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ग्राहक सेवा क्मा है?
 रोगों को आगे राना उत्ऩादों औय सेवाओॊ की
 सम्भान, व्मक्क्ित्व, औय व्मक्क्िगि ध्मान के साथ
ग्राहकों को व्मवहाय
सेवा की बावना
S - SMILE भुस्कान
E - ENTERPRISING उद्मभी
R - RESPONSE प्रतिक्रिमा
V - VIBRANT जीवॊि
I - INOVATIVE अभबनव
C - CARE ऩयवाह
E - ENTHUSIASM TO BUILD
CUSTOMER RELATIONS ग्राहक सॊफॊधों का
तनभााण कयने के भरए उत्साह
ग्राहक कौन हैं?
 क्रकसी बी व्मवसाम भें सफसे भहत्वऩूणा व्मक्क्ि है
 वह हभ ऩय तनबाय नह ॊ है |हभ उन ऩय तनबाय हैं
 वह हभाये काभ भें कोई व्मवधान नह ॊ है, फक्कक वह इस का
उद्देश्म है
 हभाये व्माऩाय का हहस्सा है.- फाहय व्मक्क्ि नह ॊ
 वह हभ ऩय एहसान कयिा है. हभ उन्हें सेवा द्वाया एक
एहसान नह ॊ कय यहे हैं
ग्राहक कौन हैं?
 एक ग्राहक भसपा नकद यक्जस्टय भें ऩैसा नह ॊ है | वे बावनाओॊ
के साथ भनुष्म हैं औय सम्भान के साथ व्मवहाय के काबफर
हैं|
 एक व्मक्क्ि जो उनकी आवश्मकिाओॊ के साथ हभाये ऩास
आिा है | मह हभाया काभ है उनकी आवश्मकिाओॊ को ऩूया
कयना चाहहए.
 वे सफसे अधधक ववनम्र ध्मान के ऩात्र है | वे हय व्मवसाम की
जीवन यस हैं
ग्राहक सेवा का भहत्व
 ग्राहक धायणाएॊ
 ग्राहक कयने के भरए आऩ कॊ ऩनी हैं
 सॊिुष्ट ग्राहक के साथ सॊगठन को औय अधधक सपरिा
ऩािे हैं
 ववत्िीम राब
 खुश ग्राहक वाऩस आना
 खुश ग्राहक सेवा के फाये भें अऩने दोस्िों को सूधचि कयिे हैं.
 अच्छी ग्राहक सेवा प्रदान कयना स्वाबाववक रूऩ से हय
क्रकसी को नह ॊ आिा है.
ग्राहक सेवा का भहत्व
 सबी सॊचाय के सोच के 5% के रूऩ भें प्राप्ि होिा
है (हेरभसॊकी स्कू र के बफजनेस रयसचा स्टडी )
 कभाचाय के इयादा के उकटा, वास्िव भें हय 100
शब्दों से 5 वास्िव भें ग्राहक द्वाया प्राप्ि होिा है
 कई असॊिुष्ट ग्राहकों का स्रोि ऩहरे सॊऩका के साथ
शुरू होिा है
उत्कृ ष्ट ग्राहक सेवा के दस तनमभ
I. भाभरक कौन है ऩिा होना चाहहए
II. एक अच्छा श्रोिा होना
III. जरूयि की ऩहचान औय ऩूवाानुभान कयना
IV. ग्राहकों को भहत्वऩूणा औय सयाहना भहसूस
कयना
V. ग्राहकों को आऩके प्रणार को सभझने भें
भदद कयना
VI. हाॉ की शक्क्ि की सयाहना कयना
VII. भापी भाॉगने की शैर की ऻान
VIII. उम्भीद से अधधक
IX. तनमभभि रूऩ से प्रतिक्रिमा प्राप्ि कयें
X. कभाचारयमों से अच्छी ियह से व्मवहाय
इन रोगों को क्मों इिना गुस्सा!
 किाय ऩय रॊफे सभम
 ग्राहक सेवा के साथ वऩछरा सभस्मा
 कधथि अन्माम
 वैध सेवा भशकामि
 F. Scott Fitzgerald: “It’s not a slam at you when people are rude, it’s a slam at the people
they’ve met before”.
 आऩ कफ एक ग्राहक के रूऩ भें गुस्सा हो जािे हैं?
कै से उन्हें शाॊि कये ?
 उन्हें फोरने दो.
 गुॊजमभान स्वय भें धीये से
फोरो
 “अगय भेये साथ होिा, भैं
बी ऩयेशान हो गमा होिा.”.
 शाॊि फनाने की बाषा– “ठीक
है, शुरुआि से शुरू कयिे हैं.
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सॊबारना
 आऩ ग्राहकों को सॊबारना चाहहए, सभस्मा को नह ॊ
 अऩने अहॊकाय छोड़ दो– आऩ हभेशा सह नह ॊ हो आऩ
ग्राहक को शाॊि कयना चाहहए, क्रपय क्स्थति को हर
तनकारना चाहहए
 ग्राहक को सुनो– उन्हें फोरने दो!
 सहानुबूति – “भैं सभझिा हूॉ क्रक िुन्हें कै से रग यहा
है.”.
 भापी – “भैं इस सभस्मा के भरए भापी चाहिा हूॉ|”.
 सभस्मा तनवायण– हभ मह कै से हर कय सकिे हैं?
भेये फाये भें क्मा?
 िका भें ना ऩड़े.
 कु छ गहये साॉस रे
 Isometrics or चायों ओय चरना.
 फाहय देखो …..
 महद आऩ मह क्स्थति यख सकिे हैं, आऩ ऩरयविान देख
सकिे हैं
अऩभानजनक ग्राहक
 प्रत्मऺ औय भुखय –रड़ाकू नह ॊ
 “भुझे आऩकी सभस्मा के फाये भें फहुि ऩयवाह है,
रेक्रकन जफ आऩ भुझे इस ियह से फोरिे यहेंगे, भुझे
सभाधान ऩय ध्मान कें हिि कयने के भरए भुक्श्कर
होगा.”
 “चरो देखिे हैं हभ इस सभस्मा को ठीक कयने के
भरए क्मा कय सकिे हैं”
हय कोई गरिी कयिा है …
 क्जम्भेदाय रे
 आऩके सॊगठन मा क्रकसी अन्म कभाचाय के फाये भें फुय
फाि ना कये
 ईभानदाय से भापी
 सभस्मा को इॊधगि कयने के भरए ग्राहक को धन्मवाद
दे..
नह ॊ, नह ॊ
 “मह हभाय नीति के खखराप
है”
 “मह तनमभों के खखराप है”
 इस प्रमास कयें :
 “ओह, भुझे फहुि खेद है. महद भैं
आऩ के भरए ऐसा कय सकिा है,
भैं करूॊ गा. भैं आऩको फिा दूॉ क्रक
भैं क्मा कय सकिा हूॉ”.
टेर पोन भशष्टाचाय
 सयरिा
 ऩहर धायणा भहत्वऩूणा है
 हदकरगी, सॊक्षऺप्ििा, ईभानदाय
 सह बावनात्भक क्स्थति को ऩाने के भरए सकायात्भक शय य बाषा
 कु सी के क्रकनाये, shoulders back, गहय साॉस, भुस्कान, 2 rings जवाफ
 कोई क्स्िप्ट नह ॊ– तनष्ठाह न, औय ऩयेशान
 “गुड भॉतनिंग, भैं याहुर हूॉ. आज भैं आऩक्रक कै से भदद कय सकिा हूॉ.?
सुनो ….राब के भरए
 ग्राहक की भशकामि राब फनाने के भरए हैं
 भशकामिों दवा की ियह हैं – कोई बी उन्हें ऩसॊद नह ॊ कयिा है रेक्रकन वे हभें
फेहिय फनािे हैं | तनवायक दवा की ियह है क्मोंक्रक वे सभस्माओॊ के फाये भें ऩूवा
चेिावनी प्रदान कयिे हैं
 जफ भुझे ऩिा नह ॊ, भुझे ऩयवाह नह ॊ है
 रोग सेवा से सॊफॊधधि भुद्दों के फाये भें भरए 45% साभने व्मक्क्िमों को भशकामि
कयिे हैं. 5% प्रफॊधन से भशकामि कयिे हैं , औय 50% फस चरे जािे हैं!
 उन रोगों से भशकामि कयने से जो ऩयवाह नह ॊ कयिे हैं, ग्राहक असॊिोष फढ़
जािी है
ग्राहक प्रतिधायण राबदामक है
 24 घॊटे के बीिय एक भशकामि का हर का ऩरयणाभ
96% ग्राहक प्रतिधायण (Retention) भैं
.. 10% अतिरयक्ि नुकसान प्रत्मेक हदन देय के भरए.
 5% ग्राहक प्रतिधायण(Retention) से कॊ ऩतनमों के
भुनापे भें 100% फढ़ावा कय सकिे हैं (Reichheld
and Sasser)
सेवा के सक्रका र
क्मों ग्राहकों को सॊिुष्ट यखना?
 सह व्मवहाय कयने से , वे वाऩस आ जाएॊगे. क्मोंक्रक वे
िुम्हें ऩसॊद कयिे है;
 अगय वे िुम्हें ऩसॊद कयिे है, वे ज्मादा ऩैसा खचा कयेंगे;
 महद वे औय अधधक ऩैसा खचा कयिे हैं आऩ उन्हें
फेहिय व्मवहाय कयना चाहिे हैं;
 महद आऩ उन्हें फेहिय व्मवहाय कयिे है, वे वाऩस
आएॊगे.
ग्राहक वाऩस क्मों आिे हैं?
उन्हें दे :
 जो वादा क्रकमा था
 जानकाय भदद
 िैमाय ध्मान
 अच्छा उऩचाय
इन कायणों के भरए उन्हें छोड़ नह ॊ देना
 उन ऩय ध्मान न देंना मा उन्हें अरग ियह का व्मवहाय कयना
 अऩने कामािभ मा सॊगठन के फाये भें फहुि कभ जानकाय
 भदद नह ॊ कयने के भरए फहाने फनाना
 उन्हें नॊफय की ियह सभझना
 कठोय, अभभत्र, अधीय मा आभ िौय ऩय अवप्रम व्मवहाय
 उन्हें नीचा हदखाना मा अऻानी भहसूस कयवाना मा धीभा वनाना
 झूठा वादा
सहानुबूति हदखाना
 साथ चरना …
 दूसयों के भरए िुभ कु छ नह ॊ कयना जो िुम्हें ऩसॊद नह ॊ
है
 Shhhhhhhhhhhh!
 प्रश्न ऩूछना
 उन्हें सभाधान भें शाभभर कयना
 महद सॊबव हो िो व्मक्क्ित्व बाव उत्ऩन्न कयना
 उनके नाभ से धन्मवाद कयना
भानवीम स्ऩशा
 रागि को कभ कयने के भरए कई स्वचारन भाध्मभ की वृवि
हुई औय ग्राहक बावनात्भक भूकम ववह न हो गमा |
 ग्राहकों के साथ फािचीि कयने के भरए फहाने - ग्राहक भानवीम
ध्मान चाहिे हैं |
 उत्ऩाद कें हिि से ग्राहक कें हिि कयने के भरए – सॉफ्टवेमय
सयरिा से ग्राहक इतिहास सॊग्रह / ऩुन् प्राप्ि कयने भें सऺभ
होने की जरूयि है |
“भुझ सहहि फहुि साये रोग ग्राहक सेवा के
फाये भें पैं सी फािें कहिे है| ऱेकिन यह
एि पूरा दिन चऱ ने वाऱी, िभी न खत्म
होने वाऱी है, ननरंतर, ज़बरिस्त,
गनतववधि है |
Leon Gorman, President of L.L.
Bean
जो सॊगठन ग्राहक सेवा को गॊबीयिा से
रेिे हैं, औय जुनून औय उत्साह के
साथ दृक्ष्टकोण यखिे हैं, वे
सॊगठन सभृि कयिे हैं औय अऩने
प्रतिद्वॊद्ववमों के फीच भें ववभशष्टिा
प्राप्ि कय रेिे हैं |
Customer service general hindi

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Customer service general hindi

  • 1.
  • 2. ग्राहक सेवा क्मा है?  रोगों को आगे राना उत्ऩादों औय सेवाओॊ की  सम्भान, व्मक्क्ित्व, औय व्मक्क्िगि ध्मान के साथ ग्राहकों को व्मवहाय
  • 3. सेवा की बावना S - SMILE भुस्कान E - ENTERPRISING उद्मभी R - RESPONSE प्रतिक्रिमा V - VIBRANT जीवॊि I - INOVATIVE अभबनव C - CARE ऩयवाह E - ENTHUSIASM TO BUILD CUSTOMER RELATIONS ग्राहक सॊफॊधों का तनभााण कयने के भरए उत्साह
  • 4. ग्राहक कौन हैं?  क्रकसी बी व्मवसाम भें सफसे भहत्वऩूणा व्मक्क्ि है  वह हभ ऩय तनबाय नह ॊ है |हभ उन ऩय तनबाय हैं  वह हभाये काभ भें कोई व्मवधान नह ॊ है, फक्कक वह इस का उद्देश्म है  हभाये व्माऩाय का हहस्सा है.- फाहय व्मक्क्ि नह ॊ  वह हभ ऩय एहसान कयिा है. हभ उन्हें सेवा द्वाया एक एहसान नह ॊ कय यहे हैं
  • 5. ग्राहक कौन हैं?  एक ग्राहक भसपा नकद यक्जस्टय भें ऩैसा नह ॊ है | वे बावनाओॊ के साथ भनुष्म हैं औय सम्भान के साथ व्मवहाय के काबफर हैं|  एक व्मक्क्ि जो उनकी आवश्मकिाओॊ के साथ हभाये ऩास आिा है | मह हभाया काभ है उनकी आवश्मकिाओॊ को ऩूया कयना चाहहए.  वे सफसे अधधक ववनम्र ध्मान के ऩात्र है | वे हय व्मवसाम की जीवन यस हैं
  • 6. ग्राहक सेवा का भहत्व  ग्राहक धायणाएॊ  ग्राहक कयने के भरए आऩ कॊ ऩनी हैं  सॊिुष्ट ग्राहक के साथ सॊगठन को औय अधधक सपरिा ऩािे हैं  ववत्िीम राब  खुश ग्राहक वाऩस आना  खुश ग्राहक सेवा के फाये भें अऩने दोस्िों को सूधचि कयिे हैं.  अच्छी ग्राहक सेवा प्रदान कयना स्वाबाववक रूऩ से हय क्रकसी को नह ॊ आिा है.
  • 7. ग्राहक सेवा का भहत्व  सबी सॊचाय के सोच के 5% के रूऩ भें प्राप्ि होिा है (हेरभसॊकी स्कू र के बफजनेस रयसचा स्टडी )  कभाचाय के इयादा के उकटा, वास्िव भें हय 100 शब्दों से 5 वास्िव भें ग्राहक द्वाया प्राप्ि होिा है  कई असॊिुष्ट ग्राहकों का स्रोि ऩहरे सॊऩका के साथ शुरू होिा है
  • 8. उत्कृ ष्ट ग्राहक सेवा के दस तनमभ I. भाभरक कौन है ऩिा होना चाहहए II. एक अच्छा श्रोिा होना III. जरूयि की ऩहचान औय ऩूवाानुभान कयना IV. ग्राहकों को भहत्वऩूणा औय सयाहना भहसूस कयना V. ग्राहकों को आऩके प्रणार को सभझने भें भदद कयना VI. हाॉ की शक्क्ि की सयाहना कयना VII. भापी भाॉगने की शैर की ऻान VIII. उम्भीद से अधधक IX. तनमभभि रूऩ से प्रतिक्रिमा प्राप्ि कयें X. कभाचारयमों से अच्छी ियह से व्मवहाय
  • 9. इन रोगों को क्मों इिना गुस्सा!  किाय ऩय रॊफे सभम  ग्राहक सेवा के साथ वऩछरा सभस्मा  कधथि अन्माम  वैध सेवा भशकामि  F. Scott Fitzgerald: “It’s not a slam at you when people are rude, it’s a slam at the people they’ve met before”.  आऩ कफ एक ग्राहक के रूऩ भें गुस्सा हो जािे हैं?
  • 10. कै से उन्हें शाॊि कये ?  उन्हें फोरने दो.  गुॊजमभान स्वय भें धीये से फोरो  “अगय भेये साथ होिा, भैं बी ऩयेशान हो गमा होिा.”.  शाॊि फनाने की बाषा– “ठीक है, शुरुआि से शुरू कयिे हैं.
  • 11. बागीदाय के साथ भशकामिों को सॊबारना  आऩ ग्राहकों को सॊबारना चाहहए, सभस्मा को नह ॊ  अऩने अहॊकाय छोड़ दो– आऩ हभेशा सह नह ॊ हो आऩ ग्राहक को शाॊि कयना चाहहए, क्रपय क्स्थति को हर तनकारना चाहहए  ग्राहक को सुनो– उन्हें फोरने दो!  सहानुबूति – “भैं सभझिा हूॉ क्रक िुन्हें कै से रग यहा है.”.  भापी – “भैं इस सभस्मा के भरए भापी चाहिा हूॉ|”.  सभस्मा तनवायण– हभ मह कै से हर कय सकिे हैं?
  • 12. भेये फाये भें क्मा?  िका भें ना ऩड़े.  कु छ गहये साॉस रे  Isometrics or चायों ओय चरना.  फाहय देखो …..  महद आऩ मह क्स्थति यख सकिे हैं, आऩ ऩरयविान देख सकिे हैं
  • 13. अऩभानजनक ग्राहक  प्रत्मऺ औय भुखय –रड़ाकू नह ॊ  “भुझे आऩकी सभस्मा के फाये भें फहुि ऩयवाह है, रेक्रकन जफ आऩ भुझे इस ियह से फोरिे यहेंगे, भुझे सभाधान ऩय ध्मान कें हिि कयने के भरए भुक्श्कर होगा.”  “चरो देखिे हैं हभ इस सभस्मा को ठीक कयने के भरए क्मा कय सकिे हैं”
  • 14. हय कोई गरिी कयिा है …  क्जम्भेदाय रे  आऩके सॊगठन मा क्रकसी अन्म कभाचाय के फाये भें फुय फाि ना कये  ईभानदाय से भापी  सभस्मा को इॊधगि कयने के भरए ग्राहक को धन्मवाद दे..
  • 15. नह ॊ, नह ॊ  “मह हभाय नीति के खखराप है”  “मह तनमभों के खखराप है”  इस प्रमास कयें :  “ओह, भुझे फहुि खेद है. महद भैं आऩ के भरए ऐसा कय सकिा है, भैं करूॊ गा. भैं आऩको फिा दूॉ क्रक भैं क्मा कय सकिा हूॉ”.
  • 16. टेर पोन भशष्टाचाय  सयरिा  ऩहर धायणा भहत्वऩूणा है  हदकरगी, सॊक्षऺप्ििा, ईभानदाय  सह बावनात्भक क्स्थति को ऩाने के भरए सकायात्भक शय य बाषा  कु सी के क्रकनाये, shoulders back, गहय साॉस, भुस्कान, 2 rings जवाफ  कोई क्स्िप्ट नह ॊ– तनष्ठाह न, औय ऩयेशान  “गुड भॉतनिंग, भैं याहुर हूॉ. आज भैं आऩक्रक कै से भदद कय सकिा हूॉ.?
  • 17. सुनो ….राब के भरए  ग्राहक की भशकामि राब फनाने के भरए हैं  भशकामिों दवा की ियह हैं – कोई बी उन्हें ऩसॊद नह ॊ कयिा है रेक्रकन वे हभें फेहिय फनािे हैं | तनवायक दवा की ियह है क्मोंक्रक वे सभस्माओॊ के फाये भें ऩूवा चेिावनी प्रदान कयिे हैं  जफ भुझे ऩिा नह ॊ, भुझे ऩयवाह नह ॊ है  रोग सेवा से सॊफॊधधि भुद्दों के फाये भें भरए 45% साभने व्मक्क्िमों को भशकामि कयिे हैं. 5% प्रफॊधन से भशकामि कयिे हैं , औय 50% फस चरे जािे हैं!  उन रोगों से भशकामि कयने से जो ऩयवाह नह ॊ कयिे हैं, ग्राहक असॊिोष फढ़ जािी है
  • 18. ग्राहक प्रतिधायण राबदामक है  24 घॊटे के बीिय एक भशकामि का हर का ऩरयणाभ 96% ग्राहक प्रतिधायण (Retention) भैं .. 10% अतिरयक्ि नुकसान प्रत्मेक हदन देय के भरए.  5% ग्राहक प्रतिधायण(Retention) से कॊ ऩतनमों के भुनापे भें 100% फढ़ावा कय सकिे हैं (Reichheld and Sasser)
  • 19. सेवा के सक्रका र क्मों ग्राहकों को सॊिुष्ट यखना?  सह व्मवहाय कयने से , वे वाऩस आ जाएॊगे. क्मोंक्रक वे िुम्हें ऩसॊद कयिे है;  अगय वे िुम्हें ऩसॊद कयिे है, वे ज्मादा ऩैसा खचा कयेंगे;  महद वे औय अधधक ऩैसा खचा कयिे हैं आऩ उन्हें फेहिय व्मवहाय कयना चाहिे हैं;  महद आऩ उन्हें फेहिय व्मवहाय कयिे है, वे वाऩस आएॊगे.
  • 20. ग्राहक वाऩस क्मों आिे हैं? उन्हें दे :  जो वादा क्रकमा था  जानकाय भदद  िैमाय ध्मान  अच्छा उऩचाय
  • 21. इन कायणों के भरए उन्हें छोड़ नह ॊ देना  उन ऩय ध्मान न देंना मा उन्हें अरग ियह का व्मवहाय कयना  अऩने कामािभ मा सॊगठन के फाये भें फहुि कभ जानकाय  भदद नह ॊ कयने के भरए फहाने फनाना  उन्हें नॊफय की ियह सभझना  कठोय, अभभत्र, अधीय मा आभ िौय ऩय अवप्रम व्मवहाय  उन्हें नीचा हदखाना मा अऻानी भहसूस कयवाना मा धीभा वनाना  झूठा वादा
  • 22. सहानुबूति हदखाना  साथ चरना …  दूसयों के भरए िुभ कु छ नह ॊ कयना जो िुम्हें ऩसॊद नह ॊ है  Shhhhhhhhhhhh!  प्रश्न ऩूछना  उन्हें सभाधान भें शाभभर कयना  महद सॊबव हो िो व्मक्क्ित्व बाव उत्ऩन्न कयना  उनके नाभ से धन्मवाद कयना
  • 23. भानवीम स्ऩशा  रागि को कभ कयने के भरए कई स्वचारन भाध्मभ की वृवि हुई औय ग्राहक बावनात्भक भूकम ववह न हो गमा |  ग्राहकों के साथ फािचीि कयने के भरए फहाने - ग्राहक भानवीम ध्मान चाहिे हैं |  उत्ऩाद कें हिि से ग्राहक कें हिि कयने के भरए – सॉफ्टवेमय सयरिा से ग्राहक इतिहास सॊग्रह / ऩुन् प्राप्ि कयने भें सऺभ होने की जरूयि है |
  • 24. “भुझ सहहि फहुि साये रोग ग्राहक सेवा के फाये भें पैं सी फािें कहिे है| ऱेकिन यह एि पूरा दिन चऱ ने वाऱी, िभी न खत्म होने वाऱी है, ननरंतर, ज़बरिस्त, गनतववधि है | Leon Gorman, President of L.L. Bean
  • 25. जो सॊगठन ग्राहक सेवा को गॊबीयिा से रेिे हैं, औय जुनून औय उत्साह के साथ दृक्ष्टकोण यखिे हैं, वे सॊगठन सभृि कयिे हैं औय अऩने प्रतिद्वॊद्ववमों के फीच भें ववभशष्टिा प्राप्ि कय रेिे हैं |