  noWce.   Erling  Amundson   Senior  Manager  Social  Insights   @XDstrategy  
  48. 48. MEM B ER MEETIN G 34 SOC IALMEDIA. ORG SAN FRAN CISCO Learn more about past and upcoming Member Meetings socialmedia.org/meetings SOCIALMEDIA.ORG CASE STUDIES Member Meeting 34 San Francisco 2-4-2015 Learn more about Member Meetings socialmedia.org/meetings

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