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CALIDAD

  1. 1. ¿De qué manera pueden las empresas gerenciar la calidad y asegurar a sus clientes un buen servicio o producto? José M. De la Cruz Luján Biólogo Microbiólogo. Docente Universidad Privada del Norte. Facultad Estudios de la Empresa. Escuela de Administración y Servicios Turísticos. Gerente de GCJ Food Solutions Consulting.E n nuestro país somos testigos de situaciones que generan la insatisfacción y descontento en los usuarios. ¿Es posible cambiar y dar solución a esta situación? ¿De qué manera pueden las empresas asegurar a sus clientes un servicio oproducto de calidad?. ¿Por qué las empresas en Perú se preocupan solamente deltema económico, obviando al cliente?. Acaso el tema económico ¿no dependetambién del cliente?. En el año de 1988 en su libro “En búsqueda de la excelencia” de Tom Peters, yRobert Waterman, examinaron de cerca las características de varias empresasexitosas, en busca de atributos en común que pudieran ser transferibles y utilizablespor otros. Algunos de sus hallazgos indicaban que la gerencia sufría de miopía que noles permitía experimentar e innovar, demora en la toma de decisiones, y teníagerentes poco experimentados. Muchas empresas, incluso aquellas que se denominan grandes, obvian laimportancia de la dirección y de un buen gerenciamiento de la calidad para lograr laexcelencia tanto en el producto como en los servicios que se ofrecen. Es comúnobservar como los propietarios y responsables de las empresas caen en una parálisisalarmante frente a situaciones casi cotidianas, o que representan algún tipo de crisisen la vida de la empresa. Definitivamente un sistema de gestión de calidad ayuda enormemente en estepropósito, pero aún así es insuficiente si no va a acompañada de un buengerenciamiento, es decir el conocimiento profundo de los procesos, analizarlos ymedirlos, que es el objetivo de una excelente administración y buena gerencia. Mediradecuadamente es la herramienta de gerencia que nos permite administrar y gestionarobjetivamente basándonos en datos cuantificables y verificables. La medición nos permite conocer hacia dónde va un proceso, crear nuevos puestosde trabajo en la organización, crear una cultura de estudiar continuamente losprocesos y de medir para detectar potencialidades y debilidades de un proceso, nosabre el camino para planificar y tomar decisiones, es decir gerenciar y controlar mejorla empresa. Sin embargo, ni los gerentes, ni los sistemas educativos han dotado de lashabilidades necesarias para medir apropiadamente los indicadores de los procesos dela empresa. Los procesos de medición, en algunas organizaciones, tienen mal uso yademás, se piensa que mientras las cosas se están haciendo bien, se está mejorandocontinuamente, se haya conseguido una cultura de calidad y buen servicio, no esnecesaria la medición. En consecuencia es necesario reflexionar sobre la importancia de la medición paraapoyar el objetivo de la gerencia que es la calidad y la mejora contínua.

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