Introduccion

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La gestión de servicios se auxilia de los estándares, proporcionados por ITIL e ISO-20000

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Introduccion

  1. 1. El siguiente contenido, esta diseñado para el exponente puede explicar y debatir a fondo el tema presentado, no para que lo lea; se diseño con feedback , consultando libros especializados en la materia . Sky_war
  2. 2. Sky_war Expositor: Lic. Julio Cesar Estrella Avila
  3. 3. El objetivo primordial, aunque no único, del Centro de Servicios es servir de punto de contacto entre los usuarios y la Gestión de Servicios TI. Un Centro de Servicios, en su concepción más moderna, debe funcionar como centro neurálgico de todos los procesos de soporte al servicio: Registrando y monitorizando incidentes. Aplicando soluciones temporales a errores conocidos en colaboración con la Gestión de Problemas. Colaborando con la Gestión de Configuraciones para asegurar la actualización de las bases de datos correspondientes. Gestionando cambios solicitados por los clientes mediante peticiones de servicio en colaboración con la Gestión de Cambios y Versiones Pero también debe jugar un papel importante dando soporte al negocio identificando nuevas oportunidades en sus contactos con usuarios y clientes. Sky_war
  4. 4. ¿QUÉ ES ISO -20000? La ISO 20000 promueve la adopción de un modelo de procesos integrados destinado a mejorar la eficacia en la prestación de los servicios tecnológicos y establece las directrices para una gestión de servicios de TI de calidad . La ISO 20000 sirve como guía y soporte en el establecimiento de acciones de mejora en el servicio y preparación de auditorías. Las tecnologías de la información y las comunicaciones (TIC) son tan antiguas como la historia y han jugado un importante papel en la misma. Sin embargo, no ha sido hasta tiempos recientes que mediante la automatización de su gestión se han convertido en una herramienta imprescindible y clave para empresas e instituciones. Sky_war
  5. 5. IMPORTANCIA DE LA AUTOMATIZACION PARA LA ISO 20000 Las organizaciones modernas de informática necesitan manejar la complejidad, tanto de la infraestructura de sistemas como de los procesos necesarios para gestionarla. Internet ha contribuido a aumentar esta complejidad con la introducción de muchos más usuarios, tanto dentro como fuera de los límites de las empresas, que ahora incluyen empleados, clientes y proveedores. ITIL exige el establecimiento de procesos en numerosas disciplinas de la gestión de servicios, así como la integración de esos procesos transversalmente, a lo largo de todas las disciplinas. Las organizaciones necesitan implementar soluciones y herramientas de automatización basadas en sistemas para facilitar la administración de entornos complejos. Sky_war
  6. 6. Beneficios 1. Ayuda a garantizar la integración de los procesos 2. Asegurar la homogeneidad y sistematización de los procesos 3. Agiliza la implementación del modelo ITIL 4. Acelera la obtención de la certificación ISO 20000 5. Ayuda a reducir costes 6. Facilita el cumplimiento de la normativa BENEFICIOS Y DESVENTAJAS Desventajas 1. Tiempo de licitación 2. Distinción entre organizacines de certificación 3. Tiempo de respuesta para realizar el trámite de certificación 4. Costohacia la compañía 5. Capacitación en nuevas tecnologias(opcional, si la empresa desea estar a la vanguardia tendra en mente siempre esto) Sky_war
  7. 7. LA EVOLUCIÓN NATURAL (ITIL, COBIT, BS15000) Hace referencia a los constantes cambios en el mundo para la administración de nuevas tecnologías, así como la capacitación del personal. La Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información (ITIL) nace como un código de buenas prácticas dirigidas a alcanzar esas metas mediante: • Un enfoque sistemático del servicio TIC centrado en los procesos y procedimientos. • El establecimiento de estrategias para la gestión operativa de la infraestructura TIC Sky_war
  8. 8. ITIL describe las mejores prácticas que se pueden utilizar y mejor se adecuan a una organización, incluye cinco disciplinas que proporcionan las empresas flexibilidad y estabilidad para ofrecer servicios de TI, estas son: A. Gestión de incidencias, B. Gestión de problemas, C. Gestión de cambios, D. Gestión de versiones, y E. Gestión de configuración. La certificación les permite garantizar a sus clientes una administración adecuada y recibirán servicios tecnológicos de alta calidad. ITIL certifica el conocimiento de las personas, e ISO 20000 certifica que las organizaciones cumplen una serie de requerimientos que acreditan que se siguen unas buenas prácticas de gestión de servicios TI. De hecho, ISO 20000 está basado en ITIL. ITIL proporciona orientación sobre lo que debe hacerse para ofrecer a los clientes de una organización de TI adecuados servicios de TI para apoyar sus necesidades de negocio. ITIL no ofrece la posibilidad de certificar organizaciones que lo hayan implementado, aunque sí ofrece certificaciones a personas en tres niveles: fundamentos, practicantes y Administradores. Sky_war
  9. 9. LA EVOLUCIÓN NATURAL (ITIL, COBIT, BS15000) Control Objectives for Information and related Technology, COBIT COBIT, lanzado en 1996, es una herramienta de gobierno de TI que ha cambiado la forma en que trabajan los profesionales de TI. De acuerdo a ISACA, COBIT es: Una herramienta que permite evaluar la calidad del soporte de TI actual de la organización, vinculando los distintos procesos del negocio con los recursos informáticos que los sustentan. Sky_war
  10. 10. COBIT establece un diagnóstico que permite definir las metas desde el punto de vista de seguridad y control que le serán de utilidad para la organización para cada uno de sus procesos, pudiendo entonces establecer un plan de acción para lograr estas mejoras, y posteriormente identificar los lineamientos para sustentar un proceso de monitoreo y mejora continua sobre las soluciones implementadas. La manera en que COBIT provee este marco para el control y la gobernabilidad de TI se puede presentar en forma sintética a partir de sus principales características, que a continuación serán descritas. Sky_war
  11. 11. ISO 20000 Y LOS ESTANDARES ISO 20000 es la especificación formal que define los requerimientos para que una organización entregue servicios de calidad aceptable para sus clientes (internos y externos). Su alcance contempla: 1. • Requerimientos para la gestión de TI 2. • Planificación e implementación de servicios TI 3. • Planificación e implementación de servicios nuevos o modificados 4. • Procesos de provisión de servicios 5. • Procesos de relación 6. • Procesos de resolución 7. • Procesos de control 8. • Procesos de entrega La ISO 20000 sirve como guía y soporte en el establecimiento de acciones de mejora en el servicio y preparación de auditorías. Sky_war
  12. 12. una familia nueva ISO de normas de la industria. Se trata de la parte 1, ISO / IEC 20000-1 los requisitos o "debe hacer" prácticas de gestión de servicios, y la parte 2, ISO / IEC 20000-2 una guía para la aplicación de la Parte 1. ISO / IEC 20000 se suele realizar cuando las organizaciones quieren poner a prueba y demostrar que han adoptado ITIL asesoramiento eficaz. Se utiliza para desarrollar procesos coherentes e integradas a través de fronteras organizativas y nacionales. Sky_war
  13. 13. ¿QUÉ PASA CON NUESTRAS GERENCIAS? La gerencia debe dejar claro por qué es importante la certificación para el proveedor de servicios. Solo mediante una implicación clara, la gerencia podrá apoyar la iniciativa de forma visible de cara al exterior. La implicación de la gerencia debe ir acompañada de la facilitación de los recursos necesarios para el programa de certificación ISO 20000. Tiene que asegurarse que los empleados encargados de la realización del proyecto serán liberados de algunas de sus tareas. Hacia un modelo orientado al servicio y al cliente as tecnologías de la información y las comunicaciones (TIC) son tan antiguas como la historia y han jugado un importante papel en la misma. Sin embargo, no ha sido hasta tiempos recientes que mediante la automatización de su gestión se han convertido en una herramienta imprescindible y clave para empresas e instituciones. La información es probablemente la fuente principal de negocio en el primer mundo y ese negocio, a su vez, genera grandes cantidades de información. Su correcta gestión es de importancia estratégica y no debe considerarse como una herramienta más entre muchas otras. Sky_war
  14. 14. HACIA UN MODELO ORIENTADO AL SERVICIO Y AL CLIENTE ¿Qué quieren los clientes de los servicios TIC? A. • Especificación: quieren saber por adelantado qué van a recibir. B. • Conformidad a la especificación: una vez hallada la solución TI apropiada, entonces deberán ajustarse a ella. C. • Consistencia: quieren que sea igual cada vez que acudan por ella. D. • Valor por su dinero: quieren recibir un producto/servicio acorde con el precio que pagan. E. • Comunicación: quieren que se les diga lo que reciben, cuándo, cómo, qué hacer con ello. F. Compromiso de dirección Los directivos deben respaldar ampliamente y de manera demostrable el uso de las mejores prácticas, pues si no está completamente comprometido con el cambio y la innovación, no se puede esperar que la plantilla mejore por si sola, los proyectos de gestión de servicios o el servicio a los clientes. Sky_war
  15. 15. NIVELES DE ADOPCIÓN DE ISO 20000 Interrelación externa Proponen mantener estrechas relaciones profesionales con otras gerencias de auditoría de intercambiar estrategias, criterios y resultados. Agente de cambio Proporcionan las bases para posicionar a la Auditoría como un agente de cambio en la organización a fin de implementar la auto evaluación del control. Reingeniería de auditoría Proponen el cambio funcional proyectando a los auditores como facilitadores de la auto evaluación del control. identificación Buscan definir las necesidades de la organización que deben ser identificadas respecto de la auditoría, así como las debilidades propias, a fin de determinar el objetivo a seguir. Administración de calidad total Incorporan conceptos de calidad total aplicada a la auditoría sobre la base de la mejora continua, con el pertinente concepto de medición y evaluación de resultados. Comunicación Buscan establecer un proceso de comunicación interna que propenda a informar lo actuado, lo planeado y las mejoras obtenidas. Tecnología Recomiendan emplear recursos de tecnología informática al proceso de auditorías privilegiando la eficacia, eficiencia y oportunidad en los resultados de las revisiones. Sky_war
  16. 16. Inexistente Ausencia total de cualquier proceso o control reconocible. 1. Inicial Existe evidencia de que la organización ha reconocido la necesidad de mejorar los procesos o controles. 2. Repetible Se han desarrollado procesos donde se siguen procedimientos similares por diferentes personas para la misma tarea. 3. Definido Los procedimientos han sido estandarizados y documentados y son comunicados a través de la capacitación. 4. Gestionado o administrado Es posible monitorear y medir el cumplimiento de los procedimientos y tomar acciones cuando los procesos no están funcionando efectivamente. 5. Optimizado Los procesos han sido redefinidos al nivel de las mejores prácticas, basados en los resultados de mejoras continuas y el modelo de madurez con otras organizaciones. Modelo de madurez (Maturity Model Sky_war
  17. 17. GRACIAS POR SU ATENCIÓN Expositor: Lic. Julio Cesar Estrella Avila Carrera: Licenciatura en informática Gestión de servicios de tecnologías de la información Punto de debate E-mail: Sky_war_systems@live.com.mx Website: offline por parte del servidor

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