SM Conference E-CRM - Junio 14/2012

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SM Conference E-CRM - Junio 14/2012

  1. 1. MERCADEORELACIONAL E-CRM
  2. 2. Nuestro enfoque: El Edificio digital *
  3. 3. ¿QUÉ ES E-CRM? Administración Electrónica de las Relaciones con los Clientes Proceso empresarial integrado mediante el uso de Internet, que implica una serie de actividades relacionadas al desarrollo y retención de los clientes a través del aumento de su lealtad y satisfacción con los productos y servicios que la empresa provee, lo que conlleva a un incremento de las ventas.
  4. 4. El E-CRM permite a las compañías llevar a cabo una comunicación interactiva, personalizada y relevante con los clientes en dos tipos de canales, potencializando el costo-beneficio de lo medios digitales: ELECTRÓNICOS: E-mail, SMS, Redes Sociales,Portal web, E-shop Internet, etc. TRADICIONALES: Puntos de Ventas, Call Centers, Correo directo, etc.
  5. 5. Objetivo del programaAUMENTAR VENTAS
  6. 6. 4. Simples pasos para implementarun programa de e-crm 1. Identificar los mejores y peores clientes de su empresa. >>>Minería de datos. Desarrollar un plan de Fidelización y aumento 2. de ventas. >>>Estrategia.
  7. 7. 4. Simples pasos para implementarun programa de e-crm 3. Establecer un canal de comunicación efectivo y rentable. >>>Servicios de comunicaciones. 4. Medir, mejorar y volverlo a iniciar. >>>Administración del Programa
  8. 8. 1. Identificar los mejores y peores clientes de su empresa.MINERÍA DE DATOS
  9. 9. A. PROCESAR INFORMACIÓN DE LAS BASES DE DATOS Procesar, con técnicas de Minería de Datos, la información reunida en las Bases de Datos del CLIENTE (Sistema POS (transacciones) – Website – eventos – otras) con el fin de encontrar información valiosa, patrones repetitivos o tendencias en un determinado contexto.Clasificar los clientes de acuerdo al valor (RFM)
  10. 10. CASO EXPEDIA
  11. 11. COCA COLA
  12. 12. FIDELIZACIÓN DE CLIENTES PARAEMPRESAS DE CONSUMO MASIVO
  13. 13. MY COKE REWARDS•Una botella de Litro de Coca Cola tiene unvalor de 3 puntos, un paquete de 24botellas de 500ml tiene un valor de 10puntos y asi…•Con sus puntos, el consumidor puederedimir refrescos gratuitos, merchandisingde la marca, entre otros… www.mycokerewards.com
  14. 14. Cuando los usuarios se convierten en miembros, nosotros conocemos cualesmarcas prefieren, que formatos compran, los empaques,promociones en que participan y los premios que redimen. Michael La Kier of Coca-Cola
  15. 15. 2. Desarrollar un plan de fidelización y aumento de ventasESTRATEGIA
  16. 16. A. ESTABLECER PRIORIDADES DE CLIENTES Y UN PLAN DE ACCIONES1. Con base en los resultados del trabajo de Minería de Datos y la clasificación de los Clientes por escalas de valor, se recomienda desarrollar estrategias de CRM enfocadas a:  Fidelizar  Potencializar  Reactivar
  17. 17. EJEMPLOS DE MINERÍA DE DATOS AVANZADA
  18. 18. Compra
  19. 19. E-mail personalizado
  20. 20. 3. Establecer un canal de comunicación efectivo y rentableCOMUNICACIONES
  21. 21. A. ESTABLECER REGLAS Y EJECUTAR LOS CANALES DE COMUNICACIÓNELECTRÓNICOS: E-mail, SMS, Redes Sociales, Portal web, E-shop Internet,etc.TRADICIONALES: Puntos de Ventas, Call Centers, Correo directo etc.
  22. 22. E-mail SMS / QR code Purl Social CRM
  23. 23. 1 E-mail
  24. 24. MIS CLIENTES SE MUEREN DE GANAS DE RECIBIR UN CORREO DE MI MARCA (VERDADES SOBRE EL E-MAIL MARKETING) COMO GENERAR DESEO?
  25. 25. Lograr la lectura de un e -mail…Es una guerra de trincheras!
  26. 26. SATURACIÓN
  27. 27. Si el Correo electrónicollega en el momentopreciso su efectividadserá muy alta.La ventaja de este radicaen la personalización,rapidez, y costos.
  28. 28. MEDICIÓN• Correos recibidos.• Correos abiertos.• Correos rechazados.• Correos removidos.• Número de clics.• Horas y fechas en que los usuarios leen el correo.
  29. 29. Cuando solicite a un consumidorsu correo electrónico explíquelecon claridad para que lo desea ysi está dispuesto a que usted lereenvíe información.
  30. 30. Realice anualmente actividades de Doble opt-in.Esto seguramentedisminuirá su base dedatos, pero aumentarála efectividad así comola fidelidad.
  31. 31. ADMINISTRAR RELACIONES +INFORMACIÓN TECNOLÓGICA • El asunto correcto, es la cantidad correcta y en el momento preciso que cumpla con las necesidades del cliente.
  32. 32. SIEMPRE PIENSE EN LAFELICIDAD DE SUS CLIENTES
  33. 33. NO TODOS SUS CLIENTES SON IGUALES
  34. 34. El E-mail Marketing busca…Atraer, mantener y desarrollar relacionescon los clientes sobre la base del 1 - 1Mas allá de la fecha de cumpleañosexisten muchos elementos que permitenpersonalizar sus comunicaciones ymejorar la comunicación con susclientes.
  35. 35. CASO DE ÉXITO DESCUBRA QUÉ ES LO QUEFUNCIONA PARA SU AUDIENCIA
  36. 36. Alquila Villas en Europa desde1984.El problema: Los usuarios nopiensan de nuevo en la marca solocuando requieren los servicios denuevo y esto ocurre en promediocada 4 años.
  37. 37. “ Al principio tratamos de crear un correo lo más profesional y a la altura de las grandes compañías, con excelentes elementos gráficos” La gente no le brindo importancia.
  38. 38. ESTRATEGIA e - Mail plano con 1 ó 2 imágenes, y lo convertimos en algo más personalizado. Enviar un máximo de 3 correos al año (La frecuencia esta basada en el tiempo que normalmente los americanos planean unas vacaciones).
  39. 39. Enlaces dentro del e-mail
  40. 40. Informaciónconfiable yposibilidad deconocer más.
  41. 41. CONCLUSIONES DE LA ESTRATEGIA• Personalizado (el correo es enviado de forma personal por Nikki Hootman /Escritor/Editor, Rentvillas.com).• Simula una historia que en cierta forma narra el trabajo de Nikki (Validez)- Es real.• Habla de un tema del interés de este usuario (una villa italiana), genera emociones.• Habla de aquello que está relacionado con la empresa: Villas (novedades).
  42. 42. • Habla de la disponibilidad.• Tiene links para conocer más.• Hace un comparativo con la vida Americana. (Aquella que los norteamericanos quieren dejar cuando salen de vacaciones)
  43. 43. CONCLUSIÓN: Saber interpretar y conocer al cliente. Ofrecerle el contenido que le gustaría recibir. Tocar sus emociones… Cada e-mail es un momento de verdad, no lo deje perder…. http://blogs.forrester.com/groundswell/2007/04/the_best_email_.html
  44. 44. En cierto modo, el correo que recibíestimuló la nostalgia del viaje que tuve, ygeneró la emoción que el correo que recibífue espectacular. Josh Bernoff (Cliente)
  45. 45. CONCLUSIÓN GENERALEs imposible tener unabuena estrategia de e-Mail marketing sin unbuen contenido.
  46. 46. TECNOLOGIA + E-MAILKAYAK: Es un motor debúsqueda de viajes
  47. 47. • Poseen varios tipos de e-Mail.• Alertas de tarifas.• Newsletter.• Posibilidad de personalizar la frecuencia, y cancelarla en cualquier momento.
  48. 48. Alto control porparte del usuario
  49. 49. • Kayak construye una relación en vez de ir solo por una venta rápida.• Kayak se enfoca en vender la idea de viajar, con un concepto totalmente personalizado.• La descripción de los lugares parecen postcards enviadas por amigos.
  50. 50. Generación deContenido
  51. 51. 2 Social CRM
  52. 52. ¿Qué es social CRM?Social CRM es una estrategia donde lascompañías responden a las conversaciones odiálogos que los clientes realizan en las redessociales en orden de mantener o atraer nuevosclientes.Paul Greenberg
  53. 53. SOCIAL CRMEl CRM Social es el proceso de convertir contenidoen conversaciones y extenderlas a experienciascolaborativas para después transformarlas enrelaciones valiosas y perdurables en el tiempo.
  54. 54.  Anteriormente los clientes se comunicaban con las empresas a través del teléfono, cartas o e-mail. Hoy en día tienen muchas mas opciones con las redes sociales.
  55. 55. Diferentes enfoques
  56. 56. ¿QUÉ ES CRM SOCIAL?Social CRM es una filosofía y una estrategia denegocios, soportada por una plataformatecnológica, reglas de negocio, flujos detrabajo, procesos y características socialesdiseñadas para cautivar al cliente en unaconversación colaborativa, en aras deproporcionar un beneficio mutuo en unambiente de negocios de confianza ytransparencia.~ Paul Greenberg, Author of CRM at the Speed of Light
  57. 57. Las 5 M’s delmarketing social
  58. 58. Las “5M” del CRM Social Ofrece la posibilidad de realizar un proceso para encontrar insights del consumidor. Monitorear Mapear Administrar Integración Medir¿Que está ¿Quién lo está ¿Dónde debe ir ¿Cómo llego ¿Estasiendo dicho? diciendo? esta información? ahí? funcionando?Habilidades de Enlazar perfiles Sistemas que La información Rastrear la«escuchar» el de usuarios con entreguen debe fluir de efectividad delmundo social. archivos de la Insights a los adentro hacia os objetivos del empresa. equipos afuera. programa de correctos en el CRM momento adecuado.
  59. 59. Monitoreo• Escuchar lo que los clientes dicen de la marca.• Mediante programas especiales monitorear la red en busca de menciones de la marca y sus productos
  60. 60. http://trendsmap.com/topic/cocacola
  61. 61. Mapeo / relación• Consolidar perfiles de marca en las redes sociales que permitan establecer diálogos con: • Facebook page • Canal en youtube • Perfil en Twitter - Linkedin• Establezca beneficios y reconocimientos para que los usuarios se relacionen con su marca
  62. 62. Administración• Administración de las relaciones basados en las directrices de marca.• Alinear los departamento de: • Mercadeo • Ventas • Soporte técnico • Servicio al cliente• Contar con tácticas para el manejo de crisis.
  63. 63. Integración• Integre las conversaciones a sus programas de CRM corporativos.• Aplicar las reglas de negocio de los canales tradicionales al CRM Social.• Consolidar la relación con los clientes como un proceso fluido y homogéneo sin importar el canal.• Consolidación de la información.
  64. 64. Medición• Medir el desempeño de los objetivos y tratar de mejorarlos cada día
  65. 65. CASO DE ESTUDIO
  66. 66. Social Media Goals For BEST BUY• Customer service• Connect and listen to customers on several channels• Marketing• Relationship building with customers• Feedback on products and services• Build online brand equity• Customer self service http://www.enterprisesocialtechnology.com
  67. 67. Tuitea a la TwelpfoceTweetea una pregunta: encuentra tu respuesta a través de twitter. http://www.enterprisesocialtechnology.com
  68. 68. ForosHablanos – y hablemos – acerca de cómo la tecnología encaja en nuestras vida. http://www.enterprisesocialtechnology.com
  69. 69. Geek BlogEncuentra las últimas noticias sobre tecnología de la mano del Geek Squad (Tropa Geek). http://www.enterprisesocialtechnology.com
  70. 70. IDEAXHazte una idea de cómo hacer tu negocio mejor. http://www.enterprisesocialtechnology.com
  71. 71. YouTube – BestBuy channelMira videos sobre Best Buy, o consumidores, y enl o que hemos estado… http://www.enterprisesocialtechnology.com
  72. 72. Ratings & ReviewsComparte tu información y opiniones. http://www.enterprisesocialtechnology.com
  73. 73. Connect with FacebookConectate con otros consumidores, comparte fotos, videos y opiniones. http://www.enterprisesocialtechnology.com
  74. 74. BestBuy Mobile Permite a los consumidores navegar el contenido deBestBuy.com y hacer compras desde su dispositivo móvil. http://www.enterprisesocialtechnology.com
  75. 75. Social Technology¿Su organización está aprovechando la tecnologíasocial para escuchar, participar y comunicarse con sus clientes? http://www.enterprisesocialtechnology.com
  76. 76. 3 Purl Personalización de Paginas de aterrizaje
  77. 77. • No lo diga todo en el e-Mail, apóyese de las Landing pages, antes de aterrizar a sus clientes / usuarios en la página de destino.
  78. 78. LANDING PAGES • Páginas de aterrizaje con un llamado a la acción claro.
  79. 79. HOYCONVERSIÓN
  80. 80. Piense en las landing pages como un puente entre el aviso y la conversión. Conversión (continuity gap)Aviso
  81. 81. Algunas veces la distancia no es muy grandepero se dificulta llevar al usuario al otro lado.
  82. 82. Otras veces la distancia es enorme pero el objetivo se logra.
  83. 83. Cuidado usa un puentecorto para un trayecto largo.
  84. 84. Mediante tecnología es posiblepersonalizar las Landing pagesy aumentar la conversión.
  85. 85. Purl: Personalized URL
  86. 86. La paginas personalizadas pueden funcionar tantocon correos electrónicos como con Correostradicionales
  87. 87. “Algunas campañas con URL personalizadasalcanzan un incremento del 30% en el ROI” Gartner Group .
  88. 88. Usos de las Páginas personalizadas • Email a Páginas personalizadas. • Correo directo a Páginas personalizadas. • Sitio corporativo a Páginas personalizadas. • Social media a Páginas personalizadas.© 2010 Altimeter Group
  89. 89. Mediante Sistemas de medición e históricos, es posible determinar la atención de un cliente específico con las ofertas o comunicaciones de la compañía.© 2010 Altimeter Group
  90. 90. Beneficios de las Purl1) Medir ¿Quién responde a las comunicaciones? (¿Quién visita?, ¿quién responde?, ¿a que horas?, ¿qué días?, ¿qué descargan? Etc.)2) Permite establecer cuales son los clientes realmente interesados y ahí la marca puede dedicar esfuerzos adicionales.3) Permite conocer mas de cada persona y hablarle de forma mas personalizada.
  91. 91. Providing Hope - Postcards (John Doe Version)
  92. 92. Providing Hope - Postcards (Chris Walker Version)
  93. 93. Providing Hope - Welcome Page (John Doe – South America Version)
  94. 94. Providing Hope - Welcome Page (Chris Walker – Africa Version)
  95. 95. Providing Hope - Welcome Page (Sally Sample – USA Version)
  96. 96. Providing Hope - Survey Page (All Versions)
  97. 97. Providing Hope – Thank You Page (Donate Online)
  98. 98. 4 SMS / QR codes
  99. 99. 4. Medir, mejorar y volverlo a iniciar.ADMINISTRACIÓN DEL PROGRAMA
  100. 100. Definiciones
  101. 101. Definición de minería de datosEl Data Mining parte de la segmentación y análisis deBases de Datos para:  Estudiar la información de los Clientes y hallar vínculos no evidentes.  Y definir acciones orientadas al cliente. Proceso Operativo
  102. 102. Metodología
  103. 103. METODOLOGÍA
  104. 104. ACTIVIDADES FASE 1
  105. 105. Fase 1
  106. 106. ACTIVIDADES FASE 2 Proceso Operativo
  107. 107. ACTIVIDADES FASE 1 Aquí aplicamos técnicas de Minería de Datos para: Identificar segmentos de clientes altamente diferenciados según variables psico-demográficas y transaccionales disponibles en Bases de Datos.
  108. 108.  Identificar clientes que puedan ser maximizados, fidelizados o reactivados en el corto y mediano plazo. Realizar lanzamientos o la promoción de productos de interés por Categoría y/o PLU. Definir ofertas y descuentos personalizados según el valor del cliente. Plantear acciones promocionales en épocas frías y con clientes inactivos.
  109. 109. ACTIVIDADES FASE 1 Generar para los Clientes pronósticos de compra a partir de la construcción del Modelo de Migración. Pronosticar la acción de recompra para cada Cliente.
  110. 110. ACTIVIDADES FASE 1 Segmentar a los Clientes según la metodología VALS (Valores y Estilos de Vida): Self-Expression• 7 Grupos basados en la forma como los Clientes Individuality experimentan / sienten la vida en general. Control• Ayudan a entender como las personas se comportan en la VALS Status cotidianidad.• Más allá de las preferencias Security de marca existen valores y estilos de vida en los cuales Escape podemos categorizar a los Viajeros. Survival
  111. 111. ACTIVIDADES FASE 1VALS: Valores y estilos de vidaFuente: Standford Research.Alcance del estudio: Global (incluye a Colombia).
  112. 112. ACTIVIDADES FASE 1 Recomendar modificaciones a los lineamientos de Servicio al Cliente (por segmento) partiendo de la Data los Clientes, la revisión de encuestas de satisfacción y el análisis de casos e interacciones registrados en el sistema.
  113. 113. ACRIVIDADES FASE 1 Revisar el modelo financiero del Plan de Puntos –si se tiene- junto con sus políticas de asignación, redención y bolsa de incentivos.
  114. 114.  Realizar mediciones periódicas de KPI’s para establecer el impacto de las acciones estratégicas en el negocio y los Clientes: CLV = Valor de Vida del Cliente AC = Costo de adquisición del cliente r = Tasa de retención del cliente T = Cantidad en años de la relación con el cliente proyectada UR = Ingresos por Up-Selling CR = Ingresos por Cross-Selling TC = Costo de terminación de la relación comercial Otros.
  115. 115. Fase 2
  116. 116. ACTIVIDADES FASE 2
  117. 117. ACTIVIDADES FASE 2 Aquí definimos y ejecutamos el Plan de Acción, respondiendo previamente:¿A quién comunicamos?¿Cómo nos comunicamos?¿Qué comunicamos?¿Cuándo comunicamos?¿Medios a utilizar?¿Medios de respuesta?
  118. 118. ACTIVIDADES FASE 2 Emailing Negociación RP Creamos estrategias por Acercamiento a cliente Publicidadpunto de contacto. Retención de clientes Asesoría Teniendo siempre una Pre-compra Reparar /actitud amigable e Mantener Post-compra Página Webinspirada. Inspección CLIENTE Catálogo Logrando la satisfaccióndel Cliente, rebasando Seguimiento Promoción de ventasiempre sus expectativas. Compra Empaque Piso de venta Propuesta Financiera Experiencia Beneficios
  119. 119. Beneficios
  120. 120. BENEFICIOS DEL PROYECTO1. Seguimiento permanente a Clientes durante el período de mantenimiento.2. Conocimiento de las necesidades de los Clientes.3. Desarrollo creativo y con enfoque costo-eficiente de las estrategias de relacionamiento.4. Generación de información que sirve de apoyo para la creación de acciones de activación comercial.
  121. 121. Pasos a seguir…
  122. 122. PASOS A SEGUIR… Definición conjunta de los objetivos generales del proyecto con alcance real en el corto, mediano y largo plazo. Identificación, selección y definición de Bases de Datos para identificar las fuentes de información (variables) que se correlacionarán para la entrega de resultados. Seleccionados los datos útiles, se inicia con el proceso de Minería de Datos.
  123. 123. ¡Gracias!Andrés SierraDirector General.info@smdigital.com.co

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