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  1. 1. Contactando el SoporteTécnico de VMwareGUÍA DE INFORMACIÓN PARA LATINOAMÉRICA (LATAM)
  2. 2. Contactando el Soporte Técnico de VMwareTabla de ContenidoAcerca de este documento............................................................................................................... 2Contactando el Soporte Técnico de VMware................................................................................... 2 Abriendo un Requerimiento de Soporte por teléfono .................................................................. 2 Abriendo un Requerimiento de Soporte (SR) en línea ................................................................ 3Definiciones de Severidad y Tiempos de Respuesta ...................................................................... 4 Definiciones de Severidad ........................................................................................................... 4 Severidad 1 .............................................................................................................................. 4 Severidad 2 .............................................................................................................................. 4 Severidad 3 .............................................................................................................................. 4 Severidad 4 .............................................................................................................................. 4 Tiempos de Respuesta de Soporte ............................................................................................. 5Información Adicional ....................................................................................................................... 5Recursos en Línea vía Internet ........................................................................................................ 5 GUÍA INFORMATIVA /1
  3. 3. Contactando el Soporte Técnico de VMwareAcerca de este documentoEste documento presenta información sobre como contactar el Soporte Técnico de VMware paraLatinoamérica (LATAM).Este documento resume los tópicos que están cubiertos en línea por el artículo How to Submit a SupportRequest. Si llega a encontrar alguna discrepancia entre esta guía y la información en línea de Internet,asuma que la información de Internet es la correcta.Nota: También puede encontrar información sobre cómo abrir un Requerimiento de Soporte (SR),incluyendo un video instructivo, en el artículo Abriendo un Requerimiento de Soporte (SR) - (1033720).Contactando el Soporte Técnico de VMwareAbriendo un Requerimiento de Soporte por teléfonoEl método más rápido para abrir un Requerimiento de Soporte (SR) es en línea vía Internet; Sin embargo, siusted prefiere hacer contacto con el Soporte Técnico de VMware vía telefónica, los principales números deatención son: UBICACIÓN CONTACTO Argentina 0800 666 1426 Brasil 0800 891 4625 Chile 123 002 003 69 Colombia 01800 944 0350 México 1 800 123 1731 Venezuela 800 100 6315 Otros países - 1 650 475 5345 LatinoaméricaImportante: Por favor tenga su Número de Cliente (Customer Number) disponible cuando llame a nuestrogrupo de soporte. Si usted tiene una cuenta de VMware, entonces usted puede hallar su Número de Cliente(Customer Number) en la Página de su Perfil (Profile Page).Para mayor información, sobre cómo abrir un Requerimiento de Soporte (SR) por teléfono, vea How to Filea Support Request by Phone. GUÍA INFORMATIVA /2
  4. 4. Contactando el Soporte Técnico de VMwareAbriendo un Requerimiento de Soporte (SR) en líneaAbrir un Requerimiento de Soporte (SR) en línea Internet es el método más rápido para crear una solicitudde soporte y además está disponible para todos los usuarios cubiertos por un contrato de soporte o por unacompra de soporte por incidente.Para abrir un Requerimiento de Soporte (SR) en línea vía Internet, realice lo siguiente:1. Vaya a la página Support Contacts y seleccione File a Support Request para preguntas técnicas de los productos.2. Antes de remitir una solicitud de soporte, usted tiene la opción de buscar en nuestra Base de Conocimiento (KB), en la documentación o en las comunidades, las cuales le pueden ofrecer una solución o respuesta inmediata a su pregunta o a su problema.3. Si ninguna de estas opciones le da respuesta a sus preguntas, llene una solicitud de soporte haciendo click en el enlace "File a Technical Support Request”.4. Ingrese su dirección de correo electrónico y su contraseña de acuerdo al perfil en su cuenta de VMware. Si no tiene una cuenta o perfil, necesita crear una cuenta y registrar sus productos para activar sus acuerdos de soporte. GUÍA INFORMATIVA /3
  5. 5. Contactando el Soporte Técnico de VMware5. Si usted tiene contratos de soporte vigentes o activos, se le mostrará la lista de los productos cubiertos y los niveles de soporte correspondientes. Ubique el producto deseado y haga click en el enlace para tener acceso al formulario de soporte en línea. Para mayor información, sobre cómo abrir un Requerimiento de Soporte (SR) en línea, vea How to File a Support Request Online.Definiciones de Severidad y Tiempos deRespuestaDefiniciones de SeveridadSeveridad 1Servidores en producción u otro(s) sistema(s) de misión crítica que están inoperantes y no hay una soluciónalternativa disponible inmediatamente. Toda o una parte significativa de la información de misión crítica está en alto riesgo de daño o pérdida. Usted tiene una pérdida considerable de servicio. Sus operaciones de negocios están severamente interrumpidas.El soporte en Severidad 1 requiere que usted tenga recursos disponibles dedicados para trabajar en elproblema de forma continua durante sus horas contractuales.Severidad 2Gran parte de la funcionalidad se ve gravemente afectada. Las operaciones pueden continuar de manera restringida, aunque la productividad a largo plazo puede verse afectada negativamente. Un hito importante se encuentra en riesgo. Instalaciones en proceso e incrementales se ven afectadas. Hay una alternativa temporal disponible.Severidad 3Se tiene una pérdida parcial y no crítica de la funcionalidad del software. La operación de algunos de los componentes está deteriorada pero permite que los usuarios continúen utilizando el software. Hitos iniciales de la instalación están en mínimo riesgo.Severidad 4Preguntas de uso general. Inconvenientes leves, comúnmente llamados cosméticos, incluidos los errores en la documentación. GUÍA INFORMATIVA /4
  6. 6. Contactando el Soporte Técnico de VMwareTiempos de Respuesta de SoporteLa gravedad o severidad del problema y los niveles de servicio del programa de soporte que ustedadquiere, determinan la velocidad y el método de nuestra respuesta. Los siguientes son los objetivos en elcompromiso de tiempos para proporcionar la respuesta inicial. SEVERIDAD MISIÓN CRÍTICA NEGOCIO CRÍTICO PRODUCCIÓN BÁSICO Crítico - 30 minutos; 24x7 30 minutos; 24x7 30 minutos; 24x7 4 Horas de oficina; Severidad 1 9x5 Grave - 2 Horas de oficina; 4 Horas de oficina; 4 Horas de oficina; 8 Horas de oficina; Severidad 2 12x7 9x5 9x5 9x5 Menor - 4 Horas de oficina; 8 Horas de oficina; 8 Horas de oficina; 12 Horas de oficina; Severidad 3 9x5 9x5 9x5 9x5 Cosmético 8 Horas de oficina; 12 Horas de oficina; 12 Horas de 12 Horas de oficina; o Leve - 9x5 9x5 oficina; 9x5 9x5 Severidad 4Para mayor información, vea Severity Definitions and Response Times.Información AdicionalEsta información le puede ser de gran ayuda: How to escalate a Support Request Manage Product Licenses Manage Support Contracts Account Management PortalRecursos en Línea vía InternetEstos recursos en línea pueden ser bastante útiles: VMware Knowledge Base KBTV (technical support videos) Patches and Downloads Documentation, release notes and white papers Community discussion forums RSS feeds GUÍA INFORMATIVA /5
  7. 7. VMware, Inc. 3401 Hillview Avenue Palo Alto CA 94304 USA Tel 877-486-9273 Fax 650-427-5001 www.vmware.comCopyright © 2010 VMware, Inc. All rights reserved. This product is protected by U.S. and international copyright and intellectual property laws. VMware products are covered by one or more patents listed at http://www.vmware.com/go/patents.VMware is a registered trademark or trademark of VMware, Inc. in the United States and/or other jurisdictions. All other marks and names mentioned herein may be trademarks of their respective companies.

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