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服務設計個案 - 摩斯漢堡 MOS burger service design

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服科所服務創新課程由嚴老師與應用劇本實驗室余總監帶領。

利用服務設計流程方式,從觀察摩斯店內發生的活動和顧客的行為,發現到摩斯環保袋提袋率高又以上班族女性居多,所以第一個提案是延續環保袋概念結合摩斯特殊景點店與O2O。

第二個提案:摩斯管網上有顧客意見填寫欄,在上面發現有些顧客會特別感謝與讚賞服務好的人員,我們認為這樣的互動可以更主動,讓服務人員能及時感受到顧客的感謝,同時也可以增加服務人員的動力與客戶互動。

提案獲得最佳實踐獎,也得到Mos副總讚賞。

組員:郝德,王立安,莊淑婷,林紹謙,楊佳欣

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服務設計個案 - 摩斯漢堡 MOS burger service design

  1. 1. 馬偕店內部擺設
  2. 2. 客群分析 - 人物誌設計法 (Persona)
  3. 3. 上班族 女性 27歲 - 幫很多人買午餐 手上已經提了一大袋 - 電話取餐
  4. 4. 1F 等候區 & 櫃檯區 MOS 門口 返程 主要觀察路徑
  5. 5. 座位區 出入口 點餐櫃檯 等候區 觀察位置
  6. 6. 64 公尺 步行約64秒
  7. 7. 關鍵議題
  8. 8. 東張西望, Menu呢? 店員在哪 兒呢? 關鍵議題
  9. 9. 東張西望, Menu呢? 店員在哪 兒呢? 排隊好無聊, 孩子到處跑。 娃娃車太大 了,放在一 旁不放心。 關鍵議題
  10. 10. 東張西望, Menu呢? 店員在哪 兒呢? 排隊好無聊, 孩子到處跑 娃娃車太大 了,放在一 旁不放心 叫號器? 爺爺的貼心 小提醒 關鍵議題
  11. 11. 東張西望, Menu呢? 店員在哪 兒呢? 排隊好無聊, 孩子到處跑 娃娃車太大 了,放在一 旁不放心 叫號器? 爺爺的貼心 小提醒 等待時的 尷尬 商品櫃逛 三次 關鍵議題
  12. 12. 東張西望, Menu呢? 店員在哪 兒呢? 排隊好無聊, 孩子到處跑 娃娃車太大 了,放在一 旁不放心 叫號器? 爺爺的貼心 小提醒 等待時的 尷尬 商品櫃逛 三次 確認商品後, 放進環保袋 快要掉出來了 ! 關鍵議題
  13. 13. 爺爺的貼心小提醒 確認商品後,放進環保袋
  14. 14. NO. 2
  15. 15. MOS陽明山店 MOS國家音樂廳店 MOS花蓮中山店 MOS清境店 MOS金門店 MOS中興大學店 MOS科博館店 MOS板橋火車站店 MOS台南成功店 MOS高雄左營店
  16. 16. MOS一季一主題影片 http://youtu.be/Uc-DCWZWWHU
  17. 17. 發想由來 • 發現小資女習慣揹著環保袋到mos消費。 關鍵議題 • 吃摩斯,就是要帶環保袋。 初步概念 • 延伸環保袋的主題故事性。 MOS主管互動工作坊 • 能引導到特色店會很不錯,MOS有很多特色店。
  18. 18.  將當季主題的記憶點從環保袋延伸至主題店。  豐富當季主題內容  延續MOS環保袋顧客吸力 環保 袋 漢堡 包裝 筆記 本 MOS card 咖啡 杯 主題 店 互動 活動 當季 主題 價值主張
  19. 19. 主題店活動設計 尋找MOSKON 核心概念 透過尋找MOSKON,增加 主題互動,並引導顧客到 社群,得知主題特色店和 當季周邊商品。
  20. 20. 尋找MOSKON關鍵流程與效益 主題特色店 店內布置搭配主題 發行限季限店商品 MOSKON 要去哪? 誘發顧客連結到社群 引發網路討論 宣傳該季主題店 MOSKON在哪裡? 吸引店內顧客關注 誘發online顧客到實體店面
  21. 21. 摩斯朝氣達人 有你真好! 影片 http://youtu.be/m49cHCIzdmc
  22. 22. 發想由來 • 模範店員 - 馬偕店爺爺店員。 關鍵議題 • 良好的服務態度彌補速度。 初步概念 • 提供店員與顧客資訊交流之互動牆 MOS主管互動工作坊 • 對於顧客與員工互動和激勵員工的創新議題有興趣。
  23. 23. 主題店活動設計 MOS朝氣達人 有你真好! 核心概念 透過MOS朝氣達人小卡,讓 熱心服務的MOS員工得到肯 定和加油,顧客也可以把感 謝小卡傳遞給身邊的人。
  24. 24. 前線人員 MOS 顧客 MOS服務形象 顧客黏著度 享受服務價值 獲得顧客正面肯定 提高服務熱情 延續MOS服務精神
  25. 25. 原本的 顧客心境旅程
  26. 26. MOSKON的 顧客心境旅程
  27. 27. 原本的 員工心境旅程
  28. 28. 朝氣達人的 員工心境旅程

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