ÉÉÉEEENNN MMMEEETTT AAALLLLLLEEENNN ––– AAALLLLLLEEENNN MMMEEETTT ÉÉÉEEENNN
SOCIALE MEDIA: TOEKOMSTIGE CRISISMANAGEMENTTOO...
© Copyright 2011 E.B. Kamer, Zelhem
Alle rechten zijn niet voorbehouden. Mocht je iets willen gebruiken uit dit onderzoek ...
3
SAMENVATTING
Tijdens crisissituaties gaan burgers op zoek naar informatie. Deze vindt men bij de
traditionele media als ...
4
te geven en geruchten te ontkrachten. Men is van mening dat het negeren van sociale
media juist zal leiden tot imagoscha...
5
VOORWOORD
Met het schrijven van dit voorwoord komt er een eind aan een onderzoek dat mij
maanden heeft beziggehouden en ...
6
INHOUDSOPGAVE
SAMENVATTING.................................................................................................
7
1 INLEIDING
1.1 Aanleiding
De wereld om ons heen is aan het veranderen. En deze verandering gaat zeer snel. Zo
zorgt de ...
8
De – vermeende - onbetrouwbaarheid van informatie en de houding van ambtenaren
vormen een barrière voor het gebruik van ...
9
Afbeelding 1: methode van onderzoek
Als methode van onderzoek is gebruik gemaakt van de instrumenten
literatuuronderzoek...
10
te nemen was. En de samenleving zelf is al hard op weg een volgend stadium van de
digitalisering te bereiken: het stadi...
11
2 VANUIT BOEKEN EN INTERNET
In het eerste hoofdstuk is aangegeven wat de centrale vraagstelling van het onderzoek is
en...
12
2.1.1 Verschillende soorten sociale media
Bij sociale media gaat het dus om de tweezijdige relatie, om de interactie tu...
13
De verspreiding van een bericht door het netwerk is volgens Bos, v.d. Veen & Turk
(2010) afhankelijk van drie factoren:...
14
boodschap. Sociale media zorgen ervoor dat dit is losgelaten. Nieuws kan nu zonder
tussenkomst van de pers doordringen ...
15
Afbeelding 3: SWOT-analyse van sociale media (de Vries& Staal, 2011)
Door o.a. de grote hoeveelheid informatie en de sn...
16
In hoofdstuk 3 wordt een blik geworpen op het gebruik van sociale media in Nederland in
2011 en van Twitter in het bijz...
17
handelt derhalve uit ervaring. De Recognized Primed Decisionmaking (RPD) is een
aanvulling op de NDM en gaat ervan uit ...
18
Het doel van het proces crisiscommunicatie is informatievoorziening, schadebeperking,
betekenisgeving en het kanalisere...
19
Publieke organisaties moeten de interactie met burgers zodanig vormgeven dat er een
omslag gerealiseerd kan worden van ...
20
oplossing van een vraagstuk een beroep doet op de collectieve denkkracht en creativiteit
van een willekeurige groep men...
21
Afbeelding 4: stadia van integratie van sociale media (Vries & Staal, 2010)
Centraal in de Connected!Organisatie staat ...
22
In hoofdstuk 4 wordt nader ingegaan op toepassingsmogelijkheden van onderstaand
model voor de crisisorganisatie binnen ...
23
3 EEN WERELD BESCHREVEN
In hoofdstuk 2 zijn de theoretische kaders geschetst rond de begrippen sociale media, de
crisis...
24
Ambtenaren, bestuurders en gemeenten op sociale media
Naarmate de grootte van de gemeente toeneemt, zijn ambtenaren en ...
25
3.2 Professionalisering van de crisisorganisatie
Volgens de Wet veiligheidsregio’s (Min. BZK, 2010) zijn veiligheidsreg...
26
een communicatieaanpak te ontwikkelen en uit te voeren die voorziet in de
informatiebehoefte van de bevolking. De taako...
27
4 OP WEG NAAR ONDERZOEK
Nadat in hoofdstuk 2 de theoretische kaders en in hoofdstuk 3 de huidige stand van
zaken is ges...
28
4.2 De enquête
De enquête is gebruikt om vooral kwalitatieve data te verkrijgen over de mate van
draagvlak van sociale ...
29
voicerecorder. Een uitgewerkte versie van het interview is ter beoordeling voorgelegd
aan de geïnterviewde waarna aanvu...
30
4.4 Data verzameling, verwerking en analyse
Van relevante literatuur voor dit onderzoek zijn uitreksels gesorteerd op d...
31
5 HET RESULTAAT
Nadat in hoofdstuk 4 de verbinding is gelegd van de theorie naar de praktijk middels een
conceptueel mo...
32
Gebruiker centraal
Een belangrijk doel om sociale media tijdens crisissituaties te gebruiken is de informatie
die gebru...
33
5.2 Het gebruik van sociale media in de crisisorganisatie
Door middel van het houden van interviews is onderzocht van w...
34
In Rotterdam-Rijnmond zijn sociale media en omgevingsanalyse structureel ingebouwd in
de crisisorganisatie. Bij inciden...
Een met allen, allen met een. Een verkennend onderzoek naar de integratie van sociale media in de crisisorganisatie van de...
Een met allen, allen met een. Een verkennend onderzoek naar de integratie van sociale media in de crisisorganisatie van de...
Een met allen, allen met een. Een verkennend onderzoek naar de integratie van sociale media in de crisisorganisatie van de...
Een met allen, allen met een. Een verkennend onderzoek naar de integratie van sociale media in de crisisorganisatie van de...
Een met allen, allen met een. Een verkennend onderzoek naar de integratie van sociale media in de crisisorganisatie van de...
Een met allen, allen met een. Een verkennend onderzoek naar de integratie van sociale media in de crisisorganisatie van de...
Een met allen, allen met een. Een verkennend onderzoek naar de integratie van sociale media in de crisisorganisatie van de...
Een met allen, allen met een. Een verkennend onderzoek naar de integratie van sociale media in de crisisorganisatie van de...
Een met allen, allen met een. Een verkennend onderzoek naar de integratie van sociale media in de crisisorganisatie van de...
Een met allen, allen met een. Een verkennend onderzoek naar de integratie van sociale media in de crisisorganisatie van de...
Een met allen, allen met een. Een verkennend onderzoek naar de integratie van sociale media in de crisisorganisatie van de...
Een met allen, allen met een. Een verkennend onderzoek naar de integratie van sociale media in de crisisorganisatie van de...
Een met allen, allen met een. Een verkennend onderzoek naar de integratie van sociale media in de crisisorganisatie van de...
Een met allen, allen met een. Een verkennend onderzoek naar de integratie van sociale media in de crisisorganisatie van de...
Een met allen, allen met een. Een verkennend onderzoek naar de integratie van sociale media in de crisisorganisatie van de...
Een met allen, allen met een. Een verkennend onderzoek naar de integratie van sociale media in de crisisorganisatie van de...
Een met allen, allen met een. Een verkennend onderzoek naar de integratie van sociale media in de crisisorganisatie van de...
Een met allen, allen met een. Een verkennend onderzoek naar de integratie van sociale media in de crisisorganisatie van de...
Een met allen, allen met een. Een verkennend onderzoek naar de integratie van sociale media in de crisisorganisatie van de...
Een met allen, allen met een. Een verkennend onderzoek naar de integratie van sociale media in de crisisorganisatie van de...
Een met allen, allen met een. Een verkennend onderzoek naar de integratie van sociale media in de crisisorganisatie van de...
Een met allen, allen met een. Een verkennend onderzoek naar de integratie van sociale media in de crisisorganisatie van de...
Een met allen, allen met een. Een verkennend onderzoek naar de integratie van sociale media in de crisisorganisatie van de...
Een met allen, allen met een. Een verkennend onderzoek naar de integratie van sociale media in de crisisorganisatie van de...
Een met allen, allen met een. Een verkennend onderzoek naar de integratie van sociale media in de crisisorganisatie van de...
Een met allen, allen met een. Een verkennend onderzoek naar de integratie van sociale media in de crisisorganisatie van de...
Een met allen, allen met een. Een verkennend onderzoek naar de integratie van sociale media in de crisisorganisatie van de...
Een met allen, allen met een. Een verkennend onderzoek naar de integratie van sociale media in de crisisorganisatie van de...
Een met allen, allen met een. Een verkennend onderzoek naar de integratie van sociale media in de crisisorganisatie van de...
Een met allen, allen met een. Een verkennend onderzoek naar de integratie van sociale media in de crisisorganisatie van de...
Een met allen, allen met een. Een verkennend onderzoek naar de integratie van sociale media in de crisisorganisatie van de...
Een met allen, allen met een. Een verkennend onderzoek naar de integratie van sociale media in de crisisorganisatie van de...
Een met allen, allen met een. Een verkennend onderzoek naar de integratie van sociale media in de crisisorganisatie van de...
Een met allen, allen met een. Een verkennend onderzoek naar de integratie van sociale media in de crisisorganisatie van de...
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Een met allen, allen met een. Een verkennend onderzoek naar de integratie van sociale media in de crisisorganisatie van de veiligheidsregio

5,781 views

Published on

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
5,781
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
11
Actions
Shares
0
Downloads
4
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Een met allen, allen met een. Een verkennend onderzoek naar de integratie van sociale media in de crisisorganisatie van de veiligheidsregio

  1. 1. ÉÉÉEEENNN MMMEEETTT AAALLLLLLEEENNN ––– AAALLLLLLEEENNN MMMEEETTT ÉÉÉEEENNN SOCIALE MEDIA: TOEKOMSTIGE CRISISMANAGEMENTTOOLS? Een verkennend onderzoek naar de integratie van sociale media in de crisisorganisatie van de veiligheidsregio
  2. 2. © Copyright 2011 E.B. Kamer, Zelhem Alle rechten zijn niet voorbehouden. Mocht je iets willen gebruiken uit dit onderzoek dan staat dat je vrij. Graag wel even een verwijzing opnemen. Ondanks alle zorg besteed aan de samenstelling van dit onderzoek, kan de auteur geen aansprakelijkheid aanvaarden voor de schade die het gevolg is van enige fout of onzorgvuldigheid in deze uitgave.
  3. 3. 3 SAMENVATTING Tijdens crisissituaties gaan burgers op zoek naar informatie. Deze vindt men bij de traditionele media als televisie en radio, maar burgers zoeken steeds vaker informatie op internet en komen dus ook bij (andere) sociale media terecht. Soms begeven mensen zich op sociale media, als ze zélf informatie over de crisissituatie hebben en dit willen delen met anderen. Zo worden foto’s en filmpjes die op de plek van een incident worden gemaakt, op YouTube digitaal beschikbaar gesteld voor een ieder die dat wil zien, eventueel nog aangevuld met feiten rond het incident, met emoties, met een mening over de bestrijding ervan en met geruchten die de ronde doen. Burgers worden dus ook zenders van informatie, waarmee de pers en de overheid de autonomie op het verstrekken van crisisinformatie hebben verloren. De overheid Tegelijkertijd blijft de overheid de taak houden in het informeren van de bevolking wanneer zich een crisissituatie voordoet. Doel van crisiscommunicatie door de overheid is om bij te dragen aan informatievoorziening, schadebeperking, betekenisgeving en aan het kanaliseren van emoties.1 Maar valt er nog wel iets nieuws te melden? En op welke manier kan de overheid het beste informatie delen als bijvoorbeeld veel jongeren de rampenzender niet meer weten te vinden en bijna nooit een gemeentelijke website bezoeken? Maar misschien kan de crisisorganisatie de informatie van burgers zelf ook wel gebruiken, juist bij de aanpak van de crisis? De samenleving verwacht dat crisiscommunicatie van de overheid open, eerlijk en snel is en aansluit bij de informatiebehoefte van de burger. Echter, het huidige systeem van crisisbeheersing vereist een autorisatie van de informatie voordat deze naar buiten wordt gebracht. Daarmee ontstaat een traagheid in de overheidscommunicatie die niet meer aansluit bij het tempo waarin de burger zelf informatie vindt. Vertrouwen Uit onderzoek is gebleken dat burgers weinig vertrouwen hebben in de informatievoorziening van de overheid tijdens crisissituaties2 . Burgers geven aan te veronderstellen dat de overheid tijdens crisissituaties belangrijke informatie bewust achterhoudt. De overheid wil dit doorbreken door in communicatie de interactie te zoeken met burgers, door zowel te gaan zenden als te gaan luisteren en te reageren op wat men verneemt. Vraag is of sociale media hierbij van dienst kunnen zijn en hoe crisisorganisaties hiermee om moeten gaan. Met de komst van sociale media lijkt het immers nog nooit zo makkelijk geweest om te weten wat er in de buitenwereld speelt en daar als overheid op aan te haken. Op welke manier de crisisorganisatie dit kan doen is aanleiding voor de centrale vraagstelling van deze masterthesis: welke factoren zijn van belang voor de integratie van sociale media in de crisisorganisatie binnen de veiligheidsregio? Specifiek voor sociale media is de interactie die tussen mensen en/of organisaties plaatsvindt. De tweezijdige relatie staat derhalve centraal. Allereerst is in dit onderzoek gekeken of crisisfunctionarissen wel openstaan voor deze tweezijdige relatie. Onderzoek onder ruim 200 crisisfunctionarissen, voornamelijk werkzaam binnen de veiligheidsregio’s Gelderland en Overijssel, wijst uit dat dit zeker het geval is. Niet alleen privé maken crisisfunctionarissen veel gebruik van sociale media, men vindt dat deze ook structureel tijdens crisissituaties door de crisisorganisatie gebruikt moeten gaan worden. Crisisfunctionarissen nemen informatie van burgers op sociale media serieus mee in de besluitvorming en zien ook mogelijkheden om via sociale media informatie aan burgers 1 Bos, J.G.H., M.J. van der Veen & K. Turk (2010). Twitter in crisiscommunicatie. 2 Königstein, H. (2011). Risico- en crisisbarometer juni 2011: informatiebronnen onder de loep.
  4. 4. 4 te geven en geruchten te ontkrachten. Men is van mening dat het negeren van sociale media juist zal leiden tot imagoschade voor de crisisorganisatie. Gebruik van sociale media binnen crisisorganisaties Vervolgens is gekeken hoe crisisorganisaties gebruik maken van sociale media. Functionarissen van acht onderzochte veiligheidsregio’s (vijf in Gelderland en Overijssel en drie veiligheidsregio’s die al wat verder zijn met de integratie van sociale media) geven allen aan tijdens crisissituaties te volgen wat er op sociale media gebeurt. Tegelijkertijd zal men zelf beperkt zenden en in een enkele veiligheidsregio reageert men soms ook op wat men ziet gebeuren. Er wordt echter nog maar beperkt gebruik gemaakt van de mogelijkheden die sociale media bieden om burgers actief te betrekken (crowdsourcing) of om echt samen te werken met burgers tijdens crisissituaties (co- creatie, zoals bijvoorbeeld gebeurt op het Ushahidi-platform). Autoriteit Crisisorganisaties bevinden zich veelal nog in de experimentele fase van de integratie van sociale media. Een aantal veiligheidsregio’s overweegt om tijdens de koude fase, de fase waarin geen crisis plaatsvindt, te bouwen aan een autoriteit om tijdens crisissituaties herkenbaar te zijn op sociale media. Vraag daarbij is wie de regie heeft op de crisiscommunicatie en in staat is namens de crisisorganisatie in vredestijd een autoriteit op de sociale media te bouwen. Moeten individuele gemeenten deze taak op zich nemen? Kan de politieorganisatie met haar ervaring op het gebied van sociale media deze kar gaan trekken of ontpopt zich in het land van de crisisbeheersing een autoriteit als “de samenwerkende hulpdiensten” waarin zowel brandweer, politie, GHOR, gemeenten en andere partners samen optrekken in deze “ontkleurde” communicatie met de bevolking? Het spreken met één mond tijdens crisissituaties heeft immers de voorkeur. De crisisorganisatie moet voor het bouwen van een autoriteit een aantal stappen nemen. Een daarvan is verdere professionalisering waarbij vakmensen binnen de crisisorganisatie vertrouwen krijgen van bestuurders bij het verbinding zoeken met de samenleving en het bouwen aan deze autoriteit. Een andere factor is om ervaring op te gaan doen met sociale media door deze te gaan gebruiken bij de vele kleinere crisissituaties die zich voordoen in de samenleving. Tot slot zal de stap naar echte interactie gemaakt moeten worden door de mogelijkheden die sociale media bieden, ook met technologie en tools, verder te ondersteunen. Veiligheidsregio’s kunnen bij deze ontwikkeling gebruik maken van ervaringen van individuen en van organisaties die al een transitie hebben doorgemaakt. Ook is het, naast samenwerking op het terrein van sociale media, van belang te investeren in opleidingen en training op dit gebied.
  5. 5. 5 VOORWOORD Met het schrijven van dit voorwoord komt er een eind aan een onderzoek dat mij maanden heeft beziggehouden en door het land heeft gebracht. Met het opleveren van deze masterthesis komt er ook een einde aan de tweejarige opleiding Master of Crisis and Public Order Management (MCPM), een opleiding die ik met heel veel plezier heb gevolgd. Het volgen van een opleiding naast werk en gezin vergt doorzettingsvermogen en inzet. Dit kan alleen maar worden volbracht in een omgeving die daaraan meewerkt. Ik dank alle collega’s die zeer bereid bleken om mee te werken aan dit onderzoek en op een open manier inzichten met mij wilden delen. Wat een energie is er aanwezig rond dit onderwerp en wat een kwaliteit is er in crisisland voorhanden! Ik dank het NIFV voor de medewerking die is verleend bij het opstellen van de enquête en Erie Braakhekke en Menno van Duin voor de begeleiding, de feedback en waardevolle tips. Daarnaast ben ik mijn directe collega’s veel dank verschuldigd voor het accepteren van het vaak afwezig zijn en het meeleven tijdens de studie. Ik hoop dat de kennis die ik heb opgedaan ook jullie verder kan helpen met waar je mee bezig bent. Dank ben ik ook verschuldigd aan de Veiligheidsregio Noord- en Oost-Gelderland die mij in staat stelde deze opleiding te volgen. Ook ben ik mijn medestudenten van de MCPM-opleiding erkentelijk die mij zowel tijdens de opleidingsdagen, tijdens het uitvoeren van verschillende leeropdrachten, tijdens het reizen naar Ossendrecht, bij de buitenlandstages en tijdens deze masterthesis hebben voorzien van waardevolle inzichten en mij als persoon en werknemer een stap verder hebben geholpen. Als laatste dank ik mijn gezin. Het wordt tijd om me weer bij jullie te voegen en een nieuwe periode in te gaan. Ik kan net als jullie niet wachten… Met deze masterthesis hoop ik een bijdrage te leveren aan het gesprek in crisisbeheersing Nederland en wens jullie veel leesplezier toe. Ellen Kamer Zelhem, oktober 2011
  6. 6. 6 INHOUDSOPGAVE SAMENVATTING.................................................................................................. 3 VOORWOORD ..................................................................................................... 5 1 INLEIDING................................................................................................... 7 1.1 AANLEIDING............................................................................................... 7 1.2 PROBLEEMSTELLING ...................................................................................... 8 1.3 METHODE VAN ONDERZOEK ............................................................................. 8 1.4 LEESWIJZER ..............................................................................................10 2 VANUIT BOEKEN EN INTERNET .................................................................. 11 2.1 HET BEGRIP SOCIALE MEDIA ...........................................................................11 2.2 DE CRISISORGANISATIE BINNEN DE VEILIGHEIDSREGIO............................................16 2.3 INTEGRATIE VAN SOCIALE MEDIA ......................................................................19 3 EEN WERELD BESCHREVEN ........................................................................ 23 3.1 NEDERLAND OP KOP .....................................................................................23 3.2 PROFESSIONALISERING VAN DE CRISISORGANISATIE...............................................25 4 OP WEG NAAR ONDERZOEK ....................................................................... 27 4.1 CONCEPTUEEL MODEL ...................................................................................27 4.2 DE ENQUÊTE..............................................................................................28 4.3 DE INTERVIEWS..........................................................................................28 4.4 DATA VERZAMELING, VERWERKING EN ANALYSE.....................................................30 4.5 VALIDITEIT EN BETROUWBAARHEID ...................................................................30 5 HET RESULTAAT ......................................................................................... 31 5.1 DRAAGVLAK VOOR SOCIALE MEDIA ONDER CRISISFUNCTIONARISSEN ............................31 5.2 HET GEBRUIK VAN SOCIALE MEDIA IN DE CRISISORGANISATIE ....................................33 5.3 HET STADIUM VAN INTEGRATIE VAN SOCIALE MEDIA IN DE CRISISORGANISATIE................36 5.4 MANIER VAN INTEGRATIE VAN SOCIALE MEDIA IN DE CRISISORGANISATIE.......................38 6 CONCLUSIES .............................................................................................. 41 7 AANBEVELINGEN ....................................................................................... 43 8 NAWOORD ................................................................................................. 45 GERAADPLEEGDE LITERATUUR......................................................................... 46 BIJLAGEN 1 Overzicht gehouden interviews 2 Topic list 3 Resultaten enquête
  7. 7. 7 1 INLEIDING 1.1 Aanleiding De wereld om ons heen is aan het veranderen. En deze verandering gaat zeer snel. Zo zorgt de digitalisering van de samenleving voor ongekende mogelijkheden, de mogelijkheid om binnen een heel korte tijd sociale netwerken te ontwikkelen is er daar een van. Deze netwerken zijn nauwelijks gebonden aan landsgrenzen, tijdszones, cultuur en taal. Daarmee hebben mensen de mogelijkheid informatie, kennis en creativiteit razendsnel online met elkaar te delen. Grenzen vervagen en alles staat met alles in verbinding. De Venezolaanse Professor Carlota Perez, gespecialiseerd in de relatie tussen technologische en organisatorische veranderingen, stelt dat… “…zo eens in de 75 jaar vinden er grote fundamentele veranderingen in de maatschappij plaats, waar technologische en maatschappelijke ontwikkelingen samenkomen en uiteindelijk een nieuwe ordening van de maatschappij ontstaat. Tussen de aanloopfase en de werkelijk nieuwe Gouden Eeuw vindt altijd een financiële crisis plaats. En die hebben we net achter de rug” (Lanting, 2011, p. 7). Lanting omschrijft de transitieperiode waarin we ons nu bevinden als “de periode waarin technologie, communicatie en onze eeuwenoude (sociologische) behoefte om ons met anderen te verbinden, samenkomen in een ConnectedWereld”(Lanting, 2011, p. 40). Waar de opkomst van online sociale netwerken ofwel sociale media op den duur toe gaat leiden is nog onduidelijk. Dat het vandaag de dag een rol speelt bij grote gebeurtenissen wereldwijd is evident. De burgeropstanden tijdens de Arabische revolutie in het Midden- Oosten, de rellen in Engeland, de aardbeving en tsunami in Japan, het drama rond het geweld in Oslo en Utøya, het noodweer bij Pukkelpop in België maar ook in eigen land de crisissituaties rond de brand van Moerdijk en Kijfhoek en het schietincident in Alphen: zomaar een opsomming van crisissituaties waarbij sociale media een grote rol hebben gespeeld. Het gebruik van sociale media door burgers neemt een grote vlucht. Waar een aantal jaren geleden de traditionele media als radio, televisie en kranten nog konden rekenen op een grote groep vaste kijkers, luisteraars en lezers, bewegen burgers zich tegenwoordig binnen allerlei sociale netwerken en laten zich informeren via een breed scala aan kanalen. Met de komst van sociale media zijn burgers mede producent geworden en zijn burgerjournalisten zenders van informatie geworden. Hiermee zijn sociale media een factor van betekenis geworden. Congressen over dit onderwerp schieten als paddestoelen uit de grond. Deze ontwikkelingen gaan niet aan crisisorganisaties binnen veiligheidsregio’s voorbij. Beelden en geluiden over incidenten en crisissituaties die in de wereld worden verspreid komen ook de wereld van de rampenbestrijding en crisisbeheersing binnen. Dit wordt door sommigen als kans en door anderen als bedreiging ervaren. In een studie naar trends in Europese politiek wordt de komst van sociale media ook gezien als belangrijkste “upcoming topic, as an opportunity as well as a threat” (Denef et al, 2011, p. 34). Binnen de rampenbestrijding en crisisbeheersing nemen informatiemanagement en crisiscommunicatie een steeds prominentere rol in. Informatiemanagement zorgt ervoor dat de verschillende teams die betrokken zijn bij de crisisbeheersing van hetzelfde beeld zijn voorzien. Crisiscommunicatie moet de buitenwereld naar binnen brengen en de binnenwereld naar buiten. Onderzoek wijst uit dat Twitter als een van de sociale media, een geschikt crisiscommunicatie-instrument is voor de overheid en dat een effectieve inzet van Twitter tijdens rampen en crises mogelijk is (Bos & Jong, 2010). Een ander onderzoek concludeert echter dat er weinig draagvlak is voor sociale media in crisiscommunicatie.
  8. 8. 8 De – vermeende - onbetrouwbaarheid van informatie en de houding van ambtenaren vormen een barrière voor het gebruik van sociale media. Daarnaast staat de cultuur die bij overheidsorganisaties heerst, niet echt open voor verandering en innovatie en wordt als belemmerend voor de integratie van sociale media ervaren (Jonkers, 2010). Deze masterthesis gaat onder andere in op deze door Jonkers genoemde factoren,die een rol spelen bij de integratie van sociale media in de crisisorganisatie binnen de veiligheidsregio. 1.2 Probleemstelling Over het algemeen kan gesteld worden dat het gebruik van sociale media in veiligheidsregio’s nog in de kinderschoenen staat. Enkele regio’s doen er al wel ervaringen mee op, maar de indruk is dat met name tijdens incidenten het gebruik van sociale media door crisisorganisaties van veiligheidsregio’s nog minimaal is en dat dit zeker nog niet geïntegreerd is in de structuur van het crisismanagement. De overheid heeft echter tot taak tijdens crisissituaties burgers te informeren en/of te waarschuwen voor (naderend) gevaar en zal dus moeten aansluiten bij de kanalen die burgers gebruiken, wil ze haar doel bereiken. Doelstelling van dit onderzoek is helder te krijgen op welke manier het sociale media-concept kan worden geïntegreerd in de structuur van de crisisorganisatie binnen de veiligheidsregio. 1.2.1 Onderzoeksvraag De centrale vraagstelling voor dit onderzoek luidt: Welke factoren zijn van belang voor de integratie van sociale media in de crisisorganisatie binnen de veiligheidsregio? 1.2.2 Deelvragen Om tot beantwoording van de centrale vraagstelling te komen zijn de volgende deelvragen geformuleerd: 1. Hoe kijken crisisfunctionarissen aan tegen de integratie van sociale media in de crisisorganisatie? 2. Op welke manier maken crisisorganisaties binnen veiligheidsregio’s gebruik van sociale media? 3. In welk stadium van integratie van sociale media bevinden crisisorganisaties binnen veiligheidsregio’s zich? 4. Op welke manier kunnen sociale media in crisisorganisaties worden geïntegreerd? 1.3 Methode van onderzoek Het voorliggende onderzoek betreft een kwalitatief, praktijkgericht onderzoek. Kenmerkend voor kwalitatief onderzoek is dat er diep ingegaan kan worden op informatie die wordt verzameld. Deze informatie is breder dan bij kwantitatief onderzoek, nieuwe ideeën kunnen worden aangedragen en worden uitgediept. In een kwalitatief onderzoek wordt getracht antwoord te geven op wat en hoe vragen. Het gaat hierbij om het verkennen van het veld en het beschrijven van de verschijnselen. Nadeel van een praktijkgericht kwalitatief onderzoek is dat er veel tijd gestoken moet worden in het verzamelen, verwerken en interpreteren van de data en de subjectieve keuzes en interpretaties die hierin een rol kunnen spelen. Een strakke tijdsplanning is noodzakelijk.
  9. 9. 9 Afbeelding 1: methode van onderzoek Als methode van onderzoek is gebruik gemaakt van de instrumenten literatuuronderzoek, interviews en enquête. Het theoretisch kader van dit onderzoek is ontwikkeld door bestudering van relevante theorieën en verslagen. Met name is gezocht naar informatie die relevant is voor het definiëren en operationaliseren van de begrippen. Op internet is (ook internationaal en via sociale media) gezocht naar relevante literatuur. Daarnaast is de bibliotheek van de politieacademie geraadpleegd, archieven als het Steinmetzarchief bekeken en artikelen uit vakbladen verzameld. Literatuuronderzoek heeft plaatsgevonden tussen augustus 2010 en september 2011. Om in kaart te brengen welke factoren van belang zijn voor integratie van sociale media in de crisisorganisatie is tevens gebruik gemaakt van ervaringsdeskundigen uit verschillende veiligheidsregio’s, experts op het gebied van integratie van sociale media en crisiscommunicatie, experts van opleidingsinstituten en onderzoeksinstituten en een geselecteerde groep crisisfunctionarissen. 1.3.1 Relevantie van het onderzoek Dat dit onderzoek relevant is, is evident. Een jaar geleden was sociale media in crisisorganisaties nog geen item dat breed leefde binnen veiligheidsregio’s, al stond dit fenomeen wereldwijd al geruime tijd in de belangstelling. Bijvoorbeeld, na de presidentsverkiezingen in Kenia in 2007 vonden op diverse plaatsen in het land gewelduitbarstingen plaats. Om burgers inzicht te geven welke plaatsen men beter kon vermijden, bouwden enkele ontwikkelaars een site waar e-mailberichten en sms- meldingen over plekken waar geweld zich voordeed, naar toe gestuurd konden worden. Deze meldingen werden vervolgens op een online kaart geplaatst. Dit platform, Ushahidi, is ook in Haïti en Japan gebruikt om de verwoesting van de aardbeving en tsunami op de kaart te zetten. Ook dit is een vorm van sociale media. Inmiddels hebben zich wereldwijd en ook in de Nederlandse samenleving diverse crisissituaties voorgedaan waarbij er maatschappelijk een toenemende belangstelling voor het fenomeen sociale media waar Factoren van belang bij integratie van sociale media in crisisorganisaties Literatuuronderzoek Internet Archieven Bibliotheek Politieacademie Sociale media Inspectierapport Wet- en regelgeving Interviews met sociale media experts Opleidingsinstituten Onderzoeksinstituut NOS Politie Deelvragen 2, 3 en 4 Enquête onder crisisfunctionarissen Burgemeesters Operationeel leiders Leiders COPI Communicatiemede- werkers Informatiemanagers Deelvraag 1 Interviews met veiligheidsregio’s Noord- en Oost - Gelderland Twente IJsselland Gelderland-Midden Gelderland-Zuid Rotterdam-Rijnmond Zeeland Groningen Deelvragen 2, 3 en 4
  10. 10. 10 te nemen was. En de samenleving zelf is al hard op weg een volgend stadium van de digitalisering te bereiken: het stadium van Web 3.0. Het voert voor deze scriptie echter te ver om hier nader op in te gaan. 1.3.2 Beperkingen van het onderzoek Gekozen is voor interviews binnen de veiligheidsregio’s in Gelderland en Overijssel aangezien op deze schaal reeds samenwerking plaatsvindt, de type crisisorganisatie redelijk overeenkomt en de gebieden geografisch gezien op elkaar lijken. Ook zullen deze vijf veiligheidsregio’s in 2012 samensmelten tot een nieuw te vormen politieregio. De bevindingen binnen deze vijf veiligheidsregio’s worden gelegd naast de bevindingen bij drie andere veiligheidsregio’s waarvan bekend is dat zij al wat verder zijn met de integratie van sociale media in de crisisorganisatie. De lessen die deze veiligheidsregio’s hebben getrokken zijn meegenomen in dit onderzoek. De acht veiligheidsregio’s samen bieden een redelijk beeld van de stand van zaken van de integratie van sociale media in crisisorganisaties in Nederland. De interviews met veiligheidsregio’s en met experts hebben plaatsgevonden in het voorjaar en de zomer van 2011. Aangezien de ontwikkelingen op dit terrein heel snel gaan kan gesteld worden dat dit onderzoek niet de stand van zaken, maar de gang van zaken schetst rond de integratie van sociale media in de crisisorganisatie binnen de veiligheidsregio. 1.4 Leeswijzer Dit onderzoek leidt naar een antwoord op de vraag hoe ver crisisorganisaties binnen de veiligheidsregio’s zijn met de integratie van sociale media, hoe het draagvlak is onder operationele functionarissen voor het gebruik van sociale media met name tijdens crisissituaties en van welke sociale media crisisorganisaties gebruik maken. De toegevoegde waarde die experts hechten aan het gebruik van sociale media wordt belicht als ook het strategische model dat past bij de integratie van sociale media in de crisisorganisatie. In hoofdstuk 2 worden de gehanteerde begrippen voor deze masterthesis nader uitgewerkt. Beschreven wordt welke inzichten de literatuur opleveren op het terrein van sociale media en crisiscommunicatie, over de crisisorganisatie binnen de veiligheidsregio en rond de integratie van sociale media. Hoofdstuk 3 gaat in op de huidige structuur van de crisisorganisatie in Nederland en geeft inzicht in de wijze waarop crisiscommunicatie in de crisisorganisatie is ingebed. Tevens wordt het huidige sociale media landschap beschreven. Hoofdstuk 4 schetst een conceptueel model en gaat in op de keuze van de te onderzoeken variabelen. Hoofdstuk 5 beschrijft de resultaten van de enquête en van de interviews, analyseert deze resultaten en legt een relatie naar de theorie. In dit hoofdstuk worden de antwoorden geformuleerd op de gestelde deelvragen. In hoofdstuk 6 worden tenslotte conclusies getrokken en in hoofdstuk 7 worden aanbevelingen gedaan onder andere voor vervolgonderzoek.
  11. 11. 11 2 VANUIT BOEKEN EN INTERNET In het eerste hoofdstuk is aangegeven wat de centrale vraagstelling van het onderzoek is en welke onderzoeksmethode wordt toegepast. Dit hoofdstuk beschrijft wat in de literatuur en uit eerder onderzoek te leren valt over het begrip sociale media (paragraaf 2.1), over de crisisorganisatie binnen de veiligheidsregio en het proces crisiscommunicatie in het bijzonder (paragraaf 2.2) en over de integratie van sociale media (paragraaf 2.3). De laatste paragraaf gaat in op modellen die gebruikt kunnen worden om de stadia en manieren van integratie van sociale media vast te stellen. Ingezoomd wordt op het vinden van definities van een aantal begrippen waarmee verder gewerkt gaat worden. De belangrijkste begrippen in deze thesis zijn sociale media en crisiscommunicatie, crisisorganisatie en integratie. 2.1 Het begrip sociale media Het begrip sociale media is nog redelijk nieuw. In wetenschappelijke literatuur is ook nog weinig te vinden over dit begrip. Kaplan en Haenlein beschrijven sociale media als volgt: “Social media is a group of internet-based applications that build on the ideological and technological foundations of Web 2.0, and that allow the creation and exchange of User Generated Content” (Kaplan & Haenlein, 2010, p. 61). Deze definitie bevat twee gerelateerde concepten die vaak in verband worden gebracht met sociale media: Web 2.0 en User Generated Content. Web 2.0 geeft het stadium aan van het World Wide Web waarbij de gebruikers centraal staan bij de ontwikkeling van de inhoud (content) van een pagina. In Web 1.0 bepaalt de eigenaar van de pagina de inhoud, met de komst van Web 2.0 verschuift dit naar de gebruikers die naar wens informatie aan een pagina kunnen toevoegen. Met Web 2.0 is de technologische basis voor sociale media gelegd. Volgens Frissen et al. (2008) biedt Web 2.0 mogelijkheden voor burgers om zich decentraal te organiseren, gezamenlijk aan producten te werken (co-creatie), bijdragen (user generated content) te verzamelen en te hergebruiken en verder te bouwen op bestaande diensten. Met User Generated Content worden de verschillende vormen van inhoud door gebruikers zelf gemaakt en op internet aangeboden. Frissen et al. (2008) spreken in dit verband over het actief en slim benutten van de kennis van gebruikers die, door hun sociale netwerken te mobiliseren, expliciet gemaakt kan worden en daardoor beter benut kan worden. In deze definitie is sprake van een combinatie van een sociaal en een technisch aspect. Een andere definitie komt van Delgrosso & Krill (2011). Zij omschrijven sociale media als “a digital ecosystem that empowers citizens to connect, create, collaborate and contribute”. Delgrosso en Krill leggen in deze definitie niet de nadruk op de techniek maar op de mens. Als grootste verschil tussen traditionele en sociale media wordt aangegeven de snelheid (onmiddellijk) en de schaal (wereldwijd). Het Nationaal Crisis Centrum (NCC) hanteert de volgende definitie voor sociale media: “Sociale media zijn platforms op internet waar gebruikers zich kunnen organiseren, samenwerken, vriendschappen onderhouden, delen, ruilen, handelen en/of creëren. Sociale media zijn open toegankelijk en centraal georganiseerd waarbij een actieve inbreng van gebruikers mogelijk is” (NCC, 2010b, p.2). Van Berlo, programmamanager van Ambtenaar 2.0 omschrijft de drie belangrijkste kenmerken die in deze definitie besloten zitten: open (toegankelijk en transparant), sociaal (uitgaan van contacten tussen mensen) en de gebruiker centraal (Berlo, 2008). Omdat dit onderzoek zich niet richt op technische aspecten van sociale media maar meer op de toegevoegde waarde die sociale media kunnen hebben voor de crisisorganisatie, wordt in het kader van deze thesis de definitie van het NCC gehanteerd. De definitie van het NCC geeft meer expliciet de openheid aan van sociale media, in vergelijking tot de bovengenoemde definities van Delgrosso & Krill en van Kaplan & Haenlein.
  12. 12. 12 2.1.1 Verschillende soorten sociale media Bij sociale media gaat het dus om de tweezijdige relatie, om de interactie tussen mensen en/of organisaties. Dit vindt plaats op verschillende manieren, onder andere via weblog, wiki, online gaming, photo sharing, videosharing, social bookmarking en social networking. Het meest populaire concept op dit moment is een weblog, ook wel blog genoemd. Dit is een (onderdeel van een) website waarop met enige regelmaat nieuwe berichten over bepaalde onderwerpen verschijnen. Op deze berichten kan vervolgens weer door andere lezers gereageerd worden waardoor er discussies of gesprekken kunnen ontstaan. Een blog kan worden gezien als een soort van digitale column waarbij reacties voor iedereen zichtbaar zijn. Het doel van een blog is om te komen tot co-creatie. Soms groeit een blog uit tot een forum. Een forum is een van de oudste vormen van sociale media. Een forum is vooral bedoeld om te discussiëren of te praten over een bepaald onderwerp. Gebruikers kunnen vragen stellen, stellingen innemen of een verhaal beginnen waar andere gebruikers op kunnen reageren. Het verschil tussen een blog en een forum is dat een blog de nadruk legt op de mening van een of enkele individuen terwijl bij fora de focus ligt bij een gehele groep (NCC, 2010b). Twitter is een vorm van blogging, maar dan in micro formaat. Tekstberichten (tweets) van max. 140 karakters worden online gedeeld met anderen (wereldwijd). Er bestaat de mogelijkheid om een selectie te maken van personen en de berichten die zij versturen te volgen. Die berichten kunnen eventueel naar het eigen netwerk worden doorgezonden. Specifiek voor Twitter is derhalve dat elke gebruiker twee netwerken heeft, een netwerk van volgers - de mensen die deze gebruiker volgen - en een netwerk van volgelingen - de mensen die deze gebruiker volgen -. De invloed van een gebruiker (twitteraar) wordt gemeten aan de hand van het bereik dat hij/zij heeft. Het bereik is afhankelijk van het netwerk van een gebruiker. De omvang van het netwerk wordt uitgedrukt in het aantal volgelingen (followers). Elke gebruiker uit de eerste groep volgers heeft zelf ook een netwerk van volgers. Dit netwerk is voor de verzender van het originele bericht het tweede orde netwerk. Op die manier is er ook een derde orde netwerk, een vierde enz. Via het retweet-mechanisme kan een bericht van een gebruiker via zijn netwerk verder verspreid worden naar een grote groep andere gebruikers. Een bericht kan op deze indirecte wijze een grote groep gebruikers bereiken. Door aan het bericht een hekje (een hashtag) en een trefwoord te verbinden wordt de zichtbaarheid van het bericht via de zoekmachine bevorderd. Afbeelding 2: netwerk van volgers (Hagen, 2009 in Bos, 2010) Bij het drama rond het muziekfestival Pukkelpop in augustus 2011 wordt veel gebruik gemaakt van de hashtag #pp11. Via tweetreach, een analysetool die gedetailleerde informatie over het bereik van maximaal 50 tweets kan geven, wordt duidelijk dat 50 tweets die voorzien zijn van de hashtag #pp11 (32 normale berichten, 14 berichten die zijn geretweet en 4 berichten die een antwoord zijn op het normale bericht) een bereik kennen van 27.466 volgers. Tweetreach, 26 september 2011
  13. 13. 13 De verspreiding van een bericht door het netwerk is volgens Bos, v.d. Veen & Turk (2010) afhankelijk van drie factoren: - het bereik van de afzender via de netwerken van zijn volgelingen - het aantal mensen dat het bericht van de afzender doorstuurt binnen het eigen netwerk (retweet) - de snelheid waarmee mensen na ontvangst het bericht lezen en vervolgens doorsturen Een wiki is een ander voorbeeld van een online platform waar mensen tekstueel kunnen samenwerken (co-creatie) om tot een collectief resultaat te komen (user generated content) dat kan worden gebruikt voor kennisopbouw. Het grote verschil met een blog is dat wiki-gebruikers elkaars ingebrachte informatie kunnen aanpassen. De lezer wordt op deze manier dus tegelijkertijd schrijver totdat er een soort van consensus ontstaat (Shirky, 2008). Wikipedia is de bekendste wiki. Andere vormen van sociale media zijn online gaming. Hierbij draait het om spelen met of tegen andere gamers. Tijdens het spelen kan via (voice)chatten met elkaar worden gecommuniceerd. Bij het principe van photo sharing worden er foto’s of andere soorten afbeeldingen openbaar geplaatst op een website. Er kan vervolgens op gereageerd worden door andere gebruikers. Voorbeelden zijn Picasa en Flickr. Net zoals bij photo sharing gaat het bij videosharing om het delen van beeldmateriaal. Deze keer zijn het echter videobeelden. Ook hier kan dan weer op gereageerd worden met tekstuele reacties of nog gepaster: videoreacties. Het bekendste medium hiervan is YouTube. Het principe van social bookmarking is dat favoriete websites gedeeld worden met overige gebruikers. Wanneer deze gebruikers het ook interessant vinden, delen zij dit op hun beurt weer met hun contacten. Tussen al deze vormen van sociale media is social networking een van de populairste. Hierbij maakt een individu een persoonlijk profiel aan, verstuurt deze aan “vrienden” die kunnen besluiten de persoon als contact toe te voegen aan het eigen netwerk. Zodoende kan contact tot stand komen met vrienden, familie, bekenden en onbekenden en zo een netwerk gebouwd worden waarin alle gebruikers met elkaar verbonden worden. Voorbeelden van sociale netwerken zijn Hyves, Facebook en LinkedIn. Hyves en Facebook zijn sociale netwerken die gebruikt worden om contacten te onderhouden met vrienden, familie en bekenden. LinkedIn wordt vooral gebruikt door werknemers om (veelal zakelijke) relaties te onderhouden. Veel sociale netwerken overlappen elkaar en er worden steeds meer functionaliteiten van elkaar overgenomen. Zo biedt Facebook de mogelijkheid om foto’s te delen en (micro)blogs te schrijven. De verwachting is dat binnen enkele jaren de netwerken als photo sharing en video sharing plaatsmaken voor websites die al deze media bundelen. Sociale media: over waardecreatie en de veranderende kijk op nieuws Het gebruik van sociale media staat haaks op het principe dat evenwichtige uitwisseling van informatie de waarde van een relatie bepaalt. Horowitz (Lanting, 2011, p. 52) beschrijft het principe van waardecreatie binnen sociale media: ongeveer 1% van de deelnemers aan een al bestaande groep begint een eigen subgroep. Ongeveer 10% neemt actief deel aan deze subgroep en de resterende 89% zijn consumenten die zelf niets produceren. Wanneer mensen zelf niet actief produceren wil dat overigens niet zeggen dat ze geen waarde hechten aan het consumeren ervan, maar sociale media hebben dus maar een beperkt aantal actieve gebruikers nodig om te kunnen functioneren. Waar communicatie verandert, verandert de samenleving. Tot voor kort had “het nieuws” twee componenten: het betrof gebeurtenissen die interessant waren voor een groot publiek en het betrof gebeurtenissen die door de pers in de publiciteit werden gebracht. In beide gevallen waren de media in de letterlijke zin van het woord de doorgever van de
  14. 14. 14 boodschap. Sociale media zorgen ervoor dat dit is losgelaten. Nieuws kan nu zonder tussenkomst van de pers doordringen tot het publiek, het gaat zelfs verder: de pers kan in sommige gevallen een gebeurtenis verslaan omdat het via andere kanalen openbaar geworden is. Er vindt dus een overgang plaats van nieuws, geleverd door een gevestigd instituut, naar nieuws als onderdeel van officiële kanalen, informele collectieve kanalen en van individuen. Het medialandschap verandert doordat persoonlijke communicatie en het openbaar publiceren door elkaar lopen, waar dat vroeger aparte sociale functies waren. Een van de gevolgen is dat het filteren en het checken van berichten op waarheid nu ook vaak pas achteraf plaatsvindt (Shirky, 2008). Dat brengt ons bij de sterke en zwakke kanten die sociale media hebben. 2.1.2 Sterkte en zwakte van sociale media Het SWOT-analyse model van De Vries & Staal (2011) biedt een overzicht van de sterktes, zwaktes, kansen en bedreigingen die sociale media in het algemeen met zich meebrengen. Sterke factoren van sociale media liggen in de intrinsieke eigenschap van het vierentwintig uur per dag, zeven dagen in de week beschikbaar zijn van sociale media. Daarnaast stelt het steeds lagere eisen aan digitale vaardigheden, welvaart en kennisniveau. De snelheid neemt toe met de komst van mobiel internet en breedband. Er kan razendsnel data-uitwisseling plaatsvinden tussen grote groepen mensen. De kracht van sociale media bij het Pukkelpop-drama Op 18 augustus 2011 wordt het Belgische muziekfestival Pukkelpop in Hasselt hard getroffen door noodweer. Er vallen doden en een groot aantal gewonden, de ravage is enorm. In de eerste uren verloopt de communicatie bijzonder moeizaam. Het gsm-netwerk ligt plat, festivalgangers slagen er amper in om hun familie en vrienden op het thuisfront gerust te stellen. Thuisblijvers proberen tevergeefs verwanten en vrienden op het festivalterrein te bereiken. Op de sociale netwerksites komt onmiddellijk een golf van reacties op gang. Twitter wordt al snel de voornaamste bron van informatie waarmee mensen elkaar op de hoogte houden wat er precies gebeurd is en wat er zich nog afspeelt. Persoonlijke WIFI-kanalen worden ten behoeve van anderen beschikbaar gesteld. Hashtag #pp11 wordt massaal gebruikt en een speciale hashtag #ppok wordt gecreëerd waarop mensen kunnen laten weten dat ze ongedeerd zijn. Via #Hasselthelpt melden tientallen mensen en bedrijven zich aan om festivalgangers te vervoeren, en bieden onderdak en eten aan. Dergelijke acties verspreiden zich ook naar steden als Antwerpen (#Antwerpenhelpt) en Brussel (#Brusselhelpt). Op Facebook wordt een Pukkelpop “Safehouse” aangemaakt waar slachtoffers, vrienden en familie elkaar digitaal kunnen terugvinden. Sociale media brengen daarmee zelf orde aan in de enorme stroom aan berichtgeving. De berichten die op sociale media rondgaan over dit drama kunnen worden onderverdeeld in de volgende categorieën: horrorberichten (delen van vreselijke ervaringen), verslaggeving (live berichten), noodberichten (mensen zoeken vrienden), echoberichten (verspreiden/retweeten van berichten), opinieberichten (meningen over afgelasten van het evenement en over de hulpverlening), adviesberichten (tips), rouwberichten (steunbetuigingen) en checklistberichten (vraag om te laten weten dat je o.k. bent). De belangrijkste lessen die getrokken worden uit deze crisis zijn dat de klassieke media niet langer het monopolie op nieuwsverspreiding hebben. Door het fenomeen “accidental journalism” kan er vrijwel niets meer in de wereld gebeuren waar geen getuigen (met smartphones met internet & camera) bijstaan. Die gebeurtenissen worden meteen overgenomen en verspreid via sociale media. Klassieke media zullen in de toekomst nog maar zelden het nieuws echt kunnen “breken”. De klassieke media zijn dan ook zelf ook overgegaan tot het integreren van sociale media waardoor de crisis veel meer live te volgen is en niet pas achteraf wordt getoond. Conclusie is dat de crisiscommunicatie van de overheid nodig aangepast moet gaan worden aan de huidige digitale realiteit. Dear media, 19 augustus 2011
  15. 15. 15 Afbeelding 3: SWOT-analyse van sociale media (de Vries& Staal, 2011) Door o.a. de grote hoeveelheid informatie en de snelheid van communicatie bestaat de kans op miscommunicatie wat gezien wordt als een bedreiging van sociale media. Ook bestaat er een steeds grotere digitale kloof tussen “early adoptors” en “late followers”. Een andere bedreiging wordt gezien in de onbeheersbaarheid van sociale media. Waar klassieke media nog goed te beheersen zijn, doen sociale media denken aan anarchie. Soms zijn het georganiseerde zwermen maar overwegend lijkt het chaos waardoor effectief gebruik zich moeilijk laat sturen. Kansen liggen er in het effectiever worden van het bereik overal op de wereld. Mensen kunnen sneller dan ooit hun krachten bundelen (crowdsourcing en wisdom of the crowd) hetgeen in de jaren 2010 en 2011 bij diverse maatschappelijke ontwikkelingen is gebleken. Ook maken sociale media het voeren van een dialoog en betrokkenheid bij processen mogelijk waar dit voorheen ondenkbaar was. Tot slot worden als zwakke factoren van sociale media het inefficiënte gebruik, productieverlies en het op de loer liggen van stress vanwege de intensiteit genoemd. Ook ervaren nog steeds een aantal groepen een hoge toegangsdrempel, verandert het sociale medialandschap heel snel en krijgen organisaties en burgers te maken met een overload aan informatie en communicatie. Het is heel moeilijk geworden om digitale sporen uit te wissen, ongewenste inhoud te verwijderen of persoonlijke gegevens te beschermen. Het is daarnaast ook moeilijker geworden te bepalen wie de eigenaar is van informatie. Schultz, Utz & Goritz (2011) tonen aan dat het medium waarmee crisiscommunicatie wordt verspreid, belangrijker is dan de boodschap die naar buiten wordt gebracht. In dit kader is een ander interessant resultaat uit dit onderzoek dat mensen eerder over een krantenbericht praten of daarop reageren dan op een blog of een tweet. Zelfs actieve twitteraars vertonen dit patroon. Actieve twitteraars blijken ook meer te praten over het crisisnieuws dan bloglezers of mensen die helemaal geen sociale media gebruiken. Het is voor crisisorganisaties dus belangrijk om twitteraars te bereiken omdat zij nieuws dat ze binnenkrijgen, ook via krant en blog, meer verspreiden dan niet-twitteraars.
  16. 16. 16 In hoofdstuk 3 wordt een blik geworpen op het gebruik van sociale media in Nederland in 2011 en van Twitter in het bijzonder. Eerst wordt nu ingegaan op de crisisorganisatie en de aspecten en relevante processen die van belang zijn voor dit onderzoek. 2.2 De crisisorganisatie binnen de veiligheidsregio Muller & Baars (2009) beschrijven hoe binnen de crisisbeheersing veel verschillende organisaties betrokken zijn die allemaal met een klein onderdeel van de bestrijding van de crisis bezig zijn. Zo richt de politie zich met name op ordehandhaving, de brandweer op rampen en fysieke veiligheid, de GGD en de GHOR op de gezondheid van burgers, het OM op de rechtshandhaving en de waterschappen op wateroverlast. De crisisorganisatie bestaat dus uit een verbrokkeld geheel aan organisaties die cruciale functies vervullen binnen het crisismanagement. Hierbinnen bestaat een groot verschil in de mate van professionaliteit van betrokken functionarissen. Sommige organisaties (brandweer, politie en GHOR) zijn al jaren bezig met de professionaliseringsslag van medewerkers op het terrein van rampenbestrijding en crisisbeheersing. Andere organisaties zien crisismanagement veel minder als een van de kerntaken. Samenwerking is niet altijd eenvoudig wanneer er verschil is in professionaliteit, status en hiërarchie. De veiligheidsregio is het wettelijke orgaan om die samenwerking tijdens crises vorm te geven. Dit doet zij door een inrichting van “een tijdelijke regionale multidisciplinaire crisisbeheersingsorganisatie waarbij middels een “multi” organisatiestructuur rollen, taken en bevoegdheden van sleutelfunctionarissen zijn bepaald. Tevens liggen samenwerkingsverbanden en procesverantwoordelijkheden vast” (referentiekader crisisplan, p. 11). De crisisorganisatie kent een hiërarchie in multidisciplinaire samenwerking en coördinatie: een commando team plaats incident (COPI), een regionaal operationeel team (ROT), een gemeentelijk beleidsteam (GBT) en een regionaal beleidsteam (RBT). Activering van een team is gekoppeld aan verschillende opschalingstadia, ook wel coördinatiealarmen genoemd. Bij elk coördinatiealarm wordt de organisatie verder opgebouwd en krijgen organisatieonderdelen en functionarissen specifieke taken, bevoegdheden en verantwoordelijkheden toegewezen. De reikwijdte van het incident onder GRIP 1 omvat bronbestrijding, GRIP 2 bron- en effectbestrijding, bij GRIP 3 is een bedreiging van het welzijn van (grote) groepen van de bevolking aan de orde en bij GRIP 4 is de reikwijdte van het incident gemeentegrensoverschrijdend en kan schaarste een rol spelen (referentiekader GRIP, 2006). Binnen de vergaderprocedure wordt gebruik gemaakt van Beeldvorming, Oordeelsvorming en Besluitvorming (BOB). In de beeldvormingfase vindt informatie-uitwisseling tussen diensten plaats, in de volgende fase worden knelpunten en alternatieven besproken. De laatste fase is die van besluitvorming waarbij acties voor de bestrijding worden uitgezet. De leider COPI, de operationeel leider van het ROT en de burgemeester zijn verantwoordelijk voor de besluitvorming op de verschillende GRIP-niveaus. Op zich lijkt deze structuur een heel duidelijke en garantie voor succesvol optreden. Een aantal kanttekeningen zijn hierbij echter wel te maken, met name op het gebied van ervaring en intuïtie, belang van snelle informatievoorziening en van crisiscommunicatie. Van Duin (2011c) schetst een chronisch gebrek aan echte ramp- en crisiservaring in Nederland. En juist ervaring blijkt een van de belangrijkste voorwaarden te zijn voor succesvol handelen en optreden, ook op het terrein van de crisisbeheersing. Daarom moeten organisaties die in normale omstandigheden een rol spelen in de hulpverlening dit ook in bijzondere situaties doen. Taken die verricht worden en de structuur waarin dat gebeurt moeten tijdens crisissituaties aansluiten bij de alledaagse werkzaamheden. De basis achter deze gedachte zien we in literatuur, onder andere over Naturalistic Decision Making (NDM), waarbij het draait om de waarde die ervaring heeft (Flin, 1996). Tijdens crisissituaties is er sprake van hoge tijdsdruk, waardoor degenen die moeten handelen niet alle afwegingen kunnen maken om geheel rationeel tot besluiten te komen. Men
  17. 17. 17 handelt derhalve uit ervaring. De Recognized Primed Decisionmaking (RPD) is een aanvulling op de NDM en gaat ervan uit dat mensen intuïtief beslissingen kunnen nemen als zij ervaring hebben. Wanneer er meer tijd is dan zullen meer rationele methoden toegepast worden. Onderzoek toont aan dat ervaren besluitnemers zich grotendeels baseren op hun intuïtie en dat zij zelden gebruik maken van analytische methoden om tot besluitvorming te komen (Klein, 2003). Sommige onderzoeken tonen zelfs aan dat het gebruik van analytische methoden resulteert in slechtere besluiten omdat dit intuïtie in de weg staat. Intuïtie is gebaseerd op ervaring en ervaring moet worden omgezet in expertise. Klein schetst dat expertise kan worden opgebouwd door feedback te krijgen op beslissingen, door deze feedback actief te verzamelen en te kunnen herhalen. Van Duin (2011c) pleit voor verdergaande professionalisering en specialisatie waarbij ervaring moet worden opgedaan bij incidenten en kleinere crisissituaties (mini-crisis), eventueel door het vormen van expertteams. Bron et al. (2007) zien een groeiende aandacht van pers, publiek en politiek voor de wijze waarop crisissituaties worden beheerst. Er zal sneller informatie beschikbaar moeten komen over de crisis en de effecten ervan en er zal meer nadruk liggen op verantwoording na afloop van de crisis. Bovendien participeren burgers tijdens een crisis, zowel doordat een beroep wordt gedaan op (zelf)redzaamheid, maar ook doordat zij met moderne communicatiemiddelen gaan voorzien in informatievoorziening vanaf de incidentlocatie. Deze trends leiden tot zware druk op het informatiemanagement. Een ander cruciaal proces binnen de crisisorganisatie is crisiscommunicatie. Volgens sommigen staat crisisbeheersing zelfs synoniem aan crisiscommunicatie. Dit proces wordt als een van de belangrijkste onderdelen van strategisch crisismanagement gezien (van Duin, 2011b, Boin et al, 2010). Crisiscommunicatie, “de communicatie die tijdens een (dreigende) crisissituatie voorziet in de maatschappelijke informatiebehoefte” (Van Petten & Delfgauw, 2011, p.9) wordt gezien als een uiterst belangrijk instrument met een hoog afbreukrisico. Van belang is dat tijdens crisissituaties de buitenwereld naar binnen gehaald wordt en de binnenwereld naar buiten wordt gebracht. Dat is de rol van crisiscommunicatie. Als dit proces ergens stokt, dan weet de crisisorganisatie niet welke informatiebehoefte er buiten bestaat en kan men hier niet op inspelen waardoor het ondoenlijk is om informatie of een boodschap op een gezaghebbende manier voor het voetlicht te brengen (Regtvoort & Siepel, 2009). 2.2.1 Relevante processen binnen de crisisorganisatie Sociale media kunnen binnen de crisisorganisatie van belang zijn voor zowel het proces informatiemanagement als voor het proces crisiscommunicatie. Deze twee processen zijn binnen de crisisorganisatie verschillend belegd, maar beide zijn van cruciale betekenis voor een goede crisisbeheersing. Sociale media bevinden zich op het snijvlak van deze twee processen waarbij de veiligheidsregio zorg moet dragen voor de inrichting van een uniforme informatie- en communicatievoorziening. Het doel van het proces informatiemanagement is het verkrijgen van alle voor de bestrijding van een grootschalig incident relevante informatie en die actief beschikbaar stellen. Het proces wordt multidisciplinair binnen de veiligheidsregio vormgegeven door via netcentrisch werken vanuit vele informatiebronnen (intern en extern) een totaalbeeld te creëren vanuit de diverse organisaties die bij het incident betrokken zijn en het totaalbeeld door een multidisciplinaire informatiemanager beschikbaar te stellen op een eenduidige manier aan alle lagen van de crisisorganisatie (crisisplein.nl). Jong (2011) geeft in dit verband aan dat sociale media als belangrijkste bron van informatie kunnen worden gezien tijdens crisissituaties. In dit onderzoek wordt de relatie van sociale media met informatiemanagement en netcentrisch werken niet verder uitgediept.
  18. 18. 18 Het doel van het proces crisiscommunicatie is informatievoorziening, schadebeperking, betekenisgeving en het kanaliseren van emoties (Jong et al., 2005, 2009). Vanaf het eerste moment van een crisis bestaat er grote behoefte aan informatie zowel bij burgers als bij de pers. Omdat veel informatie al bij diezelfde burgers en bij de media aanwezig is, ligt de kerntaak van de overheid voornamelijk op het bevestigen van informatie en het ontkrachten van geruchten. Schadebeperking vindt vooral plaats door het geven van instructies vanuit de overheid aan burgers zodat men voorbereidingen kan treffen en schade voor zichzelf kan beperken. Betekenisgeving vindt plaats vanuit de behoefte die de samenleving heeft en zorgt voor een brug tussen de crisisorganisatie en de getroffen bevolking. Tot slot heeft het kanaliseren van emoties tot doel de collectieve stress in de samenleving te verminderen door het wegnemen van onzekerheden. Randvoorwaarden voor adequate en effectieve crisiscommunicatie zijn openheid, eerlijkheid en snelheid. Het zijn echter de duiding en de timing waarmee de brenger van het nieuws een stempel op de nieuwsvorming drukt (Bos & Jong, 2009). De mate van openheid moet bij iedere crisis opnieuw worden bepaald. Openheid verhoudt zich immers lastig tot het begrip snelheid en tot het gebrek aan informatie dat zich vaak aan het begin van een crisis voordoet. Eerlijkheid en status van informatie staan ook op gespannen voet met elkaar bij aanvang van de crisis. Het huidige systeem van crisisbeheersing vereist een autorisatie van de informatie voordat deze naar buiten wordt gebracht. Deze institutionele werkelijkheid sluit echter niet aan bij de werkelijkheid van de samenleving. Regtvoort en Siepel (2009) pleiten voor het afstappen van geautoriseerde informatie door bij een crisis vanaf het allereerste moment de journalisten op de hoogte te brengen van alle informatie die er is, en als er geen feiten te noemen zijn, procesinformatie te geven. Reden hiervoor is o.a. de mediatisering en beeldcultuur waarin mensen veel gebruik maken van televisie en internet en waarmee crises van de perifirie van de samenleving verschoven zijn naar het hart van de samenleving (Jong & Helsloot, 2005). Het NCC (2010a) stelt naast openheid, eerlijkheid en snelheid als extra randvoorwaarde dat crisiscommunicatie moet aansluiten bij en worden afgestemd op de informatiebehoefte van de doelgroep door te weten wat er leeft, geruchten te ontkrachten en door het benoemen van zorgen die er leven. Met het afstemmen van de communicatie aan de behoefte van de burgers is crisiscommunicatie meer dan het zenden van de eigen boodschap. Dit sluit aan bij het tien jaar geleden ingezette regeringsbeleid waarbij door de Commissie Toekomst Overheidscommunicatie, ook wel commissie Wallage (2001) genoemd, een tweerichtingenverkeer tussen burgers en overheid wordt bepleit, zodat de overheid de regie over de publieke discussie meer in eigen hand kan houden. Dat deze regie ook tijdens crisissituaties bij de overheid kan liggen, veronderstelt Van Duin echter als een illusie omdat, vanwege de komst van allerlei sociale media, de overheid niet meer het monopolie heeft op crisisinformatie (2011, a, c). De Gemengde Commissie Communicatie gaat in 2005 verder op dit ingezette beleid door communicatie op te vatten als het niet alleen verstrekken van informatie, maar ook het consulteren van de samenleving en waar mogelijk het aangaan of het stimuleren van de dialoog. Deze Commissie benadrukt dat de overheid zich moet gaan gedragen als “early adoptor” van digitale technieken: liever experimenteren dan achterlopen is het devies én de overheid moet zich manifesteren als (herkenbaar) persoon. 2.2.2 Interactie tussen overheid en burger Tien jaar na het pleidooi van Wallage constateert de Nationale denktank dat de communicatie tussen publieke organisaties en burgers nog te eenzijdig is. Van daadwerkelijke interactie is nauwelijks sprake. De relatie tussen burgers en publieke organisaties blijft daarmee een relatie van tweevoudig eenrichtingsverkeer, in plaats van tweerichtingsverkeer met interactie.
  19. 19. 19 Publieke organisaties moeten de interactie met burgers zodanig vormgeven dat er een omslag gerealiseerd kan worden van een afhakende en wantrouwende burger naar een betrokken en vertrouwende burger (Deelnemers Nationale Denktank, 2010). Peilingen laten zien dat 42% van de ondervraagde Nederlanders zegt weinig vertrouwen te hebben in de informatievoorziening van de overheid tijdens crisissituaties. Dit percentage neemt toe. Als reden voor het gebrek aan vertrouwen geven veruit de meeste mensen aan te veronderstellen dat de overheid belangrijke informatie bewust achterhoudt (Königstein, 2011). Wanneer het gaat om betrouwbaarheid van de informatievoorziening tijdens crises en rampen zien burgers de televisie en radio als verreweg de betrouwbaarste bronnen. Ook heeft men veel vertrouwen in nieuwssites op internet en vertrouwt men redelijk op de informatie uit de krant. Slechts 14% van de respondenten geeft aan vertrouwen te hebben in de informatie op Twitter. Als men tijdens een ramp actief op zoek gaat naar informatie, is het internet de meest gebruikte bron. Men gebruikt daarbij vaak Google of gaat rechtstreeks naar nu.nl of andere nieuwssites. Websites van gemeentes of andere overheidsinstellingen worden veel minder geraadpleegd. Het NCC (2010a) stelt dat voor communicatie tijdens crisissituaties, nog sterker dan in andere situaties, geldt dat het vertrouwen van de afzender essentieel is voor de acceptatie van de boodschap. Deelnemers aan de Nationale Denktank 2010 geven aan dat het versterken van de vertrouwensrelatie en het vormgeven aan interactie kan gebeuren door als publieke organisatie de rol van zowel zender als ontvanger aan te nemen. Maar ook datgene wat vanuit de samenleving wordt ontvangen, moet serieus genomen worden en een plek krijgen in de organisatie. Bovendien moeten publieke organisaties ervoor zorgen dat de structuur en cultuur van de organisatie zich hiervoor gaat lenen. We hebben het dan wel over een cultuurverandering, waarbij tegen belemmeringen aangelopen kan worden in de structuur, cultuur en machtsverhoudingen. Bovendien kan er sprake zijn van weerstand tegen veranderingen. Betrokkenheid van directie of management bij en steun voor de verandering is essentieel, als ook de bereidheid om eigen waarden en normen ter discussie te stellen en gedrag te veranderen (Boonstra & van der Vlist, 2003). Maar dat de overheid geen keuze meer heeft en over moet gaan tot gebruik van sociale media is de stellige mening van velen, waaronder die van Van Duin (2011a). Op welke manier dat gerealiseerd kan worden, wordt belicht in de volgende paragraaf. 2.3 Integratie van sociale media De term integratie wordt op Wikipedia omschreven als “het samensmelten van onderdelen tot een geheel”. In deze thesis wordt integratie van sociale media bekeken vanuit het oogpunt van het richten (de lange termijndoelstelling) en van de inrichting (hoe wordt het tactisch in de organisatie ingebouwd). Op de operationele uitvoering (het verrichten) wordt in deze thesis niet ingegaan. Integratie van sociale media kan vanuit verschillende invalshoeken bekeken worden: vormen van integratie, stadia van integratie en manieren van integratie. Vormen van integratie Lanting (2010) gebruikt een driedeling in vormen van integratie van sociale media. De eerste vorm is de mogelijkheid om via sociale media op zoek te gaan naar de mening van een groep mensen bij de beantwoording van een vraag (wisdom of the crowd). Hierbij is het inzicht van James Surowiecki (Lanting, 2010, p. 134) van belang dat informatie verzameld door passievolle groepen vaak van betere kwaliteit is dan informatie verzameld door een individu of zelfs door experts. Een tweede vorm is dat een organisatie overgaat tot het uitbesteden van een taak of voor het zoeken van een
  20. 20. 20 oplossing van een vraagstuk een beroep doet op de collectieve denkkracht en creativiteit van een willekeurige groep mensen door middel van een oproep via internet (crowdsourcing). Een derde manier om gebruik te maken van sociale media is door diverse personen tegelijkertijd een bijdrage te laten leveren aan een gezamenlijk product (co-creatie). Een vertaling hiervan voor de crisisorganisatie is: bekijk hoe sociale media kunnen bijdragen aan de doelstelling van crisismanagement en crisiscommunicatie. Een overzicht van verschillende vormen van integratie van sociale media kan daarbij van pas komen Een dergelijk overzicht biedt Infopunt Veiligheid NIFV & VDMMP (2011) die vier mogelijke vormen van integratie van sociale media zien, nl.: - luisteren (weten wat er over de organisatie wordt geschreven op sociale media) - produceren (informatie plaatsen over de organisatie op sociale media) - reageren (corrigeren of reageren op negatieve of positieve informatie) - interacteren (blijvend betrekken van de doelgroep bij de organisatie). Het NCC (2010a) schetst dat de crisisorganisatie een aantal randvoorwaarden moet regelen om ervoor te zorgen dat sociale media worden geïntegreerd, namelijk bekendheid op alle niveaus, mandaat, inrichting (capaciteit en positie) en voldoende ICT- capaciteiten. Bedenk voordat je iets op Twitter zet: zou ik dit ook in een winkelstraat zo gaan roepen? (Mariëlle den Hengst) Amerikaans onderzoek (Lindsay, 2011) gaat uit van twee categorieën of vormen van gebruik van sociale media tijdens rampen en crisissituaties. Ten eerste kunnen sociale media meer passief worden gebruikt voor het verspreiden van informatie, om informatie te ontvangen of de stemming in de samenleving te meten. Dit is hoe crisisorganisaties alsook de Federal Emergency Management Agency (FEMA) in Amerika sociale media gebruiken. Een tweede benadering gaat uit van een systematisch gebruik van sociale media als crisismanagementtools. Hieronder wordt verstaan het gebruik maken van sociale media voor crisiscommunicatie en waarschuwingsboodschappen, om hulpvragen van slachtoffers te ontvangen, bewustwording te creëren of gebruik te maken van beelden om bijvoorbeeld de impact van de crisis in te schatten. Stadia van integratie Wanneer wordt ingezoomd op de stadia van integratie van sociale media in organisaties, blijkt dat veel organisaties dit als een veranderingsproces zien voor de lange termijn. Organisaties hebben te maken met een cultuur die vaak al lang bestaat en meestal ook nog geworteld is in het industriële tijdperk (Lanting, 2010). Een organisatie die echt is overgegaan tot interactie met burgers en waarin sociale media een plek hebben gekregen wordt door Lanting de Connected!Organisatie genoemd. Deze organisatie kenmerkt zich door authenticiteit (menselijkheid, passie, betrokkenheid en interesse), transparantie (open zowel intern als extern), faciliteren (informatie dusdanig filteren dat het relevant wordt voor leden van het sociale netwerk), aandacht geven (naar buiten gericht in plaats van naar binnen), vertrouwen geven (controle loslaten) en samenwerken (informatie geven creëert nieuwe vormen van samenwerking). Lanting benoemt twee pijlers voor succes van een sociaal netwerk: relevantie voor leden en authentiek leiderschap door de initiërende partij (Lanting, 2010, p. 120).
  21. 21. 21 Afbeelding 4: stadia van integratie van sociale media (Vries & Staal, 2010) Centraal in de Connected!Organisatie staat “de professional”, een werknemer die een gemiddelde tot hoge opleiding heeft en een behoorlijke autonomie heeft in het uitvoeren van zijn werk en vooral actief is in een omgeving die intellectuele uitdaging vergt. Het aantal professionals onder dienstverleners is de afgelopen jaren meer dan verdubbeld en het einde van de groei is nog niet in zicht (Lanting, 2011, p. 22). Modellen en manieren van integratie De verschillende manieren waarop sociale media uitgerold kunnen worden in een organisatie worden weergegeven in onderstaand “social organizing model” van de Altimeter Group. Dit model wordt gebruikt om de manier van integratie van sociale media binnen de crisisorganisatie tegen het licht te houden. Bij het gecentraliseerde strategische model worden het sociale media beleid en de strategie bepaald vanuit één afdeling of persoon. Vaak is dit een afdeling op een hoger niveau van de organisatie. Het gedecentraliseerde model is minder gecoördineerd. Het voordeel is dat op afdelingsniveau zaken kunnen worden besloten en uitgevoerd, wat de echtheid van de boodschappen ten goede komt. Ook zorgt het voor een hoger verantwoordelijkheidsgevoel bij de afdelingen/personen. Het centraal gecoördineerde model is een middenweg tussen gecentraliseerd en gedecentraliseerd. Vanuit een centraal punt wordt het tactische kader vastgesteld, maar de uitvoering ligt bij de gedecentraliseerde units. Het decentraal gecoördineerde model is vergelijkbaar met het centraal gecoördineerde model, waarbij op unitniveau de beslissingen worden genomen, die vervolgens gecoördineerd binnen het unitniveau worden uitgevoerd. Bij het holistische model heeft elk individu binnen de organisatie de vrijheid om zich bezig te houden met sociale media. Het is niet zo dat elke werknemer maar wat doet, maar het is een holistisch geheel, waarbij de individuele acties op elkaar worden afgestemd. Kenmerken zijn dat elke werknemer bevoegd is, en dat het een georganiseerd geheel is waaraan centrale aansturing ontbreekt.
  22. 22. 22 In hoofdstuk 4 wordt nader ingegaan op toepassingsmogelijkheden van onderstaand model voor de crisisorganisatie binnen de veiligheidsregio. Afbeelding 5: manieren van integratie van sociale media: Social Organizing model (Altimeter Group)
  23. 23. 23 3 EEN WERELD BESCHREVEN In hoofdstuk 2 zijn de theoretische kaders geschetst rond de begrippen sociale media, de crisisorganisatie binnen de veiligheidsregio en crisiscommunicatie als relevant proces als ook de kaders rond de integratie van sociale media. Dit hoofdstuk beschrijft de stand van zaken rond het gebruik van sociale media en rond de ontwikkeling van de crisisorganisatie en de inbedding van crisiscommunicatie en sociale media hierin. 3.1 Nederland op kop De meeste gebruikers van sociale media in Nederland bevinden zich op Twitter, Hyves, Facebook en LinkedIn. De gemiddelde leeftijd van de sociale mediagebruiker is 37 jaar, LinkedIn gebruikers zijn gemiddeld ouder (44 jaar), twitteraars jonger (gemiddeld 27 jaar) en Hyves gebruikers nog jonger (nownederland.nl). Internet In 2011 heeft 92% van de Nederlandse huishoudens toegang tot internet op het huisadres waar dat in 2005 nog 83% was. Van degenen die thuis geen internet hebben, geeft het merendeel aan geen interesse te hebben in de technologie. Internet in Nederland is hiermee het meest geadopteerd van alle Europese landen. Bijna acht op de tien Nederlanders gaat elke dag het internet op, gemiddeld 109 minuten lang. De vaste PC is nog altijd het meest gebruikte apparaat om mee te internetten, maar daalt in populariteit. 72% van de Nederlanders gaat online met een laptop of tablet, een stijging van 10% ten opzichte van 2010. Internet via mobiele telefoons en smartphones is ook met 10% gestegen. Waar in 2010 nog een op de vijf Nederlanders gebruik maakte van mobiel internet, is dat nu een op de drie. Nieuwssites worden steeds vaker bezocht op de mobiele telefoon: in 2010 lag het percentage op 8%, 2011 laat bijna een verdubbeling zien (nownederland.nl). Topdrukte in Nederland Op Koninginnedag 2011 had alleen al het netwerk van Vodafone (dat een kwart van de mobiele markt in handen heeft) 1,8 miljoen unieke bezoekers, waarbij de piek van het verkeer lag op de avond voor Koninginnedag, om 21.15 uur en op de dag zelf tussen 20.00 en 22.00. Dit is een verdrievoudiging t.o.v. 2010 en is te verklaren door de toename van de smartphones. (Bert Kok) Gebruik van sociale media in Nederland Door de mobilisering van het internet zijn Nederlanders frequenter gaan communiceren per e-mail maar vooral ook via sociale media. 72% van de Nederlanders maakt gebruik van tenminste één sociaal netwerk. De meerderheid kijkt minimaal een keer per week op sociale media, 13% doet dit meerdere malen per dag. Gemiddeld genomen zijn Nederlanders 12 keer per maand “sociaal” op internet. De eigen computer is veruit het populairst voor het gebruik van sociale media, gevolgd door de computer op het werk, smartphone en tablet. In de maand maart 2011 bezochten 11,4 miljoen mensen in Nederland een sociale netwerksite. Hyves is met 9,6 miljoen leden in Nederland het grootste sociale media netwerk met nog steeds meer leden dan Facebook. Facebook heeft in Nederland ongeveer 4½ miljoen accounts (wereldwijd 760 miljoen). De inschatting is dat het aantal Facebookleden het aantal leden op Hyves in Nederland zal passeren in het najaar van 2011 (Marketingfacts). Van de Nederlandse jongeren is 91% actief op sociale netwerken als Hyves, Twitter, Facebook, Youtube en LinkedIn. In Europa zijn alleen Poolse jongeren actiever (nownederland.nl). Wereldwijd staat Nederland op nummer 1 als het aankomt op gebruik van sociale media. Nederlanders hebben met name procentueel de koppositie in het gebruik van LinkedIn (26,1%) en Twitter (26,8%). Wereldwijd blijkt Google + de snelst groeiende sociale networking site in de geschiedenis te zijn met inmiddels 30 miljoen, veelal jonge, bezoekers.
  24. 24. 24 Ambtenaren, bestuurders en gemeenten op sociale media Naarmate de grootte van de gemeente toeneemt, zijn ambtenaren en bestuurders actiever op sociale media. Bij de grootste gemeenten (met meer dan 100.000 inwoners) heeft 79% een of meer accounts terwijl bij de kleinste gemeenten (minder dan 18.000 inwoners) dat 56% is. Raadsleden blijken het actiefst te zijn op sociale media, zo blijkt uit een peiling onder 466 griffiers, gemeentesecretarissen, wethouders, burgemeesters en gemeenteambtenaren over het gebruik van sociale media (VNG, 2011). Van de ongeveer 420 burgemeesters die in Nederland werkzaam zijn, twitteren er momenteel 91 (NGB, 29 september 2011). LinkedIn (80%), Twitter (60%) en Facebook (41%) worden door ambtenaren en bestuurders het meest gebruikt, vooral om te netwerken, nieuwe contacten op te doen en op de hoogte te blijven van ontwikkelingen. 34% van de respondenten is niet actief omdat dit teveel tijd kost of omdat men liever via traditionele middelen contacten onderhoudt. Slechts de helft van de gemeenten maakt gebruik van sociale netwerken, en 86% procent van de gemeenten geeft aan meer gebruik te willen maken van sociale netwerken, maar weet niet hoe dit aan te pakken, omdat overheidsinstanties niet gewend zijn actief met burgers bezig te zijn (Kok, 2011). Deze constatering leidde tot Kamervragen in het najaar van 2011. Ondertussen kent Twitter in Nederland tussen mei 2010 en mei 2011 de hoogste stijging in percentage gebruikers (ComScore.nl). Afbeelding 6: ontwikkeling sociale media in Nederland (ComScore, 2011)) Twitter Nadat op 21 maart 2006 het eerste bericht (een “tweet”) via Twitter de wereld werd ingestuurd, is het aantal tweets per dag inmiddels gestegen van 50 miljoen in maart 2010 naar 140 miljoen in maart 2011. Waar in rustig vaarwater het zenden van twitterberichten tegenwoordig wordt gezien als het in het openbaar “mailen” met je netwerk, blijkt Twitter bij bijzondere gebeurtenissen hét aangewezen kanaal te zijn om informatie met elkaar te delen. Dit blijkt niet alleen uit de 116.000 tweets die rond de brand van Moerdijk rondgingen, of de 53.000 tweets rondom het schietincident in Alphen; vlak nadat Beyoncé eind augustus 2011 bekend maakte dat ze zwanger was, werd het twitterrecord bereikt van 8.868 tweets per seconde. De tweede plek wordt ingenomen door de finale van het WK voetbal voor vrouwen, het natuurgeweld in Japan staat op de 3e plek met 6.939 tweets per seconde (nu.nl). Wereldwijd kent Twitter 200 miljoen leden (dutchcowboys.nl).
  25. 25. 25 3.2 Professionalisering van de crisisorganisatie Volgens de Wet veiligheidsregio’s (Min. BZK, 2010) zijn veiligheidsregio’s ingesteld om de crisisbeheersing en rampenbestrijding in ons land te verbeteren, zodat burgers beter beschermd worden tegen de risico’s van brand, rampen en crises. De Wet veiligheidsregio’s beoogt een efficiënte en kwalitatief hoogwaardige organisatie te zijn van brandweerzorg, geneeskundige hulpverlening en crisisbeheersing onder een regionale bestuurlijke regie. Het Besluit veiligheidsregio’s is gebaseerd op de Wet veiligheidsregio’s en stelt kwaliteitseisen aan de organisaties binnen de 25 veiligheidsregio’s in Nederland. Op basis van een per regio te ontwikkelen risicoprofiel wordt een beleidsplan vastgesteld met operationele prestaties. In aansluiting daarop moet iedere veiligheidsregio volgens de Wet een regionaal crisisplan vaststellen waarin de samenwerking van het algemene bestuurlijke en operationele netwerk voor crisisbeheersing wordt vastgesteld. Hiertoe wordt in het regionaal crisisplan de structuur van de organisatie en de taken en bevoegdheden in het kader van de rampenbestrijding en crisisbeheersing beschreven. De verantwoordelijkheden en raakvlakken van de secties bevolkingszorg, geneeskundige zorg, politiezorg en brandweerzorg worden eveneens beschreven. Daarnaast beschrijft het regionaal crisisplan ook de afspraken met andere bij een ramp of crisis betrokken partijen: het functionele bestuurlijke en operationele netwerk voor crisisbeheersing. Middels het Referentiekader Regionaal Crisisplan wordt nagestreefd dat iedere veiligheidsregio op eenzelfde manier haar crisisorganisatie inricht, waardoor het mogelijk moet worden om samen te gaan opleiden, trainen en oefenen, uitwisseling van kennis en ervaring tussen regio’s te bevorderen en bijstand aan elkaar te verlenen. Het crisisplan onderscheidt vier niveaus van besturende processen: besturen (welke bestuurlijke prestaties gehaald worden), richten (welke operationele prestaties er gehaald gaan worden), inrichten (gereed maken van de organisatie) en verrichten (het uitvoeren). 3.2.1 Crisiscommunicatie gepositioneerd De artikelen 7 en 39 van de Wet veiligheidsregio’s (Min. BZK, 2010) wijzen het bestuur van de veiligheidsregio aan als verantwoordelijke voor de informatievoorziening aan de bevolking over rampen en crises die een regio kunnen treffen. Het bestuur informeert de bevolking over de maatregelen die zijn getroffen om een ramp of crisis te voorkomen, over de bestrijding en over de te volgen gedragslijn. Bij een daadwerkelijke ramp of crisis zorgt de burgemeester ervoor dat de getroffen bevolking in zijn of haar gemeente op de juiste wijze wordt geïnformeerd waarbij onder meer de te volgen gedragslijn wordt aangegeven. Als de ramp of crisis een bovenlokaal karakter heeft, wordt de crisiscommunicatie in een regionaal beleidsteam gecoördineerd. In het beleidsplan staat beschreven hoe de crisiscommunicatie binnen de veiligheidsregio wordt vormgegeven. Artikel 2.4.1 van de Bepalingen uit het Besluit veiligheidsregio’s draagt het bestuur van de veiligheidsregio op ervoor te zorgen dat binnen de hoofdstructuur van de rampenbestrijding en crisisbeheersing tijdens een ramp of crisis een totaalbeeld wordt bijgehouden. Dit totaalbeeld is opgebouwd uit de beschikbare gegevens over o.a. de prognose en aanpak waaronder wordt begrepen: de risico’s voor de bevolking, de verwachte ontwikkeling van deze risico’s en de benodigde hulpverleners en middelen. In dit totaalbeeld wordt ook opgenomen het beeld dat leeft bij de bevolking over het incident en de risico’s, het gedrag van de bevolking, de informatie die aan de bevolking is verstrekt en de maatregelen die zijn of worden getroffen. Met het uitbrengen van landelijke kaders voor crisiscommunicatie (Petten & Delfgaauw, 2011) wordt getracht kennis en ervaring beschikbaar te stellen voor de regio’s en consistentie te bevorderen in planvorming die door elke veiligheidregio autonoom bestuurlijk wordt bekrachtigd. De kaders geven aan dat crisiscommunicatie is belegd binnen de totale crisisorganisatie (van hulpdiensten tot gemeenten) en wordt uitgevoerd door een multidisciplinair georganiseerde communicatieoperatie die erop gericht is om
  26. 26. 26 een communicatieaanpak te ontwikkelen en uit te voeren die voorziet in de informatiebehoefte van de bevolking. De taakorganisatie Communicatie die hiervoor verantwoordelijk is, staat onder leiding van een Hoofd Taakorganisatie Communicatie die onderdeel uitmaakt van de ROT-stafsectie Bevolkingszorg. De Taakorganisatie Communicatie is de uitvoeringsorganisatie voor pers- en publieksvoorlichting en voor verwanteninformatie en wordt gevormd door communicatieprofessionals uit de regio die specifieke werkzaamheden toebedeeld krijgen die in lijn liggen met hun persoonlijke en professionele competenties. Afbeelding 7: organisatie van de crisiscommunicatie De omgevingsanalist is in deze structuur degene die de informatiebehoefte, betekenisgeving en gedragingen van de buitenwereld naar binnen brengt vanuit o.a. (online) nieuwsmedia, sociale media, websites en publieks- en persvragen. Hij/zij verwoordt dit in een omgevingsbeeld. Hierbij worden vragen, geruchten, onjuistheden, tegenstrijdigheden, onzekerheden en angsten die er leven onder de bevolking geregistreerd. Dit beeld wordt integraal beschikbaar gesteld aan de verschillende coördinatieniveaus in de crisisorganisatie middels het informatiemanagement en aan de diverse communicatieadviseurs in de verschillende teams. Een webredacteur interacteert direct met berichten op de sociale media door onjuistheden te corrigeren, actuele procesinformatie en passende gedragsadviezen te geven. Middels een voorgestelde mandaatregeling kan de communicatieprofessional zonder voorafgaande toestemming informatiekanalen- en middelen inzetten die het meest doeltreffend zijn om de communicatiedoelstellingen te bereiken.
  27. 27. 27 4 OP WEG NAAR ONDERZOEK Nadat in hoofdstuk 2 de theoretische kaders en in hoofdstuk 3 de huidige stand van zaken is geschetst rondom sociale media, de crisisorganisatie en het proces crisiscommunicatie, gaat dit hoofdstuk nader in op het toepasbaar maken van de theorie aan de praktijk. Keuzes worden gemaakt en helder wordt wat onderzocht gaat worden. Een conceptueel model toont een eenvoudige weergave van de werkelijkheid. 4.1 Conceptueel model Op basis van de geraadpleegde theorie kan het volgende conceptuele model, waarin een vereenvoudigde weergave van de ideale werkelijkheid wordt geschetst, behulpzaam zijn bij het maken van de stap van theorie naar onderzoek. Afbeelding 8: conceptueel model Wanneer een crisis of incident zich voordoet, voorzien hulpverleners de crisisorganisatie van relevante operationele informatie over de crisis en over datgene dat zich rondom de crisis afspeelt. Tegelijkertijd zijn burgers ter plaatse aanwezig, zij bevinden zich in het effectgebied of raken via (sociale) media op de hoogte en voelen zich betrokken om zelf ook informatie te verspreiden. Via sociale media (blogs, netwerken, filmpjes en foto’s) wordt derhalve feitelijke informatie verspreid naast geruchten, meningen, beelden en emoties. Journalisten worden gealarmeerd via de hulpdiensten of vernemen het incident of crisis via de sociale media en verspreiden hun informatie zowel via traditionele als via sociale media. In de crisisorganisatie wordt het operationele beeld gelegd naast de informatie die via de (sociale) media wordt verzameld. Met mandaat wordt vervolgens via de sociale media en de traditionele media de binnenwereld van de crisisorganisatie naar buiten gebracht, waarbij informatie wordt gedeeld en geruchten worden ontkracht. Via een netcentrisch systeem wordt tevens intern in de crisisorganisatie het overall beeld gedeeld met de verschillende crisisstaven. Besluitvorming, ook over communicatie, vindt plaats binnen de verschillende staven. Afhankelijk van het niveau van opschaling vindt communicatie met de bevolking plaats bij GRIP 1 door het COPI, bij GRIP 2 door afstemming tussen COPI en ROT, bij GRIP 3 door afstemming tussen COPI, ROT en GBT waarbij het vaak de burgemeester is die de crisis in de traditionele media zal “duiden” en bij GRIP 4 door afstemming tussen COPI, ROT, GBT en RBT. De crisiscommunicatie is gericht op de doelstellingen: informatievoorziening, schadebeperking, betekenisgeving en het kanaliseren van emoties. Om de centrale vraagstelling naar de factoren die van belang zijn voor de integratie van sociale media in de crisisorganisatie te beantwoorden, zijn antwoorden op deelvragen gezocht door middel van het houden van een enquête onder crisisfunctionarissen en interviews met veiligheidsregio’s en experts.
  28. 28. 28 4.2 De enquête De enquête is gebruikt om vooral kwalitatieve data te verkrijgen over de mate van draagvlak van sociale media onder crisisfunctionarissen. Aangezien uit eerder onderzoek naar voren komt dat er weinig draagvlak is voor sociale media in de crisiscommunicatie (Jonkers, 2010) is aan functionarissen die met informatievoorziening en crisiscommunicatie zijn belast en aan crisisfunctionarissen die sociale media in de besluitvorming kunnen meenemen (de leiders COPI, operationeel leiders ROT en burgemeesters) de enquête toegezonden. Belangrijk is te weten hoe zij aankijken tegen de integratie van sociale media in de crisisorganisatie. Deze populatie is gekozen omdat de functionarissen vanwege hun rol en positie in de crisisorganisatie van doorslaggevend belang zijn voor het wel of niet integreren van sociale media in de crisisorganisatie. De enquête is gezonden aan de groep crisisfunctionarissen die werkzaam zijn in de vijf veiligheidsregio’s in Gelderland en Overijssel (Twente, IJsselland, Gelderland-Zuid, Gelderland-Midden en Noord- en Oost-Gelderland). Waar mogelijk is de enquête rechtstreeks aan de functionarissen toegezonden. Sommige veiligheidsregio’s zijn echter terughoudend met het aanleveren van e-mail adressen en hebben de verspreiding van de enquête via een centraal contactpersoon verzorgd. Hierdoor zijn sommige enquêtes niet rechtstreeks naar een burgemeester gestuurd maar is de ambtenaar openbare orde en veiligheid of de communicatieadviseur verzocht de enquête met de burgemeester te bespreken. Door de verspreiding gedeeltelijk uit handen te geven ontbreekt het zicht op hoeveel personen in de geformuleerde doelgroep de enquête precies hebben ontvangen. Er kan worden uitgegaan van ontvangst door een paar honderd crisisfunctionarissen (er zijn 81 burgemeesters in Gelderland en Overijssel, ongeveer 25 operationeel leiders, ongeveer 50 leiders COPI, ongeveer 50 informatiemanagers en ongeveer 200 communicatieadviseurs). Bewust is gekozen om de enquête per mail gericht te sturen. Openstelling op sociale media zou als voordeel gehad hebben dat dit een groot bereik kan genereren, echter het gevaar is reëel dat de groep die bereikt wordt een eenzijdig beeld geeft juist over het onderwerp sociale media, omdat zij zich al betrokken voelen. Door toezending van de enquête per e-mail wordt in potentie ook de groep die niet actief is op sociale media bereikt. Desondanks is deze enquête ook op LinkedIn opengesteld en deze groep wordt als een soort controlegroep beschouwd. De respondenten hebben in de maanden mei en juni 2011 de gelegenheid gekregen de enquête in te vullen. Voor de beantwoording van de deelvraag “hoe kijken crisisfunctionarissen aan tegen de integratie van sociale media in de crisisorganisatie” worden in de enquête de volgende variabelen onderzocht: gebruik van sociale media (privé en door de crisisorganisatie), snelheid van sociale media (kan de crisisorganisatie hier mee omgaan), openheid van sociale media (welke belemmeringen zien functionarissen hierin), gebruiker centraal (welke waarde hechten crisisfunctionarissen hieraan), betrouwbaarheid (hoe percipiëren functionarissen de betrouwbaarheid), motivatie, integratie, positionering en kansen en bedreigingen. Er wordt in de enquête met name gebruik gemaakt van gesloten vragen en beperkt van open vragen. 4.3 De interviews Het interview is een belangrijke informatiebron die met name geschikt is voor kwalitatieve informatievergaring, omdat er vervolgvragen gesteld kunnen worden en non-verbale informatie kan worden opgepikt. Door interviews te houden wordt het mogelijk inzicht te krijgen hoe processen zich in de praktijk verhouden tot de theoretische denkbeelden die vanuit de literatuur te halen zijn. De interviews zijn afgenomen op grond van een vaste vragenlijst waarbij gestreefd is naar voldoende ruimte voor interactie. De gesprekken zijn opgenomen met een digitale
  29. 29. 29 voicerecorder. Een uitgewerkte versie van het interview is ter beoordeling voorgelegd aan de geïnterviewde waarna aanvullingen of wijzigingen zijn verwerkt. De interviews vonden plaats in de maanden mei tot augustus 2011. De lijst te interviewen personen is tot stand gekomen op basis van advies uit het veld, aan de hand van publicaties en referenties. Het betreft personen die verantwoordelijk zijn voor de regionale crisiscommunicatie en die ervaring hebben met sociale media. Daarnaast zijn personen geïnterviewd die veel ervaring hebben opgedaan in het gebruik van sociale media tijdens crisissituaties en die in Nederland toonaangevend zijn op dit terrein. Organisaties kunnen sociale media op een verschillende manier inzetten: door te luisteren, te produceren, te reageren of te interacteren. Men kan derhalve gebruik maken van de wisdom of the crowd, aan crowdsouring of co-creatie doen. In interviews met veiligheidsregio’s, experts (bijv. opleidingsinstituten) en partnerorganisaties (zoals Prorail en de NOS) wordt voor de deelvraag “op welke manier maken crisisorganisaties binnen veiligheidsregio’s gebruik van sociale media?” de variabelen: vorm van integratie van sociale media en motivatie voor integratie, onderzocht. Organisaties kunnen zich in verschillende stadia van integratie van sociale media bevinden. Interviews zijn gehouden met deskundigen binnen de veiligheidsregio’s in Gelderland en Overijssel om te onderzoeken hoever zij zijn met de integratie. Tevens wordt gesproken met de veiligheidsregio’s waarvan bekend is dat zij al ver op weg zijn met de integratie (Rotterdam-Rijnmond, Zeeland en Groningen) om de inzichten te vernemen. Voor de beantwoording van de deelvraag “in welk stadium van integratie van sociale media bevinden crisisorganisaties binnen veiligheidsregio’s zich?” worden de volgende variabelen gedestilleerd: bestuurlijke betrokkenheid en visie-ontwikkeling (richting), inrichting crisiscommunicatie en samenwerking, mandaat (vertrouwen), transparantie en openheid en authenticiteit. ICT-faciliteiten worden niet betrokken bij deze onderzoeksvraag omdat dit dermate complex is en momenteel nog volop in ontwikkeling is. Dit is een apart onderzoeksonderwerp voor toekomstig onderzoek. De aspecten die genoemd worden binnen het social organizing model van de Altimeter Group bieden een overzicht van de verschillende manieren waarop de integratie van sociale media in de crisisorganisatie tot stand gebracht kan worden. Vertaald naar de crisisorganisatie in de veiligheidsregio wordt in het gecentraliseerde kader het beleid en de strategie strak bepaald vanuit de gemeente, c.q. de burgemeester met zijn of haar beleidsteam. In het gedecentraliseerde kader ligt de verantwoordelijkheid van beleid en strategie rondom sociale media bij de verschillende organisaties die participeren in de crisisorganisatie (gemeenten, politie, brandweer, partners, enz). In het centraal gecoördineerde kader wordt vanuit een centraal punt, bijvoorbeeld de veiligheidsregio, het tactische kader vastgesteld, maar ligt de uitvoering bij decentrale teams. Bij het holistische kader heeft elk individu binnen de crisisorganisatie de vrijheid om zich bezig te houden met sociale media, waarbij de individuele acties wel op elkaar afgestemd worden. Er wordt gesproken met een aantal experts en opleidingsinstituten over de strategie die past bij de integratie van sociale media in de crisisorganisatie. Met een onderzoeksinstituut wordt besproken hoe de ontwikkeling van sociale media is verlopen en welke ontwikkelingen er op dit terrein te verwachten zijn. De interviews die worden gehouden met experts worden gelegd naast de ervaringen die zijn opgedaan door veiligheidsregio’s en ten opzichte van de mening van respondenten aan de enquête, om zo tot beantwoording te komen van de deelvraag “op welke manier kunnen sociale media in crisisorganisaties worden geïntegreerd?” De variabelen die hierbij in het onderzoek centraal staan zijn wie de regie voert over de sociale media in de regio en welk gedrag van individuele crisisfunctionarissen verwacht wordt rond het gebruik van sociale media tijdens crisissituaties.
  30. 30. 30 4.4 Data verzameling, verwerking en analyse Van relevante literatuur voor dit onderzoek zijn uitreksels gesorteerd op de items sociale media, crisiscommunicatie, crisisorganisatie en integratie. In hoofdstuk 2 en 3 zijn de relevante aspecten uit de literatuur verwoord, waarbij met tussenzinnen een lijn in het geheel is aangebracht. Voor de enquête is gebruik gemaakt van de faciliteiten van het NIFV en van het programma survey monkey. De vragen zijn verkennend van aard en gericht om een indruk op te doen van de meningen (gericht op frequentie) ten aanzien van het draagvlak voor integratie van sociale media in de crisisorganisatie. Bij de verwerking van gegevens is gedeeltelijk gewerkt met Excel. De uitslag van de enquête is bekeken op verschil in functie, geslacht, leeftijd en regio. Ook is bekeken of er verschil is tussen de uitkomsten van de enquête die verspreid is via e-mail en via sociale media (LinkedIn). Voorafgaand aan de interviews is de doelstelling van het onderzoek toegelicht. De data van de interviews zijn gesorteerd in tabellen op de gekozen variabelen. De uitkomsten zijn vervolgens geanonimiseerd en op ethische wijze verwerkt. 4.5 Validiteit en betrouwbaarheid Zowel de enquête als de topic list sluiten aan bij de theorie van sociale media, crisiscommunicatie en integratie van sociale media in crisisorganisaties. Bij het invullen van de enquête bestaat de mogelijkheid dat respondenten een gewenst antwoord geven. Door de mogelijkheid te bieden de enquête anoniem in te vullen is getracht de validiteit te verhogen. In vraag 3 van de enquête wordt gevraagd in welke veiligheidsregio de respondent werkzaam is en in vraag 4 wordt gevraagd naar de operationele functie. Dit heeft de mogelijkheid in zich dat respondenten zich bedreigd voelen in het anoniem invullen. Bij de analyse is echter geen enkele relatie naar personen gelegd. Omdat een groot aantal crisisfunctionarissen de enquête heeft ingevuld kan deze representatief genoemd worden voor Gelderland en Overijssel en geeft de enquête een betrouwbaar beeld voor het draagvlak voor sociale media in de veiligheidsregio’s in Gelderland en Overijssel. Er zijn interviews afgenomen in acht veiligheidsregio’s. Het betreft hiermee een derde van alle veiligheidsregio’s in Nederland. Hierdoor is de uitkomst beperkt interpreteerbaar voor heel Nederland omdat andere veiligheidsregio’s afwijkende ervaringen kunnen hebben met integratie van sociale media in de crisisorganisatie.
  31. 31. 31 5 HET RESULTAAT Nadat in hoofdstuk 4 de verbinding is gelegd van de theorie naar de praktijk middels een conceptueel model en met de keuze van te onderzoeken variabelen, gaat dit hoofdstuk in op de onderzoeksresultaten van de vier deelvragen. Paragraaf 5.1 gaat in op het resultaat van de enquête waarbij antwoord wordt gevonden op de vraag hoe crisisfunctionarissen aankijken tegen de integratie van sociale media in de crisisorganisatie. In bijlage 3 worden de resultaten van de enquête uitgebreid toegelicht, in deze paragraaf worden de hoofdlijnen weergegeven. De uitwerking van de interviews wordt weergegeven in paragraaf 5.2, 5.3 en 5.4. Paragraaf 5.2 geeft antwoord op de vraag op welke manier crisisorganisaties binnen veiligheidsregio’s gebruik maken van sociale media. Paragraaf 5.3 zoomt in op het stadium waarin crisisorganisaties zich bevinden ten aanzien van de integratie van sociale media. Tot slot geeft paragraaf 5.4 antwoord op de vraag op welke manier de integratie van sociale media het meest succesvol is voor de crisisorganisatie binnen de veiligheidsregio. 5.1 Draagvlak voor sociale media onder crisisfunctionarissen De enquête, waarin de mening van crisisfunctionarissen rond sociale media is gepeild, is in zijn geheel ingevuld door 215 personen, voornamelijk uit de vijf veiligheidsregio’s van Gelderland en Overijssel. Er zijn geen significante verschillen waargenomen in de beantwoording van de vragen in functie, leeftijd, geslacht, regio of in relatie tot de controlegroep. Derhalve wordt in de conclusies gesproken over de mening van crisisfunctionarissen. Samenvattend kan uit de enquête de volgende conclusies worden getrokken. Gebruik van sociale media, privé en door de crisisorganisatie Een grote meerderheid (84,4%) van de crisisfunctionarissen (voornamelijk burgemeesters, Operationeel Leiders, leiders COPI, informatiemanagers en communicatieadviseurs) staat positief ten opzichte van sociale media. Crisisfunctionarissen maken meer dan de gemiddelde Nederlander gebruik van sociale media. Crisisfunctionarissen maken net als de meeste Nederlanders het meeste gebruik van LinkedIn, maar ook het gebruik van Twitter is onder crisisfunctionarissen opvallend hoog. Ruim 88% van de crisisfunctionarissen is van mening dat de organisatie tijdens crisissituaties gebruik moet maken van sociale media. Snelheid Snelheid is veruit de belangrijkste reden waarom crisisfunctionarissen van mening zijn dat sociale media tijdens crisissituaties gebruikt moeten worden. De snelheid van sociale media wordt door crisisfunctionarissen vooral als kracht gezien. Men is van mening dat er ook tijd genoeg is om tijdens crisissituaties de grote hoeveelheid informatie op sociale media te monitoren. Men is verrast door de snelheid waarop informatie beschikbaar is waarvan de organisatie gebruik kan maken. Daardoor loopt men minder achter de feiten aan. Crisisfunctionarissen nemen de berichten in de sociale media mee bij de besluitvorming en men is van mening dat men hierdoor sneller beslissingen kan nemen. Slechts een enkeling vindt dat de snelheid ten koste gaat van de kwaliteit. Openheid Sociale media moeten door crisisorganisaties vooral worden gebruikt om informatie te geven aan burgers tijdens een incident en om geruchten te bevestigen of te ontkrachten is de mening van de respondenten. Men vindt sociale media geschikt als uitbreiding van bestaande communicatiemiddelen en geschikt omdat het kort en zakelijk gebruikt kan worden.
  32. 32. 32 Gebruiker centraal Een belangrijk doel om sociale media tijdens crisissituaties te gebruiken is de informatie die gebruikers op sociale media zetten te benutten bij de beeldvorming rond een incident. Daarmee geven operationele functionarissen aan dat zij de gebruikers van sociale media serieus nemen als informatiebron tijdens crisissituaties. Betrouwbaarheid Opvallend is dat, hoewel men van mening is dat informatie op sociale media maar matig betrouwbaar is, crisisfunctionarissen deze informatie toch meenemen in de beeldvorming en bij de besluitvorming. Motivatie Sociale media worden gezien als bronnen voor omgevingsanalyse. Crisisfunctionarissen vrezen dat wanneer sociale media tijdens crisissituaties worden genegeerd, dit leidt tot imagoschade voor de crisisorganisatie. Men is derhalve niet de mening toegedaan dat het gebruik van sociale media tijdens crisissituaties juist kan leiden tot imagoschade. Positionering Het merendeel van de crisisfunctionarissen ziet sociale media structureel gepositioneerd binnen de afdeling (crisis)communicatie bij speciale daartoe opgeleide functionarissen. Slechts een enkeling positioneert sociale media binnen het informatiemanagement, bij de gemeente, op het snijvlak van informatie en communicatie of is van mening dat expertise van buiten ingehuurd moet worden. Integratie Functionarissen zien sociale media vooral als kanalen om te zenden (produceren) en om informatie te ontvangen (luisteren) tijdens een crisissituatie. Men ziet beperkt meerwaarde in het reageren op sociale media (alleen indirect door geruchten te bevestigen of te ontkrachten). Hoewel men aangeeft zich wel bewust te zijn van de mogelijkheid om medewerking te vragen van burgers via sociale media tijdens een incident of crisis, ziet men geen concrete structurele mogelijkheden tot interactie. Crisisfunctionarissen ervaren de opkomst van sociale media als een cultuurverandering binnen de organisatie. Kansen en bedreigingen Functionarissen zien meer kansen dan bedreigingen in het gebruik van sociale media in crisisorganisaties. Als kansen worden benoemd de snelheid waarmee berichten en informatie verspreid kunnen worden, de mogelijkheid om sociale media als bronnen in te zetten voor omgevingsanalyse (weten wat er buiten speelt), het grote bereik, het brede publiek en de functie die sociale media hebben als informatiebronnen van burgers. Bedreigingen worden – beperkt - gezien in de onbetrouwbaarheid van informatie en de snelheid waarmee e.e.a. moet gebeuren, en in de imagoschade die kan optreden als sociale media tijdens crisissituaties niet worden gebruikt door de organisatie.
  33. 33. 33 5.2 Het gebruik van sociale media in de crisisorganisatie Door middel van het houden van interviews is onderzocht van welke sociale media veiligheidsregio’s gebruik maken en op welke manier zij hiervan gebruik maken. Interviews hebben plaatsgevonden met functionarissen van de veiligheidsregio’s Noord- en Oost-Gelderland, Twente, IJsselland, Gelderland-Midden, Gelderland-Zuid, Rotterdam- Rijnmond, Groningen en Zeeland. Tevens is bij een aantal partnerorganisaties onderzocht hoe zij in hun crisisorganisatie gebruik maken van sociale media. Tot slot is de visie op het gebruik van sociale media in de crisisorganisatie besproken met een aantal experts op dit terrein. Gebruik van sociale media Uit de interviews blijkt dat alle acht veiligheidsregio’s tijdens een crisissituatie in hun regio kennis nemen van wat op traditionele en sociale media aan informatie rondgaat. Men volgt daarbij de informatie op radio, televisie, (digitale) krant en internet, en de sociale mediauitingen op weblog, photo sharing, video sharing en social networking. Het betreft hier veelal luisteren, waarbij het niet vanzelfsprekend is dat deze informatie ook in de crisisorganisatie wordt gebruikt of wordt ingebracht in het netcentrische beeld. Veiligheidsregio IJsselland gebruikt sociale media tijdens crisissituaties alleen om te vernemen wat er buiten gebeurt. Gelderland-Zuid wil sociale media daarnaast ook gebruiken vanaf een GRIP 2 situatie om te gaan zenden maar heeft dit nog niet in de praktijk toegepast. Veiligheidsregio’s Gelderland-Midden en Noord- en Oost-Gelderland zijn al wat verder en produceren zelf beperkt ook berichten tijdens crisissituaties. De overige vier veiligheidsregio’s gebruiken, naast luisteren en produceren, sociale media ook om te reageren op wat er gebeurt op de sociale media waarbij Rotterdam-Rijnmond en Twente aangeven dat dit op ad hoc basis gebeurt. Accounts Op één regio na (IJsselland) hebben alle veiligheidsregio’s een eigen twitteraccount aangemaakt. Youtube, Hyves, LinkedIn en Facebookaccounts zijn niet ingericht, sommige regio’s onderzoeken wel de mogelijkheden. Bijna alle regio’s bevinden zich in het traject van het opleiden van omgevingsanalisten maar er is nog slechts in een enkele veiligheidsregio sprake van structurele inbedding van sociale media in de crisisorganisatie. Veiligheidsregio’s maken niet heel actief gebruik van eigen inzet van sociale media. Zo hebben in de zomer van 2011 alleen Twente, Groningen, Rotterdam-Rijnmond en Zeeland net iets meer dan 900 volgers, het aantal berichten (tweets) is rond die tijd beperkt. Hulpverleningsdienst Groningen heeft tot dat moment de meeste tweets verzonden (414). Geen enkele regio is al in het stadium van echte (structurele) interactie met burgers. In de veiligheidsregio’s in Gelderland en Overijssel vindt het twitteren nog maar zeer beperkt en op ad hoc basis plaats. Veiligheidsregio IJsselland zendt zelf nog niet maar wacht hiermee tot het bestuurlijke traject is afgerond en aan voorwaarden van piket en technische voorzieningen is voldaan. In Gelderland-Midden twittert men beperkt, waarbij men bewust geen capaciteit uittrekt voor de dialoog met de burger of voor opleiding van een omgevingsanalist. Gelderland-Midden is van mening dat voor goede integratie van sociale media, een backoffice nodig is (en dus veel meer capaciteit) om vanuit de regio in staat te zijn daadwerkelijk tot interactie met burgers te komen. Veiligheidsregio Noord- en Oost-Gelderland bevindt zich in het stadium van experimenteren met het zenden van berichten. Twente zet Twitter regelmatig in zonder bestuurlijke borging en heeft de ervaring dat de inzet van Twitter alleen goed gaat wanneer de afstemming tussen de diverse teams goed is en er een gemeenschappelijk gedragen beeld is tussen ROT en COPI.
  34. 34. 34 In Rotterdam-Rijnmond zijn sociale media en omgevingsanalyse structureel ingebouwd in de crisisorganisatie. Bij incidenten van enige omvang en crises worden continu nieuws en handelingsperspectief gegeven. Richtlijn is dat er tijdens crisissituaties alleen door communicatiemensen wordt getwitterd. Er wordt echter nog niet echt tweezijdig gecommuniceerd, men is er vooral gericht op zenden (produceren). In Groningen twittert men actief en wil men omgevingsanalisten gaan opleiden en gaan inzetten voor zowel produceren als reageren. In Zeeland zijn sociale media toegevoegd als instrumenten aan het communicatiepalet zowel voor luisteren, produceren als reageren. Men heeft in Zeeland ook geïnvesteerd in middelen en omgevingsanalisten zijn getraind. Zowel Groningen als Zeeland geven aan echte interactie met burgers te gaan zoeken. Motivatie (toegevoegde waarde) voor integratie van sociale media De toegevoegde waarde van sociale media wordt vooral gezien in het snel kunnen zenden van berichten in het kader van schadebeperking en het geven van informatie over de operationele organisatie. Men onderkent dat sociale media een deel van de informatievoorziening rond een crisis overnemen van de overheid, want veel informatie is al bekend op sociale en traditionele media voordat de crisisorganisatie zelf informatie geeft. Men vindt het belangrijk geruchten snel te kunnen ontkrachten. De omgevingsanalyse kan de basis vormen voor de communicatiestrategie (omdat je kunt luisteren wat er leeft) en van belang zijn voor de operationele diensten. Bijkomend voordeel van sociale media vinden de meeste veiligheidsregio 

×