SlideShare a Scribd company logo
Liderler için yol haritası
154
X: The Experience When Business Meets Design
kitabı yazarı Brian Sollis
Müşteri odaklı şirketler, müşteriyi organizasyonun
merkezine koyduklarına işaret ederler ki bu
harikadır. Ben müşteri davranışlarını ve eğilimlerini
takip eder; yolculuklarını, temas noktalarını, hizmetleri
ve ürünleri ters mühendislikle incelerim. Öncelikle
müşteri deneyiminin tanımından başlamak gerek.
Müşteri deneyimi, bir müşterinin şirketinizle
etkileşimlerinin toplamını, her aşamada markanız
hakkında nasıl hissettiklerini ve markanızın akıllarında
nasıl kaldığını ve tüm o adımların deneyimi bütünsel
anlamda nasıl etkilediğini ifade eder. -nin ekini
ekleyerek müşterinin deneyimi demek, müşteri
deneyimine (CX) dair bakış açımızı, onların bakış
açısına döndürür.
Müşteriyle dönüşen şirketler
Bu konuya dair farklı bir açı da, müşteri odaklı
şirketlerin müşteriyi yörüngesine aldığı ve müşteri ile
birlikte dönüştüğüdür. Bu şirketler, müşterileri ile hem
empati kurar hem onları teknolojik anlamda anlar. Aynı
zamanda katılım göstermeye hazır olduklarında onlar da
müşterilere hizmet sunmaya hazırdır. Bu da, şirketlerin
müşteri içgörülerini ve katılımını organizasyonun
merkezine koymaları gerektiği anlamına geliyor.
Ancak Salesforce’un Harvard Business Review
Analytic Services (HBRAS) sponsorluğunda
yürüttüğü son araştırmada görüldü ki, dünya
çapındaki şirketlerin yalnızca yüzde 15’i
müşteri verilerinin tek bir (360 derece)
görünümüne ve bu içgörülerden
yararlanmak için gereken
organizasyon yapısına sahip.
Müşteriyle bütünleşik
olmak!
Böyle bakınca bana göre
müşteri ile bütünleşik bir şirket
olmanın üç unsuru şöyledir:
1. Empati Kültürü:
Gerçekten ulaşmaya çalıştığınız
müşterinin yöneticiler olmadığını
anlayın. Hem empatinin hem dijital
empatinin uygulanmasını sağlayın.
2. İçgörü Kültürü: Veriye dayalı bir içgörü
organizasyonu haline gelin. İlgili 360 derece müşteri
verilerine odaklanın ve veriye dayalı içgörüler ile
müşteriyi anlayın.
3. Katılım ve Etkileşim Kültürü: Sponsorlu
HBR araştırmamızda, CX’in içgörü ve katılım olmak
üzere iki yönünü öğrendik. Müşteri temas noktalarını
içgörüler çerçevesinde düzenleyin ve kişiselleştirilmiş,
alakalı, entegre ve verimli deneyimler sunmak için hem
normal hem de dijital etkileşimden yararlanın.
Odaklı olmanın yol haritası
Müşteriyle bütünleşmek sonu olmayan bir süreçtir;
sonsuzdur. Müşteri dönüşmeye devam edecek, biz de
dönüşmeliyiz.
Verilerin, içgörülerin ve katılımın rekabet avantajı
yaratan müşteri deneyimleri sunduğu, müşteriyle
bütünleşik bir şirket oluşturmanıza yardımcı olabilecek
sekiz adımı şöyle sıralayabilirim:
1. Müşterilerinizi dinleyin ve gözlemleyin.
2. Uçtan uca müşteri deneyimi için standartlar
belirleyin.
3. Verileri müşteri başarısını artıran, eyleme
geçirilebilir içgörülere dönüştürmek için bir çerçeve
oluşturun.
4. Yapay zeka ile desteklenen teknolojiyle tüm
noktaları birleştirin.
5. 360 derece müşteri içgörülerini ve
katılımını aynı noktada buluşturmak
için müşteri deneyimi ve veri
entegrasyonundan sorumlu liderlik
komitesi oluşturun.
6. Hangi temas noktalarının
önemli olduğuna, nelerin
düzeltilmesi gerektiğine ve
nelerin eksik olduğuna karar
verin
7. Her çalışanın CX alanında
becerilere sahip olması yönünde
geliştirin.
8. Müşterilerinizin gözünde
başarılı olmak için her çalışana otonomi
sağlayın.
Customer Centric
HBRAS ile yürüttüğümüz çalışmada birkaç
şirkete odaklandık ve 360 derece, müşteriyle
bütünleşik bir şirket haline gelme yolculuklarını
belgelendirmeyi amaçladık. Bunlar arasında
Ethan Allen, Kellogg’s, Kimberly-Clark Corp.
ve Pacific Life Insurance gibi şirketler vardı.
Raporda sorular yöneltilen bin 100 yöneticinin
yanı sıra, CX yönlendirme komitesinde görev
yapması gereken kişilerin hayata geçirdiği
en iyi uygulamalara ve bir Müşteri Deneyimi
Mükemmelliği Kontrol Listesi’ne de
yer veriliyordu.
Başarılı
şirket

More Related Content

Similar to FAST COMPANY: Liderler için yol haritası - Brian Solis

İlişkisel pazarlama relationship marketing
İlişkisel pazarlama relationship marketingİlişkisel pazarlama relationship marketing
İlişkisel pazarlama relationship marketing
Selman Kaymaz
 
90 günde Pazarlama aksiyonu nasıl alınır?
90 günde Pazarlama aksiyonu nasıl alınır?90 günde Pazarlama aksiyonu nasıl alınır?
90 günde Pazarlama aksiyonu nasıl alınır?
www.rmyilmaz.com.tr
 
Marka Stratejisi ve Reklamın Performansının Ölçülmesi
Marka Stratejisi ve Reklamın Performansının ÖlçülmesiMarka Stratejisi ve Reklamın Performansının Ölçülmesi
Marka Stratejisi ve Reklamın Performansının Ölçülmesi
Melih Cılga
 
CRM Institute
CRM InstituteCRM Institute
CRM Institutemhmtdmr
 
Wsiepazarlamacozumleri 201011296-tr
Wsiepazarlamacozumleri 201011296-trWsiepazarlamacozumleri 201011296-tr
Wsiepazarlamacozumleri 201011296-trAyhan Karaoglu
 
Müşteri Sadakati
Müşteri Sadakati Müşteri Sadakati
Müşteri Sadakati
ilker KALDI
 
İlişkisel Pazarlama
İlişkisel Pazarlamaİlişkisel Pazarlama
İlişkisel Pazarlama
Suleyman Bayindir
 
Pazarlamada Güncel Yaklaşımlar 3. bölüm değer pazarlaması
Pazarlamada Güncel Yaklaşımlar 3. bölüm değer pazarlamasıPazarlamada Güncel Yaklaşımlar 3. bölüm değer pazarlaması
Pazarlamada Güncel Yaklaşımlar 3. bölüm değer pazarlaması
Suleyman Bayindir
 
Sanal Organizasyonlar.ppt
Sanal Organizasyonlar.pptSanal Organizasyonlar.ppt
Sanal Organizasyonlar.ppt
MertKILI4
 
Inbound Pazarlama
Inbound PazarlamaInbound Pazarlama
Inbound Pazarlama
Netvent
 
12 müşteri i̇lişkileri yönetimi crm-
12   müşteri i̇lişkileri yönetimi  crm-12   müşteri i̇lişkileri yönetimi  crm-
12 müşteri i̇lişkileri yönetimi crm-Serdal KOÇİYİT
 
Değer inovasyonu kavramının iş modeli kanvası üzerinden tartışılması
Değer inovasyonu kavramının iş modeli kanvası üzerinden tartışılmasıDeğer inovasyonu kavramının iş modeli kanvası üzerinden tartışılması
Değer inovasyonu kavramının iş modeli kanvası üzerinden tartışılması
sinan konukoğulları
 
Müşteri İlişkileri Yönetimi - CRM
Müşteri İlişkileri Yönetimi - CRMMüşteri İlişkileri Yönetimi - CRM
Müşteri İlişkileri Yönetimi - CRM
salihand
 
Callisto CRM Sunumu
Callisto CRM SunumuCallisto CRM Sunumu
Callisto CRM Sunumu
Callisto CRM
 
Musteri iliskileri Yonetimi - 8
Musteri iliskileri Yonetimi - 8Musteri iliskileri Yonetimi - 8
Musteri iliskileri Yonetimi - 8
Aretiasus
 
Kurumsal İtibar ve Yönetimi
Kurumsal İtibar ve YönetimiKurumsal İtibar ve Yönetimi
Kurumsal İtibar ve YönetimiMehmet Erduğan
 
CRM ve Dogrudan Pazarlama
CRM ve Dogrudan PazarlamaCRM ve Dogrudan Pazarlama
CRM ve Dogrudan Pazarlama
Elif Nağme Gür
 
Fikirbuzz Digital Agency Sunumu
Fikirbuzz Digital Agency Sunumu Fikirbuzz Digital Agency Sunumu
Fikirbuzz Digital Agency Sunumu
Fikirbuzz Digital Agency
 
Musteri Deneyimi - Genesys Gold Partner.pdf
Musteri Deneyimi - Genesys Gold Partner.pdfMusteri Deneyimi - Genesys Gold Partner.pdf
Musteri Deneyimi - Genesys Gold Partner.pdf
Backlink Paketleri
 
Dijital ajans kurulum serüveni 2
Dijital ajans kurulum serüveni 2Dijital ajans kurulum serüveni 2
Dijital ajans kurulum serüveni 2Cem Tolga Bayraktar
 

Similar to FAST COMPANY: Liderler için yol haritası - Brian Solis (20)

İlişkisel pazarlama relationship marketing
İlişkisel pazarlama relationship marketingİlişkisel pazarlama relationship marketing
İlişkisel pazarlama relationship marketing
 
90 günde Pazarlama aksiyonu nasıl alınır?
90 günde Pazarlama aksiyonu nasıl alınır?90 günde Pazarlama aksiyonu nasıl alınır?
90 günde Pazarlama aksiyonu nasıl alınır?
 
Marka Stratejisi ve Reklamın Performansının Ölçülmesi
Marka Stratejisi ve Reklamın Performansının ÖlçülmesiMarka Stratejisi ve Reklamın Performansının Ölçülmesi
Marka Stratejisi ve Reklamın Performansının Ölçülmesi
 
CRM Institute
CRM InstituteCRM Institute
CRM Institute
 
Wsiepazarlamacozumleri 201011296-tr
Wsiepazarlamacozumleri 201011296-trWsiepazarlamacozumleri 201011296-tr
Wsiepazarlamacozumleri 201011296-tr
 
Müşteri Sadakati
Müşteri Sadakati Müşteri Sadakati
Müşteri Sadakati
 
İlişkisel Pazarlama
İlişkisel Pazarlamaİlişkisel Pazarlama
İlişkisel Pazarlama
 
Pazarlamada Güncel Yaklaşımlar 3. bölüm değer pazarlaması
Pazarlamada Güncel Yaklaşımlar 3. bölüm değer pazarlamasıPazarlamada Güncel Yaklaşımlar 3. bölüm değer pazarlaması
Pazarlamada Güncel Yaklaşımlar 3. bölüm değer pazarlaması
 
Sanal Organizasyonlar.ppt
Sanal Organizasyonlar.pptSanal Organizasyonlar.ppt
Sanal Organizasyonlar.ppt
 
Inbound Pazarlama
Inbound PazarlamaInbound Pazarlama
Inbound Pazarlama
 
12 müşteri i̇lişkileri yönetimi crm-
12   müşteri i̇lişkileri yönetimi  crm-12   müşteri i̇lişkileri yönetimi  crm-
12 müşteri i̇lişkileri yönetimi crm-
 
Değer inovasyonu kavramının iş modeli kanvası üzerinden tartışılması
Değer inovasyonu kavramının iş modeli kanvası üzerinden tartışılmasıDeğer inovasyonu kavramının iş modeli kanvası üzerinden tartışılması
Değer inovasyonu kavramının iş modeli kanvası üzerinden tartışılması
 
Müşteri İlişkileri Yönetimi - CRM
Müşteri İlişkileri Yönetimi - CRMMüşteri İlişkileri Yönetimi - CRM
Müşteri İlişkileri Yönetimi - CRM
 
Callisto CRM Sunumu
Callisto CRM SunumuCallisto CRM Sunumu
Callisto CRM Sunumu
 
Musteri iliskileri Yonetimi - 8
Musteri iliskileri Yonetimi - 8Musteri iliskileri Yonetimi - 8
Musteri iliskileri Yonetimi - 8
 
Kurumsal İtibar ve Yönetimi
Kurumsal İtibar ve YönetimiKurumsal İtibar ve Yönetimi
Kurumsal İtibar ve Yönetimi
 
CRM ve Dogrudan Pazarlama
CRM ve Dogrudan PazarlamaCRM ve Dogrudan Pazarlama
CRM ve Dogrudan Pazarlama
 
Fikirbuzz Digital Agency Sunumu
Fikirbuzz Digital Agency Sunumu Fikirbuzz Digital Agency Sunumu
Fikirbuzz Digital Agency Sunumu
 
Musteri Deneyimi - Genesys Gold Partner.pdf
Musteri Deneyimi - Genesys Gold Partner.pdfMusteri Deneyimi - Genesys Gold Partner.pdf
Musteri Deneyimi - Genesys Gold Partner.pdf
 
Dijital ajans kurulum serüveni 2
Dijital ajans kurulum serüveni 2Dijital ajans kurulum serüveni 2
Dijital ajans kurulum serüveni 2
 

More from Brian Solis

The End of Business as Usual: Rewire the Way You Work to Succeed in the Consu...
The End of Business as Usual: Rewire the Way You Work to Succeed in the Consu...The End of Business as Usual: Rewire the Way You Work to Succeed in the Consu...
The End of Business as Usual: Rewire the Way You Work to Succeed in the Consu...
Brian Solis
 
LEADERS Magazine Features Brian Solis on Innovation and Purpose
LEADERS Magazine Features Brian Solis on Innovation and PurposeLEADERS Magazine Features Brian Solis on Innovation and Purpose
LEADERS Magazine Features Brian Solis on Innovation and Purpose
Brian Solis
 
"The Memo That Started It All" by Christopher Vogler
"The Memo That Started It All" by Christopher Vogler"The Memo That Started It All" by Christopher Vogler
"The Memo That Started It All" by Christopher Vogler
Brian Solis
 
'Decentraler internet komt er, maar moet eerst door fase van desillusie' | De...
'Decentraler internet komt er, maar moet eerst door fase van desillusie' | De...'Decentraler internet komt er, maar moet eerst door fase van desillusie' | De...
'Decentraler internet komt er, maar moet eerst door fase van desillusie' | De...
Brian Solis
 
Digital Darwinism An Interview with Brian Solis, Global Innovation Evangelist...
Digital Darwinism An Interview with Brian Solis, Global Innovation Evangelist...Digital Darwinism An Interview with Brian Solis, Global Innovation Evangelist...
Digital Darwinism An Interview with Brian Solis, Global Innovation Evangelist...
Brian Solis
 
The Digital Change Agent's Manifesto: How the People Behind Digital Transform...
The Digital Change Agent's Manifesto: How the People Behind Digital Transform...The Digital Change Agent's Manifesto: How the People Behind Digital Transform...
The Digital Change Agent's Manifesto: How the People Behind Digital Transform...
Brian Solis
 
Mobile is Eating the World - Four ways to rethink customer experiences as mob...
Mobile is Eating the World - Four ways to rethink customer experiences as mob...Mobile is Eating the World - Four ways to rethink customer experiences as mob...
Mobile is Eating the World - Four ways to rethink customer experiences as mob...
Brian Solis
 
Economic and Creative Disruption - Linda Yueh and Brian Solis
Economic and Creative Disruption - Linda Yueh and Brian SolisEconomic and Creative Disruption - Linda Yueh and Brian Solis
Economic and Creative Disruption - Linda Yueh and Brian Solis
Brian Solis
 
Power to the People: The Socialization of Business
Power to the People: The Socialization of BusinessPower to the People: The Socialization of Business
Power to the People: The Socialization of Business
Brian Solis
 
Digital Darwinism: An Interview with Brian Solis, Global Innovation Evangelis...
Digital Darwinism: An Interview with Brian Solis, Global Innovation Evangelis...Digital Darwinism: An Interview with Brian Solis, Global Innovation Evangelis...
Digital Darwinism: An Interview with Brian Solis, Global Innovation Evangelis...
Brian Solis
 
The Magic of Stories: How Storytelling Can Save Marketing
The Magic of Stories: How Storytelling Can Save MarketingThe Magic of Stories: How Storytelling Can Save Marketing
The Magic of Stories: How Storytelling Can Save Marketing
Brian Solis
 
The Rise of Digital Darwinism and the Real-world Business Drivers for Digital...
The Rise of Digital Darwinism and the Real-world Business Drivers for Digital...The Rise of Digital Darwinism and the Real-world Business Drivers for Digital...
The Rise of Digital Darwinism and the Real-world Business Drivers for Digital...
Brian Solis
 
Genève doit créer la Croix-Rouge de l’Internet - Brian Solis Keynote at Digit...
Genève doit créer la Croix-Rouge de l’Internet - Brian Solis Keynote at Digit...Genève doit créer la Croix-Rouge de l’Internet - Brian Solis Keynote at Digit...
Genève doit créer la Croix-Rouge de l’Internet - Brian Solis Keynote at Digit...
Brian Solis
 
Rakuten Ready and Brian Solis Introduce The NOW Economy - The Future of BOPIS...
Rakuten Ready and Brian Solis Introduce The NOW Economy - The Future of BOPIS...Rakuten Ready and Brian Solis Introduce The NOW Economy - The Future of BOPIS...
Rakuten Ready and Brian Solis Introduce The NOW Economy - The Future of BOPIS...
Brian Solis
 
The Future of Music: What Every Business Can Learn From The State of The Musi...
The Future of Music: What Every Business Can Learn From The State of The Musi...The Future of Music: What Every Business Can Learn From The State of The Musi...
The Future of Music: What Every Business Can Learn From The State of The Musi...
Brian Solis
 
Is there room for creative imagination in quantum computing? by Brian Solis f...
Is there room for creative imagination in quantum computing? by Brian Solis f...Is there room for creative imagination in quantum computing? by Brian Solis f...
Is there room for creative imagination in quantum computing? by Brian Solis f...
Brian Solis
 
11 Digital Trends Shaping CX and Marketing in 2020 - Live from CES
11 Digital Trends Shaping CX and Marketing in 2020 - Live from CES11 Digital Trends Shaping CX and Marketing in 2020 - Live from CES
11 Digital Trends Shaping CX and Marketing in 2020 - Live from CES
Brian Solis
 
Leading Trends in Retail Innovation by Brian Solis
Leading Trends in Retail Innovation by Brian SolisLeading Trends in Retail Innovation by Brian Solis
Leading Trends in Retail Innovation by Brian Solis
Brian Solis
 
The Six Stages of Digital Transformation by Brian Solis
The Six Stages of Digital Transformation by Brian SolisThe Six Stages of Digital Transformation by Brian Solis
The Six Stages of Digital Transformation by Brian Solis
Brian Solis
 
State of influence 2.0 by Brian Solis and Traackr
State of influence 2.0 by Brian Solis and TraackrState of influence 2.0 by Brian Solis and Traackr
State of influence 2.0 by Brian Solis and Traackr
Brian Solis
 

More from Brian Solis (20)

The End of Business as Usual: Rewire the Way You Work to Succeed in the Consu...
The End of Business as Usual: Rewire the Way You Work to Succeed in the Consu...The End of Business as Usual: Rewire the Way You Work to Succeed in the Consu...
The End of Business as Usual: Rewire the Way You Work to Succeed in the Consu...
 
LEADERS Magazine Features Brian Solis on Innovation and Purpose
LEADERS Magazine Features Brian Solis on Innovation and PurposeLEADERS Magazine Features Brian Solis on Innovation and Purpose
LEADERS Magazine Features Brian Solis on Innovation and Purpose
 
"The Memo That Started It All" by Christopher Vogler
"The Memo That Started It All" by Christopher Vogler"The Memo That Started It All" by Christopher Vogler
"The Memo That Started It All" by Christopher Vogler
 
'Decentraler internet komt er, maar moet eerst door fase van desillusie' | De...
'Decentraler internet komt er, maar moet eerst door fase van desillusie' | De...'Decentraler internet komt er, maar moet eerst door fase van desillusie' | De...
'Decentraler internet komt er, maar moet eerst door fase van desillusie' | De...
 
Digital Darwinism An Interview with Brian Solis, Global Innovation Evangelist...
Digital Darwinism An Interview with Brian Solis, Global Innovation Evangelist...Digital Darwinism An Interview with Brian Solis, Global Innovation Evangelist...
Digital Darwinism An Interview with Brian Solis, Global Innovation Evangelist...
 
The Digital Change Agent's Manifesto: How the People Behind Digital Transform...
The Digital Change Agent's Manifesto: How the People Behind Digital Transform...The Digital Change Agent's Manifesto: How the People Behind Digital Transform...
The Digital Change Agent's Manifesto: How the People Behind Digital Transform...
 
Mobile is Eating the World - Four ways to rethink customer experiences as mob...
Mobile is Eating the World - Four ways to rethink customer experiences as mob...Mobile is Eating the World - Four ways to rethink customer experiences as mob...
Mobile is Eating the World - Four ways to rethink customer experiences as mob...
 
Economic and Creative Disruption - Linda Yueh and Brian Solis
Economic and Creative Disruption - Linda Yueh and Brian SolisEconomic and Creative Disruption - Linda Yueh and Brian Solis
Economic and Creative Disruption - Linda Yueh and Brian Solis
 
Power to the People: The Socialization of Business
Power to the People: The Socialization of BusinessPower to the People: The Socialization of Business
Power to the People: The Socialization of Business
 
Digital Darwinism: An Interview with Brian Solis, Global Innovation Evangelis...
Digital Darwinism: An Interview with Brian Solis, Global Innovation Evangelis...Digital Darwinism: An Interview with Brian Solis, Global Innovation Evangelis...
Digital Darwinism: An Interview with Brian Solis, Global Innovation Evangelis...
 
The Magic of Stories: How Storytelling Can Save Marketing
The Magic of Stories: How Storytelling Can Save MarketingThe Magic of Stories: How Storytelling Can Save Marketing
The Magic of Stories: How Storytelling Can Save Marketing
 
The Rise of Digital Darwinism and the Real-world Business Drivers for Digital...
The Rise of Digital Darwinism and the Real-world Business Drivers for Digital...The Rise of Digital Darwinism and the Real-world Business Drivers for Digital...
The Rise of Digital Darwinism and the Real-world Business Drivers for Digital...
 
Genève doit créer la Croix-Rouge de l’Internet - Brian Solis Keynote at Digit...
Genève doit créer la Croix-Rouge de l’Internet - Brian Solis Keynote at Digit...Genève doit créer la Croix-Rouge de l’Internet - Brian Solis Keynote at Digit...
Genève doit créer la Croix-Rouge de l’Internet - Brian Solis Keynote at Digit...
 
Rakuten Ready and Brian Solis Introduce The NOW Economy - The Future of BOPIS...
Rakuten Ready and Brian Solis Introduce The NOW Economy - The Future of BOPIS...Rakuten Ready and Brian Solis Introduce The NOW Economy - The Future of BOPIS...
Rakuten Ready and Brian Solis Introduce The NOW Economy - The Future of BOPIS...
 
The Future of Music: What Every Business Can Learn From The State of The Musi...
The Future of Music: What Every Business Can Learn From The State of The Musi...The Future of Music: What Every Business Can Learn From The State of The Musi...
The Future of Music: What Every Business Can Learn From The State of The Musi...
 
Is there room for creative imagination in quantum computing? by Brian Solis f...
Is there room for creative imagination in quantum computing? by Brian Solis f...Is there room for creative imagination in quantum computing? by Brian Solis f...
Is there room for creative imagination in quantum computing? by Brian Solis f...
 
11 Digital Trends Shaping CX and Marketing in 2020 - Live from CES
11 Digital Trends Shaping CX and Marketing in 2020 - Live from CES11 Digital Trends Shaping CX and Marketing in 2020 - Live from CES
11 Digital Trends Shaping CX and Marketing in 2020 - Live from CES
 
Leading Trends in Retail Innovation by Brian Solis
Leading Trends in Retail Innovation by Brian SolisLeading Trends in Retail Innovation by Brian Solis
Leading Trends in Retail Innovation by Brian Solis
 
The Six Stages of Digital Transformation by Brian Solis
The Six Stages of Digital Transformation by Brian SolisThe Six Stages of Digital Transformation by Brian Solis
The Six Stages of Digital Transformation by Brian Solis
 
State of influence 2.0 by Brian Solis and Traackr
State of influence 2.0 by Brian Solis and TraackrState of influence 2.0 by Brian Solis and Traackr
State of influence 2.0 by Brian Solis and Traackr
 

FAST COMPANY: Liderler için yol haritası - Brian Solis

  • 1. Liderler için yol haritası 154 X: The Experience When Business Meets Design kitabı yazarı Brian Sollis Müşteri odaklı şirketler, müşteriyi organizasyonun merkezine koyduklarına işaret ederler ki bu harikadır. Ben müşteri davranışlarını ve eğilimlerini takip eder; yolculuklarını, temas noktalarını, hizmetleri ve ürünleri ters mühendislikle incelerim. Öncelikle müşteri deneyiminin tanımından başlamak gerek. Müşteri deneyimi, bir müşterinin şirketinizle etkileşimlerinin toplamını, her aşamada markanız hakkında nasıl hissettiklerini ve markanızın akıllarında nasıl kaldığını ve tüm o adımların deneyimi bütünsel anlamda nasıl etkilediğini ifade eder. -nin ekini ekleyerek müşterinin deneyimi demek, müşteri deneyimine (CX) dair bakış açımızı, onların bakış açısına döndürür. Müşteriyle dönüşen şirketler Bu konuya dair farklı bir açı da, müşteri odaklı şirketlerin müşteriyi yörüngesine aldığı ve müşteri ile birlikte dönüştüğüdür. Bu şirketler, müşterileri ile hem empati kurar hem onları teknolojik anlamda anlar. Aynı zamanda katılım göstermeye hazır olduklarında onlar da müşterilere hizmet sunmaya hazırdır. Bu da, şirketlerin müşteri içgörülerini ve katılımını organizasyonun merkezine koymaları gerektiği anlamına geliyor. Ancak Salesforce’un Harvard Business Review Analytic Services (HBRAS) sponsorluğunda yürüttüğü son araştırmada görüldü ki, dünya çapındaki şirketlerin yalnızca yüzde 15’i müşteri verilerinin tek bir (360 derece) görünümüne ve bu içgörülerden yararlanmak için gereken organizasyon yapısına sahip. Müşteriyle bütünleşik olmak! Böyle bakınca bana göre müşteri ile bütünleşik bir şirket olmanın üç unsuru şöyledir: 1. Empati Kültürü: Gerçekten ulaşmaya çalıştığınız müşterinin yöneticiler olmadığını anlayın. Hem empatinin hem dijital empatinin uygulanmasını sağlayın. 2. İçgörü Kültürü: Veriye dayalı bir içgörü organizasyonu haline gelin. İlgili 360 derece müşteri verilerine odaklanın ve veriye dayalı içgörüler ile müşteriyi anlayın. 3. Katılım ve Etkileşim Kültürü: Sponsorlu HBR araştırmamızda, CX’in içgörü ve katılım olmak üzere iki yönünü öğrendik. Müşteri temas noktalarını içgörüler çerçevesinde düzenleyin ve kişiselleştirilmiş, alakalı, entegre ve verimli deneyimler sunmak için hem normal hem de dijital etkileşimden yararlanın. Odaklı olmanın yol haritası Müşteriyle bütünleşmek sonu olmayan bir süreçtir; sonsuzdur. Müşteri dönüşmeye devam edecek, biz de dönüşmeliyiz. Verilerin, içgörülerin ve katılımın rekabet avantajı yaratan müşteri deneyimleri sunduğu, müşteriyle bütünleşik bir şirket oluşturmanıza yardımcı olabilecek sekiz adımı şöyle sıralayabilirim: 1. Müşterilerinizi dinleyin ve gözlemleyin. 2. Uçtan uca müşteri deneyimi için standartlar belirleyin. 3. Verileri müşteri başarısını artıran, eyleme geçirilebilir içgörülere dönüştürmek için bir çerçeve oluşturun. 4. Yapay zeka ile desteklenen teknolojiyle tüm noktaları birleştirin. 5. 360 derece müşteri içgörülerini ve katılımını aynı noktada buluşturmak için müşteri deneyimi ve veri entegrasyonundan sorumlu liderlik komitesi oluşturun. 6. Hangi temas noktalarının önemli olduğuna, nelerin düzeltilmesi gerektiğine ve nelerin eksik olduğuna karar verin 7. Her çalışanın CX alanında becerilere sahip olması yönünde geliştirin. 8. Müşterilerinizin gözünde başarılı olmak için her çalışana otonomi sağlayın. Customer Centric HBRAS ile yürüttüğümüz çalışmada birkaç şirkete odaklandık ve 360 derece, müşteriyle bütünleşik bir şirket haline gelme yolculuklarını belgelendirmeyi amaçladık. Bunlar arasında Ethan Allen, Kellogg’s, Kimberly-Clark Corp. ve Pacific Life Insurance gibi şirketler vardı. Raporda sorular yöneltilen bin 100 yöneticinin yanı sıra, CX yönlendirme komitesinde görev yapması gereken kişilerin hayata geçirdiği en iyi uygulamalara ve bir Müşteri Deneyimi Mükemmelliği Kontrol Listesi’ne de yer veriliyordu. Başarılı şirket