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アクティブサポートで実現する
2013.9.25 河野 武
「愛される企業」のすすめ
 
 
 
 
 
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•  2 49
トップバリュを選ぶ人の心理
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青の洞窟を選ぶ人の心理
228
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こういう商品って世の中に多くないですか?
いまあなたの会社が売っているのは
どの商品(サービス)ですか?
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でも中途半端ながら
売れている商品もある
swatch
誰が買ってるの?
なぜ売れてるの?
『買い物は投票行動だ』と、
私は言うんです。
応援したい商品を買うことで、
その会社に投票するという
ことですね。
よいものを買うことで、
お金のよい循環が生まれ、
誰かの幸せを生む。
そうすれば、あなたもハッピー
になるでしょう。
2009 ...
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
自分たちが「いい」と思う気持ちや
考えに共感してくれる人がお客さん
誰かとかぶったときになんかうれしい
(「お、仲間だ」と思える一体感)
http://japan.internet.com/wmnews/20120303/1.html
支持されるために、
愛されるために、
なにをすればいい?
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
お客さんと「本気(ガチ)」で向きあう
http://www.bookoff-online.jp/blog/archives/5941
 
 
 
 
 
 
 
 
 
大事なのは納得していただくこと
(ここからアクティブサポートが生まれた)
当然の要求、
逃げられない
 
 
 
 
 
 
 
 
 
大事なのは、自分たちに向いた
ムリの少ないやり方を選ぶこと
 
 
 
 
 
 
 
 
 
ほんとうの顧客志向は、消費者の声に
ちゃんとリアクションするということ
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
そもそもの発想を逆転させて、
問い合わせる前に解決できないか?
パッシブサポート
アクティブサポート
 
 
 
 
 
 
 
 
 
アクティブサポートはほんとうの
顧客志向を体現する施策
@Zappos_Service 500
@comcastcares
@JetBlue
@SBCare
@nissenCS
@askul_cr
@MSHelpsJP
Windows
NHN
@naver_jp LINE
@cybozu
*1 *2
@SBCare
2010 5 19
315,094
257.2
@au_support
2011 10 11
57,056
79.7
@docomo_cs
2013 4 16
2,173
13.4
1
2 9/24 1
各社の取り組...
 
 
 
 
 
 
 
 
「あなた」のために話すから伝わる
200
 
 
 
 
 
 
 
 
 
まちがったアクティブサポートをすると
顧客も信用もすべて失うことに
 
 
 
 
 
 
 
 
アクティブサポートには「謙虚さ」が不可欠
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
企業のソーシャルメディア活用は
会社全体で消費者と向き合うということ
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
案内するかの判断に加え、簡潔に要約して
わかりやすく伝えるスキルが必要
FAQ
FAQ
1
2
メールサポートのように読み、
電話サポートのように書く
 
 
 
 
 
 
 
 
顧客との距離感をまちがえると
アクティブセールスになってしまう
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
謙虚さと親しみやすさの両方を表現する
(ただし優先すべきは謙虚さ)
 
 
 
 
 
 
 
 
わかりやすく簡潔にまとめると同じ文面に
なりがちなので、ユニークさを心がける
 
 
 
 
 
 
 
 
受け手がどういう印象を持つかについて
お互いにチェックしあうといい
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
本当にKPIがなければはじめられない?
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
アクティブサポートに必要な判断力や
距離感のつかみ方はトレーニングが必要
http://activesupport.jp/
Twitterアクティブサポート入門
「愛される会社」時代のソーシャルメディアマーケティング
1,575
 
 
 
 
 
 
 
 
お客さんがあなたの会社を支持することを
誇りに思えるように、なにができるか
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
アクティブサポートは企業が消費者の
支持を獲得できる可能性のある施策
 
 
 
 
 
 
 
アクティブサポートで実現する「愛される企業」のすすめ
アクティブサポートで実現する「愛される企業」のすすめ
アクティブサポートで実現する「愛される企業」のすすめ
アクティブサポートで実現する「愛される企業」のすすめ
アクティブサポートで実現する「愛される企業」のすすめ
アクティブサポートで実現する「愛される企業」のすすめ
アクティブサポートで実現する「愛される企業」のすすめ
アクティブサポートで実現する「愛される企業」のすすめ
アクティブサポートで実現する「愛される企業」のすすめ
アクティブサポートで実現する「愛される企業」のすすめ
アクティブサポートで実現する「愛される企業」のすすめ
アクティブサポートで実現する「愛される企業」のすすめ
アクティブサポートで実現する「愛される企業」のすすめ
アクティブサポートで実現する「愛される企業」のすすめ
アクティブサポートで実現する「愛される企業」のすすめ
アクティブサポートで実現する「愛される企業」のすすめ
アクティブサポートで実現する「愛される企業」のすすめ
アクティブサポートで実現する「愛される企業」のすすめ
アクティブサポートで実現する「愛される企業」のすすめ
アクティブサポートで実現する「愛される企業」のすすめ
アクティブサポートで実現する「愛される企業」のすすめ
アクティブサポートで実現する「愛される企業」のすすめ
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アクティブサポートで実現する「愛される企業」のすすめ

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2013.9.25
「ソーシャル×カスタマーサービス・サミット2013」で講演
http://www.ric.co.jp/ct-japan/scss/

アクティブサポートで実現する「愛される企業」のすすめ

  1. 1. アクティブサポートで実現する 2013.9.25 河野 武 「愛される企業」のすすめ
  2. 2.          
  3. 3. 98 228 198
  4. 4. 98 228198
  5. 5. 98 228198 •  •  •  2 49 トップバリュを選ぶ人の心理
  6. 6. 98 198 •  •  青の洞窟を選ぶ人の心理 228
  7. 7. 98 228198
  8. 8.                 こういう商品って世の中に多くないですか?
  9. 9. いまあなたの会社が売っているのは どの商品(サービス)ですか? 98 228198
  10. 10. でも中途半端ながら 売れている商品もある
  11. 11. swatch
  12. 12. 誰が買ってるの? なぜ売れてるの?
  13. 13. 『買い物は投票行動だ』と、 私は言うんです。 応援したい商品を買うことで、 その会社に投票するという ことですね。 よいものを買うことで、 お金のよい循環が生まれ、 誰かの幸せを生む。 そうすれば、あなたもハッピー になるでしょう。 2009 6 16
  14. 14.                     自分たちが「いい」と思う気持ちや 考えに共感してくれる人がお客さん
  15. 15. 誰かとかぶったときになんかうれしい (「お、仲間だ」と思える一体感) http://japan.internet.com/wmnews/20120303/1.html
  16. 16. 支持されるために、 愛されるために、 なにをすればいい?
  17. 17.                     お客さんと「本気(ガチ)」で向きあう
  18. 18. http://www.bookoff-online.jp/blog/archives/5941
  19. 19.                   大事なのは納得していただくこと (ここからアクティブサポートが生まれた) 当然の要求、 逃げられない
  20. 20.                   大事なのは、自分たちに向いた ムリの少ないやり方を選ぶこと
  21. 21.                   ほんとうの顧客志向は、消費者の声に ちゃんとリアクションするということ
  22. 22.                     そもそもの発想を逆転させて、 問い合わせる前に解決できないか?
  23. 23. パッシブサポート アクティブサポート
  24. 24.                   アクティブサポートはほんとうの 顧客志向を体現する施策
  25. 25. @Zappos_Service 500 @comcastcares @JetBlue @SBCare @nissenCS @askul_cr @MSHelpsJP Windows NHN @naver_jp LINE @cybozu
  26. 26. *1 *2 @SBCare 2010 5 19 315,094 257.2 @au_support 2011 10 11 57,056 79.7 @docomo_cs 2013 4 16 2,173 13.4 1 2 9/24 1 各社の取り組み状況には差があるものの、 アクティブサポートは珍しくなくなった
  27. 27.                 「あなた」のために話すから伝わる
  28. 28. 200
  29. 29.                   まちがったアクティブサポートをすると 顧客も信用もすべて失うことに
  30. 30.                 アクティブサポートには「謙虚さ」が不可欠
  31. 31.                     企業のソーシャルメディア活用は 会社全体で消費者と向き合うということ
  32. 32.                     案内するかの判断に加え、簡潔に要約して わかりやすく伝えるスキルが必要
  33. 33. FAQ FAQ
  34. 34. 1 2 メールサポートのように読み、 電話サポートのように書く
  35. 35.                 顧客との距離感をまちがえると アクティブセールスになってしまう
  36. 36.                     謙虚さと親しみやすさの両方を表現する (ただし優先すべきは謙虚さ)
  37. 37.                 わかりやすく簡潔にまとめると同じ文面に なりがちなので、ユニークさを心がける
  38. 38.                 受け手がどういう印象を持つかについて お互いにチェックしあうといい
  39. 39.                     本当にKPIがなければはじめられない?
  40. 40.                     アクティブサポートに必要な判断力や 距離感のつかみ方はトレーニングが必要
  41. 41. http://activesupport.jp/ Twitterアクティブサポート入門 「愛される会社」時代のソーシャルメディアマーケティング 1,575
  42. 42.                 お客さんがあなたの会社を支持することを 誇りに思えるように、なにができるか
  43. 43.                     アクティブサポートは企業が消費者の 支持を獲得できる可能性のある施策
  44. 44.              

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