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tiempos                          eficacia de los servicios                             costes unitarios                    ...
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El océano azul de la escucha comercial activa 2.0 - SocialCRM

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Presentación del taller "El océano azul de la escucha comercial activa 2.0" de Kevin Sigliano en #FICOD 2011

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El océano azul de la escucha comercial activa 2.0 - SocialCRM

  1. 1. El océano azul de la escucha comercial activa 2.0 - generando resultados de negocio en redes sociales - @kevinsiglianomiércoles 23 de noviembre de 2011
  2. 2. ¿Cambio de época?miércoles 23 de noviembre de 2011
  3. 3. Cambios Consumidormiércoles 23 de noviembre de 2011
  4. 4. Cambios Marcasmiércoles 23 de noviembre de 2011
  5. 5. Cambios On vs. O :)miércoles 23 de noviembre de 2011
  6. 6. Cambios Mensajesmiércoles 23 de noviembre de 2011
  7. 7. Cambios Con anzamiércoles 23 de noviembre de 2011
  8. 8. Cambios Marketingmiércoles 23 de noviembre de 2011
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  10. 10. miércoles 23 de noviembre de 2011
  11. 11. Ámbitos del Social Media ‣ Las estrategias en medios sociales impactan directamente a las cadenas de valor y relaciones con clientes. ventas atención cliente comunicación fidelización comunicación investigación y corporativa desarrollo producto y de marcamiércoles 23 de noviembre de 2011
  12. 12. Social Media no es...miércoles 23 de noviembre de 2011
  13. 13. Social Customer Engagement via @tcreativomiércoles 23 de noviembre de 2011
  14. 14. Vinculación + Utilidad con el consumidor socialmiércoles 23 de noviembre de 2011
  15. 15. El consumidor social busca respuestas y serviciomiércoles 23 de noviembre de 2011
  16. 16. Ciclo de conversión del consumidor social Comprender las necesidades en cada plataforma y definir las actuaciones idóneas Learn Engage Prescribe Buy Support Co-create share of awareness relationship heart awareness loyalty innovation - Confidencial -miércoles 23 de noviembre de 2011
  17. 17. Social CRM - escucha comercial activa -miércoles 23 de noviembre de 2011
  18. 18. 5 océano azul 2.0 4 3 2 1 Share atención promociones tarifas terminales #scrm + of al heart clientemiércoles 23 de noviembre de 2011
  19. 19. costes de adquisición ventas cruzadas anti churn upselling conversionesmiércoles 23 de noviembre de 2011
  20. 20. tiempos eficacia de los servicios costes unitarios calidad percibida satisfacciónmiércoles 23 de noviembre de 2011
  21. 21. ¿Reason Why? ‣ 40% de las conversaciones 2.0 hablan sobre marcas + productos y servicios Captar clientes de la Prestar servicios de Anti Churn competencia soporte Ventas Cruzadas / Crear comunidad Upsellingmiércoles 23 de noviembre de 2011
  22. 22. ¿Hay volumen en España? ‣ Miles conversaciones diarias sobre: ‣ Seguros ‣ Telcos ‣ Formación ‣ Viajes ‣ Ocio ‣ ... Monitorización de cientos de términos en distintos sectores.miércoles 23 de noviembre de 2011
  23. 23. Análisis de la situación actual Conversaciones (mensuales) utilizando + 50 términosmiércoles 23 de noviembre de 2011
  24. 24. Actuaciones - Anti churnmiércoles 23 de noviembre de 2011
  25. 25. Actuaciones - Nuevos clientes y ventas cruzadasmiércoles 23 de noviembre de 2011
  26. 26. Actuaciones - Atención al clientemiércoles 23 de noviembre de 2011
  27. 27. Social CRM operativomiércoles 23 de noviembre de 2011
  28. 28. Social CRM operativo Social Sales Social Support ✦ Escucha Comercial Activa via Twitter ✦ Atención al cliente (incidencias, ✦ Escucha Comercial Activa via Facebook reclamaciones) vía Twitter ✦ Ofertas personalizadas a clientes VIP ✦ Atención al cliente (incidencias, ✦ Confirmación de datos vía DM reclamaciones) vía Facebook ✦ Web Selling (chat, agente virtual) ✦ Encuestas de satisfacción 2.0 ✦ Ofertas Geolocalizadas y Gestión de ✦ Rastreo & Respuestas en plataformas 2.0 cupones ✦ Twelpforce Multisectorial ✦ Testeo de ofertas nuevas / cross selling Social Marketing Innovation & Insights ✦ Actuaciones operativas 2.0 en blogs y ✦ Encuestas masivas de satisfacción 2.0 foros ✦ Monitorización de la “reputación” online ✦ Desarrollo y gestión de foros sectoriales & ✦ Medición del retorno de la influencia 2.0 y entornos de ideastorm SEO ✦ Búsqueda de oportunidades de negocio ✦ Gestión de fuerzas de ventas y puntos de identificando tendencias SEO & 2.0 venta ✦ Testeo de nuevos conceptos Collaboration + Interactive + Multicanalmiércoles 23 de noviembre de 2011
  29. 29. Plataforma Effective Engagement Multichannel Operations Centrada en el Consumidor y Conversión SMMART CERS Motor de Escucha Actuaciones SocialCRM C2C CASIUS Click to Collaborate Business Intelligence 2.0miércoles 23 de noviembre de 2011
  30. 30. Monitorización en tiempo realmiércoles 23 de noviembre de 2011
  31. 31. Colas de actuación por prioridad Actuaciones priorizadas en base a reglas de negocio y rentabilidadmiércoles 23 de noviembre de 2011
  32. 32. Cuadro de mando y business intelligencemiércoles 23 de noviembre de 2011
  33. 33. Plataforma CERSmiércoles 23 de noviembre de 2011
  34. 34. Plataforma CERSmiércoles 23 de noviembre de 2011
  35. 35. Plataforma CERS http://www.territoriocreativo.es/newslettermiércoles 23 de noviembre de 2011
  36. 36. Objetivos : indicadores de calidad y excelencia S-CRM ✦ Horas trabajo agente ✦ Acciones marketing ✦ Horas conexión agente ✦ Acciones ventas ✦ Grupo interés asignado ✦ Acciones support ✦ Total contactos ✦ Acciones innovación ✦ Contactos/hora ✦ Contactos Fase 1 - proceso de venta ✦ Contactos positivos ✦ Contactos Fase 2 - proceso de venta ✦ % contactos positivos ✦ Contactos Fase 3 - proceso de venta ✦ Contactos Tw ✦ Conversaciones resueltas ✦ Contactos FB ✦ Ventas ✦ Contactos Foro ✦ Activación de nuevos clientes ✦ Contactos Blog ✦ Impactos 2.0 - CPM ✦ Acciones sobre hits ✦ Conocimiento de usuarios ✦ Hits respondidos ✦ Sondeos realizados ✦ Formularios ✦ VIT-A (vitalidad, influencia, tamaño, ✦ Hits seguidos actividad) ✦ Indicadores de Reputación + Sentimientomiércoles 23 de noviembre de 2011
  37. 37. Escenario del Collaborative Social CRM 1 - Consumidor social manifiesta 2 - Panel de Conversaciones Posts & Tweets 3 - Escucha Comercial Activa @jaco98 Tenemos coches por 4999 € :) 4 - Landing Page Relevante http://bit.ly/fKsvGP Puedes hablar con nuestro asesor. 5 - Collaboration & Comunidad web, VoIP, llamada, foros 6 - Objetivos de negocio: 1. Mayor vinculación 91,411 total members 2. Aumento de conversiones 116,843 total posts 3. Mejora del discurso comercial 4. Captación de clientes 5. Business Intelligencemiércoles 23 de noviembre de 2011
  38. 38. Ventajas del SocialCRM ‣ Mayor relevancia en los procesos de compra ‣ Aumenta ratios de conversión en los múltiples canales ‣ Potencia la capacidad de generación de comunidades ‣ Mejora la vinculación de los “discursos” comerciales y de marketing ‣ Amplifica el fenómeno de marketing de prescripción y fans ‣ Aumenta el recorrido y visibilidad de los touchpoints óptimos de atención al cliente ‣ Mayor conocimiento de las necesidades del consumidormiércoles 23 de noviembre de 2011
  39. 39. Resultados esperados Captación •  Mayor número de clientes potenciales. Conversión •  Mayor número de visitantes en compradores!" Optimización •  Inversiones en publicidad online. Acelerador •  Procesos de compra online. Cross/ up- selling •  Aumento del valor de compra del usuario. Reducción •  Abandonos formularios online. Notoriedad •  Valor añadido frente competencia. •  Incrementa satisfacción y experiencia de Vinculación usuario.miércoles 23 de noviembre de 2011
  40. 40. ROI #SCRM ‣ Mejorar la reputación online ‣ Aumentar las conversiones de canal online (15 %) y offline ‣ Incrementar ratios de vinculación y marketing de prescripción ‣ Potenciar la eficacia de las respuestas de atención al cliente (30%) ‣ Optimizar la utilización de los activos digitales de marketing, ventas y atención (50%) ‣ Mejorar el conocimiento del consumidormiércoles 23 de noviembre de 2011
  41. 41. Community Social CRM • Community Apps: blogs, foros, ideas, chats, ...miércoles 23 de noviembre de 2011
  42. 42. Click to Collaborate Click- to- Video Ventajas: !   Sin descargas ni webcams ni altavoces !   Interacción instantánea: “real time”. !   Sólo necesita teléfono de contacto para audio. !   Es un servicio gratuito para el internauta.miércoles 23 de noviembre de 2011
  43. 43. Twelpforcemiércoles 23 de noviembre de 2011
  44. 44. Co-creación 46% de las empresas que usan Social Media Marketing hacenpartícipes a sus clientes en procesos de creación de producto e innovaciónmiércoles 23 de noviembre de 2011
  45. 45. Idea Storms The Ford Story : Your Ideas Banco Sabadell : Ideas4Allmiércoles 23 de noviembre de 2011
  46. 46. The Social Media Listening Command Center 08/12/2010 Iniciativa mundial de Social Media Listening Command Center de Dell ✦ Enfoque 360º de Escucha, Comprensión y Actuación en los ámbitos de marketing, ventas y atención al cliente ✦ 5000 agentes actuando ✦ 22.000 términos monitorizados ✦ Blogs, FB, Twitter e Internet ✦ Plataforma “SaaS” de Escucha ✦ Integracción con el CRM ✓ Es una nueva ERA de la gestión proactiva del clientemiércoles 23 de noviembre de 2011
  47. 47. #SCRMesp comunidad foros @venteayoigomiércoles 23 de noviembre de 2011
  48. 48. miércoles 23 de noviembre de 2011
  49. 49. #gracias @kevinsiglianomiércoles 23 de noviembre de 2011

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