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SaaSのフィールドセールス研修資料

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・カラクリでのフィールドセールスの研修資料です(一部抜粋)
・2018年11月verです。

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SaaSのフィールドセールス研修資料

  1. 1. フィールドセールスについて
  2. 2. ①カラクリのサービスについての前提
  3. 3. カラクリのミッション 今までにないカラクリで世の中を豊かに
  4. 4. Karakuriサービスのミッション 世界中のユーザが「疑問やトラブル」を 努力なく解決できるサービスをつくる 世の中にあるサービスには必ずカスタマーサポートが存在しています。 顧客に寄り添った最高のサポートを提供している会社もあれば、そうでない会社もあります。 我々はテクノロジーを駆使し、世界中のユーザが問題に直面して悩んでいる時間を圧倒的に短縮します。 世の中に存在する様々なサービスにはカラクリが組み込まれている状態で、 世界中のユーザがカラクリを通して「疑問」「トラブル」から開放される世界をつくります。 サービス提供者にとっては、最高のカスタマーサポートをサポートする様々なテクノロジーを 簡単に実装することができ、自社のサービスレベルを格段にアップデート可能になります。 カラクリはカスタマーサポート分野におけるアップルのような、 目立たなくともなくてはならない存在を目指します
  5. 5. Karakuriサービス・プロダクトのビジョン 予防 自己解決 最高の サポート 担当者 疑問・トラブルを予知し、 ユーザが困難に遭遇しない世界 疑問・トラブルに遭遇しても 直ちに自己解決ができる世界 過不足なく最適で最高な 接客・対応を受けれる世界 「疑問」「トラブル」「不満」から開放される世界
  6. 6. どのようにしてミッションを追求するのか? ①予防 ②自己解決 ③最高のサポート担当者 守護霊AI Karakuriベーシック 有人対応候補レコメンド 分析ダッシュボード KarakuriBrain Karakuri for FAQ インスタントアップ for アンケート プレミアムオンボーディング(人) レポーティング(人) 有人チャット対応機能 WFM 分析(ドックギャラクシー) Karakuri for mail Karakuri for voice 有人対応結果からの教師データ作成 ナレッジ・マネジメント ブラックユーザ排除機能 インスタントアップ for xxx KarakuriCRM サービスUI改善サポート ユーザ属性に合わせたボット出し分け機能 ライトオンボーディング(チュートリアル) チャットボットのキャラクター化 教師データ自動作成 会話シナリオの自動最適化 有人メール対応 ユーザフォーラム・コミュニティ Karakuri 問い合わせフォーム(自己解決機能t付き)
  7. 7. カラクリの顧客に求める3つのバリュー 1. カスタマーサクセスへの熱量がある! ○ 顧客対応・カスタマーサポート・カスタマーサクセスへの思いが強く、よりいいものにアップ デートしていこうという思いが強い 2. 共創(Co-Creation)への理解・共感がある! ○ 新しいテクノロジーを活用する場合にも「不完全な状態」や「失敗」を恐れずチャレンジして一 緒に事例を作っていける関係でいれる 3. オープンマインド! ○ 成功事例を世の中にオープンに、産業全体をよくすることに貢献していく姿勢がある 顧客もメンバー探しと同じ バリューを一緒に体現できる顧客とだけ取引する
  8. 8. ②フィールドセールスの基礎について
  9. 9. 営業の定義 顧客の課題を理解して解決すること 「理解して≠ヒアリングして」という意味ではない
  10. 10. 具体的なプロセス(karakuri版) ①顧客とのリレーションを構築する ②顧客のニーズを見極める ③プロダクトのビジョン(ToBe)を語り、 顧客に共感をしてもらう ④現在のプロダクト(AsIs)と 顧客の期待値を擦り合わせる
  11. 11. Karakuri営業のベースについて
  12. 12. karakuri営業の鉄則 鉄則①SMBには注力(月額10万円以下)せず、 大企業・成長中ベンチャーにフォーカスする 鉄則②個別カスタマイズは受けない
  13. 13. 個別カスタマイズは受けない ・基本的にやらない→ Customizability:1顧客にしか適応できないカスタマイズ ・積極的にやる→Configurability:他の顧客にも適応できるカスタマイズ (セールスは顧客・数字が欲しいので前者もやりたいというがきちんとしたエンジニアほど前者は嫌がる) ・Configurabilityにハマるものは? 条件①:システム的に実装可能 条件②:複数顧客に販売見込みが立っている 上記2つを両方満たす場合、Configurabilityと判断する 【補足】 複数顧客とは?▶複数企業は既存顧客の20%以上、もしくは新規顧客で10社以上見込めるもの 売れるとは?▶アップセルの場合は@MRR5万〜、単独機能の場合は@MRR40万程度が目安 上記についてはあくまで予想値なので 「セールス担当」が自らの意思 を持って判断する
  14. 14. STEP1 営業の基礎的なフレームワークを叩き込む
  15. 15. 一般的なプロセス(Target Account Selling) 販売機会診断 競合戦略 政治力学 政治的連携 プランニング プランのテスト 実践 その企業を攻めるべきか?何でどこを攻めるのかを見極める 競合を考慮して、戦略の大筋を決める 顧客組織内の人間関係を見極め、キーパーソンを特定する 誰とどのように接するかを決める 営業戦略を計画する テストする 実行する
  16. 16. 一般的なプロセス(Target Account Selling) 販売機会診断 競合戦略 政治力学 政治的連携 プランニング プランのテスト 実践 その企業を攻めるべきか?何でどこを攻めるのかを見極める 競合を考慮して、戦略の大筋を決める 顧客組織内の人間関係を見極め、キーパーソンを特定する 誰とどのように接するかを決める 営業戦略を計画する テストする 実行する 基本的に営業時のこの内容をグルグル頭の中で 回しながらヒアリングと、次の打ち手を考える
  17. 17. 大企業と中小企業で営業を取り巻く状況の差異を認識する 大企業 中小企業 組織 対 組織 (関係者多数) 個人 対 個人 担当者 ≠ 意思決定者 担当者 = 意思決定者 複数事業 (顧客企業内での利益相反の可能性) 単一事業 競合多い(強力) 競合少ない 総合サービスの要望も 単一サービスでもOK 大手は事業、組織、ソリューション、人間関係、全てが「複雑」 ⇒複雑な状況に合わせた戦い方をしないと勝率が上がらない
  18. 18. 勝ち取るべき案件の見極めと戦術選定のための販売機会診断
  19. 19. STEP2 5つの営業戦略を叩き込む 〜3つの攻めの型と、2つの待ちの型〜
  20. 20. コンペリングイベント(顧客がそのサービスを採 用する差し迫った事情)がある、 あるいは作り出すことができるか? 【YESの場合】 攻めの3型 【NOの場合】 待ちの2型
  21. 21. 攻めの3つの型 圧倒的に有利な場合は「正面戦略」、その他の場合は「側面戦略」が有効 側面戦略とは、顧客の決定基準をあ なたに有利な新しい課題、あるいは 異なる課題へのと移すもの ルール変更 ●A→B ●基準または優先順位を変える ●GoalPOSTを動かす 認めて拡張 ●A→A+1 ●決定の視野を広げる ●新しい基準を加える 側面戦略 (フランキング) ■Karakuriでの事例 ・前職のつながりで導入を推進。競合他社との比 較手検討が進む前に確定まで持ち込めた。(レア ジョブ、メルカリ、ペアーズなど) 正面戦略 (フロンタル) 正面戦略とは、顧客が認識している ソリューション、価格、または、評判の 圧倒的な優位性に基づくアプローチ 手法、簡単にいうと「Karakuriに明ら かに優位な状況」の場合のみに利用 する ソリューション ●機能/価格/パフォーマンス ●占有技術 ●トータルソリューション 評判 ●関係/実績 ●名声、ブランド ●気楽/安心 ■Karakuriでの事例 ・(今は違うが)Salesforce連携できるチャットボット が存在しておらず、Karakuriの導入の1つの決め 手になった。(WOWOW) ・また、ツールの機能ではなくオンボーディングの 有無をしっかり提示してそこも決め手になった (WOWOW、ルクサなど) 具体的な案件の事例を記載
  22. 22. 攻撃の3つの型 戦略的に食い込みたい場合は分割戦略で攻める。 とってから「どうやって拡大するか」も事前にある程度あたりをつける 分割戦略 (フラグメント) 分割戦略とは、 販売機会を小さな部分に 分割して、獲得可能な部分 機会に焦点を当てるもの ニッチ ●部門/拠点/機能 ●足がかりを得る 平和共存 ●既存顧客との互換性 ●既存戦力の拡大 ●顧客の投資価値の拡大 ※Karakuriでの事例 ・ミクシィのモンストの取引が良い事例。 AIコンサルティングを安価でとりつつ、 MRRに絡む案件化へ転化させる(実施 中) 具体的な案件の事例を記載
  23. 23. 待ちの型 門前払い系の企業やニーズ未発生企業はより中期的な戦略が必要 展開戦略とは、 今後有り得る提案活動に 向けてのポジションを確立す るもの 投資 ●コンペリング・イベントがない ●Karakuriの存在を確立する ●課題を認識してもらうための活動へ の投資 延期 ●競争できる立場にない ●将来の魅力的な代替案の提案 ●内部支援が必要 展開戦略 (ディべロップ) 防御戦略 (ディフェンド) 防御戦略とは、競合他社 の避けられない攻撃から 自社のポジションを守る 防護 ●関係を強化する ●自分の味方をサポートする ●認知度を高める 孤立 ●封じ込める ●脱線させる/注意をそらす ●競合他社の努力を希薄にする ※Karakuriでの事例 ・企業におけるキーマンにアプローチを 実施し、小さな課題に小さくソリューリョン を当てていく。基本的には長期戦。(ベ ネッセ) ※Karakuriでの事例 ・徹底的にNPSを磨きつつ、顧客のコミュ ニティ化を実施することも考える。(全社) 具体的な案件の事例を記載
  24. 24. STEP3 必要な基礎体力を身につける
  25. 25. 深掘りのテクニックをトレーニングし続ける! ■話術で掘る ○「なぜ?」を繰り返す  例:「なぜシステム連携が必要ですか?」 ○仮説をぶつける  例:「では、×××ならば、ニーズを満たしますか?」 ○コミットメントを求める  例:「これらの条件を満たせば、弊社を採用していただけます か?」 ○油断させる  例:雑談モードで「参考までにお聞かせ頂けますか? ■人間関係を利用して深掘る ○第三者を利用する  例:過去のつながり、FB上でのつながり、知り合いの知り合いな ど ○信頼関係を利用する  例:「ぶっちゃけどうなんですかね?」と聞ける仲に ○顧客内での相手の株を上げる(手柄を譲る)  例:担当の上司に「××様のおかげでスムーズに会員数が増加 して盛り上がっています!」 よくある罠『通常、顧客にメリットがなければ、営業に真相は話さない』 事例:ニーズを聞き出す  ○相手の要求は、勝手に思いついた解決策   ー的外れかも/ニーズの一部かも   ー御用聞きで、背景を認識していない? 事例:不採用の理由を聞き出す  ○当たり障りのないことしか言わない  ○実は当て馬?公平性の担保と思いきや、出来レース?
  26. 26. 提案の技を身につける ①常に選択肢を与える 最も提案したい内容をさらに上回るスペックの提案も同時に入れ込む →心理的に決済者は最も高いサービスを選択しにくいので、最上級のサービスを作ってあげて決断しやすくさせる ②とにかくヒアリングして真のニーズを聞き出す 競合が聞けていないニーズをKarakuriが引き出せていれば、まず勝てる ③会う頻度を上げる 内容はどうでもよく、顔を見る頻度・回数を上げる(うざくないレベルに) →心理的に接触頻度が多ければ多いほど高感度は上がる ④初対面、初顔合わせの最初の5分は営業しない 雑談に徹する →まずは会話の土台づくり。会ってすぐは誰もが警戒モード。まずは解く。 ⑤共感してもらう 相手のレベルに合わせて、困っている内容を共有して共感させる ⑥ハッとしてもらう 顧客が「知らない」「できない」ことに焦点を当てた会話も必ずはさんでおく
  27. 27. 政治的に攻めるとは? 決済者(ハンコを押す人、最終的に決める人)と、その上を常に意識する →決裁者が「うん」と言っても、その上がいきなり別の業者を差し込むこともある なので、先方の『組織図』をつくり、属性しておくと攻めやすい あとは決裁者まわりの「関係者(顧客内部・顧客外部)」を徹底的に利用する   ・Facebookで検索して「共通の知人はいないか?」   ・すでに名刺交換している人はいなか?   ・仲がいい企業同士、既に取引きがある企業、株主、、など、関連はないか?   ・決済者が出席しそうな会合、飲み会とかはないか?    などなど。
  28. 28. まとめ
  29. 29. きちんと顧客を理解し、競合・決済者を理解して、 戦略が練れていれば「予想外の負け」はほぼない
  30. 30. 予想外の負けとは、「見送りの結果」だけをつきけられること きちんと活動ができていれば。 基本的にこちらから断るというケースがメインとなる (直接的に断らなくとも)
  31. 31. 【検証しよう】きちんとしたセグメントの顧客が、しっかり満足しているか? ##一番大事なのは、「顧客が満足してるか」「本来いきたいセグメントか?」の2つ ・既存顧客のNPS、そして実際の紹介数を追っていく ・実際の紹介数の他に既存顧客内での勉強会・ワークショップなどの実施数を計 測する ##チャーンレートも見るが、重要なのは顧客満足度 ・チャーンレートは結果。 ・結果だけみても遅い。

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