SlideShare a Scribd company logo
Turvallisuus- ja kemikaalivirasto (Tukes)
Turvallisuusjohtaminen
matkailupalveluissa
Matkailun Turvallisuusseminaari – Uudet haasteet
9.–10.10.2019, Luosto
8.10.2019 Mervi Murtonen
1
•Turvallisuus- ja kemikaalivirasto
Linkkejä lisätietoon
• Kalvot saatavilla Slidesharessa:
https://www.slideshare.net/Tukesinfo
• Keskustelu auki Twitterissä:
#kuluttajaturvallisuus #kuluttajapalvelut
• Tukesin nettisivut:
https://tukes.fi/tuotteet-ja-palvelut/kuluttajille-
tarjottavat-palvelut
• Webinaari:
https://blogi.eoppimispalvelut.fi/tukes/
8.10.2019 Mervi Murtonen 2
@MerviMurtonen
@Tukesinfo
•Turvallisuus- ja kemikaalivirasto
Päivän tavoite:
Jokaiselle
yksi uusi ajatus,
joka johtaa käytännön toimenpiteisiin.
8.10.2019 Mervi Murtonen 3
•Turvallisuus- ja kemikaalivirasto
Päivän aiheet
1. 7 näkökulmaa palvelun turvallisuuteen
2. Palveluyrityksen turvallisuusjohtaminen
3. Turvallisuus palvelukonsepteissa
4. Dynaaminen riskienhallinta: Turvallisuuden tilannekuva
ja –tietoisuus palvelun toteutuksessa
5. VARO!
6. Käytännön lainsoveltamistilanteita
7. Näin pärjäät Tukesin kanssa: 6 vinkkiä
palveluntarjoajille
8.10.2019 Mervi Murtonen 4
•Turvallisuus- ja kemikaalivirasto
7 näkökulmaa palvelun
turvallisuuteen
Turvallisuus on
asennekysymys.
7
Lähes kaikissa onnettomuuksissa on
mukana inhimillinen tekijä.
Mutta useinkaan se ei ole asenne.
Huom! inhimillinen tekijä ≠ inhimillinen virhe
Turvallisuus on sitä,
että tapaturmia tai
onnettomuuksia ei
tapahdu.
•Turvallisuus- ja kemikaalivirasto
Tukesin käsittelemät onnettomuustapaukset 2018
9
Turvallisuus on sitä,
että riskit ovat
hyväksyttäviä.
•Turvallisuus- ja kemikaalivirasto
Kenen kannalta hyväksyttävä riski?
Viranomaisen?
8.10.2019 Mervi Murtonen 11
Palveluntarjoajan?
Asiakkaan? Ulkopuolisen?
Lajin ja palvelukonseptin?
Turvallisuus on sitä,
että suojaukset ovat
olemassa ja ne
toimivat, tapahtuipa
mitä tahansa.
•Turvallisuus- ja kemikaalivirasto
13
Turvallisuus on sitä,
että palvelu sietää
hyvin virheitä.
•Turvallisuus- ja kemikaalivirasto
Palvelun
virheensietokyvyn
vahvistaminen
8.10.2019 Mervi Murtonen 14
• Osaaminen
• Tilannekuva
• Riskitietoisuus
• Suunnitelmallisuus
• Tavoitteellisuus
• Ennakointi
• Tiedottaminen
• Seuranta
• Reagointi
• Tapaturmista ja läheltä piti –tilanteista
oppiminen
• Turvallisuuden jatkuva parantaminen Resilienssi
Turvallisuus on
palvelun laatua,
asiakaskokemusta ja
brändiä.
Turvallisuus on….
•Turvallisuus- ja kemikaalivirasto
Palveluyrityksen
turvallisuusjohtaminen
•Turvallisuus- ja kemikaalivirasto
Safety first.
18Mervi Murtonen
•Turvallisuus- ja kemikaalivirasto
4 johtamisen tärkeintä päätöstä
1. Päätös sisällöstä: Mitä tehdään?
2. Päätös tavoitteista: Mihin halutaan päästä?
3. Päätös vastuista: Kuka tekee?
4. Päätös mittareista: Miten toimintaa seurataan ja
arvioidaan?
8.10.2019 [Esittäjän nimi] 19
Lähde: Ossi Aura, Auran faktat -blogi
Turvallisuusosaksikaikkeatätä!
•Turvallisuus- ja kemikaalivirasto
Johtaminen ilman tavoitetta on puuhastelua.
• Tavoitteen ja ydinajatuksen selvittäminen on vaikeaa,
mutta tärkeää:
‒ ”Mikä meillä on ollut ajatuksena, kun suunnittelimme
palvelun tällaiseksi?”
‒ ”Mitä pitäisi tehdä enemmän tai uudella tavalla, että
palvelun turvallisuus kohentuisi?”
• Tavoitteeksi 0 tapaturmaa vai jotain muuta?
Turvallisuusjohtaminen on kestävyyslaji.
Turvallisuus kypsyy hitaasti, mutta tuottaa varmasti.
8.10.2019 Mervi Murtonen 20
21
”10 vuoteen ei
ole mitään
sattunut, eikä
satu!”
•Turvallisuus- ja kemikaalivirasto
Prosessit tuottavat turvallisuutta:
”Miten” on vähintään yhtä tärkeä kuin ”mitä”.
• Jokainen yritys johtaa turvallisuutta jollain tavalla:
‒ Mikä on meidän yrityksen nykyinen tapa?
‒ Millainen sen pitäisi olla?
• Prosesseja asiakirjojen takana pitää haastaa nykyistä
enemmän:
‒ ”Miten tämä turvallisuusasiakirja on tehty?”
‒ ”Miten meidän kannattaisi arvioida riskit?”
‒ ”Mistä eri jutuista meidän asiakasperehdytys koostuu?”
Johto muutoksen mahdollistajana ja motivaattorina.
8.10.2019 22Mervi Murtonen
•Turvallisuus- ja kemikaalivirasto
Eri turvallisuustoiminnoista pitää muodostua
selkeä kokonaisuus.
Dokumentit voivat olla hajallaan, mutta ajatus ei.
8.10.2019 23
?
Mervi Murtonen
•Turvallisuus- ja kemikaalivirasto
Riskitietoisuus ja riskitaidot kuuluvat
johtajan työkalupakkiin.
”Johdon tehtävänä on ottaa huomioon menossa olevat ja
tulevaisuudessa ennakoitavat muutokset yrityksen
sisäisessä ja ulkoisessa toimintaympäristössä ja reagoida
niihin siten, että toiminta on mahdollisimman
menestyksellistä kulloisissakin olosuhteissa.”
- Raija Järvinen, 2018 -
Johtaja ja esimies: vaadi riskien arvioinnilta laatua!
8.10.2019 Mervi Murtonen 24
•Turvallisuus- ja kemikaalivirasto
Turvallisuusjohtamisen pitää tuottaa tulosta.
• Harva organisaatio seuraa turvallisuustasoa tai arvioi
turvallisuustoimenpiteiden vaikutuksia:
‒ ”Miten meidän turvallisuustilanne on muuttunut
viime vuosina?”
‒ ”Millaisia muutoksia huomasimme asiakkaiden
toiminnassa, kun muutimme perehdytyskäytäntöä?”
• Johtamisen tehtävänä on varmistaa, että henkilöstö ja
asiakkaat pystyvät tuottamaan tulosta, eli toimimaan
oikein.
8.10.2019 25Mervi Murtonen
Jos johtamisen tuloksena mikään ei muutu, johtaminen on
epäonnistunut.
•Turvallisuus- ja kemikaalivirasto
Turvallisuus palvelukonsepteissa
Turvallisuusjohtaminen matkailupalveluissa
•Turvallisuus- ja kemikaalivirasto
3A: Palveluiden riskienhallinnan haasteita
• Ainutkertaisuus
‒ Inhimillinen tekijä: Asiakas palvelun aktiivisena osapuolena
‒ Eri osapuolten odotukset, kokemukset, käyttäytyminen
‒ Jatkuva muutos: Olosuhteet, asiakasryhmät, jne.
• Aineettomuus
‒ Asiakaskokemus ja palvelun arvo
‒ Subjektiivisuus, tilanneriippuvuus
‒ Riski, epävarmuus, riskienhallintakeinot
• Aikaikkuna
‒ Ennen palvelusuoritusta
‒ Palvelun aikana
‒ Palvelun jälkeen
8.10.2019 28
•Turvallisuus- ja kemikaalivirasto
Onko palvelukonseptisi
ajan tasalla?
”Even the small things
make a huge difference
to what your customers think
and the way they act.”
– Don Norman
8.10.2019 29
•Turvallisuus- ja kemikaalivirasto
Kytke turvallisuus osaksi palvelumuotoilua
8.10.2019 Mervi Murtonen 30
Kuva: Palvelumuotoilu Palo
• Back Office – Front Office
‒ Mitkä turvallisuustoimenpiteet asiakas näkee ja mitkä ei?
‒ Mitä on syytä piilottaa tai tehdä näkyväksi?
• Turvallisuuden kontaktipisteet palvelupolulla
‒ Missä kohdissa palvelua asiakas osallistuu itse aktiivisesti
turvallisuuden tuottamiseen?
• Antamalla tietoa
• Vastaanottamalla tietoa
• Toimimalla jollain tavalla
• Riskienhallinnan asiakaskokemus
‒ Tietoinen ja näkyvä
‒ Tiedostamaton ja näkymätön
•Turvallisuus- ja kemikaalivirasto
Palvelun riskienhallintakeinot
8.10.2019 Mervi Murtonen 31
Tapaturmien ja onnettomuuksien selvittäminen
ja niistä oppiminen
Poikkeamien ja vaaratilanteiden varhainen
havaitseminen ja oikeat korjausliikkeet
Henkilöstön kommunikointi, yhteispeli ja
asiakkaiden valvonta
Tilannetietoisuus, olosuhteiden ja asiakkaan
kykyjen ja taitojen huomiointi
Asiakkaan opastus, perehdyttäminen ja
neuvonta
Teknisen ja rakenteellisen turvallisuuden
varmistaminen
Turvallisuutta tukeva organisaatiokulttuuri ja
turvallisuuden johtaminen
Palvelukonsepti
•Turvallisuus- ja kemikaalivirasto
Dynaaminen riskienhallinta –
turvallisuuden tilannekuva ja –
tietoisuus palvelun toteutuksessa
•Turvallisuus- ja kemikaalivirasto
VARO!
•Turvallisuus- ja kemikaalivirasto
Tukesin VARO-rekisteri
• Ensimmäiset 6 kuvausta moottorikelkkasafarilla
tapahtuneista asiakasonnettomuuksista on lisätty
Tukesin VARO-rekisteriin.
• Rekisteristä löytyy anonymisoituja kuvauksia sellaisista
onnettomuuksista, joista muut voivat ottaa opiksi.
• Onnettomuuskuvauksia tullaan lisäämään jatkossa eri
palvelusektoreilta.
• Rekisteri ei kata kaikkia onnettomuuksia.
• http://varo.tukes.fi
•Turvallisuus- ja kemikaalivirasto
8.10.2019 35
•Turvallisuus- ja kemikaalivirasto
Käytännön lainsoveltamistilanteita
36
•Turvallisuus- ja kemikaalivirasto
Kuluttajaturvallisuuslaki ja sopimus
Tapausesimerkki
Kelkkasafariyritys on tehnyt sopimuksen
matkanjärjestäjän kanssa safareiden järjestämisestä.
Yritys järjestää sopimuksen mukaan safarin 50
asiakkaalle päivittäin. Safarit alkavat matkanjärjestäjän
tiloista ja päättyvät hotellille. Safarit lähtevät päivittäin
klo 16. Yritys on määritellyt palvelun turvallisen
suorittamisen pakkasrajaksi -30 astetta.
Eräänä tammikuun aamuna pakkasta on -33 astetta ja
tuulee. Tuulen kanssa pakkasen yhteisvaikutus on -38
astetta. Safariyrityksen edustaja on aamulla yhteydessä
matkanjärjestäjään ja ehdottaa safarin perumista
kylmyyden vuoksi. Yrityksen edustajalle selviää samalla,
että päivän ryhmä on lisäksi kylmyyteen tottumattomia
aasialaisia matkailijoita. Safariyrittäjä pyytää
ilmoittamaan heille klo 13 mennessä mitä tehdään.
Matkanjärjestäjä ilmoitti klo 15, että safari toteutetaan
sovitusti.
Unsplash / Samuel Chenard
Palveluntarjoajan näkökulmasta
• Matkanjärjestäjä voi katsoa sopimusrikkomukseksi sen, jos safaria ei
toteuteta, vaikka perumiselle olisi asialliset turvallisuusperusteet
• Viimekädessä arvio tehdään riitojen ratkaisutavan perusteella
tuomioistuimessa tai välimiesmenettelyssä
• Safarin toteuttamatta jättäminen on palveluntarjoajalle taloudellinen riski,
vaikka sen järjestäminen olisi mahdollisesti vaarallista
Tukesin kanta valvontaviranomaisena
• Suomen alueella toimittaessa on noudatettava Suomen pakottavaa lainsäädäntöä
• Kuluttajaturvallisuuslain tarkoitus on suojata kuluttajaa vaarallisilta palveluilta
• Kuluttajaturvallisuuslaki on pakottavaa lainsäädäntöä eli siitä ei voi sopia toisin
• Palveluntarjoaja ei saa tarjota vaarallista palvelua
ylitarkastaja Inna Kulla
•Turvallisuus- ja kemikaalivirasto
Hiihtokeskukseen on rakennettu suosittu
snowpark 15 vuotta sitten. Snowparkin reilit
ja opasteet ovat alkuperäisiä, mutta
rinnepäällikön mielestä oikein päteviä.
Rinnepäällikön mukaan snowparkissa sattuu
ja tapahtuu, mutta se nyt vain kuuluu lajin
luonteeseen. Rinnepäällikön tehtäviin kuuluu
käydä kerran päivässä tarkastamassa, että
rinteet, hyppyrit ja reilit ovat kunnossa,
muutoin kerralla kunnolla rakennettu parkki
pyörii itsestään.
Tukes on saanut paikalliselta
keskussairaalalta ilmoituksen, että kyseisestä
laskettelukeskuksesta tulee hoitoon paljon
snowparkissa tapahtuneita päävammoja.
Onnettomuuskirjanpidon mukaan päähän
kohdistuvia onnettomuuksien määrä on
kasvussa. Tarkastuksella keskustellaan siitä,
onko snowpark nykyisellään riittävän
turvallinen.
Tapausesimerkki
Palveluntarjoajan vai asiakkaan vastuulla?
Lomamatkalle pohjoiseen
saapuneen perheen teini-ikäinen
nuori lähtee laskemaan samalla,
kun muu perhe päättää lähteä
hiihtämään. Keskus on hänelle
tuttu jokavuotiselta
perhematkalta ja hän kohauttaa
olkiaan annetuille ohjeille. Kiire
rinteeseen on kova. Hissin
yläpäässä hän huomaa kyltin,
jossa lukee, ettei hänen
ajatustensa mukainen rinne ole
käytössä. Nuori ajattelee, että
tämähän paranee. Eilen satoi
paljon lunta, joten kyllä rinteen
pitäisi olla kunnossa ja saanpahan
olla rauhassa. Rinne on huollossa
ja kivikkoinen.
Palveluntarjoajan velvollisuudet
• Palveluntarjoaja on vastuussa siitä, että palvelu on turvallinen
• Palveluun pitää pystyä osallistumaan turvallisesti ja sen tulee kestää myös asiakkaiden virheitä
• Palveluntarjoajan pitää antaa asiakkaalle selkeät ja ymmärrettävät tiedot, jotta tämä pystyy
arvioimaan palveluun liittyvät vaarat
• Palveluntarjoaja ei voi siirtää pakottavan lainsäädännön velvoitteita asiakkaalle esim. vastuuta
palvelun turvallisuudesta ei voi siirtää asiakkaalle
Asiakkaan velvollisuudet
• Asiakkaan tulee arvioida saamiensa tietojen perusteella, pystyykö hän osallistumaan palveluun
turvallisesti
• Jos tarpeellista, asiakkaan on annettava palveluntarjoajalle tiedot esim. sellaisista terveydentilaan
liittyvistä seikoista, jotka vaikuttavat palvelun turvalliseen toteuttamiseen
• Asiakkaan velvollisuus on kertoa palveluntarjoajalle pyydetyt turvallisuuteen vaikuttavat tiedot ja
noudattaa saamiaan ohjeita
Unsplash / Bradley Dunn
ylitarkastaja Inna Kulla
•Turvallisuus- ja kemikaalivirasto
Unsplash / Mika Korhonen
Tapausesimerkki
Kuluttajaturvallisuuslaki ja vastuun siirtäminen
Melontaretkiä järjestävän yrityksen tilauskalenteri on varattu täyteen
kuumimman sesongin ajaksi. Yritys järjestää retket yhdessä
sopimusyrittäjien kanssa, jotka toimivat toiminimellä melontaoppaina.
Seuraavan viikon tiistaiksi on tiedossa useampi samanaikainen ryhmä,
joihin on ilmoitettu melontayrityksen ilmoittama
maksimiosallistujamäärä kajakkiretkelle eli 10 henkeä. Kaikki yrityksen
melontaoppaat ovat kiinnitty tähän retkeen. Kymmenen kajakkia on
Suomen melonta- ja soutuliiton turvallisuusohjeiden mukainen
maksimäärä yhdelle oppaalle.
Retkeä edeltävänä maanantaina melontayritys saa kuulla, että tiistain
retki on eritysnuorten virkistyspäivä ja ilmoittaa tästä melontaoppaille.
Melontaoppaat toteavat, etteivät voi kukin ottaa retkelle näin suurta
ryhmää erityisnuoria. Liiton oppaan mukaan vaativassa tilanteessa
turvallisuus voi vaatia pienempää ryhmää. Kaiken lisäksi tiistaille on
luvattu tuulta. Tuuli voi hajottaa melontaryhmän kuin varpusparven.
Melontaretket myynyt yritys toteaa sopimusyrittäjille, että teidän nyt on
vaan otettava 10 osallistujaa, kun niin kerran oppaassa lukee.
Valvontaviranomaisen huomioita
• Kuka on palveluntarjoaja? Arviointi ei ole aina yksinkertaista. Kuka pystyy vaikuttamaan parhaiten palvelun
turvallisuuteen?
• Vastuu turvallisuudesta voi myös jakautua useamman toimijan kesken.
• Vastuusta ei voi vapautua sopimalla, mutta haastavissa tilanteissa vastuunjaon rajoja voi selventää sopimalla
• Jos jotain sattuu, vastuukeskusteluun on helpompi palata, jos se on tallessa kirjallisessa muodossa
• Viimekädessä arvio siitä, kuka vastaa palvelun turvallisuudesta, tehdään tuomioistuimessa.
Melontayrityksen näkökulmasta
• Myydyt retket tulisi pystyä toteuttamaan
• Mitä suurempi ryhmä, sitä suurempi kate
• Tieto tavanomaisesta poikkeavasti asiakasprofiilista tuli
viimetingassa
• Voi olla kuvitelma, että kaikki vastuu turvallisuudesta on
sopimusyrittäjällä
Sopimusyrittäjän näkökulmasta
• Palvelun varsinaisena toteuttajana
melontaoppaalla on suuri vastuu
turvallisuudesta
• Yrittäjä ei halua vaarantaa suhdetta
tilaajaan
ylitarkastaja Inna Kulla
•Turvallisuus- ja kemikaalivirasto
Näin pärjäät Tukesin kanssa:
6 vinkkiä palveluntarjoajille!
•Turvallisuus- ja kemikaalivirasto
Palveluntarjoajan velvollisuudet
Kuluttajaturvallisuuslaki 920/2011, 5 – 9 §
1. Huolellisuusvelvollisuus
2. Turvallisuusasiakirja
3. Riskienarviointi ja omavalvonta
4. Tietojen antaminen kuluttajalle
5. Onnettomuuskirjanpito
6. Palvelussa tapahtuvista onnettomuuksista
ilmoittaminen Tukesiin
41
•Turvallisuus- ja kemikaalivirasto
Vaarojen tunnistamisen työvälineitä
8.10.2019 42
•Turvallisuus- ja kemikaalivirasto
43
Esimerkki riskianalyysistä, jossa riskin suuruuden
määrittäminen on korvattu muilla keinoilla
•Turvallisuus- ja kemikaalivirasto
Lomakepohja onnettomuuskirjanpitoon
18.5.2016 | Maija Laurila 44
•Turvallisuus- ja kemikaalivirasto
• Palveluiden turvallisuuden
jatkuvaa parantamista
• Innostumista ja sitoutumista
tavoitteelliseen ja
kokonaisvaltaiseen
turvallisuustyöhön
• Kohdekohtaisia, oivaltavia
havaintoja vaaroista
• Hyviä ideoita ja toteutuksia
turvallisuutta parantaviksi
toimenpiteiksi
• Avointa yhteistyötä ja
keskusteluyhteyttä puolin ja toisin
– autamme ja neuvomme
mielellämme!
• Vain viranomaisia varten
tehtyä turvallisuusasiakirjaa
• Kaapissa pölyttyvää
turvallisuusasiakirjaa
• Liian yleisiä kuvauksia tai
poimintoja vaaroista tai
riskeistä
• Tarkkaa riskin suuruuden
numeerista
määrittämistä
45
Mitä Tukes haluaa – ja ei halua:
•Turvallisuus- ja kemikaalivirasto
8.10.2019 46
Lopuksi: Saavutettiinko tavoite?
8.10.2019 [Esittäjän nimi] 47

More Related Content

Similar to Turvallisuusjohtaminen matkailupalveluissa

Turvallisuus- ja yritysjohdon yhteistyö
Turvallisuus- ja yritysjohdon yhteistyöTurvallisuus- ja yritysjohdon yhteistyö
Turvallisuus- ja yritysjohdon yhteistyö
japijapi
 
Palveluntarjoajien kyberturvakyvykkyys-11.9.23.pdf
Palveluntarjoajien kyberturvakyvykkyys-11.9.23.pdfPalveluntarjoajien kyberturvakyvykkyys-11.9.23.pdf
Palveluntarjoajien kyberturvakyvykkyys-11.9.23.pdf
japijapi
 
Verkkopalveluiden tietoturva markkinointi- ja viestintäasiantuntijoille, kevä...
Verkkopalveluiden tietoturva markkinointi- ja viestintäasiantuntijoille, kevä...Verkkopalveluiden tietoturva markkinointi- ja viestintäasiantuntijoille, kevä...
Verkkopalveluiden tietoturva markkinointi- ja viestintäasiantuntijoille, kevä...
Nixu Corporation
 
Tietoturva - onko sinulla varaa olla investoimatta siihen?
Tietoturva - onko sinulla varaa olla investoimatta siihen?Tietoturva - onko sinulla varaa olla investoimatta siihen?
Tietoturva - onko sinulla varaa olla investoimatta siihen?
Sovelto
 
Sosiaalisen median opetuskäyttö
Sosiaalisen median opetuskäyttöSosiaalisen median opetuskäyttö
Sosiaalisen median opetuskäyttö
Harto Pönkä
 
Missa mun data 280120
Missa mun data 280120Missa mun data 280120
Missa mun data 280120
Sitra / Hyvinvointi
 
Kuka vastaa datan vastuullisuudesta?
Kuka vastaa datan vastuullisuudesta?Kuka vastaa datan vastuullisuudesta?
Kuka vastaa datan vastuullisuudesta?
Sitra / Hyvinvointi
 
Muutosvalmius finanssialalla
Muutosvalmius finanssialallaMuutosvalmius finanssialalla
Muutosvalmius finanssialalla
Eläketurvakeskus
 
Jouni Ortjun luentomateriaali 4.11.2010
Jouni Ortjun luentomateriaali 4.11.2010Jouni Ortjun luentomateriaali 4.11.2010
Jouni Ortjun luentomateriaali 4.11.2010
KirsiVartiainen
 
Klik ari salla
Klik ari sallaKlik ari salla
Klik ari salla
KLIK15
 
Kyberturvallisuus - organisaation ja tietojen suojaaminen, EU:n tietosuoja-as...
Kyberturvallisuus - organisaation ja tietojen suojaaminen, EU:n tietosuoja-as...Kyberturvallisuus - organisaation ja tietojen suojaaminen, EU:n tietosuoja-as...
Kyberturvallisuus - organisaation ja tietojen suojaaminen, EU:n tietosuoja-as...
Tuomas Tonteri
 
8.2.2017 Esitysmateriaalit, Alavus ja Alajärvi
8.2.2017 Esitysmateriaalit, Alavus ja Alajärvi8.2.2017 Esitysmateriaalit, Alavus ja Alajärvi
8.2.2017 Esitysmateriaalit, Alavus ja Alajärvi
Työterveyslaitos
 
Kyberturvallinen työ ja vapaa-aika
Kyberturvallinen työ ja vapaa-aikaKyberturvallinen työ ja vapaa-aika
Kyberturvallinen työ ja vapaa-aika
CGI Suomi
 
eTourism roundtable 2013
eTourism roundtable 2013eTourism roundtable 2013
eTourism roundtable 2013
Matkailufoorumi
 
Tietoturva ja bisnes
Tietoturva ja bisnesTietoturva ja bisnes
Tietoturva ja bisnes
Jyrki Kontio
 
Cmad 2014 tools_presentations
Cmad 2014 tools_presentationsCmad 2014 tools_presentations
Cmad 2014 tools_presentations
CMAD Finland
 
Toimittajien työturvallisuusryhmä - Työturvallisuusseminaari 2018
Toimittajien työturvallisuusryhmä - Työturvallisuusseminaari 2018Toimittajien työturvallisuusryhmä - Työturvallisuusseminaari 2018
Toimittajien työturvallisuusryhmä - Työturvallisuusseminaari 2018
Fingrid Oyj
 
Monni Tiina-Mari, TKK Organisaation rakenteiden kehittämisen näkökulma
Monni Tiina-Mari, TKK Organisaation rakenteiden kehittämisen näkökulmaMonni Tiina-Mari, TKK Organisaation rakenteiden kehittämisen näkökulma
Monni Tiina-Mari, TKK Organisaation rakenteiden kehittämisen näkökulma
Finnish Institute of Occupational Health
 
Pilvet ja pilvipalvelut
Pilvet ja pilvipalvelutPilvet ja pilvipalvelut
Pilvet ja pilvipalvelut
Pete Nieminen
 

Similar to Turvallisuusjohtaminen matkailupalveluissa (20)

Turvallisuus- ja yritysjohdon yhteistyö
Turvallisuus- ja yritysjohdon yhteistyöTurvallisuus- ja yritysjohdon yhteistyö
Turvallisuus- ja yritysjohdon yhteistyö
 
Palveluntarjoajien kyberturvakyvykkyys-11.9.23.pdf
Palveluntarjoajien kyberturvakyvykkyys-11.9.23.pdfPalveluntarjoajien kyberturvakyvykkyys-11.9.23.pdf
Palveluntarjoajien kyberturvakyvykkyys-11.9.23.pdf
 
Verkkopalveluiden tietoturva markkinointi- ja viestintäasiantuntijoille, kevä...
Verkkopalveluiden tietoturva markkinointi- ja viestintäasiantuntijoille, kevä...Verkkopalveluiden tietoturva markkinointi- ja viestintäasiantuntijoille, kevä...
Verkkopalveluiden tietoturva markkinointi- ja viestintäasiantuntijoille, kevä...
 
Tietoturva - onko sinulla varaa olla investoimatta siihen?
Tietoturva - onko sinulla varaa olla investoimatta siihen?Tietoturva - onko sinulla varaa olla investoimatta siihen?
Tietoturva - onko sinulla varaa olla investoimatta siihen?
 
Sosiaalisen median opetuskäyttö
Sosiaalisen median opetuskäyttöSosiaalisen median opetuskäyttö
Sosiaalisen median opetuskäyttö
 
Missa mun data 280120
Missa mun data 280120Missa mun data 280120
Missa mun data 280120
 
Kuka vastaa datan vastuullisuudesta?
Kuka vastaa datan vastuullisuudesta?Kuka vastaa datan vastuullisuudesta?
Kuka vastaa datan vastuullisuudesta?
 
Muutosvalmius finanssialalla
Muutosvalmius finanssialallaMuutosvalmius finanssialalla
Muutosvalmius finanssialalla
 
Jouni Ortjun luentomateriaali 4.11.2010
Jouni Ortjun luentomateriaali 4.11.2010Jouni Ortjun luentomateriaali 4.11.2010
Jouni Ortjun luentomateriaali 4.11.2010
 
Klik ari salla
Klik ari sallaKlik ari salla
Klik ari salla
 
Kyberturvallisuus - organisaation ja tietojen suojaaminen, EU:n tietosuoja-as...
Kyberturvallisuus - organisaation ja tietojen suojaaminen, EU:n tietosuoja-as...Kyberturvallisuus - organisaation ja tietojen suojaaminen, EU:n tietosuoja-as...
Kyberturvallisuus - organisaation ja tietojen suojaaminen, EU:n tietosuoja-as...
 
8.2.2017 Esitysmateriaalit, Alavus ja Alajärvi
8.2.2017 Esitysmateriaalit, Alavus ja Alajärvi8.2.2017 Esitysmateriaalit, Alavus ja Alajärvi
8.2.2017 Esitysmateriaalit, Alavus ja Alajärvi
 
Kyberturvallinen työ ja vapaa-aika
Kyberturvallinen työ ja vapaa-aikaKyberturvallinen työ ja vapaa-aika
Kyberturvallinen työ ja vapaa-aika
 
eTourism roundtable 2013
eTourism roundtable 2013eTourism roundtable 2013
eTourism roundtable 2013
 
Tietoturva ja bisnes
Tietoturva ja bisnesTietoturva ja bisnes
Tietoturva ja bisnes
 
Cmad 2014 tools_presentations
Cmad 2014 tools_presentationsCmad 2014 tools_presentations
Cmad 2014 tools_presentations
 
Toimittajien työturvallisuusryhmä - Työturvallisuusseminaari 2018
Toimittajien työturvallisuusryhmä - Työturvallisuusseminaari 2018Toimittajien työturvallisuusryhmä - Työturvallisuusseminaari 2018
Toimittajien työturvallisuusryhmä - Työturvallisuusseminaari 2018
 
Tietoturvallisuuden_kevatseminaari_2013_Antti_Laulajainen
Tietoturvallisuuden_kevatseminaari_2013_Antti_LaulajainenTietoturvallisuuden_kevatseminaari_2013_Antti_Laulajainen
Tietoturvallisuuden_kevatseminaari_2013_Antti_Laulajainen
 
Monni Tiina-Mari, TKK Organisaation rakenteiden kehittämisen näkökulma
Monni Tiina-Mari, TKK Organisaation rakenteiden kehittämisen näkökulmaMonni Tiina-Mari, TKK Organisaation rakenteiden kehittämisen näkökulma
Monni Tiina-Mari, TKK Organisaation rakenteiden kehittämisen näkökulma
 
Pilvet ja pilvipalvelut
Pilvet ja pilvipalvelutPilvet ja pilvipalvelut
Pilvet ja pilvipalvelut
 

More from Turvallisuus- ja kemikaalivirasto (Tukes)

Mining in Finland 2019
Mining in Finland 2019Mining in Finland 2019
Ajankohtaiskatsaus malminetsintään ja kaivostoimintaan 2019
Ajankohtaiskatsaus malminetsintään ja kaivostoimintaan 2019 Ajankohtaiskatsaus malminetsintään ja kaivostoimintaan 2019
Ajankohtaiskatsaus malminetsintään ja kaivostoimintaan 2019
Turvallisuus- ja kemikaalivirasto (Tukes)
 
Maanomistajan oikeudet malminetsinnässä
Maanomistajan oikeudet malminetsinnässäMaanomistajan oikeudet malminetsinnässä
Maanomistajan oikeudet malminetsinnässä
Turvallisuus- ja kemikaalivirasto (Tukes)
 
Lupien ja valvonnan digitaalinen valvonta (Vallu)
Lupien ja valvonnan digitaalinen valvonta (Vallu)Lupien ja valvonnan digitaalinen valvonta (Vallu)
Lupien ja valvonnan digitaalinen valvonta (Vallu)
Turvallisuus- ja kemikaalivirasto (Tukes)
 
Pienrakentajan tärpit
Pienrakentajan tärpitPienrakentajan tärpit
Pelastustoimen laitteet
Pelastustoimen laitteet Pelastustoimen laitteet
Tulisijojen ja savupiippujen CE-merkintä ja vaatimustenmukaisuus
Tulisijojen ja savupiippujen CE-merkintä ja vaatimustenmukaisuus Tulisijojen ja savupiippujen CE-merkintä ja vaatimustenmukaisuus
Tulisijojen ja savupiippujen CE-merkintä ja vaatimustenmukaisuus
Turvallisuus- ja kemikaalivirasto (Tukes)
 
Rakennustuotteiden markkinavalvonta
Rakennustuotteiden markkinavalvontaRakennustuotteiden markkinavalvonta
Rakennustuotteiden markkinavalvonta
Turvallisuus- ja kemikaalivirasto (Tukes)
 
Rakennustuotteiden vaatimustenmukaisuus
Rakennustuotteiden vaatimustenmukaisuus Rakennustuotteiden vaatimustenmukaisuus
Rakennustuotteiden vaatimustenmukaisuus
Turvallisuus- ja kemikaalivirasto (Tukes)
 
Ilotulitusnäytökset ja erikoistehoste-esitykset
Ilotulitusnäytökset ja erikoistehoste-esitykset Ilotulitusnäytökset ja erikoistehoste-esitykset
Ilotulitusnäytökset ja erikoistehoste-esitykset
Turvallisuus- ja kemikaalivirasto (Tukes)
 
Ilotulitteiden verkkokauppa
Ilotulitteiden verkkokauppa Ilotulitteiden verkkokauppa
Ilotulitteiden verkkokauppa
Turvallisuus- ja kemikaalivirasto (Tukes)
 
Yleisö- ja tapahtumaturvallisuus
Yleisö- ja tapahtumaturvallisuusYleisö- ja tapahtumaturvallisuus
Yleisö- ja tapahtumaturvallisuus
Turvallisuus- ja kemikaalivirasto (Tukes)
 
Suur- ja massatapahtumien yleisöturvallisuus
Suur- ja massatapahtumien yleisöturvallisuusSuur- ja massatapahtumien yleisöturvallisuus
Suur- ja massatapahtumien yleisöturvallisuus
Turvallisuus- ja kemikaalivirasto (Tukes)
 
Taloyhtiön leikki- ja liikuntapaikka
Taloyhtiön leikki- ja liikuntapaikkaTaloyhtiön leikki- ja liikuntapaikka
Taloyhtiön leikki- ja liikuntapaikka
Turvallisuus- ja kemikaalivirasto (Tukes)
 
Varautuminen on viisautta - palovaroittimet ja sähköjärjestelmät taloyhtiössä
Varautuminen on viisautta - palovaroittimet ja sähköjärjestelmät taloyhtiössäVarautuminen on viisautta - palovaroittimet ja sähköjärjestelmät taloyhtiössä
Varautuminen on viisautta - palovaroittimet ja sähköjärjestelmät taloyhtiössä
Turvallisuus- ja kemikaalivirasto (Tukes)
 
KemiDigi – kemikaalitieto yhdestä palvelusta
KemiDigi – kemikaalitieto yhdestä palvelustaKemiDigi – kemikaalitieto yhdestä palvelusta
KemiDigi – kemikaalitieto yhdestä palvelusta
Turvallisuus- ja kemikaalivirasto (Tukes)
 
Review of mining authority on exploration and mining industry in Finland in 2017
Review of mining authority on exploration and mining industry in Finland in 2017Review of mining authority on exploration and mining industry in Finland in 2017
Review of mining authority on exploration and mining industry in Finland in 2017
Turvallisuus- ja kemikaalivirasto (Tukes)
 
Ratsastuksen turvallisuus
Ratsastuksen turvallisuusRatsastuksen turvallisuus
Hyvin suunniteltu, laadukkaista laitteista ja tarvikkeista ammattimaisesti as...
Hyvin suunniteltu, laadukkaista laitteista ja tarvikkeista ammattimaisesti as...Hyvin suunniteltu, laadukkaista laitteista ja tarvikkeista ammattimaisesti as...
Hyvin suunniteltu, laadukkaista laitteista ja tarvikkeista ammattimaisesti as...
Turvallisuus- ja kemikaalivirasto (Tukes)
 
Ajankohtaista ratsastuspalveluissa 2017
Ajankohtaista ratsastuspalveluissa 2017Ajankohtaista ratsastuspalveluissa 2017
Ajankohtaista ratsastuspalveluissa 2017
Turvallisuus- ja kemikaalivirasto (Tukes)
 

More from Turvallisuus- ja kemikaalivirasto (Tukes) (20)

Mining in Finland 2019
Mining in Finland 2019Mining in Finland 2019
Mining in Finland 2019
 
Ajankohtaiskatsaus malminetsintään ja kaivostoimintaan 2019
Ajankohtaiskatsaus malminetsintään ja kaivostoimintaan 2019 Ajankohtaiskatsaus malminetsintään ja kaivostoimintaan 2019
Ajankohtaiskatsaus malminetsintään ja kaivostoimintaan 2019
 
Maanomistajan oikeudet malminetsinnässä
Maanomistajan oikeudet malminetsinnässäMaanomistajan oikeudet malminetsinnässä
Maanomistajan oikeudet malminetsinnässä
 
Lupien ja valvonnan digitaalinen valvonta (Vallu)
Lupien ja valvonnan digitaalinen valvonta (Vallu)Lupien ja valvonnan digitaalinen valvonta (Vallu)
Lupien ja valvonnan digitaalinen valvonta (Vallu)
 
Pienrakentajan tärpit
Pienrakentajan tärpitPienrakentajan tärpit
Pienrakentajan tärpit
 
Pelastustoimen laitteet
Pelastustoimen laitteet Pelastustoimen laitteet
Pelastustoimen laitteet
 
Tulisijojen ja savupiippujen CE-merkintä ja vaatimustenmukaisuus
Tulisijojen ja savupiippujen CE-merkintä ja vaatimustenmukaisuus Tulisijojen ja savupiippujen CE-merkintä ja vaatimustenmukaisuus
Tulisijojen ja savupiippujen CE-merkintä ja vaatimustenmukaisuus
 
Rakennustuotteiden markkinavalvonta
Rakennustuotteiden markkinavalvontaRakennustuotteiden markkinavalvonta
Rakennustuotteiden markkinavalvonta
 
Rakennustuotteiden vaatimustenmukaisuus
Rakennustuotteiden vaatimustenmukaisuus Rakennustuotteiden vaatimustenmukaisuus
Rakennustuotteiden vaatimustenmukaisuus
 
Ilotulitusnäytökset ja erikoistehoste-esitykset
Ilotulitusnäytökset ja erikoistehoste-esitykset Ilotulitusnäytökset ja erikoistehoste-esitykset
Ilotulitusnäytökset ja erikoistehoste-esitykset
 
Ilotulitteiden verkkokauppa
Ilotulitteiden verkkokauppa Ilotulitteiden verkkokauppa
Ilotulitteiden verkkokauppa
 
Yleisö- ja tapahtumaturvallisuus
Yleisö- ja tapahtumaturvallisuusYleisö- ja tapahtumaturvallisuus
Yleisö- ja tapahtumaturvallisuus
 
Suur- ja massatapahtumien yleisöturvallisuus
Suur- ja massatapahtumien yleisöturvallisuusSuur- ja massatapahtumien yleisöturvallisuus
Suur- ja massatapahtumien yleisöturvallisuus
 
Taloyhtiön leikki- ja liikuntapaikka
Taloyhtiön leikki- ja liikuntapaikkaTaloyhtiön leikki- ja liikuntapaikka
Taloyhtiön leikki- ja liikuntapaikka
 
Varautuminen on viisautta - palovaroittimet ja sähköjärjestelmät taloyhtiössä
Varautuminen on viisautta - palovaroittimet ja sähköjärjestelmät taloyhtiössäVarautuminen on viisautta - palovaroittimet ja sähköjärjestelmät taloyhtiössä
Varautuminen on viisautta - palovaroittimet ja sähköjärjestelmät taloyhtiössä
 
KemiDigi – kemikaalitieto yhdestä palvelusta
KemiDigi – kemikaalitieto yhdestä palvelustaKemiDigi – kemikaalitieto yhdestä palvelusta
KemiDigi – kemikaalitieto yhdestä palvelusta
 
Review of mining authority on exploration and mining industry in Finland in 2017
Review of mining authority on exploration and mining industry in Finland in 2017Review of mining authority on exploration and mining industry in Finland in 2017
Review of mining authority on exploration and mining industry in Finland in 2017
 
Ratsastuksen turvallisuus
Ratsastuksen turvallisuusRatsastuksen turvallisuus
Ratsastuksen turvallisuus
 
Hyvin suunniteltu, laadukkaista laitteista ja tarvikkeista ammattimaisesti as...
Hyvin suunniteltu, laadukkaista laitteista ja tarvikkeista ammattimaisesti as...Hyvin suunniteltu, laadukkaista laitteista ja tarvikkeista ammattimaisesti as...
Hyvin suunniteltu, laadukkaista laitteista ja tarvikkeista ammattimaisesti as...
 
Ajankohtaista ratsastuspalveluissa 2017
Ajankohtaista ratsastuspalveluissa 2017Ajankohtaista ratsastuspalveluissa 2017
Ajankohtaista ratsastuspalveluissa 2017
 

Turvallisuusjohtaminen matkailupalveluissa

  • 1. Turvallisuus- ja kemikaalivirasto (Tukes) Turvallisuusjohtaminen matkailupalveluissa Matkailun Turvallisuusseminaari – Uudet haasteet 9.–10.10.2019, Luosto 8.10.2019 Mervi Murtonen 1
  • 2. •Turvallisuus- ja kemikaalivirasto Linkkejä lisätietoon • Kalvot saatavilla Slidesharessa: https://www.slideshare.net/Tukesinfo • Keskustelu auki Twitterissä: #kuluttajaturvallisuus #kuluttajapalvelut • Tukesin nettisivut: https://tukes.fi/tuotteet-ja-palvelut/kuluttajille- tarjottavat-palvelut • Webinaari: https://blogi.eoppimispalvelut.fi/tukes/ 8.10.2019 Mervi Murtonen 2 @MerviMurtonen @Tukesinfo
  • 3. •Turvallisuus- ja kemikaalivirasto Päivän tavoite: Jokaiselle yksi uusi ajatus, joka johtaa käytännön toimenpiteisiin. 8.10.2019 Mervi Murtonen 3
  • 4. •Turvallisuus- ja kemikaalivirasto Päivän aiheet 1. 7 näkökulmaa palvelun turvallisuuteen 2. Palveluyrityksen turvallisuusjohtaminen 3. Turvallisuus palvelukonsepteissa 4. Dynaaminen riskienhallinta: Turvallisuuden tilannekuva ja –tietoisuus palvelun toteutuksessa 5. VARO! 6. Käytännön lainsoveltamistilanteita 7. Näin pärjäät Tukesin kanssa: 6 vinkkiä palveluntarjoajille 8.10.2019 Mervi Murtonen 4
  • 5. •Turvallisuus- ja kemikaalivirasto 7 näkökulmaa palvelun turvallisuuteen
  • 7. 7 Lähes kaikissa onnettomuuksissa on mukana inhimillinen tekijä. Mutta useinkaan se ei ole asenne. Huom! inhimillinen tekijä ≠ inhimillinen virhe
  • 8. Turvallisuus on sitä, että tapaturmia tai onnettomuuksia ei tapahdu.
  • 9. •Turvallisuus- ja kemikaalivirasto Tukesin käsittelemät onnettomuustapaukset 2018 9
  • 10. Turvallisuus on sitä, että riskit ovat hyväksyttäviä.
  • 11. •Turvallisuus- ja kemikaalivirasto Kenen kannalta hyväksyttävä riski? Viranomaisen? 8.10.2019 Mervi Murtonen 11 Palveluntarjoajan? Asiakkaan? Ulkopuolisen? Lajin ja palvelukonseptin?
  • 12. Turvallisuus on sitä, että suojaukset ovat olemassa ja ne toimivat, tapahtuipa mitä tahansa.
  • 13. •Turvallisuus- ja kemikaalivirasto 13 Turvallisuus on sitä, että palvelu sietää hyvin virheitä.
  • 14. •Turvallisuus- ja kemikaalivirasto Palvelun virheensietokyvyn vahvistaminen 8.10.2019 Mervi Murtonen 14 • Osaaminen • Tilannekuva • Riskitietoisuus • Suunnitelmallisuus • Tavoitteellisuus • Ennakointi • Tiedottaminen • Seuranta • Reagointi • Tapaturmista ja läheltä piti –tilanteista oppiminen • Turvallisuuden jatkuva parantaminen Resilienssi
  • 19. •Turvallisuus- ja kemikaalivirasto 4 johtamisen tärkeintä päätöstä 1. Päätös sisällöstä: Mitä tehdään? 2. Päätös tavoitteista: Mihin halutaan päästä? 3. Päätös vastuista: Kuka tekee? 4. Päätös mittareista: Miten toimintaa seurataan ja arvioidaan? 8.10.2019 [Esittäjän nimi] 19 Lähde: Ossi Aura, Auran faktat -blogi Turvallisuusosaksikaikkeatätä!
  • 20. •Turvallisuus- ja kemikaalivirasto Johtaminen ilman tavoitetta on puuhastelua. • Tavoitteen ja ydinajatuksen selvittäminen on vaikeaa, mutta tärkeää: ‒ ”Mikä meillä on ollut ajatuksena, kun suunnittelimme palvelun tällaiseksi?” ‒ ”Mitä pitäisi tehdä enemmän tai uudella tavalla, että palvelun turvallisuus kohentuisi?” • Tavoitteeksi 0 tapaturmaa vai jotain muuta? Turvallisuusjohtaminen on kestävyyslaji. Turvallisuus kypsyy hitaasti, mutta tuottaa varmasti. 8.10.2019 Mervi Murtonen 20
  • 21. 21 ”10 vuoteen ei ole mitään sattunut, eikä satu!”
  • 22. •Turvallisuus- ja kemikaalivirasto Prosessit tuottavat turvallisuutta: ”Miten” on vähintään yhtä tärkeä kuin ”mitä”. • Jokainen yritys johtaa turvallisuutta jollain tavalla: ‒ Mikä on meidän yrityksen nykyinen tapa? ‒ Millainen sen pitäisi olla? • Prosesseja asiakirjojen takana pitää haastaa nykyistä enemmän: ‒ ”Miten tämä turvallisuusasiakirja on tehty?” ‒ ”Miten meidän kannattaisi arvioida riskit?” ‒ ”Mistä eri jutuista meidän asiakasperehdytys koostuu?” Johto muutoksen mahdollistajana ja motivaattorina. 8.10.2019 22Mervi Murtonen
  • 23. •Turvallisuus- ja kemikaalivirasto Eri turvallisuustoiminnoista pitää muodostua selkeä kokonaisuus. Dokumentit voivat olla hajallaan, mutta ajatus ei. 8.10.2019 23 ? Mervi Murtonen
  • 24. •Turvallisuus- ja kemikaalivirasto Riskitietoisuus ja riskitaidot kuuluvat johtajan työkalupakkiin. ”Johdon tehtävänä on ottaa huomioon menossa olevat ja tulevaisuudessa ennakoitavat muutokset yrityksen sisäisessä ja ulkoisessa toimintaympäristössä ja reagoida niihin siten, että toiminta on mahdollisimman menestyksellistä kulloisissakin olosuhteissa.” - Raija Järvinen, 2018 - Johtaja ja esimies: vaadi riskien arvioinnilta laatua! 8.10.2019 Mervi Murtonen 24
  • 25. •Turvallisuus- ja kemikaalivirasto Turvallisuusjohtamisen pitää tuottaa tulosta. • Harva organisaatio seuraa turvallisuustasoa tai arvioi turvallisuustoimenpiteiden vaikutuksia: ‒ ”Miten meidän turvallisuustilanne on muuttunut viime vuosina?” ‒ ”Millaisia muutoksia huomasimme asiakkaiden toiminnassa, kun muutimme perehdytyskäytäntöä?” • Johtamisen tehtävänä on varmistaa, että henkilöstö ja asiakkaat pystyvät tuottamaan tulosta, eli toimimaan oikein. 8.10.2019 25Mervi Murtonen Jos johtamisen tuloksena mikään ei muutu, johtaminen on epäonnistunut.
  • 28. •Turvallisuus- ja kemikaalivirasto 3A: Palveluiden riskienhallinnan haasteita • Ainutkertaisuus ‒ Inhimillinen tekijä: Asiakas palvelun aktiivisena osapuolena ‒ Eri osapuolten odotukset, kokemukset, käyttäytyminen ‒ Jatkuva muutos: Olosuhteet, asiakasryhmät, jne. • Aineettomuus ‒ Asiakaskokemus ja palvelun arvo ‒ Subjektiivisuus, tilanneriippuvuus ‒ Riski, epävarmuus, riskienhallintakeinot • Aikaikkuna ‒ Ennen palvelusuoritusta ‒ Palvelun aikana ‒ Palvelun jälkeen 8.10.2019 28
  • 29. •Turvallisuus- ja kemikaalivirasto Onko palvelukonseptisi ajan tasalla? ”Even the small things make a huge difference to what your customers think and the way they act.” – Don Norman 8.10.2019 29
  • 30. •Turvallisuus- ja kemikaalivirasto Kytke turvallisuus osaksi palvelumuotoilua 8.10.2019 Mervi Murtonen 30 Kuva: Palvelumuotoilu Palo • Back Office – Front Office ‒ Mitkä turvallisuustoimenpiteet asiakas näkee ja mitkä ei? ‒ Mitä on syytä piilottaa tai tehdä näkyväksi? • Turvallisuuden kontaktipisteet palvelupolulla ‒ Missä kohdissa palvelua asiakas osallistuu itse aktiivisesti turvallisuuden tuottamiseen? • Antamalla tietoa • Vastaanottamalla tietoa • Toimimalla jollain tavalla • Riskienhallinnan asiakaskokemus ‒ Tietoinen ja näkyvä ‒ Tiedostamaton ja näkymätön
  • 31. •Turvallisuus- ja kemikaalivirasto Palvelun riskienhallintakeinot 8.10.2019 Mervi Murtonen 31 Tapaturmien ja onnettomuuksien selvittäminen ja niistä oppiminen Poikkeamien ja vaaratilanteiden varhainen havaitseminen ja oikeat korjausliikkeet Henkilöstön kommunikointi, yhteispeli ja asiakkaiden valvonta Tilannetietoisuus, olosuhteiden ja asiakkaan kykyjen ja taitojen huomiointi Asiakkaan opastus, perehdyttäminen ja neuvonta Teknisen ja rakenteellisen turvallisuuden varmistaminen Turvallisuutta tukeva organisaatiokulttuuri ja turvallisuuden johtaminen Palvelukonsepti
  • 32. •Turvallisuus- ja kemikaalivirasto Dynaaminen riskienhallinta – turvallisuuden tilannekuva ja – tietoisuus palvelun toteutuksessa
  • 34. •Turvallisuus- ja kemikaalivirasto Tukesin VARO-rekisteri • Ensimmäiset 6 kuvausta moottorikelkkasafarilla tapahtuneista asiakasonnettomuuksista on lisätty Tukesin VARO-rekisteriin. • Rekisteristä löytyy anonymisoituja kuvauksia sellaisista onnettomuuksista, joista muut voivat ottaa opiksi. • Onnettomuuskuvauksia tullaan lisäämään jatkossa eri palvelusektoreilta. • Rekisteri ei kata kaikkia onnettomuuksia. • http://varo.tukes.fi
  • 37. •Turvallisuus- ja kemikaalivirasto Kuluttajaturvallisuuslaki ja sopimus Tapausesimerkki Kelkkasafariyritys on tehnyt sopimuksen matkanjärjestäjän kanssa safareiden järjestämisestä. Yritys järjestää sopimuksen mukaan safarin 50 asiakkaalle päivittäin. Safarit alkavat matkanjärjestäjän tiloista ja päättyvät hotellille. Safarit lähtevät päivittäin klo 16. Yritys on määritellyt palvelun turvallisen suorittamisen pakkasrajaksi -30 astetta. Eräänä tammikuun aamuna pakkasta on -33 astetta ja tuulee. Tuulen kanssa pakkasen yhteisvaikutus on -38 astetta. Safariyrityksen edustaja on aamulla yhteydessä matkanjärjestäjään ja ehdottaa safarin perumista kylmyyden vuoksi. Yrityksen edustajalle selviää samalla, että päivän ryhmä on lisäksi kylmyyteen tottumattomia aasialaisia matkailijoita. Safariyrittäjä pyytää ilmoittamaan heille klo 13 mennessä mitä tehdään. Matkanjärjestäjä ilmoitti klo 15, että safari toteutetaan sovitusti. Unsplash / Samuel Chenard Palveluntarjoajan näkökulmasta • Matkanjärjestäjä voi katsoa sopimusrikkomukseksi sen, jos safaria ei toteuteta, vaikka perumiselle olisi asialliset turvallisuusperusteet • Viimekädessä arvio tehdään riitojen ratkaisutavan perusteella tuomioistuimessa tai välimiesmenettelyssä • Safarin toteuttamatta jättäminen on palveluntarjoajalle taloudellinen riski, vaikka sen järjestäminen olisi mahdollisesti vaarallista Tukesin kanta valvontaviranomaisena • Suomen alueella toimittaessa on noudatettava Suomen pakottavaa lainsäädäntöä • Kuluttajaturvallisuuslain tarkoitus on suojata kuluttajaa vaarallisilta palveluilta • Kuluttajaturvallisuuslaki on pakottavaa lainsäädäntöä eli siitä ei voi sopia toisin • Palveluntarjoaja ei saa tarjota vaarallista palvelua ylitarkastaja Inna Kulla
  • 38. •Turvallisuus- ja kemikaalivirasto Hiihtokeskukseen on rakennettu suosittu snowpark 15 vuotta sitten. Snowparkin reilit ja opasteet ovat alkuperäisiä, mutta rinnepäällikön mielestä oikein päteviä. Rinnepäällikön mukaan snowparkissa sattuu ja tapahtuu, mutta se nyt vain kuuluu lajin luonteeseen. Rinnepäällikön tehtäviin kuuluu käydä kerran päivässä tarkastamassa, että rinteet, hyppyrit ja reilit ovat kunnossa, muutoin kerralla kunnolla rakennettu parkki pyörii itsestään. Tukes on saanut paikalliselta keskussairaalalta ilmoituksen, että kyseisestä laskettelukeskuksesta tulee hoitoon paljon snowparkissa tapahtuneita päävammoja. Onnettomuuskirjanpidon mukaan päähän kohdistuvia onnettomuuksien määrä on kasvussa. Tarkastuksella keskustellaan siitä, onko snowpark nykyisellään riittävän turvallinen. Tapausesimerkki Palveluntarjoajan vai asiakkaan vastuulla? Lomamatkalle pohjoiseen saapuneen perheen teini-ikäinen nuori lähtee laskemaan samalla, kun muu perhe päättää lähteä hiihtämään. Keskus on hänelle tuttu jokavuotiselta perhematkalta ja hän kohauttaa olkiaan annetuille ohjeille. Kiire rinteeseen on kova. Hissin yläpäässä hän huomaa kyltin, jossa lukee, ettei hänen ajatustensa mukainen rinne ole käytössä. Nuori ajattelee, että tämähän paranee. Eilen satoi paljon lunta, joten kyllä rinteen pitäisi olla kunnossa ja saanpahan olla rauhassa. Rinne on huollossa ja kivikkoinen. Palveluntarjoajan velvollisuudet • Palveluntarjoaja on vastuussa siitä, että palvelu on turvallinen • Palveluun pitää pystyä osallistumaan turvallisesti ja sen tulee kestää myös asiakkaiden virheitä • Palveluntarjoajan pitää antaa asiakkaalle selkeät ja ymmärrettävät tiedot, jotta tämä pystyy arvioimaan palveluun liittyvät vaarat • Palveluntarjoaja ei voi siirtää pakottavan lainsäädännön velvoitteita asiakkaalle esim. vastuuta palvelun turvallisuudesta ei voi siirtää asiakkaalle Asiakkaan velvollisuudet • Asiakkaan tulee arvioida saamiensa tietojen perusteella, pystyykö hän osallistumaan palveluun turvallisesti • Jos tarpeellista, asiakkaan on annettava palveluntarjoajalle tiedot esim. sellaisista terveydentilaan liittyvistä seikoista, jotka vaikuttavat palvelun turvalliseen toteuttamiseen • Asiakkaan velvollisuus on kertoa palveluntarjoajalle pyydetyt turvallisuuteen vaikuttavat tiedot ja noudattaa saamiaan ohjeita Unsplash / Bradley Dunn ylitarkastaja Inna Kulla
  • 39. •Turvallisuus- ja kemikaalivirasto Unsplash / Mika Korhonen Tapausesimerkki Kuluttajaturvallisuuslaki ja vastuun siirtäminen Melontaretkiä järjestävän yrityksen tilauskalenteri on varattu täyteen kuumimman sesongin ajaksi. Yritys järjestää retket yhdessä sopimusyrittäjien kanssa, jotka toimivat toiminimellä melontaoppaina. Seuraavan viikon tiistaiksi on tiedossa useampi samanaikainen ryhmä, joihin on ilmoitettu melontayrityksen ilmoittama maksimiosallistujamäärä kajakkiretkelle eli 10 henkeä. Kaikki yrityksen melontaoppaat ovat kiinnitty tähän retkeen. Kymmenen kajakkia on Suomen melonta- ja soutuliiton turvallisuusohjeiden mukainen maksimäärä yhdelle oppaalle. Retkeä edeltävänä maanantaina melontayritys saa kuulla, että tiistain retki on eritysnuorten virkistyspäivä ja ilmoittaa tästä melontaoppaille. Melontaoppaat toteavat, etteivät voi kukin ottaa retkelle näin suurta ryhmää erityisnuoria. Liiton oppaan mukaan vaativassa tilanteessa turvallisuus voi vaatia pienempää ryhmää. Kaiken lisäksi tiistaille on luvattu tuulta. Tuuli voi hajottaa melontaryhmän kuin varpusparven. Melontaretket myynyt yritys toteaa sopimusyrittäjille, että teidän nyt on vaan otettava 10 osallistujaa, kun niin kerran oppaassa lukee. Valvontaviranomaisen huomioita • Kuka on palveluntarjoaja? Arviointi ei ole aina yksinkertaista. Kuka pystyy vaikuttamaan parhaiten palvelun turvallisuuteen? • Vastuu turvallisuudesta voi myös jakautua useamman toimijan kesken. • Vastuusta ei voi vapautua sopimalla, mutta haastavissa tilanteissa vastuunjaon rajoja voi selventää sopimalla • Jos jotain sattuu, vastuukeskusteluun on helpompi palata, jos se on tallessa kirjallisessa muodossa • Viimekädessä arvio siitä, kuka vastaa palvelun turvallisuudesta, tehdään tuomioistuimessa. Melontayrityksen näkökulmasta • Myydyt retket tulisi pystyä toteuttamaan • Mitä suurempi ryhmä, sitä suurempi kate • Tieto tavanomaisesta poikkeavasti asiakasprofiilista tuli viimetingassa • Voi olla kuvitelma, että kaikki vastuu turvallisuudesta on sopimusyrittäjällä Sopimusyrittäjän näkökulmasta • Palvelun varsinaisena toteuttajana melontaoppaalla on suuri vastuu turvallisuudesta • Yrittäjä ei halua vaarantaa suhdetta tilaajaan ylitarkastaja Inna Kulla
  • 40. •Turvallisuus- ja kemikaalivirasto Näin pärjäät Tukesin kanssa: 6 vinkkiä palveluntarjoajille!
  • 41. •Turvallisuus- ja kemikaalivirasto Palveluntarjoajan velvollisuudet Kuluttajaturvallisuuslaki 920/2011, 5 – 9 § 1. Huolellisuusvelvollisuus 2. Turvallisuusasiakirja 3. Riskienarviointi ja omavalvonta 4. Tietojen antaminen kuluttajalle 5. Onnettomuuskirjanpito 6. Palvelussa tapahtuvista onnettomuuksista ilmoittaminen Tukesiin 41
  • 42. •Turvallisuus- ja kemikaalivirasto Vaarojen tunnistamisen työvälineitä 8.10.2019 42
  • 43. •Turvallisuus- ja kemikaalivirasto 43 Esimerkki riskianalyysistä, jossa riskin suuruuden määrittäminen on korvattu muilla keinoilla
  • 44. •Turvallisuus- ja kemikaalivirasto Lomakepohja onnettomuuskirjanpitoon 18.5.2016 | Maija Laurila 44
  • 45. •Turvallisuus- ja kemikaalivirasto • Palveluiden turvallisuuden jatkuvaa parantamista • Innostumista ja sitoutumista tavoitteelliseen ja kokonaisvaltaiseen turvallisuustyöhön • Kohdekohtaisia, oivaltavia havaintoja vaaroista • Hyviä ideoita ja toteutuksia turvallisuutta parantaviksi toimenpiteiksi • Avointa yhteistyötä ja keskusteluyhteyttä puolin ja toisin – autamme ja neuvomme mielellämme! • Vain viranomaisia varten tehtyä turvallisuusasiakirjaa • Kaapissa pölyttyvää turvallisuusasiakirjaa • Liian yleisiä kuvauksia tai poimintoja vaaroista tai riskeistä • Tarkkaa riskin suuruuden numeerista määrittämistä 45 Mitä Tukes haluaa – ja ei halua:
  • 46. •Turvallisuus- ja kemikaalivirasto 8.10.2019 46 Lopuksi: Saavutettiinko tavoite?

Editor's Notes

  1. Vakava: Kuolema / lähellä kuolemaa / pysyvät vammat, Kohtalainen: vaatii lääkärin hoitoa (töistä poissa, koulusta poissa), Lievä: hoidetaan paikan päällä tai itse hakeutuu hoitoon.