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Presentazione del
libro Networked
Citizens
&
Open Lesson
Alessandro Lovari
Università di Sassari - Polcoming

10/12/2013

Presentazione ComPubblica Cagliari

1
Il libro in sintesi
Sviluppo dell’ICT nella PA
Impatto del web 2.0 sulle
amministrazioni pubbliche

Nuove modalità di government –
opengov

AMMINISTRAZIONI

Nuovi strumenti di comunicazione
– Compubblica 2.0

PUBBLICHE

Vasta diffusione di queste
piattaforme
Gli utenti: da lettori a creatori di
contenuti
Cambiano i media mainstream

TECNOLOGIE DIGITALI

Government Social
Media Users

WEB 2.0

Account

Civic Hacking

SOCIAL MEDIA

Profilo

Ricerca informazioni
e Public Voice

Likepage

Networked Citizens

CITTADINI
Canali
Gruppo
10/12/2013

Presentazione ComPubblica Cagliari

Pagina 2
Innovazione vs Retorica
Alcuni elementi da tenere in considerazione:
I complessi e articolati percorsi di innovazione della pubblica
amministrazione caratterizzati dalle pratiche di assemblaggio tra
tecnologie digitali e cultura organizzativa
Questo assembled mix si viene a modificare e differenziare con
l’impatto dei social media e del web 2.0
Retorica dell’innovazione tecnologica e determinismo giuridico

Come cambia la PA e la Comunicazione Pubblica?
10/12/2013

Presentazione ComPubblica Cagliari

3
Perché sta succedendo proprio adesso?
 Generale richiesta per una nuova fase di
trasparenza, apertura e partecipazione per le
PA nella quale I cittadini possano avere un ruolo attivo
nel proporre e stimolare servizi innovativi e pratiche
comunicative e di dialogo.
 Evoluzione dei consumi mediali – con l’emergere
di percorsi per la ricerca delle informazioni legate a issue
pubbliche e istanze civiche.
 Media coverage: mainstream media settano l’agenda
sui social media e e sui social network sites in particolare.
 Spending Review e tagli ai budget: deriva digital
dei communication mix pubblici
10/12/2013

Presentazione ComPubblica Cagliari

4
PA e social networking sites
• Sviluppo discontinuo e a macchia di leopardo sul territorio
nazionale.
• Aree e distretti dell’innovazione digitale ed effetto traino di
altre amministrazioni

• Non esiste un obbligo normativo ma un’indicazione sull’utilità
e opportunità di queste piattaforme partecipative da parte
delle PA (Linee Guida siti web della PA 2010) per attivare
partecipazione dei cittadini.
• Prima sistematizzazione grazie al Vademecum Social Media e
PA curato dal Formez.
5

10/12/2013

Insegnamento di Social Media per la PA

5
Fasi di inserimento dei SM nella PA
Ci sono 3 fasi dell’inserimento dei social nelle PA

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Intraprendente

10/12/2013

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dal caos

Presentazione ComPubblica Cagliari

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LIZZAZIONE

6
Le orme della PA nei social media

Le ricerche mettono in evidenza un crescente processo
di colonizzazione del web sociale, soprattutto
tra gli enti locali con differenti usi e obiettivi
10/12/2013

Presentazione ComPubblica Cagliari

7
Usi dei SM nella PA
Comunicazione
Interna e
gestione del
personale

Attivare la
Partecipazione
dei cittadini e il
Citizens
Sourcing
Crisis
Management
e Gestione
Emergenze

Comunicazione
Pubblica
digitale
City
branding
10/12/2013

Live
streaming di
eventi

Insegnamento di Social Media per la PA

8
Il punto sulle ricerche
La ricerca empirica su questo tema è
fondamentale.
Molti studi adottano un approccio
quantitativo grazie ad indicatori numerici:
dove sono, quali, quanti post, quanti fan.
Necessità di dotarsi anche di strumenti
qualitativi che indaghino a fondo le
dinamiche e le percezioni dei cittadini.
Un altro tema fondamentale è come questi
mezzi impattano sulla COMUNICAZIONE
PUBBLICA e sul profilo del
comunicatore pubblico.
10/12/2013

Presentazione ComPubblica Cagliari

9
Verso la comunicazione pubblica digitale
• L’introduzione di Internet ha rinnovato e messo in
discussione anche le tradizionali modalità di fare
comunicazione pubblica.
• Negli ultimi anni si è sviluppato un articolato flusso di
comunicazione pubblica digitale che ha trovato
terreno fertile grazie alla “domesticazione” delle ICT nel
settore pubblico e al crescente peso di internet nei
consumi mediali degli italiani.
• L’interfaccia comunicativa e relazionale con
l’utenza si è arricchita.

• Questo flusso si è integrato e interconnesso con le
tradizionali modalità di fare comunicazione pubblica,
seguendo un approccio multicanale.
10/12/2013

Presentazione ComPubblica Cagliari

Pagina 10
Contenuti & Strategie
Esistono varie tassonomie per i contenuti
postati sui social e ricerche sul tema
Molti di questi usi sono stati progettati
secondo una strategia, altri invece
mettono in luce improvvisazioni e
sperimentazioni 2.0 solamente nella
scelta dello strumento.

Usi top down vs bottom up
Cura della scrittura e del repertorio grafico
Scarsa presenza di piani editoriali e di policy
Uso social vs biografia comunicativa dell’ente
10/12/2013

Presentazione ComPubblica Cagliari

11
Traiettorie di innovazione e
comunicazione pubblica
Da un modello generalmente top down della
comunicazione pubblica si sperimentano forme e
pratiche di comunicazione pubblica
conversazionale e relazionale, coinvolgendo
i cittadini e i pubblici della PA.

In particolare si riattivano quelle forme di
bidirezionali di comunicazione che possono
portare alla realizzazione di un’amministrazione
colloquiale e condivisa e a stimolare la
partecipazione del cittadino.
10/12/2013

Presentazione ComPubblica Cagliari

12
Le voci dei cittadini connessi
Il web 2.0 e i social media hanno dato la possibilità ai
cittadini di diventare emittenti che veicolano e fanno
sentire la propria voce nella nuova sfera pubblica
digitale.

Si tratta di tutte quelle forme, singole o collettive, con le
quali i cittadini sono presenti in Rete come produttori di
contenuti di interesse generale.

La produzione dei contenuti avviene nei siti, SNS e blog
che affrontano tematiche di pubblica utilità, che
descrivono i servizi e il rapporto con gli apparati
pubblici e che quindi veicolano, a loro volta, flussi di
opinioni che altri cittadini e i media possono intercettare.
10/12/2013

Presentazione ComPubblica Cagliari

13
Talkative society ed
empowerment dei cittadini

10/12/2013

Presentazione ComPubblica Cagliari

14
I networked citizens
I networked citizens sono
cittadini che si attivano
utilizzando la rete e i media
sociali non solo come fonti
per reperire informazioni ma
come strumenti per abilitare
nuove forme di relazionalità
partecipazione e public
voice nei confronti
dell’amministrazione.

Considerano
amministrazione un nodo
valoriale importante nella
propria rete.
10/12/2013

Presentazione ComPubblica Cagliari

15
Perchè i cittadini usano la
pagina FB del Comune
MOTIVI DI USO:

• Leggere informazioni di pubblico interesse
• Conoscere gli eventi che avvengono in città
• Cercare informazioni in caso di emergenza
• Chiedere informazioni su servizi e iniziative
promosse dal comune
• Segnalare disservizi
• Commentare le informazioni pubblicate dal comune
• Dire la mia su provvedimenti presi
dall'amministrazione
• Suggerire proposte per migliorare i servizi pubblici

897
874
511
210

171
134
103
101

Tra comportamenti di information scouting, attivismo e public voice
10/12/2013

Presentazione ComPubblica Cagliari

16
Quando postano i cittadini…
0

10

20

30

40

50

60

scrivo quando mi sento chiamato in
causa dai contenuti del post

scrivo quando ho tempo libero a
disposizione

molto d'accordo
d'accordo

scrivo quando conosco bene il tema
del quale si parla

in disaccordo
del tutto in
disaccordo

scrivo quando sono insoddisfatto e in
disaccordo con le scelte prese dal
Comune
scrivo quando i contenuti hanno
implicazioni politiche

10/12/2013

Presentazione ComPubblica Cagliari

17
Segnalare anche
le opportunità
di lavoro

Siamo su Facebook
un social..io
utilizzerei un tono
meno istituzionale

Rispondete alla
gente!..Non mi piace
essere ignorato dal
mio comune. Sennò
è solo propaganda
pubblicitaria
10/12/2013

Presentazione ComPubblica Cagliari

18
Alcune sfide per uso dei SM
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-Ricalibrare i rapporti tra le strutture di comunicazione di
comunicazione e informazione
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Cittadini
Media

Pubblica
Amministrazione

Altri stakeholder

10/12/2013

Presentazione ComPubblica Cagliari

19
Problematiche organizzative
• La comunicazione pubblica sui social è materia liquida e non
istituzionalizzata per legge per cui sono state numerose le soluzioni
organizzative scelte dai vertici della PA per la loro gestione.

• Si sono affermati usi e prassi in cui accanto al naturale affidamento dei
social alle strutture di comunicazione e informazione, queste
piattaforme sono state affidate o prese in carico da strutture
tecnologiche o da consulenti esterni per sopperire a mancanza di
competenze interne o per opportunità politica.
• Esiste una pluralizzazione e balcanizzazione dei ruoli.

10/12/2013

Insegnamento di Social Media per la PA

Pagina 20
Chi amministra e gestisce le pagine

Analisi dell’evoluzione dei profili in
relazione anche alla legge 150/2000
10/12/2013

Insegnamento di Social Media per la PA

Source:
Giovanni Arata, Facebook PA 2013

Pagina 21
Per concludere
La presenza della PA sul Web 2.0 rappresenta un marker di identità.
La presenza di flussi di comunicazione 2.0 andrebbe istituzionalizzata
Adottare un social media plan coordinandolo e integrandolo con il
generale piano di comunicazione dell’ente.

Monitorare gli effetti e l’efficacia delle strategie implementate

Non sovrapporre la comunicazione pubblica con quella politica
(piattaforme, redazioni, policy)
Usare i social media come strumenti per ascolto, raccolta del
feedback e customer satisfaction
10/12/2013

Presentazione ComPubblica Cagliari

22
Questo vuol dire….
Invertire il senso della comunicazione pubblica
I social non sono ambiti di gioco ma learning playground
per le amministrazioni pubbliche.
Coinvolgere i cittadini e fare storytelling della vita civica
e del territorio

Innovare le modalità di relazione e rendere visibile ai cittadini il
processo di ascolto e di recepimento della voice

10/12/2013

Presentazione ComPubblica Cagliari

23
Per ulteriori informazioni, domande e commenti

email: alovari@uniss.it
Twitter: @alelovari
Per scaricare indice e prime 20 pagine del libro Networked Citizens
http://www.francoangeli.it/Recensioni/1097p1p3_RX.pdf

Titolo Presentazione

10/12/2013

10/12/2013

Presentazione ComPubblica Cagliari

Pagina 24

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Networked Citizens a Cagliari: presentazione libro e open lesson

  • 1. Presentazione del libro Networked Citizens & Open Lesson Alessandro Lovari Università di Sassari - Polcoming 10/12/2013 Presentazione ComPubblica Cagliari 1
  • 2. Il libro in sintesi Sviluppo dell’ICT nella PA Impatto del web 2.0 sulle amministrazioni pubbliche Nuove modalità di government – opengov AMMINISTRAZIONI Nuovi strumenti di comunicazione – Compubblica 2.0 PUBBLICHE Vasta diffusione di queste piattaforme Gli utenti: da lettori a creatori di contenuti Cambiano i media mainstream TECNOLOGIE DIGITALI Government Social Media Users WEB 2.0 Account Civic Hacking SOCIAL MEDIA Profilo Ricerca informazioni e Public Voice Likepage Networked Citizens CITTADINI Canali Gruppo 10/12/2013 Presentazione ComPubblica Cagliari Pagina 2
  • 3. Innovazione vs Retorica Alcuni elementi da tenere in considerazione: I complessi e articolati percorsi di innovazione della pubblica amministrazione caratterizzati dalle pratiche di assemblaggio tra tecnologie digitali e cultura organizzativa Questo assembled mix si viene a modificare e differenziare con l’impatto dei social media e del web 2.0 Retorica dell’innovazione tecnologica e determinismo giuridico Come cambia la PA e la Comunicazione Pubblica? 10/12/2013 Presentazione ComPubblica Cagliari 3
  • 4. Perché sta succedendo proprio adesso?  Generale richiesta per una nuova fase di trasparenza, apertura e partecipazione per le PA nella quale I cittadini possano avere un ruolo attivo nel proporre e stimolare servizi innovativi e pratiche comunicative e di dialogo.  Evoluzione dei consumi mediali – con l’emergere di percorsi per la ricerca delle informazioni legate a issue pubbliche e istanze civiche.  Media coverage: mainstream media settano l’agenda sui social media e e sui social network sites in particolare.  Spending Review e tagli ai budget: deriva digital dei communication mix pubblici 10/12/2013 Presentazione ComPubblica Cagliari 4
  • 5. PA e social networking sites • Sviluppo discontinuo e a macchia di leopardo sul territorio nazionale. • Aree e distretti dell’innovazione digitale ed effetto traino di altre amministrazioni • Non esiste un obbligo normativo ma un’indicazione sull’utilità e opportunità di queste piattaforme partecipative da parte delle PA (Linee Guida siti web della PA 2010) per attivare partecipazione dei cittadini. • Prima sistematizzazione grazie al Vademecum Social Media e PA curato dal Formez. 5 10/12/2013 Insegnamento di Social Media per la PA 5
  • 6. Fasi di inserimento dei SM nella PA Ci sono 3 fasi dell’inserimento dei social nelle PA Sperimentazione Intraprendente 10/12/2013 Ordine dal caos Presentazione ComPubblica Cagliari ISTITUZIONA LIZZAZIONE 6
  • 7. Le orme della PA nei social media Le ricerche mettono in evidenza un crescente processo di colonizzazione del web sociale, soprattutto tra gli enti locali con differenti usi e obiettivi 10/12/2013 Presentazione ComPubblica Cagliari 7
  • 8. Usi dei SM nella PA Comunicazione Interna e gestione del personale Attivare la Partecipazione dei cittadini e il Citizens Sourcing Crisis Management e Gestione Emergenze Comunicazione Pubblica digitale City branding 10/12/2013 Live streaming di eventi Insegnamento di Social Media per la PA 8
  • 9. Il punto sulle ricerche La ricerca empirica su questo tema è fondamentale. Molti studi adottano un approccio quantitativo grazie ad indicatori numerici: dove sono, quali, quanti post, quanti fan. Necessità di dotarsi anche di strumenti qualitativi che indaghino a fondo le dinamiche e le percezioni dei cittadini. Un altro tema fondamentale è come questi mezzi impattano sulla COMUNICAZIONE PUBBLICA e sul profilo del comunicatore pubblico. 10/12/2013 Presentazione ComPubblica Cagliari 9
  • 10. Verso la comunicazione pubblica digitale • L’introduzione di Internet ha rinnovato e messo in discussione anche le tradizionali modalità di fare comunicazione pubblica. • Negli ultimi anni si è sviluppato un articolato flusso di comunicazione pubblica digitale che ha trovato terreno fertile grazie alla “domesticazione” delle ICT nel settore pubblico e al crescente peso di internet nei consumi mediali degli italiani. • L’interfaccia comunicativa e relazionale con l’utenza si è arricchita. • Questo flusso si è integrato e interconnesso con le tradizionali modalità di fare comunicazione pubblica, seguendo un approccio multicanale. 10/12/2013 Presentazione ComPubblica Cagliari Pagina 10
  • 11. Contenuti & Strategie Esistono varie tassonomie per i contenuti postati sui social e ricerche sul tema Molti di questi usi sono stati progettati secondo una strategia, altri invece mettono in luce improvvisazioni e sperimentazioni 2.0 solamente nella scelta dello strumento. Usi top down vs bottom up Cura della scrittura e del repertorio grafico Scarsa presenza di piani editoriali e di policy Uso social vs biografia comunicativa dell’ente 10/12/2013 Presentazione ComPubblica Cagliari 11
  • 12. Traiettorie di innovazione e comunicazione pubblica Da un modello generalmente top down della comunicazione pubblica si sperimentano forme e pratiche di comunicazione pubblica conversazionale e relazionale, coinvolgendo i cittadini e i pubblici della PA. In particolare si riattivano quelle forme di bidirezionali di comunicazione che possono portare alla realizzazione di un’amministrazione colloquiale e condivisa e a stimolare la partecipazione del cittadino. 10/12/2013 Presentazione ComPubblica Cagliari 12
  • 13. Le voci dei cittadini connessi Il web 2.0 e i social media hanno dato la possibilità ai cittadini di diventare emittenti che veicolano e fanno sentire la propria voce nella nuova sfera pubblica digitale. Si tratta di tutte quelle forme, singole o collettive, con le quali i cittadini sono presenti in Rete come produttori di contenuti di interesse generale. La produzione dei contenuti avviene nei siti, SNS e blog che affrontano tematiche di pubblica utilità, che descrivono i servizi e il rapporto con gli apparati pubblici e che quindi veicolano, a loro volta, flussi di opinioni che altri cittadini e i media possono intercettare. 10/12/2013 Presentazione ComPubblica Cagliari 13
  • 14. Talkative society ed empowerment dei cittadini 10/12/2013 Presentazione ComPubblica Cagliari 14
  • 15. I networked citizens I networked citizens sono cittadini che si attivano utilizzando la rete e i media sociali non solo come fonti per reperire informazioni ma come strumenti per abilitare nuove forme di relazionalità partecipazione e public voice nei confronti dell’amministrazione. Considerano amministrazione un nodo valoriale importante nella propria rete. 10/12/2013 Presentazione ComPubblica Cagliari 15
  • 16. Perchè i cittadini usano la pagina FB del Comune MOTIVI DI USO: • Leggere informazioni di pubblico interesse • Conoscere gli eventi che avvengono in città • Cercare informazioni in caso di emergenza • Chiedere informazioni su servizi e iniziative promosse dal comune • Segnalare disservizi • Commentare le informazioni pubblicate dal comune • Dire la mia su provvedimenti presi dall'amministrazione • Suggerire proposte per migliorare i servizi pubblici 897 874 511 210 171 134 103 101 Tra comportamenti di information scouting, attivismo e public voice 10/12/2013 Presentazione ComPubblica Cagliari 16
  • 17. Quando postano i cittadini… 0 10 20 30 40 50 60 scrivo quando mi sento chiamato in causa dai contenuti del post scrivo quando ho tempo libero a disposizione molto d'accordo d'accordo scrivo quando conosco bene il tema del quale si parla in disaccordo del tutto in disaccordo scrivo quando sono insoddisfatto e in disaccordo con le scelte prese dal Comune scrivo quando i contenuti hanno implicazioni politiche 10/12/2013 Presentazione ComPubblica Cagliari 17
  • 18. Segnalare anche le opportunità di lavoro Siamo su Facebook un social..io utilizzerei un tono meno istituzionale Rispondete alla gente!..Non mi piace essere ignorato dal mio comune. Sennò è solo propaganda pubblicitaria 10/12/2013 Presentazione ComPubblica Cagliari 18
  • 19. Alcune sfide per uso dei SM -Ripensare modelli di comunicazione e relazionalità con i cittadini -Ricalibrare i rapporti tra le strutture di comunicazione di comunicazione e informazione - Sviluppo di nuovi ruoli e figure professionali Cittadini Media Pubblica Amministrazione Altri stakeholder 10/12/2013 Presentazione ComPubblica Cagliari 19
  • 20. Problematiche organizzative • La comunicazione pubblica sui social è materia liquida e non istituzionalizzata per legge per cui sono state numerose le soluzioni organizzative scelte dai vertici della PA per la loro gestione. • Si sono affermati usi e prassi in cui accanto al naturale affidamento dei social alle strutture di comunicazione e informazione, queste piattaforme sono state affidate o prese in carico da strutture tecnologiche o da consulenti esterni per sopperire a mancanza di competenze interne o per opportunità politica. • Esiste una pluralizzazione e balcanizzazione dei ruoli. 10/12/2013 Insegnamento di Social Media per la PA Pagina 20
  • 21. Chi amministra e gestisce le pagine Analisi dell’evoluzione dei profili in relazione anche alla legge 150/2000 10/12/2013 Insegnamento di Social Media per la PA Source: Giovanni Arata, Facebook PA 2013 Pagina 21
  • 22. Per concludere La presenza della PA sul Web 2.0 rappresenta un marker di identità. La presenza di flussi di comunicazione 2.0 andrebbe istituzionalizzata Adottare un social media plan coordinandolo e integrandolo con il generale piano di comunicazione dell’ente. Monitorare gli effetti e l’efficacia delle strategie implementate Non sovrapporre la comunicazione pubblica con quella politica (piattaforme, redazioni, policy) Usare i social media come strumenti per ascolto, raccolta del feedback e customer satisfaction 10/12/2013 Presentazione ComPubblica Cagliari 22
  • 23. Questo vuol dire…. Invertire il senso della comunicazione pubblica I social non sono ambiti di gioco ma learning playground per le amministrazioni pubbliche. Coinvolgere i cittadini e fare storytelling della vita civica e del territorio Innovare le modalità di relazione e rendere visibile ai cittadini il processo di ascolto e di recepimento della voice 10/12/2013 Presentazione ComPubblica Cagliari 23
  • 24. Per ulteriori informazioni, domande e commenti email: alovari@uniss.it Twitter: @alelovari Per scaricare indice e prime 20 pagine del libro Networked Citizens http://www.francoangeli.it/Recensioni/1097p1p3_RX.pdf Titolo Presentazione 10/12/2013 10/12/2013 Presentazione ComPubblica Cagliari Pagina 24 24