SlideShare a Scribd company logo
#socialsavvyzorg 
Inzet van social media 
bij de Nederlandse ziekenhuizen | jaargang 4 | 2014 
Anne van der Heyden 
Bestuurder | toezichthouder 
Ruud Kessels 
Kessels [communicatie | media]
Ruud Kessels 
Kessels [communicatie | media] 
Anne van der Heyden 
Bestuurder | toezichthouder 
Inleiding [1-3] 
Terugblik 
„Een internetjaar duurt drie maanden”. En in die 16 internet-jaren is er veel veranderd. 
Hyves ging. Google+ kwam. En tegelijk groeide de professionaliteit van de 
communitymanager bij het ziekenhuis én de bewustwording van menig bestuurslid dat 
social media als communicatie- en interactiekanaal ertoe doet. 
Jaargang 1 - de nulmeting 
In 2011 maakten patiënten duidelijk het contact aan te willen gaan via social media. 
Maar al die check in’s, en de aanwezigheid van bijna 100.000 followers over de 
verschillende accounts, bleven vooralsnog onbeantwoord. 
Evenmin was er sprake van bewustwording omtrent het merkenbeleid in die virtuele 
wereld. Dat bleek uit de 20 fanpages bij één ziekenhuis, opgericht door fans, klagers, 
medewerkers en/of enthousiastelingen, maar niet door de afdeling corporate.
Ruud Kessels 
Kessels [communicatie | media] 
Anne van der Heyden 
Bestuurder | toezichthouder 
Inleiding [2-3] 
Terugblik 
Jaargang 2 - consolidatie van de verschillende accounts 
In jaargang 2 was de fragmentatie van allerlei ‚fanpages’ alweer verdwenen. Het merk 
was geclaimd en we waren eigenaar van ons social media profiel. En hoewel het aantal 
mensen dat zich op de een of ander manier verbonden voelde met het ziekenhuis 
exponentieel was gestegen, bleef de kwaliteit van de interactie dramatisch achter. 
Jaargang 3 - interactie 
Hoe anders was dat in 2013. De kwaliteitslat werd vaker gehaald. Met die kanttekening 
dat de geplaatste content toch nog vaak van een hoog informatief en zendergestuurd 
gehalte was. Met voorbedachte rade goed ingerichte ‚klantavonturen’ en klikpaden 
zagen we maar mondjesmaat. En dus was social media ook in dit jaar nog een losse 
entiteit dat een solistische rol speelde buiten de overall marketingcommunicatiemix. 
Maar ondanks het feit dat het kanaal nog niet goed verweven was in 
de mix, constateerden we wel een groei in het aantal ziekenhuizen dat 
de eindstreep haalden op onze kwaliteitscriteria.
Ruud Kessels 
Kessels [communicatie | media] 
Anne van der Heyden 
Bestuurder | toezichthouder 
Inleiding [3-3] 
Terugblik 
Jaargang 4 - kwaliteit en luisteren 
We hebben dit jaar de lat hoger gelegd en een aantal elementen aangepast: 
1. ‚Content Is (en blijft) King’. Dat betekent dat het niet per sé noodzakelijk is om heel 
veel massa te hebben, hoewel kwaliteit natuurlijk beloond zal worden door veel 
followers. 
2. Met hulp van Meltwater hebben we een breder en dieper beeld gekregen van de 
kwaliteit achter de interactie. 
3. De LinkedIn company profiles zijn dit jaar voor het eerst meegenomen. 
4. Uiteraard hebben we ook dit jaar een overall-score, maar we vergelijken in jaargang 
4 voor het eerst ‚de appels met de appels’. Binnen de drie categorieën NFU, STZ en 
SAZ hebben we ranglijsten gemaakt en selecteren we de winnaars. 
In de nu volgende presentatie lichten we het onderzoek verder toe, delen we de 
inzichten en sluiten we af met de conclusies.
Ruud Kessels 
Kessels [communicatie | media] 
Anne van der Heyden 
Bestuurder | toezichthouder 
Vraagstelling 
“In hoeverre onderhouden de 
De centrale vraagstelling is onveranderd gebleven: 
Nederlandse ziekenhuisorganisaties 
de relaties met hun klanten via sociale 
media.” 
Onderzoek 4
Ruud Kessels 
Kessels [communicatie | media] 
Anne van der Heyden 
Bestuurder | toezichthouder 
Gekeken naar 
De Nederlandse (NFU-, STZ- en SAZ-)ziekenhuizen Aanwezigheid op Facebook 
Informatie vindbaar over cookiewetgeving Mate van activiteit op Facebook 
Verwijzing op de website naar social media kanalen Aanwezigheid op Twitter 
Interactie mogelijkheid anders dan ‘contact’ Mate van activiteit op Twitter 
Aanwezigheid op LinkedIn Virtuele impact van de content 
Mate van activiteit op LinkedIn Leeftijd en geslacht a.d.h.v. ‚tone of voice’ op Twitter 
Conversatievolume afgelopen 6 maanden 
Onderzoek 4
Ruud Kessels 
Kessels [communicatie | media] 
Anne van der Heyden 
Bestuurder | toezichthouder 
Puntenwaardering [1-2] 
Informatie over cookiewetgeving op website KPI’s Facebook: 
Aanwezigheid social media logo’s op website 1. Hebben van een Facebook pagina. 
KPI’s LinkedIn | company profile: 2. Aantal fans. 
1. Hebben van een company profile. 
Onderzoek 4 
3. Page performance (likes & groei, mensen die over 
het merk praten, engagement%, check-ins) 
2. Aantal followers i.r.t. medewerkers op LinkedIn. 
4. Posts per dag, likes, comments, shares, timing, 
‚curiosity’ (mate waarin publiek wordt uitgedaagd te 
reageren) 
3. Kwaliteit van de interactie. 5. Open tijdlijn, reageren op anderen en reactietijd. 
KPI’s LinkedIn | group: 
1. Hebben van een group. 
2. Aantal leden. 
3. Aantal interestings. 
4. Meest recente posting, comments, delen
Ruud Kessels 
Kessels [communicatie | media] 
Anne van der Heyden 
Bestuurder | toezichthouder 
Puntenwaardering [2-2] 
KPI’s twitter: KPI’s conversatievolume: 
1. Hebben van een twitter account. 
Onderzoek 4 
1. De mate waarin men over je praat op twitter, 
facebook, youtube, blogs, comments, reviews, fora 
en wikipedia (afgelopen 6 maanden). 
2. Aantal tweets. KPI Klout-score. 
3. Volgers, volgend en de verhouding tussen 
beiden. 
KPI Meltwater ranking (twitter-, facebook, blogs, 
youtube) 
4. Aantal favorites. 
5. Meest recente posting, mentions, retweets, 
reply’s. 
6. Opgenomen in Twitterlijsten.
Ruud Kessels 
Kessels [communicatie | media] 
Anne van der Heyden 
Bestuurder | toezichthouder 
Onderzoeksmethodiek 
De gegevens zijn opgehaald in september van het jaar 2014 opgehaald. 
Uitgangspunt is de homepage van het ziekenhuis. 
Per onderzocht social media kanaal is vervolgens gekeken naar de kwantiteit (massa) 
en de kwaliteit (de mate van interactie). 
De onderzoeks-KPI’s zijn volgens een bepaald puntensysteem beoordeeld op kwantiteit 
en kwaliteit. 
Onderzoek 4
Ruud Kessels 
Kessels [communicatie | media] 
Anne van der Heyden 
Bestuurder | toezichthouder 
De onderzoeksresultaten 
Onderzoek 4
Ruud Kessels 
Kessels [communicatie | media] 
Anne van der Heyden 
Bestuurder | toezichthouder 
Aantal ziekenhuizen met een verwijzing 
naar social media op de website 
Onderzoek 4 
80" 
70" 
60" 
50" 
40" 
30" 
20" 
10" 
0" 
34" 
60" 
73" 
80" 
2011" 2012" 2013" 2014" 
Aantal&ziekenhuizen&
Ruud Kessels 
Kessels [communicatie | media] 
Anne van der Heyden 
Bestuurder | toezichthouder 
Websites die voldoen 
aan cookiewetgeving 
Onderzoek 4 
90" 
80" 
70" 
60" 
50" 
40" 
30" 
20" 
10" 
0" 
52" 
37" 
Cookiewetgeving" 
niet"op"orde" 
Cookiewetgeving" 
op"orde"
Ruud Kessels 
Kessels [communicatie | media] 
Anne van der Heyden 
Bestuurder | toezichthouder 
Interactiemogelijkheid op de website, 
anders dan ‘contact’ 
Onderzoek 4 
80" 
70" 
60" 
50" 
40" 
30" 
20" 
10" 
0" 
Telefoon" Facebook" Twi8er" Hyves" Youtube" Linkedin" Email" Overigen"(Google 
+,"Pinterest," 
Picasa)" 
52" 
11" 
32" 
9" 
13" 
4" 
9" 
1" 
52" 
41" 
59" 
10" 
38" 
24" 
15" 
7" 
55" 
61" 
73" 
6" 
39" 
35" 
1" 
10" 
58" 
67" 
79" 
1" 
52" 
42" 
13" 13" 
Aantal"ziekenhuizen" 
2011" 
2012" 
2013" 
2014"
Ruud Kessels 
Kessels [communicatie | media] 
Anne van der Heyden 
Bestuurder | toezichthouder 
Belangrijkste conclusie: 
De groups zijn vrijwel verdwenen. De company profiles richten 
zich steeds meer op de buitenwereld. 
Onderzoek 4
Ruud Kessels 
Kessels [communicatie | media] 
Anne van der Heyden 
Bestuurder | toezichthouder 
Aantal followers en medewerkers 
op het Linkedin company profile 
Onderzoek 4 
!250.000!! 
!200.000!! 
!150.000!! 
!100.000!! 
!50.000!! 
!"!!!! 
!37.924!! 
!74.437!! 
!137.917!! 
!222.173!! 
!32.339!! 
!43.830!! 
!73.885!! 
!86.179!! 
2011! 2012! 2013! 2014! 
Aantal!followers!company!profile! 
Aantal!medewerkers!op!Linkedin!
Ruud Kessels 
Kessels [communicatie | media] 
Anne van der Heyden 
Bestuurder | toezichthouder 
Gemiddeld aantal followers 
per ziekenhuis profiel 
Onderzoek 4 
!3.000!! 
!2.500!! 
!2.000!! 
!1.500!! 
!1.000!! 
!500!! 
!"!!!! 
!462!! 
!886!! 
!1.604!! 
!2.525!! 
2011! 2012! 2013! 2014! 
Aantal!ziekenhuizen! 
2011! 
2012! 
2013! 
2014!
Ruud Kessels 
Kessels [communicatie | media] 
Anne van der Heyden 
Bestuurder | toezichthouder 
Aantal Linkedin groups 
140# 
120# 
100# 
80# 
60# 
40# 
20# 
Onderzoek 4 
40# 
48# 
131# 
49# 
13# 
37# 
41# 
23# 
9# 11# 
0# 
2011# 2012# 2013# 2014# 
Aantal#groups# 
Voor#extern# 
gebruik# 
Voor#intern# 
gebruik#
Ruud Kessels 
Kessels [communicatie | media] 
Anne van der Heyden 
Bestuurder | toezichthouder 
Aantal leden van Linkedin groups 
35.000" 
30.000" 
25.000" 
20.000" 
15.000" 
10.000" 
5.000" 
0" 
Onderzoek 4 
6.152" 
20.135" 
26.642" 
32.725" 
2011" 2012" 2013" 2014" 
2011" 
2012" 
2013" 
2014"
Ruud Kessels 
Kessels [communicatie | media] 
Anne van der Heyden 
Bestuurder | toezichthouder 
Onderzoek 4 
Belangrijkste conclusie: 
Dertien ziekenhuizen halen een ruim voldoende op de 
kwaliteit van haar facebookpagina. Dat zijn er acht 
minder dan vorig jaar.
Ruud Kessels 
Kessels [communicatie | media] 
Anne van der Heyden 
Bestuurder | toezichthouder 
Aanwezigheid op Facebook 
Onderzoek 4 
!140.000!! 
!120.000!! 
!100.000!! 
!80.000!! 
!60.000!! 
!40.000!! 
!20.000!! 
!"!!!! 
!4.874!! 
!15.250!! 
Totaal&aantal&fans& 
!53.532!! 
!124.993!! 
2011! 2012! 2013! 2014! 
Totaal!aantal!fans!
Ruud Kessels 
Kessels [communicatie | media] 
Anne van der Heyden 
Bestuurder | toezichthouder 
Gemiddeld aantal fans per ziekenhuis 
Onderzoek 4 
1600" 
1400" 
1200" 
1000" 
800" 
600" 
400" 
200" 
0" 
58" 
172" 
Aantal&fans&per&FB.ziekenhuis& 
638" 
"1.404"" 
2011" 2012" 2013" 2014" 
Aantal"fans"per" 
FB8ziekenhuis"
Ruud Kessels 
Kessels [communicatie | media] 
Anne van der Heyden 
Bestuurder | toezichthouder 
Kwaliteit van de interactie op Facebook 
De volgende (nieuwe) kwalitatieve criteria zijn gehanteerd: 
1. Page performance: 
1. Aantal likes & groei. 
2. Mensen die over het merk praten. 
3. Engagement rate. 
4. Check-ins. 
2. Posts: 
1. Per dag. 
2. Likes, comments, shares. 
3. Type posts (tekst, foto, video) 
4. Timing. 
5. Leidt de posting tot ‚curiosity’ (mate waarin publiek wordt uitgedaagd te reageren). 
3. Posts door anderen: 
1. Sta je anderen toe op je tijdlijn te posten? 
2. Reageert het ziekenhuis op postings van anderen? 
3. En zo ja, wat is dan de reactietijd. 
Onderzoek 4 
In totaal kunnen er 100 punten gegeven worden.
Ruud Kessels 
Kessels [communicatie | media] 
Anne van der Heyden 
Bestuurder | toezichthouder 
Verdeling van de kwaliteit op Facebook 
45" 
40" 
35" 
30" 
25" 
20" 
15" 
10" 
5" 
0" 
Onderzoek 4 
Aantal"zkhzn."met"0" 
punt" 
Aantal"zkhzn."met"1"tot" 
17"punten" 
Aantal"zkhzn."met"17"tot" 
33"punten" 
Aantal"zkhzn."33"tot"50" 
punten" 
Aantal"zkhzn."50"tot"67" 
punten" 
Aantal"zkhzn."met"67"tot" 
83"punten" 
Aantal"zkhzn."met"83"tot" 
100"punten" 
30" 
36" 
11" 
8" 
3" 3" 
11" 
31" 
9" 
14" 
8" 
16" 
9" 9" 
6" 
12" 
21" 
10" 
21" 
9" 
1" 1" 
6" 
18" 
41" 
13" 
Aantal"ziekenhuizen" 
2011" 
2012" 
2013" 
2014"
Ruud Kessels 
Kessels [communicatie | media] 
Anne van der Heyden 
Bestuurder | toezichthouder 
Onderzoek 4 
Belangrijkste conclusie: 
We zijn actiever gaan reageren en worden vaker genoemd 
in de conversatie. Toch scoren slechts 4 ziekenhuizen een 
voldoende op de kwalitatieve criteria.
Ruud Kessels 
Kessels [communicatie | media] 
Anne van der Heyden 
Bestuurder | toezichthouder 
Géén account op Twitter 
Onderzoek 4 
25" 
20" 
15" 
10" 
5" 
0" 
21" 
10" 
5" 
1" 
2011" 2012" 2013" 2014" 
Aantal"ziekenhuizen" 
Niet"aanwezig"op" 
Twi9er"
Ruud Kessels 
Kessels [communicatie | media] 
Anne van der Heyden 
Bestuurder | toezichthouder 
Gemiddeld aantal verstuurde tweets, 
aantal ‚following’ en ‚followers’ per ziekenhuis 
Onderzoek 4 
!400.000!! 
!350.000!! 
!300.000!! 
!250.000!! 
!200.000!! 
!150.000!! 
!100.000!! 
!50.000!! 
!"!!!! 
2011! 2012! 2013! 2014! 
!27.079!! 
!45.949!! 
!87.473!! 
!137.060!! 
!17.205!! 
!40.309!! 
!72.689!! 
!121.118!! 
!53.002!! 
!131.819!! 
!245.659!! 
!357.987!! 
Aantal!verstuurde!tweets! 
‘Following’! 
‘Followers’!
Ruud Kessels 
Kessels [communicatie | media] 
Anne van der Heyden 
Bestuurder | toezichthouder 
Kwaliteit van de interactie op Twitter 
De volgende kwalitatieve criteria zijn gehanteerd: 
1. Goede verhouding tussen following & followers. 
2. Aantal favorites. 
3. Laatste posting binnen 7 dagen? 
4. Mentions? 
5. Retweets? 
6. Reply’s? 
7. Listed. 
In totaal kunnen er 100 punten gegeven worden. 
Onderzoek 4
Ruud Kessels 
Kessels [communicatie | media] 
Anne van der Heyden 
Bestuurder | toezichthouder 
Kwaliteit van de interactie op Twitter 
Onderzoek 4 
35" 
30" 
25" 
20" 
15" 
10" 
5" 
0" 
Aantal"zkhzn." 
met"0"punt" 
Aantal"zkhzn." 
met"1"tot"13" 
punten" 
Aantal"zkhzn." 
met"13"tot"25" 
punten" 
Aantal"zkhzn." 
met"25"tot"38" 
punten" 
Aantal"zkhzn." 
met"38"tot"50" 
punten" 
Aantal"zkhzn." 
Met"50"tot"63" 
punten" 
Aantal"zkhzn." 
met"63"tot"75" 
punten" 
Aantal"zkhzn." 
met"75"tot"88" 
punten" 
Aantal"zkhzn." 
met"88"tot"100" 
punten" 
26" 
10" 
15" 
18" 
4" 
5" 
0" 0" 0" 
12" 
4" 
8" 
9" 
19" 
16" 
18" 
3" 
0" 
2" 
0" 0" 
5" 
12" 
19" 
10" 
31" 
4" 
0" 
7" 
18" 
17" 
28" 
12" 
2" 
1" 
4" 
Aantal"ziekenhuizen" 
2011" 
2012" 
2013" 
2014"
Ruud Kessels 
Kessels [communicatie | media] 
Anne van der Heyden 
Bestuurder | toezichthouder 
Kwaliteit van de interactie op Twitter 
Onderzoek 4 
80" 
70" 
60" 
50" 
40" 
30" 
20" 
10" 
0" 
Meer"dan"200"<" 
1000"followers" 
Meer"dan"1000" 
followers" 
Meer"dan"2000" 
followers" 
Goede"balans" 
following:followers" 
Laatste"pos?ng" 
binnen"7"dagen" 
Favorites" Ac?ef"reply's"sturen" Retweets"&" 
men?ons" 
47" 
0" 
8" 
49" 
23" 
18" 
69" 
52" 
11" 
58" 
47" 
26" 
80" 
69" 
9" 
69" 
53" 
43" 
19" 
9" 
67" 
12" 
72" 71" 
65" 
78" 
Aantal"ziekenhuizen" 
2011" 
2012" 
2013" 
2014"
Ruud Kessels 
Kessels [communicatie | media] 
Anne van der Heyden 
Bestuurder | toezichthouder 
Balans van de interactie op Twitter 
!3,40!! 
!3,30!! 
!3,20!! 
!3,10!! 
!3,00!! 
!2,90!! 
!2,80!! 
Onderzoek 4 
!2,70!! 
!3,08!! 
!3,27!! 
!3,38!! 
!2,96!! 
2011! 2012! 2013! 2014! 
2011! 
2012! 
2013! 
2014!
Ruud Kessels 
Kessels [communicatie | media] 
Anne van der Heyden 
Bestuurder | toezichthouder 
Belangrijkste conclusie: 
Meer ziekenhuizen zijn vindbaar op Klout, maar de score 
is dit jaar niet gestegen. 
Onderzoek 4
Ruud Kessels 
Kessels [communicatie | media] 
Anne van der Heyden 
Bestuurder | toezichthouder 
Klout-score 
46 
90" 
80" 
70" 
60" 
50" 
40" 
30" 
20" 
10" 
0" 
Onderzoek 4 
2012" 2013" 2014" 
63" 
79" 
86" 
36" 
47" 47" 
Vindbaar"in"klout.com"score" 
Gemiddeld"cijfer"in"klout.com"
Ruud Kessels 
Kessels [communicatie | media] 
Anne van der Heyden 
Bestuurder | toezichthouder 
Belangrijkste conclusie: 
De overall virtuele impact is nog onvoldoende. 
Onderzoek 4 
Meltwater ranking
Ruud Kessels 
Kessels [communicatie | media] 
Anne van der Heyden 
Bestuurder | toezichthouder 
0" Aantal"ziekenhuizen" 
Onderzoek 4 
Meltwater ranking 
12" 
18" 
51" 
9" 
0"tot"2"punten" 2"tot"4"punten" 4"tot"6"punten" 6"tot"8"punten" 8"tot"10"punten" 
2014"
Ruud Kessels 
Kessels [communicatie | media] 
Anne van der Heyden 
Bestuurder | toezichthouder 
Conversation volume op Twitter, Facebook, Youtube, Blogs, 
Comments, Reviews and fora en Wikipedia. 
Onderzoek 4 
80" 
70" 
60" 
50" 
40" 
30" 
20" 
10" 
0" 
1"tot"10"keer" 
genoemd"per"dag" 
10"tot"20"keer" 
genoemd"per"dag" 
Conversa)on*volume*(gemiddelde*per*dag)* 
20"tot"30"keer" 
genoemd"per"dag" 
30"tot"40"keer" 
genoemd"per"dag" 
40"tot"50"keer" 
genoemd"per"dag" 
76" 
10" 2" 1" 1" Aantal"ziekenhuzien" 
Conversa?on"volume" 
(gemiddelde"per"dag)"
Ruud Kessels 
Kessels [communicatie | media] 
Anne van der Heyden 
Bestuurder | toezichthouder 
Schatting volgens TweetGenie 
Belangrijkste conclusie: 
We zijn 0,10 jaar ouder geworden. 
Onderzoek 4
Ruud Kessels 
Kessels [communicatie | media] 
Anne van der Heyden 
Bestuurder | toezichthouder 
TweetGenie: verdeling naar 
geslacht en leeftijd alle ziekenhuizen 
Onderzoek 4 
2" 2" 
3" 
55" 
19" 
5" 
60" 
50" 
40" 
30" 
20" 
10" 
0" 
30"tot"40"jaar" 40"tot"50"jaar" 50"tot"60"jaar" 60"tot"en"met"70"jaar" 
Aantal"gmeten"profielen" 
Man" 
Vrouw"
Ruud Kessels 
Kessels [communicatie | media] 
Anne van der Heyden 
Bestuurder | toezichthouder 
Conclusies [1-3] 
Het ‚rondje langs de velden’ en de bijeenkomst bij over dit onderzoek bij het Universitair Medisch 
Centrum Utrecht afgelopen jaar bevestigden de belangrijkste conclusies die we uit onze analyse 
halen: 
1. We laten kansen liggen 
Er valt er in de virtuele wereld nog erg veel te winnen. Het hebben van een heldere focus helpt 
daar bij. Beantwoord de vragen zoals ze in de ‚rondje langs de velden’-gesprekken voorbij 
kwamen: 
• Op welke ziektebeelden en behandelmethoden willen we ons onderscheiden? 
• Welke specialisten kunnen we daar als expert bij betrekken? 
• Welke doelen stellen we ons dan? 
• Welke middelen zetten we in en hoe maken we dat effectief en meetbaar? 
• Wanneer zijn we tevreden? 
Maar ook: 
• Hoe vertaal ik organisatiedoelen succesvol door in marketingcommunicatie-kracht? 
• Hoe betrek ik alle niveaus van mijn organisatie hierin? 
• Welke overtuigingstactieken zijn er dan? 
Onderzoek 4
Ruud Kessels 
Kessels [communicatie | media] 
Anne van der Heyden 
Bestuurder | toezichthouder 
Conclusies [2-3] 
2. We integreren social media nog niet in de mix 
Deze conclusie blijft een hardnekkige en komt helaas elk jaar weer op de agenda. We informeren 
en we zenden, maar we plaatsen dit kanaal echt nog onvoldoende in de overall mix van middelen 
en mogelijkheden. 
De kracht van een middel zit in de mix en zou complementair moeten zijn op hetgeen je al deed of 
wilt gaan doen. Tegelijk is nuancering van de individuele effecten wenselijk. Kijk liever naar de 
grote lijn, plaats de middeleninzet op de juiste plekken in het ‚klantenavontuur’ en monitor in 
hoeverre de behaalde resultaten de vooraf gestelde ambities evenaren. 
3. We zien social media nog niet als effectief marketingtool 
Het werken met doordachte klikpaden, het analyseren van analytics-data, het inrichten van 
dashboards maar vooral het hebben van een contentstrategie staat nog in de kinderschoenen. 
Welke rol social media daarin kan vervullen varieert per markt. Het begint met visie. In algemene 
zin betreft dat de overall marketingcommunicatiestrategie om vanwaaruit de doorvertaling te 
kunnen maken naar een gezonde verhouding tussen off- en online. Zoals al eerder gezegd, het 
hebben van heldere doelen (kpi’s) helpt enorm. 
Onderzoek 4
Ruud Kessels 
Kessels [communicatie | media] 
Anne van der Heyden 
Bestuurder | toezichthouder 
Conclusies [3-3] 
4. De patiënt of ziekenhuisbezoeker wil wel 
De ‚klant’ checkt in. Beoordelingen worden achtergelaten. Berichten krijgen een ‚like’. Allemaal 
contactkansen die zeggen: „ik ben betrokken”. Zeker de ziekenhuizen met een regionaal 
belangrijke functie hebben die betrokken groepen achter zich staan. 
Vorig jaar zagen we al dat het bereik via social media dramatisch achterblijft als je die getallen 
afzet tegen de Eerste Poliklinische Bezoeken. Hoewel het geen wetenschappelijk ‚hard’ getal is 
misschien, geeft het wel heel duidelijk aan dat daar groeikansen zitten. 
5. ‚Practice what you preach’ 
Soms lees je een kernverhaal en moet je concluderen dat het genoemde onderscheidend 
vermogen onvoldoende of zelfs helemaal niet is doorvertaald naar de praktijk. 
Kernwoorden zoals „persoonlijk”, „benaderbaar”, „laagdrempelig” „patiënt centraal stellen” zijn 
gemakkelijk opgeschreven, maar die belofte in de virtuele wereld vervolgens waarmaken is een 
stuk lastiger zo blijkt. 
Onderzoek 4
Ruud Kessels 
Kessels [communicatie | media] 
Anne van der Heyden 
Bestuurder | toezichthouder 
De algemene top-10 
Nr. Naam ziekenhuis 
Onderzoek 4 
Kwanti-tatief 
Kwali-tatief 
Totaal 
1 Maxima Medisch Centrum 107 638 745 
2 Universitair Medisch Centrum Utrecht 105 616 721 
3 Stichting VU-VUmc 63 642 706 
4 Universitair Medisch Centrum St Radboud (UMCN) 110 576 687 
5 Erasmus MC 78 474 552 
6 Leids Universitair Medisch Centrum (LUMC) 45 475 521 
7 Maasstad Ziekenhuis 44 459 503 
8 Universitair Medisch Centrum Groningen (UMCG) 59 436 495 
9 Albert Schweitzer Ziekenhuis 46 439 485 
10 Christelijk Algemeen Ziekenhuis Noordwest-Veluwe St. Jansdal 40 418 457
Ruud Kessels 
Kessels [communicatie | media] 
Anne van der Heyden 
Bestuurder | toezichthouder 
De 8 NFU ziekenhuizen 
Nr. Naam ziekenhuis 
Onderzoek 4 
Kwanti-tatief 
Kwali-tatief 
Totaal 
1 Universitair Medisch Centrum Utrecht 105 616 721 
2 Stichting VU-VUmc 63 642 706 
3 Universitair Medisch Centrum St Radboud (UMCN) 110 576 687 
4 Erasmus MC 78 474 552 
5 Leids Universitair Medisch Centrum (LUMC) 45 475 521 
6 Universitair Medisch Centrum Groningen (UMCG) 59 436 495 
7 Academisch Medisch Centrum (AMC) 77 355 432 
8 Maastricht UMC+ 47 385 432
Ruud Kessels 
Kessels [communicatie | media] 
Anne van der Heyden 
Bestuurder | toezichthouder 
De top-10 STZ-ziekenhuizen 
Nr. Naam ziekenhuis 
Onderzoek 4 
Kwanti-tatief 
Kwali-tatief 
Totaal 
1 Maxima Medisch Centrum 107 638 745 
2 Maasstad Ziekenhuis 44 459 503 
3 Albert Schweitzer Ziekenhuis 46 439 485 
4 MC Leeuwarden 54 403 457 
5 Stichting Rijnstate 52 404 456 
6 Jeroen Bosch Ziekenhuis 39 414 453 
7 Interconfessioneel Spaarne Ziekenhuis 45 403 448 
8 Martini Ziekenhuis 37 391 427 
9 Deventer Ziekenhuis 36 389 425 
10 Sint Lucas Andreas Ziekenhuis 36 374 410
Ruud Kessels 
Kessels [communicatie | media] 
Anne van der Heyden 
Bestuurder | toezichthouder 
De top-10 SAZ-ziekenhuizen 
Nr. Naam ziekenhuis 
Onderzoek 4 
Kwanti-tatief 
Kwali-tatief 
Totaal 
1 Christelijk Algemeen Ziekenhuis Noordwest-Veluwe St. Jansdal 40 418 457 
2 Tweesteden Ziekenhuis 43 404 448 
3 Elkerliek Ziekenhuis 30 371 401 
4 Ziekenhuis Gelderse Vallei 26 366 392 
5 Havenziekenhuis en Instituut voor Tropische Ziekten B.V. 32 355 387 
6 Flevoziekenhuis 29 348 377 
7 St. Anna Zorggroep 41 335 376 
8 Zorgsaam Zeeuws-Vlaanderen 38 334 372 
9 Stichting Wilhelmina Ziekenhuis Assen 33 335 368 
10 Rode Kruis Ziekenhuis 35 324 359
Ruud Kessels 
Kessels [communicatie | media] 
Anne van der Heyden 
Bestuurder | toezichthouder 
Scores van de overall top-3 
Onderzoek 4 
350" 
300" 
250" 
200" 
150" 
100" 
50" 
0" 
13" 
11" 
Score"mate"van"ac>viteit"company"profile" 
Score"aantal"FB"fans" 
Score"mate"van"FB"ac>viteit" 
Score"LinkedIn"group" 
Score"aantal"leden"LinkedIn"group" 
Score"LinkedIn"company"profile" 
Score"aantal"followers"company"profile" 
Score"medewerkers"versus"followers"company"profile" 
Score"Facebook"pagina" 
Score"TwiDer"volgend" 
Score"aantal"tweets" 
Score"TwiDer"account" 
Score"TwiDer"volgers" 
Score"verhouding"volgend"en"volgers" 
Score"TwiDer"ac>viteit" 
Score"TwiDer""favorites" 
Score"virtual""impact" 
Score"TwiDer"listed" 
Score"crowd"conversa>on" 
2" 2" 4" 
83" 
1" 2" 1" 
27" 
85" 
1" 
12" 
28" 
16" 18" 
0" 
100" 
306" 
23" 
2" 4" 
6" 
50" 
1" 
19" 
1" 
19" 
78" 
1" 3" 
19" 14" 13" 
1" 
88" 
344" 
21" 
2" 4" 
6" 
50" 
1" 
15" 
1" 5" 
89" 
1" 4" 1" 
11" 
1" 
29" 
88" 
312" 
53" 
5" 
Maxima"Medisch" 
Centrum" 
Universitair" 
Medisch"Centrum" 
Utrecht" 
S>ch>ng"VUPVUmc"
Ruud Kessels 
Kessels [communicatie | media] 
Anne van der Heyden 
Bestuurder | toezichthouder 
Scores van de NFU top-3 
Onderzoek 4 
400" 
350" 
300" 
250" 
200" 
150" 
100" 
50" 
0" 
11" 4" 
50" 
Score"mate"van"ac?viteit"company"profile" 
20" 
Score"LinkedIn"group" 
Score"aantal"leden"LinkedIn"group" 
Score"LinkedIn"company"profile" 
Score"aantal"followers"company"profile" 
Score"medewerkers"versus"followers"company"profile" 
Score"TwiEer"volgend" 
Score"aantal"tweets" 
Score"aantal"FB"fans" 
Score"mate"van"FB"ac?viteit" 
Score"Facebook"pagina" 
Score"TwiEer"account" 
Score"TwiEer"volgers" 
Score"verhouding"volgend"en"volgers" 
Score"TwiEer"ac?viteit" 
Score"TwiEer"listed" 
Score"crowd"conversa?on" 
Score"TwiEer""favorites" 
Score"virtual""impact" 
2" 
13" 
4" 
50" 
1" 
19" 
1" 
19" 
78" 
1" 3" 
19" 14" 13" 
1" 
88" 
344" 
21" 
2" 6" 
1" 
15" 
1" 5" 
89" 
1" 4" 1" 
11" 
1" 
29" 
88" 
312" 
53" 
2" 9" 4" 0" 1" 1" 
5" 
18" 
85" 
1" 3" 
28" 
14" 20" 
1" 
88" 
352" 
8" 6" 
Universitair"Medisch"Centrum" 
Utrecht" 
S?ch?ng"VUOVUmc" 
Universitair"Medisch"Centrum"St" 
Radboud"(UMCN)"
Ruud Kessels 
Kessels [communicatie | media] 
Anne van der Heyden 
Bestuurder | toezichthouder 
Scores van de STZ top-3 
Onderzoek 4 
350" 
300" 
250" 
200" 
150" 
100" 
50" 
0" 
83" 
50" 
Score"mate"van"ac>viteit"company"profile" 
Score"LinkedIn"company"profile" 
Score"aantal"followers"company"profile" 
Score"medewerkers"versus"followers"company"profile" 
Score"Facebook"pagina" 
Score"LinkedIn"group" 
Score"aantal"leden"LinkedIn"group" 
Score"aantal"FB"fans" 
Score"mate"van"FB"ac>viteit" 
Score"TwiDer"volgers" 
Score"verhouding"volgend"en"volgers" 
Score"aantal"tweets" 
Score"TwiDer"account" 
Score"TwiDer"volgend" 
Score"TwiDer"ac>viteit" 
Score"TwiDer""favorites" 
Score"virtual""impact" 
Score"TwiDer"listed" 
Score"crowd"conversa>on" 
2" 2" 4" 
83" 
1" 2" 1" 
27" 
85" 
1" 
12" 
28" 
16" 18" 
0" 
100" 
306" 
23" 
2" 2" 4" 6,4" 
1" 3" 1" 
9" 
69" 
1" 1" 2" 7" 3" 0" 
88" 
219" 
10" 5,8" 2" 2" 4" 
1" 0" 1" 
12" 
88" 
1" 3" 5" 5" 10" 
0" 
88" 
139" 
9" 5,6" 
Maxima"Medisch" 
Centrum" 
Maasstad"Ziekenhuis" 
Albert"Schweitzer" 
Ziekenhuis"
Ruud Kessels 
Kessels [communicatie | media] 
Anne van der Heyden 
Bestuurder | toezichthouder 
Scores van de SAZ top-3 
Onderzoek 4 
140" 
120" 
100" 
80" 
60" 
40" 
20" 
0" 
Score"mate"van"ac?viteit"company"profile" 
Score"LinkedIn"company"profile" 
Score"aantal"followers"company"profile" 
Score"medewerkers"versus"followers"company"profile" 
Score"aantal"FB"fans" 
Score"mate"van"FB"ac?viteit" 
Score"Facebook"pagina" 
Score"LinkedIn"group" 
Score"aantal"leden"LinkedIn"group" 
Score"TwiEer"volgend" 
Score"aantal"tweets" 
Score"TwiEer"account" 
Score"TwiEer"volgers" 
Score"verhouding"volgend"en"volgers" 
Score"TwiEer"ac?viteit" 
Score"TwiEer""favorites" 
Score"virtual""impact" 
Score"TwiEer"listed" 
Score"crowd"conversa?on" 
2" 1" 
4" 
83" 
0" 0" 1" 
8" 
85" 
1" 1" 
9" 
5" 
18" 
0" 
100" 
106" 
4" 5,7" 
2" 2" 3" 
67" 
1" 0" 1" 
8" 
73" 
1" 
5" 4" 5" 
8" 
23" 
88" 
121" 
5" 5,2" 
2" 1" 
4" 
83" 
0" 0" 1" 
5" 
72" 
1" 1" 3" 4" 
8" 
10" 
100" 
73" 
6" 5,2" 
Christelijk"Algemeen"Ziekenhuis" 
NoordwestQVeluwe"St."Jansdal" 
Tweesteden"Ziekenhuis" 
Elkerliek"Ziekenhuis"
Ruud Kessels 
Kessels [communicatie | media] 
Anne van der Heyden 
Bestuurder | toezichthouder 
Nieuwsgierig naar de resultaten van de afgelopen jaren? 
http://www.slideshare.net/ 
RuudKessels/onderzoek-inzet- 
social-media-bij-nederlandse- 
ziekenhuizen 
http://www.slideshare.net/ 
RuudKessels/onderzoek-inzet-social- 
media-bij-nederlandse-ziekenhuizen- 
2012 
Onderzoek 4 
http://www.slideshare.net/ 
RuudKessels/coming-soon-onderzoek- 
inzet-social-media-bij- 
nederlandse-ziekenhuizen- 
2013
Ruud Kessels 
Kessels [communicatie | media] 
Anne van der Heyden 
Bestuurder | toezichthouder 
Waar staat uw ziekenhuis? Zoek gerust contact met: 
Onderzoek 4 
Anne van der Heyden 
Bestuurder | toezichthouder 
Ruud Kessels 
Kessels [communicatie | media] 
https://twitter.com/AnnevdHeyden56 https://twitter.com/RuudKessels 
#socialsavvyzorg

More Related Content

Similar to Publicatie 'inzet social media bij nederlandse ziekenhuizen' 2014

Onderzoek 'inzet social media bij Nederlandse ziekenhuizen' - 2011
Onderzoek 'inzet social media bij Nederlandse ziekenhuizen' - 2011Onderzoek 'inzet social media bij Nederlandse ziekenhuizen' - 2011
Onderzoek 'inzet social media bij Nederlandse ziekenhuizen' - 2011
Kessels [communicatie | media]
 
Newcom.nl social media club apeldoorn 17-2-2014 slideshare
Newcom.nl  social media club apeldoorn 17-2-2014 slideshareNewcom.nl  social media club apeldoorn 17-2-2014 slideshare
Newcom.nl social media club apeldoorn 17-2-2014 slideshare
Newcom Research & Consultancy
 
Webinar mediabeleving 2020
Webinar mediabeleving 2020Webinar mediabeleving 2020
Webinar mediabeleving 2020
Magazine Media Associatie
 
Afwc21062011
Afwc21062011Afwc21062011
Afwc21062011
Jan Van Hasselt
 
Rapport wijkraadpleging 2013 leidsche rijn
Rapport wijkraadpleging 2013 leidsche rijnRapport wijkraadpleging 2013 leidsche rijn
Rapport wijkraadpleging 2013 leidsche rijn
Wijkraad Leidsche Rijn
 
Thematafel Quebreda Social Media Coach Wat heb je aan LinkedIn als ondernemer...
Thematafel Quebreda Social Media Coach Wat heb je aan LinkedIn als ondernemer...Thematafel Quebreda Social Media Coach Wat heb je aan LinkedIn als ondernemer...
Thematafel Quebreda Social Media Coach Wat heb je aan LinkedIn als ondernemer...
Jos Quaedvlieg
 
Thematafel quebreda 5 maart 2015 e
Thematafel quebreda 5 maart 2015 eThematafel quebreda 5 maart 2015 e
Thematafel quebreda 5 maart 2015 e
Jos Quaedvlieg
 
Social Media training voor Gemeenten Utrecht 31-10-13
Social Media training voor Gemeenten Utrecht 31-10-13Social Media training voor Gemeenten Utrecht 31-10-13
Social Media training voor Gemeenten Utrecht 31-10-13
Herwin Wevers
 
Lezersonderzoek jo steyaert - indigov op Kortom studiedag dag van het informa...
Lezersonderzoek jo steyaert - indigov op Kortom studiedag dag van het informa...Lezersonderzoek jo steyaert - indigov op Kortom studiedag dag van het informa...
Lezersonderzoek jo steyaert - indigov op Kortom studiedag dag van het informa...
Jo Steyaert
 
Laverhof februari 2017 ma
Laverhof februari 2017 maLaverhof februari 2017 ma
Laverhof februari 2017 ma
Philips
 
Presentatie ' inzet social media bij nederlandse ziekenhuizen' door BMC tijde...
Presentatie ' inzet social media bij nederlandse ziekenhuizen' door BMC tijde...Presentatie ' inzet social media bij nederlandse ziekenhuizen' door BMC tijde...
Presentatie ' inzet social media bij nederlandse ziekenhuizen' door BMC tijde...
Fleur Schalkwijk
 
Presentatie ' inzet social media bij nederlandse ziekenhuizen' door BMC tijde...
Presentatie ' inzet social media bij nederlandse ziekenhuizen' door BMC tijde...Presentatie ' inzet social media bij nederlandse ziekenhuizen' door BMC tijde...
Presentatie ' inzet social media bij nederlandse ziekenhuizen' door BMC tijde...
IMAGINE
 
Social media helden van de smaak 2011
Social media helden van de smaak 2011Social media helden van de smaak 2011
Social media helden van de smaak 2011
Jeroen Wilmes
 
20160118 de impact van sociale media meten
20160118 de impact van sociale media meten20160118 de impact van sociale media meten
20160118 de impact van sociale media meten
Mediaraven vzw
 
20160115 de impact van sociale media meten
20160115 de impact van sociale media meten20160115 de impact van sociale media meten
20160115 de impact van sociale media meten
Mediaraven vzw
 
Social Media Monitor Zorg maart 2011
Social Media Monitor Zorg maart 2011Social Media Monitor Zorg maart 2011
Social Media Monitor Zorg maart 2011
Liesbeth Meijnckens
 
Presentatie PCR 12 april 2010
Presentatie PCR 12 april 2010Presentatie PCR 12 april 2010
Presentatie PCR 12 april 2010
Coopr
 
GTFSM2
GTFSM2GTFSM2
GTFSM2
Bert Viel
 
"Communiceren doe je samen" Zakelijk gebruik van social media door medewerker...
"Communiceren doe je samen" Zakelijk gebruik van social media door medewerker..."Communiceren doe je samen" Zakelijk gebruik van social media door medewerker...
"Communiceren doe je samen" Zakelijk gebruik van social media door medewerker...
Liesbeth Meijnckens
 
Social media en crm: stappenplan en klantstrategieën
Social media en crm: stappenplan en klantstrategieënSocial media en crm: stappenplan en klantstrategieën
Social media en crm: stappenplan en klantstrategieën
Stephan ten Kate
 

Similar to Publicatie 'inzet social media bij nederlandse ziekenhuizen' 2014 (20)

Onderzoek 'inzet social media bij Nederlandse ziekenhuizen' - 2011
Onderzoek 'inzet social media bij Nederlandse ziekenhuizen' - 2011Onderzoek 'inzet social media bij Nederlandse ziekenhuizen' - 2011
Onderzoek 'inzet social media bij Nederlandse ziekenhuizen' - 2011
 
Newcom.nl social media club apeldoorn 17-2-2014 slideshare
Newcom.nl  social media club apeldoorn 17-2-2014 slideshareNewcom.nl  social media club apeldoorn 17-2-2014 slideshare
Newcom.nl social media club apeldoorn 17-2-2014 slideshare
 
Webinar mediabeleving 2020
Webinar mediabeleving 2020Webinar mediabeleving 2020
Webinar mediabeleving 2020
 
Afwc21062011
Afwc21062011Afwc21062011
Afwc21062011
 
Rapport wijkraadpleging 2013 leidsche rijn
Rapport wijkraadpleging 2013 leidsche rijnRapport wijkraadpleging 2013 leidsche rijn
Rapport wijkraadpleging 2013 leidsche rijn
 
Thematafel Quebreda Social Media Coach Wat heb je aan LinkedIn als ondernemer...
Thematafel Quebreda Social Media Coach Wat heb je aan LinkedIn als ondernemer...Thematafel Quebreda Social Media Coach Wat heb je aan LinkedIn als ondernemer...
Thematafel Quebreda Social Media Coach Wat heb je aan LinkedIn als ondernemer...
 
Thematafel quebreda 5 maart 2015 e
Thematafel quebreda 5 maart 2015 eThematafel quebreda 5 maart 2015 e
Thematafel quebreda 5 maart 2015 e
 
Social Media training voor Gemeenten Utrecht 31-10-13
Social Media training voor Gemeenten Utrecht 31-10-13Social Media training voor Gemeenten Utrecht 31-10-13
Social Media training voor Gemeenten Utrecht 31-10-13
 
Lezersonderzoek jo steyaert - indigov op Kortom studiedag dag van het informa...
Lezersonderzoek jo steyaert - indigov op Kortom studiedag dag van het informa...Lezersonderzoek jo steyaert - indigov op Kortom studiedag dag van het informa...
Lezersonderzoek jo steyaert - indigov op Kortom studiedag dag van het informa...
 
Laverhof februari 2017 ma
Laverhof februari 2017 maLaverhof februari 2017 ma
Laverhof februari 2017 ma
 
Presentatie ' inzet social media bij nederlandse ziekenhuizen' door BMC tijde...
Presentatie ' inzet social media bij nederlandse ziekenhuizen' door BMC tijde...Presentatie ' inzet social media bij nederlandse ziekenhuizen' door BMC tijde...
Presentatie ' inzet social media bij nederlandse ziekenhuizen' door BMC tijde...
 
Presentatie ' inzet social media bij nederlandse ziekenhuizen' door BMC tijde...
Presentatie ' inzet social media bij nederlandse ziekenhuizen' door BMC tijde...Presentatie ' inzet social media bij nederlandse ziekenhuizen' door BMC tijde...
Presentatie ' inzet social media bij nederlandse ziekenhuizen' door BMC tijde...
 
Social media helden van de smaak 2011
Social media helden van de smaak 2011Social media helden van de smaak 2011
Social media helden van de smaak 2011
 
20160118 de impact van sociale media meten
20160118 de impact van sociale media meten20160118 de impact van sociale media meten
20160118 de impact van sociale media meten
 
20160115 de impact van sociale media meten
20160115 de impact van sociale media meten20160115 de impact van sociale media meten
20160115 de impact van sociale media meten
 
Social Media Monitor Zorg maart 2011
Social Media Monitor Zorg maart 2011Social Media Monitor Zorg maart 2011
Social Media Monitor Zorg maart 2011
 
Presentatie PCR 12 april 2010
Presentatie PCR 12 april 2010Presentatie PCR 12 april 2010
Presentatie PCR 12 april 2010
 
GTFSM2
GTFSM2GTFSM2
GTFSM2
 
"Communiceren doe je samen" Zakelijk gebruik van social media door medewerker...
"Communiceren doe je samen" Zakelijk gebruik van social media door medewerker..."Communiceren doe je samen" Zakelijk gebruik van social media door medewerker...
"Communiceren doe je samen" Zakelijk gebruik van social media door medewerker...
 
Social media en crm: stappenplan en klantstrategieën
Social media en crm: stappenplan en klantstrategieënSocial media en crm: stappenplan en klantstrategieën
Social media en crm: stappenplan en klantstrategieën
 

More from Kessels [communicatie | media]

Uck lightning talk - "succesvol converseren in de virtuele wereld"
Uck lightning talk - "succesvol converseren in de virtuele wereld"Uck lightning talk - "succesvol converseren in de virtuele wereld"
Uck lightning talk - "succesvol converseren in de virtuele wereld"
Kessels [communicatie | media]
 
Bexstage - digital storytelling
Bexstage - digital storytellingBexstage - digital storytelling
Bexstage - digital storytelling
Kessels [communicatie | media]
 
Zorgmarkt academy - Social media trends 2013 & resultaten onderzoek social me...
Zorgmarkt academy - Social media trends 2013 & resultaten onderzoek social me...Zorgmarkt academy - Social media trends 2013 & resultaten onderzoek social me...
Zorgmarkt academy - Social media trends 2013 & resultaten onderzoek social me...
Kessels [communicatie | media]
 
Sjiek - inspiratiesessie
Sjiek - inspiratiesessieSjiek - inspiratiesessie
Sjiek - inspiratiesessie
Kessels [communicatie | media]
 
HollandTraining - social media training Treeport Zundert
HollandTraining - social media training Treeport ZundertHollandTraining - social media training Treeport Zundert
HollandTraining - social media training Treeport Zundert
Kessels [communicatie | media]
 
Toshiba - inspiration session social media
Toshiba - inspiration session social mediaToshiba - inspiration session social media
Toshiba - inspiration session social media
Kessels [communicatie | media]
 
Sociëteit de Nieuwe - inspiratiesessie Social Media
Sociëteit de Nieuwe - inspiratiesessie Social MediaSociëteit de Nieuwe - inspiratiesessie Social Media
Sociëteit de Nieuwe - inspiratiesessie Social Media
Kessels [communicatie | media]
 
Windesheim Flevoland - wrap up arbeidsmarktcampagne
Windesheim Flevoland - wrap up arbeidsmarktcampagneWindesheim Flevoland - wrap up arbeidsmarktcampagne
Windesheim Flevoland - wrap up arbeidsmarktcampagne
Kessels [communicatie | media]
 
Windesheim Flevoland - wrap up open avond campagne
Windesheim Flevoland - wrap up open avond campagneWindesheim Flevoland - wrap up open avond campagne
Windesheim Flevoland - wrap up open avond campagne
Kessels [communicatie | media]
 
West Brabant Academie - Social Media Voor Professionals - Module 2
West Brabant Academie - Social Media Voor Professionals - Module 2West Brabant Academie - Social Media Voor Professionals - Module 2
West Brabant Academie - Social Media Voor Professionals - Module 2
Kessels [communicatie | media]
 
West Brabant Academie - Social Media Voor Professionals - Module 1
West Brabant Academie - Social Media Voor Professionals - Module 1West Brabant Academie - Social Media Voor Professionals - Module 1
West Brabant Academie - Social Media Voor Professionals - Module 1
Kessels [communicatie | media]
 
Universiteit Utrecht - gastcollege
Universiteit Utrecht - gastcollegeUniversiteit Utrecht - gastcollege
Universiteit Utrecht - gastcollege
Kessels [communicatie | media]
 
Eindhovens Pers Club - online trends
Eindhovens Pers Club - online trendsEindhovens Pers Club - online trends
Eindhovens Pers Club - online trends
Kessels [communicatie | media]
 
InHolland international week - social media in plain... Dutch :-)
InHolland international week - social media in plain... Dutch :-)InHolland international week - social media in plain... Dutch :-)
InHolland international week - social media in plain... Dutch :-)
Kessels [communicatie | media]
 
InHolland gastcollege - social media in klare taal
InHolland gastcollege - social media in klare taalInHolland gastcollege - social media in klare taal
InHolland gastcollege - social media in klare taal
Kessels [communicatie | media]
 
Bex*zomer academie 2009 - 'Wat hebben mensen online met elkaar te maken'
Bex*zomer academie 2009 - 'Wat hebben mensen online met elkaar te maken'Bex*zomer academie 2009 - 'Wat hebben mensen online met elkaar te maken'
Bex*zomer academie 2009 - 'Wat hebben mensen online met elkaar te maken'
Kessels [communicatie | media]
 
Bex to school "social media in klare taal"
Bex to school "social media in klare taal"Bex to school "social media in klare taal"
Bex to school "social media in klare taal"
Kessels [communicatie | media]
 
NIMA marketing in de zorg "inspiratiesessie social media in klare taal"
NIMA marketing in de zorg "inspiratiesessie social media in klare taal"NIMA marketing in de zorg "inspiratiesessie social media in klare taal"
NIMA marketing in de zorg "inspiratiesessie social media in klare taal"
Kessels [communicatie | media]
 
SMO summit 21 april 2010 - "Social media in klare taal"
SMO summit 21 april 2010 - "Social media in klare taal"SMO summit 21 april 2010 - "Social media in klare taal"
SMO summit 21 april 2010 - "Social media in klare taal"
Kessels [communicatie | media]
 
Bex to school 28 april 2010 - “social media als onderdeel van uw communicatie...
Bex to school 28 april 2010 - “social media als onderdeel van uw communicatie...Bex to school 28 april 2010 - “social media als onderdeel van uw communicatie...
Bex to school 28 april 2010 - “social media als onderdeel van uw communicatie...
Kessels [communicatie | media]
 

More from Kessels [communicatie | media] (20)

Uck lightning talk - "succesvol converseren in de virtuele wereld"
Uck lightning talk - "succesvol converseren in de virtuele wereld"Uck lightning talk - "succesvol converseren in de virtuele wereld"
Uck lightning talk - "succesvol converseren in de virtuele wereld"
 
Bexstage - digital storytelling
Bexstage - digital storytellingBexstage - digital storytelling
Bexstage - digital storytelling
 
Zorgmarkt academy - Social media trends 2013 & resultaten onderzoek social me...
Zorgmarkt academy - Social media trends 2013 & resultaten onderzoek social me...Zorgmarkt academy - Social media trends 2013 & resultaten onderzoek social me...
Zorgmarkt academy - Social media trends 2013 & resultaten onderzoek social me...
 
Sjiek - inspiratiesessie
Sjiek - inspiratiesessieSjiek - inspiratiesessie
Sjiek - inspiratiesessie
 
HollandTraining - social media training Treeport Zundert
HollandTraining - social media training Treeport ZundertHollandTraining - social media training Treeport Zundert
HollandTraining - social media training Treeport Zundert
 
Toshiba - inspiration session social media
Toshiba - inspiration session social mediaToshiba - inspiration session social media
Toshiba - inspiration session social media
 
Sociëteit de Nieuwe - inspiratiesessie Social Media
Sociëteit de Nieuwe - inspiratiesessie Social MediaSociëteit de Nieuwe - inspiratiesessie Social Media
Sociëteit de Nieuwe - inspiratiesessie Social Media
 
Windesheim Flevoland - wrap up arbeidsmarktcampagne
Windesheim Flevoland - wrap up arbeidsmarktcampagneWindesheim Flevoland - wrap up arbeidsmarktcampagne
Windesheim Flevoland - wrap up arbeidsmarktcampagne
 
Windesheim Flevoland - wrap up open avond campagne
Windesheim Flevoland - wrap up open avond campagneWindesheim Flevoland - wrap up open avond campagne
Windesheim Flevoland - wrap up open avond campagne
 
West Brabant Academie - Social Media Voor Professionals - Module 2
West Brabant Academie - Social Media Voor Professionals - Module 2West Brabant Academie - Social Media Voor Professionals - Module 2
West Brabant Academie - Social Media Voor Professionals - Module 2
 
West Brabant Academie - Social Media Voor Professionals - Module 1
West Brabant Academie - Social Media Voor Professionals - Module 1West Brabant Academie - Social Media Voor Professionals - Module 1
West Brabant Academie - Social Media Voor Professionals - Module 1
 
Universiteit Utrecht - gastcollege
Universiteit Utrecht - gastcollegeUniversiteit Utrecht - gastcollege
Universiteit Utrecht - gastcollege
 
Eindhovens Pers Club - online trends
Eindhovens Pers Club - online trendsEindhovens Pers Club - online trends
Eindhovens Pers Club - online trends
 
InHolland international week - social media in plain... Dutch :-)
InHolland international week - social media in plain... Dutch :-)InHolland international week - social media in plain... Dutch :-)
InHolland international week - social media in plain... Dutch :-)
 
InHolland gastcollege - social media in klare taal
InHolland gastcollege - social media in klare taalInHolland gastcollege - social media in klare taal
InHolland gastcollege - social media in klare taal
 
Bex*zomer academie 2009 - 'Wat hebben mensen online met elkaar te maken'
Bex*zomer academie 2009 - 'Wat hebben mensen online met elkaar te maken'Bex*zomer academie 2009 - 'Wat hebben mensen online met elkaar te maken'
Bex*zomer academie 2009 - 'Wat hebben mensen online met elkaar te maken'
 
Bex to school "social media in klare taal"
Bex to school "social media in klare taal"Bex to school "social media in klare taal"
Bex to school "social media in klare taal"
 
NIMA marketing in de zorg "inspiratiesessie social media in klare taal"
NIMA marketing in de zorg "inspiratiesessie social media in klare taal"NIMA marketing in de zorg "inspiratiesessie social media in klare taal"
NIMA marketing in de zorg "inspiratiesessie social media in klare taal"
 
SMO summit 21 april 2010 - "Social media in klare taal"
SMO summit 21 april 2010 - "Social media in klare taal"SMO summit 21 april 2010 - "Social media in klare taal"
SMO summit 21 april 2010 - "Social media in klare taal"
 
Bex to school 28 april 2010 - “social media als onderdeel van uw communicatie...
Bex to school 28 april 2010 - “social media als onderdeel van uw communicatie...Bex to school 28 april 2010 - “social media als onderdeel van uw communicatie...
Bex to school 28 april 2010 - “social media als onderdeel van uw communicatie...
 

Publicatie 'inzet social media bij nederlandse ziekenhuizen' 2014

  • 1. #socialsavvyzorg Inzet van social media bij de Nederlandse ziekenhuizen | jaargang 4 | 2014 Anne van der Heyden Bestuurder | toezichthouder Ruud Kessels Kessels [communicatie | media]
  • 2. Ruud Kessels Kessels [communicatie | media] Anne van der Heyden Bestuurder | toezichthouder Inleiding [1-3] Terugblik „Een internetjaar duurt drie maanden”. En in die 16 internet-jaren is er veel veranderd. Hyves ging. Google+ kwam. En tegelijk groeide de professionaliteit van de communitymanager bij het ziekenhuis én de bewustwording van menig bestuurslid dat social media als communicatie- en interactiekanaal ertoe doet. Jaargang 1 - de nulmeting In 2011 maakten patiënten duidelijk het contact aan te willen gaan via social media. Maar al die check in’s, en de aanwezigheid van bijna 100.000 followers over de verschillende accounts, bleven vooralsnog onbeantwoord. Evenmin was er sprake van bewustwording omtrent het merkenbeleid in die virtuele wereld. Dat bleek uit de 20 fanpages bij één ziekenhuis, opgericht door fans, klagers, medewerkers en/of enthousiastelingen, maar niet door de afdeling corporate.
  • 3. Ruud Kessels Kessels [communicatie | media] Anne van der Heyden Bestuurder | toezichthouder Inleiding [2-3] Terugblik Jaargang 2 - consolidatie van de verschillende accounts In jaargang 2 was de fragmentatie van allerlei ‚fanpages’ alweer verdwenen. Het merk was geclaimd en we waren eigenaar van ons social media profiel. En hoewel het aantal mensen dat zich op de een of ander manier verbonden voelde met het ziekenhuis exponentieel was gestegen, bleef de kwaliteit van de interactie dramatisch achter. Jaargang 3 - interactie Hoe anders was dat in 2013. De kwaliteitslat werd vaker gehaald. Met die kanttekening dat de geplaatste content toch nog vaak van een hoog informatief en zendergestuurd gehalte was. Met voorbedachte rade goed ingerichte ‚klantavonturen’ en klikpaden zagen we maar mondjesmaat. En dus was social media ook in dit jaar nog een losse entiteit dat een solistische rol speelde buiten de overall marketingcommunicatiemix. Maar ondanks het feit dat het kanaal nog niet goed verweven was in de mix, constateerden we wel een groei in het aantal ziekenhuizen dat de eindstreep haalden op onze kwaliteitscriteria.
  • 4. Ruud Kessels Kessels [communicatie | media] Anne van der Heyden Bestuurder | toezichthouder Inleiding [3-3] Terugblik Jaargang 4 - kwaliteit en luisteren We hebben dit jaar de lat hoger gelegd en een aantal elementen aangepast: 1. ‚Content Is (en blijft) King’. Dat betekent dat het niet per sé noodzakelijk is om heel veel massa te hebben, hoewel kwaliteit natuurlijk beloond zal worden door veel followers. 2. Met hulp van Meltwater hebben we een breder en dieper beeld gekregen van de kwaliteit achter de interactie. 3. De LinkedIn company profiles zijn dit jaar voor het eerst meegenomen. 4. Uiteraard hebben we ook dit jaar een overall-score, maar we vergelijken in jaargang 4 voor het eerst ‚de appels met de appels’. Binnen de drie categorieën NFU, STZ en SAZ hebben we ranglijsten gemaakt en selecteren we de winnaars. In de nu volgende presentatie lichten we het onderzoek verder toe, delen we de inzichten en sluiten we af met de conclusies.
  • 5. Ruud Kessels Kessels [communicatie | media] Anne van der Heyden Bestuurder | toezichthouder Vraagstelling “In hoeverre onderhouden de De centrale vraagstelling is onveranderd gebleven: Nederlandse ziekenhuisorganisaties de relaties met hun klanten via sociale media.” Onderzoek 4
  • 6. Ruud Kessels Kessels [communicatie | media] Anne van der Heyden Bestuurder | toezichthouder Gekeken naar De Nederlandse (NFU-, STZ- en SAZ-)ziekenhuizen Aanwezigheid op Facebook Informatie vindbaar over cookiewetgeving Mate van activiteit op Facebook Verwijzing op de website naar social media kanalen Aanwezigheid op Twitter Interactie mogelijkheid anders dan ‘contact’ Mate van activiteit op Twitter Aanwezigheid op LinkedIn Virtuele impact van de content Mate van activiteit op LinkedIn Leeftijd en geslacht a.d.h.v. ‚tone of voice’ op Twitter Conversatievolume afgelopen 6 maanden Onderzoek 4
  • 7. Ruud Kessels Kessels [communicatie | media] Anne van der Heyden Bestuurder | toezichthouder Puntenwaardering [1-2] Informatie over cookiewetgeving op website KPI’s Facebook: Aanwezigheid social media logo’s op website 1. Hebben van een Facebook pagina. KPI’s LinkedIn | company profile: 2. Aantal fans. 1. Hebben van een company profile. Onderzoek 4 3. Page performance (likes & groei, mensen die over het merk praten, engagement%, check-ins) 2. Aantal followers i.r.t. medewerkers op LinkedIn. 4. Posts per dag, likes, comments, shares, timing, ‚curiosity’ (mate waarin publiek wordt uitgedaagd te reageren) 3. Kwaliteit van de interactie. 5. Open tijdlijn, reageren op anderen en reactietijd. KPI’s LinkedIn | group: 1. Hebben van een group. 2. Aantal leden. 3. Aantal interestings. 4. Meest recente posting, comments, delen
  • 8. Ruud Kessels Kessels [communicatie | media] Anne van der Heyden Bestuurder | toezichthouder Puntenwaardering [2-2] KPI’s twitter: KPI’s conversatievolume: 1. Hebben van een twitter account. Onderzoek 4 1. De mate waarin men over je praat op twitter, facebook, youtube, blogs, comments, reviews, fora en wikipedia (afgelopen 6 maanden). 2. Aantal tweets. KPI Klout-score. 3. Volgers, volgend en de verhouding tussen beiden. KPI Meltwater ranking (twitter-, facebook, blogs, youtube) 4. Aantal favorites. 5. Meest recente posting, mentions, retweets, reply’s. 6. Opgenomen in Twitterlijsten.
  • 9. Ruud Kessels Kessels [communicatie | media] Anne van der Heyden Bestuurder | toezichthouder Onderzoeksmethodiek De gegevens zijn opgehaald in september van het jaar 2014 opgehaald. Uitgangspunt is de homepage van het ziekenhuis. Per onderzocht social media kanaal is vervolgens gekeken naar de kwantiteit (massa) en de kwaliteit (de mate van interactie). De onderzoeks-KPI’s zijn volgens een bepaald puntensysteem beoordeeld op kwantiteit en kwaliteit. Onderzoek 4
  • 10. Ruud Kessels Kessels [communicatie | media] Anne van der Heyden Bestuurder | toezichthouder De onderzoeksresultaten Onderzoek 4
  • 11. Ruud Kessels Kessels [communicatie | media] Anne van der Heyden Bestuurder | toezichthouder Aantal ziekenhuizen met een verwijzing naar social media op de website Onderzoek 4 80" 70" 60" 50" 40" 30" 20" 10" 0" 34" 60" 73" 80" 2011" 2012" 2013" 2014" Aantal&ziekenhuizen&
  • 12. Ruud Kessels Kessels [communicatie | media] Anne van der Heyden Bestuurder | toezichthouder Websites die voldoen aan cookiewetgeving Onderzoek 4 90" 80" 70" 60" 50" 40" 30" 20" 10" 0" 52" 37" Cookiewetgeving" niet"op"orde" Cookiewetgeving" op"orde"
  • 13. Ruud Kessels Kessels [communicatie | media] Anne van der Heyden Bestuurder | toezichthouder Interactiemogelijkheid op de website, anders dan ‘contact’ Onderzoek 4 80" 70" 60" 50" 40" 30" 20" 10" 0" Telefoon" Facebook" Twi8er" Hyves" Youtube" Linkedin" Email" Overigen"(Google +,"Pinterest," Picasa)" 52" 11" 32" 9" 13" 4" 9" 1" 52" 41" 59" 10" 38" 24" 15" 7" 55" 61" 73" 6" 39" 35" 1" 10" 58" 67" 79" 1" 52" 42" 13" 13" Aantal"ziekenhuizen" 2011" 2012" 2013" 2014"
  • 14. Ruud Kessels Kessels [communicatie | media] Anne van der Heyden Bestuurder | toezichthouder Belangrijkste conclusie: De groups zijn vrijwel verdwenen. De company profiles richten zich steeds meer op de buitenwereld. Onderzoek 4
  • 15. Ruud Kessels Kessels [communicatie | media] Anne van der Heyden Bestuurder | toezichthouder Aantal followers en medewerkers op het Linkedin company profile Onderzoek 4 !250.000!! !200.000!! !150.000!! !100.000!! !50.000!! !"!!!! !37.924!! !74.437!! !137.917!! !222.173!! !32.339!! !43.830!! !73.885!! !86.179!! 2011! 2012! 2013! 2014! Aantal!followers!company!profile! Aantal!medewerkers!op!Linkedin!
  • 16. Ruud Kessels Kessels [communicatie | media] Anne van der Heyden Bestuurder | toezichthouder Gemiddeld aantal followers per ziekenhuis profiel Onderzoek 4 !3.000!! !2.500!! !2.000!! !1.500!! !1.000!! !500!! !"!!!! !462!! !886!! !1.604!! !2.525!! 2011! 2012! 2013! 2014! Aantal!ziekenhuizen! 2011! 2012! 2013! 2014!
  • 17. Ruud Kessels Kessels [communicatie | media] Anne van der Heyden Bestuurder | toezichthouder Aantal Linkedin groups 140# 120# 100# 80# 60# 40# 20# Onderzoek 4 40# 48# 131# 49# 13# 37# 41# 23# 9# 11# 0# 2011# 2012# 2013# 2014# Aantal#groups# Voor#extern# gebruik# Voor#intern# gebruik#
  • 18. Ruud Kessels Kessels [communicatie | media] Anne van der Heyden Bestuurder | toezichthouder Aantal leden van Linkedin groups 35.000" 30.000" 25.000" 20.000" 15.000" 10.000" 5.000" 0" Onderzoek 4 6.152" 20.135" 26.642" 32.725" 2011" 2012" 2013" 2014" 2011" 2012" 2013" 2014"
  • 19. Ruud Kessels Kessels [communicatie | media] Anne van der Heyden Bestuurder | toezichthouder Onderzoek 4 Belangrijkste conclusie: Dertien ziekenhuizen halen een ruim voldoende op de kwaliteit van haar facebookpagina. Dat zijn er acht minder dan vorig jaar.
  • 20. Ruud Kessels Kessels [communicatie | media] Anne van der Heyden Bestuurder | toezichthouder Aanwezigheid op Facebook Onderzoek 4 !140.000!! !120.000!! !100.000!! !80.000!! !60.000!! !40.000!! !20.000!! !"!!!! !4.874!! !15.250!! Totaal&aantal&fans& !53.532!! !124.993!! 2011! 2012! 2013! 2014! Totaal!aantal!fans!
  • 21. Ruud Kessels Kessels [communicatie | media] Anne van der Heyden Bestuurder | toezichthouder Gemiddeld aantal fans per ziekenhuis Onderzoek 4 1600" 1400" 1200" 1000" 800" 600" 400" 200" 0" 58" 172" Aantal&fans&per&FB.ziekenhuis& 638" "1.404"" 2011" 2012" 2013" 2014" Aantal"fans"per" FB8ziekenhuis"
  • 22. Ruud Kessels Kessels [communicatie | media] Anne van der Heyden Bestuurder | toezichthouder Kwaliteit van de interactie op Facebook De volgende (nieuwe) kwalitatieve criteria zijn gehanteerd: 1. Page performance: 1. Aantal likes & groei. 2. Mensen die over het merk praten. 3. Engagement rate. 4. Check-ins. 2. Posts: 1. Per dag. 2. Likes, comments, shares. 3. Type posts (tekst, foto, video) 4. Timing. 5. Leidt de posting tot ‚curiosity’ (mate waarin publiek wordt uitgedaagd te reageren). 3. Posts door anderen: 1. Sta je anderen toe op je tijdlijn te posten? 2. Reageert het ziekenhuis op postings van anderen? 3. En zo ja, wat is dan de reactietijd. Onderzoek 4 In totaal kunnen er 100 punten gegeven worden.
  • 23. Ruud Kessels Kessels [communicatie | media] Anne van der Heyden Bestuurder | toezichthouder Verdeling van de kwaliteit op Facebook 45" 40" 35" 30" 25" 20" 15" 10" 5" 0" Onderzoek 4 Aantal"zkhzn."met"0" punt" Aantal"zkhzn."met"1"tot" 17"punten" Aantal"zkhzn."met"17"tot" 33"punten" Aantal"zkhzn."33"tot"50" punten" Aantal"zkhzn."50"tot"67" punten" Aantal"zkhzn."met"67"tot" 83"punten" Aantal"zkhzn."met"83"tot" 100"punten" 30" 36" 11" 8" 3" 3" 11" 31" 9" 14" 8" 16" 9" 9" 6" 12" 21" 10" 21" 9" 1" 1" 6" 18" 41" 13" Aantal"ziekenhuizen" 2011" 2012" 2013" 2014"
  • 24. Ruud Kessels Kessels [communicatie | media] Anne van der Heyden Bestuurder | toezichthouder Onderzoek 4 Belangrijkste conclusie: We zijn actiever gaan reageren en worden vaker genoemd in de conversatie. Toch scoren slechts 4 ziekenhuizen een voldoende op de kwalitatieve criteria.
  • 25. Ruud Kessels Kessels [communicatie | media] Anne van der Heyden Bestuurder | toezichthouder Géén account op Twitter Onderzoek 4 25" 20" 15" 10" 5" 0" 21" 10" 5" 1" 2011" 2012" 2013" 2014" Aantal"ziekenhuizen" Niet"aanwezig"op" Twi9er"
  • 26. Ruud Kessels Kessels [communicatie | media] Anne van der Heyden Bestuurder | toezichthouder Gemiddeld aantal verstuurde tweets, aantal ‚following’ en ‚followers’ per ziekenhuis Onderzoek 4 !400.000!! !350.000!! !300.000!! !250.000!! !200.000!! !150.000!! !100.000!! !50.000!! !"!!!! 2011! 2012! 2013! 2014! !27.079!! !45.949!! !87.473!! !137.060!! !17.205!! !40.309!! !72.689!! !121.118!! !53.002!! !131.819!! !245.659!! !357.987!! Aantal!verstuurde!tweets! ‘Following’! ‘Followers’!
  • 27. Ruud Kessels Kessels [communicatie | media] Anne van der Heyden Bestuurder | toezichthouder Kwaliteit van de interactie op Twitter De volgende kwalitatieve criteria zijn gehanteerd: 1. Goede verhouding tussen following & followers. 2. Aantal favorites. 3. Laatste posting binnen 7 dagen? 4. Mentions? 5. Retweets? 6. Reply’s? 7. Listed. In totaal kunnen er 100 punten gegeven worden. Onderzoek 4
  • 28. Ruud Kessels Kessels [communicatie | media] Anne van der Heyden Bestuurder | toezichthouder Kwaliteit van de interactie op Twitter Onderzoek 4 35" 30" 25" 20" 15" 10" 5" 0" Aantal"zkhzn." met"0"punt" Aantal"zkhzn." met"1"tot"13" punten" Aantal"zkhzn." met"13"tot"25" punten" Aantal"zkhzn." met"25"tot"38" punten" Aantal"zkhzn." met"38"tot"50" punten" Aantal"zkhzn." Met"50"tot"63" punten" Aantal"zkhzn." met"63"tot"75" punten" Aantal"zkhzn." met"75"tot"88" punten" Aantal"zkhzn." met"88"tot"100" punten" 26" 10" 15" 18" 4" 5" 0" 0" 0" 12" 4" 8" 9" 19" 16" 18" 3" 0" 2" 0" 0" 5" 12" 19" 10" 31" 4" 0" 7" 18" 17" 28" 12" 2" 1" 4" Aantal"ziekenhuizen" 2011" 2012" 2013" 2014"
  • 29. Ruud Kessels Kessels [communicatie | media] Anne van der Heyden Bestuurder | toezichthouder Kwaliteit van de interactie op Twitter Onderzoek 4 80" 70" 60" 50" 40" 30" 20" 10" 0" Meer"dan"200"<" 1000"followers" Meer"dan"1000" followers" Meer"dan"2000" followers" Goede"balans" following:followers" Laatste"pos?ng" binnen"7"dagen" Favorites" Ac?ef"reply's"sturen" Retweets"&" men?ons" 47" 0" 8" 49" 23" 18" 69" 52" 11" 58" 47" 26" 80" 69" 9" 69" 53" 43" 19" 9" 67" 12" 72" 71" 65" 78" Aantal"ziekenhuizen" 2011" 2012" 2013" 2014"
  • 30. Ruud Kessels Kessels [communicatie | media] Anne van der Heyden Bestuurder | toezichthouder Balans van de interactie op Twitter !3,40!! !3,30!! !3,20!! !3,10!! !3,00!! !2,90!! !2,80!! Onderzoek 4 !2,70!! !3,08!! !3,27!! !3,38!! !2,96!! 2011! 2012! 2013! 2014! 2011! 2012! 2013! 2014!
  • 31. Ruud Kessels Kessels [communicatie | media] Anne van der Heyden Bestuurder | toezichthouder Belangrijkste conclusie: Meer ziekenhuizen zijn vindbaar op Klout, maar de score is dit jaar niet gestegen. Onderzoek 4
  • 32. Ruud Kessels Kessels [communicatie | media] Anne van der Heyden Bestuurder | toezichthouder Klout-score 46 90" 80" 70" 60" 50" 40" 30" 20" 10" 0" Onderzoek 4 2012" 2013" 2014" 63" 79" 86" 36" 47" 47" Vindbaar"in"klout.com"score" Gemiddeld"cijfer"in"klout.com"
  • 33. Ruud Kessels Kessels [communicatie | media] Anne van der Heyden Bestuurder | toezichthouder Belangrijkste conclusie: De overall virtuele impact is nog onvoldoende. Onderzoek 4 Meltwater ranking
  • 34. Ruud Kessels Kessels [communicatie | media] Anne van der Heyden Bestuurder | toezichthouder 0" Aantal"ziekenhuizen" Onderzoek 4 Meltwater ranking 12" 18" 51" 9" 0"tot"2"punten" 2"tot"4"punten" 4"tot"6"punten" 6"tot"8"punten" 8"tot"10"punten" 2014"
  • 35. Ruud Kessels Kessels [communicatie | media] Anne van der Heyden Bestuurder | toezichthouder Conversation volume op Twitter, Facebook, Youtube, Blogs, Comments, Reviews and fora en Wikipedia. Onderzoek 4 80" 70" 60" 50" 40" 30" 20" 10" 0" 1"tot"10"keer" genoemd"per"dag" 10"tot"20"keer" genoemd"per"dag" Conversa)on*volume*(gemiddelde*per*dag)* 20"tot"30"keer" genoemd"per"dag" 30"tot"40"keer" genoemd"per"dag" 40"tot"50"keer" genoemd"per"dag" 76" 10" 2" 1" 1" Aantal"ziekenhuzien" Conversa?on"volume" (gemiddelde"per"dag)"
  • 36. Ruud Kessels Kessels [communicatie | media] Anne van der Heyden Bestuurder | toezichthouder Schatting volgens TweetGenie Belangrijkste conclusie: We zijn 0,10 jaar ouder geworden. Onderzoek 4
  • 37. Ruud Kessels Kessels [communicatie | media] Anne van der Heyden Bestuurder | toezichthouder TweetGenie: verdeling naar geslacht en leeftijd alle ziekenhuizen Onderzoek 4 2" 2" 3" 55" 19" 5" 60" 50" 40" 30" 20" 10" 0" 30"tot"40"jaar" 40"tot"50"jaar" 50"tot"60"jaar" 60"tot"en"met"70"jaar" Aantal"gmeten"profielen" Man" Vrouw"
  • 38. Ruud Kessels Kessels [communicatie | media] Anne van der Heyden Bestuurder | toezichthouder Conclusies [1-3] Het ‚rondje langs de velden’ en de bijeenkomst bij over dit onderzoek bij het Universitair Medisch Centrum Utrecht afgelopen jaar bevestigden de belangrijkste conclusies die we uit onze analyse halen: 1. We laten kansen liggen Er valt er in de virtuele wereld nog erg veel te winnen. Het hebben van een heldere focus helpt daar bij. Beantwoord de vragen zoals ze in de ‚rondje langs de velden’-gesprekken voorbij kwamen: • Op welke ziektebeelden en behandelmethoden willen we ons onderscheiden? • Welke specialisten kunnen we daar als expert bij betrekken? • Welke doelen stellen we ons dan? • Welke middelen zetten we in en hoe maken we dat effectief en meetbaar? • Wanneer zijn we tevreden? Maar ook: • Hoe vertaal ik organisatiedoelen succesvol door in marketingcommunicatie-kracht? • Hoe betrek ik alle niveaus van mijn organisatie hierin? • Welke overtuigingstactieken zijn er dan? Onderzoek 4
  • 39. Ruud Kessels Kessels [communicatie | media] Anne van der Heyden Bestuurder | toezichthouder Conclusies [2-3] 2. We integreren social media nog niet in de mix Deze conclusie blijft een hardnekkige en komt helaas elk jaar weer op de agenda. We informeren en we zenden, maar we plaatsen dit kanaal echt nog onvoldoende in de overall mix van middelen en mogelijkheden. De kracht van een middel zit in de mix en zou complementair moeten zijn op hetgeen je al deed of wilt gaan doen. Tegelijk is nuancering van de individuele effecten wenselijk. Kijk liever naar de grote lijn, plaats de middeleninzet op de juiste plekken in het ‚klantenavontuur’ en monitor in hoeverre de behaalde resultaten de vooraf gestelde ambities evenaren. 3. We zien social media nog niet als effectief marketingtool Het werken met doordachte klikpaden, het analyseren van analytics-data, het inrichten van dashboards maar vooral het hebben van een contentstrategie staat nog in de kinderschoenen. Welke rol social media daarin kan vervullen varieert per markt. Het begint met visie. In algemene zin betreft dat de overall marketingcommunicatiestrategie om vanwaaruit de doorvertaling te kunnen maken naar een gezonde verhouding tussen off- en online. Zoals al eerder gezegd, het hebben van heldere doelen (kpi’s) helpt enorm. Onderzoek 4
  • 40. Ruud Kessels Kessels [communicatie | media] Anne van der Heyden Bestuurder | toezichthouder Conclusies [3-3] 4. De patiënt of ziekenhuisbezoeker wil wel De ‚klant’ checkt in. Beoordelingen worden achtergelaten. Berichten krijgen een ‚like’. Allemaal contactkansen die zeggen: „ik ben betrokken”. Zeker de ziekenhuizen met een regionaal belangrijke functie hebben die betrokken groepen achter zich staan. Vorig jaar zagen we al dat het bereik via social media dramatisch achterblijft als je die getallen afzet tegen de Eerste Poliklinische Bezoeken. Hoewel het geen wetenschappelijk ‚hard’ getal is misschien, geeft het wel heel duidelijk aan dat daar groeikansen zitten. 5. ‚Practice what you preach’ Soms lees je een kernverhaal en moet je concluderen dat het genoemde onderscheidend vermogen onvoldoende of zelfs helemaal niet is doorvertaald naar de praktijk. Kernwoorden zoals „persoonlijk”, „benaderbaar”, „laagdrempelig” „patiënt centraal stellen” zijn gemakkelijk opgeschreven, maar die belofte in de virtuele wereld vervolgens waarmaken is een stuk lastiger zo blijkt. Onderzoek 4
  • 41. Ruud Kessels Kessels [communicatie | media] Anne van der Heyden Bestuurder | toezichthouder De algemene top-10 Nr. Naam ziekenhuis Onderzoek 4 Kwanti-tatief Kwali-tatief Totaal 1 Maxima Medisch Centrum 107 638 745 2 Universitair Medisch Centrum Utrecht 105 616 721 3 Stichting VU-VUmc 63 642 706 4 Universitair Medisch Centrum St Radboud (UMCN) 110 576 687 5 Erasmus MC 78 474 552 6 Leids Universitair Medisch Centrum (LUMC) 45 475 521 7 Maasstad Ziekenhuis 44 459 503 8 Universitair Medisch Centrum Groningen (UMCG) 59 436 495 9 Albert Schweitzer Ziekenhuis 46 439 485 10 Christelijk Algemeen Ziekenhuis Noordwest-Veluwe St. Jansdal 40 418 457
  • 42. Ruud Kessels Kessels [communicatie | media] Anne van der Heyden Bestuurder | toezichthouder De 8 NFU ziekenhuizen Nr. Naam ziekenhuis Onderzoek 4 Kwanti-tatief Kwali-tatief Totaal 1 Universitair Medisch Centrum Utrecht 105 616 721 2 Stichting VU-VUmc 63 642 706 3 Universitair Medisch Centrum St Radboud (UMCN) 110 576 687 4 Erasmus MC 78 474 552 5 Leids Universitair Medisch Centrum (LUMC) 45 475 521 6 Universitair Medisch Centrum Groningen (UMCG) 59 436 495 7 Academisch Medisch Centrum (AMC) 77 355 432 8 Maastricht UMC+ 47 385 432
  • 43. Ruud Kessels Kessels [communicatie | media] Anne van der Heyden Bestuurder | toezichthouder De top-10 STZ-ziekenhuizen Nr. Naam ziekenhuis Onderzoek 4 Kwanti-tatief Kwali-tatief Totaal 1 Maxima Medisch Centrum 107 638 745 2 Maasstad Ziekenhuis 44 459 503 3 Albert Schweitzer Ziekenhuis 46 439 485 4 MC Leeuwarden 54 403 457 5 Stichting Rijnstate 52 404 456 6 Jeroen Bosch Ziekenhuis 39 414 453 7 Interconfessioneel Spaarne Ziekenhuis 45 403 448 8 Martini Ziekenhuis 37 391 427 9 Deventer Ziekenhuis 36 389 425 10 Sint Lucas Andreas Ziekenhuis 36 374 410
  • 44. Ruud Kessels Kessels [communicatie | media] Anne van der Heyden Bestuurder | toezichthouder De top-10 SAZ-ziekenhuizen Nr. Naam ziekenhuis Onderzoek 4 Kwanti-tatief Kwali-tatief Totaal 1 Christelijk Algemeen Ziekenhuis Noordwest-Veluwe St. Jansdal 40 418 457 2 Tweesteden Ziekenhuis 43 404 448 3 Elkerliek Ziekenhuis 30 371 401 4 Ziekenhuis Gelderse Vallei 26 366 392 5 Havenziekenhuis en Instituut voor Tropische Ziekten B.V. 32 355 387 6 Flevoziekenhuis 29 348 377 7 St. Anna Zorggroep 41 335 376 8 Zorgsaam Zeeuws-Vlaanderen 38 334 372 9 Stichting Wilhelmina Ziekenhuis Assen 33 335 368 10 Rode Kruis Ziekenhuis 35 324 359
  • 45. Ruud Kessels Kessels [communicatie | media] Anne van der Heyden Bestuurder | toezichthouder Scores van de overall top-3 Onderzoek 4 350" 300" 250" 200" 150" 100" 50" 0" 13" 11" Score"mate"van"ac>viteit"company"profile" Score"aantal"FB"fans" Score"mate"van"FB"ac>viteit" Score"LinkedIn"group" Score"aantal"leden"LinkedIn"group" Score"LinkedIn"company"profile" Score"aantal"followers"company"profile" Score"medewerkers"versus"followers"company"profile" Score"Facebook"pagina" Score"TwiDer"volgend" Score"aantal"tweets" Score"TwiDer"account" Score"TwiDer"volgers" Score"verhouding"volgend"en"volgers" Score"TwiDer"ac>viteit" Score"TwiDer""favorites" Score"virtual""impact" Score"TwiDer"listed" Score"crowd"conversa>on" 2" 2" 4" 83" 1" 2" 1" 27" 85" 1" 12" 28" 16" 18" 0" 100" 306" 23" 2" 4" 6" 50" 1" 19" 1" 19" 78" 1" 3" 19" 14" 13" 1" 88" 344" 21" 2" 4" 6" 50" 1" 15" 1" 5" 89" 1" 4" 1" 11" 1" 29" 88" 312" 53" 5" Maxima"Medisch" Centrum" Universitair" Medisch"Centrum" Utrecht" S>ch>ng"VUPVUmc"
  • 46. Ruud Kessels Kessels [communicatie | media] Anne van der Heyden Bestuurder | toezichthouder Scores van de NFU top-3 Onderzoek 4 400" 350" 300" 250" 200" 150" 100" 50" 0" 11" 4" 50" Score"mate"van"ac?viteit"company"profile" 20" Score"LinkedIn"group" Score"aantal"leden"LinkedIn"group" Score"LinkedIn"company"profile" Score"aantal"followers"company"profile" Score"medewerkers"versus"followers"company"profile" Score"TwiEer"volgend" Score"aantal"tweets" Score"aantal"FB"fans" Score"mate"van"FB"ac?viteit" Score"Facebook"pagina" Score"TwiEer"account" Score"TwiEer"volgers" Score"verhouding"volgend"en"volgers" Score"TwiEer"ac?viteit" Score"TwiEer"listed" Score"crowd"conversa?on" Score"TwiEer""favorites" Score"virtual""impact" 2" 13" 4" 50" 1" 19" 1" 19" 78" 1" 3" 19" 14" 13" 1" 88" 344" 21" 2" 6" 1" 15" 1" 5" 89" 1" 4" 1" 11" 1" 29" 88" 312" 53" 2" 9" 4" 0" 1" 1" 5" 18" 85" 1" 3" 28" 14" 20" 1" 88" 352" 8" 6" Universitair"Medisch"Centrum" Utrecht" S?ch?ng"VUOVUmc" Universitair"Medisch"Centrum"St" Radboud"(UMCN)"
  • 47. Ruud Kessels Kessels [communicatie | media] Anne van der Heyden Bestuurder | toezichthouder Scores van de STZ top-3 Onderzoek 4 350" 300" 250" 200" 150" 100" 50" 0" 83" 50" Score"mate"van"ac>viteit"company"profile" Score"LinkedIn"company"profile" Score"aantal"followers"company"profile" Score"medewerkers"versus"followers"company"profile" Score"Facebook"pagina" Score"LinkedIn"group" Score"aantal"leden"LinkedIn"group" Score"aantal"FB"fans" Score"mate"van"FB"ac>viteit" Score"TwiDer"volgers" Score"verhouding"volgend"en"volgers" Score"aantal"tweets" Score"TwiDer"account" Score"TwiDer"volgend" Score"TwiDer"ac>viteit" Score"TwiDer""favorites" Score"virtual""impact" Score"TwiDer"listed" Score"crowd"conversa>on" 2" 2" 4" 83" 1" 2" 1" 27" 85" 1" 12" 28" 16" 18" 0" 100" 306" 23" 2" 2" 4" 6,4" 1" 3" 1" 9" 69" 1" 1" 2" 7" 3" 0" 88" 219" 10" 5,8" 2" 2" 4" 1" 0" 1" 12" 88" 1" 3" 5" 5" 10" 0" 88" 139" 9" 5,6" Maxima"Medisch" Centrum" Maasstad"Ziekenhuis" Albert"Schweitzer" Ziekenhuis"
  • 48. Ruud Kessels Kessels [communicatie | media] Anne van der Heyden Bestuurder | toezichthouder Scores van de SAZ top-3 Onderzoek 4 140" 120" 100" 80" 60" 40" 20" 0" Score"mate"van"ac?viteit"company"profile" Score"LinkedIn"company"profile" Score"aantal"followers"company"profile" Score"medewerkers"versus"followers"company"profile" Score"aantal"FB"fans" Score"mate"van"FB"ac?viteit" Score"Facebook"pagina" Score"LinkedIn"group" Score"aantal"leden"LinkedIn"group" Score"TwiEer"volgend" Score"aantal"tweets" Score"TwiEer"account" Score"TwiEer"volgers" Score"verhouding"volgend"en"volgers" Score"TwiEer"ac?viteit" Score"TwiEer""favorites" Score"virtual""impact" Score"TwiEer"listed" Score"crowd"conversa?on" 2" 1" 4" 83" 0" 0" 1" 8" 85" 1" 1" 9" 5" 18" 0" 100" 106" 4" 5,7" 2" 2" 3" 67" 1" 0" 1" 8" 73" 1" 5" 4" 5" 8" 23" 88" 121" 5" 5,2" 2" 1" 4" 83" 0" 0" 1" 5" 72" 1" 1" 3" 4" 8" 10" 100" 73" 6" 5,2" Christelijk"Algemeen"Ziekenhuis" NoordwestQVeluwe"St."Jansdal" Tweesteden"Ziekenhuis" Elkerliek"Ziekenhuis"
  • 49. Ruud Kessels Kessels [communicatie | media] Anne van der Heyden Bestuurder | toezichthouder Nieuwsgierig naar de resultaten van de afgelopen jaren? http://www.slideshare.net/ RuudKessels/onderzoek-inzet- social-media-bij-nederlandse- ziekenhuizen http://www.slideshare.net/ RuudKessels/onderzoek-inzet-social- media-bij-nederlandse-ziekenhuizen- 2012 Onderzoek 4 http://www.slideshare.net/ RuudKessels/coming-soon-onderzoek- inzet-social-media-bij- nederlandse-ziekenhuizen- 2013
  • 50. Ruud Kessels Kessels [communicatie | media] Anne van der Heyden Bestuurder | toezichthouder Waar staat uw ziekenhuis? Zoek gerust contact met: Onderzoek 4 Anne van der Heyden Bestuurder | toezichthouder Ruud Kessels Kessels [communicatie | media] https://twitter.com/AnnevdHeyden56 https://twitter.com/RuudKessels #socialsavvyzorg