Présentation de Romain Chevallet (Anact) lors de la journée "Accélération de projet" du Transformateur numérique, du 23 mars 2017

1. 23/03/17
1
23 mars 2017
Comprendre et accompagner les
transformations à l’ère numérique
Romain
Chevallet
Transformations de l’activité de
travail

2. 23/03/17
2
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Tendances de transformation à l’ère du numérique
Connexion
en
tout
temps
et
tout
lieux
ì Dématérialisa2on
supports
et
process
Visibilité
du
travail
réel
?
Autonomie
contrôlée
AbstracAon,
distanciaAon
Travail
à
façon/fin
du
modèle
salariale
?
ì
des flux d’informations
ì
des rythmes
ì
Intensification
Intensification du travail et de la pression temporelle
L’évoluAon
des
contraintes
sur
le
rythme
de
travail
dans
les
enquêtes
CondiAons
de
travail
depuis
1978
Rythme
de
travail
imposé
par…
1978
1984
1991
1998
2005
2013
Le
déplacement
automa2que
d'un
produit
ou
d'une
pièce
3
3
4
6
7
8
La
cadence
automa2que
d'une
machine
6
4
6
7
7
7
D'autres
contraintes
techniques
7
7
11
16
16
17
La
dépendance
immédiate
vis-­‐à-­‐vis
des
collègues
13
11
23
27
27
30
Des
normes
de
producAon
à
saAsfaire
en
une
journée
21
19
38
43
42
46
Dont
:
en
une
heure
5
16
23
25
27
Une
demande
extérieure
34
39
57
65
65
69
Dont
:
obligeant
à
une
réponse
immédiate
28
46
54
53
58
Les
contraintes
ou
surveillances
permanents
exercés
par
la
hiérarchie
17
23
29
30
31
Un
contrôle
ou
un
suivi
informaAsé
25
35
Source : Dares-DGAFP-Drees-Insee, enquête Conditions de travail 2013.

3. 23/03/17
3
Source
:
DARES,
DGAFP,
DREES,
INSEE,
enquêtes
condiCons
de
travail,
1991,
1998,
2005,
2013
Baisse des marges de manœuvre en France
6
Soutenir le travail « événement »
Une
représentaAon
du
travail
«
opéraAon
»
peut
se
traduire
par
des
processus
numérisés
trop
standardisés,
contraints
et
rigides.
Injonction contradictoire : un discours responsabilisant qui encouragent la
responsabilité, l’intraprenariat…. et des formes de contrôles et de
traçabilité numériques qui peuvent le nier.
En économie de service : plus le salarié se réalise en tant qu’auteur de son
travail et plus il créée de la valeur (empowerment)
Successions
d’aléas
CoopéraCon
dynamique
Non
programmable
Ajustements
avec
le
client
et
les
collègues
(P.Zarifian)

4. 23/03/17
4
Accompagner la
transformation numérique
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Quelques pistes pour accompagner les transformations du
travail à l’ère du numérique
Rapprocher
plus
que
jamais
concepteur
et
u2lisateur
Créer
les
condi2ons
de
l’appropria2on
(u2lité/u2lisabilité/acceptabilité)
Comprendre
le
travail
réel
avant
de
le
transformer
La
valeur
d’une
solu2on
numérique
=
son
usage
MeQre
en
œuvre
la
subsidiarité
(décision
au
plus
près
de
l’ac2on)
Le
travail
créer
la
valeur
Le
numérique
en
sou2en
Postulat
N°1
Postulat
N°2

5. 23/03/17
5
9Augmenter la connaissance sur l’activité en amont du
projet
Midler 1994
Augmenter
le
niveau
de
connaissance
sur
le
projet
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Démarche
d’implicaAon
des
uAlisateurs
3 principes méthodologiques pour concevoir une solution
numérique en soutien à l’activité
Conduite
de
projet
orientée
usage
Démarche
de
simulaAons
du
travail
futur
Observations des
situations de
travail
Ateliers de co-
construction
(Focus groupe)
Test en situation,
scénario
d’usages
Méthode
d’analyse
du
travail

6. 23/03/17
6
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L’ac2vité
de
l’u2lisateur
(dimensions
physiques,
cogniAves,
collecAves)
Conséquences
pour
l’u2lisateur
charge
de
travail,
émoAons
et
reconnaissance,
compétences,
confort
et
santé…
Conséquences
pour
l’entreprise
performance,
qualité,
délais
,image,
fidélisaAon…
Espace
de
travail
(poste
accueil,
bureau
cloisonné,
openspace,…)
Nature
de
la
relaAon
client
(téléphone,
face-­‐à-­‐face,
1à1,
nomade,…)
Poste
de
travail
(équipement
matériel,
logiciels,…)
0.
CaractérisAques
uAlisateur
Prise
d’informaAon
(via
le
SI,
par
oral,
papier,…)
OrganisaAon
du
travail
(procédure,
coopéraAon,
horaires,…)
Management
(souAen/contrôle…)
CollecAf
de
travail
(entraide,
coopéraAon,
isolement,…)
Les déterminants d’une activité de travail (numérisée ou
non)
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(trace
de
l’acAvité)
Partir de la situation de travail, la situation d’usage
Signal
visuel
(avant)
SituaAons
de
travail
:
conduire
la
fin
d’un
entreAen
client,
et
accueillir
le
client
suivant

7. 23/03/17
7
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Observer - comprendre
Processus Situations de travail
observées
Unité Eléments
de
variabilité
Traitement
d’une
réclama2on
en
agence
6
situaAons
de
travail
• Prise
en
charge
de
la
réclamaAon
• Analyse
de
la
réclamaAon
• Enregistrement
de
la
réclamaAon
• Accusé
de
Récep2on
de
la
réclama2on
• Suivi
de
la
réclama2on
• Clôture
de
la
réclama2on
2
observaAons
réalisées
en
agence
:
-­‐ Agence
de
XX
-­‐ Agence
de
YYYY
• Degré
d’expérience
des
conseillers
• Nature
de
la
réclamaCon
(standard
versus
complexe
/
commerciale)
• Présence
d’une
assistante
expérimentée
à
l’accueil
(filtre
important
et
gesCon
en
direct
d’une
parCe
des
réclamaCons)
/
Taille
de
l’Agence
Construire
sa
grille
d’analyse
1.
Déterminer
son
échanAllon
2.
Observer
sur
le
terrain
3.
ResAtuer
les
observaAons
4.

8. 23/03/17
8
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Situa2ons
de
travail
Hypothèses
En
tenant
compte
des
éléments
de
variabilité
Observables
et
ques2ons
Données
à
recueillir
par
observa2ons,
entre2ens..
Contrôler
les
pièces
clients
dans
la
GED
(dans
différentes
configuraAons)
Les
pièces
des
dossiers
crédit
pro
sont
plus
nombreuses;
Il
peut
manquer
des
pièces;
Il
peut
être
nécessaire
d’imprimer
pour
des
problèmes
de
lisibilité;
La
posiAon
de
l’écran
GED
n’est
peut
être
pas
adaptée
;
Le
double
écran
modifie
l’aménagement
peut
créer
un
problème
de
posture
ou
visuel…
à
Selon
les
dossiers,
la
disponibilité
et
l’état
des
pièces,
le
contrôle
demandera
plus
ou
moins
d’acAons,
de
temps
et
sera
plus
ou
moins
fasAdieux,
d’autant
plus
si
le
matériel
(ou
son
implantaAon)
n’est
pas
opAmal,
ce
qui
peut
gêner
le
conseiller
(perte
de
temps,
agacement,
faAgue)
et
la
qualité
de
l’archivage.
• Observer
cele
opéraAon
sur
plusieurs
types
de
dossiers,
en
parAculier
le
crédit
pro
• Noter
le
posiAonnement
des
équipements
+
Par
type
de
dossier,
nombre
et
qualité
des
pièces,
acAons,
postures
éventuelles
(voir
les
différentes
façons
de
traiter
et
la
fréquence
des
impressions)
+
Voir
la
durée
et
l’enchainement
des
contrôles
sur
une
période
de
travail
• QuesAonner
:
Le
besoin
ou
non
d’impression
:
fréquence,
raison,
impact…
Le
type
de
contrôles
réalisés,…
Sur
les
équipements
et
d’éventuelles
gênes
ressenAes…
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Le diag-photo

9. 23/03/17
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Simuler le travail futur probable
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IdenAfier
les
condiAons
de
son
appropriaAon
Comprendre
l’acAvité
de
travail
que
vient
soutenir
la
soluAon
Tester,
simuler,
prototyper
avec
l’uAlisateur
Ce qu’il faut retenir
La
valeur
d’une
solu2on
est
dans
son
usage