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© multiplica 2013 
Persuabilidad. Vendiendo más con los 
usuarios contentos
Primero'las'presentaciones:' 
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1.'El'individuo'
Primero las presentaciones 
© multiplica 2013 
• Nada$exó(co:$de'Barcelona' 
• Director$de$consultoría$y$estrategia,' 
con...
Advertencia: No soy ‘consultor de experiencia de usuario’. 
Solo soy un consultor que intenta el máximo provecho para que ...
Mi metodología (si es que tengo alguna) es sencilla. 
Me pongo detrás de los arquitectos y intento aportar 
lo que sé, com...
Primero'las'presentaciones:' 
© multiplica 2013 
2.'La'empresa*' 
(*no'temáis'no'hay'blablabla)'
Mul(plica$ 
© multiplica 2013 
Ante'todo'buena'gente'
Mul(plica$ 
Una'“Mul?nacional'de'Bolsillo”' 
6'paises'y'creciendo' 
Unas'80'personas' 
Con'un'invento'llamado'Persuabilida...
© multiplica 2013 
¿Que'vamos'a'ver'hoy?'
¿qué$vamos$a$ver$hoy?$ 
© multiplica 2013 
Webs que convierten de forma 
inteligente, teniendo contentos a 
sus usuarios
¿qué$vamos$a$ver$hoy?$ 
© multiplica 2013 
En 3 movimientos: 
1. Persuabilidad en un ratito 
2. Checkout en un rato 
3. Pr...
© multiplica 2013 
Y'ahora'a'lo'que'importa:' 
La'persuabilidad'
© multiplica 2013 
Actualmente muchas webs no persuaden... 
El ratio de conversión a ventas 
de las 200 tiendas de ecommer...
© multiplica 2013 
La solución: 
La persuabilidad
© multiplica 2013 
La solución: 
La persuabilidad 
Capacidad de una presencia online 
de llevar al usuario a la acción 
y ...
© multiplica 2013 
Para que nos entendamos:: 
usabilidad 
Nos permite crear exquisitas experiencias de 
usuario para que p...
© multiplica 2013 
Para que nos entendamos:: 
persuasión 
NO! Necesitamos de un poco de persuasión. 
No sólo facilitamos a...
© multiplica 2013 
Índice de conversión 
El porcentaje de visitantes que toma una acción deseada
© multiplica 2013 
¿Qué tiene en cuenta la persuabilidad? 
• ¿Que 
Psicología de consumidor 
Experiencia de usuario 
Persu...
Posicionamientos poco 
seductores 
Ausencia de propuestas 
de captación 
Nulas llamadas a la acción 
© multiplica 2013 
Lo...
© multiplica 2013 
La persuabilidad como arte para convertir 
1%
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Un trato que no podrá rechazar 
Persuabilidad, algo que venimos haciendo los humanos desde tiempos 
pas...
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8 elementos clave de la persuabilidad 
© multiplica 2013 
Con un posicionamiento bien claro [1] 
Cuestión de credibilidad ...
© multiplica 2013 
Posicionamiento'claro'[1]'
Con un posicionamiento bien claro 
© multiplica 2013 
¿Consigues transmitir lo que eres 
en tan sólo 5 segundos? 
Según un...
https://path.com/ 
© multiplica 2013 
¿Consigues transmitir lo que eres en pocos 
segundos? 
Sé directo y explica tu propu...
Credibilidad'y'confianza'[2]' 
© multiplica 2013
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Cuestión de credibilidad y confianza 
© multiplica 2013 
Ante todo con un lookfeel que 
denote profesionalidad
http://cure.org/ 
© multiplica 2013 
Con un lookandfeel que denote 
profesionalidad y sea personal 
Cuida mucho el diseño ...
Cuestión de credibilidad y confianza 
© multiplica 2013 
No lo digas sólo tú: busca todos 
los avales posibles
http://www.vestryonline.com 
© multiplica 2013 
Ofrece las máximas garantías y utiliza la 
palabra “gratis” tanto como pue...
Cuestión de credibilidad y confianza 
© multiplica 2013 
Con la máxima transparencia 
posible
http://www.intermonoxfam.com 
© multiplica 2013 
Con la máxima transparencia posible 
Hay que ser muy claros en los moment...
Cuestión de credibilidad y confianza 
© multiplica 2013 
Ocúpate de la publicidad que hay 
en tus páginas
© multiplica 2013 
Imagen'que'transmita' 
personalidad'[3]'
Diseño e imagen 
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Consistencia de marca
http://www.vueling.com/ 
© multiplica 2013 
Con consistencia de marca y comunicando 
personalidad 
La imagen de marca debe...
http://www.boss.com 
© multiplica 2013 
Con un diseño que apoye nuestros 
mensajes 
Las metáforas pueden resultar útiles p...
Diseño e imagen 
© multiplica 2013 
Busca el diseño que mejor 
transmita tu personalidad
http://www.tajhoteles.com 
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Busca el diseño que más se adecue a la 
imagen que quieres dar 
Soy elegante...
http://www.standardhotel.com 
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Busca el diseño que más se adecue a la 
imagen que quieres dar 
Soy moder...
Diseño e imagen 
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Productos tangibles: 
muestra todo su atractivo
http://www.nikefootball.com http://www.walmart.com 
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Pon los productos en escenarios de uso, 
los hará m...
Diseño e imagen 
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Imágenes para explicar procesos
http://www.blogger.com 
© multiplica 2013 
Utilizando imágenes para explicar 
determinados procesos 
Con el uso de imágene...
Contenidos'que'convierten' 
© multiplica 2013 
[4]'
http://panoguru.com/booking/ 
© multiplica 2013 
El poder de la imagen: una imagen vale más 
que mil palabras 
Para los se...
http://www.apple.com/ 
© multiplica 2013 
El vídeo, el formato estrella en internet. 
Según un estudio realizado por Pew R...
http://www.walmart.com/ 
© multiplica 2013 
Avánzale cuanto antes todo lo que va a 
necesitar 
Debemos plantearnos qué inf...
http://www.made.com/ 
© multiplica 2013 
Con una ficha de producto irresistible 
La ficha de producto de la tienda Made no...
Insuflándole'marke?ng'a'la' 
© multiplica 2013 
arquitectura'de'la' 
información'[5]'
Insuflándole marketing a la Arquitectura de la información 
© multiplica 2013 
Sistemas de búsqueda: 
¿Me permites encontr...
http://www.buy.com 
© multiplica 2013 
Aprovecha lo que te ha preguntado el 
usuario para conocerle mejor 
Buy.com no se l...
http://www.apple.com 
© multiplica 2013 
Añadiendo accesorios para determinado 
producto 
Si compramos un iPod cuantas cos...
Insuflándole marketing a la Arquitectura de la información 
© multiplica 2013 
Sistemas de navegación: 
Dame diferentes ma...
http://www.kiwibank.co.nz/ 
© multiplica 2013 
Pensando en las necesidades de los 
usuarios 
Pensar en cuáles son las nece...
Insuflándole marketing a la Arquitectura de la información 
© multiplica 2013 
Sistemas de compra: 
¿Podré comprar fácilme...
http://www.tmobile.com/ 
© multiplica 2013 
Con el menor número de pasos posibles 
Eliminando todos los pasos innecesarios...
© multiplica 2013 
Copys'seductores'[6]'
Copys seductores 
© multiplica 2013 
Ante todo: escanea tus textos
http://www.doorstepdairy.com/ 
© multiplica 2013 
Escanea tus propios textos 
Los usuarios no se paran a leer palabra por ...
Copys seductores 
© multiplica 2013 
Haz preguntas
http://www.morbia.com/ 
© multiplica 2013 
Crea un diálogo con el usuario, haz 
preguntas y da respuestas 
Cuando nos hace...
Copys seductores 
© multiplica 2013 
Siendo siempre relevante 
y breve 
Elimine la mitad de las palabras en todas las pági...
Landing page Alico 
© multiplica 2013 
Habla siempre en clave de ventajas y 
beneficios 
La landing page, creada por Multi...
Copys seductores 
© multiplica 2013 
Cosas que le gustan al lado 
izquierdo del cerebro
http://www.pccc100.com/ 
© multiplica 2013 
Utiliza la razón: Sin ambigüedades y con los 
debidos argumentos 
Cuando se tr...
Copys seductores 
© multiplica 2013 
… Y al lado derecho
http://killspill.org/ 
© multiplica 2013 
Pero si realmente quieres ser irresistible… 
apela a las emociones 
Aunque sabem...
© multiplica 2013 
Llamadas'a'la'acción'que' 
provocan'un'clic'[7]'
Llamadas a la acción que provocan un clic 
© multiplica 2013 
Primero, lo primero. 
• ¿Dónde situaremos nuestras llamadas ...
© multiplica 2013 
dominospizza.com 
Primero lo primero. 
Si el objetivo es obtener pedidos, ¿por qué 
complicarse la vida...
© multiplica 2013 
Creando'sensación'de' 
urgencia'[8]'
http://www.sandals.com/ 
© multiplica 2013 
Ponles fecha de caducidad… ¡y cúmplela! 
La agencia de viajes Sandals nos mues...
© multiplica 2013 
Muestra que el producto se agota 
Privalia ofrece una forma clara de presión al usuario en sus ofertas ...
Con'una'buena'atención'al' 
© multiplica 2013 
cliente'[9]'
Atención al cliente 
© multiplica 2013 
La ayuda, cuándo y dónde la 
necesitas
http://www.travelocitu.com/ 
© multiplica 2013 
Resolviendo las dudas en el momento 
oportuno 
Piensa en los puntos de res...
Atención al cliente 
© multiplica 2013 
Una verdadera página de ayuda
Diversos ejemplos 
© multiplica 2013 
Con páginas de ayuda que no dejen la 
mínima duda 
Creando páginas de ayuda completa...
© multiplica 2013 
Y$todo$esto$aplicado…$ 
$
© multiplica 2013 
$ 
Donde$de$verdad$nos$jugamos$el$éxito$$ 
de$nuestro$site$ 
($y$la$pasta…)$ 
$
© multiplica 2013 
$ 
27$ideas$para$hacer$grandes$$ 
check$outs$
0 Un$checkout$puede$ser$imparable….$ 
© multiplica 2013
© multiplica 2013 
…$o$un$verdadero$desastre.$$ 
Sin$él,$lo$que$está$claro$es$que$no$se$ 
vende$;Q)$ 
0
© multiplica 2013 
Todo, para 
acercarnos 
a esto
© multiplica 2013 
Todo$empieza$antes$del$Checkout$ 
$ 
1 
! Cuando el usuario incluye un primer producto en la cesta de l...
© multiplica 2013 
Y se tiene que repetir durante el 
checkout$ 
2
© multiplica 2013 
Debe ser percibido como ágil y 
fluido, como una buena canción$ 
3 
! Reduciendo al máximo el número de...
© multiplica 2013 
#3: Tus usuarios quieren pagar, 
no registrarse$ 
4 
! Siendo un poco cafres… lo único que me interesa ...
5 Crea un registro implícito$ 
© multiplica 2013
© multiplica 2013 
Si no puedes evitarlo, no le 
llames“registro”$ 
6 
! El poder de los copys es inaudito.
© multiplica 2013 
El carrito de la compra 
persistente ya es un MUST$ 
7 
! Y no sabemos hasta cuando va a ser necesario ...
© multiplica 2013 
Evita romper la experiencia de 
compra$ 
8
Mira mama, 
¡sin pasos!$ 
© multiplica 2013 
9 
! Un onestep checkout es algo que 
todos deberíamos plantearnos…
© multiplica 2013 
Si necesitas pasos, aplica lo 
que siempre te hemos dicho $ 
10 
! Debe quedar claro el producto que se...
© multiplica 2013 
Si necesitas pasos, aplica lo 
que siempre te hemos dicho (ii)$ 
11 
! Debe indicar el momento del proc...
Controla los 
errores más 
habituales, 
cambiar 
talla, 
unidades…$ 
© multiplica 2013 
12 
! Debe permitir añadir/editar,...
13 Pájaro$que$vuela…$¡$a$la$cazuela!$ 
© multiplica 2013 
! Sin navegación, para permanecer en el funnel
© multiplica 2013 
Responde las preguntas que 
producen fricción$ 
14 
! Si ya sabemos que algunas de nuestras preguntas p...
Que se parezca 
más a una 
conversación 
que a un 
formulario$ 
© multiplica 2013 
16 
! Contemos una historia 
! Ataquemo...
© multiplica 2013 
Que los códigos promocionales 
no entorpezcan el camino, que 
ningún usuario se sienta mal$ 
17
Aprovecha 
momentos 
calientes para 
un upsale$ 
© multiplica 2013 
18 
! Pero siempre teniendo en cuenta que 
un upsale p...
© multiplica 2013 
Crossale exclusivo con ofertas 
únicas en el checkout.$Vamos$ 
vamos$¡que$me$lo$quitan$de$las$manos! 
1...
Permite la 
compra de 
productos 
relacionados 
desde el 
carting$ 
© multiplica 2013 
20
© multiplica 2013 
Repite y ejerce presión en las 
ventajas$ 
21 
! Repetir lo que nos hace distintos, en especial product...
© multiplica 2013 
Con asistencia que obedece a 
reglas de negocio$ 
22 
! Chats que se levantan en ciertos momentos, o te...
23 ¿Se lo envuelvo señora?$ 
© multiplica 2013 
! Dar opciones de packaging, como en la tienda
© multiplica 2013 
Un gran freno, los gastos de 
envío: que sea gratis$ 
24
© multiplica 2013 
Otro gran freno. Y si no me 
gusta?$ 
25 
! Debe dejar claras las políticas de devolución
Confirmación: 
¿Y ahora qué?$ 
© multiplica 2013 
26 
! Ahora es el momento de: 
! Fidelizar 
! Informar 
! Dar servicio 
...
Entrega: 
tenemos 
todavía otra 
oportunidad 
para provocar 
el WOW!!$ 
© multiplica 2013 
27 
! Es un poco friki, pero no...
© multiplica 2013 
AHORA$A$PENSAR$UN$POCO$ 
$
© multiplica 2013
© multiplica 2013
© multiplica 2013 
Gracias'por'tu'atención' 
Cualquier'consulta:' 
Ahora:'levanta'la'mano' 
Siempre:'en'oriol@mul?plica.co...
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Oriol Ibars | Multiplica | Ecommerce

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Oriol Ibars | Multiplica | Ecommerce

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Oriol Ibars | Multiplica | Ecommerce

  1. 1. © multiplica 2013 Persuabilidad. Vendiendo más con los usuarios contentos
  2. 2. Primero'las'presentaciones:' © multiplica 2013 1.'El'individuo'
  3. 3. Primero las presentaciones © multiplica 2013 • Nada$exó(co:$de'Barcelona' • Director$de$consultoría$y$estrategia,' consultor,'project'manager'y' loquehagafalta'en'Mul?plica' • Internet$todavía$me$gusta,'' tras'más'de'15'años' • Colecciono'camisas$hawaiianas*'
  4. 4. Advertencia: No soy ‘consultor de experiencia de usuario’. Solo soy un consultor que intenta el máximo provecho para que mis © multiplica 2013 clientes ganen dinero y pueda dar de comer a mis hijos
  5. 5. Mi metodología (si es que tengo alguna) es sencilla. Me pongo detrás de los arquitectos y intento aportar lo que sé, como los abuelos en las obras. © multiplica 2013
  6. 6. Primero'las'presentaciones:' © multiplica 2013 2.'La'empresa*' (*no'temáis'no'hay'blablabla)'
  7. 7. Mul(plica$ © multiplica 2013 Ante'todo'buena'gente'
  8. 8. Mul(plica$ Una'“Mul?nacional'de'Bolsillo”' 6'paises'y'creciendo' Unas'80'personas' Con'un'invento'llamado'Persuabilidad' Con'una'división'especializada'en'métricas'llamada'Metriplica' Pensando'desde'hace'más'de'tres'años'en''como'hacer'las'webs'algo'mas'inteligentes…' ' © multiplica 2013
  9. 9. © multiplica 2013 ¿Que'vamos'a'ver'hoy?'
  10. 10. ¿qué$vamos$a$ver$hoy?$ © multiplica 2013 Webs que convierten de forma inteligente, teniendo contentos a sus usuarios
  11. 11. ¿qué$vamos$a$ver$hoy?$ © multiplica 2013 En 3 movimientos: 1. Persuabilidad en un ratito 2. Checkout en un rato 3. Práctica en otro ratito
  12. 12. © multiplica 2013 Y'ahora'a'lo'que'importa:' La'persuabilidad'
  13. 13. © multiplica 2013 Actualmente muchas webs no persuaden... El ratio de conversión a ventas de las 200 tiendas de ecommerce más importantes en Estados Unidos es menor del 5% (y en España, las cifras no oficiales no hablan de menos del 1%)
  14. 14. © multiplica 2013 La solución: La persuabilidad
  15. 15. © multiplica 2013 La solución: La persuabilidad Capacidad de una presencia online de llevar al usuario a la acción y convertirlo en cliente
  16. 16. © multiplica 2013 Para que nos entendamos:: usabilidad Nos permite crear exquisitas experiencias de usuario para que podamos encontrar aquello que estamos buscando... Pero... ¿con ello hay suficiente? El foco está en el usuario
  17. 17. © multiplica 2013 Para que nos entendamos:: persuasión NO! Necesitamos de un poco de persuasión. No sólo facilitamos al usuario el acceso a los contenidos sino que lo guiamos hacía nuestros objetivos El foco está en los ratios de conversión
  18. 18. © multiplica 2013 Índice de conversión El porcentaje de visitantes que toma una acción deseada
  19. 19. © multiplica 2013 ¿Qué tiene en cuenta la persuabilidad? • ¿Que Psicología de consumidor Experiencia de usuario Persuabilidad Medición Propuesta de valor Estrategia de marketing
  20. 20. Posicionamientos poco seductores Ausencia de propuestas de captación Nulas llamadas a la acción © multiplica 2013 Los problemas Uso de copys poco acertados Buscadores internos deficientes Procesos de compra largos Escasa presión en la venta Experiencias de uso muy mejorables Excesiva información solicitada No comprender la importancia de las landing pages Niveles de medición muy básicos
  21. 21. © multiplica 2013 La persuabilidad como arte para convertir 1%
  22. 22. © multiplica 2013 Un trato que no podrá rechazar Persuabilidad, algo que venimos haciendo los humanos desde tiempos pasados. Algunos con mucho éxito
  23. 23. © multiplica 2013
  24. 24. 8 elementos clave de la persuabilidad © multiplica 2013 Con un posicionamiento bien claro [1] Cuestión de credibilidad y confianza [2] Con la imagen que mejor transmita nuestra personalidad [3] Con contenidos que conviertan [4] Insuflando marketing a la arquitectura de la información [5] Con copys seductores [6] Llamadas a la acción claves [7] Creando sensación de urgencia [8]
  25. 25. © multiplica 2013 Posicionamiento'claro'[1]'
  26. 26. Con un posicionamiento bien claro © multiplica 2013 ¿Consigues transmitir lo que eres en tan sólo 5 segundos? Según un estudio realizado por Gitte Lindgaard de la Universidad de Carleton y publicado en la revista Nature bajo el título Web users judge sites in the blink of an eye(1) - en tan sólo 50 ms (una veintésima parte de un segundo) parece que los usuarios pueden tener una primera impresión de la página web que visitan. Malcolm Gladwell, en su libro Blink: The Power of Thinking Without Thinking(2), nos habla de la importancia de nuestro inconsciente y de nuestra inteligencia más intuitiva e inmediata para tomar todo tipo de decisiones con un simple abrir y cerrar de ojos
  27. 27. https://path.com/ © multiplica 2013 ¿Consigues transmitir lo que eres en pocos segundos? Sé directo y explica tu propuesta de valor de forma clara – y breve. El site de la App de Path consigue explicarnos de una manera explícita y sencilla en qué consiste la propuesta de valor de su aplicación para Iphone o Android. 01
  28. 28. Credibilidad'y'confianza'[2]' © multiplica 2013
  29. 29. © multiplica 2013
  30. 30. Cuestión de credibilidad y confianza © multiplica 2013 Ante todo con un lookfeel que denote profesionalidad
  31. 31. http://cure.org/ © multiplica 2013 Con un lookandfeel que denote profesionalidad y sea personal Cuida mucho el diseño de la web. La batalla por la credibilidad se comienza a ganar desde el diseño. Según el Stanford Web Credibility Research, donde el lookfeel es el concepto que más influye en la credibilidad según el 46,1% de los individuos entrevistados. 2
  32. 32. Cuestión de credibilidad y confianza © multiplica 2013 No lo digas sólo tú: busca todos los avales posibles
  33. 33. http://www.vestryonline.com © multiplica 2013 Ofrece las máximas garantías y utiliza la palabra “gratis” tanto como puedas Para eliminar el miedo que pueda tener un usuario a comprar un producto online, son básicas las garantías. Debemos ponernos en la piel del usuario, para conocer qué elementos le darán la tranquilidad necesaria para seguir adelante con el proceso de compra, gastos y devoluciones gratis también ayudaran. 3
  34. 34. Cuestión de credibilidad y confianza © multiplica 2013 Con la máxima transparencia posible
  35. 35. http://www.intermonoxfam.com © multiplica 2013 Con la máxima transparencia posible Hay que ser muy claros en los momentos en que el usuario debe tomar su decisión de compra: el precio total de un producto (con tasas, gastos y fecha de envío), así como la letra pequeña de nuestros contratos o facturas. 4
  36. 36. Cuestión de credibilidad y confianza © multiplica 2013 Ocúpate de la publicidad que hay en tus páginas
  37. 37. © multiplica 2013 Imagen'que'transmita' personalidad'[3]'
  38. 38. Diseño e imagen © multiplica 2013 Consistencia de marca
  39. 39. http://www.vueling.com/ © multiplica 2013 Con consistencia de marca y comunicando personalidad La imagen de marca debe ser memorable y coherente con todos los elementos de la web, sin que ello perjudique a la legibilidad, contraste y demás elementos que funcionales. 5
  40. 40. http://www.boss.com © multiplica 2013 Con un diseño que apoye nuestros mensajes Las metáforas pueden resultar útiles para dar a entender algunos contenidos con mayor facilidad. Por ejemplo, el panel de la ONG Boss nos lleva a remarcar que hay cosas que podemos hacer ahora mismo para incitarnos a actuar. 6
  41. 41. Diseño e imagen © multiplica 2013 Busca el diseño que mejor transmita tu personalidad
  42. 42. http://www.tajhoteles.com © multiplica 2013 Busca el diseño que más se adecue a la imagen que quieres dar Soy elegante. Diseños hay muchos, pero sólo uno transmite a la perfección la tu personalidad. 7
  43. 43. http://www.standardhotel.com © multiplica 2013 Busca el diseño que más se adecue a la imagen que quieres dar Soy moderno y diferente. Diseños hay muchos, pero sólo uno transmite a la perfección la imagen que tú quieres dar. 8
  44. 44. Diseño e imagen © multiplica 2013 Productos tangibles: muestra todo su atractivo
  45. 45. http://www.nikefootball.com http://www.walmart.com © multiplica 2013 Pon los productos en escenarios de uso, los hará más atractivos Pon tus productos en escenario de uso para que los usuarios se imaginen interactuando con ellos o llevándolos puestos. Siempre será mucho más efectivo que un producto sin contexto ni utilizado por personas. 9
  46. 46. Diseño e imagen © multiplica 2013 Imágenes para explicar procesos
  47. 47. http://www.blogger.com © multiplica 2013 Utilizando imágenes para explicar determinados procesos Con el uso de imágenes para explicar procesos, haremos que éstos sean más simples y fáciles de entender para el usuario. 10
  48. 48. Contenidos'que'convierten' © multiplica 2013 [4]'
  49. 49. http://panoguru.com/booking/ © multiplica 2013 El poder de la imagen: una imagen vale más que mil palabras Para los servicios, en los que no podemos mostrar productos tangibles, el uso de imágenes evocadoras resultará un recurso útil para resaltar el atractivo de nuestra propuesta. En cambio, en la comercialización de productos, las imágenes desde diferentes ángulos y en 3D serán de gran ayuda. 11
  50. 50. http://www.apple.com/ © multiplica 2013 El vídeo, el formato estrella en internet. Según un estudio realizado por Pew Research publicado en 2010, un 69% de los usuarios ven y descargan vídeos a través de la red. Y es que la gente cada vez lee menos, y en internet esta tendencia se acrecienta por la dificultad de lectura en pantalla. Por lo tanto, el vídeo resultará el formato más persuasivo en el medio online, puesto que el poder de la imagen es mucho mayor que el de las palabras escritas. 12
  51. 51. http://www.walmart.com/ © multiplica 2013 Avánzale cuanto antes todo lo que va a necesitar Debemos plantearnos qué información necesita el usuario en cada momento para tomar su decisión de compra, de modo que podamos anticiparnos y comunicársela antes de que la eche de menos. Si el usuario no encuentra la información que necesita para seguir adelante, paralizará el proceso y perderemos una venta. 13
  52. 52. http://www.made.com/ © multiplica 2013 Con una ficha de producto irresistible La ficha de producto de la tienda Made nos ofrece un buen ejemplo de una ficha de producto 100% orientada a la venta y con personalidad. En un primer vistazo, nos encontramos con una exquisita visualización del producto, precio (con su descuento), contador de tiempo y llamada a la acción. Además, nos encontramos con la información detallada del producto, su diseñador e información sobre la compra del mismo. Todo sin olvidar elementos de venta cruzada. 14
  53. 53. Insuflándole'marke?ng'a'la' © multiplica 2013 arquitectura'de'la' información'[5]'
  54. 54. Insuflándole marketing a la Arquitectura de la información © multiplica 2013 Sistemas de búsqueda: ¿Me permites encontrar el producto que estoy buscando?
  55. 55. http://www.buy.com © multiplica 2013 Aprovecha lo que te ha preguntado el usuario para conocerle mejor Buy.com no se limita a mostrar con una eficacia encomiable aquello que el usuario ha buscado. Además, le propone y recomienda cosas que le pueden interesar. 15
  56. 56. http://www.apple.com © multiplica 2013 Añadiendo accesorios para determinado producto Si compramos un iPod cuantas cosas más necesitaremos? Apple se encarga mostrarnos todo lo que deberíamos comprar además del iPod 16
  57. 57. Insuflándole marketing a la Arquitectura de la información © multiplica 2013 Sistemas de navegación: Dame diferentes maneras para acceder al producto
  58. 58. http://www.kiwibank.co.nz/ © multiplica 2013 Pensando en las necesidades de los usuarios Pensar en cuáles son las necesidades con las que llegan los usuarios a nuestro site y cómo podemos satisfacerlas, ayudará a que ellos accedan a nuestros productos de forma natural. La home de Kiwi Bank representa un buen ejemplo de categorización de productos en función de situaciones específicas en las que más de uno puede reconocerse. 17
  59. 59. Insuflándole marketing a la Arquitectura de la información © multiplica 2013 Sistemas de compra: ¿Podré comprar fácilmente?
  60. 60. http://www.tmobile.com/ © multiplica 2013 Con el menor número de pasos posibles Eliminando todos los pasos innecesarios de nuestros procesos. Además, desarrollos en AJAX nos permitirán niveles de interacción más persuasivos. 18
  61. 61. © multiplica 2013 Copys'seductores'[6]'
  62. 62. Copys seductores © multiplica 2013 Ante todo: escanea tus textos
  63. 63. http://www.doorstepdairy.com/ © multiplica 2013 Escanea tus propios textos Los usuarios no se paran a leer palabra por palabra la información que aparece en pantalla. El 79% de los internautas escanean la página rápidamente y sólo se paran si les interesa alguna información. (Jacob Nielsen). Por tanto, para que nuestras palabras lleguen al usuario, deberemos jerarquizarlas en función de su importancia con títulos, subtítulos, negritas, subrayados y colores. 19
  64. 64. Copys seductores © multiplica 2013 Haz preguntas
  65. 65. http://www.morbia.com/ © multiplica 2013 Crea un diálogo con el usuario, haz preguntas y da respuestas Cuando nos hacen una pregunta, automáticamente nuestro cerebro empieza a buscar la respuesta. Haciendo preguntas mantendremos el interés de los usuarios. 20
  66. 66. Copys seductores © multiplica 2013 Siendo siempre relevante y breve Elimine la mitad de las palabras en todas las páginas y luego deshágase de la mitad de lo que quede. Steve Krugg
  67. 67. Landing page Alico © multiplica 2013 Habla siempre en clave de ventajas y beneficios La landing page, creada por Multiplica, plantea una problemática real (el cáncer en mujeres) para mostrar posteriormente un mensaje positivo “90% de posibilidades de cura con un diagnóstico precoz y tratamiento inmediato” y desplegar las principales coberturas en clave de las ventajas que suponen para su destinataria final. 21
  68. 68. Copys seductores © multiplica 2013 Cosas que le gustan al lado izquierdo del cerebro
  69. 69. http://www.pccc100.com/ © multiplica 2013 Utiliza la razón: Sin ambigüedades y con los debidos argumentos Cuando se trata de dar motivos por los que debemos elegir su universidad para realizar nuestros estudios, la PCCC nos ofrece nada más ni nada menos que 100 razones para hacerlo desde su sección “One school. 100 reasons”. Y lo hace además de un modo muy directo, ameno y empático con el público al que se dirige. 22
  70. 70. Copys seductores © multiplica 2013 … Y al lado derecho
  71. 71. http://killspill.org/ © multiplica 2013 Pero si realmente quieres ser irresistible… apela a las emociones Aunque sabemos que las cifras y razones intervienen en el proceso de tomas de decisiones, lo que realmente será determinante son nuestras emociones. El site Kill the Spill creado para recaudar fondos para ayudar a los animales afectados por el vertido de petróleo en el Golfo de Méjico cuenta con unos copys muy directos que buscan comunicar al usuario toda la crudeza de la situación. 23
  72. 72. © multiplica 2013 Llamadas'a'la'acción'que' provocan'un'clic'[7]'
  73. 73. Llamadas a la acción que provocan un clic © multiplica 2013 Primero, lo primero. • ¿Dónde situaremos nuestras llamadas a la acción? • ¿Cómo podemos hacerlas más atractivas? • ¿Qué textos son los más tentadores para provocar el clic?
  74. 74. © multiplica 2013 dominospizza.com Primero lo primero. Si el objetivo es obtener pedidos, ¿por qué complicarse la vida?
  75. 75. © multiplica 2013 Creando'sensación'de' urgencia'[8]'
  76. 76. http://www.sandals.com/ © multiplica 2013 Ponles fecha de caducidad… ¡y cúmplela! La agencia de viajes Sandals nos muestra sus ofertas de una forma muy persuasiva. A los espectaculares porcentajes de sus oferta (ahorro de un 65%) los acompaña siempre un contador de tiempo que va marcado la hora límite de dicha oferta. Ser conscientes de que queda un tiempo limitado y que éste se agota es un buen motivo para reservar hoy mismo tu hotel. 24
  77. 77. © multiplica 2013 Muestra que el producto se agota Privalia ofrece una forma clara de presión al usuario en sus ofertas indicando cuantas piezas quedan de un producto determinado e indicando a su vez cuáles son las que ya están agotadas. De este modo, se establece la sensación de tener que realizar la compra en el mismo momento para no perder la oportunidad. 25
  78. 78. Con'una'buena'atención'al' © multiplica 2013 cliente'[9]'
  79. 79. Atención al cliente © multiplica 2013 La ayuda, cuándo y dónde la necesitas
  80. 80. http://www.travelocitu.com/ © multiplica 2013 Resolviendo las dudas en el momento oportuno Piensa en los puntos de resolución. ¿Qué dudas puede tener un usuario en un momento determinado de un proceso? Resuélvelas en ese mismo punto y facilita que el usuario realice el siguiente paso. 26
  81. 81. Atención al cliente © multiplica 2013 Una verdadera página de ayuda
  82. 82. Diversos ejemplos © multiplica 2013 Con páginas de ayuda que no dejen la mínima duda Creando páginas de ayuda completas que resuelvan las dudas desde diferentes perspectivas, usando incluso un formato de búsqueda abierta o de filtro de dudas. 27
  83. 83. © multiplica 2013 Y$todo$esto$aplicado…$ $
  84. 84. © multiplica 2013 $ Donde$de$verdad$nos$jugamos$el$éxito$$ de$nuestro$site$ ($y$la$pasta…)$ $
  85. 85. © multiplica 2013 $ 27$ideas$para$hacer$grandes$$ check$outs$
  86. 86. 0 Un$checkout$puede$ser$imparable….$ © multiplica 2013
  87. 87. © multiplica 2013 …$o$un$verdadero$desastre.$$ Sin$él,$lo$que$está$claro$es$que$no$se$ vende$;Q)$ 0
  88. 88. © multiplica 2013 Todo, para acercarnos a esto
  89. 89. © multiplica 2013 Todo$empieza$antes$del$Checkout$ $ 1 ! Cuando el usuario incluye un primer producto en la cesta de la compra. ¿Cuántas veces le hemos dado al botón “Añadir al carro” y hemos tenido la sensación de que no haya pasado nada? O peor, no haber entendido porque no se añadía el producto que nos faltaba por no haber explicitado la talla o el color.
  90. 90. © multiplica 2013 Y se tiene que repetir durante el checkout$ 2
  91. 91. © multiplica 2013 Debe ser percibido como ágil y fluido, como una buena canción$ 3 ! Reduciendo al máximo el número de pasos y no permitir en ningún caso que superen los 4 pasos. Con 2 o 3 parece un proceso razonable
  92. 92. © multiplica 2013 #3: Tus usuarios quieren pagar, no registrarse$ 4 ! Siendo un poco cafres… lo único que me interesa en este punto del usuario es su tarjeta de crédito
  93. 93. 5 Crea un registro implícito$ © multiplica 2013
  94. 94. © multiplica 2013 Si no puedes evitarlo, no le llames“registro”$ 6 ! El poder de los copys es inaudito.
  95. 95. © multiplica 2013 El carrito de la compra persistente ya es un MUST$ 7 ! Y no sabemos hasta cuando va a ser necesario un Wishlist
  96. 96. © multiplica 2013 Evita romper la experiencia de compra$ 8
  97. 97. Mira mama, ¡sin pasos!$ © multiplica 2013 9 ! Un onestep checkout es algo que todos deberíamos plantearnos…
  98. 98. © multiplica 2013 Si necesitas pasos, aplica lo que siempre te hemos dicho $ 10 ! Debe quedar claro el producto que se está comprando y permitir su visualización en todo momento incluyendo fotografías de los productos que estoy pensando comprar. Aunque parece algo trivial, no hacerlo puede reducir un 10% nuestros ratios de conversión. Poca broma
  99. 99. © multiplica 2013 Si necesitas pasos, aplica lo que siempre te hemos dicho (ii)$ 11 ! Debe indicar el momento del proceso en el que estamos, permitirnos editar cualquier paso del proceso, así como mostrar el paso siguiente que vamos a dar, para transmitir la sensación de absoluto control y libertad. Numeremos y etiquetemos claramente cada paso del proceso.
  100. 100. Controla los errores más habituales, cambiar talla, unidades…$ © multiplica 2013 12 ! Debe permitir añadir/editar, fácilmente, la cantidad y/o los productos que tenemos en el carrito de la compra. Evitemos por ello íconos difíciles de interpretar y mostremos claramente las opciones disponibles
  101. 101. 13 Pájaro$que$vuela…$¡$a$la$cazuela!$ © multiplica 2013 ! Sin navegación, para permanecer en el funnel
  102. 102. © multiplica 2013 Responde las preguntas que producen fricción$ 14 ! Si ya sabemos que algunas de nuestras preguntas pueden provocar rechazo contémosle al usuario por qué las hacemos
  103. 103. Que se parezca más a una conversación que a un formulario$ © multiplica 2013 16 ! Contemos una historia ! Ataquemos el lado más emocional del cerebro del usuario
  104. 104. © multiplica 2013 Que los códigos promocionales no entorpezcan el camino, que ningún usuario se sienta mal$ 17
  105. 105. Aprovecha momentos calientes para un upsale$ © multiplica 2013 18 ! Pero siempre teniendo en cuenta que un upsale puede hacer que perdamos una venta. Con mesura.
  106. 106. © multiplica 2013 Crossale exclusivo con ofertas únicas en el checkout.$Vamos$ vamos$¡que$me$lo$quitan$de$las$manos! 19
  107. 107. Permite la compra de productos relacionados desde el carting$ © multiplica 2013 20
  108. 108. © multiplica 2013 Repite y ejerce presión en las ventajas$ 21 ! Repetir lo que nos hace distintos, en especial producto, envío, devoluciones
  109. 109. © multiplica 2013 Con asistencia que obedece a reglas de negocio$ 22 ! Chats que se levantan en ciertos momentos, o teléfonos que aparecen mágicamente
  110. 110. 23 ¿Se lo envuelvo señora?$ © multiplica 2013 ! Dar opciones de packaging, como en la tienda
  111. 111. © multiplica 2013 Un gran freno, los gastos de envío: que sea gratis$ 24
  112. 112. © multiplica 2013 Otro gran freno. Y si no me gusta?$ 25 ! Debe dejar claras las políticas de devolución
  113. 113. Confirmación: ¿Y ahora qué?$ © multiplica 2013 26 ! Ahora es el momento de: ! Fidelizar ! Informar ! Dar servicio ! Intentar vender algo más ! Recolectar más datos del usuario ! Y… de estarle muy agradecidos
  114. 114. Entrega: tenemos todavía otra oportunidad para provocar el WOW!!$ © multiplica 2013 27 ! Es un poco friki, pero no puedo dejar de comprar sabiendo que doy trabajo a Rose
  115. 115. © multiplica 2013 AHORA$A$PENSAR$UN$POCO$ $
  116. 116. © multiplica 2013
  117. 117. © multiplica 2013
  118. 118. © multiplica 2013 Gracias'por'tu'atención' Cualquier'consulta:' Ahora:'levanta'la'mano' Siempre:'en'oriol@mul?plica.com' ' ' ' 'y' @oriol'

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