Arvore codificacao hd1

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Arvore codificacao hd1

  1. 1. Arvore de Codificação
  2. 2. Clique para editar os estilos do texto mestre Árvore de codificação operação HD1 Clique para editar os estilos do texto mestre Clique para editar os estilos do texto mestre Clique para editar os estilos do texto mestre Clique para editar os estilos do texto mestre
  3. 3. ARVORE DE CODIFICAÇÃO HD1 ASSUNTO MOTIVO AÇÃO ASSUNTO Cód.Ocorr. Cód.AÇÃO CENTRAL DE ATENDIMENTO REGISTRAR ELOGIO + E-MAIL PARA ÁREA DE QUALIDADE 321 97 PARCEIROS - LOJA REGISTRAR ELOGIO + E-MAIL PARA ÁREA DE QUALIDADE 322 97 TÉCNICO - FIELD REGISTRAR ELOGIO + E-MAIL PARA ÁREA DE QUALIDADE 323 97 TECTOTAL REGISTRAR ELOGIO + E-MAIL PARA ÁREA DE QUALIDADE 324 97 CARTÃO EXPIRADO ORIENTAR / ESCLARECER O CLIENTE 325 61 INFORMAÇÕES NÃO PERTINENTES ORIENTAR / ESCLARECER O CLIENTE 326 61 ELOGIOS 3 INDEVIDA 5 NÃO POSSUI SERVIÇO ORIENTAR / ESCLARECER O CLIENTE 327 61 SERVIÇO FORA DO ESCOPO ORIENTAR / ESCLARECER O CLIENTE 328 61 CLIENTE AGRESSIVO EM EXCESSO USAR ROTEIRO-SCRIPT / FINALIZAR O ATENDIMENTO 329 98 ENGANO/TROTE USAR ROTEIRO-SCRIPT / FINALIZAR O ATENDIMENTO 330 98 331 41 332 98 FALTA DE DADOS PARA CONSULTA FINALIZAR O ATENDIMENTO IMPRODUTIVA LIGAÇÃO MUDA USAR ROTEIRO-SCRIPT / FINALIZAR O ATENDIMENTO LIGAÇÃO RUIM USAR ROTEIRO-SCRIPT / FINALIZAR O ATENDIMENTO 333 98 QUEDA DE CONEXÃO FINALIZAR O ATENDIMENTO 334 41 QUEDA DE LIGAÇÃO FINALIZAR O ATENDIMENTO 335 41 4
  4. 4. ARVORE DE CODIFICAÇÃO HD1 ASSUNTO MOTIVO AÇÃO DEVOLVEU O EQUIPAMENTO CANCELAMENTO PRODUTO/SERVIÇO PARCEIRO-LOJA Cód.AÇÃO 100 338 ORIENTAR O CLIENTE A PROCURAR O PARCEIRO (EXCETO EXTRA) Cód.Ocorr. 337 ORIENTAR O CLIENTE A PROCURAR O PARCEIRO (EXCETO EXTRA) INFORMACAO INCORRETA VENDEDOR ASSUNTO 100 64 NÃO COMPROU PRODUTO/SERVIÇO ORIENTAR O CLIENTE A PROCURAR O PARCEIRO (EXCETO EXTRA) 339 100 NÃO QUER MAIS PRODUTO/SERVIÇO ORIENTAR O CLIENTE A PROCURAR O PARCEIRO (EXCETO EXTRA) 340 100 341 61 APÓS 7 DIAS DA DATA DA COMPRA ORIENTAR / ESCLARECER O CLIENTE CANCELAMENTO PRODUTO/SERVIÇO TecTotal ESCLARECER COM CLIENTE / REVERTIDO 65 DENTRO DE 7 DIAS DA COMPRA 101 342 ESCLARECER COM CLIENTE / CANCELAR SERVIÇO 102 INFRA NECESSÁRIA 343 61 PRODUTOS / SERVIÇOS TecTotal ORIENTAR / ESCLARECER O CLIENTE 344 61 PRODUTOS / SERVICOS PARCEIROS DÚVIDAS ORIENTAR / ESCLARECER O CLIENTE ORIENTAR O CLIENTE A PROCURAR O PARCEIRO 345 65 SUPORTE DA TV ORIENTAR / ESCLARECER O CLIENTE 346 61 47 ORIENTAR / ESCLARECER ESCOPO DO SERVIÇO SUPORTE TÉCNICO 61 347 ORIENTAR / TRANSFERÊNCIA HD2 VISITA TÉCNICA ORIENTAR / ESCLARECER ESCOPO DO SERVIÇO 104 348 61
  5. 5. ARVORE DE CODIFICAÇÃO HD1 ASSUNTO MOTIVO AÇÃO ASSUNTO Cód.Ocorr. Cód.AÇÃO 349 43 350 43 CÓDIGO INVÁLIDO FORNECER O CÓDIGO MEDIANTE CONFIRMAÇÃO DE DADOS 351 43 AGENDAMENTO REALIZADO COM SUCESSO 352 4 AGENDA DISPONÍVEL + 48H TRANSFERIR O CLIENTE PARA O SAC 353 84 AGENDA INDISPONÍVEL SOLICITAÇAO ATIVAÇÃO DO CARTÃO FORNECER O CÓDIGO MEDIANTE CONFIRMAÇÃO DE DADOS AGENDA DISPONÍVEL SOLICITAÇAO ATIVAÇÃO + AGENDAMENTO NÃO RECEBEU O CÓDIGO PERDEU O CÓDIGO SOLICITAÇÃO ANTI VIRUS FORNECER O CÓDIGO MEDIANTE CONFIRMAÇÃO DE DADOS TRANSFERIR O CLIENTE PARA O SAC 354 84 ATIVAR SERVIÇO / PRODUTO ATIVAÇÃO REALIZADA COM SUCESSO 355 8 356 99 357 99 358 99 359 99 58 360 40 59 361 86 CENTRAL DE ATENDIMENTO PARCEIROS - LOJA SUGESTÕES TÉCNICOS - FIELD TECTOTAL SUPORTE TÉCNICO AV SUPORTE TÉCNICO INFO & CEL ÁUDIO E VÍDEO SUPORTE TÉCNICO E-MAIL ENVIADO PARA "EUPARTICIPO@TECTOTAL.COM.BR " E-MAIL ENVIADO PARA "EUPARTICIPO@TECTOTAL.COM.BR " E-MAIL ENVIADO PARA "EUPARTICIPO@TECTOTAL.COM.BR " E-MAIL ENVIADO PARA "EUPARTICIPO@TECTOTAL.COM.BR " E-MAIL ENVIADO PARA SUPORTEREMOTO.FIELD@TECTOTA L.COM.BR TRANSFERIR O CLIENTE PARA O HD2 48 10 11 14
  6. 6. ARVORE DE CODIFICAÇÃO HD1 ASSUNTO MOTIVO AÇÃO ASSUNTO Cód.Ocorr. Cód.AÇÃO ATENDIMENTO DESCORTÊS USAR ROTEIRO + REGISTRAR + EMAIL PARA BACKOFFICE 362 103 QUALIDADE RUIM DO ÁUDIO USAR ROTEIRO + REGISTRAR + EMAIL PARA BACKOFFICE 363 103 CHAMADA - QUEDA DE LIGAÇÃO USAR ROTEIRO + REGISTRAR + EMAIL PARA BACKOFFICE 364 103 FALTA DE CONHECIMENTO TÉCNICO USAR ROTEIRO + REGISTRAR + EMAIL PARA BACKOFFICE 365 103 FILA - TEMPO DE ESPERA + 1 MINUTO USAR ROTEIRO + REGISTRAR + EMAIL PARA BACKOFFICE 366 103 PROBLEMA NAO RESOLVIDO USAR ROTEIRO + REGISTRAR + EMAIL PARA BACKOFFICE 367 103 INSTALACAO INCOMPLETA/DEFEITO REGISTRAR RECLAMAÇÃO + E-MAIL PARA ÁREA RESPONSÁVEL 368 105 TÉCNICO NÃO COMPARECEU REGISTRAR RECLAMAÇÃO + E-MAIL PARA ÁREA RESPONSÁVEL 369 105 TÉCNICO ATRASADO EM ATÉ 30 MIN REGISTRAR RECLAMAÇÃO + E-MAIL PARA ÁREA RESPONSÁVEL 370 105 TÉCNICO ATRASADO EM + 30 MIN REGISTRAR RECLAMAÇÃO + E-MAIL PARA ÁREA RESPONSÁVEL 371 105 TÉCNICO - FOI DESCORTÊS REGISTRAR RECLAMAÇÃO + E-MAIL PARA ÁREA RESPONSÁVEL 372 105 TEC. ORIENTACOES INCOMPLETAS REGISTRAR RECLAMAÇÃO + E-MAIL PARA ÁREA RESPONSÁVEL 373 105 FALTA DE CONHECIMENTO TÉCNICO REGISTRAR RECLAMAÇÃO + E-MAIL PARA ÁREA RESPONSÁVEL 374 105 AGENDA + 48 HORAS REGISTRAR RECLAMAÇÃO + E-MAIL PARA ÁREA RESPONSÁVEL 375 105 53 RECLAMAÇÃO - CALL CENTER 54 RECLAMAÇÃO - FIELD
  7. 7. ARVORE DE CODIFICAÇÃO HD1 ASSUNTO MOTIVO AÇÃO ASSUNTO Cód.Ocorr. Cód.AÇÃO 376 103 NÃO RECEBEU USAR ROTEIRO + REGISTRAR + E-MAIL PARA BACKOFFICE VALOR INCORRETO USAR ROTEIRO + REGISTRAR + E-MAIL PARA BACKOFFICE 377 103 INFORMACAO INCORRETA VENDEDOR USAR ROTEIRO + REGISTRAR + ORIENTAR PARA IR À LOJA 378 106 VENDA DE PRODUTO INCORRETO USAR ROTEIRO + REGISTRAR + ORIENTAR PARA IR À LOJA 379 106 NÃO ADQUIRIU O PRODUTO/SERVIÇO USAR ROTEIRO + REGISTRAR + ORIENTAR PARA IR À LOJA 380 106 RECLAMAÇÕES SOBRE A EMPRESA USAR ROTEIRO + REGISTRAR + E-MAIL PARA BACKOFFICE 381 103 AGENDA DISPONÍVEL - 48H AGENDAR 382 107 AGENDA + 48H MOTIVO TECTOTAL AGENDAR 383 107 384 107 56 RECLAMAÇÃO - RESSARCIMENTO RECLAMAÇÃO - PARCEIRO-LOJA RECLAMAÇÃO - TecTotal VISITA - AGENDAR AGENDA + 48H MOTIVO CLIENTE AGENDAR 55 57 60 32 CONSULTAR O FIELD E AGENDAR 385 AGENDA INDISPONÍVEL AGUARDAR RETORNO DO CLIENTE 108
  8. 8. ARVORE DE CODIFICAÇÃO HD1 ASSUNTO MOTIVO Cód.Ocorr. Cód.AÇÃO AGENDAR 386 107 AGENDA + 48H MOTIVO TECTOTAL AGENDAR 387 107 388 107 AGENDA DISPONÍVEL - 48H VISITA - REAGENDAR AGENDA + 48H MOTIVO CLIENTE AÇÃO AGENDAR ASSUNTO 62 32 CONSULTAR O FIELD E AGENDAR 389 AGENDA INDISPONÍVEL 108 AGUARDAR RETORNO DO CLIENTE MOTIVO CLIENTE VISITA - CANCELAMENTO DA AGENDA CANCELAR VISITA + AGUARDAR RETORNO DO CLIENTE 390 110 391 109 61 MOTIVO TECTOTAL CANCELAR VISITA + AGENDAR NOVA VISITA
  9. 9. ARVORE DE CODIFICAÇÃO HD1 ASSUNTO MOTIVO AÇÃO ASSUNTO Cód.Ocorr. Cód.AÇÃO EQUIP. DO CLIENTE COM DEFEITO 392 107 EQUIP. DO CLIENTE NÃO CHEGOU ORIENTAR CLIENTE QUANTO A VISITA JÁ EXECUTADA 393 111 SEM SUPORTE TV OU INCOMPATIVEL ORIENTAR CLIENTE QUANTO A VISITA JÁ EXECUTADA 394 111 LOCAL SEM PONTO ELÉTRICO VISITA - RETORNO DE TÉCNICO AGENDAR ORIENTAR CLIENTE QUANTO A VISITA JÁ EXECUTADA 395 111 SEM PONTO/SINAL DE INTERNET ORIENTAR CLIENTE QUANTO A VISITA JÁ EXECUTADA 396 111 LOCAL SEM PONTO DE TV ORIENTAR CLIENTE QUANTO A VISITA JÁ EXECUTADA 397 111 PAINEL DE MADEIRA INCOMPATÍVEL ORIENTAR CLIENTE QUANTO A VISITA JÁ EXECUTADA 398 111 CLIENTE AUSENTE ORIENTAR CLIENTE QUANTO A VISITA JÁ EXECUTADA 399 111 ENDEREÇO NÃO ENCONTRADO AGENDAR 400 107 63
  10. 10. Clique para editar os estilos do texto mestre Clique para editar os estilos do texto mestre Clique para editar os estilos do texto mestre Clique para editar os estilos do texto mestre Clique para editar os estilos do texto mestre Tenha bons atendimentos

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