Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Helsinki 9.9.2011

352 views

Published on

  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

Helsinki 9.9.2011

  1. 1. Sosiaalinen media palvelujen kehittämisessä SOSKE, Marja Tiainen 9.9.2011
  2. 2. Tiesitkö että.. – Facebookissa on n. 700 miljoonaa käyttäjää ja päivittäin tehdään n. sivulatausta? – TripAdvisorissa on jo yli 50 miljoonaa hotelliarvostelua? – yli puolet kuluttajista etsii ostopäätösten tueksi kommentteja ja vinkkejä juuri sosiaalisista medioista? Asiakkaat puhuvat, kuunteletko sinä?
  3. 3. Tiesitkö että.. – mobiililaitteiden kautta käytetään eniten juuri sosiaalisen median palveluja? – vuonna 2010 Euroopassa oli noin 47 miljoonaa mobiili- internetin käyttäjää? – ennusteiden mukaan vuoteen 2015 mennessä puolet matkailijoista käyttävät mobiililaitetta etsiäkseen tietoa tai varatakseen matkan?
  4. 4. Kuluttajakäyttäytymisen muutos• perinteinen myyjä-ostaja-suhde on murentunut ja se korvautunut kuluttajan, ostajan ja palvelun tarjoajan välisellä kumppanuudella• käyttäjän rooli on muuttunut passiivisesta käyttäjästä sisällön luojaksi on tärkeää tunnistaa ja ennakoida, miten käyttäjien luomat sisällöt hyödynnetään palvelujen kehittämisessä
  5. 5. Uusi asiakas – digitaalinen kuluttajaEnnen matkaa Matkan aikana•Kohde-elämykset sähköisissä •Elämysten dokumentoiminen viestintäkanavissa: Internet, – sosiaalinen media TV, elokuvat, pelit sekä muut •Kohdetiedon hankinta sähköiset mediat •Palvelujen etsiminen ja•Palvelujen vertailu ostaminen•Palvelujen ostaminen •Opastus ja katkeamaton•Lisäpalvelujen ostaminen palveluketju•Tiedonhankinta Matkan jälkeen •Shoppailu ja kuluttaminen matkakohteesta •Palvelujen suosittelu •Elämykset kohteessa•Suosittelut kaverilta •Kokemuksien jakaminen sähköisesti •Uusien lomamatkojen suunnittelu •Elämyksiin liittyvien tuotteiden tilaaminen?
  6. 6. Social Shopping- kuluttajat jakavat kokemuksiaan tuotteista keskustelupalstoilla, suosittelevat, vertailevat ja esittelevät ostettuja tuotteita ja palveluja blogeissa- palvelujen käyvän hinnan määräävät yhä useammin asiakkaat
  7. 7. Palvelujen kehittäminen(palvelumuotoilu?) sosiaalisessa mediassa
  8. 8. Sosiaalinen media yrityksentuotekehitysalustana”Sosiaalinen media toimii palvelujen kehittämisessäyrittäjien ja heidän asiakkaidensa välisenä mielipiteidenvaihdantaan suunnattuna reaaliaikaisena alustana.””Sosiaalinen media on ilmainen asiakaspalaute-automaatti ja testauslaboratorio.”
  9. 9. Sosiaaliset yhteisöttuotekehityksen tukenaLuonnolliset yhteisöt:- Keskustelupalstat, suosittelupalvelut- Facebook, Twitter, Youtube..Yritysten luomat tuotekehitysalustat:- keskustelupalstat, blogit, kilpailut, kyselyt..- tuotekehitysyhteisöt (Experience labit)
  10. 10. Tiedätkö mitä sinusta puhutaan?Tiedätkö mitä tuotteestasi, brändistäsi tai yrityksestäsipuhutaan? Tiedätkö mitä mieltä asiakkaasi ovatpalveluistasi?Sosiaalisessa mediassa asiakas kertoo MIELIPITEENSÄSuuri osa yrityksistä ei seuraa, kerää, analysoi jahyödynnä sosiaalisen median asiakaspalautettasystemaattisesti.
  11. 11. Miksi seurata sosiaalista mediaa?• tietääksesi mitä sinusta puhutaan• saadaksesi vinkkejä markkinointiin, myyntiin, asiakaspalveluun ja tuotekehitykseen• parantaaksesi asiakasymmärrystä• kerätäksesi palautetta• oikaistaksesi virheellistä tietoa ja huhuja• seurataksesi trendejä ja hiljaisia signaaleja• seurataksesi kilpailijoiden ja toimialan kehittymistä
  12. 12. Tunnista kanavat, joissaasiakkaasi puhuvat..Varaus- ja myyntikanavat : Booking.com, Hotels.com..Suosittelupalvelut: TripAdvisor, Expedia..Keskustelupalstat : Suomi24.fi, oman toimialasi keskustelut, uutissivustotVerkkoyhteisöt: Facebook, Twitter..Blogit: omaan toimialaasi liittyvät blogit, kilpailijoiden blogit..Sisältöjen jakelupalvelut: Youtube, Flickr..Paikkatietopalvelut: Google places, Facebook places, Foursquare, Gowalla..
  13. 13. Sosiaalisen median seurantaan onuseita ilmaisia työkaluja Kokeile erilaisia palveluja: Hakupalvelut (Google, Facebook Search..) Google Alerts Social Mention Tweetdeck Addict-o-maticSMM Tools = Social Media Monitoring Tools
  14. 14. Seuraamisesta tulisi kuitenkin ollaseurauksia!
  15. 15. Luostrategia..Minkä tiedonseuraaminen onyrityksesi kannaltaolennaista?Mitkä kanavat palvelevattarkoitustasi?
  16. 16. Vuorovaikuta ja aktivoi..Kannusta asiakkaista antamaan palautetta -Kuuntele, vastaa, kommentoi, kysele!Innosta asiakkaitasi antamaan tarvitsemaasituotekehitystä tukevaa tietoa luomallakampanjoita ja kilpailuja.Co Creation - asiakas osallistuu yrityksentuotekehitysprosessiin ja uusi idea syntyyyhteistyössä yrityksen ja asiakkaan kesken.
  17. 17. Tarjoa alusta ja valjasta joukkoälytuotekehityksen tueksi..Luo tuotekehitysyhteisö - sosiaalisen median avullakuka tahansa ja missä tahansa, voi osallistuapalvelun suunnitteluun ja kehittämiseen.Crowdsoursing - Iso joukko ihmisiä saa aikaanparempaa jälkeä kuin paraskaan asiantuntija yksin.
  18. 18. Mittaa ja analysoi..Sosiaalisen mediansovelluksissa on lähes ainamukana analytiikkaa, jokaseuraa esim. kävijämääriä,palautteen määrää,sivulatauksia, tykkäämisiä,kommentteja..
  19. 19. Hyödynnä!Reagoi asiakaspalautteeseen jauusiin ideoihin kehittämälläpalvelujasi.Hyödynnä asiakkaidentuottama sisältö ja valjastaasiakkaasi markkinoimaanpalvelujasi.
  20. 20. Hyödynnä!
  21. 21. eTourism portaista apua sosiaalisen median hyödyntämiseen
  22. 22. eTourism portaat auttavat..- yrityksiä hahmottamaan sähköisen liiketoiminnan kehittämisenosana liiketoiminnan kokonaisvaltaista kehittämistä.- arvioimaan, mitkä välineet ja ratkaisut sopivat omanliiketoiminnan kehittämiseen yrityksen kulloisessakin tilanteessa.- hahmottamaan polkua eteenpäin ja arvioimaan seuraavienaskelten ottamista ja päätösten merkitystä asiakkaan lisäarvonnäkökulmasta.
  23. 23. SOSKE on sähköisen liiketoiminnanasiantuntija • eDestination sähköisen matkailuliiketoiminnan hankevalmistelu • eTourism asiantuntija-artikkelit sähköisen matkailuliiketoiminnan ajankohtaisista ilmiöistä • Innovative eTourism sähköisen matkailuliiketoiminnan seminaarit ja koulutukset
  24. 24. Kiitos!Lisätietoja:Marja Tiainenmarja.tiainen@savonlinnaseutu.fiSavonlinnan seudun osaamiskeskuswww.soske.fiMatkailun ja elämystuotannon klusteriohjelmawww.experiencebusiness.fi/eTourism

×