Personalisatie is geen nieuwe manier van zakendoen maar een nieuwe manier van denken: het vereist dat leveranciers hun klanten centraal brengen in plaats van het eigen product of dienst. Ondersteun de klant individueel op basis van voorkeuren en permissies. Veel CRM-implementaties, die personalisatie als doel hebben, mislukken omdat er geen gebruik gemaakt wordt van een Business Rules aanpak. Oplossingen worden nog steeds geprogrammeerd wat de wendbaarheid van organisaties dramatisch doet afnemen. Tijdens deze sessie wordt de toegevoegde waarde van een Business Rules aanpak binnen een CRM oplossing besproken.

1. Business Rules en CRM
Mark Mastop, Everest / Aquima

2. wendbaar
2

3. klantgedreven
3

4. transparant
4

5. Everest en Aquima
business rules en CRM
business rules in Aquima
Aquima in het microsoft portfolio
twee klant cases (KNMG & AAHG)

6. ● Nederlands bedrijf
o 200 medewerkers
o Onderdeel van TSS (1800 medewerkers)
o Oorsprong in kennistechnologie & kunstmatige intelligentie
● Expert in:
o Klantgerichte en kennisintensieve processen
o Business Rule en Business Process Management
o Financiële sector & centrale overheid
● Gartner Cool Vendor met Aquima
o Meest recente vernoeming in Gartner’s
Business Rules Vendor report 2012

7. Automate knowledge Automate Automate complete front Productize
intensive tasks broader tasks and mid offices Aquima
Meer dan 5.000 tussenpersonen in verzekeringen
Meer dan 60% van alle hypotheken in Nederland
Verzamelbeschikking voor alle basisscholen
Informatiemanagement jeugdstrafrechtketen
Duizenden indicatiestellingen per jaar in de zorg

8. business rules en CRM

9. 9

10. “Humans are expensive; technology
must create the customer relationship
for us. The customer needs to have as
rich and interesting an experience as
possible without human contact”
Toby Bell – Gartner Research VP - Orlando March 2012

11. “you can’t custom code
your way into the future”
Toby Bell – Gartner Research VP - Orlando March 2012

12. “stop met oplossingen
in beton te gieten”

13. zet de klant nu echt centraal

14. business rules en CRM

15. business rules zijn er al jaren
15

18. klanten jonger dan 23 jaar willen we niet in ons portfolio .
een klant is een vaste klant indien zijn jaarlijkse besteding
meer dan 1000 Euro bedraagt.
als een klant een partner heeft moeten we ook de
inkomensgegevens van de partner weten.
18

19. technologische business rules zijn er in meerdere
verschijningsvormen
productregels meningen en opinies
communicatieregels governanceregels
procesregels taakregels
dialoogregels documentregels
validatieregels dataregels
19

20. Business Rules
dienen door domeinexperts te worden onderhouden
dienen op een plaats te worden gespecificeerd met een
koppeling naar de bron
dienen context specifiek ingezet te worden
dienen door een “engine” te worden uitgevoerd die uitleg kan
geven over de uitvoering van de regels 22

21. business rules en Aquima

22. Een rule based Business Process Management suite
waarmee business analisten en ‘business users’
zelf hun oplossingen kunnen modelleren en
aanpassen
24

23. “If you can work with Visio, Word and Excel, you can work with Aquima.”

25. Interactions Documents
Design intelligent user Design intelligent documents,
interaction with screens, use document models, dynamics
dynamic questioning, lists, and make them appear as html,
question texts, help fields email, paper, fax etc.
Processes Services
Design the processes that Use and parameterize services to
support the business publish the functionality as
process and connects the business service or connect to
entire set of components to other business services or
a smooth whole. information sources.
Tasks Domain
Design tasks, validations, Design a domain model with
Calculations for advise, entities, relations and attributes
quotes, underwriting or any as a basis for the final system.
knowledge intensive task Knowledge, Logic &
Semantics
Design business rules,
decision trees,
decision tables
and matching
as intelligence

26. • Rule-based user interaction (dialogs) • Microsoft Office Look & Feel
• Rule-based processes • Browser gebaseerd
• Rule-based case management • Cloud en onPremise
• Rule-based document creation • Proactieve validatie en verificatie

27. aquima in het
microsoft portfolio

28. • Portal / content • Relationship
management management
• Collaboration • Opportunity
management
• Enterprise Search
• Case Management
• Document
management • Marketing
• Custom entities
Dynamics
SharePoint
CRM
Performance
Aquima Point
Reporting
• Business rule engine Services
• Rule based: • Operational Reports
- dialogs
• Management
- processes
Information
- case management
- document creation • Scorecards

30. klant cases
32

31. KNMG

32. Organisatie
• “Opleiding, (her)registratie en erkenning” van medisch
specialisten
• Contactmomenten (meldingen) bij
• start van een opleiding (27 specialismen)
• succesvolle afronding
• levensgebeurtenissen tijdens de opleiding
– bv zwangerschap, sabbatical
• in elk van de 3 categorieën processen
– zoals ‘aanvraag nieuw’, ‘wijzigen’, ‘beëindigen’, ‘verlengen’ etc.
• Elke arts heeft een fysiek dossier

33. Doel vd oplossing
• Register van medisch specialisten beheren
– Van papier naar digitaal
– Meer (self) service gericht richting de medisch
specialist

34. Oplossing
• Dynamics CRM 2011
– Basis registratie
– Toegang voor de medewerker
• Sharepoint
– Opslag van documenten
• Aquima
– Front-End op Dynamics CRM
– Uitvoering van business rules en processen
– Toegang voor de specialist

35. business rules en CRM

36. wendbaar
38

37. klantgedreven
39

38. transparant
40

39. bedankt!
Bedankt voor uw aandacht!
Mark Mastop
Mark Mastop
m.mastop@everest.nl
+31629525232
+31 6 2952 5232
m.mastop@everest.nl
twitter.com/markmastop
nl.linkedin.com/in/mmastop 41