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網路新時代的政府優質化
葉欣誠
行政院政務委員
我們在談的是什麼?
 網路新時代的政府優質化!
◦ 網路
◦ 網路時代
◦ 網路新時代
◦ 政府
◦ 政府優質化
網路新時代?
 網路
◦ 1950s~1983:逐步發展出TCP/IP協定
◦ 1986:美國國家科學基金會NSF架設NSFnet
◦ 1994:NSFnet商業化….
 網路時代
◦ Web 1.0….閱讀訊息
◦ Web 2.0….互動...
政府優質化
 政府
◦ 制訂法律與管理某一特定區域或國家的政
治實體
 政府優質化(官方版)
◦ 電子化政府發展過程中持續強調的概念
◦ 強調運作效率、民眾服務、政策達成
 政府優質化(白話版)
◦ 讓人民滿意的政府就是優質政府
確定我們在講的是同一件事情
 情境一
◦ 某政務委員:請問若業者違反AA規定,由哪一個政府
單位負責監督與執行?
◦ 某部會司處長:民國60年XX條例因YY需要而修訂,當
時主政的ZZ主張…..(以上3分鐘)。去年10月行政院
函示JJ,認為...
網路新時代 的 政府優質化
 政府
◦ 目標:KPI’s…..(相應於各監督者的要求)
◦ 策略:如何達到KPI1, KPI2, KPI3…
◦ 行動方案:….
 人民
◦ 目標:覺得滿意
◦ 策略:投票給支持方、持續監督與挑戰
◦ 行動方...
公務人員vs.國家、人民與世界
余誓以至誠,恪遵憲法與政府法令,
以清廉、公正、忠誠及行政中立自
持,關懷民眾,勇於任事,充實專
業知能,創新改革,興利除弊,提
昇政府效能,為人民謀求最大福祉。
如違誓言,願受最嚴厲處分。謹誓。
公務人員服務誓言
公務人員vs.國家、人民與世界
余誓以至誠,恪遵憲法與政府法令,
以清廉、公正、忠誠及行政中立自
持,關懷民眾,勇於任事,充實專
業知能,創新改革,興利除弊,提
昇政府效能,為人民謀求最大福祉。
如違誓言,願受最嚴厲處分。謹誓。
公務人員服務誓言
政府與人民的基本設定差異
政府人員 人民
務實 創新
依法 冒險
部會 跨界
冷靜 熱情
穩定 突發
約束 自由
守則 常識
學習 開發
政府要創新,才能優質,但面臨很多挑戰
勇
於
任
事
明
哲
保
身
網路是媒體?
 網路具有媒體的功能,但不僅是媒體
 新網路時代
◦ Web 3.0….社群網路、行動裝置和搜尋
 結合網路、網頁、超連結、媒體、資料庫,自動傳遞…
 強調網路民主、平權…
複習
傳統媒體 新傳統媒體
傳遞結構 時間空間受...
非網路使用者
網路使用者
不同網路引導到不同境界
滿
意
度
高
網
路
使
用
多
樣
化
新網路時代的政府優質化
 體認民主體制的政府特性
◦ 選舉、受媒體與各方監督、透明、開放
 瞭解網路特性與發展
◦ 網民就是每一個人,天下已無秘密可言
 使用網路
◦ 使用網路才能進入(網路)世界
 提昇國家治理效能
◦ 政策具前瞻性,...
關鍵策略:Reset your
mindset
 重新設定思維
◦ 第一階段重設(awareness)
 重設自己的認知
 重設自己的認知方式
◦ 第二階段重設(attitude/learning)
 重設自己的基本態度
 重設自己的...
重設認知
 我知道的別人不見得知道
 我知道的不見得一定正確
學習事物的順序層級
覺知、
聽過
知道
瞭解
熟悉
精通
專家語言:透過CCS減緩氣候變遷
學習語言:節能減碳需要新科技
基本語言:我知道必須減碳
大眾語言:我聽過減碳
知識語言:二氧化碳可捕捉
重設態度與學習
 公務單位的慣用態度與民間不同
 必須持續學習更多新的東西
策略思考(Strategic thinking)
 戰略確立
 戰術規劃
 具體實施
 反饋修正
放諸四海皆準的基本原則
策略必須回應戰略目標
 直指核心
◦ 只做能達成目標的關鍵事務
 抓大放小
◦ 5>100原則:設定優先順序,
先做最重要的
 換位思考
◦ 講行銷對象瞭解的語言
 與民生息
◦ 不要讓大家太忙,從容應戰
有捨才有得
聚焦才有重點
勿以...
重設行為模式與互動方式
 不是每個人都熟悉政府
 記住自己的「凡人」身份
 把人民當朋友
 把網民當網友
線性思維與互動模式
內部研擬
政策
宣導
座談
廣告
達到KPI
場次、人
數、媒體
露出
開會
寫報告
結案
政府
民眾
政府
民眾
媒體
非線性思維與互動模式
政策研擬
政策執行
溝通宣傳
回饋修正
政府
民眾媒體
crowd sourcing
主體、目的、對象與用語
「宣導」僅適用於某些特定情境
主體 目的 對象 用語
法令、政令 有效告知 政府單位
機構組織
民眾
令
公告
宣導
政策 爭取認同 民眾 宣傳、行銷
知識 教育 學生、民眾 教育
觀念、態度 教育 學生、民眾 溝通、分...
論述
 論述內容必須是有意義、合乎領域慣例
的名詞的有邏輯的連結,而非依照慣例
的(公務)語言堆砌。
 必須禁得起以不同角度檢視的考驗。
 論述的被接受程度
◦ 不被討厭→可以理解→獲得認同→深有共
鳴→內心感動→正面回饋
 論述的深度...
與民眾溝通語言的忌諱
 由上對下
◦ 我對你宣導、你需要我的輔導
 官式語言
◦ 台端於…,旨揭….,合當敘明。上揭….,渠等…..,
又…,旋…,俟。上開…,為禱。
 專業壁壘
◦ 全面均衡之CGE模型、高溫超導…
 撂英文
◦ 讓我...
Open data…就天下太平了嗎?
 Open data(資料公開)是一種態度
 在此態度下,政府資料公開(除非違反
若干基本原則)
 政府將面臨更多挑戰
 政府也有更多機會
挑戰與機會隨著開放同時到來
政府
政府資料
民間人士與公司
政府善用資料
挑戰
光環 增能
目標:你說的是什麼目標?
管考目標KPI
行政目標
政策目標
實質目標
終極
目標
目標也有層級,由表面看核心
辦N場活動
參與達M人
多家媒體報導
獲得多數
民眾支持
法案獲得
通過
國家富強康樂
人民幸福美滿
策略:法門深度有別
技法
方法
心法
照表操課,還是存乎一心?
網路世界的
操作秘訣
親身參與
網路溝通
換位思考
服務為上
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網路新時代的政府優質化 (1)

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這是2015年三月在一場國家文官學院的演講上,以政府工作者的身份與政府人員分享的一份簡報。這一段時間有不少朋友來索取這份簡報,於是我就放在這裡,與大家分享與切磋。若有需要完整檔案者,再請聯絡我。

Published in: Government & Nonprofit
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網路新時代的政府優質化 (1)

  1. 1. 網路新時代的政府優質化 葉欣誠 行政院政務委員
  2. 2. 我們在談的是什麼?  網路新時代的政府優質化! ◦ 網路 ◦ 網路時代 ◦ 網路新時代 ◦ 政府 ◦ 政府優質化
  3. 3. 網路新時代?  網路 ◦ 1950s~1983:逐步發展出TCP/IP協定 ◦ 1986:美國國家科學基金會NSF架設NSFnet ◦ 1994:NSFnet商業化….  網路時代 ◦ Web 1.0….閱讀訊息 ◦ Web 2.0….互動訊息  新網路時代 ◦ Web 3.0….社群網路、行動裝置和搜尋  結合網路、網頁、超連結、媒體、資料庫,自動傳遞…  強調網路民主、平權…
  4. 4. 政府優質化  政府 ◦ 制訂法律與管理某一特定區域或國家的政 治實體  政府優質化(官方版) ◦ 電子化政府發展過程中持續強調的概念 ◦ 強調運作效率、民眾服務、政策達成  政府優質化(白話版) ◦ 讓人民滿意的政府就是優質政府
  5. 5. 確定我們在講的是同一件事情  情境一 ◦ 某政務委員:請問若業者違反AA規定,由哪一個政府 單位負責監督與執行? ◦ 某部會司處長:民國60年XX條例因YY需要而修訂,當 時主政的ZZ主張…..(以上3分鐘)。去年10月行政院 函示JJ,認為KK在PP的情況下,應有RR的適用…. (再講2分鐘)。以上。(完全沒有回答問題)  情境二 ◦ NGO:沒有HH,就沒有UU ◦ 政府人員:我們很關切民眾的權益,政府的政策就 是….(以上2分鐘),我們會加強對於KK的宣導,希 望更多民眾能夠瞭解政策。以上。(完全沒有對到)
  6. 6. 網路新時代 的 政府優質化  政府 ◦ 目標:KPI’s…..(相應於各監督者的要求) ◦ 策略:如何達到KPI1, KPI2, KPI3… ◦ 行動方案:….  人民 ◦ 目標:覺得滿意 ◦ 策略:投票給支持方、持續監督與挑戰 ◦ 行動方案:不斷挑戰、透過社群凝聚力量 (網路新時代)在強調網路社群、互動、民主化的年代,如何 (政府優質化)提供最佳的服務,讓人民滿意?
  7. 7. 公務人員vs.國家、人民與世界 余誓以至誠,恪遵憲法與政府法令, 以清廉、公正、忠誠及行政中立自 持,關懷民眾,勇於任事,充實專 業知能,創新改革,興利除弊,提 昇政府效能,為人民謀求最大福祉。 如違誓言,願受最嚴厲處分。謹誓。 公務人員服務誓言
  8. 8. 公務人員vs.國家、人民與世界 余誓以至誠,恪遵憲法與政府法令, 以清廉、公正、忠誠及行政中立自 持,關懷民眾,勇於任事,充實專 業知能,創新改革,興利除弊,提 昇政府效能,為人民謀求最大福祉。 如違誓言,願受最嚴厲處分。謹誓。 公務人員服務誓言
  9. 9. 政府與人民的基本設定差異 政府人員 人民 務實 創新 依法 冒險 部會 跨界 冷靜 熱情 穩定 突發 約束 自由 守則 常識 學習 開發 政府要創新,才能優質,但面臨很多挑戰 勇 於 任 事 明 哲 保 身
  10. 10. 網路是媒體?  網路具有媒體的功能,但不僅是媒體  新網路時代 ◦ Web 3.0….社群網路、行動裝置和搜尋  結合網路、網頁、超連結、媒體、資料庫,自動傳遞…  強調網路民主、平權… 複習 傳統媒體 新傳統媒體 傳遞結構 時間空間受限,通路控制 隨時傳向全世界 進入門檻 投資者、掌握硬體或軟體 無,識字者就可進入 專業能力 文字、美編、業務、新聞 能引起他人注意或共鳴即可 時間效率 依常規與合約規範 無,即時 修改彈性 耗時費日或不可行 只要有權限,隨時能改 社會動員 競爭少,廣大但緩慢 競爭多,廣大而快速
  11. 11. 非網路使用者 網路使用者 不同網路引導到不同境界 滿 意 度 高 網 路 使 用 多 樣 化
  12. 12. 新網路時代的政府優質化  體認民主體制的政府特性 ◦ 選舉、受媒體與各方監督、透明、開放  瞭解網路特性與發展 ◦ 網民就是每一個人,天下已無秘密可言  使用網路 ◦ 使用網路才能進入(網路)世界  提昇國家治理效能 ◦ 政策具前瞻性,執行有效落實  提昇人民福祉 ◦ 政府存在的意義是人民更幸福
  13. 13. 關鍵策略:Reset your mindset  重新設定思維 ◦ 第一階段重設(awareness)  重設自己的認知  重設自己的認知方式 ◦ 第二階段重設(attitude/learning)  重設自己的基本態度  重設自己的學習方式 ◦ 第三階段重設(behavioral change)  重設自己的行為模式  重設自己的互動方式 認知 精確 一般 迷思
  14. 14. 重設認知  我知道的別人不見得知道  我知道的不見得一定正確
  15. 15. 學習事物的順序層級 覺知、 聽過 知道 瞭解 熟悉 精通 專家語言:透過CCS減緩氣候變遷 學習語言:節能減碳需要新科技 基本語言:我知道必須減碳 大眾語言:我聽過減碳 知識語言:二氧化碳可捕捉
  16. 16. 重設態度與學習  公務單位的慣用態度與民間不同  必須持續學習更多新的東西
  17. 17. 策略思考(Strategic thinking)  戰略確立  戰術規劃  具體實施  反饋修正 放諸四海皆準的基本原則
  18. 18. 策略必須回應戰略目標  直指核心 ◦ 只做能達成目標的關鍵事務  抓大放小 ◦ 5>100原則:設定優先順序, 先做最重要的  換位思考 ◦ 講行銷對象瞭解的語言  與民生息 ◦ 不要讓大家太忙,從容應戰 有捨才有得 聚焦才有重點 勿以己度人 保持頭腦清晰
  19. 19. 重設行為模式與互動方式  不是每個人都熟悉政府  記住自己的「凡人」身份  把人民當朋友  把網民當網友
  20. 20. 線性思維與互動模式 內部研擬 政策 宣導 座談 廣告 達到KPI 場次、人 數、媒體 露出 開會 寫報告 結案 政府 民眾 政府 民眾 媒體
  21. 21. 非線性思維與互動模式 政策研擬 政策執行 溝通宣傳 回饋修正 政府 民眾媒體 crowd sourcing
  22. 22. 主體、目的、對象與用語 「宣導」僅適用於某些特定情境 主體 目的 對象 用語 法令、政令 有效告知 政府單位 機構組織 民眾 令 公告 宣導 政策 爭取認同 民眾 宣傳、行銷 知識 教育 學生、民眾 教育 觀念、態度 教育 學生、民眾 溝通、分享 傳播 活動、商品 推廣 所有人 行銷、廣告
  23. 23. 論述  論述內容必須是有意義、合乎領域慣例 的名詞的有邏輯的連結,而非依照慣例 的(公務)語言堆砌。  必須禁得起以不同角度檢視的考驗。  論述的被接受程度 ◦ 不被討厭→可以理解→獲得認同→深有共 鳴→內心感動→正面回饋  論述的深度 ◦ 直白→發掘關鍵因素→提出可能方向→引 領未來發展 先求沒有副作用,再講求效果
  24. 24. 與民眾溝通語言的忌諱  由上對下 ◦ 我對你宣導、你需要我的輔導  官式語言 ◦ 台端於…,旨揭….,合當敘明。上揭….,渠等….., 又…,旋…,俟。上開…,為禱。  專業壁壘 ◦ 全面均衡之CGE模型、高溫超導…  撂英文 ◦ 讓我覺得很comfortable,as long as….. ◦ (說明後有時可用)PV, ECFA, BOD, COP, FTA, WTO, WHA……
  25. 25. Open data…就天下太平了嗎?  Open data(資料公開)是一種態度  在此態度下,政府資料公開(除非違反 若干基本原則)  政府將面臨更多挑戰  政府也有更多機會
  26. 26. 挑戰與機會隨著開放同時到來 政府 政府資料 民間人士與公司 政府善用資料 挑戰 光環 增能
  27. 27. 目標:你說的是什麼目標? 管考目標KPI 行政目標 政策目標 實質目標 終極 目標 目標也有層級,由表面看核心 辦N場活動 參與達M人 多家媒體報導 獲得多數 民眾支持 法案獲得 通過 國家富強康樂 人民幸福美滿
  28. 28. 策略:法門深度有別 技法 方法 心法 照表操課,還是存乎一心? 網路世界的 操作秘訣 親身參與 網路溝通 換位思考 服務為上

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