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MISTERY GUEST CHECK
VACANZE A FIOR D’ACQUA
   Presentazione attività di mistery
      giugno – settembre 2010


            - 7 ottobre 2010 -
Mistery Guest Check – Vacanze a Fior d’Acqua




“Un’azienda orientata al marketing relazionale e
    alla centralità del processo di creazione del
     valore per il cliente, più che al mercato, è
 un’azienda che ha scelto di indirizzare la propria
     cultura aziendale attraverso l’essere client
  oriented, puntando sulla qualità percepita e sul
   valore aggiunto dei processi che concorrono
      alla creazione di questo valore” (Porter)




                                                       2
INTRODUZIONE
Gli obiettivi del check




                          3
Mistery Guest Check – Vacanze a Fior d’Acqua


Il Mistery Guest Check ha l’obiettivo di
cogliere:

1. la conoscenza del progetto “A fior
   d’acqua” da parte dei 5 Consorzi
   coinvolti e delle 30 strutture ricettive
   aderenti;

2. l’efficacia   organizzativa   delle   attività
   proposte;

3. l’approccio degli operatori coinvolti in
   questo progetto verso il potenziale
   cliente.



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Mistery Guest Check – Vacanze a Fior d’Acqua

                               Nota metodologica

Periodo
Da giugno a settembre 2010

Soggetti coinvolti
• Consorzi Turistici: Altopiano della Vigolana, Valle del Chiese, Valle dei Mocheni,
  Valle di Ledro, Valli Giudicarie Centrali
• 30 Strutture ricettive aderenti: 7 sull’Altopiano della Vigolana, 7 in Valle del
  Chiese, 5 in Valle dei Mocheni , 6 in Valle di Ledro, 5 nelle Valli Giudicarie
  Centrali
• Agenzia DART TRAVEL e Trentino Booking Center

Strumenti di analisi
• Telefonate
• E-mail: 2 tipologie (generica e specifica)
• Mistery Guest Check in struttura


                                                                                   5
I CONSORZI
Verifiche telefoniche ed e-mail
                         e-




                                  6
Mistery Guest Check – Vacanze a Fior d’Acqua


Telefonate   Sono state fatte 5 telefonate ai consorzi ai quali
             venivano richieste informazioni         per un
             soggiorno sul territorio ed, in un secondo
             momento,       informazioni     specifiche     sul
             pacchetto «A Fior d’Acqua».

             L’analisi ha preso in considerazione in modo
             molto dettagliato alcuni aspetti e modalità che
             rilevassero:

             • la professionalità dell’operatore,
             • l’approccio adottato nel relazionarsi con il
               potenziale turista
             • il possesso delle informazioni richieste.


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Mistery Guest Check – Vacanze a Fior d’Acqua

                                   Giudicarie
                    Vigolana                         Chiese        Mocheni           Ledro
                                    Centrali


Tono della         Cortese e       Cortese e       Cortese e      Titubante e     Cortese e
telefonata        partecipativo   partecipativo   partecipativo   distaccato     partecipativo



                     Risposta                        Risposta                       Risposta
Informazioni
                  soddisfacente      Risposta     soddisfacente    Risposta      soddisfacente
sulle Strutture
                    (ma non           Scarsa        (ma non         scarsa         (ma non
ricettiva
                   dettagliata)                    dettagliata)                   dettagliata)


Informazioni       Informazioni
                                   Informazioni    Informazioni   Informazioni    Informazioni
sulla “Vacanza      dettagliate
                                      scarse *    soddisfacenti      scarse        dettagliate
a Fior d’Acqua”



* Preferisce mandare e-mail dettagliata

                                                                                             8
Mistery Guest Check – Vacanze a Fior d’Acqua

                Osservazioni e proposizioni
        In generale dalle verifiche telefoniche è emerso un
   tono di risposta cordiale e un buon possesso delle informazioni.

                       è però auspicabile:

• una maggiore condivisione del progetto con tutti gli collaboratori
  che lavorano all’interno del Consorzio, almeno per la conoscenza
  di base;
• una maggiore definizione del ruolo dei consorzi nella promozione
  del pacchetto;
• una maggiore conoscenza delle strutture che aderiscono al
  progetto;
• una promozione finalizzata alla vendita;
• un approccio maggiormente orientato al cliente.
                                                                       9
Mistery Guest Check – Vacanze a Fior d’Acqua


E-mail   Sono state inviate due tipologie di mail: una
         generica in cui si chiedeva la disponibilità e la
         possibilità di effettuare delle attività in famiglia
         ed una più specifica dove veniva espressa
         l’intenzione, da parte del potenziale cliente, di
         prenotare un week end per effettuare le
         attività del progetto, viste sulla brochure.

         Attraverso   questa     modalità    si   è   voluto
         indagare:

         • il tempo di risposta,
         • il possesso delle informazioni richieste
           dall’utente,
         • la cortesia e la disponibilità dell’operatore
           verso l’utente e le sue richieste.

                                                        10
Mistery Guest Check – Vacanze a Fior d’Acqua




Tempi di risposta immediati: quasi la totalità dei consorzi ha risposto al
 mistery nell’arco di poche ore. Si evidenzia un miglioramento rispetto
                        ai dati dell’anno scorso.

   In 1 caso il mistery non riceve risposta per la richiesta generica

   In 1 caso il mistery non riceve risposta per la richiesta specifica
Mistery Guest Check – Vacanze a Fior d’Acqua


                                         e-mail generica
                           Altopiano   Giudicarie   Valle del   Valle dei   Valle di
                                                                                       TOTALE
                           Vigolana     Centrali     Chiese     Mocheni      Ledro
Informazioni dettagliate      X            X           X                       X         4
Citano il progetto di
                              X            X           X                       X         4
propria iniziativa
Suggeriscono le attività
della vacanza a fior          X            X           X                       X         4
d'acqua

Forniscono i contatti
dell'agenzia Dart Travel      X            X           X                       X         4
per la prenotazione

Indicano strutture e
                                           X           X                                 2
prezzi




                                                                                         12
Mistery Guest Check – Vacanze a Fior d’Acqua

                                    e-mail specifica

                Altopiano   Giudicarie    Valle del    Valle dei   Valle di
                                                                              TOTALE
                Vigolana     Centrali      Chiese      Mocheni      Ledro

Informazioni
                                X            X                        X         3
dettagliate

Informazioni
                                                          X                     1
soddisfacenti

Informazioni
                                                                                0
scarse
Indicano
strutture e                     X            X                                  2
prezzi
Forniscono i
contatti Dart                   X            X            X           X         4
Travel



                                                                                    13
Mistery Guest Check – Vacanze a Fior d’Acqua

                 Osservazioni e proposizioni
Si evidenzia un miglioramento sui tempi di risposta e sulla quantità e
qualità delle informazioni, rispetto all’anno precedente.
È evidente un lavoro di marketing interno che ha portato ad una
maggiore conoscenza del prodotto e al miglioramento della
comunicazione con il possibile cliente.
Rimane tuttavia carente la promozione del pacchetto finalizzata alla
vendita.
                           si suggerisce di:

• utilizzare un template comune per la comunicazione del progetto al
  potenziale cliente;
• creare materiale informativo ad hoc da allegare alle richieste di
  informazioni;
• assegnare ai Consorzi un ruolo più attivo di intermediazione con le
  strutture.

                                                                   14
HOTEL
Verifiche telefoniche ed e-mail
                         e-




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Mistery Guest Check – Vacanze a Fior d’Acqua


Telefonate   Sono state fatte un totale di 30 telefonate alle
             strutture ricettive aderenti al progetto.

             Per la maggior parte dei casi il tono è parso
             cortese e disponibile. Tuttavia, si evidenzia
             l’utilizzo di una forma di saluto inadeguata
             («pronto»), e l’utilizzo del dialetto.

             In sintesi emerge:
             • 12 strutture su 30 (40%) dimostra di non
                conoscere il progetto
             • 4 propongono «A Fior d’Acqua» di loro
                iniziativa
             • 8 a seguito di un piccolo input



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Mistery Guest Check – Vacanze a Fior d’Acqua

                                   Hotel
                    Hotel                              Hotel         Hotel       Hotel
                                 Giudicarie                                                    TOTALE
                  Vigolana                            Chiese        Mocheni      Ledro
                                  Centrali
Saluto iniziale
                    5 su 7          2 su 5            4 su 7         4 su 5      1 su 6        16 su 30
“Pronto”
Tono
frettoloso,
                    2 su 7          0 su 5            2 su 7         1 su 5      2 su 6        12 su 30
titubante o
distaccato
Tono cortese e
                    2 su 7          4 su 5            0 su 7         2 su 5      0 su 6        11 su 30
partecipativo
Strutture al         1 su 3                           0 su 2
completo           propone                             Non
                                       0                               0            0           1 su 5
                   periodo                         propongono
                  alternativo                         nulla
“vacanza a fior                 1 su 5 citano il   2 su 7 citano              1 su 6 citano
d’acqua”                         progetto di       il progetto di             il progetto di
                                                                                               4 su 30
                                    propria             propria                    propria
                                   iniziativa          iniziativa                 iniziativa


                                                                                                 17
Mistery Guest Check – Vacanze a Fior d’Acqua


         Non tutte le strutture ricettive sono dotate di
E-mail   indirizzo e-mail per questo sono state inviate 26
         e-mail di richiesta generica e 27 e-mail
         specifiche (una struttura ha inserito l’indirizzo e-
         mail sul sito durante il mistery).


         Percentuale di risposta:

         • mail generica 73% (+3% rispetto al 2009)

         • mail specifica 63% (+5% rispetto al 2009)


         Tempi di risposta immediati: quasi la totalità
         delle strutture ha risposto alla richiesta
         nell’arco di poche ore.

                                                        18
Mistery Guest Check – Vacanze a Fior d’Acqua

                                  e-mail generica
                                      Hotel
                          Hotel                   Hotel    Hotel    Hotel
                                    Giudicarie                               TOTALE
                        Vigolana                 Chiese   Mocheni   Ledro
                                     Centrali
Numero strutture che
hanno risposto alla      3 su 7       5 su 5     6 su 7    1 su 5   4 su 6   19 su 26
Mail

Citano il progetto di
                           0            4          1         0        2         7
propria iniziativa

Propongono il
                           0            4          0         0        1         5
pacchetto vacanza
Suggeriscono le
attività di “a fior        0            2          0         0        0         2
d’acqua”
Non propongono nulla       3            1          5         1        2        12




                                                                                      19
Mistery Guest Check – Vacanze a Fior d’Acqua

                                  e-mail specifica
                                       Hotel
                          Hotel                    Hotel    Hotel    Hotel
                                     Giudicarie                               TOTALE
                        Vigolana                  Chiese   Mocheni   Ledro
                                      Centrali
Numero strutture
che hanno risposto       3 su 7        4 su 5     4 su 7    2 su 5   4 su 6   17 su 27
alla Mail
Informazioni
                           0             1          0         1        2         4
dettagliate
Informazioni
                           3             2          0         1        1         7
soddisfacenti
Informazioni scarse        0             0          3         0        0         3
Mancata
conoscenza del             0             1          1         0        1         3
progetto
Forniscono i contatti
                           1             1          0         0        2         4
Dart Travel


                                                                                     20
Mistery Guest Check – Vacanze a Fior d’Acqua

                  Osservazioni e proposizioni
In generale si è verificata una bassa propensione da parte delle strutture
a promuovere il pacchetto. Alcune strutture, alla richiesta specifica del
mistery del pacchetto «A Fior d’Acqua», propongono solo i prezzi dell’
hotel.

                             si suggerisce di:
• garantire una formazione base alle strutture per un corretto approccio
  al cliente;
• impostare una presentazione del progetto standard da allegare alla
  mail delle strutture;
• utilizzare un template grafico comune;
• curare la forma;
• dare precise indicazioni sulla modalità di prenotazione;
• valorizzare il pacchetto nel suo complesso.

                                                                       21
DART TRAVEL – TRENTINO BOOKING
Mistery per la prenotabilità del pacchetto




                                             22
Mistery Guest Check – Vacanze a Fior d’Acqua

              L’Agenzia Dart Travel è stata sottoposta dal
Agenzia       mistery a 3 test di verifica tramite e-mail, una
DART TRAVEL   telefonata ed un test con prenotazione del
              pacchetto per la realizzazione del mistery
              guest check in struttura.

              Da quest’analisi si denota una maggior
              conoscenza del progetto rispetto all’anno
              precedente.     Risposta   soddisfacente   e
              puntuale a tutte le e-mail grazie anche alla
              presenza di un operatore competente.

              In tre distinte occasioni però il mistery non è
              riuscito a portare a termine la prenotazione. Le
              cause sono da ricercarsi sia nella scarsa
              organizzazione che nella condivisione del
              progetto con i singoli albergatori.
                                                          23
Mistery Guest Check – Vacanze a Fior d’Acqua


Dettagli 1° prenotazione week end Valle del Chiese

Dopo aver compilato la scheda di prenotazione direttamente sul
form di visittrentino.it (alla sezione «A Fior d’Acqua») ed aver ricevuto
proposte di vacanze non riguardanti il pacchetto «A Fior d’Acqua», il
mistery invia una richiesta specifica tramite mail il Trentino Booking
Center i quali rispondono che la richiesta è stata girata all’Agenzia
Dart Travel.

La Dart Travel conferma la disponibilità nella struttura indicata dal
mistery per il week end richiesto. Il mistery procede con l’invio dei dati
richiesti ma l’agenzia risponde dicendo che la stanza non è più
disponibile. Come alternativa per lo stesso periodo vengono
proposte le Valli Giudicarie Centrali.



                                                                         24
Mistery Guest Check – Vacanze a Fior d’Acqua


Dettagli 2° prenotazione week end Valle del Chiese
Dopo aver inviato una e-mail di richiesta disponibilità alla Dart Travel
e non aver ricevuto risposta nell’arco di 2 giorni, il mistery contatta
telefonicamente l’agenzia la quale richiede di rispedire l’e-mail.

La struttura richiesta, da quanto comunicato dall’agenzia, non ha
camere libere per il periodo indicato. Per un’ulteriore verifica si
contatta telefonicamente la struttura la quale per lo stesso periodo
richiesto all’agenzia dà la disponibilità per una camera. Si richiede
quindi il pacchetto “A Fior d’Acqua” e la struttura comunica di
prenotare tramite la Dart Travel.

Su suggerimento del mistery l’agenzia ricontatta subito la struttura,
ma nell’arco di 15 minuti la disponibilità non viene confermata.


                                                                       25
Mistery Guest Check – Vacanze a Fior d’Acqua

Dettagli 3° prenotazione week end Valle del Chiese
A questo punto si richiede all’agenzia la prenotazione per il week
end successivo10-12 settembre, per il quale era già stata verificata la
disponibilità con la struttura.

La Dart Travel invia la fattura pro-forma a conferma della
prenotazione del pacchetto tramite e-mail.

Dopo alcune ore il mistery riceve una comunicazione tramite e-mail,
che avvisa la chiusura della vendita del pacchetto “A Fior d’Acqua”
anticipata in Valle del Chiese e viene proposto un pacchetto
alternativo a 244,00 euro.

Il mistery risponde rifiutando la proposta e richiedendo di trasferire la
prenotazione verso un’altra struttura “A Fior d’Acqua” ma nelle Valli
Giudicarie Centrali. Si conferma la prenotazione e si riceve la fattura
pro-forma.

                                                                        26
Mistery Guest Check – Vacanze a Fior d’Acqua

                   Il Trentino Booking Center è stato sottoposto
Trentino Booking   dal mistery a 5 test di verifica tramite e-mail e
                   1 telefonata.
Center
                   Dall’analisi svolta si riscontra una carenza di
                   conoscenza del progetto: solo l’insistenza del
                   mistery porta l’operatore della Trentino
                   Booking, dopo 4 e-mail, a dare indicazioni sul
                   pacchetto.

                   Le logiche che governano il Trentino Booking
                   Center     non      facilitano   la   promo
                   commercializzazione di un progetto piccolo e
                   specifico come «A Fior d’Acqua», a cui
                   aderiscono strutture che non essendo inserite
                   nel sistema di prenotazione online, non sono
                   menzionabili.

                                                                27
Mistery Guest Check – Vacanze a Fior d’Acqua


        Richiesta disponibilità Valle dei Mocheni
Il mistery invia una mail di richiesta per una settimana di vacanza per
una famiglia in Valle dei Mocheni. Qualche ora dopo riceve una mail
con proposte di soggiorno (strutture Giocovacanza), ma non in Valle
dei Mocheni come specificatamente richiesto dal mistery.

Il mistery contatta nuovamente l’operatore Trentino Booking Center
chiedendo spiegazioni e insistendo sulla Valle dei Mocheni. 3 giorni
dopo l’operatore invia una mail comunicando di aver indicato le
mete familiari più classiche, suggerisce di visitare il portale
www.valledeimocheni.it in attesa di una sua nuova proposta.




                                                                          28
Mistery Guest Check – Vacanze a Fior d’Acqua



Dopo qualche minuto il mistery riceve una mail nella quale viene
comunicata l’impossibilità di prenotare le strutture della Valle dei
Mocheni in quanto non sono inserite nel sistema e suggeriscono di
rivolgersi all’ufficio turistico dell’area (non danno contatto).

Il mistery contatta nuovamente l’operatore chiedendo in modo
specifico la vacanza “A Fior d’Acqua” e solo a questo punto
l’operatore fornisce le indicazioni della Dart Travel.

È evidente:
  • la non conoscenza del progetto da parte dell’operatore
  • l’impossibilità di prenotare il pacchetto
  • l’inadeguatezza del canale
  • l’inutile perdita di tempo per il turista


                                                                  29
Mistery Guest Check – Vacanze a Fior d’Acqua



A seguito di un incontro con i responsabili del progetto è stata
progettata un’ulteriore verifica al Trentino Booking Center attraverso
una mail di richiesta informazioni e una richiesta di disponibilità per
valutare il recepimento delle nostre osservazioni.

Alla richiesta informazioni propongono hotel che aderiscono al
circuito GIOCOVACANZA ed, in alternativa, un link ad altre proposte
di vacanza per famiglie fra le quali si incontra il progetto «A Fior
d’Acqua».

Alla richiesta specifica «A fior d’acqua» viene inviata una mail in cui
si invita il mistery a consultare il link «A Fior d’Acqua», dove sono visibili
le strutture aderenti e tutti i pacchetti inerenti ed a prenotare
attraverso la DART TRAVEL.


                                                                                 30
Mistery Guest Check – Vacanze a Fior d’Acqua

                  Osservazioni e proposizioni
Non risultano chiari, soprattutto per il turista estraneo ai meccanismi
interni, i ruoli dei singoli attori dell’iniziativa:

•   Le strutture ricettive rimandano ai Consorzi per informazioni e
    prenotazione, oppure in alcuni casi al sito visittrentino (4 strutture
    citano la Dart Travel),
• I Consorzi rimandano alla Dart Travel per la prenotazione, ma non
    forniscono mai i contatti delle strutture aderenti e non tutti
    indicano i prezzi,
• Il Trentino Booking Center, che per il turista risulta essere il punto di
    riferimento per la prenotazione di pacchetti, promuove l’iniziativa
    ma non svolge questa funzione. Un passaggio in più che
    disorienta.
Si rende necessario definire e comunicare in modo corretto «chi fa
cosa».

                                                                          31
LA PROMOZIONE
Cartacea e On-line
           On-




                     32
Mistery Guest Check – Vacanze a Fior d’Acqua

             • 2 consorzi hanno effettuato un invio di
Promozione     cataloghi ai soggetti che nel 2009 avevano
cartacea       dimostrato    interesse  per   il  progetto
               «Vacanza nel bosco»,

             • 4 consorzi su 5, su richiesta del mistery, hanno
               inviato il materiale informativo specifico
               assieme a brochure generali che presentano
               il territorio,

             • Casualmente siamo entrati in possesso di un
               volantino elaborato da un consorzio per
               promuovere le iniziative del progetto «a fior
               d’acqua», si consiglia un maggior controllo
               sulle azioni di marketing per assicurare una
               corretta e uniforme comunicazione


                                                           33
Mistery Guest Check – Vacanze a Fior d’Acqua




                                        34
Mistery Guest Check – Vacanze a Fior d’Acqua


Promozione   Sono state analizzate la quantità e la qualità
             delle informazioni presenti sui siti delle strutture
on-
on-line      ricettive e dei consorzi:

             • Tutti e 5 i Consorzi hanno dato spazio al
               progetto sul loro sito;
             • Si evidenzia l’importanza di una promozione
               omogenea dell’immagine del progetto;
             • 2 consorzi danno la possibilità di scaricare la
               brochure;
             • Nessun consorzio fornisce un elenco delle
               strutture aderenti;
             • 3 strutture ricettive su 23 promuovono il
               pacchetto sul loro sito.


                                                               35
MISTERY GUEST CHECK
     In struttura




                      36
Mistery Guest Check – Vacanze a Fior d’Acqua


                Mistery Guest Check in struttura avvenuto il
Pernottamento   secondo week end di settembre (10 e 12
in struttura    settembre) nelle Valli Giudicarie Centrali (non
                Valle del Chiese come preventivato).

                Il pacchetto viene prenotato venerdì 3
                settembre dopo alcuni problemi descritti nella
                scheda della Dart Travel.

                • In struttura si rileva una buona accoglienza
                  ma scarsa conoscenza del pacchetto;
                • In camera vengono fatti trovare brochure
                  informativa ed il gadget;
                • Il mistery riscontra una difficoltà a reperire le
                  informazioni      specifiche sulle attività del
                  pacchetto (orari, punti di incontro …);

                                                               37
Mistery Guest Check – Vacanze a Fior d’Acqua


             L’obiettivo era        quello di verificare
Escursioni   l’organizzazione      delle      attività,  la
             professionalità delle guide o degli operatori
             coinvolti e l’effettiva attrattività di queste
             proposte.

             1. Escursione emozionale risalendo il tornente
             Arnò

             Il mistery non trova semplicemente il
             parcheggio, luogo di ritrovo per l’escursione.
             Tuttavia la guida si dimostra cordiale e
             preparata e l’escursione, seppur a giudizio
             del mistery non adatta a famiglie con
             bambini in quanto prevede un paio di ore in
             salita, è stata valutata in modo positivo.

                                                       38
Mistery Guest Check – Vacanze a Fior d’Acqua

2. Val Genova: un’avventura speciale

Sul voucher ricevuto dall’agenzia è indicato il luogo e l’ora di
incontro per prendere il pulmino che porta al parco. All’arrivo in Val
di Genova, nessuno è a conoscenza del pacchetto «A Fior
d’Acqua» e non si capisce a che escursione debba prendere parte
il mistery.

Il voucher riporta «escursione con accompagnatore» ma non c’è
nulla di organizzato, sono in programma solo due escursioni
GRATUITE organizzate direttamente dal parco e destinate ai
bambini. Quindi il mistery decide di proseguire la visita del parco
autonomamente.

Acquistando il pacchetto week end non viene fornita la Parco Card
Servizi necessaria per l’ingresso al parco Adamello Brenta (Val
Genova).
                                                                     39
Mistery Guest Check – Vacanze a Fior d’Acqua

                  Osservazioni e proposizioni
Nonostante si sia rilevata una totale disponibilità da parte degli
operatori del Parco Adamello Brenta, si rileva una disconoscenza del
progetto e delle attività che ne fanno parte. Inoltre si segnala una
carenza a livello organizzativo e comunicativo del pacchetto week
end.

Ogni consorzio deve analizzare in modo preciso la proposta
vacanza, confrontandosi con gli esecutori materiali delle attività e
chiedendosi:
• cosa offre nel dettaglio il pacchetto?
• tutti gli attori coinvolti sono al corrente dell’iniziativa?
• le attività elencate nel pacchetto sono specifiche per questa
  iniziativa o si trovano comunque sul territorio e a titolo gratuito?

                                                                    40
Mistery Guest Check – Vacanze a Fior d’Acqua


                      Conclusioni
Risulta evidente un lavoro di marketing interno con i CONSORZI
                         si consiglia di

      PROSEGUIRE SU QUESTA LINEA PER TRASMETTERE
    ANCHE AGLI OPERATORI LE CONOSCENZE NECESSARIE


 Data la scarsa propensione alla promozione del pacchetto
                       si suggerisce di

   VERIFICARE IL VERO INTERESSE DELLE SINGOLE STRUTTURE
                  AD ADERIRE AL PROGETTO
      NB: gli operatori ricettivi vanno responsabilizzati!


                                                                 41
Mistery Guest Check – Vacanze a Fior d’Acqua


    Data la scarsa conoscenza del progetto “A Fior d’Acqua”


                             si consiglia


 una maggior INFORMAZIONE agli operatori e attori del territorio

incontri con gli operatori dei consorzi/proloco per INCENTIVARE LA
              CORRETTA PROMOZIONE del pacchetto
CONTROLLI da parte degli stessi consorzi per verificare la corretta
          promozione del pacchetto nelle singole strutture
  (se c’è controllo forse le strutture sono maggiormente stimolate)




                                                                      42
Mistery Guest Check – Vacanze a Fior d’Acqua



Infine per rafforzare l’identità del progetto “A Fior d’Acqua” e garantirne il
                         successo in termini commerciali

                               è auspicabile

                   UNA MAGGIORE COERENZA
         FRA IL NOME DEL PACCHETTO e IL SUO CONTENUTO

   E LA VALORIZZAZIONE DELLE PECULIARITÀ DI OGNI TERRITORIO

                                  Come?

                LAVORANDO SUL PRODOTTO

                                                                          43
Grazie…
   Lo staff di Ideaturismo
          Giulia Travaglia
           Martina Chistè

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Progettare un'area wellness in hotel.
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"Come si presentano gli alberghi trentini sul web: punti di forza e di debole...
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Come si presentano gli alberghi trentini sul web: punti di forza e di debolez...
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Mistery Guest Check "Vacanze a Fior d'Acqua"

  • 1. MISTERY GUEST CHECK VACANZE A FIOR D’ACQUA Presentazione attività di mistery giugno – settembre 2010 - 7 ottobre 2010 -
  • 2. Mistery Guest Check – Vacanze a Fior d’Acqua “Un’azienda orientata al marketing relazionale e alla centralità del processo di creazione del valore per il cliente, più che al mercato, è un’azienda che ha scelto di indirizzare la propria cultura aziendale attraverso l’essere client oriented, puntando sulla qualità percepita e sul valore aggiunto dei processi che concorrono alla creazione di questo valore” (Porter) 2
  • 4. Mistery Guest Check – Vacanze a Fior d’Acqua Il Mistery Guest Check ha l’obiettivo di cogliere: 1. la conoscenza del progetto “A fior d’acqua” da parte dei 5 Consorzi coinvolti e delle 30 strutture ricettive aderenti; 2. l’efficacia organizzativa delle attività proposte; 3. l’approccio degli operatori coinvolti in questo progetto verso il potenziale cliente. 4
  • 5. Mistery Guest Check – Vacanze a Fior d’Acqua Nota metodologica Periodo Da giugno a settembre 2010 Soggetti coinvolti • Consorzi Turistici: Altopiano della Vigolana, Valle del Chiese, Valle dei Mocheni, Valle di Ledro, Valli Giudicarie Centrali • 30 Strutture ricettive aderenti: 7 sull’Altopiano della Vigolana, 7 in Valle del Chiese, 5 in Valle dei Mocheni , 6 in Valle di Ledro, 5 nelle Valli Giudicarie Centrali • Agenzia DART TRAVEL e Trentino Booking Center Strumenti di analisi • Telefonate • E-mail: 2 tipologie (generica e specifica) • Mistery Guest Check in struttura 5
  • 7. Mistery Guest Check – Vacanze a Fior d’Acqua Telefonate Sono state fatte 5 telefonate ai consorzi ai quali venivano richieste informazioni per un soggiorno sul territorio ed, in un secondo momento, informazioni specifiche sul pacchetto «A Fior d’Acqua». L’analisi ha preso in considerazione in modo molto dettagliato alcuni aspetti e modalità che rilevassero: • la professionalità dell’operatore, • l’approccio adottato nel relazionarsi con il potenziale turista • il possesso delle informazioni richieste. 7
  • 8. Mistery Guest Check – Vacanze a Fior d’Acqua Giudicarie Vigolana Chiese Mocheni Ledro Centrali Tono della Cortese e Cortese e Cortese e Titubante e Cortese e telefonata partecipativo partecipativo partecipativo distaccato partecipativo Risposta Risposta Risposta Informazioni soddisfacente Risposta soddisfacente Risposta soddisfacente sulle Strutture (ma non Scarsa (ma non scarsa (ma non ricettiva dettagliata) dettagliata) dettagliata) Informazioni Informazioni Informazioni Informazioni Informazioni Informazioni sulla “Vacanza dettagliate scarse * soddisfacenti scarse dettagliate a Fior d’Acqua” * Preferisce mandare e-mail dettagliata 8
  • 9. Mistery Guest Check – Vacanze a Fior d’Acqua Osservazioni e proposizioni In generale dalle verifiche telefoniche è emerso un tono di risposta cordiale e un buon possesso delle informazioni. è però auspicabile: • una maggiore condivisione del progetto con tutti gli collaboratori che lavorano all’interno del Consorzio, almeno per la conoscenza di base; • una maggiore definizione del ruolo dei consorzi nella promozione del pacchetto; • una maggiore conoscenza delle strutture che aderiscono al progetto; • una promozione finalizzata alla vendita; • un approccio maggiormente orientato al cliente. 9
  • 10. Mistery Guest Check – Vacanze a Fior d’Acqua E-mail Sono state inviate due tipologie di mail: una generica in cui si chiedeva la disponibilità e la possibilità di effettuare delle attività in famiglia ed una più specifica dove veniva espressa l’intenzione, da parte del potenziale cliente, di prenotare un week end per effettuare le attività del progetto, viste sulla brochure. Attraverso questa modalità si è voluto indagare: • il tempo di risposta, • il possesso delle informazioni richieste dall’utente, • la cortesia e la disponibilità dell’operatore verso l’utente e le sue richieste. 10
  • 11. Mistery Guest Check – Vacanze a Fior d’Acqua Tempi di risposta immediati: quasi la totalità dei consorzi ha risposto al mistery nell’arco di poche ore. Si evidenzia un miglioramento rispetto ai dati dell’anno scorso. In 1 caso il mistery non riceve risposta per la richiesta generica In 1 caso il mistery non riceve risposta per la richiesta specifica
  • 12. Mistery Guest Check – Vacanze a Fior d’Acqua e-mail generica Altopiano Giudicarie Valle del Valle dei Valle di TOTALE Vigolana Centrali Chiese Mocheni Ledro Informazioni dettagliate X X X X 4 Citano il progetto di X X X X 4 propria iniziativa Suggeriscono le attività della vacanza a fior X X X X 4 d'acqua Forniscono i contatti dell'agenzia Dart Travel X X X X 4 per la prenotazione Indicano strutture e X X 2 prezzi 12
  • 13. Mistery Guest Check – Vacanze a Fior d’Acqua e-mail specifica Altopiano Giudicarie Valle del Valle dei Valle di TOTALE Vigolana Centrali Chiese Mocheni Ledro Informazioni X X X 3 dettagliate Informazioni X 1 soddisfacenti Informazioni 0 scarse Indicano strutture e X X 2 prezzi Forniscono i contatti Dart X X X X 4 Travel 13
  • 14. Mistery Guest Check – Vacanze a Fior d’Acqua Osservazioni e proposizioni Si evidenzia un miglioramento sui tempi di risposta e sulla quantità e qualità delle informazioni, rispetto all’anno precedente. È evidente un lavoro di marketing interno che ha portato ad una maggiore conoscenza del prodotto e al miglioramento della comunicazione con il possibile cliente. Rimane tuttavia carente la promozione del pacchetto finalizzata alla vendita. si suggerisce di: • utilizzare un template comune per la comunicazione del progetto al potenziale cliente; • creare materiale informativo ad hoc da allegare alle richieste di informazioni; • assegnare ai Consorzi un ruolo più attivo di intermediazione con le strutture. 14
  • 16. Mistery Guest Check – Vacanze a Fior d’Acqua Telefonate Sono state fatte un totale di 30 telefonate alle strutture ricettive aderenti al progetto. Per la maggior parte dei casi il tono è parso cortese e disponibile. Tuttavia, si evidenzia l’utilizzo di una forma di saluto inadeguata («pronto»), e l’utilizzo del dialetto. In sintesi emerge: • 12 strutture su 30 (40%) dimostra di non conoscere il progetto • 4 propongono «A Fior d’Acqua» di loro iniziativa • 8 a seguito di un piccolo input 16
  • 17. Mistery Guest Check – Vacanze a Fior d’Acqua Hotel Hotel Hotel Hotel Hotel Giudicarie TOTALE Vigolana Chiese Mocheni Ledro Centrali Saluto iniziale 5 su 7 2 su 5 4 su 7 4 su 5 1 su 6 16 su 30 “Pronto” Tono frettoloso, 2 su 7 0 su 5 2 su 7 1 su 5 2 su 6 12 su 30 titubante o distaccato Tono cortese e 2 su 7 4 su 5 0 su 7 2 su 5 0 su 6 11 su 30 partecipativo Strutture al 1 su 3 0 su 2 completo propone Non 0 0 0 1 su 5 periodo propongono alternativo nulla “vacanza a fior 1 su 5 citano il 2 su 7 citano 1 su 6 citano d’acqua” progetto di il progetto di il progetto di 4 su 30 propria propria propria iniziativa iniziativa iniziativa 17
  • 18. Mistery Guest Check – Vacanze a Fior d’Acqua Non tutte le strutture ricettive sono dotate di E-mail indirizzo e-mail per questo sono state inviate 26 e-mail di richiesta generica e 27 e-mail specifiche (una struttura ha inserito l’indirizzo e- mail sul sito durante il mistery). Percentuale di risposta: • mail generica 73% (+3% rispetto al 2009) • mail specifica 63% (+5% rispetto al 2009) Tempi di risposta immediati: quasi la totalità delle strutture ha risposto alla richiesta nell’arco di poche ore. 18
  • 19. Mistery Guest Check – Vacanze a Fior d’Acqua e-mail generica Hotel Hotel Hotel Hotel Hotel Giudicarie TOTALE Vigolana Chiese Mocheni Ledro Centrali Numero strutture che hanno risposto alla 3 su 7 5 su 5 6 su 7 1 su 5 4 su 6 19 su 26 Mail Citano il progetto di 0 4 1 0 2 7 propria iniziativa Propongono il 0 4 0 0 1 5 pacchetto vacanza Suggeriscono le attività di “a fior 0 2 0 0 0 2 d’acqua” Non propongono nulla 3 1 5 1 2 12 19
  • 20. Mistery Guest Check – Vacanze a Fior d’Acqua e-mail specifica Hotel Hotel Hotel Hotel Hotel Giudicarie TOTALE Vigolana Chiese Mocheni Ledro Centrali Numero strutture che hanno risposto 3 su 7 4 su 5 4 su 7 2 su 5 4 su 6 17 su 27 alla Mail Informazioni 0 1 0 1 2 4 dettagliate Informazioni 3 2 0 1 1 7 soddisfacenti Informazioni scarse 0 0 3 0 0 3 Mancata conoscenza del 0 1 1 0 1 3 progetto Forniscono i contatti 1 1 0 0 2 4 Dart Travel 20
  • 21. Mistery Guest Check – Vacanze a Fior d’Acqua Osservazioni e proposizioni In generale si è verificata una bassa propensione da parte delle strutture a promuovere il pacchetto. Alcune strutture, alla richiesta specifica del mistery del pacchetto «A Fior d’Acqua», propongono solo i prezzi dell’ hotel. si suggerisce di: • garantire una formazione base alle strutture per un corretto approccio al cliente; • impostare una presentazione del progetto standard da allegare alla mail delle strutture; • utilizzare un template grafico comune; • curare la forma; • dare precise indicazioni sulla modalità di prenotazione; • valorizzare il pacchetto nel suo complesso. 21
  • 22. DART TRAVEL – TRENTINO BOOKING Mistery per la prenotabilità del pacchetto 22
  • 23. Mistery Guest Check – Vacanze a Fior d’Acqua L’Agenzia Dart Travel è stata sottoposta dal Agenzia mistery a 3 test di verifica tramite e-mail, una DART TRAVEL telefonata ed un test con prenotazione del pacchetto per la realizzazione del mistery guest check in struttura. Da quest’analisi si denota una maggior conoscenza del progetto rispetto all’anno precedente. Risposta soddisfacente e puntuale a tutte le e-mail grazie anche alla presenza di un operatore competente. In tre distinte occasioni però il mistery non è riuscito a portare a termine la prenotazione. Le cause sono da ricercarsi sia nella scarsa organizzazione che nella condivisione del progetto con i singoli albergatori. 23
  • 24. Mistery Guest Check – Vacanze a Fior d’Acqua Dettagli 1° prenotazione week end Valle del Chiese Dopo aver compilato la scheda di prenotazione direttamente sul form di visittrentino.it (alla sezione «A Fior d’Acqua») ed aver ricevuto proposte di vacanze non riguardanti il pacchetto «A Fior d’Acqua», il mistery invia una richiesta specifica tramite mail il Trentino Booking Center i quali rispondono che la richiesta è stata girata all’Agenzia Dart Travel. La Dart Travel conferma la disponibilità nella struttura indicata dal mistery per il week end richiesto. Il mistery procede con l’invio dei dati richiesti ma l’agenzia risponde dicendo che la stanza non è più disponibile. Come alternativa per lo stesso periodo vengono proposte le Valli Giudicarie Centrali. 24
  • 25. Mistery Guest Check – Vacanze a Fior d’Acqua Dettagli 2° prenotazione week end Valle del Chiese Dopo aver inviato una e-mail di richiesta disponibilità alla Dart Travel e non aver ricevuto risposta nell’arco di 2 giorni, il mistery contatta telefonicamente l’agenzia la quale richiede di rispedire l’e-mail. La struttura richiesta, da quanto comunicato dall’agenzia, non ha camere libere per il periodo indicato. Per un’ulteriore verifica si contatta telefonicamente la struttura la quale per lo stesso periodo richiesto all’agenzia dà la disponibilità per una camera. Si richiede quindi il pacchetto “A Fior d’Acqua” e la struttura comunica di prenotare tramite la Dart Travel. Su suggerimento del mistery l’agenzia ricontatta subito la struttura, ma nell’arco di 15 minuti la disponibilità non viene confermata. 25
  • 26. Mistery Guest Check – Vacanze a Fior d’Acqua Dettagli 3° prenotazione week end Valle del Chiese A questo punto si richiede all’agenzia la prenotazione per il week end successivo10-12 settembre, per il quale era già stata verificata la disponibilità con la struttura. La Dart Travel invia la fattura pro-forma a conferma della prenotazione del pacchetto tramite e-mail. Dopo alcune ore il mistery riceve una comunicazione tramite e-mail, che avvisa la chiusura della vendita del pacchetto “A Fior d’Acqua” anticipata in Valle del Chiese e viene proposto un pacchetto alternativo a 244,00 euro. Il mistery risponde rifiutando la proposta e richiedendo di trasferire la prenotazione verso un’altra struttura “A Fior d’Acqua” ma nelle Valli Giudicarie Centrali. Si conferma la prenotazione e si riceve la fattura pro-forma. 26
  • 27. Mistery Guest Check – Vacanze a Fior d’Acqua Il Trentino Booking Center è stato sottoposto Trentino Booking dal mistery a 5 test di verifica tramite e-mail e 1 telefonata. Center Dall’analisi svolta si riscontra una carenza di conoscenza del progetto: solo l’insistenza del mistery porta l’operatore della Trentino Booking, dopo 4 e-mail, a dare indicazioni sul pacchetto. Le logiche che governano il Trentino Booking Center non facilitano la promo commercializzazione di un progetto piccolo e specifico come «A Fior d’Acqua», a cui aderiscono strutture che non essendo inserite nel sistema di prenotazione online, non sono menzionabili. 27
  • 28. Mistery Guest Check – Vacanze a Fior d’Acqua Richiesta disponibilità Valle dei Mocheni Il mistery invia una mail di richiesta per una settimana di vacanza per una famiglia in Valle dei Mocheni. Qualche ora dopo riceve una mail con proposte di soggiorno (strutture Giocovacanza), ma non in Valle dei Mocheni come specificatamente richiesto dal mistery. Il mistery contatta nuovamente l’operatore Trentino Booking Center chiedendo spiegazioni e insistendo sulla Valle dei Mocheni. 3 giorni dopo l’operatore invia una mail comunicando di aver indicato le mete familiari più classiche, suggerisce di visitare il portale www.valledeimocheni.it in attesa di una sua nuova proposta. 28
  • 29. Mistery Guest Check – Vacanze a Fior d’Acqua Dopo qualche minuto il mistery riceve una mail nella quale viene comunicata l’impossibilità di prenotare le strutture della Valle dei Mocheni in quanto non sono inserite nel sistema e suggeriscono di rivolgersi all’ufficio turistico dell’area (non danno contatto). Il mistery contatta nuovamente l’operatore chiedendo in modo specifico la vacanza “A Fior d’Acqua” e solo a questo punto l’operatore fornisce le indicazioni della Dart Travel. È evidente: • la non conoscenza del progetto da parte dell’operatore • l’impossibilità di prenotare il pacchetto • l’inadeguatezza del canale • l’inutile perdita di tempo per il turista 29
  • 30. Mistery Guest Check – Vacanze a Fior d’Acqua A seguito di un incontro con i responsabili del progetto è stata progettata un’ulteriore verifica al Trentino Booking Center attraverso una mail di richiesta informazioni e una richiesta di disponibilità per valutare il recepimento delle nostre osservazioni. Alla richiesta informazioni propongono hotel che aderiscono al circuito GIOCOVACANZA ed, in alternativa, un link ad altre proposte di vacanza per famiglie fra le quali si incontra il progetto «A Fior d’Acqua». Alla richiesta specifica «A fior d’acqua» viene inviata una mail in cui si invita il mistery a consultare il link «A Fior d’Acqua», dove sono visibili le strutture aderenti e tutti i pacchetti inerenti ed a prenotare attraverso la DART TRAVEL. 30
  • 31. Mistery Guest Check – Vacanze a Fior d’Acqua Osservazioni e proposizioni Non risultano chiari, soprattutto per il turista estraneo ai meccanismi interni, i ruoli dei singoli attori dell’iniziativa: • Le strutture ricettive rimandano ai Consorzi per informazioni e prenotazione, oppure in alcuni casi al sito visittrentino (4 strutture citano la Dart Travel), • I Consorzi rimandano alla Dart Travel per la prenotazione, ma non forniscono mai i contatti delle strutture aderenti e non tutti indicano i prezzi, • Il Trentino Booking Center, che per il turista risulta essere il punto di riferimento per la prenotazione di pacchetti, promuove l’iniziativa ma non svolge questa funzione. Un passaggio in più che disorienta. Si rende necessario definire e comunicare in modo corretto «chi fa cosa». 31
  • 32. LA PROMOZIONE Cartacea e On-line On- 32
  • 33. Mistery Guest Check – Vacanze a Fior d’Acqua • 2 consorzi hanno effettuato un invio di Promozione cataloghi ai soggetti che nel 2009 avevano cartacea dimostrato interesse per il progetto «Vacanza nel bosco», • 4 consorzi su 5, su richiesta del mistery, hanno inviato il materiale informativo specifico assieme a brochure generali che presentano il territorio, • Casualmente siamo entrati in possesso di un volantino elaborato da un consorzio per promuovere le iniziative del progetto «a fior d’acqua», si consiglia un maggior controllo sulle azioni di marketing per assicurare una corretta e uniforme comunicazione 33
  • 34. Mistery Guest Check – Vacanze a Fior d’Acqua 34
  • 35. Mistery Guest Check – Vacanze a Fior d’Acqua Promozione Sono state analizzate la quantità e la qualità delle informazioni presenti sui siti delle strutture on- on-line ricettive e dei consorzi: • Tutti e 5 i Consorzi hanno dato spazio al progetto sul loro sito; • Si evidenzia l’importanza di una promozione omogenea dell’immagine del progetto; • 2 consorzi danno la possibilità di scaricare la brochure; • Nessun consorzio fornisce un elenco delle strutture aderenti; • 3 strutture ricettive su 23 promuovono il pacchetto sul loro sito. 35
  • 36. MISTERY GUEST CHECK In struttura 36
  • 37. Mistery Guest Check – Vacanze a Fior d’Acqua Mistery Guest Check in struttura avvenuto il Pernottamento secondo week end di settembre (10 e 12 in struttura settembre) nelle Valli Giudicarie Centrali (non Valle del Chiese come preventivato). Il pacchetto viene prenotato venerdì 3 settembre dopo alcuni problemi descritti nella scheda della Dart Travel. • In struttura si rileva una buona accoglienza ma scarsa conoscenza del pacchetto; • In camera vengono fatti trovare brochure informativa ed il gadget; • Il mistery riscontra una difficoltà a reperire le informazioni specifiche sulle attività del pacchetto (orari, punti di incontro …); 37
  • 38. Mistery Guest Check – Vacanze a Fior d’Acqua L’obiettivo era quello di verificare Escursioni l’organizzazione delle attività, la professionalità delle guide o degli operatori coinvolti e l’effettiva attrattività di queste proposte. 1. Escursione emozionale risalendo il tornente Arnò Il mistery non trova semplicemente il parcheggio, luogo di ritrovo per l’escursione. Tuttavia la guida si dimostra cordiale e preparata e l’escursione, seppur a giudizio del mistery non adatta a famiglie con bambini in quanto prevede un paio di ore in salita, è stata valutata in modo positivo. 38
  • 39. Mistery Guest Check – Vacanze a Fior d’Acqua 2. Val Genova: un’avventura speciale Sul voucher ricevuto dall’agenzia è indicato il luogo e l’ora di incontro per prendere il pulmino che porta al parco. All’arrivo in Val di Genova, nessuno è a conoscenza del pacchetto «A Fior d’Acqua» e non si capisce a che escursione debba prendere parte il mistery. Il voucher riporta «escursione con accompagnatore» ma non c’è nulla di organizzato, sono in programma solo due escursioni GRATUITE organizzate direttamente dal parco e destinate ai bambini. Quindi il mistery decide di proseguire la visita del parco autonomamente. Acquistando il pacchetto week end non viene fornita la Parco Card Servizi necessaria per l’ingresso al parco Adamello Brenta (Val Genova). 39
  • 40. Mistery Guest Check – Vacanze a Fior d’Acqua Osservazioni e proposizioni Nonostante si sia rilevata una totale disponibilità da parte degli operatori del Parco Adamello Brenta, si rileva una disconoscenza del progetto e delle attività che ne fanno parte. Inoltre si segnala una carenza a livello organizzativo e comunicativo del pacchetto week end. Ogni consorzio deve analizzare in modo preciso la proposta vacanza, confrontandosi con gli esecutori materiali delle attività e chiedendosi: • cosa offre nel dettaglio il pacchetto? • tutti gli attori coinvolti sono al corrente dell’iniziativa? • le attività elencate nel pacchetto sono specifiche per questa iniziativa o si trovano comunque sul territorio e a titolo gratuito? 40
  • 41. Mistery Guest Check – Vacanze a Fior d’Acqua Conclusioni Risulta evidente un lavoro di marketing interno con i CONSORZI si consiglia di PROSEGUIRE SU QUESTA LINEA PER TRASMETTERE ANCHE AGLI OPERATORI LE CONOSCENZE NECESSARIE Data la scarsa propensione alla promozione del pacchetto si suggerisce di VERIFICARE IL VERO INTERESSE DELLE SINGOLE STRUTTURE AD ADERIRE AL PROGETTO NB: gli operatori ricettivi vanno responsabilizzati! 41
  • 42. Mistery Guest Check – Vacanze a Fior d’Acqua Data la scarsa conoscenza del progetto “A Fior d’Acqua” si consiglia una maggior INFORMAZIONE agli operatori e attori del territorio incontri con gli operatori dei consorzi/proloco per INCENTIVARE LA CORRETTA PROMOZIONE del pacchetto CONTROLLI da parte degli stessi consorzi per verificare la corretta promozione del pacchetto nelle singole strutture (se c’è controllo forse le strutture sono maggiormente stimolate) 42
  • 43. Mistery Guest Check – Vacanze a Fior d’Acqua Infine per rafforzare l’identità del progetto “A Fior d’Acqua” e garantirne il successo in termini commerciali è auspicabile UNA MAGGIORE COERENZA FRA IL NOME DEL PACCHETTO e IL SUO CONTENUTO E LA VALORIZZAZIONE DELLE PECULIARITÀ DI OGNI TERRITORIO Come? LAVORANDO SUL PRODOTTO 43
  • 44. Grazie… Lo staff di Ideaturismo Giulia Travaglia Martina Chistè