IMADE Marketing Online "Low Cost" #ESP 2009

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Ponencia para las jornadas del IMADE (Comunidad de Madrid) de Marketing Online.

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IMADE Marketing Online "Low Cost" #ESP 2009

  1. 1. “Marketing Low Cost”- Huyendo del Marketing tradicional – Kevin Sigliano Director de Marketing @ Admiradn.com
  2. 2. Índicev El Marketing de Hoyv Fenómeno Internet y SEOv Marketing online - SEM y emailingv Web 2.0v Conclusiones 2º
  3. 3. El Marketing de HOY
  4. 4. Las palancas de “siempre” del marketingMercados y Clientes Productos y Servicios Canales y RedesGestión diferenciada de Innovación de Productos Gestión de Canales y segmentos de clientes y Servicios productividad de ventasv Gestión diferenciada v Gestión proactiva de v Gestión efectiva y de los diferentes la cartera de control de las ventas, segmentos de productos y servicios marketing y canales clientes de relación con los v Lideres innovadores clientesv Gestión de las relaciones para v Los primeros en v Primeros en detectar maximizar el valor del cubrir las y aprovechar los ciclo de vida de los necesidades del canales emergentes clientes mercado
  5. 5. Cambiosü  Las expectativas de los clientes están cambiando obligando a las empresas a transformar la manera como lanzan productos, venden y sirven a los clientes. La disponibilidad de las nuevas tecnologías y los nuevos canales está alimentando unas expectativas crecientes en los consumidores y propiciando un mayor énfasis en aspectos como la de falta de tiempo y conveniencia. v  De valor de la marca a valor del cliente v  De Marketing de producto/servicio a Marketing centrado en el cliente y Marketing basado en la tecnología v  La Micro-segmentación continúa creciendo en busca de nichos rentables v  El proceso de ventas soporta una gama de productos y servicios cada vez más amplia v  Proliferación de productos v  El servicio es la mejor oportunidad para la venta v  Multi canal
  6. 6. ‘Un mundo saturado de comunicaciones’
  7. 7. Marketing multicanalü  La necesidad de convertirse en una empresa proactiva y flexible, y saber descubrir y aprovechar el valor de los clientes para un crecimiento sostenido MARKETING MASIVO GESTIÓN DE LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES SERVICIOS INTERNET CLIENTES CUENTAS CORREO TIENDA VENTA CLAVE TELE WEB 2.0 A ACCESO AL CONOCIMIENTO MULTICANAL
  8. 8. Relaciones duraderasü  ¿Por qué se pierden los clientes? Cambio de residencia 4% Amigo en otra compañía 5% La competencia 9% Insatisfacción con el producto 15% Falta de contacto, actitud de la 67% compañía o de la fuerza de ventas "El objetivo de Marketing es hacer que la venta sea superflua. Se trata de conocer y entender al cliente tan bien, que el producto o servicio se venda sólo" Peter Drucker (Harvard Business Review)
  9. 9. Valor de los clientes PIZZA EXPRESS $8,000 CAFETERIA $12,000 TELEFONIA $28,000 FIJA VIAJES $100,000 DE OCIO AUTOMOVILES Q $220,000VIAJERO DE NEGOCIOS BUSINESS $250,000SUPERMERCADOS $450,000 ü  ¿Sabéis el valor de vuestros clientes? 9
  10. 10. Fidelización de clientesü  Los mejores clientes son los que compraron recientemente, los que compraron con frecuencia y los que gastan mucho... Novedad Frecuencia Valor monetario q “LA RETENCIÓN DE CLIENTES ES CLAVE”
  11. 11. Medición de las relación con los clientesü  Los “shares” de los relaciones: q “HEART” - corazón q “WALLET” - billetera q “MIND” - menteü  IMPORTANCIA DE CADA UNA DE ELLAS....
  12. 12. Propuestas y beneficios1.  Utilización de múltiples canales y ü  Reducción del coste de las el acceso a información del perfil ventas / servicio. del cliente en los puntos de ü  Reducción del coste por contacto contacto ü  Reducción de los recursos2.  La sincronización de contenidos dedicados a la gestión de contenidos permite reducir el esfuerzo necesario para cargar el mismo ü  Menor esfuerzo de inversión en el contenido en diferentes desarrollo de nuevos canales. sistemas. ü  Menor esfuerzo de extracción de datos para el análisis y mayor3.  Toda la información de clientes conversión. está centralizada y disponible a ü  Reducción de los recursos de la organización. marketing.4.  La disponibilidad de herramientas de gestión de campañas junto al análisis
  13. 13. ¿Cómo ganar las batallas?ü  Ganar a través de la más alta calidadü  Ganar a través del servicio superiorü  Ganar a través de los precios más bajosü  Ganar a través de la adaptación y la personalizaciónü  Ganar a través del mejoramiento sostenido del productoü  Ganar a través de la innovación del productoü  Ganar a través del acceso a los mercados en alto crecimientoü  Ganar a través de la superación de las expectativas del consumidor
  14. 14. Fenómeno Internet y SEO
  15. 15. La nueva economíaü  Internet sitúa al cliente en la pole position . El cliente tiene más fuerza y es más exigente.ü  Internet cambia la forma de competir y relacionarse con los clientes.ü  Internet cambia la efectividad de las armas tradicionales del Marketing y la técnicas de comunicarse con los clientes.ü  El Marketing relacional toma fuerza : Marketing + Atención al cliente + Ventas .ü  Internet impulsa las técnicas del Marketing directo (dirigido, temporalidad, con permisos) y el Marketing online es el rey.
  16. 16. Internet está cambiando la manera en que hacemos todo! Datos ViajarComprar Buscar BancoTrabajar Ver Estar al día ComunicarnosReunirnos AprenderBuscar Buscar infoEscuchar Mirar Interactuar OCIO Evaluar
  17. 17. 326 Los consumidores digitales van a toda velocidad El mercado online es masivo y en España crece a pasos agigantados. Los consumidores y los empresarios están optando por una visión online.
  18. 18. Las ofertas se buscan sin moverse de casaü  El 96% de los compradores españoles creen que Internet es una herramienta fundamental para buscar información.ü  La mitad (47%) de la población piensa que un producto no se encuentra en las tiendas tradicionales si no lo encuentran en Internet.ü  El 30% de los consumidores busca ofertas más activamente que hace 12 meses.ü  Las compras por comercio electrónico del sector minorista representan un 43,3% del total de compras, superando ampliamente a las demás actividades.
  19. 19. No estar ONLINE es perdercompetividad y un elevado coste deoportunidad ¿Cómo rentabilizar su iniciativa web?
  20. 20. domestika.com
  21. 21. Ampliar alcance : Solución web avanzadaInformativa Interactiva Transaccional Orientado al cliente Analítica y flexibilidad
  22. 22. ArquitecturaAlgoritmodel éxito > Más de 200 variables
  23. 23. Elementos de posicionamiento (SEO)ü  Requiere modificaciones en la página web.ü  Resultados a largo plazo.ü  Es necesario un gestor de contenidos y gestión de factores técnicos Contenidos Arquitectura Links
  24. 24. Arquitecturaü  Dominios, urls, directoriosü  Metadatos q  Titulos de paginas q  Descripciones de paginas q  Palabras clavesü  Mapa del sitio – sitemap.txtü  Alt tagsü  Efecto tela araña
  25. 25. El contenido es el rey.Un contenido excelente y la frecuencia de actualización del mismo es un factor crítico del éxito de una web corporativa.
  26. 26. Contenidos web•  Estilo de redacción claro y conciso. Escribir de forma simple, evitando el lenguaje pomposo típico de la comunicación corporativa. Un mensaje/ idea por párrafo. Ojo con los errores gramaticales y ortográficos.•  Estructura del texto. Ordenar por importancia, resaltar con negritas, cursivas, viñetas y títulos.•  Imágenes. Usar imágenes (fotos y diagramas) para reforzar las ideas de forma visual.•  El imparable ascenso del vídeo. Cada vez se usa más el vídeo (corto y conciso) para explicar una idea o presentar una empresa. •  Factor actualización
  27. 27. 10 Errores1.  Webs no orientadas a objetivos: Es necesario preguntarse ¿cuales son los objetivos de mi presencia en Internet? Y ser consecuente a la hora de desarrollar el sitio web.2.  No se cuidan los elementos de contacto: Una buena parte de las visitas buscan los datos de contacto para llamar o para llegar a nuestra oficina. Pues muchos sitios web no cuidan la información sobre los distintos medios de contacto. Teléfono, dirección, formulario de contacto deberían ser elementos esenciales desde la primera página del sitio web.3.  Baja indexación de los contenidos en los buscadores: Los buscadores rastrean y registran nuestros webs automáticamente. Muchos webs tienen problemas de indexación. Generalmente existen obstaculos a una correcta indexación.
  28. 28. 10 errores4.  Falta de enlaces: La popularidad web es un factor esencial para favorecer al posicionamiento. Las empresas no se preocupan por generar enlaces que apunten a su web.5.  Contenidos demasiado institucionales: Es necesario pensar en el usuario y no tanto en explicar los valores y la historia cronológica de nuestra compañia. Es necesario orientar el contenido al objetivo del visitante.6.  Diseños poco actualizados: Igual que se actualizan los folletos, la imagen corporativa, debe actualizarse el diseño.7.  No se analizan las visitas, no se conocen los resultados: La gran mayoría de los clientes no sabe cuantas visitas recibe, ni las fuentes de tráfico. No medir los resultados de un sitio web es desperdiciar valiosa información.
  29. 29. 10 errores8.  Poca visibilidad local: Aparecer en las búsquedas locales y mapas es cada vez más importante, pero las empresas no cuidan los datos que sirven de contacto a muchos usuarios.9.  Las palabras clave no son las adecuadas: En gran medida vemos que las palabras clave que las empresas creen que definen su negocio no corresponden con las que utilizan los usuarios para buscar sus productos y servicios. Es recomendable revisar las palabras clave más adecuadas e incorporarlas al contenido.10.  B a j o n i v e l d e p o s i c i o n a m i e n t o e n b u s c a d o r e s : E l posicionamiento en buscadores es esencial para determinar el sentido de tener un sitio web. Invertir en un desarrollo y no considerar el posicionamiento en buscadores en el proceso es como abrir una tienda estupenda en medio del desierto. Cortesia de Wences Garcia : director de marketing de domestika.com
  30. 30. Marketing online SEM y emailing
  31. 31. Marketing online
  32. 32. Marketing onlineü  Es una apuesta segura y rentable 1.  Es medible §  No es necesario grandes inversiones §  Sólo se paga por resultados §  Es posible conocer con exactitud el coste de cada venta 2.  Permite un control total y flexibilidad en la inversión 3.  Es una técnica segmentada
  33. 33. Email Marketing1.  El mayor presupuesto en marketing online después del SEM2.  Fidelización de clientes3.  Acceso a nuevos mercados Factor “70%”
  34. 34. Campañas onlineü  Adwords es la herramienta de mayor alcance y efectividad: Entrar
  35. 35. Email marketing
  36. 36. Paginas de aterrizaje
  37. 37. Links - Buscadores y directoriosResultados orgánicosen buscadores. SEOEnlacespatrocinados enbuscadores ycomparadores depreciosDirectorioslocalesDirectoriossectoriales
  38. 38. Links - Directorios locales (geoposicionamiento)1.  Fuente de información para servicios locales: las guías locales en Internet.2.  Posibilidad de contratar posiciones destacadas en los resultados de búsqueda3.  Búsqueda local a través de mapas4.  Ayuda a mejorar nuestro posicionamiento orgánico en buscadores: enlaces.
  39. 39. Links - Directorios sectoriales1.  Guías de Servicios especializadas por sector2.  Posibilidad de contratar posiciones publicitarias3.  Ayuda a mejorar nuestro posicionamiento orgánico en buscadores.
  40. 40. ¿Más?ü  Twitterü  Seguridadü  Medios de pagosü  Bannersü  Coste por adquisiciónü  Analíticaü  Optimización
  41. 41. Web 2.0
  42. 42. Consumo de información 1956 43
  43. 43. La importancia creciente del Web 2.0
  44. 44. Blogs y su capacidad de influencia 45
  45. 45. Blogs y su capacidad de influencia
  46. 46. Las empresas NO QUIEREN HABLAR
  47. 47. En la Web 2.0 escuchar es más importante que hablar!
  48. 48. Cambian  los   modelos  de  Comunicación  
  49. 49. Comunicación online y Marketing 1.0? Dial-upTelemarketing vortals adwareSPAM SPAM SPAM TV es noticia! e-this i-Que Qué eMail WEB Flash Animationsdot.com Radio portals hortals SPAM SPAM SPAM About UsPORN Blinking BannersPop-ups Contact Us dot.gone links SPAM Directories spywareWhat’s SPAM HotBrochureware SPAM Prensa SPAM 50
  50. 50. Estrategias 2.0 – Youtube Flores Youtube
  51. 51. Estrategias 2.0 – Facebook Campamentos de verano
  52. 52. 1.- Comunicación con los públicos objetivos y mediosü  Establecimiento de relaciones con los clientes y periodistas.ü  Consejeros delegados, directores, informáticos y empleados han comenzado a publicar sus propios blogs para entablar un diálogo abierto con sus clientes, accionistas..ü  Un blog que permite que los usuarios integren la información interna y externa.ü  Los blogs hacen humana la comunicación corporativa.
  53. 53. 2.- Posicionamientoü  Posicionamiento de la organización o de ciertos individuos pertenecientes a ella como expertos en el campo o actividad a la que la organización perteneceü  En algunos casos, esta práctica será fomentada y tutelada por las propias organizaciones tratando que sus empleados sean los que hablen bien de la empresa.ü  Nace el concepto de empleado evangelista
  54. 54. 3.- Optimización 2.0 del posicionamiento en buscadoresü  El SEO, -Search Engines Optimization- se ha convertido en una pieza clave para las estrategias de marketing de muchas empresas, sobretodo las que utilizan Internet como canal de venta.ü  Los buscadores dan especial relevancia al contenido de los blogs debido a su estructura, su frecuente actualización y los numerosos links entrantes y salientes.ü  Esto es muy importante para las empresas que tienen en Internet uno de sus canales de venta.
  55. 55. 4.- Realización de pruebas de productos o conceptosü  Los blogs resultan muy adecuados para obtener un feed back.ü  Permiten conocer qué cosas se pueden mejorar del producto o servicio o probar qué innovaciones tendrían más aceptación.ü  Permiten implementar políticas de desarrollo de producto o servicio en torno a lo que va requiriendo el mercado.ü  Permiten tener un estudio de mercado on-line de nuestros productos.
  56. 56. 5.- Canal de venta o de prescripción de productos/serviciosü  El blog no es el mejor canal para llevar a cabo procesos de venta pero sí lo es para formar comunidades, explicar actualizaciones o usos de productos, dar a conocer novedades.ü  Si un blog de producto logra obtener credibilidad puede ser una excelente herramienta de prescripción.ü  Ejemplos: q  Waldo Smeets http://www.waldosmeets.com q  Stonye Field Farm: http://www.stonyfield.com/weblog q  Stormhoek: http://www.stormhoek.com
  57. 57. 6.- Herramientas de colaboración o gestión de proyectosü  Actualmente uno de los problemas que poseen las empresas es la rapidez con que algunas cuestiones han de ser discutidas, impidiendo muchas veces tomar decisiones a tiempo. Con un blog interno estos aspectos pueden ser analizados en tiempo real.ü  Un blog interno puede permitir la participación de los empleados a través de un sistema de comentarios alrededor de un post donde es posible discutir asuntos relevantes o proyectos.ü  La información quedará guardada en los archivos del blog, permitiendo que todos puedan acceder a ella y logrando así una evolución coherente del proyecto.ü  Esta característica es muy relevante en comparación con el email como herramienta de comunicación, ya que la información no se pierde al borrar los mensajes de la bandeja de entrada como ocurre con el correo electrónicoü 
  58. 58. 7.- Herramientas de gestión del conocimientoü  Permiten albergar conocimiento y poder tratarlo y gestionarlo de manera que resulte fácil aprender.ü  las herramientas de blogging permiten acceder rápidamente a la información que se requiere gracias a buscadores internos, almacenamiento de información por categorías, palabras clave, o de forma cronológica.ü  Muchos trabajadores pueden sentirse más inclinados a la compartición de información en un entorno más informal, característica típica de los blogs como género comunicativo.
  59. 59. 8.- Comunicación Internaü  Los blogs pueden ser utilizados como una herramienta más de comunicación dentro de las empresas.ü  Una de sus ventajas es que no es intrusiva y permite a cada empleado seleccionar o suscribirse mediante RSS a aquellos blogs internos que puedan interesarle.ü  Por medio del blog es posible transmitir valores culturales o una imagen positiva en busca de una cohesión y un espíritu de pertenencia a la institución en los trabajadores.
  60. 60. Conclusiones
  61. 61. Importancia de los clientes ...Gestionar los clientes es importante... Si resuelves la reclamación del cliente de forma satisfactoria, el De media, por cada cliente 82-95% de los clientes seguirán que reclama, 26 se contigo mantienen callados.... 91% de los clientes insatisfechos nunca más comprará productos o servicios de tu empresa Captar un nuevo cliente puede costar hasta 10 veces más que retenerloPor cada queja, existen unos250 clientes con problemas, o clientes potenciales Un Cliente insatisfechoque han oído malas cosas de hablará mal de tu empresa tu empresa a 8 - 16 personas (10% se lo dirá a más de 20)
  62. 62. Objetivos claves – El retorno del Marketingü  Capacidad para desarrollar un plan de marketing estratégico con los retornos esperadosü  Mejora de la eficiencia de las acciones de marketingü  Mejora de los programas de marketing de producto y de canal por el uso de mejor información del clienteü  Habilidad para moldear el comportamiento del cliente a lo largo de todas las áreas de negocioü  Relaciones con los clientes más provechosas para la empresa
  63. 63. BeneficiosMejora de los ingresosü  Incremento de la tasa de win-back 25 %ü  Descenso de abandonos 30 %ü  Incremento en la tasa de renovaciones 5 – 15 %ü  Reducción del tiempo de ciclo de las campañas 25 – 45 %ü  Mejora de la adquisición 50 – 70 %ü  Mejora en la tasa de conversión de las campañas 20 – 50 %ü  Incremento de venta inducida/cruzada 3 – 25 %ü  Incremento en la cuota de gasto 3 – 25 %ü  Mejora de la penetración de los socios 50 – 200 %ü  Incremento de la tasa de retención 3–5%Reducción de costesü  Reducción del coste por contacto 30 – 60 %ü  Reducción del gasto en correo 10 – 40 %ü  Reducción del personal de Marketing 8 – 10 %
  64. 64. Preguntas y Gracias Kevin Sigliano kevinsigliano@gmail.com

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