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Tipos De Clientes

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Tipos De Clientes ventas
jose guillermo rodriguez alarcon

Tipos De Clientes

  1. 1. CONFERENCIA TIPOS DE CLIENTES JOSE GUILLERMO RODRIGUEZ ALARCON
  2. 2. TIPOS DE CLIENTES COMUNICATIVOS <ul><li>SUBTIPO COMUNICATIVO </li></ul><ul><li>CARACTERISTICAS : </li></ul><ul><li>Persona extrovertida que le gusta hablar mucho. Aprovecha la ocasión para acaparar la atención saliéndose del tema y haciendo perder tiempo precioso para atender a otros clientes </li></ul><ul><li>QUE SE DEBE HACER : </li></ul><ul><li>Dejarlo hablar poco con paciencia y cortesía </li></ul><ul><li>Cambiar de tema hacia lo que nos interesa. Si persiste,mirar ostentosamente el reloj </li></ul><ul><li>QUE NO SE PUEDE HACER </li></ul><ul><li>Caer en la trampa y ponerse a hacerle la visita a costa del propio tiempo y el de los otros clientes </li></ul><ul><li>“ Darle cuerda” fomentando el diálogo fuera de tema </li></ul>
  3. 3. TIPOS DE CLIENTES COMUNICATIVOS <ul><li>SUBTIPO CHARLATAN </li></ul><ul><li>CARACTERISTICAS : </li></ul><ul><li>Habla hasta “por los codos” de uno y otro tema sin concentrarse en el asunto que lo lleve a la empresa </li></ul><ul><li>Cuenta todos sus problemas </li></ul><ul><li>QUE SE DEBE HACER </li></ul><ul><li>Agradecerle su amabilidad y lo interesante de su coloquio . C on firmeza y respeto; hacerle caer en cuenta de la limitación de tiempo </li></ul><ul><li>QUE NO SE PUEDE HACER </li></ul><ul><li>Sentir lastima por su necesidad de comunicarse y darle gusto a costa de la productividad en el trabajo. Tener miedo a interrumpirlo </li></ul>
  4. 4. TIPOS DE CLIENTES COMUNICATIVOS <ul><li>SUBTIPO PREGUNTON </li></ul><ul><li>CARACTERISTICAS : </li></ul><ul><li>Su curiosidad y agilidad mental hacen perder el tiempo. Quiere saberlo todo. Exige mucha información sobre asuntos que no son de su incumbencia </li></ul><ul><li>QUE SE DEBE HACER </li></ul><ul><li>Darle la información relevante y orientarlo para que satisfaga su curiosidad con otras personas. Diplomáticamente hacerle caer en cuenta de las limitaciones de tiempo </li></ul><ul><li>QUE NO SE DEBE HACER </li></ul><ul><li>Dejarse “enganchar” a fin de demostrarle todo lo que sabe. Permitirle salirse del tema resolviendo preguntas irrelevantes o no pertinentes </li></ul>
  5. 5. TIPOS DE CLIENTES COMUNICATIVOS <ul><li>SUBTIPO SIMPATICO </li></ul><ul><li>CARACTERISTICAS : </li></ul><ul><li>Quiere ser muy gracioso y llamar la atención con sus apuntes simpáticos. Se puede propasar, siendo indelicado, pesado “gallinazo” y mal educado </li></ul><ul><li>QUE SE DEBE HACER </li></ul><ul><li>Interrumpirlo cortésmente. Mantener si es el caso la seriedad. Cambiarle de tema diciéndole con tacto lo ocupado que se esta </li></ul><ul><li>QUE NO SE DEBE HACER </li></ul><ul><li>Caer en sus redes, dejándose llevar por su simpatía. No cortar a tiempo cuando se pone pesado o imprudente </li></ul>
  6. 6. TIPOS DE CLIENTES INSEGUROS <ul><li>SUBTIPO INSEGURO </li></ul><ul><li>CARACTERISTICAS : </li></ul><ul><li>Personas con poca confianza en s í mismos. Suelen no saber lo que quieren o no son capaces de comunicarlo con claridad. La comunicación con estas personas es difícil </li></ul><ul><li>QUE SE DEBE HACER </li></ul><ul><li>Contagiarlo de serenidad y confianza mostrándole un autentico deseo de servirle. Asesorarlo y darle orientación. Hacerle ofrecimientos concretos una vez conozcamos su necesidad </li></ul><ul><li>QUE NO SE DEBE HACER </li></ul><ul><li>Impacientemente atafagarlo con preguntas y presión para que concrete lo que quiere </li></ul>
  7. 7. TIPOS DE CLIENTES INSEGUROS <ul><li>SUBTIPO MIEDOSO </li></ul><ul><li>CARACTERISTICAS : </li></ul><ul><li>Se amedrenta ante los ofrecimientos o sugerencias. Desconfía de la buena intención de las personas </li></ul><ul><li>QUE SE DEBE HACER : </li></ul><ul><li>Calmarlo mostrándole que nuestra intención y la de la empresa es servicio. Usar un tono condescendiente. </li></ul><ul><li>Transmitirle sentimientos de amist ad </li></ul><ul><li>QUE NO SE PUEDE HACER : </li></ul><ul><li>Ponerlo m á s nervioso con el tono de la voz brusco o la forma de actuar dura. </li></ul><ul><li>Contagiarse de su nerviosismo </li></ul>
  8. 8. TIPOS DE CLIENTES INSEGUROS <ul><li>SUBTIPO TIMIDO </li></ul><ul><li>CARACTERISTICAS : </li></ul><ul><li>Duda mucho y se ofusca. Cambia mucho de parecer. Suele estar despistado y no sabe lo que “realmente quiere” </li></ul><ul><li>QUE SE DEBE HACER : </li></ul><ul><li>Luego de inspirarle confianza y convencerlo de nuestro deseo de beneficiarlo, hacerle preguntas que lo lleven a que concrete lo que desea. Asesorarlo con simpatía </li></ul><ul><li>QUE NO SE PUEDE HACER : </li></ul><ul><li>Ser brusco y aprovecharse de nuestra “superioridad” ante su “debilidad”. Presentarle muchas alternativas, complicando más </li></ul>
  9. 9. TIPOS DE CLIENTES INSEGUROS <ul><li>SUBTIPO CALLADO </li></ul><ul><li>CARACTERISTICAS : </li></ul><ul><li>Parece ausente o preocupado pero no expresa sus sentimientos. Le cuesta trabajo saber cu á l es su intención real. </li></ul><ul><li>QUE SE DEBE HACER : </li></ul><ul><li>Ser capaz de aguantar “ momentos de silencio” sin querer llenar todo el vacío. Hacer preguntas abiertas que impliquen respuestas amplias, no un simple “si” o “no” </li></ul><ul><li>QUE NO SE PUEDE HACER : </li></ul><ul><li>Presionarlo en exceso y con impaciencia para que exprese sus pensamientos. </li></ul><ul><li>Subvalorarlo y hacerlo a un lado para no perder tiempo. </li></ul>
  10. 10. TIPOS DE CLIENTES AGRESIVOS <ul><li>SUBTIPO AGRESIVO </li></ul><ul><li>CARACTERISTICAS : </li></ul><ul><li>Carácter fuerte , irritable, malhumorado, impaciente, apresurado, rudo, ceño fruncido, tono golpeado. </li></ul><ul><li>Puede ser su forma natural de ser o un problema personal que ha tenido </li></ul><ul><li>Su agresividad puede deberse a algún comportamiento inadecuado de alguna persona de la empresa </li></ul><ul><li>QUE SE DEBE HACER : </li></ul><ul><li>Mantener la serenidad. Contar hasta diez </li></ul><ul><li>Si es nuestra culpa, aceptar el hecho rápidamente y buscar soluciones </li></ul><ul><li>Escucharlo con paciencia. Dejarlo desahogarse. Mostrar un vivo deseo de ayudar. </li></ul><ul><li>QUE NO SE PUEDE HACER : </li></ul><ul><li>Pelear, contradecirle, manifestar ironía o desprecio. Buscar excusas falsas </li></ul>
  11. 11. TIPOS DE CLIENTES AGRESIVOS <ul><li>SUBTIPO QUEJADOR </li></ul><ul><li>CARACTERISTICAS : </li></ul><ul><li>Se queja del servicio del producto de la empresa. Regaña a diestra y siniestra. Se aferra a los “detallitos” para atacar de diferentes maneras </li></ul><ul><li>QUE SE DEBE HACER : </li></ul><ul><li>Escucharlo con calma hasta que termine y luego hacerle saber que se entiende , aunque no se compartan sus opiniones. Ser muy cort é s y diplomático </li></ul><ul><li>QUE NO SE DEBE HACER : </li></ul><ul><li>Contestarle, contradecirle en el mismo tono. Ponernos a la defensiva. Darle “cuerda” </li></ul>
  12. 12. TIPOS DE CLIENTES AGRESIVOS <ul><li>SUBTIPO DOMINANTE </li></ul><ul><li>CARACTERISTICAS : </li></ul><ul><li>Le gusta imponer sus opiniones. Siempre busca ser importante, y quiere obligar a los demás para que hagan lo que él desea. No acepta sugerencias de ninguna clase. </li></ul><ul><li>QUE SE DEBE HACER : </li></ul><ul><li>Guardar serenidad, llevándolo al campo de los argumentos lógicos. </li></ul><ul><li>QUE NO SE DEBE HACER : </li></ul><ul><li>Mostrarse sumiso o asustado. Rebelarse en forma manifiesta y descortés para “colocarlo en su sitio” </li></ul>
  13. 13. TIPOS DE CLIENTES AGRESIVOS <ul><li>SUBTIPO OFENSIVO </li></ul><ul><li>CARACTERISTICAS : </li></ul><ul><li>Con razón o sin ella pasa al campo de la grosería, de los insultos y a los intentos de humillación </li></ul><ul><li>QUE SE DEBE HACER : </li></ul><ul><li>Solicitar respeto sin alterarse, demostrar nuestra cultura, con un comportamiento adecuado. </li></ul><ul><li>QUE NO SE DEBE HACER : </li></ul><ul><li>“ Igualarse”. Contestar también con la grosería y falta de respeto </li></ul>
  14. 14. TIPOS DE CLIENTES ARROGANTES <ul><li>SUBTIPO ARROGANTE </li></ul><ul><li>CARACTERISTICAS : </li></ul><ul><li>Se muestra superior a los demás y quiere siempre sobresalir. Le gusta hacer gala de sus cualidades. </li></ul><ul><li>Exige pleitesía y preferencias. Muestra desprecio y subvaloracion por los otros. </li></ul><ul><li>QUE SE DEBE HACER : </li></ul><ul><li>Conservar la serenidad y no darse por aludido </li></ul><ul><li>Comprender que normalmente son personas inseguras en plan de reafirmación. Sentir consideración por la persona, en vez de ira. </li></ul><ul><li>QUE NO SE DEBE HACER </li></ul><ul><li>Sentirse inseguro o molesto por no ser apreciado, tratar de “no dejarnos” respondiendo con igual comportamiento </li></ul>
  15. 15. TIPOS DE CLIENTES ARROGANTES <ul><li>SUBTIPO ORGULLOSO </li></ul><ul><li>CARACTERISTICAS : </li></ul><ul><li>Es “creído” y mira por encima del hombro. Es del tipo “usted no sabe con quien esta tratando” </li></ul><ul><li>QUE SE DEBE HACER </li></ul><ul><li>Dejarlo hacer su papel y aprovechar para realizar mejor nuestra labor de servicio. Darle gusto, resaltando sus cualidades para “calmar” su afán de figuración </li></ul><ul><li>QUE NO SE DEBE HACER : </li></ul><ul><li>Burlarse , ser irónicos, </li></ul><ul><li>No ponerle Atención. Despreciarlo notoriamente </li></ul>
  16. 16. TIPOS DE CLIENTES ARROGANTES <ul><li>SUBTIPO SABELOTODO </li></ul><ul><li>CARACTERISTICAS : </li></ul><ul><li>Le gusta hacer gala de sus conocimientos, es feliz diciendo lo que se debe hacer, le encanta corregir despectivamente. Necesita hacer conocer su opinión. </li></ul><ul><li>QUE SE DEBE HACER : </li></ul><ul><li>Satisfacer su deseo de notoriedad, permitiéndole que desahogue su afán de sobresalir, aprovechar para llevarlo a que defienda nuestros argumentos. </li></ul><ul><li>QUE NO SE DEBE HACER : </li></ul><ul><li>Irritarse, ser altanero. Molestarse y reaccionar bruscamente </li></ul><ul><li>Tratar de competirle </li></ul>
  17. 17. TIPOS DE CLIENTES ARROGANTES <ul><li>SUBTIPO CRITICON </li></ul><ul><li>CARACTERISTICAS : </li></ul><ul><li>Su política es encontrar defectos en todo : las personas, las empresas, los productos , el servicio. </li></ul><ul><li>Habla negativamente, se queja constantemente </li></ul><ul><li>QUE SE DEBE HACER : </li></ul><ul><li>Si tiene la razón y exagera, dejarlo que hable. Responder con amabilidad cortesía y educación. </li></ul><ul><li>QUE NO SE DEBE HACER : </li></ul><ul><li>Tomar a pecho su actitud y conducta. Ponerse a la defensiva y devolverle los “golpes” haciéndole el juego </li></ul>

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