25 Tipps, die Retourenquote zu senken

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01 Beschreibungen
02 Bilder [1]
03 Bilder [2]
04 Bilder [3]
05 Videos
06 Rezensionen
07 Beratung [1]
08 Beratung [2]
09 Die richtige Größe
10 Individualisierte Artikel
11 Persönlich werden
12 Nachlieferung
13 Bezahlmethoden
14 Sichtbare Etiketten
15 Behalten belohnen [1]
16 Behalten belohnen [2]
17 Zurückschicken „bestrafen“
18 Retouren analysieren und kommunizieren
19 Kreatives Füllmaterial
20 Zeitnah liefern
21 Das Richtige liefern
22 Ware auf Mängel prüfen und richtig verpacken
23 „Einweg“-Verpackungen
24 Retouren-Label nicht mitschicken
25 Verpackungsgröße

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25 Tipps, die Retourenquote zu senken

  1. 1. 25Tipps, E-Commerce: Verkaufen statt verschicken die Retourenquote zu senken© 2012 by Thomas Rist | www.firstpixel.de
  2. 2. 1 Das haben wir nun davon… Es ist noch gar nicht so lange her, da war der Claim eines großen Online-Versenders: „Schrei vor Glück! Oder schick’s zurück… Dabei diente wohl das amerikanische Paradebeispiel Zappos.com als Vorbild. Doch was in den USA funktioniert, geht in Deutschland nicht auf. Deutsche Kunden schicken munter zurück, eine Retourenquote von über 60% ist bei Modeartikeln keine Seltenheit. Retouren in dieser Größenordnung sind eine extreme Belastung oder gar existenzbedrohend. Auswahlbestellungen sind inzwischen salonfähig geworden. Vorbei die Zeit, als Kunden noch ein schlechtes Gewissen hatten, wenn sie Ware wieder zurückschickten. So werden Schuhe einfach in der wahrscheinlich passenden Größe und eine Größe kleiner und größer bestellt. Man kann ja alles wieder kostenlos zurückschicken… Unabhängig davon, dass Retouren Kosten verursachen (Versand, Handling, Abnutzung,…), sind Auswahlbestellungen auch rein psychologisch bedenklich. Kunden haben nämlich schon beim Bestellen ein unsicheres Gefühl, weil sie zum Beispiel nicht ihre passende Größe bestimmen können. Diese Ungewissheit belastet. Das Bestellen von mehreren Größen ist also eigentlich ein Hilferuf. Vergessen Sie nicht: eine Auswahlbestellung bedeutet auch für den Besteller Aufwand. Die Ware muss wieder verpackt werden und zur Post, Hermes, etc. gebracht werden. Parkplatzprobleme, unpassende Öffnungszeiten und so weiter können da schnell zu einer schlechten Erfahrung führen. Das gehört alles zur gesamten Shopping Experience und fällt letztendlich auf Sie zurück. Wie kann nun die Retourenquote gesenkt werden? Auf den folgenden Seiten finden Sie 25 Tipps, wie auch Sie Ihre Rücksendungen reduzieren können.© 2012 by Thomas Rist | www.firstpixel.de
  3. 3. 2 01 Beschreibungen Je genauer die Artikelbeschreibung ist, desto sicherer kann der Shopper sein, dass die Ware auch seinen Wünschen gerecht wird. Wichtig dabei: immer bei der Wahrheit bleiben. Wenn zum Beispiel ein bestimmtes Smartphone für etwas nicht so geeignet ist, dann schreiben Sie es (und bieten Alternativen an). Schließlich geht es nicht darum, möglichst viel zu verschicken. Es geht darum, möglichst viel zu verkaufen. Positivbeispiel: notebooksbilliger.de hat sehr gute, ausführliche und hilfreiche Artikelbeschreibungen. An der „notebooksbilliger.de Kaufempfehlung“ oder dem „Fazit der NBB Redaktion“ sieht der Kunde, dass sich der Shop intensiv mit den Artikeln auseinandersetzt. Jeder Besteller ist so ausreichend beraten und das verhindert letztendlich Rücksendungen. (Quelle: www.notebooksbilliger.de)© 2012 by Thomas Rist | www.firstpixel.de
  4. 4. 3 02 Bilder [1] Gute Artikelbilder sind für die Kaufentscheidung sehr wichtig. Je mehr Bilder, desto besser. Bilder sollten sinnvoll vergrößerbar sein, jeder Interessent sollte auf den Bildern alle Details erkennen können, die für seine Kaufentscheidung wichtig sind. Besondere Produkt-merkmale müssen für den potentiellen Käufer klar erkennbar sein. Positivbeispiel: Bei DeLife findet der Besucher Artikelbilder aus den unterschiedlichsten Blickwinkeln und mit unterschiedlichen Dekorationsartikeln. Das unterstützt die Kaufentscheidung. Und senkt die Retourenquote. (Quelle: www.delife.eu)© 2012 by Thomas Rist | www.firstpixel.de
  5. 5. 4 03 Bilder [2] Die schönsten Artikelbilder nützen nichts, wenn der Betrachter daraus nicht die nötigen Schlüsse ziehen kann. So sind zusätzliche Angaben zum Bild sehr hilfreich: • Welche Größe des Artikels ist abgebildet? • Welche Körpergröße und Konfektionsgröße hat das Fotomodell, das den Artikel trägt? Wichtig: Zeigen Sie Ihre Artikel auch in Aktion. Ein freigestellter Schuh zum Beispiel ist zwar schön, lässt jedoch nur erahnen, wie er am Fuß aussieht. Positivbeispiel: 7Trends widmet hier einen ganzen Absatz der Passform. Neben sehr hilfreichen Details zum Artikel steht auch „Unser Model ist 189cm groß und trägt Größe W32 L32“. (Quelle: www.7trends.de)© 2012 by Thomas Rist | www.firstpixel.de
  6. 6. 5 04 Bilder [3] Bleiben wir bei Mode. Nicht jeder entspricht dem Schönheitsideal und findet sich in den Bildern mit Models wieder. Da ist es hilfreich, den Artikel in den verschiedenen Ausprägungen zu zeigen. Positivbeispiel: Bei Hurley geben Sie Körpergröße und Gewicht ein und daraufhin passt sich das Artikelbild Ihren Vorgaben an. So sehen Sie gut, wie der Artikel an Ihnen aussehen wird. (Quelle: hurley.embodee.com/try-on)© 2012 by Thomas Rist | www.firstpixel.de
  7. 7. 6 05 Videos Zusätzlich zu guten Bildern sollten Sie Videos anbieten. In einem Video können Sie viel besser das Produkt in Szene setzen. Komplexere Artikel können so leichter verständlich gemacht werden. Zum einen verbessern Videos die Verkaufszahlen, zum anderen senken sie die Retourenquote. Sie können auch Ratgebervideos einbauen, die den Besuchern zeigen, wie sie das richtige Produkt auswählen. Eine animierte Größenberatung mit Anleitung zum richtigen Messen ist nur ein Beispiel. Positivbeispiel: Videos wirken besser als Bilder, auch bei Amazon. (Quelle: www.amazon.de)© 2012 by Thomas Rist | www.firstpixel.de
  8. 8. 7 06 Rezensionen Kundenbewertungen und Kommentare helfen Kunden, die richtige Auswahl zu treffen. Kundenrezensionen decken vielleicht Themen ab, die Sie bei der Artikelbeschreibung gar nicht bedacht haben. Auch hier kann Negatives „hilfreich“ sein. Lieber ein Kunde bestellt nicht, als dass er alles verärgert wieder zurückschickt. Positivbeispiel: Kundenbewertungen mit Sternchen gehören inzwischen zum guten Ton, so wie hier bei Design3000. (Quelle: www.design3000.de)© 2012 by Thomas Rist | www.firstpixel.de
  9. 9. 8 07 Beratung [1] Bieten Sie eine Online-Beratung oder Telefonberatung an. Auch das wirkt nicht nur vertrauensfördernd und somit verkaufssteigernd, sondern auch Retouren senkend. Je besser der Kunde informiert ist, je weniger Fragen offen bleiben, desto höher die Wahrscheinlichkeit, dass der Artikel gefällt. Achtung: besser keine 0180-Nummer verwenden. Auch wenn diese für den Anrufer nur ein paar Cent kosten sollte, ein Großteil der Online-Shopper hat inzwischen eine Festnetz-Flatrate und zahlt so drauf. Eine „klassische“ Festnetznummer wirkt außerdem persönlicher. Wenn das nicht geht, am Besten eine kostenlose 0800-Nummer verwenden. Positivbeispiel: Eine „klassische“ Telefonnummer, die Zeiten, wann jemand erreichbar ist und sogar ein Live Support. Das schafft Vertrauen. (Quelle: www.moebilia.de)© 2012 by Thomas Rist | www.firstpixel.de
  10. 10. 9 08 Beratung [2] Beratung kann noch weiter gehen. Eine interessante Methode ist, erst den persönlichen Stil des Besuchers abzufragen, um dann die passenden Artikel auszugeben. Für den Kunden wirken diese Artikel dann wertvoller, weil sie zu seinem persönlichen Stil passen. Wenn dies dann auch noch aufeinander abgestimmte Kleidungsstücke sind, fällt das Zurückschicken einzelner Teile unter Umständen schwerer. Positivbeispiel: Durch eine einfache Auswahl von Bildern und Aussagen wird der persönliche Stil ermittelt. Nach Anmeldung erhält man dann Vorschläge für passende Outfits, die dann gekauft werden können. (Quelle: www.mystylist.de)© 2012 by Thomas Rist | www.firstpixel.de
  11. 11. 10 09 Die richtige Größe finden und kommunizieren Helfen Sie Ihren Kunden, die richtige Größe zu bestimmen. Unübersichtliche Maßtabellen sind da nicht mehr zeitgemäß. Eine Möglichkeit sind Schablonen zum Ausdrucken, mit denen jeder einfach seine Größe bestimmen kann. Inzwischen gibt es aber elegantere Wege, sich zu vermessen. Wenn die Daten erfasst sind, müssen Sie nur noch dafür sorgen, dass diese dem Kundenprofil zugeordnet werden und sinnvoll eingesetzt werden. Bieten Sie dem angemeldeten Besucher zum Beispiel die Möglichkeit, nach seinen Maßen zu filtern. Im besten Fall hat Ihr Kunde schon eine Bestellhistorie, an Hand derer Sie beim Artikel gleich die richtige Größe vorschlagen können. Wenn Sie wissen, dass zum Beispiel ein Schuh einer bestimmten Marke immer eine Nummer größer ausfällt, dann zeigen Sie Ihrem Kunden seine passende Größe. Positivbeispiel: Mit einer einfachen Webcam zur passenden Größe. Elegant. Mal sehen, wie sich dieses System bei Online-Shops durchsetzt. (Quelle: www.upcload.com/de)© 2012 by Thomas Rist | www.firstpixel.de
  12. 12. 11 10 Individualisierte Artikel In Deutschland müssen Sie laut Gesetz jeden Artikel, den Sie über Ihren Online-Shop verkauft haben, ohne Angabe von Gründen zwei Wochen lang wieder zurücknehmen. Bei Rücksendewerten über 40 Euro müssen Sie die Kosten für die Retoure übernehmen. Es gibt jedoch Ausnahmen. Neben geöffneten DVDs, Videos, Software, etc. müssen Sie individualisierte und auf Kundenwunsch gefertigte Artikel nicht zurücknehmen. Bieten Sie also einen Zuschnitt der Ware, eine individuelle Bestickung oder ähnliches bei Ihren Artikeln an. Das gefällt Ihren Kunden und verhindert eine Retoure. Positivbeispiel: Disney bewirbt die Personalisierung aktiv an den betroffenen Artikeln. Legt der Kunde den Artikel in den Warenkorb, dann erscheint zusätzlich ein PopUp, das die Personalisierung nochmals bewirbt. (Quelle: www.disneystore.de)© 2012 by Thomas Rist | www.firstpixel.de
  13. 13. 12 11 Persönlich werden Haben Sie schon einmal etwas bei einem kleinen Einzelhändler in Ihrer Stadt zurückgegeben? Dort hat man fast schon ein schlechtes Gewissen. Obwohl dem Händler keine zusätzlichen Versandkosten entstehen, bedeutet die Rückgabe für ihn Aufwand. Dieses schlechte Gewissen hat man bei einem großen Online-Shop nicht. Es besteht kein direkter menschlicher Bezug, der diese Gefühle hervorbringen könnte. Und genau da können Sie ansetzen. Es fängt schon bei den Bestell-Bestätigungs-Mails an. Statt dem üblichen Standardtext wäre es doch schön, wenn diese E-Mail persönlicher klingen würde. Beispiel: „Frau Mustermann vom Customer-Service wird Ihre Artikel noch heute zusammenpacken und zu Ihnen auf den Weg bringen.“ Im Paket selbst findet der Besteller dann neben dem üblichen Lieferschein, Retourenschein, etc. einen persönlichen Brief von Frau Mustermann, die sich natürlich freut, die persönlich zusammengepackten Artikel nun in den Händen des Kunden zu wissen. Wenn Fragen auftauchen oder etwas nicht in Ordnung sein sollte, so steht Frau Mustermann gerne persönlich zur Verfügung. Den Bestellern wird so bewusst, dass eine Retoure nicht anonym ist, sondern einer gewissen Frau Mustermann zusätzliche Arbeit macht. Dabei hat sie sich doch solche Mühe gegeben… Bauen Sie also ein reales oder virtuelles Team auf, das die Kunden persönlich anspricht. Kreieren Sie Ihre Margarethe Stolle oder Ihren Herr Kaiser.© 2012 by Thomas Rist | www.firstpixel.de
  14. 14. 13 12 Nachlieferung Wenn ein Kunde zum Beispiel beim Kauf von Schuhen nicht sicher ist, welche Größe er braucht, werden einfach zwei Paar bestellt. Das Paar, das nicht passt wird natürlich wieder zurückgeschickt. Was führt zu diesem Verhalten, das ja auf jeden Fall zu einer Retoure führt? Der Kunde hat zum einen Angst, dass die passende Größe vielleicht in Kürze vergriffen sein wird. Deshalb werden alle in Frage kommenden Größen sicherheitshalber gleich mitbestellt. Zum anderen möchte er den passenden Artikel natürlich so schnell wie möglich haben. Wie können Sie dieses Verhalten verhindern? Nun, spätestens im Warenkorb erkennen Sie, dass hier doppelt bestellt wird. Bieten Sie jetzt dem Kunden den Anreiz, nur eine Größe des Artikels zu bestellen. Von den vorherigen Tipps können Sie schon diese ableiten: • Helfen Sie dem Kunden, die richtige Größe zu finden (siehe dazu Punkt 07 und 09) • Verweisen Sie auf den Umweltschutz und erklären Sie, dass es Sinn macht, Ware nicht unnütz transportieren zu müssen. Wenn der Kunde trotzdem doppelt bestellt, macht es unter Umständen Sinn, ihn direkt zu kontaktieren und eine persönliche Beratung anzubieten bevor die Ware verschickt wird. Das hat nicht nur positive Auswirkungen auf die Retourenquote, sondern fördert auch die Kundenbeziehung. Und jetzt zur Kür: Bieten Sie den Kunden an, den Artikel in der anderen Größe zu reservieren bis sie die Lieferung erhalten und den Schuh probiert haben. Passt der Schuh, haben Sie (und die Umwelt gewonnen). Für den Fall, dass der Schuh nicht passt, bieten Sie den Kunden an, die andere Größe sofort nachzusenden. Mit der Zustellung könnten Sie übrigens direkt eine Abholung beauftragen. So freut sich der Kunde, dass er sich den Weg zur Post gespart hat und Sie haben die retournierte Ware früher wieder bei sich.© 2012 by Thomas Rist | www.firstpixel.de
  15. 15. 14 13 Bezahlmethoden Zwischen Retourenquote und der gewählten Bezahlmethode kann ein klarer Zusammenhang erkannt werden. Ware wird häufiger zurückgeschickt, wenn sie noch nicht bezahlt ist. Bei Vorkasse, PayPal, Kreditkarte und ähnlichem muss der Kunde nicht nur alle Auswahlartikel gleich bezahlen, er muss nach der Retoure auch noch bis zu 30 Tage warten, bis er sein Geld wieder hat. Wenn Sie also den Kauf auf Rechnung anbieten, geben Sie auf Vorkasse und ähnliche einen Rabatt. So bringen Sie mehr Kunden dazu, gleich zu bezahlen und sich die Artikelauswahl besser zu überlegen. Ein Rabatt fällt bei Kreditkarten auf Grund der hohen Provision bestimmt schwer, rechnet sich aber unter Umständen wegen der gesparten Retouren. Positivbeispiel: Gut bei fahrrad.de: Rabatt auf Vorkasse (Vorauswahl), keine Strafgebühr bei Kreditkarte, Paypal, etc. Auch sind die verschiedenen Zahlungsweisen ausführlich erklärt. (Quelle: www.fahrrad.de)© 2012 by Thomas Rist | www.firstpixel.de
  16. 16. 15 14 Sichtbare Etiketten Vor allem bei Kleidung ist es beliebt, Artikel zu bestellen, diese zu tragen und dann wieder zurückzuschicken. Das ist für den Shop-Betreiber das größte Übel. Es entstehen nicht nur Kosten für den Rückversand, sondern auch Kosten für die Aufbereitung und Verluste weil die Ware nicht mehr zum Normalpreis verkauft werden kann. Wenn man sich manche Modelabels ansieht, könnte man fast meinen, dies sei gewünscht. So werden nicht selten Etiketten und Labels nur mit Büroklammern angeheftet. In diesem Fall empfiehlt sich für den Shop Betreiber, seine eigenen zusätzlichen Labels gut sichtbar fest an der Ware zu befestigen. Darauf steht dann vielleicht auch noch ein Text, der darauf hinweist, dass die Ware nur mit diesem unversehrten Label zurückgeschickt werden darf. Unabhängig von der rechtlichen Situation ist das eine gute Möglichkeit, das Tragen und Zurückschicken von Ware zu verhindern. Positivbeispiel: So ist es richtig. Mit den ganzen Etiketten wird wohl niemand auf die Idee kommen diese Jeans in der Öffentlichkeit zu tragen. Nur wirklich hartgesottene werden alle Etiketten entfernen und die Ware dann getragen wieder zurückschicken. (Quelle: www.americanjeans.com)© 2012 by Thomas Rist | www.firstpixel.de
  17. 17. 16 15 Behalten belohnen [1] Für den Fall, dass Ihr Shop Versandkosten berechnet, bietet sich die Möglichkeit, diese dem Kunden zu erstatten, wenn er nichts zurückschickt. Dadurch wird der Besteller motiviert, keine Auswahlbestellungen zu tätigen. Etwas unschön für den Kunden ist, dass er auf die Erstattung erst warten muss, bis der erlaubte Retourenzeitraum abgelaufen ist. Sie können Kunden bei ausgebliebenen Retouren auch auf andere Weise belohnen. Vielleicht verschicken Sie ja schon versandkostenfrei. • Legen Sie ein Geschenk der aktuellen Bestellung bei, die der Kunde behalten darf, wenn er nichts zurückschickt. • Kündigen Sie ein Geschenk für die nächste Bestellung an. • Legen Sie einen Gutschein bei. • Schreiben den Betrag X auf dem Kundenkonto gut. • Vergeben Sie (Sammel-)Punkte© 2012 by Thomas Rist | www.firstpixel.de
  18. 18. 17 16 Behalten belohnen [2] Im letzten Punkt haben Sie den Kunden selbst belohnt, wenn die Retoure ausblieb. Sie können aber auch zum Beispiel an sein Umweltbewusstsein appellieren. Es ist nun mal so, dass eine Rücksendung die Umwelt zusätzlich belastet (vorsichtig formulieren, nicht dass die Hinsendung auch in schlechtes Licht rückt). Für jede ausgebliebene Retoure pflanzen Sie also zum Beispiel einen Baum. Oder Sie spenden x Euro für den Umweltschutz. Oder, oder, oder. Sinnvollerweise sollte diese Aktion ein Teil einer umfassenden Nachhaltigkeitsstrategie sein. Nur dann wird es glaubwürdig. Egal wie, wenn Sie es schaffen, für die Rücksendungen ein schlechtes Gewissen zu schüren, dann wird die Retourenquote sinken. Positivbeispiel: Diese Meldung wird angezeigt, wenn Sie bei myToys.de ein und denselben Artikel in zwei Größen kaufen. (Quelle: www.mytoys.de)© 2012 by Thomas Rist | www.firstpixel.de
  19. 19. 18 17 Zurückschicken „bestrafen“ Nehmen wir mal an, Sie haben ein Punktesystem. Vielleicht kann ein Kunde sogar mit einer bestimmten Anzahl an Punkten verschiedene Statuslevel erreichen. Jeder Einkauf füllt das Kunden-Punkte-Konto. Je mehr Punkte der Kunde hat, desto höher sein Rang und/oder desto mehr Vergünstigungen oder ähnliches bekommt er. Gratuliere! Für Sie ist Gamification kein Fremdwort, Sie haben verstanden, was die Menschen antreibt. Ein Verlust schmerzt mehr als die Freude über einen Gewinn in gleicher Höhe. Dieses psychologische Gesetz (Loss Aversion) können Sie sich dann zunutze machen. Natürlich ziehen Sie die Punkte für die zurückgeschickten Artikel wieder ab. Zusätzlich können Sie jetzt aber Strafpunkte für Retouren abziehen. Das schmerzt die Punktesammler. Achtung: Übertragen Sie die Bestrafung nicht in die reale Welt. Verschicken Sie keine E-Mails an Auswahlbesteller, in den Sie androhen, ihre Bezahlmöglichkeiten einzuschränken oder ähnliches. Dafür werden die wenigsten Kunden Verständnis haben.© 2012 by Thomas Rist | www.firstpixel.de
  20. 20. 19 18 Retouren analysieren und kommunizieren Werten Sie die Rücksendegründe Ihrer Kunden aus und stellen Sie diese Information beim Artikel dar. So schützen Sie andere Kunden davor, den Artikel zum Beispiel auch in einer falschen Größe zu bestellen. Wie kommen Sie an die Retourengründe? Ihr Kunde kann auf dem Retourenschein bestimmt angeben, warum er den Artikel zurückschickt. Leider macht das nicht jeder. Was hält Sie davon ab, die Retourengründe in einer E-Mail abzufragen? Oder integrieren Sie eine Liste der Retouren in das Kundenkonto des Bestellers, prominent und unübersehbar. Das machen Sie so lange, bis Ihr Kunde die Retoure begründet hat Positivbeispiel: Bei Leiser sieht ein Kunde sofort, warum ihn andere Kunden zurückgeschickt haben. Dieser Schuh fällt anscheinend eher groß aus. (Quelle: www.leiser.de)© 2012 by Thomas Rist | www.firstpixel.de
  21. 21. 20 19 Kreatives Füllmaterial Beim Öffnen Ihrer Pakete regnet es Styropor-Schnipsel? Wegen Ihrem Füllmaterial müssen Ihre Kunden extra entsorgen? Rechnen Sie damit, dass Sie Ihren „Müll“ wieder zurückbekommen. Was wäre eigentlich, wenn das Füllmittel oder die Umverpackung einen Nutzen für die Besteller hätte? Wenn sie schon deswegen zweimal überlegen, ob sie Ware wieder zurückschicken? Beispiel Sie verschicken Spielzeug? Dann packen Sie doch als Füllmaterial Kartons in Form von Bauklötzen oder Tetris-Steinen mit rein. Oder legen Sie Bastel-Anleitungen mit bei. So wird aus Luftfolie und Verpackungs-Chips ein bunter Spielenachmittag. Im besten Fall wird Ihre komplette Verpackung zum Basteln benutzt. Das macht das Zurückschicken dann etwas schwieriger.© 2012 by Thomas Rist | www.firstpixel.de
  22. 22. 21 Und hier noch 3 weitere Tipp, die eigentlich selbstverständlich sein sollten. Trotzdem sollten sie nicht unerwähnt bleiben, der Vollständigkeit halber: 20 Zeitnah liefern Oft wird aus einer bestimmten Laune heraus bestellt. Dauert es dann zu lange, bis die Ware angekommen ist, kann es vorkommen, dass die Euphorie inzwischen verflogen ist. Also je länger die Lieferzeiten, desto höher die Retourenquote. 21 Das Richtige liefern Manchmal kann ein Kunde gar nichts dafür, wenn Ware zurückgeschickt werden muss. Wenn Sie die falschen Artikel einpacken, müssen Sie nicht nur die Retoure tragen sondern auch den Ärger Ihrer Kundschaft aushalten. 22 Ware auf Mängel prüfen und richtig verpacken Und noch eine Retoure, bei der die Besteller keine Schuld haben: mangelhafte Ware. Prüfen Sie also gut, welche Hersteller Sie anbieten. Machen Sie in regelmäßigen Stichproben, ob Ihre Ware auch wirklich einwandfrei ist. Wenn Sie diese Ware dann an Ihre Kunden verschicken, achten Sie auf die richtige Verpackung, damit diese auch unversehrt ankommt.© 2012 by Thomas Rist | www.firstpixel.de
  23. 23. 22 Und zu guter Letzt noch 3 Dinge, die unter Umständen Ihre Retourenquote senken, die Sie aber nicht tun sollten 23 „Einweg“-Verpackungen Vertbaudet zum Beispiel verschickt die Ware in Versandtaschen, die man zum Öffnen schlicht zerreißen muss weil sie keine Soll-Öffnung haben. Sie können sich vorstellen, dass das Wieder-Verpacken und Zukleben nicht ganz so einfach ist und zu Stress beim Kunden führt. Dann können Sie nur hoffen, dass der Käufer seinen Unmut nicht verbreitet (Stichwort: Social Media). 24 Retouren-Label nicht mitschicken Wenn Sie bei Amazon etwas zurückschicken möchten, dann müssen Sie sich extra im Kundenkonto anmelden und sich dort das Retouren- Label selbst ausdrucken. In Einzelfällen halten solche Hürden Ihre Kunden vielleicht vom Zurücksenden ab, verschlechtern aber das gesamte Einkaufserlebnis. Machen Sie die Rücksendung so einfach wie möglich. Dazu gehört übrigens auch, dass das Label selbstklebend ist. Denn je mehr Arbeit Sie den Käufern abnehmen, desto wahrscheinlicher ist, dass sie Sie mit wertvollen Informationen mit rein packen. Das Interessanteste ist doch der Grund der Rücksendung. 25 Verpackungsgröße Auch wenn die Paketgröße für Ihre Versandkosten vielleicht irrelevant ist, glauben Sie ein Kunde freut sich, wenn er eine Micro-SD-Karte in einem Paket der Größe eines Schuhkartons bekommt. Wenn das Paket bei der Zustellung schon mit 50% „Luft“ gefüllt ist, wie ist es dann erst, wenn der Kunde zwei von drei Artikel behält. Der Kunde muss dann ein unsinnig übergroßes Paket zur Post, Hermes, etc. bringen.© 2012 by Thomas Rist | www.firstpixel.de
  24. 24. 23 Haben Sie einen dieser Tipps erfolgreich angewandt? Ist eine Aktion komplett gefloppt? Teilen Sie mir Ihre Erfahrungen mit. Oder haben Sie Tipp 26 und 27 auf Lager? Auch dann nur her damit! Ihr Thomas Rist Webdesign mit Wirkung Thomas Rist - Zertifizierter Usability Engineer (Fraunhofer) - - Persuasion Architect - - Diplom-Betriebswirt (FH) - 87435 Kempten |  0831 5127284 | info@firstpixel.de | www.firstpixel.de© 2012 by Thomas Rist | www.firstpixel.de

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