HCDのはじめの一歩を体験しよう！ユーザーインタビューの基本：2016年8月5日メンバーズキャリア

HCDのはじめの⼀一歩を体験しよう！
ユーザーインタビューの基本
HCD-‐‑‒Net認定⼈人間中⼼心設計専⾨門家
⽻羽⼭山祥樹 @storywriter
1
2016年年 8⽉月5⽇日（⾦金金）

2
今⽇日の⽬目的：
1.  HCD（⼈人間中⼼心設計）の、はじめの⼀一歩として、
ユーザーインタビューを体験してみよう。
2.  HCDの学びかたを知ろう。

⽻羽⼭山祥樹 HAYAMA Yoshiki
v インフォメーションアーキテクト
•  使いやすいWebサイトをつくる専⾨門家
•  HCD-‐‑‒Net認定⼈人間中⼼心設計専⾨門家
v Web業界に20年年くらい
v 担当したWebサイトが、雑誌のWebユーザビリティランキン
グで国内トップクラスの評価を受ける　ほか実積多数
v 主な専⾨門分野
•  ユーザーエクスペリエンス、情報アーキテクチャ、
⼈人間中⼼心設計、アクセシビリティ、⼤大規模CMS、ライター
Twi$er：@storywriter

　WebSite:
storywriter.jp
3
ユーザー⼼心理理を
つかむプロです

4
メンタルモデル
ユーザーへの共感から⽣生まれるUXデザイン戦略略
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コンピュータ・IT > インターネット・Web開発 > Web開発最⾼高「1位」
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5
20:10 講師の⾃自⼰己紹介、チーム分け、アイスブレイク
20:20 ユーザーインタビューの基本
20:45 ワークショップ
「ユーザーインタビューをやってみよう」
21:25 ・・・休憩・・・
21:30 ワークショップ　まとめ
21:50 HCDの学びかた
22:00 終了了
本⽇日のスケジュール：

6
今⽇日の題材：
今⽇日は、わかりやすいように、
「資格試験のウェブサイトを改善する」
という題材で進めます。

7
資格サイトの例例：
引⽤用：
https://www3.jitec.ipa.go.jp/JitesCbt/

8
引⽤用：

9
まず、体験してみましょう：
資格試験（TOEIC、ITパスポートなど）を取ろう、と
思う⼈人の⼼心理理は、どういうものがあるでしょうか。
思いつくままに書き出しましょう。（60秒）

10
アイスブレイク：
チーム内で⾃自⼰己紹介をしよう！

11
チーム分け（1チーム3⼈人）：
1チーム3⼈人になってください。
「社会⼈人になってから、資格を取ったことがある⼈人」
が、チームに1名は、いるようにしてください。
「社会⼈人になってから、資格を取ったことがある⼈人」
は⻘青いふせんを掲げてください。
それ以外の⼈人は⻩黄⾊色いふせんを。
1分で、周りの⼈人と調整して、チームになってください。

12
次のテーマで、⾃自⼰己紹介してください：
チーム内に⾃自⼰己紹介してください。
ひとり 60秒で、次のテーマを話してください。
1.  お名前。
2.  「資格」をとる⼈人の⼼心理理には、
どういうものがあると思うか。

13
どんな案が出ましたか？
どうでしょうか。
いろんな案がでたと思います。
では、こう⾔言われたらどうでしょう。
「どれがいちばん重要なの？」
「それホントなの？」
「私はそうは思わない」

14
ブレーンストーミングよりインタビュー：
ブレーンストーミングでユーザー⼼心理理を推測するのは
よくやることですが、根拠が弱いので
どうしても説得⼒力力も網羅羅性も⽋欠ける。
「ユーザーの気持ちを考えよう」？？
よく⾔言われるが、実はイマイチ。
⾃自⼒力力で思いつける範囲は限りがある。
考えるより、情報を集めよう！

15
HCDのはじめの⼀一歩：
⼈人間中⼼心設計（HCD）は、
ユーザー⼼心理理を明らかにする専⾨門技術です。
「ユーザーに会って、話を聞く」のが、
HCDのすべての基本です。
HCDのはじめの⼀一歩は
「ユーザーインタビュー」から。

16
「ユーザーに直接に会う」ことが⼤大切切：
越えられない壁ユーザーインタビュー
したことない
ユーザーインタビュー
したことある
ペルソナ
ジャーニーマップ
プロジェクトの品質が明らかに変わる。
< <
ペルソナ
ジャーニーマップ

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⼈人間中⼼心設計専⾨門家（後述）にも：
⼈人間中⼼心設計専⾨門家・スペシャリストの受験にも、
ユーザーインタビューの実務経験が、必須です。

18
解説：
ユーザーインタビューの基本

19
資格を取ろうと
思ったきっかけは？
会社で
勧められたから
査定が
良良くなるから
インタビュー⾵風景：

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インタビューで訊くこと：
インタビューでは
「過去のエピソード（実際にしたこと）」
を訊きます。
「〜～という状況で、〜～のサイトがあったら、使うか」
とは、訊きません。（とくに調査に不不慣れなうちは）
ユーザーの意⾒見見は、じっさいにするとは限りません。
過去の出来事は、じっさいにしたことなので、
確度度の⾼高い情報です。

21
リサーチクエスチョン：
調査で明らかにすべき命題を
「リサーチクエスチョン」と呼びます。
今回は「資格を取ったきっかけ」について
インタビューしてみましょう。

22
調査設計とインタビュー：
リサーチクエスチョンを明らかにするには、
誰に何をインタビューすればいいか、
ポイントは、⾃自社のユーザーに限定しないこと。
⾃自社のウェブサイトやアプリには、
ユーザー⼼心理理を満たせていない部分があるかも。
ひとつ上の層で、インタビューするように設計する。

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インタビューは確証バイアスとの戦い：
⼈人間には、先⼊入観（確証バイアス）という
認知の働きがあります。体験してみましょう。
最初のアイスブレイクで考えた、
「資格を取る⼈人の⼼心理理」を思い出してください。

24
インタビューの結果
「資格をとろうと思ったのは、会社で、査定にプラスに
なるから。たくさん持っていれば、昇格につながるし、
履履歴書にも書ける。受験料料が5100円もするし、参考書
も3000円するけど、昇格のためならね。⽇日曜⽇日が⼀一⽇日
つぶれて、疲れるけど、体系的な知識識も⾝身につくと思う
し。もともと新しいことを学ぶのは好きなんです。公的
資格なら、社内でも評価されるし、世の中でも評価され
ると思う。受験料料も仕⽅方ないかなと思います」

25
あなたの仮説は当たっていましたか？
たぶん「あたっていた」と感じていると思います。
その感じを、覚えておいてください。

26
確証バイアス：「社内の評価のため」

27
「社内の評価のため」と仮説をもっていた⼈人は、こう
感じます。
仮説
あたった！

28
確証バイアス：「コスト（費⽤用・時間）を⼼心配」

29
「コスト（費⽤用・時間）を⼼心配」と仮説をもっていた
⼈人は、こう感じます。
仮説
あたった！

30
仮説はかならず当たる（確証バイアス）：
「⾃自分の興味のある情報ほど、⽬目に⼊入りやすい」
中途半端に当たるために、むしろ他の⼼心理理を⾒見見失う。
仮説
あたった！
他の⼼心理理は？
仮説
あたった！

31
確証バイアスを避けるためには：
確証バイアスを避けるためには、
インタビューの途中では、
何が重要かという判断はせず、
出た話題は、とにかくメモする
という姿勢で臨臨みます。
（何が重要かは、インタビュー後の分析で考える）

32
インタビューは誘導との戦い：
確証バイアスと同じように、
質問の仕⽅方によっても、
ユーザーを誘導してしまうことがあります。

33
ユーザーは無意識識に「同調」する：
Aという状況
におかれてはい
Bという課題
があったらはい
Cという製品
便便利利ですよね
はい
この訊きかたで「いいえ」
という⼈人はあまりいない。

34
ユーザーは無意識識に「同調」する：
Aという状況
先⽉月に何回
ありました？
えっ！？

35
誘導しないためには：
インタビューの最中は、
仮説をもたずに（いったん捨てて）
過去のエピソードを、
具体的に掘り下げるように、質問する
という姿勢で臨臨みます。
こちらから、仮定や状況設定を押しつけない。

36
良良いインタビューの結果：
仮説をもたず、フラットにインタビューができると、
はじめてから3〜～5回⽬目までは、ユーザー⼼心理理の世界が
どんどん広がっていきます。

37
ワークショップ：
ユーザーインタビューを体験してみよう！

38
インタビュー事前アンケート：
まず、以下のアンケートに記⼊入してください。（1分）
1 お持ちの資格をひとつ教えてください。
複数ある⽅方は、最近のものを。
（資格を持っていない⽅方は、興味のある資格を教えてください）
2 その資格を取ろうと思ったきっかけを教えてください。

39
ワークショップの進めかた：
1セッション「5分」で、3交代。
質問者、回答者、観察者を、
ローテーションでしてください。
質問者、観察者は、メモをとる。
観察者
回答者質問者

40
1セッションが終わったら、振り返りとして、
それぞれ30秒ずつ、感想を共有してから、
次のセッションに⼊入ってください。
観察者
回答者質問者

41
インタビューのなかで、次の5枚の質問カードを使い切切
るようにしてください。
資格を取
るきっか
けを教え
てくださ
い。
〜～はなぜ
ですか。
〜～はなぜ
ですか。
他の選択
肢でな
く〜～なの
はなぜで
すか。
他にはど
んなこと
を考えま
したか。

42
カードはそれぞれ、次の意図を持っています。
いずれもインタビューでよく使う話法テクニックです。
過去のエ
ピソード
を訊く
理理由を訊
く。
さらに深
掘る。
他のもの
と⽐比較す
る。
副次的な
理理由を訊
く。

43
資格をとくに取ってない相⼿手のとき：
過去にチャレンジしたことのある資格や、
今、取得しようと勉強中のものがあれば、
それについてインタビューしてください。

44
資格に「まったく興味がない」相⼿手のとき：
「エクストリームユーザー」という考えがあります。
極端なユーザーの⼼心理理には、
「根本的な何か」が含まれているかもしれません。
チャンスと思って、
なぜ興味がないのか、
訊いてみましょう。
なぜ資格
に興味が
ないので
すか。
〜～はなぜ
ですか。
〜～はなぜ
ですか。

46
インタビューをしてみよう：
それでは、
「資格をとったきっかけ」について
インタビューしてみましょう。
1セッション5分で、3交代。
どんどんメモをとる。
事前アンケートは相⼿手に⾒見見せてよい。
交代のさいに、30秒ずつ感想を共有する。

48
発表：
各チーム、聞いた内容を、
かんたんに1分で発表してください。

49
分析のしかた：講師による実演
聞いた情報を、細かい意味の単位にして、
グループ化していくことで、全体像をつかみます。
今⽇日は講師が実演します。

50
じっさいのインタビューデータでの例例：

51
インタビュー結果を分析をする：

53
思い出してください：
最初に浮かべたユーザー⼼心理理と、
インタビューしたあとの印象は、いかがでしょうか。

54
まとめ：
1.  インタビューは過去のことを訊く。
2.  深掘りの質問を繰り返す。
3.  とにかくメモを取る。（分析は後でする）

55
付録：
ユーザー⼼心理理から、改善案を考えよう！

56
インタビュー結果から、改善案を考えてみよう：
出てきた⼼心理理をひとつずつとりあげて、
ウェブサイトやアプリが、それを満たしているか
⾒見見ていく。
今回は講師が実演します。

57
引⽤用：

58
引⽤用：

59
HCDの2つの効果：
ユーザー⼼心理理の全体像を、
しっかりと理理解し、もっ
ともビジネスの成果につ
ながる製品をつくる。
ユーザーを理理解する過程
を、プロジェクトメン
バー全員で共有すること
で、同じ⽅方向をむく。
1 2
改善案の説得⼒力力はいかがでしたでしょうか。
HCDには2つの効果があります。

60
付録：
HCDの学びかた
注意：
HCD-‐‑‒Net認定⼈人間中⼼心設計専⾨門家・スペシャリストについて、
公式の情報は、HCD-‐‑‒Netのウェブサイトを参照してください。

61
HCDを体系的に学ぶには：
産業技術⼤大学院⼤大学履履修証明プログラム
「⼈人間中⼼心デザイン」
社会⼈人向けコースで、夜間と⼟土曜⽇日で
HCDを習得できます。
⽻羽⼭山も卒業⽣生です。
⼈人気コースなので、申込の締切切に注意。

62
HCDを学ぶ書籍：
書籍を何冊、読むよりも、
ユーザー調査を1回、やってみたほうが学びは⼤大きい、
という前置きをしつつ・・・とくにオススメの本。
•  ユーザビリティエンジニアリング（第2版）
•  UXデザインの教科書
•  マーケティング／商品企画のためのユーザーインタビューの教科書
https://book.mynavi.jp/ec/products/detail/id=38213
•  メンタルモデルユーザーへの共感から⽣生まれるUXデザイン戦略略

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実践！KA法おためしキット：
実践！KA法おためしキット
http://www.nrc.co.jp/strategy/ux.html
より購⼊入できます。
質的分析で、初⼼心者もやりやすい
「KA法」という分析⼿手法のスターターキットです。

64
HCDのコミュニティ：
HCD-‐‑‒Net（NPO法⼈人⼈人間中⼼心設計推進機構）
という業界団体があります。
初⼼心者向けのセミナーもよく開催しているので、
会員になるのもよい。
（⽻羽⼭山も会員です）

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事前の質問が多かったので・・・：
HCD-‐‑‒Net認定⼈人間中⼼心設計専⾨門家・スペシャリスト
を取るには。
⽇日本で唯⼀一のHCDの専⾨門資格。
2016年年8⽉月現在で600名ほどが認定されています。

66
試験は、事例例を3件あげての申請書：
⼈人間中⼼心設計専⾨門家　実務経験5年年、
スペシャリスト　実務経験2年年、
が申し込みの前提条件。
事例例を3件、論論⽂文形式にして申請します。
ハードルが⾼高いぶん、認定されると、
「プロ」であることが客観的に保証されます。

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求められるコンピタンス（スキル）：
B群 A群 C群
例例：
HCDの調査
設計、プロ
ジェクト運
営
例例：
ユーザーインタビュー、
ユーザビリティテスト
それらにもとづいた
ペルソナ、ジャーニー
マップ、KA法
例例：
HCDの組織
導⼊入、社内
への継続的
な教育

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ウェブ業界で気をつけること：
「アクセス解析でユーザー像を導いた」
「ペルソナをつくった」
「カスタマージャーニーマップをつくった」
だけでは、認定されない。
ペルソナでもジャーニーマップでも、
「ユーザーインタビュー」「ユーザビリティテスト」
などの、直接にユーザーに会った、
定性的な調査にもとづいて、成り⽴立立っていること。

69
付録（フリートーク）：
HCDをじっさいの案件でやるには

70
ありがとうございました。
⽻羽⼭山祥樹
Twitter: @storywriter
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HCDのはじめの一歩を体験しよう！ ユーザーインタビューの基本：2016年8月5日 メンバーズキャリア