1Movilidad sostenible (1)Experiencia europea en la gestion ymedición de la calidadGora Ferrer MesaTécnico Principal de Inv...
2Indice1. Contexto territorial, movilidad y transporte1. Gestión de la calidad en Europa. Norma UNE EN138162. Ejemplo de a...
31.Gestión de la calidad en Europa.Norma UNE EN 138161. Contexto territorial, movilidad y transporte
4Introducción• Garantizar la calidad del servicio es un desafío compartido poroperadores y autoridades de transporte.• Aut...
5Norma UNE EN 13816:Antecedentes• El CEN (Comité Europeo de Normalización) elabora la norma europeaUNE-EN 13816. Calidad d...
6Objeto de la UNE EN 13816• Propósito: Fomentar el acercamiento de la calidad a la gestión deltransporte público poniendo ...
7Bucle de la CalidadLa norma está basada en el concepto de Ciclo de la Calidad deservicio, que contempla dos puntos de vis...
8Especificaciones de la UNE EN 13816• La norma UNE EN 13816 especifica los requisitos para definir,asumir compromisos y re...
9Estructura de la UNE EN 13816 Estructura de la norma:• Términos y definiciones• Metodología: Definición del servicio de...
10sNormativa relacionada con la UNE EN 13816UNE EN ISO 9001UNE EN ISO 14001UNE ISO 39001Sistemas de gestiónUNE 152001-3UNE...
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12Londres:Transport for London (TfL). Contratos de incentivos a la calidad (QIC).Compensación por volumen y calidad de los...
131. Contexto territorial, movilidad y transporte2. Ejemplo de aplicación de referentes de calidad:Plan de Calidad del tra...
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15Instrumento: Renovación de los títulos concesionales deltransporte interurbano regular por carretera, requiriendo unaser...
16• Implantar un modelo de calidad de cumplimiento general,definiendo los requisitos mínimos de prestación del servicio.• ...
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182. Aplicación referentes de calidad. Caso PCISistema de bonificaciones y penalizaciones del PCI• Penalización por incump...
19Indicadores del Plan IInformación al usuario:Información estáticaInformación dinámicaInformación conductorInformación in...
20Indicadores del Plan IIAtención al cliente:ProtocoloQuejas y sugerenciasControl del fraudeRSEImpacto ambiental:Protocolo...
21Cuadro resumen de los indicadores del Plan de CalidadCaracterísticaNºindicadoresTipo de indicadoresBonificación Penaliza...
22DotaciInstrumentos de monitorización del Plan• Explotación y evaluación de la información suministradaperiódicamente por...
23Certificación de los operadores del Plan de CalidadEl PCI ha favorecido la implementación de estándares decalidad en el ...
24Efectos sobre la satisfacción de los usuarios6,577,5200920136,947,37Evolución del Índice de Calidaddel Servicio55,566,57...
25Implicaciones del Plan para el CRTM• El Plan de Calidad de los Servicios regulares de Transporte porcarretera es un obje...
26Muchas gracias por su atenciónGora Ferrergora.ferrer@crtm.eswww.crtm.es
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III Congreso "Las Mejores Prácticas SIBRT en América Latina" - Belo Horizonte - 2013

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Gora Ferrer - CRTM - Experiencia Europea en la Gestión y Medición de la Calidad

  1. 1. 1Movilidad sostenible (1)Experiencia europea en la gestion ymedición de la calidadGora Ferrer MesaTécnico Principal de Investigación de Mercados y Control de CalidadConsorcio Regional de Transportes de MadridCONGRESO SIBRTBelo Horizonte, 4-7 de Junio de 2013
  2. 2. 2Indice1. Contexto territorial, movilidad y transporte1. Gestión de la calidad en Europa. Norma UNE EN138162. Ejemplo de aplicación de referentes de calidad: Plande Calidad del transporte interurbano por carretera.
  3. 3. 31.Gestión de la calidad en Europa.Norma UNE EN 138161. Contexto territorial, movilidad y transporte
  4. 4. 4Introducción• Garantizar la calidad del servicio es un desafío compartido poroperadores y autoridades de transporte.• Autoridad de transportes:• Garantiza la homogeneidad entre operadores• Garantizar la coherencia de requerimientos en los diferentes modos.• Contempla todos los servicios e infraestructuras de la red• Evolución de la gestión en Europa desde la gestión directa hacia laindirecta.• Esta evolución implica que se creen relaciones contractuales basadas enresultados. Todos los aspectos relacionados con variables de calidad sonclaramente resultados de la provisión del servicio, y por ello suincorporación en las relaciones contractuales ha sido y es uno de losprincipales aspectos buscados por las administraciones.• La nueva regulación europea 1370/2007 para los contratos de transportepúblico promueve una mayor transparencia para estimular las relacionescontractuales con los operadores pero establece que los indicadores decalidad son opcionales.1. Gestión de la calidad en Europa
  5. 5. 5Norma UNE EN 13816:Antecedentes• El CEN (Comité Europeo de Normalización) elabora la norma europeaUNE-EN 13816. Calidad del servicio en el transporte de viajeros. 2002o Definición de lacalidad del servicio entransporte públicoo Inclusión de la calidaden concursos públicosy contratosAFNORNF X50-805Conclusión significativa: la gestión de la calidad en el transporte públicotiene una diferencia temporal de 10 años respecto a otras industrias1. Gestión de la calidad en Europa
  6. 6. 6Objeto de la UNE EN 13816• Propósito: Fomentar el acercamiento de la calidad a la gestión deltransporte público poniendo especial interés en las necesidades yexpectativas de los clientes.• Objetivo final: Incrementar satisfacción de los usuarios: logro medible deldesempeño.• No es una norma de aplicación exclusiva:• Proveedores de servicio de transporte público• Autoridades de transporte público• Gestores de infraestructuras de transporte público• La norma la cumple el servicio, no el proveedor del servicio.• Incluye un método para la gestión de la calidad• Basada en el bucle de la calidad1. Gestión de la calidad en Europa
  7. 7. 7Bucle de la CalidadLa norma está basada en el concepto de Ciclo de la Calidad deservicio, que contempla dos puntos de vista...Calidad delservicio esperadaCalidad delservicio percibidaMedición delresultadoCalidad del servicioobjetivaCalidad del servicioproducidaMedición delresultadoPunto de vista del cliente Punto de vista del proveedor de servicioBeneficiarios del servicio Colaboradores del servicio1. Gestión de la calidad en Europa
  8. 8. 8Especificaciones de la UNE EN 13816• La norma UNE EN 13816 especifica los requisitos para definir,asumir compromisos y realizar mediciones de la calidad de servicioen el Transporte Público de Pasajeros y proporciona directricespara ello.• La calidad del transporte de viajeros está constituida por un grannúmero de indicadores agrupados en ocho grandes categorías:1. Gestión de la calidad en Europa
  9. 9. 9Estructura de la UNE EN 13816 Estructura de la norma:• Términos y definiciones• Metodología: Definición del servicio de referencia. Nivel de exigencia y umbral desituación inaceptable.• Requerimientos para la calidad del servicio• Recomendaciones• Anexos: Criterios de calidad Glosario de términos Guía sobre la medición de la prestación y la satisfacciónEncuestas de SatisfacciónEncuestas de cliente misteriosoMedidas directas de la prestación en tiempo real1. Gestión de la calidad en Europa
  10. 10. 10sNormativa relacionada con la UNE EN 13816UNE EN ISO 9001UNE EN ISO 14001UNE ISO 39001Sistemas de gestiónUNE 152001-3UNE EN 15140Guías de definición de lacalidad de referencia yrecomendacionesUNE 93200UNE ISO 20252Normas relacionadas1. Gestión de la calidad en Europa
  11. 11. 11• La casi totalidad de los países europeos han incorporado la EN13816 a su normativa.• Los países del Sur utilizan en mayor medida la norma comogarante del cumplimiento del servicio de referencia: Francia,Bélgica, España, Austria, Italia, Portugal, República Checa,Turquía…,• La norma se utiliza como referente para la definición y medición delos indicadores de calidad.• Existe una tendencia clara a la incorporación de incentivos en loscontratos.• Los esquemas de incentivos, en la práctica, están utilizando enmayor medida esquemas de penalización (mediciones técnicas deldesempeño). Las bonificaciones se aplican preferentementeasociadas a la satisfacción del usuario.• Otros proyectos europeos relacionados: Sputnic, Qenergi, Best.Criterios de calidad en el transporte público en Europa1. Gestión de la calidad en Europa
  12. 12. 12Londres:Transport for London (TfL). Contratos de incentivos a la calidad (QIC).Compensación por volumen y calidad de los servicios prestados. Principalatributo calidad: fiabilidad. Prórroga contrato como incentivo. Seguimiento deindicadores.Copenhague:Autoridad de transportes establece estándares mínimos con bonificación enfunción de su cumplimiento. Realización de inspecciones con penalizaciones omultas de 30 a 400 € por incumplimiento de requerimientos introducidos en loscontratos.Bruselas:Operador STIB. Certificado con EN 13816 e ISO 9001. Garantía complementariapara el usuario. Incentivos por producción y en función usuarios beneficiados(progresivo en el tiempo). Barómetro de satisfacción no está ligado al sistemade B/M.Praga:Operador público con contrato por compensación directa. Definición servicioreferencia a través EN 13816. Autoridad de transporte verifica el desempeño.Penalizaciones limitadas en el contrato. Sin incentivos.Ejemplos europeos1. Gestión de la calidad en Europa
  13. 13. 131. Contexto territorial, movilidad y transporte2. Ejemplo de aplicación de referentes de calidad:Plan de Calidad del transporte interurbano porcarretera del CRTM
  14. 14. 14Modelos de gestión de calidad implantadosen la Comunidad de Madrid2. Aplicación referentes de calidad. Caso PCIMetro de Madrid: Acuerdos marco entre la sociedad pública y CRTM conintroducción de criterios de calidad de obligado cumplimiento.EMT: Acuerdos marco entre la sociedad pública y CRTM con introducción decriterios de calidad de obligado cumplimiento.Metros Ligeros: Requerimientos de servicio incluidos en los títulosconcesionales y certificación de la UNE EN 13816 y sistemas de gestión decalidad (ISO 9001).Autobuses interurbanos y urbanos: Requerimientos de servicio incluidos enlos títulos concesionales y Plan de Calidad de los servicios de transporteregular permanente de viajeros de uso general por carretera de laComunidad de MadridIntercambiadores de transporte: Requerimientos mínimos de servicio (Plangeneral de explotación y mantenimiento) y certificación de UNE EN ISO9001
  15. 15. 15Instrumento: Renovación de los títulos concesionales deltransporte interurbano regular por carretera, requiriendo unaserie de requisitos a corto plazo de mejoras de diversa índoleentre las que se encuentran las mejoras de la calidad delservicio (Plan de Calidad)PLAN DE CALIDAD DEL TRANSPORTE INTERURBANO2. Aplicación referentes de calidad. Caso PCI
  16. 16. 16• Implantar un modelo de calidad de cumplimiento general,definiendo los requisitos mínimos de prestación del servicio.• Establecer unos criterios de referencia obligatorios homogéneospara los procesos de certificación de los servicios.• Introducir los elementos de evaluación adecuados para procurar laevolución en el tiempo del modelo de calidad.• Impulsar los procesos de certificación como mecanismocomplementario de vigilancia y control de los compromisosasumidos.• Regular la repercusión económica de los requisitos exigidos en lagestión de los servicios.Objetivos del Plan2. Aplicación referentes de calidad. Caso PCI
  17. 17. 17Conceptos del Plan de Calidad-Requisitos mínimos de dotación-Obligaciones de gestión-Atributos con repercusión económica-Atributos recomendablesValoración atribuida paraponderar repercusión económica- Dotación o existencia de lacaracterística definida-% de unidades que cumplen con elcriterio- Bonificación- Penalización- Advertencia- NeutraCaracterísticas delservicioPeso del atributo ocaracterísticaNivel de exigenciaRepercusión2. Aplicación referentes de calidad. Caso PCI
  18. 18. 182. Aplicación referentes de calidad. Caso PCISistema de bonificaciones y penalizaciones del PCI• Penalización por incumplimiento de los requisitos mínimos dedotación del servicio exigido.• Penalizaciones por incumplimiento de las obligaciones de gestión.Penalización de hasta de 0,5 puntos.• Incentivos/penalizaciones sobre el cumplimiento de la calidad delservicio de referencia• Variación de ±3% de los ingresos en función delcumplimiento de los indicadores del Plan de Calidad delCRTM• Incremento de hasta un 1% si el concesionario obtiene lacertificación de calidad conforme a la norma UNE EN 13816.Equilibro económico de las concesiones: Compensación por Km o viajero
  19. 19. 19Indicadores del Plan IInformación al usuario:Información estáticaInformación dinámicaInformación conductorInformación incidenciasAccesibilidad:ProtocoloFuncionamiento rampasPlan de formaciónFacilidades de transporteServicio ofertado:PuntualidadOcupaciónPlan de contingenciasFuncionamiento equipos2. Aplicación referentes de calidad. Caso PCI
  20. 20. 20Indicadores del Plan IIAtención al cliente:ProtocoloQuejas y sugerenciasControl del fraudeRSEImpacto ambiental:ProtocoloCertificacionesSeguridad:ProtocoloIndicadores seguimientoCertificaciones opcionalesEquipos suplementariosValoración del usuario:Encuesta CRTMEncuestas propias2. Aplicación referentes de calidad. Caso PCI
  21. 21. 21Cuadro resumen de los indicadores del Plan de CalidadCaracterísticaNºindicadoresTipo de indicadoresBonificación PenalizaciónPN NN RServicio ofertado 5 2 3 0 1,03 1,14Accesibilidad 4 1 2 1 0,29 0,24Información alusuario 7 5 2 0 0,71 0,64Confort 3 1 2 0 0,09 0,22Seguridad 5 1 2 2 0,18 0,18Impacto ambiental 2 0 1 1 0,00 0,10Atención al cliente 11 5 4 2 0,55 0,36Valoración alusuario 2 1 0 1 0,15 0,12Total 39 16 16 7 3,00 3,002. Aplicación referentes de calidad. Caso PCI
  22. 22. 22DotaciInstrumentos de monitorización del Plan• Explotación y evaluación de la información suministradaperiódicamente por el operador• Indicadores de cumplimiento de la oferta programada• Registros de la aplicación de los procedimientos deoperación.• Supervisión directa de los servicios de inspección del CRTM.Mediciones directas del cumplimiento del servicio dereferencia.• Supervisión indirecta a través de agentes contratados porel CRTM. Mediciones de control de usuario.• Investigaciones para determinar la satisfacción del usuario.• Supervisión y revisión de los procesos de certificaciónsusceptibles de bonificación.2. Aplicación referentes de calidad. Caso PCI
  23. 23. 23Certificación de los operadores del Plan de CalidadEl PCI ha favorecido la implementación de estándares decalidad en el conjunto de operadores más allá de las exigenciasestablecidas en el mismo.30 100% 30 100%ISO 9001 14 47% 28 93%ISO 14001 11 37% 22 73%UNE-EN 13816 (*) 1 3% 29 97%(*)(*) 1 línea de una empresaAÑO 2013AÑO 2009TOTAL OPERADORES2. Aplicación referentes de calidad. Caso PCI
  24. 24. 24Efectos sobre la satisfacción de los usuarios6,577,5200920136,947,37Evolución del Índice de Calidaddel Servicio55,566,577,588,599,510Seguridad Atención alclienteConfort Infraestructura Organización Información Impactoambiental7,657,21 7,236,876,656,236,557,857,58 7,537,3 7,19 7,186,952009 2013Comparación de la satisfacciónalcanzada antes y después de laaplicación del Plan de Calidad en eltransporte interurbano.Satisfacción con las dimensiones del servicio2. Aplicación referentes de calidad. Caso PCI
  25. 25. 25Implicaciones del Plan para el CRTM• El Plan de Calidad de los Servicios regulares de Transporte porcarretera es un objetivo estratégico del CRTM.• El Plan de Calidad favorece la interacción entre el CRTM y losoperadores, asegurando la homogeneidad del sistema, mejorando sucoordinación y eficiencia, favoreciendo la implantación de nuevastecnologías, esclareciendo las responsabilidades de cada agente,facilitando el conocimiento de las necesidades de los clientes y elcontacto con los mismos, trasladando una imagen de servicioconjunto y ordenado.• El Plan de calidad ha producido beneficios directos en la organizaciónde las relaciones entre las diferentes áreas de trabajo del ConsorcioRegional de Transportes de Madrid con el operador. Ha potenciadouna mayor sistematización de los procedimientos de trabajo, y unaprovechamiento de las buenas prácticas entre operadores einclusive con el CRTM.• El Plan de Calidad es un instrumento dinámico, a cuyas exigencias yrequisitos iniciales se irán incorporando nuevos objetivos yrequerimientos en la medida en que se consideren necesarios.2. Aplicación referentes de calidad. Caso PCI
  26. 26. 26Muchas gracias por su atenciónGora Ferrergora.ferrer@crtm.eswww.crtm.es

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