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Online, Mobile, Social: digital revolution?
           Cristina Papini – Nielsen Online
Quali scenari ...

                                                                    + Internet
Fonte: Audiweb powered by Nielsen, Settembre 2010




                                                                     + Mobile
                                                                  + Social Media
                                                                     +Tablet
                                                                        ... per i consumatori
Internet nella quotidianità



                                                                      35,5 mio di
                                                                 potenziali utilizzatori
Fonte: Audiweb powered by Nielsen, Settembre 2010;
Nielsen HomeSCan Osservatorio Multiucanalità 2010




                                                                    internet da pc




                                                         12 milioni di
                                                                                     1 ora e 26
                                                         navigatori al
                                                                                    minuti online
                                                            giorno
Come è cambiato il profilo dei
                                                                                                navigatori in questi anni?
Fonte: Audiweb powered by Nielsen – Panel Casa e Ufficio – Settembre 2010, Set10 vs 07




                                                                                                     +24%
                                                                                                                  54%          46%



                                                                                         < 25     25-54     >54
                                                                                                                        +46%
                                                                                         22%      63%       15%
L’ibridazione dei mezzi



                                                                   30% degli italiani
                                                                   ha guardato un
Fonte: Audiweb powered by Nielsen, Settembre 2010;
Nielsen HomeScan Osservatorio Multiucanalità 2010




                                                                    programma TV
                                                                      su internet

                                                            28% è            14% degli italiani
                                                        interessato a         ha navigato su
                                                           leggere           internet usando
                                                       giornali/riviste           la TV
                                                          su tablet
50 milioni di utenti mobile


                                           11 milioni di utilizzatori di internet da mobile
Fonte: Nielsen Mobile Media, Q3 2010




                                                   +31% vs 2009
Il sorpasso degli smartphone sui telefoni
                                                         tradizionali è in vista
Fonte: Nielsen Mobile Media Q3 2010, Valori in milioni




                                                                                              -18%




                                                                                              +59%
2.8 milioni
                                         utenti
                                      social media
                                       da mobile
Fonte: Nielsen Mobile Media Q3 2010




                                               +139%
                                            rispetto al
                                                2009
L’Italia è tra i primi Paesi per
                                                                             penetrazione dei social media
Fonte: Nielsen, NetView, Accessi da casa e ufficio, Settembre 2010




                                                                       Brasile                                        86%

                                                                      Spagna                                    79%

                                                                         Italia                             77%

                                                                         USA                                77%

                                                                      Francia                             75%

                                                                           UK                          74%

                                                                     Australia                      72%

                                                                     Germania              63%
Fonte: Nielsen HomeScan, Osservatorio Multicanalità 2010




                                                             7,2 mio italiani
Base totale popolazione – spesso + talvolta




                                                            7,2 mio italiani
                                                           PARTECIPANO ATTIVAMENTE
                                                                 a discussioni online
                                                           PARTECIPANO ATTIVAMENTE
                                                           su blog, forum, comunità online
                                                                 a discussioni online
                                                           su blog, forum, comunità online
... come relazionarsi?


                Assistenza
                  post -
                 vendita



     Acquisto
     online e
      offline

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                      informazioni
Cresce il ruolo di internet       -
                                                      nella ricerca di informazioni
Fonte: Nielsen HomeScan, Osservatorio Multicanalità




                                                           Per il 44% degli italiani
Base totale popolazione – % molto




                                                        internet è il mezzo migliore
                                                       per trovare informazioni utili
                                                              per gli acquisti
Quale bisogno di informazione?                                       -
Fonte: Nielsen BuzzMetrics - Gennaio - Settembre 2010




                                                                                 Dove acquistare?
                                                                                         Insegne


                                                                                 Cosa acquistare?
                                                                                  Prodotti e prezzo
                                                                    (assortimento, categoria merceologica, prezzi e promo)



                                                                  Cosa è meglio per me e la mia famiglia?
                                                                                    Prodotti e INCI
Fonte: Nielsen Netview - Casa e Ufficio - Incluse applicazioni - Settembre 2010
                                                                         Unique audience (000)




                                                                                                                        Visita i siti web di...




                                           Totale messaggi
                                                                                                                                                  Informarsi e informare...

                                                                                                                        Discute online di...




Messaggi su offerte/promozioni/volantini
                                                                                                                                                  -




                                                             Fonte: Nielsen BuzzMetrics - Gennaio - Settembre 2010
L'acquisto: informazioni e scelta



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Online l'utente si informa ed                Assistenza
                                                                                                                                     post -
                                                                                                                                    vendita




                                                                                      effettua la scelta d'acquisto                      Condivisione
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                                                                                                                                         informazioni




                                                                                                                                                        Fonte: Nielsen Netview - Casa e Ufficio - Incluse applicazioni - Set 2010
                                                                          I consumatori parlano di:        I consumatori acquistano da:
Fonte: Nielsen BuzzMetrics - Gennaio - Settembre 2010
                                                        Numero messaggi




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                                                                                     canale digitale?                                      Condivisione
                                                                                                                                                di
                                                                                                                                           informazioni
Fonte: Nielsen Netview - Casa e Ufficio - Incluse applicazioni – Settembre 2010,




                                                                                                        Unique
                                                                                                       Audience
Stime Nielsen su dati NetView + Osservatorio Multicanalità 2010




                                                                                                       2.6 milioni


                                                                                                        Volantino
                                                                                                       1.2 milioni
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                                                                                    200.000                            735.000




                                                                                                  1 milione acquista
                                                                                                dopo info online (38%)
Dopo l'acquisto ...


               Assistenza
                 post -
                vendita



    Acquisto
    online e
     offline

                     Condivisione
                          di
                     informazioni
... l'assistenza post vendita


                                                 11.300
                                                messaggi su
Fonte: Nielsen BuzzMetrics - Settembre 2010




                                                 1 brand di
                                                smartphone
                                                                        Aiuto per configurazione e
                                                                             sincronizzazione

                                                                       Assistenza per traffico dati e
                                                                           connessione internet

                                                  19%                 Risoluzione di problemi tecnici
                                                 riguardano
                                                l’assistenza
                                                                   Utilizzo e installazione di applicazioni



                                              L’utente diventa CUSTOMER SERVICE
Concludendo...

Il digitale è nelle nostre vite

Sempre maggiore la propensione degli utenti alla
condivisione online di esperienze di consumo

Le aziende per sviluppare la relazione devono
ascoltare e dialogare con il proprio cliente digitale
durante tutto il processo d’acquisto



                                                        19
Grazie!
Cristina Papini
Responsabile Nielsen BuzzMetrics
cristina.papini@nielsen.com

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"Online, Mobile, Social: digital revolution?" - Cristina Papini, Nielsen Online

  • 1. Online, Mobile, Social: digital revolution? Cristina Papini – Nielsen Online
  • 2. Quali scenari ... + Internet Fonte: Audiweb powered by Nielsen, Settembre 2010 + Mobile + Social Media +Tablet ... per i consumatori
  • 3. Internet nella quotidianità 35,5 mio di potenziali utilizzatori Fonte: Audiweb powered by Nielsen, Settembre 2010; Nielsen HomeSCan Osservatorio Multiucanalità 2010 internet da pc 12 milioni di 1 ora e 26 navigatori al minuti online giorno
  • 4. Come è cambiato il profilo dei navigatori in questi anni? Fonte: Audiweb powered by Nielsen – Panel Casa e Ufficio – Settembre 2010, Set10 vs 07 +24% 54% 46% < 25 25-54 >54 +46% 22% 63% 15%
  • 5. L’ibridazione dei mezzi 30% degli italiani ha guardato un Fonte: Audiweb powered by Nielsen, Settembre 2010; Nielsen HomeScan Osservatorio Multiucanalità 2010 programma TV su internet 28% è 14% degli italiani interessato a ha navigato su leggere internet usando giornali/riviste la TV su tablet
  • 6. 50 milioni di utenti mobile 11 milioni di utilizzatori di internet da mobile Fonte: Nielsen Mobile Media, Q3 2010 +31% vs 2009
  • 7. Il sorpasso degli smartphone sui telefoni tradizionali è in vista Fonte: Nielsen Mobile Media Q3 2010, Valori in milioni -18% +59%
  • 8. 2.8 milioni utenti social media da mobile Fonte: Nielsen Mobile Media Q3 2010 +139% rispetto al 2009
  • 9. L’Italia è tra i primi Paesi per penetrazione dei social media Fonte: Nielsen, NetView, Accessi da casa e ufficio, Settembre 2010 Brasile 86% Spagna 79% Italia 77% USA 77% Francia 75% UK 74% Australia 72% Germania 63%
  • 10. Fonte: Nielsen HomeScan, Osservatorio Multicanalità 2010 7,2 mio italiani Base totale popolazione – spesso + talvolta 7,2 mio italiani PARTECIPANO ATTIVAMENTE a discussioni online PARTECIPANO ATTIVAMENTE su blog, forum, comunità online a discussioni online su blog, forum, comunità online
  • 11. ... come relazionarsi? Assistenza post - vendita Acquisto online e offline Condivisione di informazioni
  • 12. Cresce il ruolo di internet - nella ricerca di informazioni Fonte: Nielsen HomeScan, Osservatorio Multicanalità Per il 44% degli italiani Base totale popolazione – % molto internet è il mezzo migliore per trovare informazioni utili per gli acquisti
  • 13. Quale bisogno di informazione? - Fonte: Nielsen BuzzMetrics - Gennaio - Settembre 2010 Dove acquistare? Insegne Cosa acquistare? Prodotti e prezzo (assortimento, categoria merceologica, prezzi e promo) Cosa è meglio per me e la mia famiglia? Prodotti e INCI
  • 14. Fonte: Nielsen Netview - Casa e Ufficio - Incluse applicazioni - Settembre 2010 Unique audience (000) Visita i siti web di... Totale messaggi Informarsi e informare... Discute online di... Messaggi su offerte/promozioni/volantini - Fonte: Nielsen BuzzMetrics - Gennaio - Settembre 2010
  • 15. L'acquisto: informazioni e scelta Assistenza post - vendita Acquisto online e offline Condivisione di informazioni
  • 16. Online l'utente si informa ed Assistenza post - vendita effettua la scelta d'acquisto Condivisione di informazioni Fonte: Nielsen Netview - Casa e Ufficio - Incluse applicazioni - Set 2010 I consumatori parlano di: I consumatori acquistano da: Fonte: Nielsen BuzzMetrics - Gennaio - Settembre 2010 Numero messaggi Acquirenti (000)
  • 17. Quanto vale l’investimento sul Assistenza post - vendita canale digitale? Condivisione di informazioni Fonte: Nielsen Netview - Casa e Ufficio - Incluse applicazioni – Settembre 2010, Unique Audience Stime Nielsen su dati NetView + Osservatorio Multicanalità 2010 2.6 milioni Volantino 1.2 milioni Acquirenti Acquirenti online offline (28%) 200.000 735.000 1 milione acquista dopo info online (38%)
  • 18. Dopo l'acquisto ... Assistenza post - vendita Acquisto online e offline Condivisione di informazioni
  • 19. ... l'assistenza post vendita 11.300 messaggi su Fonte: Nielsen BuzzMetrics - Settembre 2010 1 brand di smartphone Aiuto per configurazione e sincronizzazione Assistenza per traffico dati e connessione internet 19% Risoluzione di problemi tecnici riguardano l’assistenza Utilizzo e installazione di applicazioni L’utente diventa CUSTOMER SERVICE
  • 20. Concludendo... Il digitale è nelle nostre vite Sempre maggiore la propensione degli utenti alla condivisione online di esperienze di consumo Le aziende per sviluppare la relazione devono ascoltare e dialogare con il proprio cliente digitale durante tutto il processo d’acquisto 19
  • 21. Grazie! Cristina Papini Responsabile Nielsen BuzzMetrics cristina.papini@nielsen.com