Aulas - Adm. de Sist. de Informacao - 2009

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Aulas - Administração de Sistemas de Informação

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  • Excelente apresentação. Parabéns!!!

    Cláudio Oliveira
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Aulas - Adm. de Sist. de Informacao - 2009

  1. 1. Prof. Sergio.Jr 1 ADMINISTRAÇÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO http://profsergiojr.wordpres s.com
  2. 2. 2 Contrato Pedagógico Prof. Sergio.Jr http://profsergiojr.wordpress.com
  3. 3. Regras de Convivência 3 ¤ Respeito mútuo Entre colegas Entre professor e alunos ¤ Celulares e conversas paralelas à vontade, mas fora da sala de aula ¤ Contatos: E-mail: professor@sergiojr.info GoogleTalk: professor@sergiojr.info Blog: profsergiojr.wordpress.com Slideshare: www.slideshare.net/slsnake Prof. Sergio.Jr http://profsergiojr.wordpress.com
  4. 4. Dia a dia 4 ¤ Podem ocorrer avaliações sem avisos ¤ Trabalhos solicitados devem ser entregues nas datas. Trabalhos em atraso podem não ser aceitos Uma pequena pesquisa, uma folha de exercícios ou um pequeno texto são considerados atividades didáticas e, portanto, passíveis de avaliação ¤ O professor não “dá” nota: é o aluno quem faz sua própria nota ¤ Faltas são responsabilidade do aluno Prof. Sergio.Jr http://profsergiojr.wordpress.com
  5. 5. Metodologia de Ensino 5 ¤ Aulas expositivas ¤ Discussões em grupo ou abertas Com ou sem leituras prévias obrigatórias ¤ Método de casos ¤ Jogos Prof. Sergio.Jr http://profsergiojr.wordpress.com
  6. 6. Avaliação de Aprendizado 6 ¤ Trabalhos em grupo Entregues impressos em formato ABNT com ou sem apresentação ¤ Prova individual com consulta focada em decisões práticas relacionadas ao conteúdo ¤ Percepção pessoal e única de cada aluno Prof. Sergio.Jr http://profsergiojr.wordpress.com
  7. 7. 7 Ementa da Disciplina Disponível no website da faculdade Prof. Sergio.Jr http://profsergiojr.wordpress.com
  8. 8. Ementa 8 ¤ Conceitos básicos de Sistemas de Informação ¤ Abordagem dos sistemas de informação: A empresa vista como um sistema ¤ Elementos dos sistemas de informação ¤ Obtenção de informação sobre sistemas administrativos ¤ Componentes condicionantes, níveis de influência e de abrangência dos sistemas de informação ¤ Estruturação dos sistemas de informação ¤ Processo de gerência dos sistemas de informação ¤ Implementação e avaliação dos sistemas de informação ¤ Auditoria nos sistemas de informação Prof. Sergio.Jr http://profsergiojr.wordpress.com
  9. 9. Ementa (extended version) 9 ¤ Sistemas de Informação Aplicados Cadeia de Suprimento Marketing Controle da Estratégia (BSC) ¤ Gestão Estratégica de TI Business Intelligence ¤ Sistemas Especialistas (IA) ¤ Gestão em Ambiente Virtual Prof. Sergio.Jr http://profsergiojr.wordpress.com
  10. 10. Objetivo da Disciplina 10 ¤ Geral Fornecer uma visão global dos tipos de Sistemas de Informação à disposição das empresas, enfocando o seu uso e as atividades e questões relativas à administração dos recursos de informática e tecnologia Prof. Sergio.Jr http://profsergiojr.wordpress.com
  11. 11. Objetivos Específicos da Disciplina 11 ¤ Específicos Sendo a “informação” um recurso vital para o administrador, este curso visa fornecer aos alunos, os fundamentos e conceitos básicos de “sistemas de informação” O tema central do curso é a Gestão de Sistemas de Informação como fator essencial para operação, administração, produtividade e competitividade das empresas modernas Apresentar arquiteturas e componentes de Sistemas de Informação, por meio de uma análise evolutiva, em função do progresso acelerado da tecnologia de informação envolvida, dentro de um enfoque e contexto empresarial Utilização dos sistemas de informação com ferramenta para tomada de decisão. Prof. Sergio.Jr http://profsergiojr.wordpress.com
  12. 12. Bibliografia Sugerida 12 ¤ Básica BIO, Sérgio Rodrigues. Sistemas de informação: um enfoque gerencial. São Paulo: Atlas, 1996. CRUZ, Tadeu. Sistemas de informações gerenciais: tecnologias da informação e a empresa do século XXI. São Paulo: Atlas, 2000. Prof. Sergio.Jr http://profsergiojr.wordpress.com
  13. 13. Bibliografia Sugerida 13 ¤ Complementar LAUDON, Keneth C.; LAUDON, Jane P. Sistemas de Informação. Rio de Janeiro: LTC, 1999. REZENDE, Denis A.; ABREU, Aline França de. Tecnologia da Informação aplicada a Sistemas de Informação Empresariais. São Paulo: Atlas, 2003. CASSARRO, Antonio Carlos. Sistemas de informações para tomada de decisões. 3.ed. São Paulo: Pioneira Thomson Learning, 2003 GIL, Antonio de Loureiro. Sistemas de Informações: contábil/financeiros. 3.ed. São Paulo: Atlas, 1999 GIL, Antonio de Loureiro. Auditoria de computadores. 4.ed. São Paulo: Atlas, 1999 Prof. Sergio.Jr http://profsergiojr.wordpress.com
  14. 14. 14 Tecnologia da Informação Introdução Prof. Sergio.Jr http://profsergiojr.wordpress.com
  15. 15. Tecnologia de Informação 15 ¤ Tudo aquilo que pode ser utilizado para obter, armazenar, tratar, comunicar e disponibilizar a informação Prof. Sergio.Jr http://profsergiojr.wordpress.com
  16. 16. Estratégia Competitiva 16 “Ações ofensivas ou defensivas para criar uma posição defensável em uma indústria, para enfrentar com sucesso as cinco forças competitivas e, assim, obter um retorno sobre o investimento maior para a empresa” Porter, 1991, p. 49 Prof. Sergio.Jr http://profsergiojr.wordpress.com
  17. 17. 5 forças de Mercado 17 Novos Entrantes Fornecedores Concorrentes Clientes Substitutos Prof. Sergio.Jr http://profsergiojr.wordpress.com
  18. 18. Estratégias Competitivas Genéricas 18 ¤ Liderança em custo ¤ Diferenciação ¤ Nicho ou Enfoque Prof. Sergio.Jr http://profsergiojr.wordpress.com
  19. 19. Vantagem Competitiva 19 ¤ Tem sua fonte nas várias atividades da empresa, que contribuem para a sua construção ¤ Cadeia de Valor ¤ Características: Valiosa para o cliente Rara Difícil de imitar Difícil de substituir Porter, 1996; Barney, 1991 Prof. Sergio.Jr http://profsergiojr.wordpress.com
  20. 20. TI e Vantagem Competitiva 20 ¤ É uma VC se tiver papel significativo na determinação de posição de custo, diferenciação ou nicho Ex.: Banco Itau, usando a TI para se diferenciar em serviços ¤ Pode influenciar outros aspectos que criem VC Ex.: Propiciar informações acuradas para análises que potencializem a gestão de relacionamento com clientes Prof. Sergio.Jr http://profsergiojr.wordpress.com
  21. 21. Cadeia de Valor 21 Coordenação Administrativa e Serviços de Apoio Administração de Recursos Humanos Desenvolvimento Tecnológico Compra de Recursos Atendimento ao Cliente Marketing Logística Logística Operações e Externa Interna Vendas Prof. Sergio.Jr http://profsergiojr.wordpress.com
  22. 22. TI e Cadeia de Valor 22 ¤ Logística (interna e externa): SCM, gestão de materiais por computadores, comunicação ¤ Operações: Controle de processos, controle de produção, melhoria de qualidade de produto ¤ Marketing e Vendas: Multimídias, Análise de mercados (CRM, SIG, DM, etc.), B2B, B2C ¤ Serviços: Comunicação, Análise de mercados, melhoria de qualidade de serviço Prof. Sergio.Jr http://profsergiojr.wordpress.com
  23. 23. TI e as 5 Forças de Mercado 23 ¤ Fornecedores e Clientes: SCM, portais de compra, de venda ¤ Substitutos: avanços tecnológicos que substituam um produto existente ¤ Novos entrantes: TI como barreira de entrada ¤ Concorrentes: avanços em custos, diferenciação e posicionamento através de tecnologias de análise de mercado Prof. Sergio.Jr http://profsergiojr.wordpress.com
  24. 24. TI e First Movers I 24 ¤ First Mover (Primeiro a mover-se): É o pioneiro na adoção ou desenvolvimento de uma tecnologia (Ex.: MP3) ou modelo de gestão (Ex.: Toyota) Prof. Sergio.Jr http://profsergiojr.wordpress.com
  25. 25. TI e First Movers II 25 ¤ Vantagens Definição de regras e padrões Reputação Posição privilegiada no mercado Custos de mudança (clientes) Acesso a canais Curva de aprendizagem Lucros iniciais Prof. Sergio.Jr http://profsergiojr.wordpress.com
  26. 26. TI e First Movers III 26 ¤ Desvantagens Custos do Pioneirismo n Desenvolvimento n Aprovações legais n Treinamentos n Desenvolvimento de complementos Incerteza da demanda Descontinuidades tecnológicas Imitação Prof. Sergio.Jr http://profsergiojr.wordpress.com
  27. 27. Fast Follower 27 ¤ A despeito da vantagem do pioneirismo, muitas vezes essa vantagem não se sustenta por muito tempo. Isso acontece quando há Fast Followers no mercado Prof. Sergio.Jr http://profsergiojr.wordpress.com
  28. 28. Fast Follower 28 ¤ Razões para o sucesso ¤ Como evitar os Fast Followers Modelos de negócio mais Inovar sempre adequados (Google, Ad Construir um bom time de Sense, Dell) gestores tão logo possível Posição privilegiada de Talentos comerciais são tão mercado (IE, MS Word) valiosos quanto talentos Timing (iTunes, Flickr) técnicos Melhores escolhas Agir rapidamente no tecnológicas (VHS, Blue-Ray) surgimento de novas Melhor gestão tecnologias ou modelos de negócio Quando fizer sentido, imitar também pode ser uma saída Prof. Sergio.Jr http://profsergiojr.wordpress.com
  29. 29. 29 Abordagem Sociotécnica Prof. Sergio.Jr http://profsergiojr.wordpress.com
  30. 30. Abordagem Sociotécnica I 30 ¤ Administradores devem entender as tecnologias ¤ Técnicos devem compreender os objetivos organizacionais e o impacto de TI sobre as pessoas ¤ Tecnologia e organização devem ir se ajustando até alcançar harmonia Laudon e Laudon, 1999 Prof. Sergio.Jr http://profsergiojr.wordpress.com
  31. 31. Abordagem Sociotécnica II 31 TECNOLOGIA ORGANIZAÇÃO Alternativas Alternativas Design final Design final TECNOLOGIA ORGANIZAÇÃO Fonte: Abreu e Rezende, 2003, p. 31 Prof. Sergio.Jr http://profsergiojr.wordpress.com
  32. 32. TI nas Organizações I 32 A complexidade do negócio e suas necessidades de tratamento, tornam clara a necessidade de utilização da tecnologia da informação para que as organizações consigam dar um tratamento satisfatório às suas informações e, conseqüentemente, para que seus administradores tenham a possibilidade de utilizá-las corretamente em seu trabalho. Prof. Sergio.Jr http://profsergiojr.wordpress.com
  33. 33. TI nas Organizações II 33 ¤ Prover uma vantagem competitiva, permitindo respostas rápidas às mudanças de mercado ¤ Informação necessária, acurada e no tempo para permitir melhor tomada de decisão ¤ Reduzir custos ¤ Acesso a mercados que requerem tecnologia específica ¤ Flexibilidade ¤ Prover uma plataforma tecnológica que permita que outros sistemas de negócio sejam produzidos Prof. Sergio.Jr http://profsergiojr.wordpress.com
  34. 34. TI nas Organizações III 34 Razões para o Investimento ¤ Maior rapidez nas operações ¤ redução de custos ¤ Aumento da continuidade (resposta rápida) ¤ Controle (precisão, acuidade, previsibilidade, consistência, certeza) ¤ Compreensibilidade (visibilidade, análise, síntese) das funções produtivas Zuboff (1994) Prof. Sergio.Jr http://profsergiojr.wordpress.com
  35. 35. TI nas Organizações IV 35 Problemas apontados ¤ Os investimentos em TI não são relacionados com a estratégia de negócios ¤ O retorno financeiro dos investimentos em TI é inadequado ¤ A tecnologia é empregada cegamente, sem objetivos definidos ¤ As relações entre os usuários e especialistas de soluções de TI não é boa ¤ Os projetistas de sistemas não consideram as preferências e os hábitos de trabalho dos usuários Prof. Sergio.Jr http://profsergiojr.wordpress.com
  36. 36. TI Aplicada... 36 ¤ Sobre Produtos Novos produtos Melhoria de qualidade Mudanças de características Normalmente, estratégias de nicho ou diferenciação Prof. Sergio.Jr http://profsergiojr.wordpress.com
  37. 37. TI Aplicada... 37 ¤ Sobre Processos Impacto sobre curvas de aprendizagem Processos otimizados Velocidade de produção Normalmente, estratégias de liderança em custo Prof. Sergio.Jr http://profsergiojr.wordpress.com
  38. 38. Cenário de TI I 38 ¤ Disseminação do uso da Tecnologia da Informação Popularização n Maior Qualificação n Incorporação da tecnologia pela sociedade Redução de custos (ganhos de escala) Aumento de capacidades n Velocidade n Processamento n Armazenamento n Trabalho em rede Prof. Sergio.Jr http://profsergiojr.wordpress.com
  39. 39. Cenário de TI II 39 ¤ Conectividade Ferramentas de trabalho em grupo Integração de sistemas Transações digitais n Compras n Sistema bancário/financeiro n Serviços Interatividade com usuários Prof. Sergio.Jr http://profsergiojr.wordpress.com
  40. 40. Cenário de TI III 40 ¤ Convergência tecnológica Internet n Intercomunicações n Interatividade n Processamento remoto Digitalização e disponibilização de informações Integração Prof. Sergio.Jr http://profsergiojr.wordpress.com
  41. 41. Cenário de TI IV 41 Côrtes (2007) - Adm. de Sistemas de Informação Prof. Sergio.Jr http://profsergiojr.wordpress.com
  42. 42. Cenário de TI V 42 Prof. Sergio.Jr http://profsergiojr.wordpress.com
  43. 43. Cenário de TI VI 43 Primeira Segunda Terceira Quarta Quinta Geração Geração Geração Geração Geração Tendência: Rumo a pacotes de aplicativos fáceis de utilizar, para múltiplas finalidades, com capacidade para uso em redes para produtividade e colaboração Sistemas de Linguagem Natural Programas Gerenciamento de e Linguagem escritos pelo Programas em Sistemas Banco de Dados Orientada a Objetos usuário Pacotes Operacionais Pacotes Multiuso Linguagens de Interface Gráfica Linguagens de Linguagens Linguagens de Quarta Geração Máquina Simbólicas Alto Nível Capacidade para Uso em Redes e Pacotes para Ajuda Microcomputador Especializada Tendência: Rumo a linguagens e ferramentas visuais e de conversação Prof. Sergio.Jr http://profsergiojr.wordpress.com
  44. 44. 44 Convergência Tecnológica Prof. Sergio.Jr http://profsergiojr.wordpress.com
  45. 45. Convergência 45 ¤ Processo inevitável ¤ Ligado à nova economia Advento do Windows Advento da Internet ¤ Nova revolução nas comunicações ¤ Números de telefones virtuais Prof. Sergio.Jr http://profsergiojr.wordpress.com
  46. 46. Comunicação e Convergência 46 ¤ Trabalho remoto – WAN ¤ Telefone+TV (3G) ¤ Internet sem fio ¤ Telefonia “fixa” sem fio a custos mais baixos Caso Embratel Queda nos custos de TI ¤ “Os telefones serão realmente necessários?” Desktop e Handheld multimidia Prof. Sergio.Jr http://profsergiojr.wordpress.com
  47. 47. Vantagens da Convergência 47 ¤ Evita redundâncias ¤ Interação real-time a baixo custo ¤ Facilidade de administração ¤ Melhor qualidade de comunicação de voz ¤ Infra-estrutura independente – redução de custos de implantação Prof. Sergio.Jr http://profsergiojr.wordpress.com
  48. 48. Desvantagens da Convergência 48 ¤ A Ameaça dos Vírus ¤ Impacto sobre a Manutenção ¤ Dependência Prof. Sergio.Jr http://profsergiojr.wordpress.com
  49. 49. 49 Gestão de Dados e Informação Prof. Sergio.Jr http://profsergiojr.wordpress.com
  50. 50. Gestão de Dados e Informações 50 ¤ Dados: Fluxos de fatos brutos que representam eventos, como transações comerciais ¤ Informações: Conjuntos de dados significativos e úteis a seres humanos em processos como o se tomada de decisões ¤ Conhecimento: Informação interiorizada e contextualizadas para gerar valor Prof. Sergio.Jr http://profsergiojr.wordpress.com
  51. 51. Gestão de Dados e Informações (II) 51 Dados Informação Conhecimento Menor parte do Dados Informação conhecimento combinados interiorizada e aplicada Prof. Sergio.Jr http://profsergiojr.wordpress.com
  52. 52. Gestão de Dados e Informações (III) 52 Relatório Mensal Vendas - Região Oeste Vendedor: Charles Mann Emp No. 79154 Item Quant. Preço Sapatos 1200 100 Prof. Sergio.Jr http://profsergiojr.wordpress.com
  53. 53. Gestão de Dados e Informações (IV) 53 Prof. Sergio.Jr http://profsergiojr.wordpress.com
  54. 54. Gestão de Dados e Informações (V) 54 ¤ Caractere > Campo > Registro > Arquivo (Tabela) > Banco de Dados ¤ Tipos Hierárquico Rede Relacional Dsitribuídos Prof. Sergio.Jr http://profsergiojr.wordpress.com
  55. 55. Gestão de Dados e Informações (VI) 55 ¤ SGBD – Sistema Gerenciador de Banco de Dados Oracle Sybase Progress SQL Server DB2 ¤ Data Warehouse (DW) Prof. Sergio.Jr http://profsergiojr.wordpress.com
  56. 56. Gestão de Dados e Informações (VII) 56 Prof. Sergio.Jr http://profsergiojr.wordpress.com
  57. 57. Segurança da Informação 57 ¤ Controle de Acesso: permitir ou não o acesso a sistemas e informações Normalmente, realizado pelo SO ¤ Nível de Acesso: estabelece alçadas de acesso a sistemas e informações Normalmente, realizado pelo próprio sistema de informação Prof. Sergio.Jr http://profsergiojr.wordpress.com
  58. 58. Segurança da Informação 58 Prof. Sergio.Jr http://profsergiojr.wordpress.com
  59. 59. Importância da Informação 59 ¤ No mercado moderno, informação é recurso estratégico à medida em que facilita e melhora a decisão estratégica Prof. Sergio.Jr http://profsergiojr.wordpress.com
  60. 60. Tipos de Conhecimento 60 ¤ Tácito ¤ Explicito Nem sempre é Codificado e “conhecido”, mas transmitido de maneira existe formal Normalmente é Transmitido por mídias armazenado “nas” comuns, inclusive pessoas Sistemas de Difícil transmissão Informação Prof. Sergio.Jr http://profsergiojr.wordpress.com
  61. 61. Estratégias de Disseminação do 61 Conhecimento Tácito > Tácito Tácito > Explicito ¤ Socialização ¤ Externalização Atividades práticas, Conhecimento tácito é sem registro da formalizado informação transmitida (documentado) Prof. Sergio.Jr http://profsergiojr.wordpress.com
  62. 62. Estratégias de Disseminação do 62 Conhecimento Explícito > Explícito Explícito > Tácito ¤ Combinação ¤ Internalização Sistematização de Pessoas “aprendem” os conceitos conceitos formalizados Disseminação dos Prática do conceito conceitos aprendido sistematizados Prof. Sergio.Jr http://profsergiojr.wordpress.com
  63. 63. Estratégias de Disseminação do 63 Conhecimento Côrtes (2007) - Adm. de Sistemas de Informação Prof. Sergio.Jr http://profsergiojr.wordpress.com
  64. 64. Conhecimento: O Fluxo da Informação 64 Côrtes (2007) - Adm. de Sistemas de Informação Prof. Sergio.Jr http://profsergiojr.wordpress.com
  65. 65. Níveis Organizacionais 65 ¤ Definem o tipo e a necessidade de informação Estratégico Tático Operacional Prof. Sergio.Jr http://profsergiojr.wordpress.com
  66. 66. Custos de Correção de Erros 66 Prof. Sergio.Jr http://profsergiojr.wordpress.com
  67. 67. Redes e Internet nas Empresas 67 Prof. Sergio.Jr http://profsergiojr.wordpress.com
  68. 68. Redes e Internet (II) 68 ¤ Conexão entre vários computadores e periféricos ¤ Tipos: Locais (LAN – Local Area Network) ou Remotas (WAN – Wide Area Network) Cliente-servidor ou Ponto-a-Ponto ¤ Protocolos de comunicação: são padrões de comunicação que realizam a interpretação de dados em uma rede Prof. Sergio.Jr http://profsergiojr.wordpress.com
  69. 69. 69 E-Commerce Prof. Sergio.Jr http://profsergiojr.wordpress.com
  70. 70. E-Commerce (I) 70 ¤ Popularização do uso da internet ¤ Sistemas de segurança de compra ¤ Tecnologias de logística de entrega ¤ Desmistificação Prof. Sergio.Jr http://profsergiojr.wordpress.com
  71. 71. E-Commerce (II) 71 ¤ Agregando valor Aumentar a fidelidade e a retenção do cliente Reduzir o custo de realizar negócios Desenvolver novos produtos baseados na Rede Gerar novas fontes de receitas Desenvolver novos mercados e canais Atrair Novos Clientes Prof. Sergio.Jr http://profsergiojr.wordpress.com
  72. 72. 72 A Empresa Digital Prof. Sergio.Jr http://profsergiojr.wordpress.com
  73. 73. E-Organization 73 ¤ Modelo surgido a partir dos anos 90 ¤ Dois adventos Windows: popularização do uso de PCs Internet: popularização da informação ¤ Mais do que “usar computadores”, é a imbricação dos computadores no modelo organizacional ¤ e-Business indo além do e-Commerce Prof. Sergio.Jr http://profsergiojr.wordpress.com
  74. 74. Fases do e-Business 74 Site Institucional Presença Online Negócios on-line e-Commerce Negócios on-line integrados Negócios on-line avançados e-Business Prof. Sergio.Jr http://profsergiojr.wordpress.com
  75. 75. Usos da Tecnologia 75 ¤ Comunicar e colaborar ¤ Acessar informações ¤ Participar de discussões (fóruns) ¤ Fornecer informações ¤ Divertir-se ¤ Realizar transações de negócios Prof. Sergio.Jr http://profsergiojr.wordpress.com
  76. 76. Empresa Digital – Desenho Organizacional 76 ¤ Organizaçoes achatadas ¤ Separação do trabalho do local de trabalho ¤ Reorganização de fluxos de trabalho ¤ Flexibilidade crescente ¤ Redefinição das fronteiras organizacionais Prof. Sergio.Jr http://profsergiojr.wordpress.com
  77. 77. Empresa Digital – Desenho Organizacional 77 Prof. Sergio.Jr http://profsergiojr.wordpress.com
  78. 78. Empresa Digital 78 ¤ E-commerce: B2C – Business to Consumer ¤ E-business e e-Procurement B2B – Business to Business ¤ E-HR B2E – Business to Employee ¤ E-Market C2C – Consumer to Consumer ¤ E-Gov – Governo eletrônico B2G; G2B; G2C ¤ E-Community – Comércio para comunidades C2C2 B2C2 Prof. Sergio.Jr http://profsergiojr.wordpress.com
  79. 79. Empresa Digital 79 Prof. Sergio.Jr http://profsergiojr.wordpress.com
  80. 80. 80 E-Business Prof. Sergio.Jr http://profsergiojr.wordpress.com
  81. 81. E-Business (I) 81 Prof. Sergio.Jr http://profsergiojr.wordpress.com
  82. 82. E-Business (II) 82 Business Quality Organização Tradicional Business E-Organização Improvement Reengineering Estrutura da Organização Hierárquica Horizontal, conectada Incrementally Improving Radically Redesigning Liderança Foco centralizado Cada um é um líder Target Pessoal e Tomada de decisão vertical Processes delegada Autoridade Processes Cultura Premiação individual Colaboração recompensada 10%-50% Improvements 10%-50% Improvements 10-Fold Improvements 10-Fold Improvements Coerência Relevância interna Relevância do cliente Conhecimento Individualista Institucional Low Low High High Aliada a parceiros distantes Aliada a concorrentes, Alianças IT and Organizational clientes e fornecedores Complementa lacunas atuais Same Jobs - More Efficient Big Job Cuts; New Jobs; Same Jobs - More Efficient Big Job Cuts; New Jobs; Cria novos valores What Changes? IT and Work Simplification Major Job Redesign Primary Major Job Redesign Direção De cima para baixo Distribuída Prof. Sergio.Jr http://profsergiojr.wordpress.com
  83. 83. 83 TI e Estratégia McFarlan’s Grid Prof. Sergio.Jr http://profsergiojr.wordpress.com
  84. 84. Papéis da TI na Estratégia Empresarial 84 ¤ Support Atividades de suporte a tarefas Rotinas automatizadas Ex.: Automação de Escritório Prof. Sergio.Jr http://profsergiojr.wordpress.com
  85. 85. Papéis da TI na Estratégia Empresarial 85 ¤ Enabler Habilitador das estratégias definidas Forte uso de tecnologia Ex.: e-Commerce Prof. Sergio.Jr http://profsergiojr.wordpress.com
  86. 86. Papéis da TI na Estratégia Empresarial 86 ¤ Driver Tecnologia direcionando a Estratégia Uso intensivo de TI, altamente integrada à operação Ex.: Zoho, Submarino.com, Amazon Prof. Sergio.Jr http://profsergiojr.wordpress.com
  87. 87. Alinhamento TI x Negócio I 87 ¤ Varia de quatro formas diferentes Suporte Fábrica Transição Estratégico Prof. Sergio.Jr http://profsergiojr.wordpress.com
  88. 88. McFarlan’s Grid 88 Defensivo Ofensivo Fábrica Estratégico TI contribui para o TI com forte sucesso atual, mas influência há incerteza Impacto Presente quanto ao futuro estratégica Suporte Transição Pouca ou nenhuma TI ganhando influência destaque estratégica estratégico Impacto Futuro Norlan e McFarlan (2005) Prof. Sergio.Jr http://profsergiojr.wordpress.com
  89. 89. McFarlan’s Grid 89 Fábrica ¤ Quando os sistemas caem, perde-se negócios ¤ A maior parte dos negócios principais é feito através de S.I. ¤ Investimentos em TI focados em manutenção dos negócios ¤ Ex.: Companhias aéreas Norlan e McFarlan (2005) Prof. Sergio.Jr http://profsergiojr.wordpress.com
  90. 90. McFarlan’s Grid 90 Suporte ¤ A interrupção dos serviços não gera grandes dramas para o negócio ¤ Sistemas lentos não geram grandes impactos (normalmente, são mesmo lentos) ¤ O trabalho pode ser facilmente revertido para o “modo manual” ¤ Investimentos em TI focados em manutenção ¤ Ex.: Manufaturas tradicionais Norlan e McFarlan (2005) Prof. Sergio.Jr http://profsergiojr.wordpress.com
  91. 91. McFarlan’s Grid 91 Transição ¤ Há a expectativa por novos sistemas, mas ainda estão em um horizonte futuro ¤ TI promete redução de custos e transformações de negócios ¤ Os níveis de investimentos em TI se elevam ¤ Ex.: e-Commerce Norlan e McFarlan (2005) Prof. Sergio.Jr http://profsergiojr.wordpress.com
  92. 92. McFarlan’s Grid 92 Estratégico ¤ A importância da TI para a operação atual é extremamente alta Impactos do tempo de resposta imediatos Quedas dos serviços geram grandes perdas ¤ Custos e mudanças futuras fortemente influenciadas pela TI ¤ Ex.: Bancos, seguradoras Norlan e McFarlan (2005) Prof. Sergio.Jr http://profsergiojr.wordpress.com
  93. 93. 93 Teoria dos Sistemas Prof. Sergio.Jr http://profsergiojr.wordpress.com
  94. 94. Teoria dos Sistemas (I) 94 ¤ Ludwig Von Bertalanffy: biólogo alemão “Um sistema é um Teoria Geral dos Sistemas (1937) conjunto de Tendência de integração elementos entre as ciências interconectados em Princípios “unificadores” que transformações entre as ciências ¤ Aplicação em ocorridas em uma administração: década das partes de 60 influenciará todas as ¤ Formado por diversos outras” subsistemas Prof. Sergio.Jr http://profsergiojr.wordpress.com
  95. 95. Teoria dos Sistemas (II) 95 Organismos Organizações Herdam seus traços Adquirem estrutura em estágios Morrem Podem ser reorganizadas Têm um ciclo de vida Não têm ciclo de vida definido predeterminado Seres concretos Seres abstratos Seres completos Seres imcompletos A doença é um distúrbio no O problema é um desvio nos processo vital procedimentos adotados FONTE: ZACARELLI, Sergio. Ecologia de Empresas. São Paulo: Atlas, 1980 Prof. Sergio.Jr http://profsergiojr.wordpress.com
  96. 96. Teoria dos Sistemas (III) 96 ¤ Homem Funcional: ênfase nos papéis e não nas pessoas ¤ Conflito de Papéis ¤ Incentivos Mistos: busca do equilíbrio entre incentivos monetários e não monetários ¤ Equilíbrio Integrado: qualquer ação sobre uma unidade da empresa afeta o conjunto ¤ Estado Estável: troca com o ambiente externo, buscando a estabilidade Prof. Sergio.Jr http://profsergiojr.wordpress.com
  97. 97. Teoria dos Sistemas 97 Modelo Economia Política e Legislação Organização Tecnologia Tecnologia Entradas Processamento Saídas Feedback Cultura e Sociedade Concorrência Prof. Sergio.Jr http://profsergiojr.wordpress.com
  98. 98. Tipos de Sistemas 98 Abertos Fechados ¤ Relacionado com o ¤ Independentes do ambiente externo ambiente ¤ Influencia e é ¤ Ex.: influenciado Relógio ¤ Ex.: Calculadora Cidades Jogo de Tabuleiro Faculdade Computador Prof. Sergio.Jr http://profsergiojr.wordpress.com
  99. 99. Escolas de Sistemas 99 Teoria Matemática da Cibernética Teoria dos Sistemas Administração §Processos e §Conceitos de §Entende a sistemas que gestão com organização como transformam a aplicação um sistema aberto, informação matemática e integrado, §Envolve processos: estatística influenciado e §Físicos §Heurística transformador do §Psicológicos ambiente §Físicos §Eletrônicos §Etc Prof. Sergio.Jr http://profsergiojr.wordpress.com
  100. 100. 100 Sistemas de Informação Prof. Sergio.Jr http://profsergiojr.wordpress.com
  101. 101. Sistema de Informação 101 ¤ Um conjunto de componentes inter-relacionados que coleta (ou recupera), processa, armazena e distribui informações destinadas a apoiar a tomada de decisões e o controle em uma organização Prof. Sergio.Jr http://profsergiojr.wordpress.com
  102. 102. Componentes de um sistema 102 Prof. Sergio.Jr http://profsergiojr.wordpress.com
  103. 103. Categorias de Sistemas (TI) 103 ¤ Sistemas Operacionais (compiladores, utilitários, etc) ¤ Sistemas de Banco de Dados (hierárquicos, relacionais, OO, espacial) ¤ Sistemas Estruturados (Transacionais sob medida ou Pacote) ¤ Sistemas de Computador Pessoal (aplicativos desktop - planilhas, editores) ¤ Sistemas ERP Prof. Sergio.Jr http://profsergiojr.wordpress.com
  104. 104. Categorias de Sistemas (TI) 104 ¤ Sistemas EIS e de Extração de Informação (DW e DM) ¤ Sistemas Web ¤ Sistemas de Inteligência Artificial (sistemas especialistas) ¤ Sistemas Científico e de Engenharia (CAD) ¤ Sistema Embutido (reside na memória - controle de microondas, automóveis) ¤ Sistema de Tempo Real (controle inteligente de tráfego) Prof. Sergio.Jr http://profsergiojr.wordpress.com
  105. 105. Categorias de Sistemas (TI) 105 Sistemas de Informação Sistemas de Sistemas Apoio às de Apoio Operações Gerencial Sistemas de Sistemas Sistemas Sistemas de Sistemas de Processamen Sistemas de de to de Controle de Colaboração Informação de Apoio à Informação Transações Processos Gerencial Decisão Executiva Prof. Sergio.Jr http://profsergiojr.wordpress.com
  106. 106. Classificação de Sistemas 106 Fonte: Batista, 2004 Nível de Responsabilidade Nível de Responsabilidade Sistemas Especialistas de decisão de decisão Sistemas de Suporte Executivo Sistemas de Suporte a Decisão Sistemas de Informação Gerencial Sistemas de Automação de Escritório Sistemas Empresariais Básicos Quantidade de pessoas envolvidas Prof. Sergio.Jr http://profsergiojr.wordpress.com
  107. 107. Evolução Histórica 107 1950- 1950-1960 1960- 1960-1970 1970- 1970-1980 1980- 1980-1990 1990- 1990-2000 Processamento Relatórios Apoio à Estratégico e Comércio de Dados Administrativos Decisão Usuário Final Electrônico Processamento Eletrônico de Sistemas de Dados Informação Sistemas de Gerencial Computação Apoio à do Usuário Decisão Final Informação Empresa e Executiva Comércio Sistemas Eletrônico Especialistas E-Business e e-Commerce Prof. Sergio.Jr http://profsergiojr.wordpress.com
  108. 108. Arquitetura de TI como 108 Estratégia Empresarial Prof. Sergio.Jr http://profsergiojr.wordpress.com
  109. 109. Vantagens de Boas Arquiteturas de TI 109 ¤ Maior lucratividade ¤ Menor tempo de entrega ¤ Satisfação da Alta Administração 80% superior, em média ¤ Custos 25% menores Prof. Sergio.Jr http://profsergiojr.wordpress.com
  110. 110. Alguns Problemas Relacionados à Estrutura de TI 110 ¤ Respostas diferente para as mesmas perguntas dos clientes ¤ Mudanças que dependam de TI podem ser custosas e demoradas ¤ TI como gargalo de processos ¤ Dificuldade de acesso à informação ¤ Redigitação e análises executadas em outros softwares ¤ Baixa percepção de valor dos serviços de TI Prof. Sergio.Jr http://profsergiojr.wordpress.com
  111. 111. Abordagens Tradicionais em TI 111 Prof. Sergio.Jr http://profsergiojr.wordpress.com
  112. 112. Alicerce de Execução 112 “Infra-estrutura de TI e Processos de Negócio digitalizados que automatizam as capacidades centrais de uma empresa” Ross, Weill e Robertson, 2008, p. 3 Prof. Sergio.Jr http://profsergiojr.wordpress.com
  113. 113. Evolução da Estrutura 113 Capacidades distintas de negócio Transações Básicas (Vendas, Contas a pagar, etc) etc) Serviços básicos de Infra-Estrutura Infra- (compras, suporte, telecom, etc) telecom, etc) Prof. Sergio.Jr http://profsergiojr.wordpress.com
  114. 114. Problema de Alinhamento Negócio - TI 114 Prof. Sergio.Jr http://profsergiojr.wordpress.com
  115. 115. Importância do Alicerce de Execução 115 ¤ Crescente complexidade pode aumentar a rigidez das operações Sistemas legados e “remendados” Plataformas diferentes Custos maiores e dificuldades de implantação/integração ¤ Agilidade nos Negócios Necessidade estratégica Ciclos tecnológicos e de produtos menores Prof. Sergio.Jr http://profsergiojr.wordpress.com
  116. 116. Importância do 116 Alicerce de Execução ¤ Ambientes políticos e ¤ Custos regulação Custos de Mudanças bruscas de implementação menores regulamentações que custos de governamentais manutenção n SOX Investimentos em n Basiléia inteligência podem Melhoria das gerar maiores receitas possibilidades de Custos de manutenção disponibilização da decrescente com informação aumento de eficiência crescente Prof. Sergio.Jr http://profsergiojr.wordpress.com
  117. 117. Construindo o Alicerce 117 ¤ Modelo Operacional Padronização de Processos Integração de Processos ¤ Arquitetura Empresarial Lógica organizacional Impacta Processos de Negócio e Infra-Estrutura Tecnológica Visão de Longo Prazo ¤ Modelo de Envolvimento da TI Governança de TI para garantir a consecução de objetivos Alinhamento entre objetivos de negócio e objetivos de TI Prof. Sergio.Jr http://profsergiojr.wordpress.com
  118. 118. Dois conceitos chave 118 ¤ Modelo de Operação (Operation Model): nível (Operation Model): necessário de integração e padronização dos processos de negócio para fornecer bens e serviços aos clientes ¤ Arquitetura de TI (Enterprise Architecture): a lógica Architecture): organizacional para processos de negócio e capacidades da infra-estrutura de TI refletindo requisitos de integração e padronização do Modelo de Operação da firma Prof. Sergio.Jr http://profsergiojr.wordpress.com
  119. 119. Criando e Explorando o Alicerce de Execução 119 Fonte: http://www.imd.ch/book/eas/about.htm Prof. Sergio.Jr http://profsergiojr.wordpress.com
  120. 120. Modelo de Envolvimento de TI 120 Prof. Sergio.Jr http://profsergiojr.wordpress.com
  121. 121. Modelo de Envolvimento de TI 121 ¤ “Sistema de mecanismos de governança que asseguram que os projetos de negócios e TI atinjam objetivos locais e globais” ¤ Três aspectos Governança de TI Gestão de Projetos Mecanismos de vinculação Prof. Sergio.Jr http://profsergiojr.wordpress.com
  122. 122. Modelo de Envolvimento de TI 122 Alinhamento Negócios TI Estratégia e Arquitetura Operações Governança de TI Empresarial da Empresa Coordenação Estratégia e Arquitetura Operações da UN Mecanismos de Vinculação da UN Arquitetura Plano de Projeto Gestão de Projetos de TI em Projetos Prof. Sergio.Jr http://profsergiojr.wordpress.com
  123. 123. Modelo de Envolvimento de TI 123 Alinhamento Negócios TI Estratégia e Arquitetura Operações Governança de TI Vinculação Arquitetônica Vinculação Arquitetônica Empresarial Vinculação de Negócios da Empresa Coordenação Vinculação de Alinhamento Estratégia e Arquitetura Operações da UN Mecanismos de Vinculação da UN Arquitetura Plano de Gestão de Projetos de TI em Projeto Projetos Prof. Sergio.Jr http://profsergiojr.wordpress.com
  124. 124. Mecanismos de Vinculação 124 ¤ Vinculação Arquitetônica Equipes de Projeto incluindo Arquiteto Empresarial Gestão de Exceções Custeio e continuidade do projeto atreladas à observância da Arquitetura Prof. Sergio.Jr http://profsergiojr.wordpress.com
  125. 125. Mecanismos de Vinculação 125 ¤ Vinculação de Alinhamento Gerentes de relacionamento entre TI e Negócios Escritórios de Gestão de Projetos Treinamento de Gerentes de Projeto Prof. Sergio.Jr http://profsergiojr.wordpress.com
  126. 126. Mecanismos de Vinculação ¤ Vinculação de Negócios Priorização Patrocinadores comerciais dos projetos Exames regulares de projetos Exame pós-implementação (validando metas empresariais) Bônus e incentivos vinculados às metas Owners de processos 126 http://profsergiojr.wordpress.com Prof. Sergio.Jr
  127. 127. 127 O Analista de Informação CIO – Chief Information Officer Baseado em Sistemas de Informação - Editora Saraiva - Emerson de Oliveira Batista Prof. Sergio.Jr http://profsergiojr.wordpress.com
  128. 128. Evolução de profissionais frente a SI 128 ¤ Profissionais de tecnologia nas décadas de 60 a 80: Analista de O&M n Se encarregava de implementar normas e métodos administrativos; Analista de Sistemas n Se encarregava de implementar o que “supostamente” era criado pelo Analista de O&M. Prof. Sergio.Jr http://profsergiojr.wordpress.com
  129. 129. Evolução de profissionais frente a SI 129 ¤ Função do Analista de O&M Não era exatamente a de racionalizar, melhorar ou criar um processo, e sim uma preocupação muito limitada quanto a abrangência da solução adotada. ¤ Função do Analista de Processo Profissional com uma visão técnico-administrativa que deveria resolver o problema como um todo. ¤ Função do Analista de Sistemas Entender as necessidades, problemas e dificuldades do usuário e resolvê-las com um sistema de informação. Prof. Sergio.Jr http://profsergiojr.wordpress.com
  130. 130. Evolução de profissionais frente a SI 130 ¤ Lições importantes aprendidas pelo Analista de Sistemas: “Os dados e o produto oriundos dos sistemas de informação são propriedade dos usuários, jamais do analista de sistemas ou do CPD”. “O poder da informação está em saber usá-la, não em possuí-la”. Prof. Sergio.Jr http://profsergiojr.wordpress.com
  131. 131. Evolução de profissionais frente a SI 131 ¤ Tal fato levou a uma pressão do mercado para o aparecimento de uma novo profissional analista de sistemas que deve ter mudado: Seu paradigma; Seu comportamento; Seu padrão de desenvolvimento. Prof. Sergio.Jr http://profsergiojr.wordpress.com
  132. 132. Evolução de profissionais frente a SI 132 ¤ A aproximação deste perfil com uma visão global do negócio da organização definiu o perfil profissional do Analista de Informação, Chefe Executivo de Informações ou CIO. Prof. Sergio.Jr http://profsergiojr.wordpress.com
  133. 133. Perfil do profissional de SI 133 ¤ Necessidade de: Bom conhecimento de tecnologia; Capacidade de fácil relacionamento com pessoas; Conhecimento sobre negócios e processos organizacionais. ¤ Atua no desenvolvimento de atividades que vinculam a administração de empresas e tecnologia. ¤ Também conhecido como CIO ou Analista de Informação. Prof. Sergio.Jr http://profsergiojr.wordpress.com
  134. 134. Analista de Informação: Funções 134 ¤ Antecipar-se ao concorrente. ¤ Saber antes o que vai virar notícia. ¤ Conhecer o mercado melhor do que ninguém. ¤ Planejamento Estratégico. “50 maiores empresas do mundo possuem cargo para Analistas de Informação” Prof. Sergio.Jr http://profsergiojr.wordpress.com
  135. 135. O que o Analista de Informação 135 precisa? ¤ Ter grande facilidade em trabalhar com informática ¤ Ter conhecimentos em Sociologia, Antropologia e Administração. ¤ Segundo Mário Kempenich da Strategia Consultoria Empresarial “80% das informações estão disponíveis no mercado, não é preciso ser um espião para descobrí-las e saber coletá-las”. Prof. Sergio.Jr http://profsergiojr.wordpress.com
  136. 136. CIO 136 ¤ Chief Information Officer – Chefe Executivo de Informações ¤ Sua função: Analisar a organização; Definir corretamente seus problemas; Identificar missões; Identificar campos de atuação; Identificar relações internas; Desenvolver estudos e alternativas de coleta de dados; Definir a melhor forma de armazenamento de dados; Definir a melhor forma de utilização dos dados. Prof. Sergio.Jr http://profsergiojr.wordpress.com
  137. 137. 137 EIS – Executive Information System SIG – Sistema de Informação Gerencial Prof. Sergio.Jr http://profsergiojr.wordpress.com
  138. 138. EIS 138 Executive Information System ¤ Final da década de 1970 ¤ Ferramenta de consulta à base de dados para o fornecimento de informação empresarial ¤ Permite acompanhamento de resultados, exibindo- os de forma gráfica Prof. Sergio.Jr http://profsergiojr.wordpress.com
  139. 139. EIS 139 Executive Information System ¤ Aspectos críticos necessários Simplicidade de uso Orientação para gráficos Complementação em vez de substituição: deve complementar o acesso a informações e não substituir os sistemas operacionais existentes Prof. Sergio.Jr http://profsergiojr.wordpress.com
  140. 140. EIS 140 Executive Information System ¤ Características Propõe-se a atender informações requeridas pelos executivos Recursos gráficos Filtram, resumem e acompanham dados ligados ao desempenho da empresa Dados do ambiente externo e interno Drill-Down – Aprofundamento em detalhes Prof. Sergio.Jr http://profsergiojr.wordpress.com
  141. 141. EIS 141 Executive Information System ¤ Aplicações Auxiliar executivos no processo decisório Análise de comportamento do mercado para o lançamento de produtos Prof. Sergio.Jr http://profsergiojr.wordpress.com
  142. 142. EIS 142 Executive Information System ¤ Complementos Data Warehouse SAD’s On-line Analytical Processing (OLAP) Recursos de Inteligência Artificial Prof. Sergio.Jr http://profsergiojr.wordpress.com
  143. 143. 143 DSS– Decision Support System SAD – Sistema de Apoio a Decisão Prof. Sergio.Jr http://profsergiojr.wordpress.com
  144. 144. SAD 144 Sistemas de Apoio à Decisões ¤ DSS – Decision Support Systems ¤ Auxiliam executivos em todas as fases de tomada de decisões ¤ Análise de cenários: “E se...?” ¤ Sugere a melhor alternativa ¤ Composição mais comum: Banco de Dados Banco de modelos com motor de inferência Software de Interface Prof. Sergio.Jr http://profsergiojr.wordpress.com
  145. 145. SAD 145 Sistemas de Apoio à Decisões ¤ Banco de Dados Deve fornecer todas as informações relevantes para a tomada de decisões Trabalha com informações estruturadas, semi- estruturadas e não estruturadas Interage com o Banco de Modelos Prof. Sergio.Jr http://profsergiojr.wordpress.com
  146. 146. SAD 146 Sistemas de Apoio à Decisões ¤ Sistema de Modelos Gera cenários baseados em regras e questões condicionais (“E se...?”) Utiliza simulações, cálculos, problemas matemáticos Os modelos podem ser: n Dinâmicos: auto-atualizáveis; análises estatísticas n Permanentes: Algoritmos e fórmulas pré-definidas; planilhas; análises estatísticas Deve suportar modelos para os diversos níveis de decisão: Estratégico, Tático ou Operacional Prof. Sergio.Jr http://profsergiojr.wordpress.com
  147. 147. SAD 147 Sistemas de Apoio à Decisões ¤ Software de Interface Meio de comunicação entre o homem e o computador Pode ser usado em conjunto com um SIG Prof. Sergio.Jr http://profsergiojr.wordpress.com
  148. 148. 148 ERP – Enterprise Resources System Prof. Sergio.Jr http://profsergiojr.wordpress.com
  149. 149. ERP 149 Enterprise Resource Planning ¤ Sistema Integrado de Gestão ¤ Planejamento de Módulo Marketing Recursos Empresariais ¤ Visa contribuir para o Módulo Módulo gerenciamento do Contábil Vendas negócio através da Base melhora dos processos Central de negócios ¤ Sistema modular, mas Módulo Módulo com base de dados Financeiro RH única - INTEGRAÇÃO Prof. Sergio.Jr http://profsergiojr.wordpress.com
  150. 150. ERP 150 Enterprise Resource Planning ¤ Gestão Empresarial: processos de operação funcional cotidiana de uma empresa (GUIA, 1998) ¤ Necessidade de disponibilidade e confiabilidade de informações empresariais ¤ Disponibiliza informações para os níveis estratégico, tático e operacional Prof. Sergio.Jr http://profsergiojr.wordpress.com
  151. 151. ERP 151 Enterprise Resource Planning ¤ Pode planejar completamente uma organização global, com funções de: Gerenciamento de produção Controle de estoques Processamento de pedidos Recursos humanos Transportes Distribuição Contabilidade Contas a pagar e receber Etc Prof. Sergio.Jr http://profsergiojr.wordpress.com
  152. 152. ERP 152 Enterprise Resource Planning ¤ Momento crítico: Colocação do sistema em produção Conversão Única (Big Bang): a mais perigosa Conversão em Fases ou Parcial Conversão Paralela Prof. Sergio.Jr http://profsergiojr.wordpress.com
  153. 153. ERP 153 Enterprise Resource Planning Planejamento de Produção Controle de Logística Vendas Integrada Cliente Funcionário Recursos Contabilidade Humanos e Finanças Prof. Sergio.Jr http://profsergiojr.wordpress.com
  154. 154. MRP – Manufacture Resource 154 Planning Prof. Sergio.Jr http://profsergiojr.wordpress.com
  155. 155. MRP 155 Manufacture Resource Planning Intranet Manufatura Integrada por Computador Planejamento Sistemas Sistemas de de Recursos de Execução Engenharia Funcionário Industriais Industrial Distante •Previsão •Chão-de-fábrica •CAD da Produção •Programação •CAE Fornecedor •Programação •Controle: •Planejamento da Produção de Máquinas de Processos •Controle de de Processos Assistido por Qualidade Robótico Computador Extranet Prof. Sergio.Jr http://profsergiojr.wordpress.com
  156. 156. CRM – Customer Relationship 156 Managment Prof. Sergio.Jr http://profsergiojr.wordpress.com
  157. 157. CRM 157 ¤ Customer Relationship Management (Gestão do Relacionamento com o Cliente) ¤ Foco no cliente ¤ Estratégia de negócio voltada ao atendimento e antecipação das necessidades dos clientes atuais e potenciais ¤ Analisa comportamento do cliente e busca aproximação ¤ Segmentação para definição do valor de cada cliente Prof. Sergio.Jr http://profsergiojr.wordpress.com
  158. 158. Objetivos 158 ¤ Objetivo: através do ¤ Usos melhor atendimento de Aumento do ticket médio suas necessidades, Aumento do tempo de aumentar o valor do vida útil do cliente cliente para a Marketing O2O (One- organização to-One) ¤ Envolve: n Personalização em massa Captura de dados dos clientes Consolidação Análise das informações Uso das informações nos pontos de contato Prof. Sergio.Jr http://profsergiojr.wordpress.com
  159. 159. Três Estratégias 159 ¤ Operacional: melhorar eficiência no relacionamento ¤ Colaborativo: integração da empresa a partir de todos os pontos de contato, a fim de compartilhar informações ¤ Analítico: identificar e acompanhar os diversos tipos de clientes (segmentação) e seu valor, a fim de estabelecer estratégias específicas Prof. Sergio.Jr http://profsergiojr.wordpress.com
  160. 160. Arquitetura e Aplicações 160 ¤ Arquitetura de ¤ Duas aplicações Marketing Intelligent Aquisição de Enterprise conhecimento (DW, Data Warehouse etc.) DBM (Database Interação (PDV, Call Marketing) Center, etc.) Data Mining Prof. Sergio.Jr http://profsergiojr.wordpress.com
  161. 161. Fatores Críticos de Sucesso 161 ¤ Estratégia de negócios ¤ Estrutura da organização ¤ Cultura Organizacional ¤ Ambiente tecnológico Prof. Sergio.Jr http://profsergiojr.wordpress.com
  162. 162. CRM (VI) 162 ¤ Benefícios Aumento da lucratividade por cliente Oferecer serviços e produtos de qualidade, personalizados e baixo custo Informações mais ricas e relevantes Melhor capacidade de definir preços Melhora na análise de canais Redução de custos Aumento de receitas Prof. Sergio.Jr http://profsergiojr.wordpress.com
  163. 163. CRM (VII) 163 Satisfação Um bom CRM Programas Televendas de é centrado no fidelidade e cliente, retenção girando suas várias funções Cliente ao redor de sua fonte de Atendimento Vendas de campo e receitas: o cruzadas frente de consumidor. loja Apoio a atendimento ao cliente Prof. Sergio.Jr http://profsergiojr.wordpress.com
  164. 164. Integrações de Sistemas 164 Grupo de Aplicações Grupo de Aplicações Empresariais Integração Empresariais das Aplicações de CRM Aplicações de ERP Clientes aplicações em Front-Office da em Back Office empresa Atendimento ao cliente Distribuição Atendimento no campo Fabricação Pedido de Vendas Programação Configuração do Produto Finanças Fornecedores Prof. Sergio.Jr http://profsergiojr.wordpress.com
  165. 165. 165 SCM – Supply Chain Management Prof. Sergio.Jr http://profsergiojr.wordpress.com
  166. 166. SCM – Supply Chain Management 166 ¤ Sistema de controle de fluxos de produtos e informações na Cadeia de Suprimentos ¤ Controle logístico interno e externo ¤ Integração com parceiros Prof. Sergio.Jr http://profsergiojr.wordpress.com
  167. 167. SCM – Supply Chain Management 167 Ciclo da Fabri- Enco- Progra- cadeia de cação Entrega menda mação Suprimentos Contrato de Planejamento Planejamento da Processos encomenda da demanda produção Operacionais de SCM Programação Planejamento Planejamento futura do transporte da distribuição Solução Integrada Administração Interconectada da de SCM Cadeia de Suprimentos Prof. Sergio.Jr http://profsergiojr.wordpress.com
  168. 168. 168 IA – Inteligência Artificial Prof. Sergio.Jr http://profsergiojr.wordpress.com
  169. 169. Inteligência Artificial (I) 169 ¤ Inteligência Latim: inter (entre) + legere (escolher) Capacidade humana de escolher entre alternativas ¤ Artificial Latim: artificiale (não natural) Prof. Sergio.Jr http://profsergiojr.wordpress.com
  170. 170. Inteligência Artificial (II) 170 ¤ Inteligência Artificial Tipo de inteligência construída pelo homem a fim de dotar máquinas a realizar o trabalho de simulação da inteligência humana Ramo da computação preocupada com a automação do comportamento inteligente Prof. Sergio.Jr http://profsergiojr.wordpress.com
  171. 171. Inteligência Artificial (III) 171 Abordagens ¤ Cognitiva (John McCarthy, Marvin Minsky, Newell e Simon) Ênfase aos processos cognitivos, forma de raciocínio do ser humano Busca encontrar explicação para comportamentos inteligentes ¤ Conexionista (McCulloch, Pitss, Heldo, Hopfield, etc.) Biológica ou Ascendente Ênfase ao modelo de funcionamento do cérebro, neurônios e conexões (Redes Neurais) Prof. Sergio.Jr http://profsergiojr.wordpress.com
  172. 172. Inteligência Artificial (IV) 172 ¤ Computação Evolutiva Algoritmo Genético Programação Evolutiva ¤ Lógica Fuzzy ¤ Sistemas Baseados em Regras ¤ RBC – Raciocínio Baseado em Casos ¤ Redes Neurais ¤ Agentes Inteligentes e Sistemas Multiagentes Prof. Sergio.Jr http://profsergiojr.wordpress.com
  173. 173. Inteligência Artificial (V) 173 ¤ Heurística Do grego heuriskein (descobrir) Procedimento para resolver problemas através de um enfoque intuitivo, no qual a estrutura do problema é interpretada e explorada inteligentemente Proporciona um meio de solucionar um problema complexo para o qual não há uma abordagem mais direta disponível Técnicas para decisão entre várias alternativas Prof. Sergio.Jr http://profsergiojr.wordpress.com
  174. 174. Sistemas Especialistas baseados em IA 174 (I) ¤ Sistemas que reproduzem o conhecimento de um especialista ¤ Está baseado no conhecimento do especialista humano, de forma que necessita do mesmo para a sua construção ¤ Separa o conhecimento específico da metodologia de resolução de problemas ¤ Toma decisões lógicas na ausência ou imprecisão de informações Prof. Sergio.Jr http://profsergiojr.wordpress.com
  175. 175. Sistemas Especialistas baseados em IA 175 (II) ¤ Capacidade de “aprender” ¤ Não necessitam recodificação em caso de novas regras, ao contrário dos sistemas tradicionais ¤ Proporciona velocidade na resolução de problemas ¤ Nunca atingirá a capacidade cognitiva do especialista humano, mas é uma boa ferramenta na ausência do mesmo Prof. Sergio.Jr http://profsergiojr.wordpress.com
  176. 176. Sistemas Especialistas 176 Classificação (I) ¤ Interpretação: observam fatos, fazendo análise de dados e buscando determinar relações e significados ¤ Diagnóstico: detectam falhas advindas da interpretação de dados. Possuem um sistema próprio de interpretação de dados. ¤ Monitoramento: Verifica comportamentos em limites pré-estabelecidos ¤ Predição: A partir de dados presentes e passados, busca criar previsões de cenários futuros, tendências. Prof. Sergio.Jr http://profsergiojr.wordpress.com
  177. 177. Sistemas Especialistas 177 Classificação (II) ¤ Planejamento: o sistema prepara um programa de iniciativas a serem adotadas para se atingir determinado objetivo ¤ Depuração: possui mecanismos para fornecer soluções para mau funcionamento provocado por distorções de dados, validando cada etapa do processo ¤ Reparo: desenvolve e executa planos de reparos automáticos, verificados na etapa de diagnóstico Prof. Sergio.Jr http://profsergiojr.wordpress.com
  178. 178. Sistemas Especialistas 178 Classificação (III) ¤ Instrução: verifica e corrige comportamento de aprendizado de estudantes. Normalmente, possui subsistemas de diagnóstico e reparo. Propõe problemas a serem resolvidos e vai aumentando o nível à medida que o treinando consegue resolve- los ¤ Controle: governa o comportamento geral de outros sistemas (de computação ou não). É, portanto, o mais complexo Prof. Sergio.Jr http://profsergiojr.wordpress.com
  179. 179. Estrutura de um 180 Sistema Especialista Máquina de Interface Base de Inferência Conhecimento Subsistema de Explicação Subsistema de Aquisição de conhecimento Prof. Sergio.Jr http://profsergiojr.wordpress.com
  180. 180. IA – Algoritmos Genéticos (I) 181 ¤ Métodos Adaptativos usados para resolver problemas de busca e otimização ¤ Inspirados no processo genético e evolutivo dos organismos vivos ¤ Em campos onde não existam bons algoritmos específicos, podem proporcionar boas soluções Prof. Sergio.Jr http://profsergiojr.wordpress.com
  181. 181. IA – Algoritmos Genéticos (II) 182 ¤ Trabalham com populações de indivíduos, cada qual representando uma possível solução para o problema ¤ A partir dessa população inicial, são gerados novos indivíduos mais adaptados à solução do problema. Cada repetição desse processo cria uma nova geração de soluções Prof. Sergio.Jr http://profsergiojr.wordpress.com
  182. 182. IA – Algoritmos Genéticos (III) 183 ¤ Principais técnicas Cruzamento Cruzamento por pontos Mutação ¤ Exemplos de Aplicações Agendamento de horários Definição de estratégia de jogos Otimização de rotas Prof. Sergio.Jr http://profsergiojr.wordpress.com
  183. 183. IA 184 Raciocínio Baseado em Casos ¤ Busca soluções para um problema através da comparação do problema com experiências passadas semelhantes, adaptando a solução se necessário e sugerindo a melhor alternativa Prof. Sergio.Jr http://profsergiojr.wordpress.com
  184. 184. IA 185 Raciocínio Baseado em Casos Soluções Problema Soluções Soluções iniciais Soluções iniciais iniciais iniciais Soluções Soluções Soluções iniciais iniciais Base de Casos iniciais Solução Solução Confirmada Proposta Prof. Sergio.Jr http://profsergiojr.wordpress.com
  185. 185. IA – Redes Neurais (I) 186 ¤ Sistemas que podem adquirir, armazenar e utilizar conhecimento ¤ Partes Interconectadas – Várias unidades de processamento ¤ Imitam as habilidades do sistema nervoso biológico ¤ Pode aprender com o ambiente ¤ Busca resolver problemas de aproximação, predição, classificação, categorização e otimização Prof. Sergio.Jr http://profsergiojr.wordpress.com
  186. 186. IA – Redes Neurais (II) 187 ¤ Principais aplicações Reconhecimento de caracteres Reconhecimento de voz Predição séries temporais Prof. Sergio.Jr http://profsergiojr.wordpress.com
  187. 187. IA – Agentes Inteligentes (I) 188 ¤ Personagens computacionais que atuam de acordo com um script pré-definido ¤ Podem atuar isoladamente ou em grupo (Sistema Multiagentes) ¤ Sistema Multiagentes: Simulação social Prof. Sergio.Jr http://profsergiojr.wordpress.com
  188. 188. IA – Agentes Inteligentes (II) 189 ¤ Características dos agentes: Autonomia de decisão Autonomia de execução Objetivos próprios Reatividade Adaptabilidade Mobilidade Personalidade Interatividade com usuário Ambiente de atuação Comunicabilidade Prof. Sergio.Jr http://profsergiojr.wordpress.com
  189. 189. IA – Agentes Inteligentes (III) 190 ¤ Exemplos de aplicações Comércio eletrônico e pesquisas de preço Pesquisas na internet Personalização de interfaces Ajuda On-line Tarefas em geral Prof. Sergio.Jr http://profsergiojr.wordpress.com
  190. 190. 191 BI – Business Intelligence Prof. Sergio.Jr http://profsergiojr.wordpress.com
  191. 191. BI – Business Intelligence (I) 192 ¤ Administração de dados ¤ Inteligência de Negócios ¤ Inteligência Competitiva ¤ Início na década de 70 ¤ Conjunto de sistemas diversos focados na análise de negócios e auxílio à tomada de decisão Prof. Sergio.Jr http://profsergiojr.wordpress.com
  192. 192. BI – Business Intelligence (III) 193 ¤ Ferramentas SIG DBM SAD CRM Front End DM, DW Etc Data Mining Webhouse Prof. Sergio.Jr http://profsergiojr.wordpress.com
  193. 193. BI – Business Intelligence (IV) 194 ¤ Exemplos de uso Avaliação de custos: Qual o custo de criação de uma nova linha de produtos Fidelização: Por que perdemos os clientes mais lucrativos? Desempenho: Qual o resultado esperado para tal decisão? Qualidade: Qual a qualidade percebida dos nossos produtos e por quê? Prof. Sergio.Jr http://profsergiojr.wordpress.com
  194. 194. 195 Banco de Dados Onde ficam nossas informações? Prof. Sergio.Jr http://profsergiojr.wordpress.com
  195. 195. Bancos de Dados (I) 196 ¤ Coleção de dados organizada como um arquivo ¤ Arquivos de dados simples: MDB, DBF (MS Access) ¤ SGBD – Sistema Gerenciador de Banco de Dados ¤ Modelagem de dados: normalmente, até a 3ª forma normal Prof. Sergio.Jr http://profsergiojr.wordpress.com
  196. 196. Bancos de Dados (II) 197 ¤ Principais aplicações de banco de dados em negócio CRM SIG ERP Banco de dados operacional Data Warehouse Data Mart DB Database Marketing Data Mining Prof. Sergio.Jr http://profsergiojr.wordpress.com
  197. 197. Bancos de Dados (III) 198 ¤ Banco de dados operacional Tabelas e arquivos de dados operacionais da empresa Normalmente, relacional e normalizada Fonte de dados para as outras bases Prof. Sergio.Jr http://profsergiojr.wordpress.com
  198. 198. Bancos de Dados (IV) 199 ¤ Data Warehouse Armazém de dados Vendas Dados consolidados provenientes dos bancos operacionais Anos Clientes Normalmente, multidimensional Vendas n Modelo Estrela por n Floco de Neve (Snowflake) Região Histórico Vendedores Regiões Ferramenta estratégica Informação analítica, consolidada e/ou Produtos agrupada Prof. Sergio.Jr http://profsergiojr.wordpress.com
  199. 199. Bancos de Dados (V) 200 ¤ Data Mart “Pequenos Data Warehouses” de informações específicas Normalmente agrupados por área Alternativa mais barata à implantação de um DW, podendo, a partir da combinação de vários DM, tornar-se um DW no futuro Prof. Sergio.Jr http://profsergiojr.wordpress.com
  200. 200. Bancos de Dados (VI) 201 ¤ Database Marketing Bancos de dados direcionados para a área de marketing (mercado) da empresa Utiliza informações de clientes (atuais e potenciais) e mercado (concorrência) a fim de aumentar a eficiência do relacionamento Suporte a: n Desenvolvimento de produtos n Distribuição n Políticas de preço n Promoções n Previsão de vendas Prof. Sergio.Jr http://profsergiojr.wordpress.com
  201. 201. Bancos de Dados (VII) 202 ¤ Data Mining Mineração de dados: extrair dados preciosos, relevantes Recursos de I.A. aplicados a Vendas bancos de dados: algoritmos Clientes de aprendizado, redes neurais ou estatística Sugerem tendências e Datas particularidades n Que clientes comprariam o produto X? Correlações, hipóteses, previsões, cenários n Potenciais fraudes Padrão de Compras Prof. Sergio.Jr http://profsergiojr.wordpress.com
  202. 202. Bancos de Dados (VIII) 203 ¤ OLAP (On-Line Analytic Processing) Ferramenta de suporte à decisão estratégica Análise de dados históricos Análise de tendências Projeções de negócios ¤ OLTP (On-Line Transaction Processing) Dados operacionais Alterados em tempo real Alimenta a base de dados que será usada pelo OLAP Prof. Sergio.Jr http://profsergiojr.wordpress.com
  203. 203. Bancos de Dados (IX) 204 ¤ Principais SGBD: MS SQL Server Oracle DB2 (mainframe) MySQL ¤ Principal linguagem de acesso a dados: SQL – Structured Query Language Prof. Sergio.Jr http://profsergiojr.wordpress.com
  204. 204. 205 Outros conceitos e sistemas Prof. Sergio.Jr http://profsergiojr.wordpress.com
  205. 205. Outros conceitos e sistemas 206 ¤ Scorecards BSC – Balanced Scoredcard Conceito de ferramenta de gestão estratégica Alguns softwares de BI e SIG trazem embutidos conceitos de BSC Prof. Sergio.Jr http://profsergiojr.wordpress.com
  206. 206. 207 Balanced Scorecard A Organização Orientada para a Estratégia Prof. Sergio.Jr http://profsergiojr.wordpress.com
  207. 207. Introdução 208 ¤ Método de avaliação de resultados e gestão ¤ Desenvolvido por Robert Kaplan e David Norton “The Balanced Scorecard: measures that drive performance” (1992) ¤ Inicialmente: avaliar o desempenho estratégico ¤ Experiência da implantação em outras empresas aumentou o escopo para a gestão da estratégia em si “Organização Orientada para a Estratégia” (2001) Prof. Sergio.Jr http://profsergiojr.wordpress.com
  208. 208. Introdução 209 ¤ A necessidade de um novo sistema de medição de desempenho se deu por conta da necessidade de avaliar empresas cujos maiores valores não podem ser medidos contabilmente Nike Microsoft ¤ Intangíveis Capital humano Know-how Marca e Reputação corporativa Prof. Sergio.Jr http://profsergiojr.wordpress.com
  209. 209. Introdução 210 ¤ Medidas tradicionais ¤ Balanced Scorecard Tendência de controle Ferramenta de gestão Nascidas nos setores estratégica e de contábil e planejamento financeiro Enfocando estratégia e resultado Sistema de gestão Sistema de medição Prof. Sergio.Jr http://profsergiojr.wordpress.com
  210. 210. O Balanced Scorecard (I) 211 ¤ Instrumento que propõe o acompanhamento dos objetivos estratégicos da organização a partir de indicadores de desempenho que espelhem quatro perspectivas: Aprendizado e Crescimento Processos internos Finanças Clientes ou Mercado Prof. Sergio.Jr http://profsergiojr.wordpress.com
  211. 211. As Quatro Perspectivas 212 Prof. Sergio.Jr http://profsergiojr.wordpress.com

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