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Profession « nettoyeur du net » : 
la modération de commentaires au quotidien


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présentation à l'Institut des Sciences de la Communication CNRS, Paris, 5 mars 2018

Published in: Education
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Profession « nettoyeur du net » : 
la modération de commentaires au quotidien


  1. 1. Profession « nettoyeur du net » : la modération de commentaires au quotidien Nikos Smyrnaios, LERASS, Université de Toulouse
  2. 2. Le constat Les attentats de 2015 et 2016 ont rendu visible une fonction par définition invisible: la modération
  3. 3. Le constat En 2017 plusieurs affaires (RussiaGate, YouTube) ont mis cette fonction au devant de la scène à l’échelle des plateformes
  4. 4. Le constat 1. Les opérateurs de la modération sont absents des travaux qui traitent des dispositifs participatifs y compris à l’échelle internationale (difficulté d’accès au terrain, « invisibilité ») 2. Les analyses de contenus se font sur des corpus après modération Par conséquent: Manque à la littérature une socio-économie de la modération et une comparaison entre contenus publiés et non publiés afin de déceler les effets concrets de la modération
  5. 5. La problématique Quelles sont les contraintes de natures juridique, technique et socio- économique qui conditionnent les pratiques de modération ? Quels sont les effets de la modération sur l’offre de l’information ? Lier les conditions matérielles de production à leurs effets symboliques
  6. 6. La méthode 6 entretiens semi-directifs au sein de l’un des principaux prestataires en France (directeur général, directrice opérationnelle, social media manager, superviseur et modérateurs) Analyse semi-automatisée de 29 000 commentaires envoyés à 3 sites d’information entre le 13 et le 16 novembre 2015 Smyrnaios N., Marty E., « Profession "nettoyeur du net". De la modération des commentaires sur les sites d’information français », Réseaux, no 205, 2017, p. 57-90.
  7. 7. Le contexte Paradigme concernant la culture participative de l’internet dominé longtemps par l’idéal-type d’une expression publique en ligne par définition positive et inclusive Au milieu des années 2000 ce paradigme a produit une « injonction à la participation » au sein des rédactions qui ont vu se multiplier les dispositifs participatifs Création des sites (plus ou moins) participatifs en France: Rue89, Mediapart, Ring, Le Plus etc. Mais très vite apparaissent des limites et des frictions
  8. 8. Le contexte Tensions avec les les prérogatives journalistiques (gate-keeping, déontologie etc.) Contraintes de la gestion de la participation en interne: activité chronophage et couteuse Anonymat: liberté d’expression Vs. Incivilité Contexte politique & elargissemnent de la participation: Dénigrement, trolling, propagande, discours de haine Echecs économiques, arrêt d’initiatives, fermeture des espaces de commentaires, rationalisation => sous-traitance 3 acteurs en France: Netino, Concileo (sous-traitent au Sud), Atchik
  9. 9. Le terrain Atchik fondée dans les années 90 par Bertrand Darrouzet, ancien cadre du secteur des télécommunications Activité principale: solutions logicielles pour des opérateurs de téléphonie mobile Une filiale au Danemark et d’une autre en France (Toulouse) 2015 CA de 3,2M d’euros pour un déficit de 130k CA modération a augmenté de 30% entre 2014 et 2015 Clients: FB de L’Elysée, Orange, Le Parisien, RTL, La Dépêche du Midi etc. => positionnement qualitatif Une trentaine de modérateurs en 2016 (de bac+3 à bac+5)
  10. 10. Le terrain
  11. 11. Les conditions de travail Concurrence sur le coût du travail en raison de la sous-traitance dans pays du Sud (Maroc, Madagascar). Respect du code du travail (temps de travail légal, congés, salaire minimum etc.) mais… Très bas salaires (SMIC pour un Bac+5), recrutement exigeant Forte flexibilité car activité 7j/7 de 6h jusqu’à 23h (+astreintes) Pas de weekends (2 jours consécutifs de congés mais pas samedi et dimanche) Horaires imposés, notamment lors de pics d’activité => Forte rotation, peu de perspectives d’évolution
  12. 12. La modération au quotidien Flux de commentaires ininterrompu de plusieurs sources Impératifs de productivité: 400 commentaires/heure Surveillance continue par les superviseurs, open space Arbitrages permanents: entre différents flux, temps passé/précision, permissivité/severité Travail rébarbatif et intense, mobilisation forte de ressources symboliques (connaissance de politique, actualité, gestion de dispositifs techniques complexes) Fatigue mentale et psychologique, conflits cognitifs Tactiques collectives et individuelles de défense
  13. 13. La modération au quotidien
  14. 14. La mécanique de la modération Dispositif technique qui permet : - Modération a priori (plus chère et plus lente) - Modération a posteriori (acculturation par FB) Combinaison d’un système automatique (flux XML à travers plusieurs filtres comme rubrique, mot-clé) + intervention humaine Facturation en fonction du volume de commentaires et des exigences qualitatifs (notamment rapidité) Contraintes légales: incitation à la haine, insulte, diffamation, harcèlement mais aussi péril imminent et non assistance à personne en danger
  15. 15. L’impact sur le pluralisme Modération: courroie de transmission de la ligne éditoriale => charte légale et éditoriale URLs, les fautes d’orthographes, commentaires hors sujet, interpellations des journalistes, dialogue, vulgarité Plus permissif moins permissif La Dépêche du Midi Orange Tendances: trolls, complotisme et discours identitaire (codé) Grande majorité de contenus non publiés: racistes, islamophobes PQR: adjuvant de la rédaction
  16. 16. Les attentats Situation exceptionnelle, organisation d’urgence mais anticipation 3 types de messages non publiés: « censure », insultes envers les « musulmans », contre l’accueil de « réfugiés », Messages acceptés: compassion, condoléances, contexte géopolitique (guerre en Syrie) Messages plus compliqués à modérer : condamnation du « laxisme » du gouvernement et adhésion aux propos du Front National, mode conversationnel Exercice d’un certain libre arbitre
  17. 17. Les attentats
  18. 18. « Invisibilité »: partie intégrante de la fonction Pas de reconnaissance matérielle et symboique de leurs savoirs et savoir-faire « taylorisme digital »: digital labor, plateau de téléconseiller 4 logiques à l’œuvre: contexte sociopolitique ; cadre juridique ; stratégies des éditeurs ; stratégies des prestataires Impossibilité de « faire faire » à la technique, travail humain indispensable Problématique forte pour les plateformes (Google, Facebook, Twitter etc.) Conclusion

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