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Creación promesa de servicio al cliente

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Creación promesa de servicio al cliente

  1. 1. CREACIÓN PROMESA DESERVICIO AL CLIENTE
  2. 2. DEFINICIÓN CRITERIOS DESEGMENTACIÓN DE CLIENTESCRITERIOS COMENTARIOS1 Nivel de compra Se dedeterminara de acuerdo a las compras que el cliente realice2 Frecuencia de compra Esto se refiere con que tanta frecuencia el cliente compra, en periodo determinado.3 Puntualidad de pago Se refiere a la puntualidad de hacer efectivo el pago4 Flexibilidad de precios En base al porcentaje de compra5 Tipo de producto De acuerdo a la aplicación del producto.CRITERIOS COMENTARIOS1 Posicionamiento de empresa en el mercado. Se determina de acuerdo al porcentaje de mercado que maneja.2 Cumplimiento de los términos de pago. Se determina en base a la puntualida de pago.3 Nivel de Demanda de productos. Cantidad de producto que compra en un determinado periodo de tiempo.4 Fidelidad de compra Es el cliente estrella para la empresa, de acuerdo al procentaje de compra.5 Cantidad de pedidos efectuados. Es en base a las órdenes de compra.
  3. 3. DEFINICIÓN CRITERIOS DESEGMENTACIÓN DE CLIENTESCRITERIOS COMENTARIOS1 Cantidad de pedidos Número de órdenes de compra2 Volumen de compra Cantidad de docenas de producto para el cliente3 Tiempo de entrega Accesibilidad de entrega según destino4 Atención preferencial De acuerdo a la cantida de compras que representa del universo de clientes.5 Clasificación crediticia Cumplimiento de pagoCRITERIOS COMENTARIOS1 Potencial de CrecimientoAunque por el momento no facture grandes cantidades tiene un gran potencial decrecimiento a futuro.2 Volumen de compra Cantidad de producto despachado al cliente de acuerdo a las ordenes de compra.3 Ubicación geografica Para determinar costo de transporte.4 Puntualidad de pago Cumplimiento de pago5 Regularidad de compra Frecuencia de un compra en periodo de tiempo.
  4. 4. DEFINICIÓN CRITERIOS DESEGMENTACIÓN DE PRODUCTOCRITERIOS COMENTARIOS1 Tipo de tela Es determinada por la materia prima usada en el producto.2 Tipo de corte Es determinada por el tipo de proceso de acuerdo al estilo del producto.3 Tipo de estilo Esta determinado por el gusto del cliente.4 Calidad De acuerdo a la composición de la tela.5 Tallas Diferentes dimensiones de un proCRITERIOS COMENTARIOS1 Diseños especiales se detemina en base a las caracteristicas especiales según necesidad del cliente.2 Estacionalidad se determina en base al movimiento que tenga el producto.3 Calidad Se determinará la calidad según la marca e insumos.4 ciclo de vida del producto. se determina en base al ciclo de vida o duración del producto.5 Tipo de materia prima. se determina en base a tipo y calidad de materia prima utilizada.
  5. 5. DEFINICIÓN CRITERIOS DESEGMENTACIÓN DE PRODUCTOCRITERIOS COMENTARIOS1 Caracteristicas especiales se determinan según los requerimientos especiales de los clientes.2 Precio Se determinará el precio según el costo de adquisición.3 Ordenes de compra La cual determinará la rotación de inventario.4 Tipo de mercado al que va dirigido. Lo determina el mercado que consume el producto.5 Posicionamiento de la marca Se determinara de acuerdo a la aceptación que este producto tenga en el mercadoCRITERIOS COMENTARIOS1 Tipo de tela Materia prima con la que se elabora la prenda2 Garantía Se determinará la garantía según la durabilidad de los productos.3 Precio Se determinará el precio según el costo de adquisición.4 Ciclo de Vida del producto Duración producto5 Canales de didtribución Zonas identificadas donde se distribuirá el producto
  6. 6. CONSENSO SOBRE CRITERIOS ENÓRDEN DE IMPORTANCIACRITERIOS CLIENTES Total CRITERIOS PRODUCTO TotalTamaño de compra 4 Tipo de tela 3Clasificación crediticia 4 Calidad 2Frecuencia de compra 4 Diseños especiales 2Posicionamiento de empresa en el mercado. 2 Ciclo de Vida del producto 2Tiempo de entrega 2 Precio 2Atención preferencial 1 Ordenes de compra 1Fidelidad de compra 1 Tallas 1Flexibilidad de precios 1 Posicionamiento de la marca 1Tipo de producto 1 Características especiales 1Grand Total 20 Garantía 1Estacionalidad 1Canales de didtribución 1Tipo de corte 1Tipo de estilo 1Grand Total 20
  7. 7. PONDERACIÓN Y MEDICIÓN DECRITERIOS DE SEGMENTACIÓNSegmentacióndeclientesPonderaciónFuentedeinformaciónDepartamentodeVentas Contabilidad-cuentasporcobrarDepartamentodeVentas Ventas Logística308000-616000 1 0-30 5 Semanal 5 N/A 1 1-5 5616001-924000 2 30-60 4 Quincenal 4 Locales 2 6-10 4924001-1232000 3 60-90 3 Mensual 3 Nacionales 3 11-15 31232001-1540000 4 90-120 2 Bimensual 2 Multinacionales 4 16-20 21540001-Mas 5 120-más 1 Masde2meses 1 Transnacionales 5 21aMas 1SegmentacióndeProductoPonderaciónFuentedeinformación Proveedores Depto.DeControldeCalidad Depto.Ventas Proveedor Depto.DeIngenieríaHonduras(HK) 2 Primera 5 OldNavy 5 100% 5 0.75-1.00 1México 3 Sobrantes (primeras sin empaque) 5 Willson 1 95/5% 4 1.01-1.25 2EstadosUnidos(JT) 5 Irregulares 2 Spalding 3 90/10% 3 1.26-1.50 3Honduras(R6) 1 Planchado 3 Russell 2 80/20% 2 1.51-1.75 4EstadosUnidos(JV) 4 Rag 1 VanityFair 4 50/50% 1 1.76-más 530%15%Tipodetela Calidad DiseñosespecialesVidadelproducto(composición) PrecioUnitario5%10%Criterio1 Criterio2 Criterio3 Criterio4 Criterio5MedicaciónPorEscalasMediciónPorEscalas30% 25% 25%15% 25% 20%Criterio5Tamañode compra(Docenas) Clasificacióncrediticia(Días) FrecuenciadecompraPosicionamiento deempresaenelmercado.(Ámbitode Tiempodeentrega(Días)Criterio1 Criterio2 Criterio3 Criterio4
  8. 8. DEFINICIÓN DE SEGMENTOS CLIENTESPRODUCTOSCRITERIO 1 CRITERIO 2 CRITERIO 3 CRITERIO 4 CRITERIO 5Tamaño decompra(Docenas)Clasificacióncrediticia (Días)Frecuencia deCompraPosicionamiento deempresa en elmercado. (Ámbitode Actuación)Tiempo deentrega (Días)30% 25% 25% 5% 15%A 3.66 - 5 3.66 - 5 3.66 - 5 3.66 - 5 3.66 - 5B 2.33 - 3.66 2.33 - 3.66 2.33 - 3.66 2.33 - 3.66 2.33 - 3.66C 1 - 2.33 1 - 2.33 1 - 2.33 1 - 2.33 1 - 2.33CRITERIO 1 CRITERIO 2 CRITERIO 3 CRITERIO 4 CRITERIO 5Tipo de tela Calidad Diseños especialesVida de Producto (Composicion)Precio Unitario15% 25% 20% 10% 30%Extra Premium 4.20 - 5 4.20 - 5 4.20 - 5 4.20 - 5 4.20 - 5Premium 3.40 - 4.20 3.40 - 4.20 3.40 - 4.20 3.40 - 4.20 3.40 - 4.20Extra Champion 2.60 - 3.40 2.60 - 3.40 2.60 - 3.40 2.60 - 3.40 2.60 - 3.40Champion 1.80 - 2.60 1.80 - 2.60 1.80 - 2.60 1.80 - 2.60 1.80 - 2.60Liberty 1 - 1.80 1 - 1.80 1 - 1.80 1 - 1.80 1 - 1.80Segmentacion de clientesSegmentacion de productos
  9. 9. Importancia Elemento del Servicio D/H Evaluación de Desempeño5 Disponibilidad D 54 Calidad D 43 Tiempo de entrega D 42 Política de crédito D 21 Atención al cliente D 31 2 3 4 55 X4 X3 X X2 X1 XDesempeñoImportanciaDEFINICIÓN DE ELEMENTOS DE SERVICIOSY MAPA CARTESIANO DE IMPORTANCIAPOR DESEMPEÑOEscala del 1 al 55 Mejor1 Peor
  10. 10. CONSTRUCCIÓN MATRIZ NIVELES DESERVICIOESD 1 100% ESD 1 100% ESD 1 100%ESD 2 100% ESD 2 100% ESD 2 100%ESD 3 22 DIAS ESD 3 12 DIAS ESD 3 5 DIASESD 4 CONTADO ESD 4 50% CRÉDITO/50% CONTADO ESD 4 CREDITOESD 5 LLAMADA ESD 5 ASESORIA ESD 5 ASESORIAESD 1 80% ESD 1 90% ESD 1 100%ESD 2 80% ESD 2 90% ESD 2 100%ESD 3 24 DIAS ESD 3 14 DIAS ESD 3 7 DIASESD 4 CONTADO ESD 4 50% CRÉDITO/50% CONTADO ESD 4 CREDITOESD 5 LLAMADA ESD 5 ASESORIA ESD 5 ASESORIAESD 1 80% ESD 1 90% ESD 1 100%ESD 2 75% ESD 2 90% ESD 2 100%ESD 3 26 DIAS ESD 3 18 DIAS ESD 3 8 DIASESD 4 CONTADO ESD 4 50% CRÉDITO/50% CONTADO ESD 4 CREDITOESD 5 LLAMADA ESD 5 ASESORIA ESD 5 ASESORIAESD 1 75% ESD 1 90% ESD 1 100%ESD 2 60% ESD 2 70% ESD 2 90%ESD 3 28 DIAS ESD 3 19 DIAS ESD 3 9 DIASESD 4 CONTADO ESD 4 50% CRÉDITO/50% CONTADO ESD 4 CREDITOESD 5 LLAMADA ESD 5 ASESORIA ESD 5 ASESORIAESD 1 70% ESD 1 85% ESD 1 100%ESD 2 50% ESD 2 50% ESD 2 50%ESD 3 30 DIAS ESD 3 20 DIAS ESD 3 10 DIASESD 4 CONTADO ESD 4 50% CRÉDITO/50% CONTADO ESD 4 CREDITOESD 5 LLAMADA ESD 5 ASESORIA ESD 5 ASESORIAExtrachampionChampionLibertyC B AExtrapremiumPremium
  11. 11. CONSTRUCCIÓN MATRIZ NIVELES DESERVICIOSegmento de Cliente XSegmento de ProductoCalidad DisponibilidadTiempo deentregaForma de pagoTiempo decréditoAXEP 100% 100% 5 DIAS CREDITO ASESORIAAXP 100% 100% 7 DIAS CREDITO ASESORIAAXEC 100% 100% 8 DIAS CREDITO ASESORIAAXC 100% 90% 9 DIAS CREDITO ASESORIAAXL 100% 50% 10 DIAS CREDITO ASESORIABXEP 100% 100% 12 DIAS50% CRÉDITO/50%CONTADOASESORIABXP 90% 90% 14 DIAS50% CRÉDITO/50%CONTADOASESORIABXEC 90% 90% 18 DIAS50% CRÉDITO/50%CONTADOASESORIABXC 90% 70% 19 DIAS50% CRÉDITO/50%CONTADOASESORIABXL 85% 50% 20 DIAS50% CRÉDITO/50%CONTADOASESORIACXEP 100% 100% 22 DIAS CONTADO LLAMADACXP 80% 80% 24 DIAS CONTADO LLAMADACXEC 80% 75% 26 DIAS CONTADO LLAMADACXC 75% 60% 28 DIAS CONTADO LLAMADACXL 70% 50% 30 DIAS CONTADO LLAMADA
  12. 12. VALIDACIÓN DE LA MATRIZ DE NIVELESDE SERVICIOCOSTO TOTAL DESERVIRCOSTDRIVER 1COST DRIVER 2 COST DRIVER 3 COST DRIVER 4DisponibilidadPersonal Almacenamiento TransporteCalidadPersonal Fabricación Almacenamiento Mobiliario y EquipoTiempo de entregaPersonal Inventario TransportePolítica de créditoPersonal Mercadeo Cuentas por cobrar FacturaciónAtención al clientePersonal Ventas Manejo Inventario Mobiliario y Equipo
  13. 13. »La logística no lo es todo pero esta en todo«Autor desconocido.Gracias por su atención

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