SlideShare a Scribd company logo
Бесплатный вебинар Дмитрия Галкина
“Хитрости высокоточных измерений Service Level”
Время: 11:00 (мск) 19.01.2015
Продолжительность: 40 мин
Будут разобраны примеры из практики
Записывайтесь здесь: http://goo.gl/forms/9bT1Mm1DuS
Количество мест ограничено!
• Базовая формула расчета %SL и 2 ее основных варианта
• Область применения %SL: откуда берутся неточности
в отчетах?
• Что такое “порог отсечки” и когда его можно применять
при расчете %SL?
• Особенности взаимосвязи %SL, %AR и ASA
• Что такое “хвост Service Level” (SL Tail)? Как экономить
на трафике 8-800, анализируя “хвост”?
• Расчет %SL в нестандартных ситуациях: B-блокировки,
трансферы вызовов между очередями и пр.
http://dgalkin.com Создание и управление контакт-центрами
Бесплатный вебинар Дмитрия Галкина
“Хитрости высокоточных измерений Service Level”
Target Service Time (TST) – целевое время ответа
(принято_за_TST)
%SL = ----------------------------------------------------- х 100%
(направлено_к_операторам_всего)
• Базовая формула расчета %SL и 2 ее основных
варианта
http://dgalkin.com Создание и управление контакт-центрами
Бесплатный вебинар Дмитрия Галкина
“Хитрости высокоточных измерений Service Level”
Если блокировок и трансферов из очередей нет,
а данные выгружаются оффлайн, то:
(принято_за_TST)
%SL = --------------------------------- х 100%
(потеряно_за_TST +
+ принято_за_TST +
+ потеряно_после_TST +
+ принято_после_TST)
• Базовая формула расчета %SL и 2 ее основных
варианта
http://dgalkin.com Создание и управление контакт-центрами
Бесплатный вебинар Дмитрия Галкина
“Хитрости высокоточных измерений Service Level”
Но бывает, потерянные за TST не учитывают:
(принято_за_TST)
%SL = --------------------------------- х 100%
(потеряно_за_TST +
+ принято_за_TST +
+ потеряно_после_TST +
+ принято_после_TST)
Делают это по понятным причинам (;
• Базовая формула расчета %SL и 2 ее основных
варианта
http://dgalkin.com Создание и управление контакт-центрами
Бесплатный вебинар Дмитрия Галкина
“Хитрости высокоточных измерений Service Level”
Модификация:
Threshold to abandon (TA) – “порог отсечки”
(обычно 5 сек)
потеряно_за_TST = (потеряно_до_TA +
+ потеряно_после_TA_до_TST)
(принято_за_TST)
%SL = --------------------------------- х 100%
(потеряно_после_TA_до_TST +
+ принято_за_TST +
+ потеряно_после_TST +
+ принято_после_TST)
Но так делать можно не всегда….
• Базовая формула расчета %SL и 2 ее основных
варианта
http://dgalkin.com Создание и управление контакт-центрами
Бесплатный вебинар Дмитрия Галкина
“Хитрости высокоточных измерений Service Level”
• Но на практике все сложнее.
Вот обычный жизненный цикл вызова в общем случае
Правильно?
http://dgalkin.com Создание и управление контакт-центрами
IVR Очередь
Рабочее
место
Потерян Потерян
Оператор
• COPC требует измерять %SL на уровне очереди (это,
вроде бы, верно):
Бесплатный вебинар Дмитрия Галкина
“Хитрости высокоточных измерений Service Level”
http://dgalkin.com Создание и управление контакт-центрами
IVR
Принудительное
ожидание
Очередь
Рабочее
место
ПотерянПотерян Потерян
Оператор
• Первый нюанс. На самом деле в общем случае вот так:
Нужно ли учитывать ли время принудительного ожидания?
Да, потому что %SL – показатель, относящийся к категории
доступности (показывает, насколько быстро абоненту
ответят)
Вывод: нужно иметь предельно детализированную
историю прохождения каждого вызова
Бесплатный вебинар Дмитрия Галкина
“Хитрости высокоточных измерений Service Level”
http://dgalkin.com Создание и управление контакт-центрами
IVR
Принудительное
ожидание
Очередь
Рабочее
место
ПотерянПотерян Потерян
Оператор
• Второй нюанс. На самом деле в общем случае вот так
(ядерный реактор на схеме показан условно):
Вывод 2: получается, что %SL может быть рассчитан с
“точки зрения абонента” и/или “с точки зрения очереди”
Другие
очереди
Блокирован
Другие
рабочие
местаТрансфер
Из КЦ
Бесплатный вебинар Дмитрия Галкина
“Хитрости высокоточных измерений Service Level”
http://dgalkin.com Создание и управление контакт-центрами
IVR Очередь
Рабочее
место
Оператор
• Третий нюанс. Внутри одной очереди могут быть
установлены приоритеты для звонков разных
абонентов. Пример:
Важно, как быстро получают ответ VIP-клиенты, верно?
VIP-клиенты
Обычные клиенты
Категория
клиентов
TST,
сек
Поступило
звонков
Принято
за TST
%SL
VIP 10 5 1 =1/5 х 100% = 20%
Не-VIP 60 200 180 =180/200 х 100% = 90%
Обе
категории
- 205 181 =181/205 х 100% = 88%
Бесплатный вебинар Дмитрия Галкина
“Хитрости высокоточных измерений Service Level”
http://dgalkin.com Создание и управление контакт-центрами
IVR Очередь
Рабочее
место
Оператор
• Третий нюанс. Внутри одной очереди могут быть
установлены приоритеты для звонков разных
абонентов. Пример:
VIP-клиенты
Обычные клиенты
Вывод: при поступлении звонков разных типов клиентов в
одну очередь и/или при наличии приоретизации вызовов
внутри одной очереди измерения %SL на уровне очереди
НЕ ДОСТАТОЧНО
Бесплатный вебинар Дмитрия Галкина
“Хитрости высокоточных измерений Service Level”
http://dgalkin.com Создание и управление контакт-центрами
• Измерение %SL vs. Измерения ASA.
COPC:
Но эти показатели не взаимозаменяемые!
Бесплатный вебинар Дмитрия Галкина
“Хитрости высокоточных измерений Service Level”
http://dgalkin.com Создание и управление контакт-центрами
• Задача:
1) у руководителя КЦ (неважно, аутсорс или
внутреннего) есть отчет по показателям доступности
2) в нем отражаются и SL и ASA
3) КЦ принимает звонки с двух номеров: 8-495 и 8-800
4) соответственно, вызовы ставятся в две очереди
5) скилл-группа одна
6) SL и ASA измеряются по каждой из очередей
7) можно ли ASA исключить из отчета как избыточный
показатель, чтобы не перегружать РКЦ данными?
Бесплатный вебинар Дмитрия Галкина
“Хитрости высокоточных измерений Service Level”
http://dgalkin.com Создание и управление контакт-центрами
Volume=98 зв., TST=20 сек. %SL=61, ASA=30,4 сек
Бесплатный вебинар Дмитрия Галкина
“Хитрости высокоточных измерений Service Level”
http://dgalkin.com Создание и управление контакт-центрами
Volume=98 зв., TST=20 сек. %SL=61, ASA=35,6 сек

More Related Content

Similar to Хитрости высокоточных измерений Service Level.

Автоматизация процессов сервисного обслуживания с GLPi или Service Desk для «...
Автоматизация процессов сервисного обслуживания с GLPi или Service Desk для «...Автоматизация процессов сервисного обслуживания с GLPi или Service Desk для «...
Автоматизация процессов сервисного обслуживания с GLPi или Service Desk для «...
TechExpert
 
Как неправильно замониторить something — Failover conf 2015 Павел Труханов ok...
Как неправильно замониторить something — Failover conf 2015 Павел Труханов ok...Как неправильно замониторить something — Failover conf 2015 Павел Труханов ok...
Как неправильно замониторить something — Failover conf 2015 Павел Труханов ok...
Pablo Tru
 
Naumen Phone: возможности кастомизации под уникальные потребности вашего бизнеса
Naumen Phone: возможности кастомизации под уникальные потребности вашего бизнесаNaumen Phone: возможности кастомизации под уникальные потребности вашего бизнеса
Naumen Phone: возможности кастомизации под уникальные потребности вашего бизнеса
NAUMEN. Информационные системы управления растущим бизнесом
 
Cti контактный центр по запросу
Cti контактный центр по запросуCti контактный центр по запросу
Cti контактный центр по запросу
CTI2014
 
CTI контактный центр по запросу - 2015
CTI контактный центр по запросу - 2015CTI контактный центр по запросу - 2015
CTI контактный центр по запросу - 2015CTI2014
 
Контроль подрядчиков в крупнораспределенной сети с помощью Service Desk
Контроль подрядчиков в крупнораспределенной сети с помощью Service DeskКонтроль подрядчиков в крупнораспределенной сети с помощью Service Desk
Контроль подрядчиков в крупнораспределенной сети с помощью Service Desk
NAUMEN. Информационные системы управления растущим бизнесом
 
Чеклист по безопасности облачного провайдера
Чеклист по безопасности облачного провайдераЧеклист по безопасности облачного провайдера
Чеклист по безопасности облачного провайдераAleksey Lukatskiy
 
Особенности работы над кейсами в Cisco TAC
Особенности работы над кейсами в Cisco TACОсобенности работы над кейсами в Cisco TAC
Особенности работы над кейсами в Cisco TAC
Cisco Russia
 
Erlang для высоконагруженных систем (Валентин Нечаев)
Erlang для высоконагруженных систем (Валентин Нечаев)Erlang для высоконагруженных систем (Валентин Нечаев)
Erlang для высоконагруженных систем (Валентин Нечаев)Ontico
 
Полная презентация для внутреннего пользования
Полная презентация для внутреннего пользованияПолная презентация для внутреннего пользования
Полная презентация для внутреннего пользованияNikita Abramenko
 
Контактный центр по запросу. Интернет-магазины.
Контактный центр по запросу. Интернет-магазины.Контактный центр по запросу. Интернет-магазины.
Контактный центр по запросу. Интернет-магазины.
CTI2014
 
Услуга контактный центр по запросу
Услуга контактный центр по запросуУслуга контактный центр по запросу
Услуга контактный центр по запросу
CTI2014
 
на пути к 100% аптайму - доклад с HighLoad 2015 совместно с Станиславом Осип...
на пути к 100% аптайму - доклад с HighLoad 2015 совместно с Станиславом Осип...на пути к 100% аптайму - доклад с HighLoad 2015 совместно с Станиславом Осип...
на пути к 100% аптайму - доклад с HighLoad 2015 совместно с Станиславом Осип...
Игорь Мызгин
 
Опыт совместной работы хостера (Webzilla) и клиента (CityADS) над достижением...
Опыт совместной работы хостера (Webzilla) и клиента (CityADS) над достижением...Опыт совместной работы хостера (Webzilla) и клиента (CityADS) над достижением...
Опыт совместной работы хостера (Webzilla) и клиента (CityADS) над достижением...
Ontico
 
Cti контактный центр_по_запросу_v.интернет-магазины_1.1
Cti контактный центр_по_запросу_v.интернет-магазины_1.1Cti контактный центр_по_запросу_v.интернет-магазины_1.1
Cti контактный центр_по_запросу_v.интернет-магазины_1.1CTI2014
 
новый взгляд на Mes системы с точки зрения теории ограничений ефремов-siams
новый взгляд на Mes системы с точки зрения теории ограничений ефремов-siamsновый взгляд на Mes системы с точки зрения теории ограничений ефремов-siams
новый взгляд на Mes системы с точки зрения теории ограничений ефремов-siamsExpolink
 
презентация лайв для внутреннего пользования 4
презентация лайв для внутреннего пользования 4презентация лайв для внутреннего пользования 4
презентация лайв для внутреннего пользования 4Nikita Abramenko
 
Презентация нашего нового продукта!
Презентация нашего нового продукта!Презентация нашего нового продукта!
Презентация нашего нового продукта!
ALPHONE.RU
 
Денис Бесков. Как задавать требования к качеству ПО в цифрах?
Денис Бесков. Как задавать требования к качеству ПО в цифрах?Денис Бесков. Как задавать требования к качеству ПО в цифрах?
Денис Бесков. Как задавать требования к качеству ПО в цифрах?Denis Beskov
 
Презентация: «ЛАЙВ! для менеджеров по продаже, менеджеров по сопровождению»
Презентация: «ЛАЙВ! для менеджеров по продаже, менеджеров по сопровождению»Презентация: «ЛАЙВ! для менеджеров по продаже, менеджеров по сопровождению»
Презентация: «ЛАЙВ! для менеджеров по продаже, менеджеров по сопровождению»
1CBIT
 

Similar to Хитрости высокоточных измерений Service Level. (20)

Автоматизация процессов сервисного обслуживания с GLPi или Service Desk для «...
Автоматизация процессов сервисного обслуживания с GLPi или Service Desk для «...Автоматизация процессов сервисного обслуживания с GLPi или Service Desk для «...
Автоматизация процессов сервисного обслуживания с GLPi или Service Desk для «...
 
Как неправильно замониторить something — Failover conf 2015 Павел Труханов ok...
Как неправильно замониторить something — Failover conf 2015 Павел Труханов ok...Как неправильно замониторить something — Failover conf 2015 Павел Труханов ok...
Как неправильно замониторить something — Failover conf 2015 Павел Труханов ok...
 
Naumen Phone: возможности кастомизации под уникальные потребности вашего бизнеса
Naumen Phone: возможности кастомизации под уникальные потребности вашего бизнесаNaumen Phone: возможности кастомизации под уникальные потребности вашего бизнеса
Naumen Phone: возможности кастомизации под уникальные потребности вашего бизнеса
 
Cti контактный центр по запросу
Cti контактный центр по запросуCti контактный центр по запросу
Cti контактный центр по запросу
 
CTI контактный центр по запросу - 2015
CTI контактный центр по запросу - 2015CTI контактный центр по запросу - 2015
CTI контактный центр по запросу - 2015
 
Контроль подрядчиков в крупнораспределенной сети с помощью Service Desk
Контроль подрядчиков в крупнораспределенной сети с помощью Service DeskКонтроль подрядчиков в крупнораспределенной сети с помощью Service Desk
Контроль подрядчиков в крупнораспределенной сети с помощью Service Desk
 
Чеклист по безопасности облачного провайдера
Чеклист по безопасности облачного провайдераЧеклист по безопасности облачного провайдера
Чеклист по безопасности облачного провайдера
 
Особенности работы над кейсами в Cisco TAC
Особенности работы над кейсами в Cisco TACОсобенности работы над кейсами в Cisco TAC
Особенности работы над кейсами в Cisco TAC
 
Erlang для высоконагруженных систем (Валентин Нечаев)
Erlang для высоконагруженных систем (Валентин Нечаев)Erlang для высоконагруженных систем (Валентин Нечаев)
Erlang для высоконагруженных систем (Валентин Нечаев)
 
Полная презентация для внутреннего пользования
Полная презентация для внутреннего пользованияПолная презентация для внутреннего пользования
Полная презентация для внутреннего пользования
 
Контактный центр по запросу. Интернет-магазины.
Контактный центр по запросу. Интернет-магазины.Контактный центр по запросу. Интернет-магазины.
Контактный центр по запросу. Интернет-магазины.
 
Услуга контактный центр по запросу
Услуга контактный центр по запросуУслуга контактный центр по запросу
Услуга контактный центр по запросу
 
на пути к 100% аптайму - доклад с HighLoad 2015 совместно с Станиславом Осип...
на пути к 100% аптайму - доклад с HighLoad 2015 совместно с Станиславом Осип...на пути к 100% аптайму - доклад с HighLoad 2015 совместно с Станиславом Осип...
на пути к 100% аптайму - доклад с HighLoad 2015 совместно с Станиславом Осип...
 
Опыт совместной работы хостера (Webzilla) и клиента (CityADS) над достижением...
Опыт совместной работы хостера (Webzilla) и клиента (CityADS) над достижением...Опыт совместной работы хостера (Webzilla) и клиента (CityADS) над достижением...
Опыт совместной работы хостера (Webzilla) и клиента (CityADS) над достижением...
 
Cti контактный центр_по_запросу_v.интернет-магазины_1.1
Cti контактный центр_по_запросу_v.интернет-магазины_1.1Cti контактный центр_по_запросу_v.интернет-магазины_1.1
Cti контактный центр_по_запросу_v.интернет-магазины_1.1
 
новый взгляд на Mes системы с точки зрения теории ограничений ефремов-siams
новый взгляд на Mes системы с точки зрения теории ограничений ефремов-siamsновый взгляд на Mes системы с точки зрения теории ограничений ефремов-siams
новый взгляд на Mes системы с точки зрения теории ограничений ефремов-siams
 
презентация лайв для внутреннего пользования 4
презентация лайв для внутреннего пользования 4презентация лайв для внутреннего пользования 4
презентация лайв для внутреннего пользования 4
 
Презентация нашего нового продукта!
Презентация нашего нового продукта!Презентация нашего нового продукта!
Презентация нашего нового продукта!
 
Денис Бесков. Как задавать требования к качеству ПО в цифрах?
Денис Бесков. Как задавать требования к качеству ПО в цифрах?Денис Бесков. Как задавать требования к качеству ПО в цифрах?
Денис Бесков. Как задавать требования к качеству ПО в цифрах?
 
Презентация: «ЛАЙВ! для менеджеров по продаже, менеджеров по сопровождению»
Презентация: «ЛАЙВ! для менеджеров по продаже, менеджеров по сопровождению»Презентация: «ЛАЙВ! для менеджеров по продаже, менеджеров по сопровождению»
Презентация: «ЛАЙВ! для менеджеров по продаже, менеджеров по сопровождению»
 

Хитрости высокоточных измерений Service Level.

  • 1. Бесплатный вебинар Дмитрия Галкина “Хитрости высокоточных измерений Service Level” Время: 11:00 (мск) 19.01.2015 Продолжительность: 40 мин Будут разобраны примеры из практики Записывайтесь здесь: http://goo.gl/forms/9bT1Mm1DuS Количество мест ограничено! • Базовая формула расчета %SL и 2 ее основных варианта • Область применения %SL: откуда берутся неточности в отчетах? • Что такое “порог отсечки” и когда его можно применять при расчете %SL? • Особенности взаимосвязи %SL, %AR и ASA • Что такое “хвост Service Level” (SL Tail)? Как экономить на трафике 8-800, анализируя “хвост”? • Расчет %SL в нестандартных ситуациях: B-блокировки, трансферы вызовов между очередями и пр. http://dgalkin.com Создание и управление контакт-центрами
  • 2. Бесплатный вебинар Дмитрия Галкина “Хитрости высокоточных измерений Service Level” Target Service Time (TST) – целевое время ответа (принято_за_TST) %SL = ----------------------------------------------------- х 100% (направлено_к_операторам_всего) • Базовая формула расчета %SL и 2 ее основных варианта http://dgalkin.com Создание и управление контакт-центрами
  • 3. Бесплатный вебинар Дмитрия Галкина “Хитрости высокоточных измерений Service Level” Если блокировок и трансферов из очередей нет, а данные выгружаются оффлайн, то: (принято_за_TST) %SL = --------------------------------- х 100% (потеряно_за_TST + + принято_за_TST + + потеряно_после_TST + + принято_после_TST) • Базовая формула расчета %SL и 2 ее основных варианта http://dgalkin.com Создание и управление контакт-центрами
  • 4. Бесплатный вебинар Дмитрия Галкина “Хитрости высокоточных измерений Service Level” Но бывает, потерянные за TST не учитывают: (принято_за_TST) %SL = --------------------------------- х 100% (потеряно_за_TST + + принято_за_TST + + потеряно_после_TST + + принято_после_TST) Делают это по понятным причинам (; • Базовая формула расчета %SL и 2 ее основных варианта http://dgalkin.com Создание и управление контакт-центрами
  • 5. Бесплатный вебинар Дмитрия Галкина “Хитрости высокоточных измерений Service Level” Модификация: Threshold to abandon (TA) – “порог отсечки” (обычно 5 сек) потеряно_за_TST = (потеряно_до_TA + + потеряно_после_TA_до_TST) (принято_за_TST) %SL = --------------------------------- х 100% (потеряно_после_TA_до_TST + + принято_за_TST + + потеряно_после_TST + + принято_после_TST) Но так делать можно не всегда…. • Базовая формула расчета %SL и 2 ее основных варианта http://dgalkin.com Создание и управление контакт-центрами
  • 6. Бесплатный вебинар Дмитрия Галкина “Хитрости высокоточных измерений Service Level” • Но на практике все сложнее. Вот обычный жизненный цикл вызова в общем случае Правильно? http://dgalkin.com Создание и управление контакт-центрами IVR Очередь Рабочее место Потерян Потерян Оператор • COPC требует измерять %SL на уровне очереди (это, вроде бы, верно):
  • 7. Бесплатный вебинар Дмитрия Галкина “Хитрости высокоточных измерений Service Level” http://dgalkin.com Создание и управление контакт-центрами IVR Принудительное ожидание Очередь Рабочее место ПотерянПотерян Потерян Оператор • Первый нюанс. На самом деле в общем случае вот так: Нужно ли учитывать ли время принудительного ожидания? Да, потому что %SL – показатель, относящийся к категории доступности (показывает, насколько быстро абоненту ответят) Вывод: нужно иметь предельно детализированную историю прохождения каждого вызова
  • 8. Бесплатный вебинар Дмитрия Галкина “Хитрости высокоточных измерений Service Level” http://dgalkin.com Создание и управление контакт-центрами IVR Принудительное ожидание Очередь Рабочее место ПотерянПотерян Потерян Оператор • Второй нюанс. На самом деле в общем случае вот так (ядерный реактор на схеме показан условно): Вывод 2: получается, что %SL может быть рассчитан с “точки зрения абонента” и/или “с точки зрения очереди” Другие очереди Блокирован Другие рабочие местаТрансфер Из КЦ
  • 9. Бесплатный вебинар Дмитрия Галкина “Хитрости высокоточных измерений Service Level” http://dgalkin.com Создание и управление контакт-центрами IVR Очередь Рабочее место Оператор • Третий нюанс. Внутри одной очереди могут быть установлены приоритеты для звонков разных абонентов. Пример: Важно, как быстро получают ответ VIP-клиенты, верно? VIP-клиенты Обычные клиенты Категория клиентов TST, сек Поступило звонков Принято за TST %SL VIP 10 5 1 =1/5 х 100% = 20% Не-VIP 60 200 180 =180/200 х 100% = 90% Обе категории - 205 181 =181/205 х 100% = 88%
  • 10. Бесплатный вебинар Дмитрия Галкина “Хитрости высокоточных измерений Service Level” http://dgalkin.com Создание и управление контакт-центрами IVR Очередь Рабочее место Оператор • Третий нюанс. Внутри одной очереди могут быть установлены приоритеты для звонков разных абонентов. Пример: VIP-клиенты Обычные клиенты Вывод: при поступлении звонков разных типов клиентов в одну очередь и/или при наличии приоретизации вызовов внутри одной очереди измерения %SL на уровне очереди НЕ ДОСТАТОЧНО
  • 11. Бесплатный вебинар Дмитрия Галкина “Хитрости высокоточных измерений Service Level” http://dgalkin.com Создание и управление контакт-центрами • Измерение %SL vs. Измерения ASA. COPC: Но эти показатели не взаимозаменяемые!
  • 12. Бесплатный вебинар Дмитрия Галкина “Хитрости высокоточных измерений Service Level” http://dgalkin.com Создание и управление контакт-центрами • Задача: 1) у руководителя КЦ (неважно, аутсорс или внутреннего) есть отчет по показателям доступности 2) в нем отражаются и SL и ASA 3) КЦ принимает звонки с двух номеров: 8-495 и 8-800 4) соответственно, вызовы ставятся в две очереди 5) скилл-группа одна 6) SL и ASA измеряются по каждой из очередей 7) можно ли ASA исключить из отчета как избыточный показатель, чтобы не перегружать РКЦ данными?
  • 13. Бесплатный вебинар Дмитрия Галкина “Хитрости высокоточных измерений Service Level” http://dgalkin.com Создание и управление контакт-центрами Volume=98 зв., TST=20 сек. %SL=61, ASA=30,4 сек
  • 14. Бесплатный вебинар Дмитрия Галкина “Хитрости высокоточных измерений Service Level” http://dgalkin.com Создание и управление контакт-центрами Volume=98 зв., TST=20 сек. %SL=61, ASA=35,6 сек