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Luis Antonio Lindau - EMBARQ Brasil - Transporte Coletivo de Alta Qualidade

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III Congreso "Las Mejores Prácticas SIBRT en América Latina" - Belo Horizonte - 2013

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Luis Antonio Lindau - EMBARQ Brasil - Transporte Coletivo de Alta Qualidade

  1. 1. TRANSPORTE COLETIVO DE ALTAQUALIDADELuis Antonio Lindau, PhDDiretor Presidente
  2. 2. Fonte: capa do livro “Viação ilimitada” – (Brasileiro, Henry, 1999)
  3. 3. Fonte: Associação Nacional dos Transportes Públicos, 2012Divisão modal nas cidades brasileirasÔnibus
  4. 4. Autos/1000 habSituação das metrópoles brasileiras (2013)Motorização e o congestionamento (grande problema!)
  5. 5. O ônibus também sofre com o congestionamento
  6. 6. Aspiração brasileira!Fonte: capa do The Economist
  7. 7. BRASILFonte: NTU, M. Cidades, EMBARQ Brasil, 2013BRT /CorredoresMetrô / VLT /AeromóvelProjetos aprovados e propostas de MobilidadeOlimpíadasR$ 7,4 biPAC CopaR$ 11,8 biPACGrandes Cid.R$ 32,7 biPACMédias Cid.R$ 7,9 bi
  8. 8. 3251111# de cidades e demanda diária por país (milhão pax/dia)66311611724122161121114210 Mpax/dia11111131311156 cidades = 25,6 milhões pax/diaFonte: BRTdata.org, maio, 20131BRT e corredores de ônibus no mundo
  9. 9. 4415,5 Mpax/diaBRT e corredores de ônibus no BrasilSEM PACMÉDIAS CIDADES Demanda+50%
  10. 10. Sistema único integradomultimodal estruturanteFonte do desenho: Rodrigue J.P., 2009o transporte coletivo tem papel preponderante
  11. 11. • Conectividade (a todos os lugares a toda hora)• Velocidade (rapidez no deslocamento)• Confiabilidade (chegar na hora certa)Entre os principais atributos da rede (visão do cliente)
  12. 12. SistemadetransportecoletivoTrilhosMetrôTremsuburbanoÔnibusMicrobusesMetrobús(BRT)Cidade do MéxicoFoto: David Solis/EMBARQ
  13. 13. 6,9Cidade do México – MetrôEscala de 1 a 10Fonte: Entrevista de satisfação dousuário, REFORMA, agosto 2011
  14. 14. 7,8Cidade do México – BRT (Metrobús)Escala de 1 a 10Fonte: Entrevista de satisfação dousuário, REFORMA, agosto 2011
  15. 15. Visões da qualidadeProvedores: agência + operadoresQualidadecontratadaServiçoofertadoMedida dedesempenho
  16. 16. Visões da qualidadeCliente + ComunidadeQualidadedesejadaQualidadepercebidaMedida desatisfação
  17. 17. Visões da qualidadeCliente + ComunidadeQualidadecontratadaServiçoofertadoMedida dedesempenhoMedida desatisfaçãoIndicadores dedesempenhoQualidadedesejadaQualidadepercebidaIndicadoresde qualidadeIndicadoresde contratosProvedores: Agência + Operadores
  18. 18. Trabalho em desenvolvimento (BRT e SI)Manual dePercepção eImagem doSistemaManual deGestão daQualidadeManual dePráticasContratuais eOperacionais
  19. 19. Avaliação da satisfação do clientePesquisa desatisfaçãoNorma EN 13816IBBGQUATTRO
  20. 20. Panorama das pesquisas hoje aplicadas no mundoAbrangênciaSistema deônibusintegradoSistema BRTEmpresaoperadoraLinhas deônibusLocal dapesquisaSistema detransporteDomiciliar Internet TelefoneFrequência Anual Semestral Mensal EventualPúblico alvoUsuários emqualquernívelUsuáriorotineiroPopulaçãoda cidadeTipo depesquisaQuantitativa Qualitativa
  21. 21. Dificuldade/Impossibilidade de comparar resultados• Perguntas diferem• Escalas são distintas• Abrangência restrita• Periodicidade variável• ...Desafio• Instrumento para benchmarking• Entender mais sobre a satisfação do clientePrimeiro entendimento
  22. 22. Pesquisa de satisfação do clienteAbrangênciaSistema deônibusintegradoSistema BRTEmpresaoperadoraLinhas deônibusLocal dapesquisaSistema detransporteDomiciliar Internet TelefoneFrequência Anual Semestral Mensal EventualPúblico alvoUsuários emqualquernívelUsuáriorotineiroPopulaçãoda cidadeTipo depesquisaQuantitativa Qualitativa
  23. 23. Vantagens• Simples• Comparável• Possibilidade de customizarPesquisa em MódulosMódulosMódulo X Módulo XCidade A Cidade BModulesModulesMódulosX, Y, ZCidade
  24. 24. Estrutura da pesquisaPerfil do uso do transporteCaracterização do clienteSatisfaçãoSatisfação geral + 16itens relacionados aosmódulos detalhados(acesso, rapidez, confiabilidade,segurança pública, tarifainformação....)DisponibilidadeRapidezConfiabilidadePercepções…Módulo Básico37 questõesMódulos detalhados de satisfação16 módulos, ~5 questões por móduloMudanças de HábitoProblemasAnos anterioresOutros módulos4 módulos, ~7 questões por móduloOpcionais
  25. 25. Acesso ao Transporte ColetivoDisponibilidadeIntegraçãoRapidezConfiabilidadeConforto das ParadasConforto das EstaçõesConforto dos TerminaisConforto dos ÔnibusSistema de Pagamento da TarifaAtendimento ao ClienteTodos os módulosMeio AmbienteSegurança PúblicaSegurança no TrânsitoGasto com TransporteInformação ao ClientePercepção com Relação aotransporte por ÔnibusMudanças de HábitoProblemasComparação com AnosAnteriores
  26. 26. Aplicação piloto da pesquisa• Belo Horizonte• Outra(s) cidade(s) ?Manual de Percepção e Imagem do SistemaDifundir o manual entre associados da SIBRTPróximos passos
  27. 27. Obrigado!tlindau@embarqbrasil.orgA IMPORTÂNCIA DE TER TRANSPORTECOLETIVO DE ALTA QUALIDADE

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