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[Isd]06 service design_discover

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[Isd]06 service design_discover

  1. 1. Interactive | Service Design 2011 2nd semester class by jylee interacitveService.jylee6977.com/tc
  2. 2. 1 09/07 Introduction Ice Braking 및 수업 소개 2 09/14 서비스 디자인의 시작 - 서비스 디자인 사례 3 09/21 서비스 디자인 방법론 소개| Schedule - 서비스 디자인 방법론 소개 4 09/28 사용자 관찰(1) - 관찰에 대해 - 워크샵 5 10/05 서비스 디자인 컨퍼런스 위크 - 세미나 Part1 Observation - Desk Research, Field Work(1) 6 10/12 Framing Project - SWOT, Stakeholder Map - Field Work(2) 7 10/19 Observation(1) - Customer Journey, Persona, -Field Work(3) 8 10/26 Observation(2) -Expectation Map, A Day in a life Part2 Define 9 11/02 Idea - Scenario & Storyboard - Paper Prototyping 10 11/09 Prototype(1) - Video Prototyping Part3 Develop - Interactive Rapid Prototyping 11 11/16 Prototype(2) - Service Staging 12 11/23 Modeling(1) - Service Blueprint Part4 Deliver 13 11/30 Modeling(2) - Information Design, Interface | Interaction Design 14 12/7 Refine 15 12/14 기말고사 - 최종 Presentation
  3. 3. | Process jylee Observation Idea  Prototyping  Modeling (me)
  4. 4. | Process jylee Observation Idea  Prototyping  Modeling (me) Desk Research Fieldwork (Week04) (week05-06)
  5. 5. | Process jylee Observation Idea  Prototyping  Modeling (me) Desk Research Fieldwork (Week04) (week05-06) -Research User Needs -Understand business/environment Requirement -Define Context of Use
  6. 6. | Observation Methodologies Desk Research Observation Idea Prototype Modeling문제 Ethnographic Fieldwork Shadowing Service SafariStart from problem Contextual Interview 5 Ways SWOT Stakeholder Map/Territory Map 3C Analysis Customer Journey Map Mission Statement Persona Expectation Map ------------------------------ Context Mapping Probes
  7. 7. | Observation Methodologies Research User Needs Understand business/environment requirement Define Context of Use Desk Research Observation Idea Prototype Modeling문제 Ethnographic Fieldwork Shadowing Service SafariStart from problem Contextual Interview 5 Ways SWOT Stakeholder Map/Territory Map 3C Analysis Customer Journey Map Mission Statement Persona Expectation Map ------------------------------ Context Mapping Probes
  8. 8. Territory Map
  9. 9. Mission Statement
  10. 10. | Observation Stakeholder Maps“Visualizing all actors involved with a service ” >> Similar to Relations map, Actors map 이해관계자 지도는 시각적 혹은 물리적인, 특정 서비스와 관련된 다양한 그룹을 나타내는 것 스태프, 소비자, 파트너 기업 그리고 다른 이해관계자간의 상호작용 도표로 활용한 분석화 HOW TO - 종합적인 이해관계자 명단을 생성. (By desk research & interviews) - 추가적으로 각각의 이해관계자들의 관심사와 동기 표현 - 그룹이 다른 그룹과 어떻게 관련 있는지, 서로 어떻게 소통하는지 표시 References: (2007) Nicola Morelli, New representation techniques for designing in a systemic perspective, paper presented at Design Inquires, Stokholm
  11. 11. | Observation Stakeholder Maps“Visualizing all actors involved with a service ”
  12. 12. | Observation Shadowing “Gaining Real time service insights”Ecological Map
  13. 13. | Observation Shadowing“Gaining Real time service insights”NET MAP
  14. 14. | Observation Shadowing “Gaining Real time service insights”Relationship Mapping
  15. 15. >> For Next week
  16. 16. | Observation Service Safari“Raising awareness of service quality”서비스 사파리 동안, “야생”으로 나가도록 요구서비스 경험에 대해서 좋고 나쁜 경험들의 예를 탐색HOW TO각각의 서비스를 탐험녹음기, 작은 비디오 카메라, 단순한 노트와 펜 기술
  17. 17. | Observation Shadowing“Gaining Real-time Service Insights”사람들의 행동과 경험을 관찰할 목적일상적인 생활의 조사자들이 몰입을 통한 문제점 찾기.HOW TO사용자 사용 관찰작은 비디오 카메라, 사진, 단순한 노트와 펜 기술
  18. 18. | Observation 5-Whys“Revealing sub-conscious stakeholder’s minds”5 Whys란 사용자 경험의 징후들과,그 원인에 해당하는 동기를 밝히는 데 쓰이는 일련의 질문들HOW TO5 Whys는 주로 특정한 문제를 깊이 있게 밝히는 데 쓰임질문에 답하는 개인이나 팀은 원래의 경험이나 문제에서 출발해,5 Whys 의 각 단계별로 분명한 인과관계를 가지는 설명을 동반5단계로 제한된 질문은 원래의 문제로부터 너무 멀리 방향을 바꾸어관계성을 잃지 않도록 하지만, 동시에 영향력을 행사할 수있는 근원적인 프로세스를 통해 인사이트를 제공해야 함
  19. 19. | Observation 5-Whys“Revealing sub-conscious stakeholder’s minds” 왜 고객에게 서비스를 제공하는 데 이렇게 많은 시간이 걸리는 것인가? 왜냐하면 우리가 무척 바쁘기 때문이다! 점심시간이면 언제나 사람들이 줄지어 서비스를 기다린다. 왜 사람들은 점심시간에 줄을 서있는가? 하루 중 가장 바쁜 시간이고, 스텝 수가 손님 모두를 상대하기에는 부족하기 때문이다. 왜 우리는 가장 바쁜 시간 대에 충분한 스텝을 보유하지 못하고 있을까? 더 많은 스텝을 수용할 공간이 없기 때문이다. 아마도 일할 때 서로 방해가 될 것이다. 왜 더 많은 스텝을 보유하기 위한 충분한 공간이 없을까? 우리가 사용하는 장비가 너무 부피가 크고 많아서 서비스 공간이 어수선하기 때문이다. 왜 이렇게 장비들이 자리를 많이 차지하고 있을까? 비용을 절감하기 위해 대량으로 구입했기 때문이다. 너무 많은 물건들을 처리할 필요가 있다.
  20. 20. | Observation Contextual Interviews“Gaining In-depth understanding of stakeholder”서비스 사용맥락에서 흥미/문제가 발생하는 환경속에서 이루어짐사용자 행동을 관찰.추적.인터뷰인터뷰어와 사용자는 일종의 파트너쉽 발생HOW TO사용자 사용 관찰, 환경의 Artifacts관찰작은 비디오 카메라, 사진, 단순한 노트와 펜 기술사용에 대한 모든것을 기술.사용에 대한 의도와 이유등에 대해 질문문제가 생길때 왜 그렇게 되었는지, 그것에 대한 의견 기술프로세스 기술조사 후, 바로 해석 활동을 통한 Affinity Diagram 진행
  21. 21. | Observation Contextual Interviews“Gaining In-depth understanding of stakeholder”서비스 사용맥락에서 흥미/문제가 발생하는 환경속에서 이루어짐사용자 행동을 관찰.추적.인터뷰인터뷰어와 사용자는 일종의 파트너쉽 발생HOW TO사용자 사용 관찰, 환경의 Artifacts관찰작은 비디오 카메라, 사진, 단순한 노트와 펜 기술사용에 대한 모든것을 기술.사용에 대한 의도와 이유등에 대해 질문문제가 생길때 왜 그렇게 되었는지, 그것에 대한 의견 기술조사 후, 바로 해석 활동을 통한 Affinity Diagram 진행Breakdowns, Ideas, Affinities, Work modeling, Artifacts
  22. 22. | Observation Methodologies (HW) Research User Needs Understand business/environment requirement Define Context of Use Desk Research Observation Idea Prototype Modeling문제 Ethnographic Fieldwork Shadowing Service SafariStart from problem Contextual Interview 5 Ways SWOT Stakeholder Map/Territory Map 3C Analysis Customer Journey Map Mission Statement Persona Expectation Map ------------------------------ Context Mapping Probes
  23. 23. | Observation Methodologies (Next Class) Research User Needs Understand business/environment requirement Define Context of Use Desk Research Observation Idea Prototype Modeling문제 Ethnographic Fieldwork Shadowing Service SafariStart from problem Contextual Interview 5 Ways SWOT Stakeholder Map/Territory Map 3C Analysis Customer Journey Map Mission Statement Persona Expectation Map ------------------------------ Context Mapping Probes

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