SlideShare a Scribd company logo

Luận Văn Nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng TMCP công thương Việt Nam, chi nhánh Bình Định.doc

S
sividocz

Luận Văn Nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng TMCP công thương Việt Nam, chi nhánh Bình Định. các bạn có thể tham khảo thêm nhiều tài liệu và luận văn ,bài mẫu điểm cao tại luanvanmaster.com

1 of 26
Download to read offline
Viết đề tài giá sinh viên – ZALO: 0917.193.864 -
VIETKHOALUAN.COM
Tải tài liệu tại kết bạn zalo : 0917.193.864
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
NGUYỄN THỊ MINH PHƯƠNG
NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP
CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI
NHÁNH BÌNH ĐỊNH
Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã số: 60.34.20
TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
Đà Nẵng – Năm 2014
Viết đề tài giá sinh viên – ZALO: 0917.193.864 -
VIETKHOALUAN.COM
Tải tài liệu tại kết bạn zalo : 0917.193.864
Công trình được hoàn thành tại
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
Người hướng dẫn khoa học: PGS. TS. Trần Đình Khôi Nguyên
Phản biện 1: PGS. TS. Lê Văn Huy
Phản biện 2: TS. Trần Ngọc Sơn
Luận văn đã được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận
văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị Kinh doanh họp tại Đại học
Đà Nẵng vào ngày 10 tháng 4 năm 2014.
Có thể tìm hiểu luận văn tại:
- Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng
- Thư viện Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng
Viết đề tài giá sinh viên – ZALO: 0917.193.864 -
VIETKHOALUAN.COM
Tải tài liệu tại kết bạn zalo : 0917.193.864
1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Tại Việt Nam, từ đầu những năm 90 các hình thức thanh toán
bằng thẻ bắt đầu xuất hiện theo nhu cầu phát triển của xã hội. Người
dân có tài khoản trong ngân hàng và muốn việc sử dụng tiền trong tài
khoản được tiện lợi hơn, loại thẻ ghi nợ nội địa (thẻ ATM) đã ra đời
và phát triển nhanh chóng cùng với các máy rút tiền tự động, các
điểm chấp nhận thẻ. Trong tương lai, việc sử dụng các dịch vụ thanh
toán không dùng tiền mặt sẽ trở nên phổ biến và gần gũi với người
dân Việt Nam, đặc biệt phải kể đến dịch vụ thẻ. Có một điều không
thể phủ nhận là dù hoạt động ở doanh nghiệp sản xuất hay là doanh
nghiệp thương mại thì vấn đề dịch vụ luôn là một vấn đề hết sức
quan trọng cũng như rất quyết định đến vị thế của doanh nghiệp đối
với khách hàng. Do đó mà mỗi Ngân hàng khác nhau, trong đó có
Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam cần có những chiến lược
riêng để chiếm lĩnh thị trường và phát triển dịch vụ thẻ của mình.
Tại Vietinbank Bình Định, chưa có một nghiên cứu chính thức
nào liên quan đến chất lượng các dịch vụ thẻ ATM được cung cấp.
Do đó, với mong muốn tìm ra các giải pháp hữu hiệu góp phần nâng
cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng
cao của khách hàng, tôi đã chọn đề tài: “Nghiên cứu chất lượng dịch
vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi
nhánh Bình Định” để làm đề tài luận văn Thạc sỹ của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ
ATM tại Viettinbank Bình Định, qua đó đưa ra giải pháp nâng cao
chất lượng dịch vụ thẻ tại đơn vị.
Viết đề tài giá sinh viên – ZALO: 0917.193.864 -
VIETKHOALUAN.COM
Tải tài liệu tại kết bạn zalo : 0917.193.864
2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại
Vietinbank Bình Định.
- Phạm vi nghiên cứu:
Về đối tượng điều tra: là các khách hàng đang sử dụng thẻ
ATM của Vietinbank.
Về thời gian: nghiên cứu được thực hiện từ tháng 3/2013
đến tháng 12/2013
4. Phương pháp nghiên cứu
- Nghiên cứu định tính và thăm dò:
Bảng câu hỏi được thực hiện thử nghiệm với số lượng gồm 20
khách hàng nhằm phát hiện những sai sót trong thiết kế bảng câu hỏi.
- Nghiên cứu chính thức:
Nghiên cứu chính thức được thực hiện với kích thước mẫu
được chọn là 200 khách hàng đang sử dụng thẻ ATM Vietinbank.
Sử dụng phần mềm SPSS để kiểm định mô hình nghiên cứu.
5. Bố cục luận văn
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ thẻ ATM của
Ngân hàng thương mại.
Chương 2: Tổng quan dịch vụ thẻ ATM tại Vietinbank chi
nhánh Bình Định.
Chương 3: Thiết kế nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ATM
tại Vietinbank chi nhánh Bình Định.
Chương 5: Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch
vụ thẻ ATM tại Vietinbank chi nhánh Bình Định.
6. Tổng quan tài liệu
Viết đề tài giá sinh viên – ZALO: 0917.193.864 -
VIETKHOALUAN.COM
Tải tài liệu tại kết bạn zalo : 0917.193.864
3
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ
ATM CỦA NHTM
1.1.TỔNG QUAN VỀ THẺ VÀ DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG
1.1.1. Khái niệm thẻ thanh toán
Thẻ là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt
được phát hành bởi các ngân hàng, các định chế tài chính hoặc các
công ty. Thẻ được dùng để thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ mà
không dùng tiền mặt. Thẻ còn được dùng để rút tiền mặt tại các ngân
hàng đại lý hoặc các máy rút tiền tự động. Số tiền thanh toán hay rút
ra phải nằm trong phạm vi số dư trong tài khoản tiền gửi hoặc hạn
mức tín dụng được cấp theo hợp đồng đã ký kết. Bên cạnh đó, thẻ
còn dùng để thực hiện các dịch vụ tiện ích tại các máy ATM.
1.1.2. Phân loại thẻ thanh toán
-Phân theo đặc tính kỹ thuật có 03 loại: Thẻ khắc chữ nổi
(Embossing Card); Thẻ băng từ (Magnetic stripe); Thẻ chip theo
chuẩn EMV (CHIP-thẻ thông minh).
- Phân theo chủ thể phát hành thẻ có 02 loại: Thẻ do ngân
hàng phát hành; Thẻ do các tổ chức phi ngân hàng phát hành.
- Phân theo phạm vi lãnh thổ sử dụng thẻ có 02 loại: Thẻ nội
địa; Thẻ Quốc tế.
- Phân theo tính chất thanh toán thẻ có 03 loại: Thẻ tín dụng
(Credit card); Thẻ ghi nợ (Debit card); Thẻ trả trước (Prepaid card).
1.1.3. Dịch vụ thẻ ngân hàng
a. Khái niệm dịch vụ thẻ
Dịch vụ thẻ ngân hàng bao gồm tất cả các dạng của giao dịch
giữa ngân hàng và khách hàng dựa trên quá trình xử lý và chuyển
giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
Viết đề tài giá sinh viên – ZALO: 0917.193.864 -
VIETKHOALUAN.COM
Tải tài liệu tại kết bạn zalo : 0917.193.864
4
b. Đặc điểm dịch vụ thẻ
- Được phát triển dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại.
- Dịch vụ thẻ ngân hàng là một sản phẩm dịch vụ trọn
gói. c. Các dịch vụ thẻ ngân hàng
- Rút tiền mặt
- Chuyển khoản
- Thanh toán
- Trả lương qua tài khoản…
1.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA
KHÁCH HÀNG THẺ
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
1.2.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ ATM
Chất lượng dịch vụ thẻ ATM là khả năng đáp ứng dịch vụ
thẻ ATM đối với sự mong đợi của khách hàng sử dụng thẻ ATM.
1.2.3. Sự thỏa mãn của khách hàng vế chất lượng dịch vụ
thẻ ATM:
- Là cảm nhận của khách hàng đối với ngân hàng sau khi đã
sử dụng dịch vụ thẻ ATM.
- Sự hài lòng của khách hàng sự dụng thẻ được phân thành
ba loại: hài lòng tích cực, hài lòng ổn định và hài lòng thụ động.
1.2.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa
mãn của khách hàng
Sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói
lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất
lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ
(Zeithaml & Bitner,2000).
Crronin & Taylor (1992) đã kiểm định mối quan hệ này và
kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của
Ad

Recommended

Luận Văn Phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu Tư & Phát Triển Việt N...
Luận Văn Phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu Tư & Phát Triển Việt N...Luận Văn Phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu Tư & Phát Triển Việt N...
Luận Văn Phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu Tư & Phát Triển Việt N...sividocz
 
Luận Văn Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng đ...
Luận Văn Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng đ...Luận Văn Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng đ...
Luận Văn Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng đ...dịch vụ viết đề tài trọn gói 0973287149
 
Phát triển dịch vụ thẻ tại chi nhánh Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông...
Phát triển dịch vụ thẻ tại chi nhánh Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông...Phát triển dịch vụ thẻ tại chi nhánh Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông...
Phát triển dịch vụ thẻ tại chi nhánh Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông...dịch vụ viết đề tài trọn gói 0973287149
 
Luận Văn Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Ph...
Luận Văn Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Ph...Luận Văn Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Ph...
Luận Văn Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Ph...sividocz
 
Nghiên Cứu Sự Hài Lõng Của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Thẻ Của Ngân Hàng Đông ...
Nghiên Cứu Sự Hài Lõng Của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Thẻ Của Ngân Hàng Đông ...Nghiên Cứu Sự Hài Lõng Của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Thẻ Của Ngân Hàng Đông ...
Nghiên Cứu Sự Hài Lõng Của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Thẻ Của Ngân Hàng Đông ...Dịch vụ viết thuê Luận Văn - ZALO 0932091562
 
Phát Tri Ển Dịch Vụ Thẻ Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đông Á Chi Nhánh Bìn...
Phát Tri Ển Dịch Vụ Thẻ Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đông Á Chi Nhánh Bìn...Phát Tri Ển Dịch Vụ Thẻ Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đông Á Chi Nhánh Bìn...
Phát Tri Ển Dịch Vụ Thẻ Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đông Á Chi Nhánh Bìn...Dịch vụ viết thuê Luận Văn - ZALO 0932091562
 
Hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát...
Hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát...Hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát...
Hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát...sividocz
 

More Related Content

Similar to Luận Văn Nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng TMCP công thương Việt Nam, chi nhánh Bình Định.doc

Phân Tích Tình Hình Hoạt Động Kinh Doanh Thẻ Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần...
Phân Tích Tình Hình Hoạt Động Kinh Doanh Thẻ Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần...Phân Tích Tình Hình Hoạt Động Kinh Doanh Thẻ Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần...
Phân Tích Tình Hình Hoạt Động Kinh Doanh Thẻ Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần...Dịch vụ viết đề tài trọn gói 0934.573.149
 
Luận Văn Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Qu...
Luận Văn Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Qu...Luận Văn Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Qu...
Luận Văn Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Qu...sividocz
 
Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Thẻ Tại Ngân Hàng Tmcp ...
Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Thẻ Tại Ngân Hàng Tmcp ...Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Thẻ Tại Ngân Hàng Tmcp ...
Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Thẻ Tại Ngân Hàng Tmcp ...Dịch vụ viết thuê Luận Văn - ZALO 0932091562
 
Luận VănPhát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ thanh toán trong nước tại Ngâ...
Luận VănPhát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ thanh toán trong nước tại Ngâ...Luận VănPhát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ thanh toán trong nước tại Ngâ...
Luận VănPhát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ thanh toán trong nước tại Ngâ...sividocz
 
Nghiên Cứu Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Lựa Chọn Ngân Hàng Để Sử Dụng...
Nghiên Cứu Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Lựa Chọn Ngân Hàng Để Sử Dụng...Nghiên Cứu Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Lựa Chọn Ngân Hàng Để Sử Dụng...
Nghiên Cứu Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Lựa Chọn Ngân Hàng Để Sử Dụng...Dịch vụ viết thuê Luận Văn - ZALO 0932091562
 
Luận Văn Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP đầu tư và ph...
Luận Văn Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP đầu tư và ph...Luận Văn Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP đầu tư và ph...
Luận Văn Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP đầu tư và ph...sividocz
 
Luận Văn Đo lường chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Xuất...
Luận Văn Đo lường chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Xuất...Luận Văn Đo lường chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Xuất...
Luận Văn Đo lường chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Xuất...sividocz
 
Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện ...
Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện ...Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện ...
Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện ...dịch vụ viết đề tài trọn gói 0973287149
 
Luận Văn Phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại ngân hàng nông nghiệp và p...
Luận Văn Phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại ngân hàng nông nghiệp và p...Luận Văn Phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại ngân hàng nông nghiệp và p...
Luận Văn Phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại ngân hàng nông nghiệp và p...sividocz
 
Luận Văn Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ thẻ ATM tạ...
Luận Văn Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ thẻ ATM tạ...Luận Văn Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ thẻ ATM tạ...
Luận Văn Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ thẻ ATM tạ...sividocz
 
Luận Văn Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phầ...
Luận Văn Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phầ...Luận Văn Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phầ...
Luận Văn Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phầ...sividocz
 
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát t...
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát t...Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát t...
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát t...NOT
 
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát t...
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát t...Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát t...
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát t...https://www.facebook.com/garmentspace
 
Nghiên Cứu Các Nhân Tố Ảnh Hƣởng Đến Việc Chấp Nhận Sử Dụng Thẻ Thanh Toán Nộ...
Nghiên Cứu Các Nhân Tố Ảnh Hƣởng Đến Việc Chấp Nhận Sử Dụng Thẻ Thanh Toán Nộ...Nghiên Cứu Các Nhân Tố Ảnh Hƣởng Đến Việc Chấp Nhận Sử Dụng Thẻ Thanh Toán Nộ...
Nghiên Cứu Các Nhân Tố Ảnh Hƣởng Đến Việc Chấp Nhận Sử Dụng Thẻ Thanh Toán Nộ...Dịch vụ viết đề tài trọn gói 0934.573.149
 

Similar to Luận Văn Nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng TMCP công thương Việt Nam, chi nhánh Bình Định.doc (20)

Phân Tích Tình Hình Hoạt Động Kinh Doanh Thẻ Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần...
Phân Tích Tình Hình Hoạt Động Kinh Doanh Thẻ Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần...Phân Tích Tình Hình Hoạt Động Kinh Doanh Thẻ Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần...
Phân Tích Tình Hình Hoạt Động Kinh Doanh Thẻ Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần...
 
Luận Văn Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Qu...
Luận Văn Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Qu...Luận Văn Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Qu...
Luận Văn Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Qu...
 
Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Thẻ Tại Ngân Hàng Tmcp ...
Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Thẻ Tại Ngân Hàng Tmcp ...Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Thẻ Tại Ngân Hàng Tmcp ...
Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Thẻ Tại Ngân Hàng Tmcp ...
 
Phát Triển Kinh Doanh Dịch Vụ Thẻ Ghi Nợ Tại Ngân Hàng Tmcp Ngoại Thương Việt...
Phát Triển Kinh Doanh Dịch Vụ Thẻ Ghi Nợ Tại Ngân Hàng Tmcp Ngoại Thương Việt...Phát Triển Kinh Doanh Dịch Vụ Thẻ Ghi Nợ Tại Ngân Hàng Tmcp Ngoại Thương Việt...
Phát Triển Kinh Doanh Dịch Vụ Thẻ Ghi Nợ Tại Ngân Hàng Tmcp Ngoại Thương Việt...
 
Luận VănPhát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ thanh toán trong nước tại Ngâ...
Luận VănPhát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ thanh toán trong nước tại Ngâ...Luận VănPhát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ thanh toán trong nước tại Ngâ...
Luận VănPhát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ thanh toán trong nước tại Ngâ...
 
Nghiên Cứu Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Lựa Chọn Ngân Hàng Để Sử Dụng...
Nghiên Cứu Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Lựa Chọn Ngân Hàng Để Sử Dụng...Nghiên Cứu Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Lựa Chọn Ngân Hàng Để Sử Dụng...
Nghiên Cứu Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Lựa Chọn Ngân Hàng Để Sử Dụng...
 
Luận Văn Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP đầu tư và ph...
Luận Văn Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP đầu tư và ph...Luận Văn Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP đầu tư và ph...
Luận Văn Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP đầu tư và ph...
 
Luận Văn Đo lường chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Xuất...
Luận Văn Đo lường chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Xuất...Luận Văn Đo lường chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Xuất...
Luận Văn Đo lường chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Xuất...
 
Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện ...
Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện ...Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện ...
Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện ...
 
Phát Triển Dịch Vụ Thẻ Tại Ngân Hàng Tmcp Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam.doc
Phát Triển Dịch Vụ Thẻ Tại Ngân Hàng Tmcp Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam.docPhát Triển Dịch Vụ Thẻ Tại Ngân Hàng Tmcp Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam.doc
Phát Triển Dịch Vụ Thẻ Tại Ngân Hàng Tmcp Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam.doc
 
Luận Văn Phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại ngân hàng nông nghiệp và p...
Luận Văn Phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại ngân hàng nông nghiệp và p...Luận Văn Phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại ngân hàng nông nghiệp và p...
Luận Văn Phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại ngân hàng nông nghiệp và p...
 
Luận Văn Tăng Giá Trị Cảm Nhận Sản Phẩmthẻ Tín Dụng Cá Nhân.doc
Luận Văn Tăng Giá Trị Cảm Nhận Sản Phẩmthẻ Tín Dụng Cá Nhân.docLuận Văn Tăng Giá Trị Cảm Nhận Sản Phẩmthẻ Tín Dụng Cá Nhân.doc
Luận Văn Tăng Giá Trị Cảm Nhận Sản Phẩmthẻ Tín Dụng Cá Nhân.doc
 
Luận Văn Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ thẻ ATM tạ...
Luận Văn Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ thẻ ATM tạ...Luận Văn Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ thẻ ATM tạ...
Luận Văn Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ thẻ ATM tạ...
 
Phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ thanh toán của Ngân hàng Việt Nam...
Phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ thanh toán của Ngân hàng Việt Nam...Phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ thanh toán của Ngân hàng Việt Nam...
Phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ thanh toán của Ngân hàng Việt Nam...
 
Luận Văn Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phầ...
Luận Văn Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phầ...Luận Văn Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phầ...
Luận Văn Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phầ...
 
Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Từ Tại Ngân Hàng Sacombank Chi Nhánh Quảng ...
Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Từ Tại Ngân Hàng Sacombank Chi Nhánh Quảng ...Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Từ Tại Ngân Hàng Sacombank Chi Nhánh Quảng ...
Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Từ Tại Ngân Hàng Sacombank Chi Nhánh Quảng ...
 
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát t...
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát t...Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát t...
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát t...
 
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát t...
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát t...Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát t...
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát t...
 
Đề tài chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng nông nghiệp
Đề tài chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng nông nghiệpĐề tài chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng nông nghiệp
Đề tài chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng nông nghiệp
 
Nghiên Cứu Các Nhân Tố Ảnh Hƣởng Đến Việc Chấp Nhận Sử Dụng Thẻ Thanh Toán Nộ...
Nghiên Cứu Các Nhân Tố Ảnh Hƣởng Đến Việc Chấp Nhận Sử Dụng Thẻ Thanh Toán Nộ...Nghiên Cứu Các Nhân Tố Ảnh Hƣởng Đến Việc Chấp Nhận Sử Dụng Thẻ Thanh Toán Nộ...
Nghiên Cứu Các Nhân Tố Ảnh Hƣởng Đến Việc Chấp Nhận Sử Dụng Thẻ Thanh Toán Nộ...
 

More from sividocz

Luận Vănkế Toán Vốn Bằng Tiền Lương Tại Xí Nghiệp Xây Dựng 492.doc
Luận Vănkế Toán Vốn Bằng Tiền Lương Tại Xí Nghiệp Xây Dựng 492.docLuận Vănkế Toán Vốn Bằng Tiền Lương Tại Xí Nghiệp Xây Dựng 492.doc
Luận Vănkế Toán Vốn Bằng Tiền Lương Tại Xí Nghiệp Xây Dựng 492.docsividocz
 
Luận Văn Pháp Luật Quốc Tế Và Pháp Luật Nƣớc Ngoài Về Giải Quyết Tranh Chấp D...
Luận Văn Pháp Luật Quốc Tế Và Pháp Luật Nƣớc Ngoài Về Giải Quyết Tranh Chấp D...Luận Văn Pháp Luật Quốc Tế Và Pháp Luật Nƣớc Ngoài Về Giải Quyết Tranh Chấp D...
Luận Văn Pháp Luật Quốc Tế Và Pháp Luật Nƣớc Ngoài Về Giải Quyết Tranh Chấp D...sividocz
 
Luận văn Vấn đề giao dịch bảo đảm bằng tàu bay trong pháp luật quốc tế hiện đ...
Luận văn Vấn đề giao dịch bảo đảm bằng tàu bay trong pháp luật quốc tế hiện đ...Luận văn Vấn đề giao dịch bảo đảm bằng tàu bay trong pháp luật quốc tế hiện đ...
Luận văn Vấn đề giao dịch bảo đảm bằng tàu bay trong pháp luật quốc tế hiện đ...sividocz
 
Luận Văn Trợ Giúp Pháp Lý Cho Đồng Bào Dân Tộc Thiểu Số Trên Địa Bàn Tỉnh Tha...
Luận Văn Trợ Giúp Pháp Lý Cho Đồng Bào Dân Tộc Thiểu Số Trên Địa Bàn Tỉnh Tha...Luận Văn Trợ Giúp Pháp Lý Cho Đồng Bào Dân Tộc Thiểu Số Trên Địa Bàn Tỉnh Tha...
Luận Văn Trợ Giúp Pháp Lý Cho Đồng Bào Dân Tộc Thiểu Số Trên Địa Bàn Tỉnh Tha...sividocz
 
Luận Văn Tác Động Của Chính Sách Tín Dụng Trong Việc Xóa Đói Giảm Nghèo Tại T...
Luận Văn Tác Động Của Chính Sách Tín Dụng Trong Việc Xóa Đói Giảm Nghèo Tại T...Luận Văn Tác Động Của Chính Sách Tín Dụng Trong Việc Xóa Đói Giảm Nghèo Tại T...
Luận Văn Tác Động Của Chính Sách Tín Dụng Trong Việc Xóa Đói Giảm Nghèo Tại T...sividocz
 
Luận Văn Quản Lý Nhà Nƣớc Về Công Tác Dân Tộc - Qua Thực Tiễn Tỉnh Quảng Ninh...
Luận Văn Quản Lý Nhà Nƣớc Về Công Tác Dân Tộc - Qua Thực Tiễn Tỉnh Quảng Ninh...Luận Văn Quản Lý Nhà Nƣớc Về Công Tác Dân Tộc - Qua Thực Tiễn Tỉnh Quảng Ninh...
Luận Văn Quản Lý Nhà Nƣớc Về Công Tác Dân Tộc - Qua Thực Tiễn Tỉnh Quảng Ninh...sividocz
 
Luận Văn Thực Trạng Hoạt Động Cho Vay Tiêu Dùng Tại Hội Sở Chính Ngân.doc
Luận Văn Thực Trạng Hoạt Động Cho Vay Tiêu Dùng Tại Hội Sở Chính Ngân.docLuận Văn Thực Trạng Hoạt Động Cho Vay Tiêu Dùng Tại Hội Sở Chính Ngân.doc
Luận Văn Thực Trạng Hoạt Động Cho Vay Tiêu Dùng Tại Hội Sở Chính Ngân.docsividocz
 
Luận Văn Phương Pháp Hạch Toán Vốn Bằng Tiền Tại Công Ty Lương Thực Đà Nẵng.doc
Luận Văn Phương Pháp Hạch Toán Vốn Bằng Tiền Tại Công Ty Lương Thực Đà Nẵng.docLuận Văn Phương Pháp Hạch Toán Vốn Bằng Tiền Tại Công Ty Lương Thực Đà Nẵng.doc
Luận Văn Phương Pháp Hạch Toán Vốn Bằng Tiền Tại Công Ty Lương Thực Đà Nẵng.docsividocz
 
Luận Văn Pháp Luật Quốc Tế Và Pháp Luật Việt Nam Về Xóa Bỏ Lao Động Cưỡng Bức...
Luận Văn Pháp Luật Quốc Tế Và Pháp Luật Việt Nam Về Xóa Bỏ Lao Động Cưỡng Bức...Luận Văn Pháp Luật Quốc Tế Và Pháp Luật Việt Nam Về Xóa Bỏ Lao Động Cưỡng Bức...
Luận Văn Pháp Luật Quốc Tế Và Pháp Luật Việt Nam Về Xóa Bỏ Lao Động Cưỡng Bức...sividocz
 
Luận Văn Quản Lý Nhà Nƣớc Về Giảm Nghèo Cho Đồng Bào Dân Tộc Thiểu Số Trên Đị...
Luận Văn Quản Lý Nhà Nƣớc Về Giảm Nghèo Cho Đồng Bào Dân Tộc Thiểu Số Trên Đị...Luận Văn Quản Lý Nhà Nƣớc Về Giảm Nghèo Cho Đồng Bào Dân Tộc Thiểu Số Trên Đị...
Luận Văn Quản Lý Nhà Nƣớc Về Giảm Nghèo Cho Đồng Bào Dân Tộc Thiểu Số Trên Đị...sividocz
 
Quản Lý Nhà Nước Về Thu Hút Các Dự Án Đầu Tư Vào Khu Kinh Tế Mở Chu Lai, Tỉnh...
Quản Lý Nhà Nước Về Thu Hút Các Dự Án Đầu Tư Vào Khu Kinh Tế Mở Chu Lai, Tỉnh...Quản Lý Nhà Nước Về Thu Hút Các Dự Án Đầu Tư Vào Khu Kinh Tế Mở Chu Lai, Tỉnh...
Quản Lý Nhà Nước Về Thu Hút Các Dự Án Đầu Tư Vào Khu Kinh Tế Mở Chu Lai, Tỉnh...sividocz
 
những nội dung cơ bản của pháp luật việt nam và pháp luật hoa kỳ về chống cạn...
những nội dung cơ bản của pháp luật việt nam và pháp luật hoa kỳ về chống cạn...những nội dung cơ bản của pháp luật việt nam và pháp luật hoa kỳ về chống cạn...
những nội dung cơ bản của pháp luật việt nam và pháp luật hoa kỳ về chống cạn...sividocz
 
Luận Văn Phân Tích Năng Lực Cạnh Tranh Cụm Ngành Cá Tra Đồng Bằng Sông Cửu Lo...
Luận Văn Phân Tích Năng Lực Cạnh Tranh Cụm Ngành Cá Tra Đồng Bằng Sông Cửu Lo...Luận Văn Phân Tích Năng Lực Cạnh Tranh Cụm Ngành Cá Tra Đồng Bằng Sông Cửu Lo...
Luận Văn Phân Tích Năng Lực Cạnh Tranh Cụm Ngành Cá Tra Đồng Bằng Sông Cửu Lo...sividocz
 
Luận Văn Phân Tích Năng Lực Cạnh Tranh Của Cụm Ngành TômTỉnh.doc
Luận Văn Phân Tích Năng Lực Cạnh Tranh Của Cụm Ngành TômTỉnh.docLuận Văn Phân Tích Năng Lực Cạnh Tranh Của Cụm Ngành TômTỉnh.doc
Luận Văn Phân Tích Năng Lực Cạnh Tranh Của Cụm Ngành TômTỉnh.docsividocz
 
Luận Văn Nguồn Lực Và Vấn Đề Nghèo Đói Của Hộ Nông Dân Huyện Võ Nhai Tỉnh Thá...
Luận Văn Nguồn Lực Và Vấn Đề Nghèo Đói Của Hộ Nông Dân Huyện Võ Nhai Tỉnh Thá...Luận Văn Nguồn Lực Và Vấn Đề Nghèo Đói Của Hộ Nông Dân Huyện Võ Nhai Tỉnh Thá...
Luận Văn Nguồn Lực Và Vấn Đề Nghèo Đói Của Hộ Nông Dân Huyện Võ Nhai Tỉnh Thá...sividocz
 
Luận Văn Nghiên Cứu Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Năng Lực Cạnh Tranh Của Công Ty...
Luận Văn Nghiên Cứu Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Năng Lực Cạnh Tranh Của Công Ty...Luận Văn Nghiên Cứu Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Năng Lực Cạnh Tranh Của Công Ty...
Luận Văn Nghiên Cứu Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Năng Lực Cạnh Tranh Của Công Ty...sividocz
 
Luận Văn Nâng Cao Chất Lƣợng Tín Dụng Tại Ngân Hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Sài Gò...
Luận Văn Nâng Cao Chất Lƣợng Tín Dụng Tại Ngân Hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Sài Gò...Luận Văn Nâng Cao Chất Lƣợng Tín Dụng Tại Ngân Hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Sài Gò...
Luận Văn Nâng Cao Chất Lƣợng Tín Dụng Tại Ngân Hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Sài Gò...sividocz
 
Luận Văn Kế Toán Chi Phí Sản Xuất Và Tính Giá Thành Sản Phẩm Tại Công Ty Cổ P...
Luận Văn Kế Toán Chi Phí Sản Xuất Và Tính Giá Thành Sản Phẩm Tại Công Ty Cổ P...Luận Văn Kế Toán Chi Phí Sản Xuất Và Tính Giá Thành Sản Phẩm Tại Công Ty Cổ P...
Luận Văn Kế Toán Chi Phí Sản Xuất Và Tính Giá Thành Sản Phẩm Tại Công Ty Cổ P...sividocz
 
Luận Văn Đăng Ký Giao Dịch Bảo Đảm - Từ Thực Tiễn Hoạt Động Của Ngân Hàng Tec...
Luận Văn Đăng Ký Giao Dịch Bảo Đảm - Từ Thực Tiễn Hoạt Động Của Ngân Hàng Tec...Luận Văn Đăng Ký Giao Dịch Bảo Đảm - Từ Thực Tiễn Hoạt Động Của Ngân Hàng Tec...
Luận Văn Đăng Ký Giao Dịch Bảo Đảm - Từ Thực Tiễn Hoạt Động Của Ngân Hàng Tec...sividocz
 
Luận Văn Công Cuộc Xóa Đói Giảm Nghèo Ở Huyện Bảo Lạc Tỉnh Cao Bằng (2000 - 2...
Luận Văn Công Cuộc Xóa Đói Giảm Nghèo Ở Huyện Bảo Lạc Tỉnh Cao Bằng (2000 - 2...Luận Văn Công Cuộc Xóa Đói Giảm Nghèo Ở Huyện Bảo Lạc Tỉnh Cao Bằng (2000 - 2...
Luận Văn Công Cuộc Xóa Đói Giảm Nghèo Ở Huyện Bảo Lạc Tỉnh Cao Bằng (2000 - 2...sividocz
 

More from sividocz (20)

Luận Vănkế Toán Vốn Bằng Tiền Lương Tại Xí Nghiệp Xây Dựng 492.doc
Luận Vănkế Toán Vốn Bằng Tiền Lương Tại Xí Nghiệp Xây Dựng 492.docLuận Vănkế Toán Vốn Bằng Tiền Lương Tại Xí Nghiệp Xây Dựng 492.doc
Luận Vănkế Toán Vốn Bằng Tiền Lương Tại Xí Nghiệp Xây Dựng 492.doc
 
Luận Văn Pháp Luật Quốc Tế Và Pháp Luật Nƣớc Ngoài Về Giải Quyết Tranh Chấp D...
Luận Văn Pháp Luật Quốc Tế Và Pháp Luật Nƣớc Ngoài Về Giải Quyết Tranh Chấp D...Luận Văn Pháp Luật Quốc Tế Và Pháp Luật Nƣớc Ngoài Về Giải Quyết Tranh Chấp D...
Luận Văn Pháp Luật Quốc Tế Và Pháp Luật Nƣớc Ngoài Về Giải Quyết Tranh Chấp D...
 
Luận văn Vấn đề giao dịch bảo đảm bằng tàu bay trong pháp luật quốc tế hiện đ...
Luận văn Vấn đề giao dịch bảo đảm bằng tàu bay trong pháp luật quốc tế hiện đ...Luận văn Vấn đề giao dịch bảo đảm bằng tàu bay trong pháp luật quốc tế hiện đ...
Luận văn Vấn đề giao dịch bảo đảm bằng tàu bay trong pháp luật quốc tế hiện đ...
 
Luận Văn Trợ Giúp Pháp Lý Cho Đồng Bào Dân Tộc Thiểu Số Trên Địa Bàn Tỉnh Tha...
Luận Văn Trợ Giúp Pháp Lý Cho Đồng Bào Dân Tộc Thiểu Số Trên Địa Bàn Tỉnh Tha...Luận Văn Trợ Giúp Pháp Lý Cho Đồng Bào Dân Tộc Thiểu Số Trên Địa Bàn Tỉnh Tha...
Luận Văn Trợ Giúp Pháp Lý Cho Đồng Bào Dân Tộc Thiểu Số Trên Địa Bàn Tỉnh Tha...
 
Luận Văn Tác Động Của Chính Sách Tín Dụng Trong Việc Xóa Đói Giảm Nghèo Tại T...
Luận Văn Tác Động Của Chính Sách Tín Dụng Trong Việc Xóa Đói Giảm Nghèo Tại T...Luận Văn Tác Động Của Chính Sách Tín Dụng Trong Việc Xóa Đói Giảm Nghèo Tại T...
Luận Văn Tác Động Của Chính Sách Tín Dụng Trong Việc Xóa Đói Giảm Nghèo Tại T...
 
Luận Văn Quản Lý Nhà Nƣớc Về Công Tác Dân Tộc - Qua Thực Tiễn Tỉnh Quảng Ninh...
Luận Văn Quản Lý Nhà Nƣớc Về Công Tác Dân Tộc - Qua Thực Tiễn Tỉnh Quảng Ninh...Luận Văn Quản Lý Nhà Nƣớc Về Công Tác Dân Tộc - Qua Thực Tiễn Tỉnh Quảng Ninh...
Luận Văn Quản Lý Nhà Nƣớc Về Công Tác Dân Tộc - Qua Thực Tiễn Tỉnh Quảng Ninh...
 
Luận Văn Thực Trạng Hoạt Động Cho Vay Tiêu Dùng Tại Hội Sở Chính Ngân.doc
Luận Văn Thực Trạng Hoạt Động Cho Vay Tiêu Dùng Tại Hội Sở Chính Ngân.docLuận Văn Thực Trạng Hoạt Động Cho Vay Tiêu Dùng Tại Hội Sở Chính Ngân.doc
Luận Văn Thực Trạng Hoạt Động Cho Vay Tiêu Dùng Tại Hội Sở Chính Ngân.doc
 
Luận Văn Phương Pháp Hạch Toán Vốn Bằng Tiền Tại Công Ty Lương Thực Đà Nẵng.doc
Luận Văn Phương Pháp Hạch Toán Vốn Bằng Tiền Tại Công Ty Lương Thực Đà Nẵng.docLuận Văn Phương Pháp Hạch Toán Vốn Bằng Tiền Tại Công Ty Lương Thực Đà Nẵng.doc
Luận Văn Phương Pháp Hạch Toán Vốn Bằng Tiền Tại Công Ty Lương Thực Đà Nẵng.doc
 
Luận Văn Pháp Luật Quốc Tế Và Pháp Luật Việt Nam Về Xóa Bỏ Lao Động Cưỡng Bức...
Luận Văn Pháp Luật Quốc Tế Và Pháp Luật Việt Nam Về Xóa Bỏ Lao Động Cưỡng Bức...Luận Văn Pháp Luật Quốc Tế Và Pháp Luật Việt Nam Về Xóa Bỏ Lao Động Cưỡng Bức...
Luận Văn Pháp Luật Quốc Tế Và Pháp Luật Việt Nam Về Xóa Bỏ Lao Động Cưỡng Bức...
 
Luận Văn Quản Lý Nhà Nƣớc Về Giảm Nghèo Cho Đồng Bào Dân Tộc Thiểu Số Trên Đị...
Luận Văn Quản Lý Nhà Nƣớc Về Giảm Nghèo Cho Đồng Bào Dân Tộc Thiểu Số Trên Đị...Luận Văn Quản Lý Nhà Nƣớc Về Giảm Nghèo Cho Đồng Bào Dân Tộc Thiểu Số Trên Đị...
Luận Văn Quản Lý Nhà Nƣớc Về Giảm Nghèo Cho Đồng Bào Dân Tộc Thiểu Số Trên Đị...
 
Quản Lý Nhà Nước Về Thu Hút Các Dự Án Đầu Tư Vào Khu Kinh Tế Mở Chu Lai, Tỉnh...
Quản Lý Nhà Nước Về Thu Hút Các Dự Án Đầu Tư Vào Khu Kinh Tế Mở Chu Lai, Tỉnh...Quản Lý Nhà Nước Về Thu Hút Các Dự Án Đầu Tư Vào Khu Kinh Tế Mở Chu Lai, Tỉnh...
Quản Lý Nhà Nước Về Thu Hút Các Dự Án Đầu Tư Vào Khu Kinh Tế Mở Chu Lai, Tỉnh...
 
những nội dung cơ bản của pháp luật việt nam và pháp luật hoa kỳ về chống cạn...
những nội dung cơ bản của pháp luật việt nam và pháp luật hoa kỳ về chống cạn...những nội dung cơ bản của pháp luật việt nam và pháp luật hoa kỳ về chống cạn...
những nội dung cơ bản của pháp luật việt nam và pháp luật hoa kỳ về chống cạn...
 
Luận Văn Phân Tích Năng Lực Cạnh Tranh Cụm Ngành Cá Tra Đồng Bằng Sông Cửu Lo...
Luận Văn Phân Tích Năng Lực Cạnh Tranh Cụm Ngành Cá Tra Đồng Bằng Sông Cửu Lo...Luận Văn Phân Tích Năng Lực Cạnh Tranh Cụm Ngành Cá Tra Đồng Bằng Sông Cửu Lo...
Luận Văn Phân Tích Năng Lực Cạnh Tranh Cụm Ngành Cá Tra Đồng Bằng Sông Cửu Lo...
 
Luận Văn Phân Tích Năng Lực Cạnh Tranh Của Cụm Ngành TômTỉnh.doc
Luận Văn Phân Tích Năng Lực Cạnh Tranh Của Cụm Ngành TômTỉnh.docLuận Văn Phân Tích Năng Lực Cạnh Tranh Của Cụm Ngành TômTỉnh.doc
Luận Văn Phân Tích Năng Lực Cạnh Tranh Của Cụm Ngành TômTỉnh.doc
 
Luận Văn Nguồn Lực Và Vấn Đề Nghèo Đói Của Hộ Nông Dân Huyện Võ Nhai Tỉnh Thá...
Luận Văn Nguồn Lực Và Vấn Đề Nghèo Đói Của Hộ Nông Dân Huyện Võ Nhai Tỉnh Thá...Luận Văn Nguồn Lực Và Vấn Đề Nghèo Đói Của Hộ Nông Dân Huyện Võ Nhai Tỉnh Thá...
Luận Văn Nguồn Lực Và Vấn Đề Nghèo Đói Của Hộ Nông Dân Huyện Võ Nhai Tỉnh Thá...
 
Luận Văn Nghiên Cứu Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Năng Lực Cạnh Tranh Của Công Ty...
Luận Văn Nghiên Cứu Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Năng Lực Cạnh Tranh Của Công Ty...Luận Văn Nghiên Cứu Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Năng Lực Cạnh Tranh Của Công Ty...
Luận Văn Nghiên Cứu Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Năng Lực Cạnh Tranh Của Công Ty...
 
Luận Văn Nâng Cao Chất Lƣợng Tín Dụng Tại Ngân Hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Sài Gò...
Luận Văn Nâng Cao Chất Lƣợng Tín Dụng Tại Ngân Hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Sài Gò...Luận Văn Nâng Cao Chất Lƣợng Tín Dụng Tại Ngân Hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Sài Gò...
Luận Văn Nâng Cao Chất Lƣợng Tín Dụng Tại Ngân Hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Sài Gò...
 
Luận Văn Kế Toán Chi Phí Sản Xuất Và Tính Giá Thành Sản Phẩm Tại Công Ty Cổ P...
Luận Văn Kế Toán Chi Phí Sản Xuất Và Tính Giá Thành Sản Phẩm Tại Công Ty Cổ P...Luận Văn Kế Toán Chi Phí Sản Xuất Và Tính Giá Thành Sản Phẩm Tại Công Ty Cổ P...
Luận Văn Kế Toán Chi Phí Sản Xuất Và Tính Giá Thành Sản Phẩm Tại Công Ty Cổ P...
 
Luận Văn Đăng Ký Giao Dịch Bảo Đảm - Từ Thực Tiễn Hoạt Động Của Ngân Hàng Tec...
Luận Văn Đăng Ký Giao Dịch Bảo Đảm - Từ Thực Tiễn Hoạt Động Của Ngân Hàng Tec...Luận Văn Đăng Ký Giao Dịch Bảo Đảm - Từ Thực Tiễn Hoạt Động Của Ngân Hàng Tec...
Luận Văn Đăng Ký Giao Dịch Bảo Đảm - Từ Thực Tiễn Hoạt Động Của Ngân Hàng Tec...
 
Luận Văn Công Cuộc Xóa Đói Giảm Nghèo Ở Huyện Bảo Lạc Tỉnh Cao Bằng (2000 - 2...
Luận Văn Công Cuộc Xóa Đói Giảm Nghèo Ở Huyện Bảo Lạc Tỉnh Cao Bằng (2000 - 2...Luận Văn Công Cuộc Xóa Đói Giảm Nghèo Ở Huyện Bảo Lạc Tỉnh Cao Bằng (2000 - 2...
Luận Văn Công Cuộc Xóa Đói Giảm Nghèo Ở Huyện Bảo Lạc Tỉnh Cao Bằng (2000 - 2...
 

Recently uploaded

ĐỀ KIỂM TRA THEO UNIT TIẾNG ANH GLOBAL SUCCESS 11 - HK2 (BẢN HS-GV) (3 TESTS ...
ĐỀ KIỂM TRA THEO UNIT TIẾNG ANH GLOBAL SUCCESS 11 - HK2 (BẢN HS-GV) (3 TESTS ...ĐỀ KIỂM TRA THEO UNIT TIẾNG ANH GLOBAL SUCCESS 11 - HK2 (BẢN HS-GV) (3 TESTS ...
ĐỀ KIỂM TRA THEO UNIT TIẾNG ANH GLOBAL SUCCESS 11 - HK2 (BẢN HS-GV) (3 TESTS ...Nguyen Thanh Tu Collection
 
Giấy ủy quyền nhan bang tot nghiep .docx
Giấy ủy quyền nhan bang tot nghiep .docxGiấy ủy quyền nhan bang tot nghiep .docx
Giấy ủy quyền nhan bang tot nghiep .docxQucHHunhnh
 
TÀI LIỆU DẠY THÊM HÓA HỌC 11 THEO MỨC ĐỘ SÁCH MỚI - KẾT NỐI TRI THỨC, CÁNH DI...
TÀI LIỆU DẠY THÊM HÓA HỌC 11 THEO MỨC ĐỘ SÁCH MỚI - KẾT NỐI TRI THỨC, CÁNH DI...TÀI LIỆU DẠY THÊM HÓA HỌC 11 THEO MỨC ĐỘ SÁCH MỚI - KẾT NỐI TRI THỨC, CÁNH DI...
TÀI LIỆU DẠY THÊM HÓA HỌC 11 THEO MỨC ĐỘ SÁCH MỚI - KẾT NỐI TRI THỨC, CÁNH DI...Nguyen Thanh Tu Collection
 
TỔNG HỢP HƠN 100 ĐỀ THI THỬ TỐT NGHIỆP THPT HÓA HỌC 2024 - TỪ CÁC TRƯỜNG, TRƯ...
TỔNG HỢP HƠN 100 ĐỀ THI THỬ TỐT NGHIỆP THPT HÓA HỌC 2024 - TỪ CÁC TRƯỜNG, TRƯ...TỔNG HỢP HƠN 100 ĐỀ THI THỬ TỐT NGHIỆP THPT HÓA HỌC 2024 - TỪ CÁC TRƯỜNG, TRƯ...
TỔNG HỢP HƠN 100 ĐỀ THI THỬ TỐT NGHIỆP THPT HÓA HỌC 2024 - TỪ CÁC TRƯỜNG, TRƯ...Nguyen Thanh Tu Collection
 
TỔNG HỢP 137 CÂU HỎI QUY LUẬT DI TRUYỀN LUYỆN THI HỌC SINH GIỎI THPT MÔN SINH...
TỔNG HỢP 137 CÂU HỎI QUY LUẬT DI TRUYỀN LUYỆN THI HỌC SINH GIỎI THPT MÔN SINH...TỔNG HỢP 137 CÂU HỎI QUY LUẬT DI TRUYỀN LUYỆN THI HỌC SINH GIỎI THPT MÔN SINH...
TỔNG HỢP 137 CÂU HỎI QUY LUẬT DI TRUYỀN LUYỆN THI HỌC SINH GIỎI THPT MÔN SINH...Nguyen Thanh Tu Collection
 
Vietnam edtech report 2024: bứt phá mới, giai đoạn mới
Vietnam edtech report 2024: bứt phá mới, giai đoạn mớiVietnam edtech report 2024: bứt phá mới, giai đoạn mới
Vietnam edtech report 2024: bứt phá mới, giai đoạn mớiNguyen Tri Hien
 
TÀI LIỆU DẠY THÊM HÓA HỌC 10 THEO MỨC ĐỘ SÁCH MỚI - KẾT NỐI TRI THỨC, CÁNH DI...
TÀI LIỆU DẠY THÊM HÓA HỌC 10 THEO MỨC ĐỘ SÁCH MỚI - KẾT NỐI TRI THỨC, CÁNH DI...TÀI LIỆU DẠY THÊM HÓA HỌC 10 THEO MỨC ĐỘ SÁCH MỚI - KẾT NỐI TRI THỨC, CÁNH DI...
TÀI LIỆU DẠY THÊM HÓA HỌC 10 THEO MỨC ĐỘ SÁCH MỚI - KẾT NỐI TRI THỨC, CÁNH DI...Nguyen Thanh Tu Collection
 
BỘ ĐỀ KIỂM TRA GIỮA KÌ 2 VẬT LÝ 11 - KẾT NỐI TRI THỨC - THEO CẤU TRÚC ĐỀ MI...
BỘ ĐỀ KIỂM TRA GIỮA KÌ 2 VẬT LÝ 11 - KẾT NỐI TRI THỨC - THEO CẤU TRÚC ĐỀ MI...BỘ ĐỀ KIỂM TRA GIỮA KÌ 2 VẬT LÝ 11 - KẾT NỐI TRI THỨC - THEO CẤU TRÚC ĐỀ MI...
BỘ ĐỀ KIỂM TRA GIỮA KÌ 2 VẬT LÝ 11 - KẾT NỐI TRI THỨC - THEO CẤU TRÚC ĐỀ MI...Nguyen Thanh Tu Collection
 
ĐỀ THI CHỌN HỌC SINH GIỎI CẤP HUYỆN + CẤP TỈNH 2023 MÔN NGỮ VĂN LỚP 9 THCS (2...
ĐỀ THI CHỌN HỌC SINH GIỎI CẤP HUYỆN + CẤP TỈNH 2023 MÔN NGỮ VĂN LỚP 9 THCS (2...ĐỀ THI CHỌN HỌC SINH GIỎI CẤP HUYỆN + CẤP TỈNH 2023 MÔN NGỮ VĂN LỚP 9 THCS (2...
ĐỀ THI CHỌN HỌC SINH GIỎI CẤP HUYỆN + CẤP TỈNH 2023 MÔN NGỮ VĂN LỚP 9 THCS (2...Nguyen Thanh Tu Collection
 
VẬN DỤNG DẠY HỌC THEO ĐỊNH HƯỚNG STEM THÔNG QUA CHUYÊN ĐỀ HỌC TẬP HÓA HỌC 10 ...
VẬN DỤNG DẠY HỌC THEO ĐỊNH HƯỚNG STEM THÔNG QUA CHUYÊN ĐỀ HỌC TẬP HÓA HỌC 10 ...VẬN DỤNG DẠY HỌC THEO ĐỊNH HƯỚNG STEM THÔNG QUA CHUYÊN ĐỀ HỌC TẬP HÓA HỌC 10 ...
VẬN DỤNG DẠY HỌC THEO ĐỊNH HƯỚNG STEM THÔNG QUA CHUYÊN ĐỀ HỌC TẬP HÓA HỌC 10 ...Nguyen Thanh Tu Collection
 
BỘ ĐỀ THEO CHUYÊN ĐỀ + LUYỆN ĐỀ TỔNG HỢP + MỘT SỐ BÀI NGHỊ LUẬN HAY BỒI DƯỠNG...
BỘ ĐỀ THEO CHUYÊN ĐỀ + LUYỆN ĐỀ TỔNG HỢP + MỘT SỐ BÀI NGHỊ LUẬN HAY BỒI DƯỠNG...BỘ ĐỀ THEO CHUYÊN ĐỀ + LUYỆN ĐỀ TỔNG HỢP + MỘT SỐ BÀI NGHỊ LUẬN HAY BỒI DƯỠNG...
BỘ ĐỀ THEO CHUYÊN ĐỀ + LUYỆN ĐỀ TỔNG HỢP + MỘT SỐ BÀI NGHỊ LUẬN HAY BỒI DƯỠNG...Nguyen Thanh Tu Collection
 

Recently uploaded (11)

ĐỀ KIỂM TRA THEO UNIT TIẾNG ANH GLOBAL SUCCESS 11 - HK2 (BẢN HS-GV) (3 TESTS ...
ĐỀ KIỂM TRA THEO UNIT TIẾNG ANH GLOBAL SUCCESS 11 - HK2 (BẢN HS-GV) (3 TESTS ...ĐỀ KIỂM TRA THEO UNIT TIẾNG ANH GLOBAL SUCCESS 11 - HK2 (BẢN HS-GV) (3 TESTS ...
ĐỀ KIỂM TRA THEO UNIT TIẾNG ANH GLOBAL SUCCESS 11 - HK2 (BẢN HS-GV) (3 TESTS ...
 
Giấy ủy quyền nhan bang tot nghiep .docx
Giấy ủy quyền nhan bang tot nghiep .docxGiấy ủy quyền nhan bang tot nghiep .docx
Giấy ủy quyền nhan bang tot nghiep .docx
 
TÀI LIỆU DẠY THÊM HÓA HỌC 11 THEO MỨC ĐỘ SÁCH MỚI - KẾT NỐI TRI THỨC, CÁNH DI...
TÀI LIỆU DẠY THÊM HÓA HỌC 11 THEO MỨC ĐỘ SÁCH MỚI - KẾT NỐI TRI THỨC, CÁNH DI...TÀI LIỆU DẠY THÊM HÓA HỌC 11 THEO MỨC ĐỘ SÁCH MỚI - KẾT NỐI TRI THỨC, CÁNH DI...
TÀI LIỆU DẠY THÊM HÓA HỌC 11 THEO MỨC ĐỘ SÁCH MỚI - KẾT NỐI TRI THỨC, CÁNH DI...
 
TỔNG HỢP HƠN 100 ĐỀ THI THỬ TỐT NGHIỆP THPT HÓA HỌC 2024 - TỪ CÁC TRƯỜNG, TRƯ...
TỔNG HỢP HƠN 100 ĐỀ THI THỬ TỐT NGHIỆP THPT HÓA HỌC 2024 - TỪ CÁC TRƯỜNG, TRƯ...TỔNG HỢP HƠN 100 ĐỀ THI THỬ TỐT NGHIỆP THPT HÓA HỌC 2024 - TỪ CÁC TRƯỜNG, TRƯ...
TỔNG HỢP HƠN 100 ĐỀ THI THỬ TỐT NGHIỆP THPT HÓA HỌC 2024 - TỪ CÁC TRƯỜNG, TRƯ...
 
TỔNG HỢP 137 CÂU HỎI QUY LUẬT DI TRUYỀN LUYỆN THI HỌC SINH GIỎI THPT MÔN SINH...
TỔNG HỢP 137 CÂU HỎI QUY LUẬT DI TRUYỀN LUYỆN THI HỌC SINH GIỎI THPT MÔN SINH...TỔNG HỢP 137 CÂU HỎI QUY LUẬT DI TRUYỀN LUYỆN THI HỌC SINH GIỎI THPT MÔN SINH...
TỔNG HỢP 137 CÂU HỎI QUY LUẬT DI TRUYỀN LUYỆN THI HỌC SINH GIỎI THPT MÔN SINH...
 
Vietnam edtech report 2024: bứt phá mới, giai đoạn mới
Vietnam edtech report 2024: bứt phá mới, giai đoạn mớiVietnam edtech report 2024: bứt phá mới, giai đoạn mới
Vietnam edtech report 2024: bứt phá mới, giai đoạn mới
 
TÀI LIỆU DẠY THÊM HÓA HỌC 10 THEO MỨC ĐỘ SÁCH MỚI - KẾT NỐI TRI THỨC, CÁNH DI...
TÀI LIỆU DẠY THÊM HÓA HỌC 10 THEO MỨC ĐỘ SÁCH MỚI - KẾT NỐI TRI THỨC, CÁNH DI...TÀI LIỆU DẠY THÊM HÓA HỌC 10 THEO MỨC ĐỘ SÁCH MỚI - KẾT NỐI TRI THỨC, CÁNH DI...
TÀI LIỆU DẠY THÊM HÓA HỌC 10 THEO MỨC ĐỘ SÁCH MỚI - KẾT NỐI TRI THỨC, CÁNH DI...
 
BỘ ĐỀ KIỂM TRA GIỮA KÌ 2 VẬT LÝ 11 - KẾT NỐI TRI THỨC - THEO CẤU TRÚC ĐỀ MI...
BỘ ĐỀ KIỂM TRA GIỮA KÌ 2 VẬT LÝ 11 - KẾT NỐI TRI THỨC - THEO CẤU TRÚC ĐỀ MI...BỘ ĐỀ KIỂM TRA GIỮA KÌ 2 VẬT LÝ 11 - KẾT NỐI TRI THỨC - THEO CẤU TRÚC ĐỀ MI...
BỘ ĐỀ KIỂM TRA GIỮA KÌ 2 VẬT LÝ 11 - KẾT NỐI TRI THỨC - THEO CẤU TRÚC ĐỀ MI...
 
ĐỀ THI CHỌN HỌC SINH GIỎI CẤP HUYỆN + CẤP TỈNH 2023 MÔN NGỮ VĂN LỚP 9 THCS (2...
ĐỀ THI CHỌN HỌC SINH GIỎI CẤP HUYỆN + CẤP TỈNH 2023 MÔN NGỮ VĂN LỚP 9 THCS (2...ĐỀ THI CHỌN HỌC SINH GIỎI CẤP HUYỆN + CẤP TỈNH 2023 MÔN NGỮ VĂN LỚP 9 THCS (2...
ĐỀ THI CHỌN HỌC SINH GIỎI CẤP HUYỆN + CẤP TỈNH 2023 MÔN NGỮ VĂN LỚP 9 THCS (2...
 
VẬN DỤNG DẠY HỌC THEO ĐỊNH HƯỚNG STEM THÔNG QUA CHUYÊN ĐỀ HỌC TẬP HÓA HỌC 10 ...
VẬN DỤNG DẠY HỌC THEO ĐỊNH HƯỚNG STEM THÔNG QUA CHUYÊN ĐỀ HỌC TẬP HÓA HỌC 10 ...VẬN DỤNG DẠY HỌC THEO ĐỊNH HƯỚNG STEM THÔNG QUA CHUYÊN ĐỀ HỌC TẬP HÓA HỌC 10 ...
VẬN DỤNG DẠY HỌC THEO ĐỊNH HƯỚNG STEM THÔNG QUA CHUYÊN ĐỀ HỌC TẬP HÓA HỌC 10 ...
 
BỘ ĐỀ THEO CHUYÊN ĐỀ + LUYỆN ĐỀ TỔNG HỢP + MỘT SỐ BÀI NGHỊ LUẬN HAY BỒI DƯỠNG...
BỘ ĐỀ THEO CHUYÊN ĐỀ + LUYỆN ĐỀ TỔNG HỢP + MỘT SỐ BÀI NGHỊ LUẬN HAY BỒI DƯỠNG...BỘ ĐỀ THEO CHUYÊN ĐỀ + LUYỆN ĐỀ TỔNG HỢP + MỘT SỐ BÀI NGHỊ LUẬN HAY BỒI DƯỠNG...
BỘ ĐỀ THEO CHUYÊN ĐỀ + LUYỆN ĐỀ TỔNG HỢP + MỘT SỐ BÀI NGHỊ LUẬN HAY BỒI DƯỠNG...
 

Luận Văn Nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng TMCP công thương Việt Nam, chi nhánh Bình Định.doc

  • 1. Viết đề tài giá sinh viên – ZALO: 0917.193.864 - VIETKHOALUAN.COM Tải tài liệu tại kết bạn zalo : 0917.193.864 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN THỊ MINH PHƯƠNG NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 60.34.20 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng – Năm 2014
  • 2. Viết đề tài giá sinh viên – ZALO: 0917.193.864 - VIETKHOALUAN.COM Tải tài liệu tại kết bạn zalo : 0917.193.864 Công trình được hoàn thành tại ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: PGS. TS. Trần Đình Khôi Nguyên Phản biện 1: PGS. TS. Lê Văn Huy Phản biện 2: TS. Trần Ngọc Sơn Luận văn đã được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị Kinh doanh họp tại Đại học Đà Nẵng vào ngày 10 tháng 4 năm 2014. Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng
  • 3. Viết đề tài giá sinh viên – ZALO: 0917.193.864 - VIETKHOALUAN.COM Tải tài liệu tại kết bạn zalo : 0917.193.864 1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Tại Việt Nam, từ đầu những năm 90 các hình thức thanh toán bằng thẻ bắt đầu xuất hiện theo nhu cầu phát triển của xã hội. Người dân có tài khoản trong ngân hàng và muốn việc sử dụng tiền trong tài khoản được tiện lợi hơn, loại thẻ ghi nợ nội địa (thẻ ATM) đã ra đời và phát triển nhanh chóng cùng với các máy rút tiền tự động, các điểm chấp nhận thẻ. Trong tương lai, việc sử dụng các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt sẽ trở nên phổ biến và gần gũi với người dân Việt Nam, đặc biệt phải kể đến dịch vụ thẻ. Có một điều không thể phủ nhận là dù hoạt động ở doanh nghiệp sản xuất hay là doanh nghiệp thương mại thì vấn đề dịch vụ luôn là một vấn đề hết sức quan trọng cũng như rất quyết định đến vị thế của doanh nghiệp đối với khách hàng. Do đó mà mỗi Ngân hàng khác nhau, trong đó có Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam cần có những chiến lược riêng để chiếm lĩnh thị trường và phát triển dịch vụ thẻ của mình. Tại Vietinbank Bình Định, chưa có một nghiên cứu chính thức nào liên quan đến chất lượng các dịch vụ thẻ ATM được cung cấp. Do đó, với mong muốn tìm ra các giải pháp hữu hiệu góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, tôi đã chọn đề tài: “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Bình Định” để làm đề tài luận văn Thạc sỹ của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Viettinbank Bình Định, qua đó đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại đơn vị.
  • 4. Viết đề tài giá sinh viên – ZALO: 0917.193.864 - VIETKHOALUAN.COM Tải tài liệu tại kết bạn zalo : 0917.193.864 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Vietinbank Bình Định. - Phạm vi nghiên cứu: Về đối tượng điều tra: là các khách hàng đang sử dụng thẻ ATM của Vietinbank. Về thời gian: nghiên cứu được thực hiện từ tháng 3/2013 đến tháng 12/2013 4. Phương pháp nghiên cứu - Nghiên cứu định tính và thăm dò: Bảng câu hỏi được thực hiện thử nghiệm với số lượng gồm 20 khách hàng nhằm phát hiện những sai sót trong thiết kế bảng câu hỏi. - Nghiên cứu chính thức: Nghiên cứu chính thức được thực hiện với kích thước mẫu được chọn là 200 khách hàng đang sử dụng thẻ ATM Vietinbank. Sử dụng phần mềm SPSS để kiểm định mô hình nghiên cứu. 5. Bố cục luận văn Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng thương mại. Chương 2: Tổng quan dịch vụ thẻ ATM tại Vietinbank chi nhánh Bình Định. Chương 3: Thiết kế nghiên cứu Chương 4: Kết quả nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Vietinbank chi nhánh Bình Định. Chương 5: Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Vietinbank chi nhánh Bình Định. 6. Tổng quan tài liệu
  • 5. Viết đề tài giá sinh viên – ZALO: 0917.193.864 - VIETKHOALUAN.COM Tải tài liệu tại kết bạn zalo : 0917.193.864 3 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NHTM 1.1.TỔNG QUAN VỀ THẺ VÀ DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG 1.1.1. Khái niệm thẻ thanh toán Thẻ là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt được phát hành bởi các ngân hàng, các định chế tài chính hoặc các công ty. Thẻ được dùng để thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ mà không dùng tiền mặt. Thẻ còn được dùng để rút tiền mặt tại các ngân hàng đại lý hoặc các máy rút tiền tự động. Số tiền thanh toán hay rút ra phải nằm trong phạm vi số dư trong tài khoản tiền gửi hoặc hạn mức tín dụng được cấp theo hợp đồng đã ký kết. Bên cạnh đó, thẻ còn dùng để thực hiện các dịch vụ tiện ích tại các máy ATM. 1.1.2. Phân loại thẻ thanh toán -Phân theo đặc tính kỹ thuật có 03 loại: Thẻ khắc chữ nổi (Embossing Card); Thẻ băng từ (Magnetic stripe); Thẻ chip theo chuẩn EMV (CHIP-thẻ thông minh). - Phân theo chủ thể phát hành thẻ có 02 loại: Thẻ do ngân hàng phát hành; Thẻ do các tổ chức phi ngân hàng phát hành. - Phân theo phạm vi lãnh thổ sử dụng thẻ có 02 loại: Thẻ nội địa; Thẻ Quốc tế. - Phân theo tính chất thanh toán thẻ có 03 loại: Thẻ tín dụng (Credit card); Thẻ ghi nợ (Debit card); Thẻ trả trước (Prepaid card). 1.1.3. Dịch vụ thẻ ngân hàng a. Khái niệm dịch vụ thẻ Dịch vụ thẻ ngân hàng bao gồm tất cả các dạng của giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
  • 6. Viết đề tài giá sinh viên – ZALO: 0917.193.864 - VIETKHOALUAN.COM Tải tài liệu tại kết bạn zalo : 0917.193.864 4 b. Đặc điểm dịch vụ thẻ - Được phát triển dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại. - Dịch vụ thẻ ngân hàng là một sản phẩm dịch vụ trọn gói. c. Các dịch vụ thẻ ngân hàng - Rút tiền mặt - Chuyển khoản - Thanh toán - Trả lương qua tài khoản… 1.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG THẺ 1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.2.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ ATM Chất lượng dịch vụ thẻ ATM là khả năng đáp ứng dịch vụ thẻ ATM đối với sự mong đợi của khách hàng sử dụng thẻ ATM. 1.2.3. Sự thỏa mãn của khách hàng vế chất lượng dịch vụ thẻ ATM: - Là cảm nhận của khách hàng đối với ngân hàng sau khi đã sử dụng dịch vụ thẻ ATM. - Sự hài lòng của khách hàng sự dụng thẻ được phân thành ba loại: hài lòng tích cực, hài lòng ổn định và hài lòng thụ động. 1.2.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng Sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner,2000). Crronin & Taylor (1992) đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của
  • 7. Viết đề tài giá sinh viên – ZALO: 0917.193.864 - VIETKHOALUAN.COM Tải tài liệu tại kết bạn zalo : 0917.193.864 5 khách hàng. 1.2.5. Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng thương mại - Hạ tầng công nghệ. - Khả năng sẵn sàng của hệ thống ATM và dịch vụ cấp thẻ của ngân hàng. - Tiện ích của thẻ. - Chính sách marketing của đơn vị cấp thẻ. - Sự bảo mật và an toàn của dịch vụ thẻ ngân hàng. 1.2.6. Các mô hình chất lượng dịch vụ a. Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman và các cộng sự (1985, 1988) Parasuraman và các cộng sự (1985, 1988) đã đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ. Parasuraman và các cộng sự (1988) đưa ra mô hình 5 thành phần của chất lượng dịch vụ (SERVQUAL), đó là: sự tin cậy, hiệu quả phục vụ, năng lực phục vụ, sự cảm thông và phương tiện hữu hình. b. Mô hình chất lượng kĩ thuật/chất lượng chức năng Gronroos (1984): Theo Gronroos, chất lượng dịch vụ được xem xét dựa trên hai tiêu chí là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. - Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì khách hàng được phục vụ: khả năng giải quyết vấn đề, kỹ năng chuyên môn, trình độ tác nghiệp, trang thiết bị và hệ thống lưu trữ thông tin. - Chất lượng chức năng nói lên dịch vụ của doanh nghiệp được cung cấp như thế nào: sự thuận tiện trong giao dịch, hành vi ứng xử, thái độ phục vụ, công tác tổ chức doanh nghiệp, tiếp xúc khách hàng, phong thái phục vụ, tinh thần tất cả vì khách hàng.
  • 8. Viết đề tài giá sinh viên – ZALO: 0917.193.864 - VIETKHOALUAN.COM Tải tài liệu tại kết bạn zalo : 0917.193.864 6 CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI VIETINBANK CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH 2.1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ VIETINBANK CN BÌNH ĐỊNH 2.1.1. Sơ lược về NH TMCP Công thương Việt Nam 2.1.2. Sơ lược về NH TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bình Định 2.1.3. Chức năng của từng phòng/tổ và cơ cấu tổ chức 2.2. ĐẶC ĐIỂM KINH DOANH THẺ ATM TẠI VIETINBANK CN BÌNH ĐỊNH 2.2.1. Các loại thẻ ATM phát hành Sản phẩm thẻ ATM (thẻ ghi nợ nội địa) E-Partner có 05 sản phẩm chính là thẻ E-Partner S-Card, E-Partner C-Card, E-Partner G- Card, E-Partner Pink Card, E-Partner 12 Con Giáp. 2.2.2. Dịch vụ tiện ích của thẻ ATM Vietinbank - Rút tiền, vấn tin số dư, đổi Pin tại ATM. - Chuyển khoản cho người thụ hưởng trong cùng hệ thống. - Dịch vụ tiền gửi có kỳ hạn tại ATM. - Dịch vụ thanh toán hoá đơn viễn thông, internet, điện lực. - Dịch vụ thanh toán vé tàu qua máy ATM. - Dịch vụ VnTopup. - Dịch vụ mua thẻ trả trước tại ATM; Dịch vụ nhận tiền kiều hối; Dịch vụ thanh toán hàng hoá tại ĐVCNT, dịch vụ chi lương qua thẻ, thu học phí qua thẻ, dịch vụ thanh toán tiền nợ vay, dịch vụ rút tiền mặt tại máy ATM mà không cần dùng thẻ. 2.2.3. Số lượng thẻ ATM phát hành
  • 9. Viết đề tài giá sinh viên – ZALO: 0917.193.864 - VIETKHOALUAN.COM Tải tài liệu tại kết bạn zalo : 0917.193.864 7 Bảng 2.2. Số lượng thẻ ATM phát hành tại Vietinbank Bình Định ĐVT: Thẻ 2012/2011 2013/2012 Số lượng Năm Năm Năm Mức Tốc độ Mức Tốc độ 2011 2012 2013 tăng/ tăng/ tăng/ tăng/ giảm giảm (%) giảm giảm (%) Thẻ phát hành 12.111 12.800 15.420 689 5,69 2.620 20,47 Thẻ hoạt động 2.864 2.521 2.392 -343 -11,98 -129 -5,12 Thẻ ko HĐ 9.247 10.279 13.028 1.032 11,16 2.749 26,74 (Nguồn: Báo cáo tình hình kinh doanh thẻ của Vietinbank Bình Định) Số lượng thẻ phát hành trong năm 2012 là 12.800 thẻ tập trung chủ yếu vẫn là học sinh, sinh viên, cán bộ nhân viên các đơn vị chi lương, tăng 5,69% so với năm 2011. Đến năm 2013, cùng nhiều chính sách ưu đãi trong phát hành số lượng thẻ đến cuối tháng 12/2013 đã tăng lên 15.420 thẻ, tăng 20,47% so với năm 2012. Điều này cho thấy thị trường thẻ đang dần khởi sắc trở lại, chất lượng dịch vụ thẻ ngày càng đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Tình trạng thẻ không hoạt động là tình trạng xảy ra chung của nhiều NHTM khi chạy đua với chỉ tiêu đặt ra. Điều này đã dẫn đến hiện tượng thẻ phát hành nhiều, nhưng số lượng thẻ được sử dụng để giao dịch và thanh toán không cao. Tuy nhiên, số lượng thẻ không hoạt động này được chi nhánh bảo quản trong kho theo đúng quy định, và hoàn thiện hồ sơ, giao thẻ cho khách hàng sử dụng trong thời gian tới. Do đó, chi nhánh cần có những biện pháp nhằm khắc phục tình trạng trên, đẩy mạnh số lượng thẻ hoạt động. 2.2.4. Tình hình phát triển mạng lưới thẻ ATM, hệ thống máy ATM và đơn vị chấp nhận thẻ của Vietinbank CN Bình Định trên địa bàn tỉnh
  • 10. Viết đề tài giá sinh viên – ZALO: 0917.193.864 - VIETKHOALUAN.COM Tải tài liệu tại kết bạn zalo : 0917.193.864 8 a. Thị phần thẻ ATM Tính đến 31/12/2013, trên địa bàn Bình Định hiện có 20 ngân hàng tham gia phát hành thẻ, với tổng số lượng thẻ phát hành đạt gần 82.500 thẻ các loại trong đó thẻ nội địa chiếm 87,31%. thẻ quốc tế chiếm khoảng 12,69%. Vietinbank Bình Định trong năm 2013 đã vươn lên chiếm lĩnh vị trí hàng đầu với thị phần phát hành thẻ ATM trên địa bàn là 21,41%. theo sau là Agribank 18,34%. Vietcombank 17,04%. BIDV 15,03%. b. Thị phần máy ATM Agribank dẫn đầu thị trường với thị phần 23,33% với 28 máy, Vietinbank Bình Định giữ vị trí thứ 4 với số lượng 08 máy, chiếm 6,67% thị phần. c. Thị phần POS, đơn vị chấp nhận thẻ trên địa bàn Tổng số POS hoạt động của các NH đạt gần 165 máy trong đó chiếm lĩnh thị phần là Vietcombank với khoảng 50 máy chiếm 30,30% thị phần, Vietinbank Bình Định kế tiếp vị trí thứ 2 với 40 máy, chiếm 24,24% thị phần, có sự bức phá mạnh về số lượng POS trong vòng hai năm trở lại đây. 2.2.5. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ thẻ ATM từ phía ngân hàng a. Đối với nhân tố tin cậy So với địa bàn tỉnh, Vietinbank CN Bình Định là một trong những chi nhánh ngân hàng đi đầu trong lĩnh vực phát hành thẻ ATM được khách hàng tín nhiệm, là một ngân hàng lớn và có nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực thanh toán. b. Đối với nhân tố hiệu quả phục vụ Thủ tục cấp, phát thẻ thanh toán của ngân hàng đơn giản, nhanh chóng, tùy từng loại thẻ khác nhau mà ngân hàng có những
  • 11. Viết đề tài giá sinh viên – ZALO: 0917.193.864 - VIETKHOALUAN.COM Tải tài liệu tại kết bạn zalo : 0917.193.864 9 chế độ ưu đãi và các điều kiện kèm theo cũng khác nhau. Hệ thống máy ATM phục vụ 24/24 tạo thuận lợi cho người sử dụng, mạng lưới thanh toán thẻ của ngân hàng được bố trí tại những khu vực phù hợp như sân bay, trung tâm mua sắm, trường học và công sở … c. Đối với nhân tố năng lực phục vụ Vietinbank CN Bình Định có sẵn trang thiết bị phục vụ cho thanh toán như máy tính nội mạng, máy fax, telex,… Điều này giúp cho ngân hàng hoạt động thanh toán thẻ tốt mà không cần đầu tư quá nhiều cho cơ sở hạ tầng thông tin liên lạc với những kinh nghiệm tích lũy được, chi nhánh luôn coi trọng công tác marketing và chiến lược khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của mình d. Đối với nhân tố đồng cảm Ngày càng có nhiều ngân hàng tham gia vào lĩnh vực phát hành và thanh toán thẻ với lợi thế về kỹ thuật và công nghệ, kinh nghiệm và quan hệ với khách hàng lớn gây nên sự chia sẻ thị trường và tranh giành khách hàng với nhau. Để có thể duy trì các khách hàng hiện có và thu hút các khách hàng mới sử dụng dịch vụ thẻ đòi hỏi ngân hàng phải chú trọng cung cấp các dịch vụ tiện ích cho các khách hàng cũng như có các chương trình khuyến mãi hấp dẫn. e. Đối với nhân tố phương tiện hữu hình Hạn chế tối thiểu tình trạng không bị nuốt thẻ hay khóa thẻ, tình trạng hệ thống ATM bị treo, báo lỗi sau khi nhận lệnh, phí sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng ở mức tương đối chấp nhận được không quá cao so với các ngân hàng khác.
  • 12. Viết đề tài giá sinh viên – ZALO: 0917.193.864 - VIETKHOALUAN.COM Tải tài liệu tại kết bạn zalo : 0917.193.864 10 CHƯƠNG 3 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 3.1. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT VÀ LÝ DO LỰA CHỌN MÔ HÌNH Để thực hiện cuộc khảo sát, tác giả lựa chọn mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận SERVPERF trong phần nghiên cứu này. Mô hình nghiên cứu đề xuất của tác giả như sau: Sự tin cậy Năng lực phục vụ Hiệu quả phục vụ Chất lượng dịch vụ Sự đồng cảm Phương tiện hữu hình Hình 3.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất 3.2. CÁC GIẢ THUYẾT CỦA NGHIÊN CỨU H1. Có mối quan hệ thuận chiều giữa thành phần độ tin cậy và chất lượng dịch vụ thẻ ATM. H2. Có mối quan hệ thuận chiều giữa thành phần hiệu quả phục vụ và chất lượng dịch vụ thẻ ATM. H3. Có mối quan hệ thuận chiều giữa thành phần năng lực phục vụ và chất lượng dịch vụ thẻ ATM. H4. Có mối quan hệ thuận chiều giữa thành phần sự đồng cảm và chất lượng dịch vụ thẻ ATM. H5. Có mối quan hệ thuận chiều giữa thành phần phương tiện hữu hình và chất lượng dịch vụ thẻ ATM. Mô hình sẽ được dùng để kiểm định nhóm giả thuyết từ H1
  • 13. Viết đề tài giá sinh viên – ZALO: 0917.193.864 - VIETKHOALUAN.COM Tải tài liệu tại kết bạn zalo : 0917.193.864 11 đến H5 bằng phương pháp hồi quy với mức ý nghĩa 5%. 3.3. NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 3.3.1. Thảo luận nhóm, tham khảo ý kiến chuyên gia 3.3.2. Xác định các nhân tố của mô hình Trên cơ sở thang đo của mô hình SEVPERF ban đầu, tác giả thực hiện điều chỉnh thang đo cụ thể để áp dụng cho nghiên cứu: Bảng 3.1. Điều chỉnh thang đo STT THANG ĐO SERVPERF THANG ĐO ĐỀ XUẤT Thành phân tin cậy 1 Công ty là địa chỉ đáng Vietinbank là ngân hàng phát hành và thanh toán thẻ ATM có tin cậy (*) uy tín trên thị trường Công ty giữ đúng lời hứa Ngân hàng thực hiện các dịch vụ 2 theo cam kết với khách thẻ ATM đúng như những gì đã hàng (*) giới thiệu Công ty rất ít để tạo ra lỗi Tính bảo mật, an toàn của thẻ 3 trong cả quá trình làm ATM tại Vietinbank cao (**) việc Khi bạn gặp khó khăn, Khi anh/chị thắc mắ c hay khiế u 4 công ty thực sự quan tâm chia sẻ và giải quyết vấn nại, ngân hàng luôn giải quyết đề (*) thỏa đáng Công ty cung cấp dịch vụ Hệ thống máy ATM luôn hoạt 5 của mình đúng theo thời động tốt (**) gian đã cam kết Thành phần hiệu quả phục vụ Nhân viên Công ty thực Thủ tục phát hành thẻ ATM tại 6 hiện dịch vụ một cách Vietinbank đơn giản, nhanh nhanh chóng (*) chóng Công ty luôn sẵn sàng Khi nhận thẻ mới phát 7 hành,anh/chị luôn nhận được phục vụ khách hàng (*) những chỉ dẫn đầy đủ (hướng dẫn sử dụng, giới thiệu dịch vụ tiện
  • 14. Viết đề tài giá sinh viên – ZALO: 0917.193.864 - VIETKHOALUAN.COM Tải tài liệu tại kết bạn zalo : 0917.193.864 12 ích…) từ phía ngân hàng Nhân viên công ty cho Giao diện của máy ATM giúp anh/chị dễ sử dụng (đăng nhập, 8 biết chính xác khi nào thay đổi mật khẩu, chuyển khoản, dịch vụ được thực hiện rút tiền, thanh toán hóa đơn…) (**) Công ty luôn đáp ứng kịp Hệ thống máy ATM của Vietinbank phục vụ 24/24 (tiền 9 thời nhu cầu của khách luôn đáp ứng, máy luôn ở trạng hàng thái hoạt động…) thuận tiện cho giao dịch của anh/chị (**) Thành phần năng lực phục vụ Bạn cảm thấy an toàn khi Vietinbank cung cấp đa dạng các 10 dịch vụ thẻ đáp ứng được nhu cầu giao dịch với Công ty của anh/chị (**) 11 Cách cư xử của nhân viên Nhân viên ngân hàng trả lời chính công ty khiến bạn tin xác và rõ ràng các thắc mắc của tưởng anh/chị (**) Nhân viên công ty có đủ Nhân viên ngân hàng luôn cung 12 kiến thức chuyên môn để cấp các thông tin dịch vụ thẻ hỗ trợ bạn (*) ATM cần thiết cho anh/chị 13 Nhân viên công ty rất lịch Thẻ ATM được sử dụng để thanh sự với bạn toán hàng hoá, dịch vụ một cách dễ dàng (**) Thành phần đồng cảm Ngân hàng luôn có các chương Công ty luôn có các trình thể hiện sự quan tâm đến anh/chị (chúc mừng sinh 14 chính sách quan tâm đến nhật,năm mới,tặng chiết khấu % khách hàng (*) vào ngày lễ,miễn phí phát hành, phí thường niên…). 15 Thời gian hoạt động của Anh/chị không phải chờ đợi lâu công ty thuận lợi để để được phục vụ. khách hàng giao dịch (*)
  • 15. Viết đề tài giá sinh viên – ZALO: 0917.193.864 - VIETKHOALUAN.COM Tải tài liệu tại kết bạn zalo : 0917.193.864 13 Công ty thực sự quan tâm Vietinbank luôn đặt lợi ích của 16 đến lợi ích của khách khách hàng lên hàng đầu (lắng hàng (*) nghe góp ý,giải quyết khiếu nại) Nhân viên công ty luôn 17 quan tâm đến mong muốn của khách hàng 18 Công ty có nhân viên riêng để phục vụ bạn Thành phần phương tiện hữu hình 19 Công ty được trang bị Ngân hàng có hệ thống máy hiện đại (*) ATM phân bổ rộng khắp. 20 Cơ sở vật chất của công Địa điểm đặt máy ATM hợp lý, ty được bài trí bắt mắt (*) giúp khách hàng dễ nhận biết. 21 Nhân viên công ty ăn Nơi đặt máy ATM sạch sẽ, không mặc trang nhã, lịch sự gian thoáng mát (**) Tài liệu liên quan đến các Tiền mặt rút từ máy ATM của sản phẩm, tờ rơi được bài 22 Vietinbank có chất lượng cao trí gọn gàng, thuận tiện (không bị rách,tiền giả…) (**) để sử dụng 23 Ngân hàng có chính sách phí dịch vụ thẻ ATM hợp lý (**) 3.4. NGHIÊN CỨU CHÍNH TH ỨC 3.4.1. Thiết kê bảng câu hỏi Phiếu điều tra thiết kế gồm có 2 phần chính như sau: Phần I: Phần I được thiết kế để phân loại thông tin về đối tượng khách hàng được phỏng vấn. Phần II: Đo lường chất lượng dịch vụ thẻ ATM: Thông qua 21 câu hỏi, sử dụng thang đo Linkert 5 mức độ từ (1) rất không đồng ý đến (5) rất đồng ý. - Mô hình nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM được diễn đạt bằng 21 biến quan sát: + Thành phần tin cậy: 5 biến quan sát (từ câu 1 đến câu 5).
  • 16. Viết đề tài giá sinh viên – ZALO: 0917.193.864 - VIETKHOALUAN.COM Tải tài liệu tại kết bạn zalo : 0917.193.864 14 + Thành phần hiệu quả phục vụ: 4 biến (từ câu 6 đến 9). + Thành phần năng lực phục vụ: 4 biến ( từ câu10 đến 13). + Thành phần đồng cảm: 3 biến quan sát (từ câu 14 đến 16). + Thành phần phương tiện hữu hình: 5 biến (từ câu 17-21). 3.4.2. Mã hóa dữ liệu - Các biến quan sát được mã hóa như sau: tin cậy (TC):TC1- TC5, hiệu quả phục vụ (HQ): HQ1-HQ4, năng lực (NL): NL1-NL4, đồng cảm (DC): DC1-DC3, phương tiện hữu hình (PT): PT1-PT5. -Xây dựng các biến đo lường chất lượng dịch vụ thẻ ATM + Chất lượng dịch vụ thẻ ATM Vietinbank là tốt (CLDV1). + Giới thiệu cho những người khác biết về chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Vietinbank (CLDV2) . + Mong muốn Vietinbank nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ thẻ ATM (CLDV3) 3.5. CHỌN MẪU Phân tích nhân tố cần có mẫu ít nhất 200 quan sát (Gorsuch, 1983). Những quy tắc kinh nghiệm khác trong xác định cỡ mẫu cho phân tích nhân tố EFA là thông thường thì số quan sát (kích thước mẫu) ít nhất phải bằng 4 hay 5 lần số biến trong phân tích nhân tố (Hoàng Trọng, 2005). Ngoài ra, theo Tabachnick và Fidell (1991) để phân tích hồi quy đạt được kết quả tốt nhất, thì kích cỡ mẫu phải thỏa mãn công thức n ≥ 8m + 50. Trong đó: n là kích cỡ mẫu - m là số biến quan sát của mô hình. Mô hình trong luận văn có 24 yếu tố độc lập, như vậy để đảm bảo kết quả tốt nhất thì cần khảo sát tối thiểu 120 mẫu (24*5). Do đó tác giả chọn cỡ mẫu quan sát là 200 khách hàng.
  • 17. Viết đề tài giá sinh viên – ZALO: 0917.193.864 - VIETKHOALUAN.COM Tải tài liệu tại kết bạn zalo : 0917.193.864 15 CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI VIETINBANK CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH 4.1. KẾT QUẢ THÔNG TIN MẪU KHẢO SÁT Tổng số phiếu điều tra được phát ra là 200 phiếu. Sau khi thu thập và thống kê lại, có 171 phiếu hợp lệ sẽ được làm cơ sở dữ liệu phục vụ cho mục đích nghiên cứu. Tỷ lệ khách hàng nữ là cao hơn nam (nữ chiếm tỷ lệ 50,3%; nam chiếm tỷ lệ 49,7%). Tuy nhiên sự chênh lệch là không nhiều. Nhóm tuổi từ 30-50 chiếm tỷ lệ cao nhất khoảng 42,7%, kế đến là nhóm tuổi dưới 30 (38%), nhóm tuổi chiếm tỷ lệ thấp nhất là trên 50 tuổi. Nhóm khách hàng có thời gian sử dụng từ 1-3 năm chiếm tỷ lệ cao nhất 43,9%, dưới 1 năm khoảng 36,3%, trên 5 năm chiếm tỷ lệ thấp nhất khoảng 19,9%. 4.2. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MÔ TẢ Bảng 4.2: Phân tích thống kê mô tả các biến đo lường chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Vietinbank trong mẫu khảo sát Sự tin Hiệu Năng Sự Phương Yếu tố quả lực đồng tiện hữu cậy phục vụ phục vụ cảm hình Giá trị trung 3,9158 3,7485 4,0058 3,5068 3,6901 bình (Nguồn: Phụ lục 2 ) KH đánh giá cao yếu tố “năng lực phục vụ”, “sự tin cậy” và “hiệu quả phục vụ”. Các yếu tố “sự đồng cảm” và “phương tiện hữu hình” thì đa số KH chọn mức trả lời “đồng ý”, tuy nhiên tần suất xuất hiện mức “hoàn toàn không đồng ý” và “không đồng ý” vẫn
  • 18. Viết đề tài giá sinh viên – ZALO: 0917.193.864 - VIETKHOALUAN.COM Tải tài liệu tại kết bạn zalo : 0917.193.864 16 nhiều hơn so với 3 quả phục vụ” điều các yếu tố này. yếu tố “năng lực phục vụ”, “sự tin cậy” và “hiệu đó cho thấy Vietinbank Bình Định cần cải thiện 4.3. ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ CRONBACH ALPHA Bảng 4.3: Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha đo lường các biến trong mẫu khảo sát Các nhân tố đo Số biến Hệ số Hệ số tương quan quan Cronbach’s biến-tổng nhỏ lường sát Alpha nhất Sự tin cậy 5 0,826 0,537 Hiệu quả phục vụ 4 0,811 0,522 Năng lực phục vụ 4 0,830 0,591 Sự đồng cảm 3 0,732 0,512 Phương tiện hữu 5 0,855 0,585 hình Chất lượng dịch vụ 3 0,802 0,599 (Nguồn: Phụ lục 3) Căn cứ vào kết quả trên, các thành phần trong thang đo đều cho kết quả hệ số Cronbach’s Alpha > 0,6 và hệ số tương quan biến với tổng nhỏ nhất > 0,3 nên chấp nhận độ tin cậy của thang đo. Điều này chứng tỏ thang đo lường của các nhân tố đều tốt, đồng thời tất cả 21 thang đo của 5 thành phần đo lường chất lượng dịch vụ thẻ ATM đều được giữ lại để sử dụng trong bước phân tích nhân tố khám phá EFA. 4.4. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA Vì mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett’s (Sig.): 0.00 rất nhỏ < 0,05 nên bác bỏ H0 hay giữa các biến có mối liên hệ với nhau
  • 19. Viết đề tài giá sinh viên – ZALO: 0917.193.864 - VIETKHOALUAN.COM Tải tài liệu tại kết bạn zalo : 0917.193.864 17 trong tổng thể. Đồng thời hệ số KMO = 0,838 chứng tỏ mô hình phân tích nhân tố là phù hợp. Dựa vào hệ số Eigenvalue (1,035 > 1) có 5 nhân tố được rút ra, giải thích được 66,190% (> 50%) sự biến thiên của dữ liệu. Hệ số KMO =0,694 và kiểm định Bartlett's Test of Sphericity có Sig < 0,05 (Phụ lục 4). Do vậy phân tích nhân tố với biến này là thích hợp. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA (phụ lục 4) chỉ có 1 nhân tố rút trích. Tổng phương sai rút trích là 71,766% >50%, với hệ số Eigenvalue = 2,153 >1, do đó giá trị phương sai đạt chuẩn. Có nghĩa là nhân tố này giải thích được 71,766% sự biến thiên của nhân tố chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Vietinbank CN Bình Định. Sau khi phân tích đánh giá, mô hình đo lường chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Vietinbank CN Bình Định gồm có 5 nhân tố và được định nghĩa như sau: TC(giátrị trung bình)gồm các biến: TC1,TC2,TC3,TC4,TC5. HQ (giá trị trung bình) gồm các biến: HQ1,HQ2,HQ3,HQ4. NL (giá trị trung bình) gồm các biến: NL1,NL2,NL3,NL4. DC (giá trị trung bình) gồm các biến: DC1,DC2,DC3 . PT (giá trị trung bình) gồm các biến: PT1,PT2,PT3,PT4,PT5. CLDV (giá trị trung bình) gồm các biến: CLDV1, CLDV2, CLDV3 4.5. KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH BẰNG PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH BỘI Kiểm định giả thuyết H0: mô hình hồi quy tuyến tính bội không phù hợp. Kết quả tính thống kê F được tính từ giá trị R2 có mức ý nghĩa bằng 0 (Sig=0.000<0.05). Điều này đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết Ho, có nghĩa là mô hình hồi quy tuyến tính là phù hợp với dữ liệu thu thập được. Hệ số R2 hiệu chỉnh tính được là 0,340 tương
  • 20. Viết đề tài giá sinh viên – ZALO: 0917.193.864 - VIETKHOALUAN.COM Tải tài liệu tại kết bạn zalo : 0917.193.864 18 đương 34% (các biến độc lập trong mô hình hồi quy tuyến tính bội giải thích được 34% chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Vietinbank CN Bình Định). Giá trị Durbin-Watson là 1,916, gần bằng 2, chứng tỏ mô hình nghiên cứu có các phần dư không có mối tương quan với nhau. Vậy, giả thuyết H0 của phép phân tích bị bác bỏ, có nghĩa là các giả thuyết phát biểu H1 đến H5 được chấp nhận. Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội cho thấy 3 nhân tố trong thang đo chất lượng dịch vụ là sự tin cậy, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình với mức ý nghĩa Sig. < 0,05 nên các giả thuyết H1, H4, H5 được chấp nhận. Thành phần hiệu quả phục vụ có mức ý nghĩa Sig.(DU) = 0,912 > 0,05 và năng lực phục vụ, có mức ý nghĩa Sig.(DU) = 0,159> 0,05 nên không có ý nghĩa trong mô hình hồi quy này, chưa đủ cơ sở để chấp nhận giả thuyết H2, H3. 4.6. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Theo kết quả khảo sát, có thể nói phân phối của phần dư xấp xỉ chuẩn, giá trị Mean quá nhỏ, độ lệch chuẩn bằng 0,985 xấp xỉ bằng 1. Giả thuyết phân phối chuẩn của phần dư không bị vi phạm, mô hình được sử dụng phân tích là mô hình tốt. Căn cứ vào các hệ số Beta, mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM được thể hiện trong phương trình hồi quy sau:CLDV = 0,196TC + 0,156DC + 0,352PT Nhân tố phương tiện hữu hình có hệ số Beta chuẩn hóa lớn nhất nên có sự tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ATM, sự tác động với nhân tố chất lượng dịch vụ giảm dần từ nhân tố sự tin cậy đến nhân tố đồng cảm. 4.7. KẾT LUẬN RÚT RA TỪ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Dựa vào mô hình SERVPERF và thông qua kết quả nghiên cứu định tính cũng như kết quả đo lường chất lượng dịch vụ thẻ của
  • 21. Viết đề tài giá sinh viên – ZALO: 0917.193.864 - VIETKHOALUAN.COM Tải tài liệu tại kết bạn zalo : 0917.193.864 19 ngân hàng cho thấy có ba nhân tố (phương tiện hữu hình, độ tin cậy và sự đồng cảm) tác động thuận chiều đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM. Thành phần phương tiện hữu hình có hệ số Beta chuẩn hoá cao nhất (0,352), thể hiện nhân tố này tác động rất nhiều đến sự hài lòng của khách hàng. Sự hữu hình là những gì khách hàng có thể cảm nhận về ngân hàng qua các giác quan của mình như: cơ sở vật chất, tài liệu, chất lượng tiền rút ra, chính sách phí… Xếp thứ hai là sự tin cậy của khách hàng đối với dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Khách hàng cần ngân hàng ở khả năng sẵn sàng phục vụ của các máy ATM 24/24, bất kì nơi nào và bất kì thời gian nào, tính bảo mật an toàn cao, giải quyết thỏa đáng các thắc mắc khiếu nại của khách hàng… nếu đáp ứng đầy đủ và kịp thời sẽ làm tăng sự hài lòng của khách hàng. Cuối cùng là nhân tố đồng cảm. Khi nói đến chất lượng dịch vụ không thể không kể đến đến dịch vụ sau bán hàng. Vì vậy, ngân hàng cần có các chương trình chăm sóc khách hàng dành riêng cho chủ thẻ ATM, như: tặng quà nhân ngày sinh nhật, tổ chức hội nghị khách hàng hằng năm, các chương trình tích lũy điểm thưởng… nhằm kích thích, khuyến khích khách hàng mua sắm, chi tiêu bằng thẻ ATM. Ngoài ra, sự đồng cảm còn thể hiện ở yếu tố thời gian phục vụ nhanh chóng, chính xác; luôn đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu. Nghiên cứu cũng cho thấy các yếu tố: giới tính, độ tuổi, thời gian sự dụng dịch vụ thẻ ATM đều không ảnh hưởng đến sự đánh giá của khách hàng đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng.
  • 22. Viết đề tài giá sinh viên – ZALO: 0917.193.864 - VIETKHOALUAN.COM Tải tài liệu tại kết bạn zalo : 0917.193.864 20 CHƯƠNG 5 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI VIETINBANK CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH 5.1. KIẾN NGHỊ VỀ PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH 5.1.1. Địa điểm giao dịch, tài liệu tờ rơi về dịch vụ thẻ ATM + Mặt bằng giao dịch: dự báo sự phát triển của thị trường trong tương lai trước khi lựa chọn địa điểm để mở thêm các Phòng giao dịch mới, tránh tình trạng chỉ sau một thời gian ngắn đã phải nâng cấp, mở rộng gây lãng phí cũng như ảnh hưởng đến tâm lý khách hàng đến giao dịch trong thời gian thi công. + Tài liệu, tờ rơi về dịch vụ thẻ ATM: Rà soát lại tất cả các tờ rơi hiện đang sử dụng nhằm loại bỏ những tờ rơi nào mà thông tin dịch vụ thẻ đã quá cũ... Thuê các tổ chức thiết kế chuyên nghiệp đề tư vấn cho ngân hàng các nội dung, hình ảnh cần thiết để cho ra đời các tờ rơi có thể thu hút được sự quan tâm, chú ý của khách hàng. + Địa điểm đặt máy ATM: Khi tiến hành khảo sát, lựa chọn các địa chỉ để lắp đặt các máy ATM, bên cạnh các tiêu chí về mật độ dân cư, hệ thống giao thông thuận lợi, ngân hàng cần nghiên cứu kỹ các vấn đề về an ninh, đặc biệt là nơi để xe cho khách hàng khi đến giao dịch 5.1.2. Chính sách phí + Vietinbank cần triển khai các chương trình khuyến mại thường xuyên, hàng quý, hàng tháng thông qua các hình thức miễn giảm phí phát hành thẻ, phí thường niên, thậm chí là tặng tiền trong tài khoản ngay khi phát hành thẻ. Mật độ khuyến mại cần thực hiện liên
  • 23. Viết đề tài giá sinh viên – ZALO: 0917.193.864 - VIETKHOALUAN.COM Tải tài liệu tại kết bạn zalo : 0917.193.864 21 tục, được quảng bá trên các phương tiện thông tin đại chúng như: đài truyền hình, truyền thanh, các tờ báo có số lượng đọc gỉả lớn (tuổi trẻ, thanh niên…), tạo cho khách hàng cảm giác ngân hàng luôn có những ưu đãi dành cho khách hàng vào mọi thời điểm trong năm. + Thường xuyên tổ chức các cuộc điều tra, khảo sát hàng tháng mức phí dịch vụ thẻ ATM của các ngân hàng khác. + Phân loại các mức phí theo từng đối tượng khách hàng. Theo đó, ngân hàng nên áp dụng mức phí bằng không, tập trung vào đối tượng là sinh viên, giảng viên, bác sĩ tại các trường đại học, bệnh viện. 5.2. KIẾN NGHỊ VỀ GIA TĂNG MỨC ĐỘ TIN CẬY 5.2.1. Một số đề xuất về giải quyết thắc mắc, khiếu nại của khách hàng Cần phải đưa ra một quy trình chuẩn về công tác chăm sóc khách hàng tại bộ phận tra soát của phòng Thẻ để xử lý các than phiền, khiếu nại của khách hàng. 5.2.2. Nâng cao tính bảo mật, an toàn đối với dịch vụ thẻ ATM - Tách biệt nhiệm vụ, đồng thời kiểm soát chặt chẽ quyền và phân quyền giữa các bộ phận liên quan cung ứng dịch vụ thẻ, tránh một nhân viên kiêm nhiệm nhiều nhiệm vụ. - Thường xuyên cập nhật những chính sách mới của các ngân hàng cạnh tranh trong lĩnh vực phát hành thẻ để điều chỉnh kịp thời chính sách của NH nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng. - Định kì phân công cán bộ ngân hàng kiểm tra thiết bị thanh toán tại ĐVCNT để đảm bảo ĐVCNT không sử dụng các thiết bị có khả năng lưu trữ thông tin giao dịch, ngăn chặn việc cung cấp thông
  • 24. Viết đề tài giá sinh viên – ZALO: 0917.193.864 - VIETKHOALUAN.COM Tải tài liệu tại kết bạn zalo : 0917.193.864 22 tin thẻ cho bên thứ ba và bảo mật thông tin trong quá trình truyền thông tin về ngân hàng. - Để tránh những rủi ro từ phía khách hàng, khi cung cấp dịch vụ thẻ, cần quán triệt cho khách hàng ý thức tự bảo vệ thông tin thẻ của mình, khi mất phải thông báo ngay cho ngân hàng để có những xử lý kịp thời. - Bên cạnh việc đào tạo trực tiếp nhân viên chấp nhận thẻ tại các ĐVCNT, ngân hàng sẽ thường xuyên in các ấn phẩm hướng dẫn cách nhận biết và thanh toán thẻ dưới dạng đề can, stick, sách, tài liệu hướng dẫn, các thiết bị giúp phát hiện thẻ giả. - Về cơ cấu tổ chức, cần bổ sung thêm cán bộ cho Phòng Khách hàng cá nhân chuyên phụ trách mảng thẻ với chức năng nhiệm vụ là quản lý rủi ro dịch vụ thẻ và tất cả các cán bộ đều phải là cán bộ chuyên trách, làm việc liên tục các ngày trong tuần. 5.3. KIẾN NGHỊ NHẰM GIA TĂNG SỰ ĐỒNG CẢM CỦA KHÁCH HÀNG Nghiên cứu và đưa vào hoạt động các máy ATM có chức năng nạp tiền, tạo điều kiện cho khách hàng có thể chủ động nạp tiền trực tiếp vào tài khoản một cách nhanh chóng, 24/24h tại các máy ATM, tiết kiệm được thời gian chờ đợi khi phải tới ngân hàng giao dịch. Các chương trình khuyến mại, ưu đãi giảm giá dành cho khách hàng cần được đầu tư quy mô từ việc lên kế hoạch tổ chức thật chi tiết như: chọn thời gian khuyến mại hợp lý (ngày lễ, tết…), giải thưởng phải có giá trị cao (ô tô, nhà…), đối tượng khách hàng mục tiêu (khách hàng có doanh số chi tiêu lớn), đặc biệt cần phải có sự hợp tác với các công ty chuyên tổ chức sự kiện để đảm bảo thực hiện tốt công tác truyền thông rộng rãi đến khách hàng. Hơn nữa, cường
  • 25. Viết đề tài giá sinh viên – ZALO: 0917.193.864 - VIETKHOALUAN.COM Tải tài liệu tại kết bạn zalo : 0917.193.864 23 độ các chương trình khuyến mại nên được thực hiện thường xuyên, liên tục theo từng quý. Ngân hàng cần có những chính sách đặc biệt đối với những khách hàng có doanh thu chi tiêu cao, ổn định hàng năm. Ngoài các chương trình ưu đãi chung áp dụng cho tất cả khách hàng, riêng với đối tượng khách hàng này ngân hàng cần phải có các chương trình ưu đãi như: tặng quà nhân ngày sinh nhật, kỷ niệm ngày cưới… 5.4. KIẾN NGHỊ VỀ GIA TĂNG HIỆU QUẢ PHỤC VỤ + Tối ưu hóa các tính năng của máy ATM Một là ngân hàng làm sao để giảm thời gian trống rỗng của các máy ATM. Vì đa số ngân hàng nạp tiền vào những ngày cố định, để dễ dàng trong việc vận chuyển tiền và quản lý. Nhưng mỗi một khu vực đặt máy ATM lại có những đặc thù riêng, nên ngân hàng cần xem xét việc bỏ quy định nạp tiền vào ngày cố định. Khi đó, thời gian trống rỗng của máy giảm đi nhiều và ngân hàng không mất đi các khoản phí do các giao dịch bị ngưng trệ, đồng thời giữ được lòng tin của khách hàng. Hai là ngân hàng cần hạn chế sự cố kỹ thuật của máy ATM: tổ chức kiểm tra, bảo dưỡng máy thường xuyên 3-5 ngày/lần và báo cáo về tình trạng máy với các bộ phận quản lý để có thể nắm bắt được lỗi, tìm nguyên nhân và khắc phục kịp thời để phục vụ khách hàng tốt nhất. + Thành lập bộ phận kỹ thuật hỗ trợ cho phòng thẻ Bộ phận này sẽ hỗ trợ xác định loại máy ATM, phát triển các tiện ích mới cho máy ATM theo hướng cập nhật, kiểm soát toàn bộ hệ thống máy ATM, triển khai và quản lý dự án, quản lý mạng lưới, đặc biệt là ứng dụng những máy móc đặc biệt để tăng cường tính bảo mật, sao lưu và phục hồi, phát triển…
  • 26. Viết đề tài giá sinh viên – ZALO: 0917.193.864 - VIETKHOALUAN.COM Tải tài liệu tại kết bạn zalo : 0917.193.864 24 5.5. KIẾN NGHỊ NHẰM GIA TĂNG NĂNG LỰC PHỤC VỤ + Về trình độ chuyên môn, nghiệp vụ: Khi tuyển dụng nhân sự phục vụ cho hoạt động kinh doanh thẻ, ngân hàng cần tổ chức đào tạo lại trong thời gian 02 tháng thử việc. Đây là khoảng thời gian cần thiết để nhân viên mới có thể tiếp thu các kiến thức chuyên sâu về lĩnh vực thẻ nói chung cũng như nắm bắt được các nghiệp vụ đang triển khai tại Phòng. Đối với các nhân viên cũ, ngân hàng cần phải thường xuyên tổ chức các lớp bồi dưỡng, nâng cao, cập nhật các kiến thức mới về nghiệp vụ thẻ, đầu tư kinh phí cho các nhân viên ưu tú tham gia các lớp đào tạo dài hạn và tập sự tại nước ngoài từ 3 tháng đến 6 tháng do các Tổ chức thẻ quốc tế tổ chức. + Về công tác khách hàng: Thực hiện tốt việc chăm sóc khách hàng thông qua thái độ, hành vi, cử chỉ của nhân viên khi tiếp xúc, tư vấn cho khách hàng là một trong những yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ thẻ, góp phần thỏa mãn các nhu cầu chính đáng của khách hàng. Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của Vietinbank: Đan xen các chương trình đào tạo kiến thức nghiệp vụ với kỹ năng chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp đối với các nhân viên mới trước khi chính thức tiếp nhận công việc, đặc biệt là các nhân viên giao dịch tại quầy, thường xuyên tiếp xúc với khách hàng. Cần thành lập một trung tâm đào tạo về nghiệp vụ với sự cộng tác của các chuyên gia đầu ngành trong nước cũng như nước ngoài ở các lĩnh vực. Một trong những nhiệm vụ ưu tiên của trung tâm này là cập nhật và phổ biến những kiến thức mới nhất liên quan đến công tác tiếp thị, bán hàng nhằm đào tạo ra những nhân viên bán hàng chuyên nghiệp trong thời gian tới.