NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CỦA QUY TRÌNH ĐÓN TIẾP VÀ PHỤC VỤ KHÁCH CỦA BỘ...

Ad

Ad

Ad

Ad

Ad

Ad

Ad

Ad

Ad

Ad

Ad

Ad

MỤC LỤC
Trang
LỜI MỞ ĐẦU.....................................................................................................

vi
1.2.3.2.7 Bộ phận trung tâm dịch vụ văn phòng.............................................................................

vii
2.2 Thực trạng về tổ chức – hoạt động của bộ phận lễ tân tại khách sạn
Continental ......................................

viii
3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng quy trình đón tiếpvà phục vụ khách
của bộ phận lễ tân..........................

Advertisement

ix
Tiểu kết chương 3.........................................................................................................

x
DANH MỤC CÁC BẢNG SỬ DỤNG
Nội dung Trang
Bảng 2.1 – Tỷ lệ khách lưu trú tại khách sạn Continental theo quốc
21
tịch (thá...

1
LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Đã từ rất lâu rồi, nhà trọ - khách điếm là nơi để các lữ khách dừng chân, nghỉ
ngơi sau ...

2
cùng một mục đích: đem lại sự hài lòng tuyệt đối cho các vị khách lưu trú tại
Khách sạn. Trong số các nhân viên phục vụ ...

3
phục vụ của bộ phận lễ tân. Phương thức nghiên cứu có thể khái quát thành các
phương phap sau đây:
- Phương pháp thu thậ...

Advertisement

4
CHƢƠNG 1 – CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG LỄ
TÂN 1.1. Khái niệm về kinh doanh khách sạn
1.1.1. Khái niệm về khách sạn
Thuật ...

5
Các hoạt động trong kinh doanh khách sạn khá đa dạng, ta có thể chia làm ba
loại hoạt động kinh doanh chủ yếu: kinh doan...

6
hoạt động giải trí, bao gồm spa và massage, hồ bơi, máy chơi trò chơi có thưởng,
khu vực tập thể dục, khu vực chơi các m...

7
 Là nơi tiếp nhận các yêu cầu của khách và giải quyết mọi thắc mắc, phàn
nàn của khách

 Bộ phận lễ tân đóng vai trò...

8
- Tham giao vào công tác quảng cáo và tiếp thị của khách sạn
Với những nhiệm vụ trên, bộ phận lễ tân đã thể hiện được tầ...

Advertisement

9
1.2.3.2.1. Trưởng bộ phận lễ tân
 Chịu trách nhiệm trước giám đốc khách sạn, hoạch định, điều phối kế
hoạch hoạt động c...

10
1.2.3.2.3. Nhân viên đặt buồng
 Tiếp nhận các yêu cầu đặt buồng và thông tin kịp thời về buồng của
khách sạn cho các đ...

11
 Chịu trách nhiệm số tiền quỹ của bộ phận thu ngân. Bảo quản tiền mặt đã
thu trong ca. Làm báo cáo doanh thu của từng ...

12
TIỂU KẾT CHƢƠNG 1
“Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách. Cùng với các buồng ngủ
còn có các nhà hàng với nhiều...

13
CHƢƠNG 2 – TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN CONTINENTAL VÀ THỰC
TRẠNG VỀ TỔ CHỨC - HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN
2.1. Tổng quan về...

Advertisement

14
sạn Continental 5 phút đi bộ), Bưu điện Sài Gòn năm 1886, và Tòa Đô Chánh Sài
Gòn năm 1898.
Năm 1911, khách sạn được bá...

15
- Phòng Superior: 23 phòng với hướng nhìn ra vườn (Garden View)
- Phòng Deluxe: 43 phòng với khu vực tiếp khách nhỏ, cử...

16
míc không dây, bộ khuếch đại, loa phóng thanh, hệ thống chiếu sáng với sức chứa
40- 100 người.
2.1.5. Cơ cấu tổ chức
2....

17
2.1.5.2. Chức năng của các bộ phận hoạt động
2.1.5.2.1. Giám đốc
Là người chịu trách nhiệm điều hành mọi hoạt động của ...

18
Tuy nhiên, bộ phận quan trọng nhất vẫn là bộ phận lễ tân hay chính xác hơn là
bộ phận tiền sảnh. Bộ phận này chi phối t...

Advertisement

19
2.1.5.2.7. Tổ phòng
Đây là bộ phận chủ yếu đem lại doanh thu và lãi suất cho khách sạn. Bộ phận
buồng được xem như là t...

20
lượng phòng bán ra cũng như là chi phí, lãi thu để từ đó điều chỉnh giá bán cho hợp
lý. Tìm kiếm thị trường khách mới, ...

21
2.1.6. Thị trƣờng khách của doanh nghiệp
Với bề dày lịch sử, mỗi ngày, khách sạn Continental đón tiếp hàng trăm lượt kh...

22
Chẳng hạn, trong tháng 4 năm 2012, khách sạn Continental là nơi đăng cai sự
kiện giao lưu văn hóa – kinh tế của Bộ Lao ...

23
Hình 2.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân Khách sạn Continental
Trưởng bộ phận lễ tân
(Front Office Manager)
Bộ ...

Advertisement

24
2.2.1.2.3. Bộ phận thanh toán
Chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách. Thực hiện việc thanh toán khi khách
trả phòng (check...

25
- Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn
- Giai đoạn khách đến khách sạn
- Giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn
- Gia...

26
Ngoài ra còn một yếu tố quan trọng nữa là thái độ, năng lực làm việc và sự
hiểu biết của nhân viên lễ tân
2.2.2.1.2. Nh...

27
+ Nếu khách sạn còn buồng trống:
 Xác nhận các yêu cầu đặt buồng của khách

 Giới thiệu về loại hạng, vị trí, giá, ...

28
- Bƣớc 5: Nhận khẳng định lại từ khách:
+ Tiếp nhận xác nhận đặt buồng của khách thông qua fax, email cho các
phương th...

Advertisement

29
Bƣớc 2: Kiểm tra xem khách có đăng ký trƣớc hay không
• Thông qua những câu hỏi trực tiếp và đối chiếu với danh sách kh...

30
 Một số khách sạn không giữ giấy tờ, khéo léo yêu cầu khách đặt cọc
trước
+ Nếu bằng thẻ tín dụng: mượn thẻ của khách...

31
• Thông báo với các bộ phận khác (ăn uống) chuẩn bị phục vụ khách
Bƣớc 7: Hƣớng dẫn khách về phòng
• Bộ phận hỗ trợ đón...

32

Khách yêu cầu nhiều phòng hơn



Khách yêu cầu ghép khách



Khách yêu cầu loại phòng khác



Thời gian: đến...

33
khách tiêu dung nhiều dịch vụ, để khách quay trở lại vào lần sau hoặc giới thiệu
khách sạn với bạn bè, người thân tạo r...

Advertisement

34
+ Khẳng định lại việc khách trả buồng:
• Trước một ngày, bộ phận đặt phòng chuyển danh sách khách dự định
đi trong ngày...

35
 Thư cảm ơn của khách sạn;

 Các chứng từ có liên quan khác

 Quy trình:
o Bước 1: Tiếp nhận yêu cầu trả phòng ...

36
Thông qua quy trình này, nhân viên lễ tân có thể dễ dàng thực hiện các công
việc chuyên môn của mình, hạn chế tối đa cá...

37
TIỂU KẾT CHƢƠNG 2
Tính đến nay, Khách sạn Continental đã hoạt động hơn 100 năm, với nhiều
thăng trầm trong lịch sử, đồn...

38
Quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân dựa trên chu trình khách, bao gồm có 4
giai đoạn:
- Giai đoạn trước khi khách đến ...

Advertisement

39
CHƢƠNG 3 - GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG CỦA QUY TRÌNH
ĐÓN TIẾP VÀ PHỤC VỤ KHÁCH CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN (KHÁCH SẠN
CONTINEN...

40
một lộ trình và đề án thích hợp để không phá đi lối kiến trúc và mỹ quan hiện có của
khách sạn.
3.1.2. Định hƣớng phát ...

41
3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng quy trình đón tiếp và phục vụ khách
của bộ phận lễ tân
3.2.1. Giải pháp về ch...

42
Ngoài ra, để tiết kiệm chi phí, tạo điều kiện cho các nhân viên của bộ phận lễ
tân đều được học nghiệp vụ một cách bài ...

43
School (số 2, Trương Định, Phường 6 Quận 3), Trung tâm Nhật ngữ Đông Kinh
(Nguyễn Tri Phương, Quận 5)…
3.2.1.2.3. Nâng ...

Advertisement

44
Khi nhân viên tham gia các khóa học về chuyên môn, nghiệp vụ, họ có thể
nắm vững được lý thuyết công việc, những kiến t...

45
Két sắt tại bộ phận lễ tân quá nhỏ, không đáp ứng được nhu cầu cất giữ tiền
bạc, trang sức quý giá hoặc các đồ dùng có ...

46
tính để xác định danh tính, địa chỉ liên hệ của khách thông qua hệ thống cơ sở dữ
liệu của trang vàng điện thoại (Yello...

47
khách lẻ, khách đoàn, đặt phòng, check-in, check-out, in hóa đơn tổng (tiền phòng +
dịch vụ), in hóa đơn riêng (tiền ph...

48
kỹ thuật gặp vấn đề trục trặc, sự cố, nhân viên của bộ phận lễ tân sẽ không thể truy
cập vào hệ thống cơ sở dữ liệu, từ...

49
phòng nhanh chóng cho khách đoàn, khách V.I.P, khách hàng thân thiết, và vấn đề
tương tự trong thủ tục trả phòng của họ...

50
tân cần yêu cầu sự hỗ trợ của trưởng bộ phận lễ tân cùng các bộ phận có,liên quan
đến vấn đề phát sinh đó.
Đối với nhân...

51
đưa cho trưởng đoàn một danh sách phòng tương ứng với danh sách khách, đi kèm
với chìa khóa phòng. Nhân viên lễ tân cần...

52
check-in sẽ đảm bảo không làm mất thời gian của khách, thể hiện sự chuyên nghiệp
của khách sạn, tạo thêm lòng tin và sự...

53
thấy bất mãn, không muốn nỗ lực hơn nữa do không được công được công nhận
những thành tích mà họ đã đạt được.
3.2.4.2. ...

54
Cấp quản lý của bộ phận lễ tân cần phải dành thời gian để kiểm tra, giám sát
quy trình phục vụ của nhân viên lễ tân. Că...

55
trong giờ làm việc, vắng mặt tại vị trí làm việc. Đối với các vi phạm này, cấp quản
lý nên cảnh cáo riêng hai lần, nếu ...

56
Hoàn thiện hệ thống chế tài khen thưởng – ký luật giúp đem lại tính kỷ
cương, tác phong chuẩn mực và tính chuyên nghiệp...

57
Bên cạnh đó, để chuẩn hóa quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân, Tổng công
ty SaigonTourist hãy tham khảo ý kiến của các...

58
3.3.3. Kiến nghị với bộ phận lễ tân
Đối với các nhân viên lễ tân, cần chăm chỉ, nghiêm túc trong công việc, tự
nâng cao...

59
TIỂU KẾT CHƢƠNG 3
“Your satisfaction is our precious present” – “Sự hài lòng của quý khách là
món quà quý giá dành cho ...

60
KẾT LUẬN
Hiện nay, trước sự cạnh tranh gay gắt của nhiều tập đoàn khách sạn quốc tế
nổi tiếng tại Việt Nam, việc hoàn t...

61
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Phạm Thị Cúc (2005), “Giáo trình lý thuyết nghiệp vụ lễ tân”, NXB Hà Nội
2. Trịnh Xuân Dũng (2005...

I
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC A – HÌNH ẢNH KHÁCH SẠN CONTINENTAL QUA CÁC
THỜI KỲ
Năm 1880 Năm 1900
Năm 1907 Năm 1925
Năm 1950 Năm 1969

Năm 1972
II
Năm 1975
Năm 2005 Năm 2006
Năm 2012

III
PHỤ LỤC B – HÌNH ẢNH TỔNG QUAN CỦA KHÁCH
SẠN CONTINENTAL
Mặt tiền của khách sạn Khu vực sân vườn
Tiền sảnh của khách s...

IV
PHỤ LỤC C –HÌNH ẢNH CÁC LOẠI PHÒNG TẠI KHÁCH
SẠN CONTINENTAL
Phòng Superior Twin Phòng Superior Double
Phòng Junior Sui...

V
PHỤ LỤC D – HÌNH ẢNH NHÀ HÀNG – BAR CỦA KHÁCH SẠN
CONTINENTAL
Nhà hàng La Fayette Restaurant Nhà hàng Continental Palace...

VI
PHỤ LỤC E – HÌNH ẢNH PHÒNG HỘI NGHỊ CỦA KHÁCH SẠN
CONTINENTAL
Phòng Hội nghị Bamboo bố trí theo kiểu Classroom
Phòng Hộ...

Share Slideshare

LinkedIn
Facebook
Twitter

Embed

Size (px)

Show related Slideshows at end

WordPress Shortcode

Link

Share
Email

2024 Trend Updates: What Really Wor... by Search Engine Jou... 1039840 views
Storytelling For The Web: Integrate... by Chiara Aliotta 952098 views
Artificial Intelligence, Data and C... by OECD Directorate ... 876077 views
How to Leverage AI to Boost Employe... by SocialHRCamp 368477 views
2024 State of Marketing Report – by... by Marius Sescu 209319 views
Everything You Need To Know About C... by Expeed Software 229161 views

View on Slideshare

1 of 73 Ad

View on Slideshare

1 of 73 Ad