Gestión por Procesos: Elaboración del                                        Mapa de Procesos                             ...
G.P.P.                                 0.- INTRODUCCIÓNMASTER EN GESTIÓN DE CALIDAD Y EXCELENCIA EMPRESARIAL / José Manuel...
DEFINICIONES                                                                                          G.P.P.              ...
¿QUÉ ES UN PROCESO?                                                                                       G.P.P.          ...
G.P.P.                     1.- IMPORTANCIA DE LA                     GESTIÓN POR PROCESOSMASTER EN GESTIÓN DE CALIDAD Y EX...
¿POR QUÉ LA GESTIÓN POR PROCESOS?                                                                                         ...
G.P.P.     LOS PROCESOS COMO CADENAS PROVEEDOR-CLIENTE                             3. DEFINIR                             ...
MISIÓN:                                                                                                                   ...
VISIÓN FUNCIONAL Y POR PROCESOS (II)                                                      G.P.P.                          ...
IMPLANTACIÓN DE LA GESTIÓN POR PROCESOS                                            Organización por Procesos: Esquema     ...
G.P.P.                        2.- MAPA DE PROCESOSMASTER EN GESTIÓN DE CALIDAD Y EXCELENCIA EMPRESARIAL / José Manuel Sede...
MAPA DE PROCESOS: FASES                                                     G.P.P.                                        ...
CARACTERIZACIÓN DE LA EMPRESA                                                                                             ...
ELABORACIÓN MAPA MACROPROCESOS(NIVEL 1)                                                                                   ...
ELABORACIÓN MAPA MACROPROCESOS(NIVEL 1)                                                                                   ...
MÉTODOS DE IDENTIFICACIÓN DE PROCESOS                                                                                     ...
RESPONSABILIDADES                                             G.P.P.                                                      ...
RESPONSABILIDADES                                            G.P.P.               PROPIETARIO DEL PROCESO                 ...
RESPONSABILIDADES                                                                                         G.P.P.          ...
SISTEMA DE GESTIÓN: OBJETIVOS                                                                                             ...
G.P.P.            3.- EVALUACIÓN DE PROCESOSMASTER EN GESTIÓN DE CALIDAD Y EXCELENCIA EMPRESARIAL / José Manuel Sedes     ...
CMI/ Modelo EFQM/ Procesos            Planear                                                                             ...
GESTIÓN DE LA CALIDAD Y MEJORA                                                                                            ...
BASES DE LOS PROGRAMAS DE MEJORA                                                                                        G....
PROGRAMAS DE MEJORA:                                                           G.P.P.           ELEMENTOS CLAVE           ...
Clase Abierta Master de Calidad: Gestión de procesos
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EOI · 16/05/2011
Elaboración y definición de un mapa de procesos.
Clase abierta con José Manuel Sedes,
Manager de Responsabilidad Corporativa, siendo responsable del Programa de Responsabilidad Corporativa y del Sistema de Gestión Medioambiental en Vodafone España.

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  1. 1. Gestión por Procesos: Elaboración del Mapa de Procesos Master en Gestión de Calidad y Excelencia Empresarial 2010-2011 PROFESOR José Manuel SedesMASTER EN GESTIÓN DE CALIDAD Y EXCELENCIA EMPRESARIAL / José Manuel Sedes CONTENIDO G.P.P. 1.- IMPORTANCIA DE 2.- MAPA DE GESTIÓN POR PROCESOS PROCESOS (P+D) P D 3.- EVALUACIÓN DE PROCESOS A C (C) 5.- IMPLANTACIÓN 4.- MEJORA DE DE LA GESTIÓN PROCESOS (A) POR PROCESOSMASTER EN GESTIÓN DE CALIDAD Y EXCELENCIA EMPRESARIAL / José Manuel Sedes 1
  2. 2. G.P.P. 0.- INTRODUCCIÓNMASTER EN GESTIÓN DE CALIDAD Y EXCELENCIA EMPRESARIAL / José Manuel Sedes OBJETIVOS DEL TEMA G.P.P. CONOCER CÓMO LA GPP PUEDE AYUDAR A MEJORAR SATISFACCIÓN CLIENTES (EFICACIA) RESULTADOS EMPRESARIALES (EFICIENCIA) LA FLEXIBILIDAD DE LA EMPRESA EL SISTEMA DE GESTIÓN COMPRENDER LA ORIENTACIÓN A PROCESOS DE ISO 9001:2008 Y DEL MODELO EFQM APRENDER LA METODOLOGÍA DE IMPLANTACIÓN DE LA GPPMASTER EN GESTIÓN DE CALIDAD Y EXCELENCIA EMPRESARIAL / José Manuel Sedes 2
  3. 3. DEFINICIONES G.P.P. ES TR AT I EG IÓ E ST A D IA N GE EM ST SI PROYECTO PROCESO PROCESO CLAVE O NT SUBPROCESO E MI EDI AC OC TI PR VI DA DMASTER EN GESTIÓN DE CALIDAD Y EXCELENCIA EMPRESARIAL / José Manuel SedesSECUENCIA IMPLANTACIÓN SISTEMA CALIDAD G.P.P. 1º ¿Qué Hay Que Hacer? PROCESOS Gestión de los CLIENTES Mapa de Procesos Gestión de Calida d. 12 / 0 4 / 96 Desarrollo y Gestión Servicio Servicio Imagen de Gestión de Pro moció n Activació n Cobros / la co mpañia lanza miento de co mercial a de asistencia los canales y venta de clientes Fraude prods./ser vs. con client es clientes técnica Gestión de la RED ¿ Quién Debe Hacerlo? Operació n Desarr ollo fut uro Planificación Diseño Implantac ión Calidad Soporte y mantenimto. de la R ED / I + D de la RED de la RED de la RED de la RED de la RED Gestión de la INFORMACION Gestión de RECURSOS HUMANOS Soporte I. T. para otros pr ocesos Gestión Desarrollo Servicios Prevenció n Planific. I.T. para I.T. para Divulgació n I.T. para de los e integrac ión Gestión de la Gestión la Gestió n Generales de Riesgos de I.T. de la info rm. empleados de I.T Clientes de la RED ( EIS ) de Soporte . Gestión ECONOMICO-FINANCIERA Tesorería / Gestión Activos Gestión de Soporte Inversione s Presupuestación Compras Seguros Contable Fijos Inventario s administrativo Financiera s Gestión ESTRATÉGICA Planificac. Comunicac. Control y estratégica Interconex ión Cooperación Gestión de Relacion es Externa y Legal optimización financiera y Roaming Industrial Calidad Institucion ales Rel.Public. de costes y fiscal 2º ¿ Cómo Hacer Bien Lo NORMALIZARLOS Que Hay Que Hacer? 3º ¿Cuánto Hay que Hacer Para Hacerlo Bien? MEDIRLOS 4º ¿Cómo Mejorarlo o MEJORA Cómo Innovar? CONTINUAMASTER EN GESTIÓN DE CALIDAD Y EXCELENCIA EMPRESARIAL / José Manuel Sedes 3
  4. 4. ¿QUÉ ES UN PROCESO? G.P.P. Los procesos son el núcleo de la empresa. A través de ellos una organización crea y suministra Valor a los Clientes. Generalmente, en las organizaciones, los Procesos están Fragmentados, no son Visibles, no tienen Nombre ni son Gestionados, lo cual va en detrimento de su Rendimiento. RECURSOS ENTRADA PROCESO SALIDA SUBPROCESO SUBPROCESO SUBPROCESO SUBPROCESO Actividad Actividad Actividad Actividad Tarea Tarea Tarea TareaMASTER EN GESTIÓN DE CALIDAD Y EXCELENCIA EMPRESARIAL / José Manuel Sedes G.P.P. GESTIÓN POR PROCESOS Es la Dirección de las Organizaciones a través de los Procesos Orientados a los Clientes LA GESTIÓN POR PROCESOS DEBE IDENTIFICAR LOS PROCESOS CLAVE DE LA ORGANIZACIÓN A PARTIR DE: En este Enfoque lo más importante es el Valor - Su Misión+Visión Aportado a los Clientes; - Su Estrategia y Ventajas Competitivas no a las Funciones - Los Factores Críticos de ÉxitoMASTER EN GESTIÓN DE CALIDAD Y EXCELENCIA EMPRESARIAL / José Manuel Sedes 4
  5. 5. G.P.P. 1.- IMPORTANCIA DE LA GESTIÓN POR PROCESOSMASTER EN GESTIÓN DE CALIDAD Y EXCELENCIA EMPRESARIAL / José Manuel Sedes LAS 5 FACETAS DE LA CALIDAD G.P.P. COMUNICARSE CON EL MERCADO: • Entender las Necesidades del Cliente DISEÑAR: - Determinar Clientes y Segmentar • Productos/Servicios - Escucha Activa y Sistemática • Procesos Interfuncionales - Cuantificar y Priorizar Orientados a Satisfacción del Cliente - Especificaciones • Informar al Mercado: Oferta, Estimular Necesidades, Influir en Expectativas MEJORAR LOS PROCESOS: • Aumentar Eficacia (Eliminar Defectos) • Reducir Ciclos • Reducir Costes MÉTODO CIENTÍFICO: • Observación: Medición, PARTICIPACIÓN DE TODOS Encuestas, Reclamaciones • Individualmente “Benchmarking” • En Equipo: Círculos/ Equipos Mejora • Reflexión: Hipótesis y Causas • Comprobación - Confirmación o Rechazo • Acción • Revisión ContínuaMASTER EN GESTIÓN DE CALIDAD Y EXCELENCIA EMPRESARIAL / José Manuel Sedes 5
  6. 6. ¿POR QUÉ LA GESTIÓN POR PROCESOS? G.P.P. RETOS: 4 C’s (O ESTRATEGIA rie d) ti v A GPP nta EF ión a uc CI ida ICA l C od EN c (Pr FICI CIA lien ESTRUCTURA ORGANIZATIVA E te) SISTEMAS DE GESTIÓN FLEXIBILIDAD (Organización)MASTER EN GESTIÓN DE CALIDAD Y EXCELENCIA EMPRESARIAL / José Manuel Sedes G.P.P. LOS PROCESOS COMO CADENAS PROVEEDOR-CLIENTE ENTORNO SALIDA/ SALIDA/ CLIENTE EMPRESA ENTRADA ENTRADA CLIENTE EXTERNO PROVEEDOR PROVEEDOR PROVEEDOR PROVEEDOR PROVEEDOR EXTERNO CLIENTE CLIENTE CLIENTE CLIENTE CLIENTE REQUISITOS Y FEEDBACK PROVEEDOR EXTERNOMASTER EN GESTIÓN DE CALIDAD Y EXCELENCIA EMPRESARIAL / José Manuel Sedes 6
  7. 7. G.P.P. LOS PROCESOS COMO CADENAS PROVEEDOR-CLIENTE 3. DEFINIR 1. CONOCER Y ESPECIFICACIONES COMPRENDER LAS CORRECTAS CON EL NECESIDADES DEL PROVEEDOR CLIENTE FINAL CADA PROVEEDOR ELEMENTO DE LA CLIENTE CADENA 4. IDENTIFICAR LOS 2. CONOCER Y PROCESOS / ACTIVIDADES, COMPRENDER LAS IDENTIFICAR LOS NECESIDADES DEL INDICADORES, CLIENTE POSTERIOR MEJORARLOSMASTER EN GESTIÓN DE CALIDAD Y EXCELENCIA EMPRESARIAL / José Manuel Sedes G.P.P. PRIMAR EL PROCESO SOBRE LA FUNCION CLIENTE CLIENTEMASTER EN GESTIÓN DE CALIDAD Y EXCELENCIA EMPRESARIAL / José Manuel Sedes 7
  8. 8. MISIÓN: FUNCIONES + PROCESOS = AXIOMAS DE LOS PROCESOS FUNCIONES PROCESOS FUNCIONES PROCESOS GESTIÓN ORIENTADAMASTER EN GESTIÓN DE CALIDAD Y EXCELENCIA EMPRESARIAL / José Manuel Sedes A LA MEJORA VISIÓN FUNCIONAL Y POR PROCESOS (I) G.P.P. FUNCIONES VALOR VALOR 1 PROCESOS VALOR 2 VALOR 3 VALOR N Σ= TOTAL •VISIÓN FUNCIONAL •VISIÓN POR PROCESOS •Orientación a resultados locales •Orientación a resultados globales •El Departamento es el foco de •El CLIENTE es el foco de atención atención •Hacer mi trabajo •Ayudar a que se hagan las cosas •Comprender mi trabajo •Saber qué lugar ocupo dentro del proceso •Rivalidades departamentales •Todos estamos en esto conjuntamente •Controlar, evaluar y mejorar la función •Controlar, evaluar y mejorar el procesoMASTER EN GESTIÓN DE CALIDAD Y EXCELENCIA EMPRESARIAL / José Manuel Sedes 8
  9. 9. VISIÓN FUNCIONAL Y POR PROCESOS (II) G.P.P. FUNCIONES DE LA EMPRESA 2 OBJETIVOS ADMINISTRACIÓN TECNOLOGÍAS RECURSOS DE LOS CLIENTES 1 MARKETING OPERACIONES Y DE LA PROCESOS HUMANOS FINANZAS INFORMACIÓN OBJETIVOS DE LA PROCESOS EMPRESA OBJETIVOS FUNCIONALES 3MASTER EN GESTIÓN DE CALIDAD Y EXCELENCIA EMPRESARIAL / José Manuel Sedes ORGANIZACIÓN POR PROCESOS G.P.P. DIRECCIÓN GENERAL DIRECCIÓN DIRECCIÓN DIRECCIÓN PROCESO A PROCESO B PROCESO C ADMINISTRACIÓN TECNOLOGÍAS RECURSOS MARKETING OPERACIONES Y DE LA HUMANOS FINANZAS INFORMACIÓN PROPIETARIO DEL PROCESO PROCESO A PROPIETARIO DEL PROCESO PROCESO B PROPIETARIO DEL PROCESO PROCESO CMASTER EN GESTIÓN DE CALIDAD Y EXCELENCIA EMPRESARIAL / José Manuel Sedes 9
  10. 10. IMPLANTACIÓN DE LA GESTIÓN POR PROCESOS Organización por Procesos: Esquema CLIENTES MERCADO PRODUCTO / RED I.T. 1º Identificar los Procesos FINANZAS SOPORTE STAFF Gestión de Calida d. 12 / 0 4 / 96 Mapa de Procesos 2º Definirlos y Normalizarlos Gestión de los CLIENTES Desarrollo y Gestión Servicio Servicio Imagen de Gestión de Pro moció n Activació n Cobros / lanza miento de co mercial a de asistencia la co mpañia los canales y venta de clientes Fraude prods./ser vs. con client es clientes técnica Gestión de la RED Operació n Desarr ollo fut uro Planificación Diseño Implantac ión Calidad Soporte y mantenimto. de la R ED / I + D de la RED de la RED de la RED de la RED de la RED Gestión de la INFORMACION Gestión de RECURSOS HUMANOS Soporte I. T. para otros pr ocesos Desarrollo Gestión Servicios Prevenció n Planific. I.T. para I.T. para Divulgació n I.T. para de los e integrac ión Gestión de Generales de Riesgos de I.T. la Gestión de la info rm. la Gestió n empleados de I.T Clientes de la RED ( EIS ) de Soporte . Gestión ECONOMICO-FINANCIERA Tesorería / Gestión Activos Gestión de Soporte Inversione s Presupuestación Compras Seguros Contable Fijos Inventario s administrativo Financiera s Gestión ESTRATÉGICA Planificac. Comunicac. Control y estratégica Interconex ión Cooperación Gestión de Relacion es Externa y Legal optimización financiera y Roaming Industrial Calidad Institucion ales Rel.Public. de costes y fiscal 3º Identificar Propietarios de Visión Completa Procesos, Subprocesos,... del Modelo de 4º Identificar a los Clientes y Gestión por Precisar sus Necesidades PROCESOS 5º Verificar que se Satisfacen sus Expectativas 6º Medir Periódicamente el Nivel de Cumplimiento A P 7º Mejorar Constantemente C DMASTER EN GESTIÓN DE CALIDAD Y EXCELENCIA EMPRESARIAL / José Manuel Sedes CONDICIONANTES DEL ENFOQUE POR PROCESOS G.P.P. CLIENTE 1º . PROCESOS Y SISTEMAS ALREDEDOR PUNTO CONTACTO CON ELIMINAR/MINIMIZAR CLIENTE TAREAS SIN VALOR AÑADIDO DEFINIR CLARAMENTE MAXIMIZAR MINIMIZAR NIVELES ORGANIZAR ALREDEDOR (POR PROCESOS) DE RESULTADOS (NO DE TAREAS)MASTER EN GESTIÓN DE CALIDAD Y EXCELENCIA EMPRESARIAL / José Manuel Sedes 10
  11. 11. G.P.P. 2.- MAPA DE PROCESOSMASTER EN GESTIÓN DE CALIDAD Y EXCELENCIA EMPRESARIAL / José Manuel Sedes JERARQUÍA DE PROCESOS G.P.P. Macro-Procesos (1) PROCESOS ( 10 ) Subprocesos ( 100 ) INICIO TAREA TAREA Actividades ( 1.000 ) DECISIÓN TAREA TAREA TAREA Tareas ( 10.000 ) INICIO NOTA: Las cifras quieren representar la proporción o la cantidad orientativa del número de elemento de cada clase que puede haber en la empresa.MASTER EN GESTIÓN DE CALIDAD Y EXCELENCIA EMPRESARIAL / José Manuel Sedes 11
  12. 12. MAPA DE PROCESOS: FASES G.P.P. ARQUITECTURA ARQUITECTURA SISTEMACARACTERIZACIÓN PROCESOS/ MACROPROCESOS GESTIÓNEMPRESA SUBPROCESOS MAPAS MAPAS PROCEDIMIENTOS FCE NIVEL 1 (+FCE) NIVEL 2 (+FCE) OPERATIVOS …….. MAPAS NIVEL N (+FCE)MASTER EN GESTIÓN DE CALIDAD Y EXCELENCIA EMPRESARIAL / José Manuel Sedes CARACTERIZACIÓN DE LA EMPRESA G.P.P. EVOLUCIÓN ECONÓMICA TE COMPETENCIA RE GU B IE N L AC AM IÓ N O DI ME ESTRATEGIA PROVEEDORES CLIENTES ESTRUCTURA ACCIONISTAS ORGANIZATIVA EMPLEADOS SISTEMAS DE GESTIÓN FA CT RECURSOS OR OS E S ÍT IC SO OL CI SP AL SOCIEDAD O RE ES CT FA EVOLUCIÓN TECNOLÓGICAMASTER EN GESTIÓN DE CALIDAD Y EXCELENCIA EMPRESARIAL / José Manuel Sedes 12
  13. 13. CARACTERIZACIÓN DE LA EMPRESA G.P.P. FACTORES CRÍTICOS DE ÉXITO (FCE) “Capacidades y Competencias que la Empresa debe Potenciar/ Desarrollar para mantener una Ventaja Competitiva Sostenible y Rentabilidades superiores a la media del sector” (Michael Porter) VOCES STAKEHOLDERS (Estrategia) FCE: • Clientes Cualidades a Desarrollar DAFO PROPÓSITO • Negocio/Accionistas (M+V+V) Para Asegurar el Éxito • Empleados de la Estrategia • Proveedores • Sociedad • Estratégicos MACRO-PROCESOS • AnualesMASTER EN GESTIÓN DE CALIDAD Y EXCELENCIA EMPRESARIAL / José Manuel Sedes MACROPROCESOS (NIVEL 1) G.P.P. (O ESTRATEGIA ri e d) u c CIA GPP n ta EF ón a id a od EN ICA l C ci tiv (Pr FICI CI lien ESTRUCTURA A ORGANIZATIVA E ESTRATEGIA t SISTEMAS DE e) GESTIÓN FLEXIBILIDADNECESIDADES/ (Organización)EXPECTATIVAS SATISFACCIÓN CLIENTE ESTRATÉGICOS/GUIA CLIENTE EXTERNO EXTERNO OPERATIVOS SOPORTE/APOYO ESTRUCTURA ORGANIZATIVAMASTER EN GESTIÓN DE CALIDAD Y EXCELENCIA EMPRESARIAL / José Manuel Sedes 13
  14. 14. ELABORACIÓN MAPA MACROPROCESOS(NIVEL 1) G.P.P. CADENA DE VALOR (Michael Porter) ESTRATÉGICOS Procesos de Procesos de Definición y Procesos de Planificación, Despliegue de Innovación Organización y Políticas y Objetivos Control de Gestión OPERATIVOS Identificación De las Diseño y/o Compras, Asistencia Necesidades Desarrollo del Producción, Técnica y Del Cliente Producto Expedición Posventa Procesos Administrativos SOPORTE Procesos de Gestión de Recursos Procesos de Gestión de la InformaciónMASTER EN GESTIÓN DE CALIDAD Y EXCELENCIA EMPRESARIAL / José Manuel SedesELABORACIÓN MAPA MACROPROCESOS(NIVEL 1) G.P.P. CARACTERIZACIÓN (aplica a cualquier Nivel) Límites (Entradas/Salidas), Clientes/Proveedores, Procesos Relacionados Identificar Procesos, Subprocesos y Actividades del Macro- Proceso Cada Proceso debe cumplir PDCA/REDER Relacionar Procesos con Indicadores, Procedimientos y Documentos (Tabla)MASTER EN GESTIÓN DE CALIDAD Y EXCELENCIA EMPRESARIAL / José Manuel Sedes 14
  15. 15. ELABORACIÓN MAPA MACROPROCESOS(NIVEL 1) G.P.P. CARACTERIZACIÓN (aplica a cualquier Nivel) Subproceso N Subproceso N-1 Subproceso N+1 Propietario Implicados y sus relaciones (Cliente interno) Proveedor Cliente interno Producto Producto Entrada Objetivos medibles Indicadores Salida y específicos concretos Grado de sistematización Registros DIAGRAMA DE BLOQUES P D (REDER) A CMASTER EN GESTIÓN DE CALIDAD Y EXCELENCIA EMPRESARIAL / José Manuel SedesMAPA PROCESOS/SUBPROCESOS(NIVEL 2) G.P.P. FCE’S DE LOS MACROPROCESOS “Capacidades y Competencias que el Macroproceso debe Potenciar para asegurar el Éxito de su Finalidad y la Satisfacción de los Stakeholders (Propietario, Clientes y Proveedores)” VOCES STAKEHOLDERS FINALIDAD • Clientes FCE DEL MACRO PROCESO • Negocio • ProveedoresMASTER EN GESTIÓN DE CALIDAD Y EXCELENCIA EMPRESARIAL / José Manuel Sedes 15
  16. 16. MÉTODOS DE IDENTIFICACIÓN DE PROCESOS G.P.P. MÉTODO ESTRUCTURADO VENTAJAS INCONVENIENTES Pautas y Plantillas Complejos Documenta Relación Entre Experto en Herramienta y que Procesos Domine Gestión Procesos Identifica Áreas Gestión Procedimientos Existentes y No Abordadas o Ineficientes sus Sistemas Relacionados Formación de Acogida (Gestión Conocimiento) Menos Papel (S.I.)MASTER EN GESTIÓN DE CALIDAD Y EXCELENCIA EMPRESARIAL / José Manuel SedesMÉTODOS DE IDENTIFICACIÓN DE PROCESOS G.P.P. MÉTODO CREATIVO VENTAJAS INCONVENIENTES Sistema Gestión más Expertos en todos los campos Integrado (Q, MA, PRL, Procesos) Documentación se Reduce Parte Conocimiento no está Documentado (>Enfasis Formación Acogida)MASTER EN GESTIÓN DE CALIDAD Y EXCELENCIA EMPRESARIAL / José Manuel Sedes 16
  17. 17. RESPONSABILIDADES G.P.P. COMITÉ DE DIRECCIÓN PROPIETARIO PROCESO Y PROPIETARIO PROCESO Y EQUIPO PROCESO COMITÉ DE DIRECCIÓN ARQUITECTURA ARQUITECTURA PROCESOS/ SISTEMACARACTERIZACIÓN MACROPROCESOS SUBPROCESOS GESTIÓNEMPRESA (NIVEL 1) (NIVEL 2)MASTER EN GESTIÓN DE CALIDAD Y EXCELENCIA EMPRESARIAL / José Manuel Sedes RESPONSABILIDADES G.P.P. COMITÉ DE DIRECCIÓN PAPEL DIRECTIVO Establece Enfoque de la GPP (Macro-Procesos) Dirige Despliegue de la GPP (Participa en Niveles) Designa Propietarios Procesos Aprueba Propuestas PAPEL SUPERVISOR Coordina Sistema, Asigna Recursos y Resuelve Conflictos Supervisa Sistema Indicadores y Objetivos (CMI) Selecciona Estrategias de Mejora Apropiadas Supervisa Mejoras y RediseñosMASTER EN GESTIÓN DE CALIDAD Y EXCELENCIA EMPRESARIAL / José Manuel Sedes 17
  18. 18. RESPONSABILIDADES G.P.P. PROPIETARIO DEL PROCESO Formalización e Implantación del Proceso Eficacia y Eficiencia. Mantiene Interrelación con otros Procesos Gestiona Recursos del Proceso (Coordina, Forma e Informa) Participa en Definición Perfil de Misión y Gestiona el Planning De Trabajo de los RRHH implicados en el Proceso Propone Indicadores, Objetivos, Gestiona Mediciones y Sintetiza Resultados del Proceso Propone Proyectos de Mejora del ProcesoMASTER EN GESTIÓN DE CALIDAD Y EXCELENCIA EMPRESARIAL / José Manuel Sedes RESPONSABILIDADES G.P.P. MIEMBROS DEL EQUIPO DEL PROCESO Participar en el Equipo y Consensuar Requisitos con Procesos Relacionados Definir, Formalizar y Revisar el Proceso y Sistema Indicadores Seguimiento y Análisis del Proceso Formación a otros miembros del Equipo Definir y Actualizar el Plan de Acciones Buscar los Recursos AdecuadosMASTER EN GESTIÓN DE CALIDAD Y EXCELENCIA EMPRESARIAL / José Manuel Sedes 18
  19. 19. RESPONSABILIDADES G.P.P. MIEMBROS DEL EQUIPO DEL PROCESO SELECCIÓN POR PROPIETARIO PROCESO (CRITERIOS) < 8 (según empresa y proceso) Experiencia en Actividades Proceso (>1 por cada Dpto Implicado en Actividades) Creativos e Innovadores (Fase Mejora) 1 Facilitador (ajeno a Proceso) Experto en Procesos y Herramientas Trabajo en Grupo Plan Trabajo Consensuado con Superiores de ComponentesMASTER EN GESTIÓN DE CALIDAD Y EXCELENCIA EMPRESARIAL / José Manuel Sedes DE LA GESTIÓN CLÁSICA A LA GESTIÓN POR PROCESOS G.P.P. Etapa 1 Etapa 2 Etapa 3 P P I r C I r n o n Desarrollo Nuevos prods. L g o I e d I g d I u e + n u Comunicación a Clientes E i c + n i c N D e c D e c r i Estrategia Corporativa T r i i o i E a o n a n SMASTER EN GESTIÓN DE CALIDAD Y EXCELENCIA EMPRESARIAL / José Manuel Sedes 19
  20. 20. SISTEMA DE GESTIÓN: OBJETIVOS G.P.P. (O ESTRATEGIA rie d) ti v A GPP nta EF ión a uc CI ida ICA l C od EN c (Pr FICI CIA lien ESTRUCTURA ORGANIZATIVA E te) SISTEMAS DE GESTIÓN FLEXIBILIDAD (Organización)MASTER EN GESTIÓN DE CALIDAD Y EXCELENCIA EMPRESARIAL / José Manuel Sedes SISTEMA DE GESTIÓN: FORMALIZACIÓN G.P.P. PROCEDIMIENTOS OPERATIVOS Subproceso N Subproceso N-1 Subproceso N+1 Propietario Implicados y sus relaciones (Cliente interno) Proveedor Cliente interno Producto Producto Entrada Objetivos medibles Indicadores Salida y específicos concretos Grado de sistematización Registros FLUJOGRAMAMASTER EN GESTIÓN DE CALIDAD Y EXCELENCIA EMPRESARIAL / José Manuel Sedes 20
  21. 21. G.P.P. 3.- EVALUACIÓN DE PROCESOSMASTER EN GESTIÓN DE CALIDAD Y EXCELENCIA EMPRESARIAL / José Manuel Sedes G.P.P. AGENTES 500 PUNTOS RESULTADOS 500 PUNTOS PERSONAS RESULTADOS EN Los puntos + fuertes del modelo EFQM: 90 LAS PERSONAS 90 LIDERAZGO POLÍTICA Y PR0CESOS RESULTADOS LIDERAZGO RESULTADOS EN 100 ESTRATEGIA 140 CLAVE DEL 100 LOS CLIENTES NEGOCIO El PDCA y el esquema lógico REDER 80 200 150 ALIANZAS Y RESULTADOS EN RECURSOS LA SOCIEDAD 90 60 INNOVACIÓN Y APRENDIZAJE Determinar los Resultados a lograr P Evaluar y Revisar los Planificar y desarrollar el resultados obtenidos Enfoque de las actividades C, A Realizar el Despliegue de las actividadesMASTER EN GESTIÓN DE CALIDAD Y EXCELENCIA EMPRESARIAL / José Manuel Sedes D 21
  22. 22. CMI/ Modelo EFQM/ Procesos Planear Implantar Objetivo 1 VISIÓN Perspectiva Financiera ( Desplegar Objetivo 2 ¿ Cuál sería nuestra imagen Rentabilidad de éxito ante nuestros accionistas ? Crecimiento y medir ) Estrategia Perspectiva de los Clientes ¿ Cómo debemos aparecer Precio Externa ante nuestros clientes para Servicio alcanzar nuestra visión ? Interna Calidad ..... Perspectiva Interna (Procesos) ¿ En qué procesos debemos Ciclos ser excelentes para satisfacer Costes a accionistas y a clientes ? Productividad Objetivo n Formación y Crecimiento ¿ Qué cultura y qué personas Innovación necesitamos para alcanzar Aprendizaje nuestra visión ? Valores AGENTES 500 PUNTOS RESULTADOS 500 PUNTOS V IS IÓ N Procesos PERSONAS RESULTADOS EN P e r s p e c tiv a F in a n c ie ra + 90 LAS PERSONAS ¿ C u á l se ría n u e stra im a g e n d e é xi to a n te n u e s tro s R e n ta b il id a d 90 C r e c im ie nt o a c ci o n is ta s ? P e r s p e c t iv a d e lo s C lie n te s LIDERAZGO POLÍTICA Y PR0CESOS RESULTADOS ¿ C ó m o d e b e m o s a p a re ce r LIDERAZGO RESULTADOS EN P r e c io 100 140 CLAVE DEL a n t e n u e s tro s c li e n t e s p a r a 100 ESTRATEGIA LOS CLIENTES S e rv ic io NEGOCIO a l ca n za r n u e s tra v is i ó n ? C a l id a d 80 200 E x te rn a 150 In te r n a P e rs p e c ti v a I n t e r n a (P r o c e s o s ) ¿ E n q u é p ro ce so s d e b e m o s C i c lo s ALIANZAS Y RESULTADOS EN se r e xc e l e n te s p a ra s a t is fa c e r C o s te s RECURSOS LA SOCIEDAD a a cc io n i sta s y a cl ie n te s ? Pr o d u c tiv i d a d 90 60 F o rm a c ió n y C r e c i m ie n to ¿ Q u é c u l tu ra y q u é p e rso n a s In n o v a c ió n n e ce si ta m o s p a ra a l ca n za r A p r e n d i za j e INNOVACIÓN Y APRENDIZAJE n u e s tra vi si ó n ? Va lo r e s ( Cambio y Mejora ) 500 PUNTOSRESULTADOS AGENTES 500 PUNTOS RESULTADOS EN PERSONAS LAS PERSONAS 90 90 ( Revisión RESULTADOS PR0CESOS POLÍTICA Y LIDERAZGO RESULTADOS EN LIDERAZGO 140 CLAVE DEL LOS CLIENTES ESTRATEGIA 100 100 NEGOCIO 80 150 200 ( Revisión RESULTADOS EN LA SOCIEDAD ALIANZAS Y RECURSOS Operativa ) 60 90 Estratégica ) INNOVACIÓN Y APRENDIZAJE (+ ISO 9001) Actuar RevisarMASTER EN GESTIÓN DE CALIDAD Y EXCELENCIA EMPRESARIAL / José Manuel Sedes G.P.P. 4.- MEJORA DE PROCESOSMASTER EN GESTIÓN DE CALIDAD Y EXCELENCIA EMPRESARIAL / José Manuel Sedes 22
  23. 23. GESTIÓN DE LA CALIDAD Y MEJORA G.P.P. Sistema Integrado Gestión Cambiantes Potencial Intelectual RITMO DE MEJORA Mejora MEJORA RADICAL DE PROCESOS Proveedor-Cliente (E/I) Contínua MEJORA GRADUAL DE PROCESOS TIEMPO eficiencia eficacia Necesidades/Expectativas Mejora + Procesos Competitividad CrónicosMASTER EN GESTIÓN DE CALIDAD Y EXCELENCIA EMPRESARIAL / José Manuel Sedes PLANIFICACIÓN, CONTROL Y MEJORA G.P.P. Planificación Control Costes de Mala Calidad Problema Esporádico Zona Original de Control de Calidad Problemas Crónicos (Oportunidades de Mejora) Nueva Zona de Control de Calidad Mejora Tiempo Lecciones Aprendidas CONTROL (REACTIVO) MEJORA (PROACTIVA) DETECCIÓN Y RESOLUCIÓN CREACIÓN RESOLUCIÓN CORRECCIÓN DE DE PROBLEMAS ORGANIZADA DE DE PROBLEMAS CAMBIOS ESPORÁDICOS CAMBIOS CRÓNICOS DESFAVORABLES FAVORABLESMASTER EN GESTIÓN DE CALIDAD Y EXCELENCIA EMPRESARIAL / José Manuel Sedes 23
  24. 24. BASES DE LOS PROGRAMAS DE MEJORA G.P.P. 80% PROBLEMAS SOLO RESOLUBLES POR LOS NIVELES DIRECTIVOS LAS MEJORAS SE LOGRAN PROYECTO A PROYECTO BASES DE PROGRAMAS MEJORA PROBLEMAS MAS IMPORTANTES SON INTERDEPARTAMENTALES FORMACIÓN ES BASICA: SE ADQUIERE CON LA PARTICIPACIÓNMASTER EN GESTIÓN DE CALIDAD Y EXCELENCIA EMPRESARIAL / José Manuel Sedes COMPONENTES DE LA MEJORA CONTÍNUA G.P.P. En la Mejora Contínua de un Proceso, se Combinan Períodos de Mejora Gradual, PROCESO “A” con otros de Mejora Radical mediante REINGENIERÍA ... PROCESO “B” PROCESO ... O si se trata de Procesos Distintos, Ambos Tipos de Mejora Podrían Coexistir En la organización en un Mismo Momento. COMBINACIONES DE LOS TIPOS DE MEJORA (Gradual y Radical) EN EL MARCO DE LA GESTIÓN DE LA CALIDADMASTER EN GESTIÓN DE CALIDAD Y EXCELENCIA EMPRESARIAL / José Manuel Sedes 24
  25. 25. PROGRAMAS DE MEJORA: G.P.P. ELEMENTOS CLAVE - Definir Estructura y Responsabilidades - Elección Componentes: - Comité Director de Calidad ORGANIZACIÓN - Comisiones de Calidad - Coordinadores de Calidad - Equipos de Mejora METODOLOGÍA - Mejora de Procesos - Resolución de Problemas FORMACIÓN - Práctica y Específica - En CascadaMASTER EN GESTIÓN DE CALIDAD Y EXCELENCIA EMPRESARIAL / José Manuel Sedes COMISIÓN DE CALIDAD ..POTENCIALES.. G.P.P. ¿DE DÓNDE SURGEN LOS Mejora PROYECTOS DE MEJORA? de Procesos OPORTUNIDADES MAYOR IMPACTO URGENCIA - Satisfacción Cliente - Competitividad DE MEJORA - Costes Calidad - Rentabilidad/ - Temas Clave para Cliente DETECTADAS Inversión ANÁLISIS - Cliente Interno EN EL DÍA A DÍA MAYOR RESISTENCIA DEL OPORTUNIDAD AL CAMBIO DE MEJORA PROCESO De empleados PLANES Directores ESTRATÉGICOS DE LA CRITERIOS CLIENTES: COMPAÑÍA Solución de DE SELECCIÓN Problemas Encuestas DEL ANÁLISIS Reclamaciones CONTINUO DE NUESTROS INDICADORES CREACIÓN EQUIPO DE MEJORAMASTER EN GESTIÓN DE CALIDAD Y EXCELENCIA EMPRESARIAL / José Manuel Sedes 25

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