SMC030 #6 - SNT/Alterian

939 views

Published on

Published in: Business
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
939
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
3
Actions
Shares
0
Downloads
5
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

SMC030 #6 - SNT/Alterian

  1. 1. Webcare Lotte Nijborg 08-09-2010
  2. 2. Inhoud <ul><li>Social Media </li></ul><ul><li>Hi Webcare </li></ul><ul><li>Do’s & Don’ts </li></ul>
  3. 3. Laat je overtuigen..
  4. 4. Online = Social Bron: IAB, oktober 2009
  5. 5. In wie hebben de consumenten vertrouwen?
  6. 6. Hi
  7. 7. En daarom… <ul><li>Op 25-02-2010 is Hi Webcare van start gegaan </li></ul><ul><li>SNT </li></ul><ul><li>Yvonne Nagel </li></ul><ul><li>Roy Thomassen </li></ul><ul><li>Mirjam van Raamsdonk </li></ul><ul><li>Lotte Nijborg </li></ul><ul><li>Hi/KPN Service Management </li></ul><ul><li>Dennis Bunschoten </li></ul><ul><li>Henk van Eijk </li></ul><ul><li>Hedwig Vollers </li></ul>
  8. 8. De aftrap <ul><li>Pionieren samen met KPN/Hi </li></ul><ul><li>Pilot van 13 weken, 40 uur per week </li></ul><ul><li>Internet ontdekken als nieuw contactkanaal voor Service, van massa communicatie naar 1 op 1 </li></ul><ul><li>Forums waar Hi Webcare met name actief is: </li></ul><ul><ul><li>Tros Radar </li></ul></ul><ul><ul><li>Kassa </li></ul></ul><ul><ul><li>Tweakers </li></ul></ul><ul><ul><li>Klacht en Oplossing </li></ul></ul><ul><ul><li>Fok </li></ul></ul><ul><li>Doel: </li></ul><ul><ul><li>Word of mouth beïnvloeden </li></ul></ul><ul><ul><li>NPS verhogen </li></ul></ul><ul><ul><li>Serviceprocessen verbeteren </li></ul></ul><ul><ul><li>Vergroten omzet bij nieuwe en bestaande klanten </li></ul></ul>
  9. 9. Onderzoek
  10. 10. Stap 1 : Introduceren <ul><li>Beste, </li></ul><ul><li>Op 04-03-2010 is het Hi Webcare team begonnen met </li></ul><ul><li>reageren op Online Klachten om de klanttevredenheid te </li></ul><ul><li>vergroten. Een onderdeel hiervan is dat we ook reageren </li></ul><ul><li>op oudere klachten omdat ook jij recht hebt op een goede </li></ul><ul><li>oplossing. </li></ul>
  11. 11. Gevolg: Onzekerheid consumenten
  12. 12. Stap 2: Onzekerheid wegnemen
  13. 13. Gevolg: Klanten komen dichterbij
  14. 14. Stap 3: Waarop reageer je? En waarop niet?
  15. 15. Gevolg: Leren!
  16. 16. Impact?
  17. 17. Fans
  18. 18. Het resultaat – Positieve reactie
  19. 19. Het resultaat – Stijging van het gemiddelde VAN NAAR
  20. 20. Twitter
  21. 21. Tips: Do’s & Don’ts Social Media <ul><li>DO </li></ul><ul><li>Join the Conversation en sluit je aan </li></ul><ul><li>Wees up-to-date en betrouwbaar </li></ul><ul><li>Win vertrouwen </li></ul><ul><li>Laat je fans weten dat je hen waardeert </li></ul><ul><li>Zorg voor continue aandacht </li></ul>
  22. 22. Tips: Do’s & Don’ts Social Media <ul><li>DON’TS </li></ul><ul><li>Reageer niet op beleidskwesties </li></ul><ul><li>Begin niet met sales, eerst communiceren zonder verkoop </li></ul><ul><li>Denk na voordat je iets online zet: </li></ul>
  23. 23. Webcare ook voor u! <ul><li>WAT wordt er online gezegd over je bedrijf? </li></ul><ul><li>DOEN: Emotie verbeteren vanuit een service optiek </li></ul><ul><li>VERZAMEL: kenmerken van de doelgroep  Marketing. Waar zitten je gewenste klanten? </li></ul><ul><li>SWOT </li></ul><ul><li>KANS: Inrichten marketplace </li></ul><ul><li>KANS: Online competitor analyse </li></ul><ul><li>KANS: Crowdsourcing </li></ul>

×