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Einstein Bots を活用したスマートな顧客対応

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2019/09/26 に開催された「Salesforce World Tour Tokyo Day2」の Admin Theatre で発表した資料です。

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Einstein Bots を活用したスマートな顧客対応

  1. 1. 株式会社テラスカイ / 須山 洋輔 @suyaman_jp 株式会社ユー・エス・エル / 遠藤 加奈子 @endou_kanako エス・ビー・エス・アライアンス株式会社 / 徳地 良征 @Achika_1979
  2. 2. 運 営 メ ン バ ー ( 本 日 の ス ピ ー カ ー ) 株式会社テラスカイ クラウドインテグレーション本部 DGルーキー会、Architect運営チーム 趣味:締め切り駆動開発 須山 洋輔 2#sfdc_sctb 株式会社ユー・エス・エル カスタマーソリューション部 キャンペーン大好き。 趣味:SWAG泥棒 エス・ビー・エス アライアンス株式会社 情報システム開発グループ 元CSのスペシャリスト 趣味:卓球 遠藤 加奈子 徳地 良征
  3. 3. 運 営 メ ン バ ー 株式会社パブリックアイデンティ ティ カスタマーサクセスマネージャー Service Cloud知見は、ひよこレベ ルであるが皆様のご指導いただきな がらの参加を楽しめたらいいなと 思っています! 古河 和子 #sfdc_sctb 渡辺 敏和 株式会社セールスフォース・ドッ トコム Service Cloud Specialist カスタマーサポート、CRM導入に 某社製品で約10年携わる。 趣味は、ラーメン屋巡り、カップ 麺収集、無印良品カレー 渡辺 敏和 アクセンチュア株式会社 テクノロジーコンサルティング本部 Salesforce MVP 趣味:インド・ネパール料理屋巡り NTTテクノクロス株式会社 Salesforce MVP、Golden Hoodie Admin、 Lightning Champion 趣味:健康増進(毎日2万歩) 小坂 駿 鈴木 貞弘
  4. 4. S e r v i c e C l o u d Tra i l b l a z e r s と は ? ① Service Cloud の導入を推進するために日夜活動を続けている ② Service Cloud の実装方法・定着化・活用支援 ③ CTIやAI活用、オムニチャネルなどコンタクトセンター向けソ リューション&事例の共有 5 Service Cloud に特化したグループです #sfdc_sctb
  5. 5. タ ー ゲ ッ ト 参 加 者 は ? • Service Cloud を既に導入している or 導入を考えているユーザー • Service Cloud の導入を支援するパートナー • Service Cloud と連携させるソリューションを紹介したい人 • Service Cloud を知り尽くした中の人 6 Service Cloud に関わる人なら誰でもOK! #sfdc_sctb
  6. 6. は じ め に の顧客がサポートへ直接問い合わせする前に 自己解決を試みている 8 セルフサービスやチャットボットへの期待は増している #sfdc_sctb https://hbr.org/2017/01/kick-ass-customer-service https://go.forrester.com/blogs/16-03-03-your_customers_dont_want_to_call_you_for_support 81% 53% 61% の顧客がオンラインで探している情報が見つからないと 購入を思いとどまる の消費者は、カスタマーサービスでのチャットボット利用に 将来性を感じている
  7. 7. E i n s t e i n B o t s の 特 徴 #sfdc_sctb 既存のSalesforceのデータや仕組みと密に連携できるチャットボット 組み込みサービス (Snap-ins) Community Cloud /自社のWebサイト Einstein Bots PlatformService Cloud 有人チャット (Live Agent) データ連携 CRMデータ、ケース、ナレッジ、etc… プロセス自動化 フロー、Apex モニタリング 専用のログやレポート 複雑な会話は エスカレーション ボットビルダー
  8. 8. ボットに向いていること E i n s t e i n B o t s の 活 用 シ ー ン ボットに向いていないこと チャットボットの特性を抑えて、適切な用途で導入することが大切 • 特定のタスクや手続き • シンプルで繰り返し可能なお客さま対応 • 24時間365日のカスタマーサポート • 問い合わせの1次応答 • 複雑な業務プロセスや長文の会話 • 有人オペレータの置換 役割分担が大切 • 既存のカスタマーサービス機能の置換 FAQサイトやポータルそのものの代替ではない #sfdc_sctb
  9. 9. E i n s t e i n B o t s を 導 入 す る 前 に 知 っ て お き た い こ と 費用・ライセンス • 少なくとも1つ以上のDigital Engagement ライセンスが必要 設定 • Bot や組み込みサービスの設定画面はLightning Experience のみ システム管理者はLightning Experience にアクセスできること データストレージ • 会話毎にトランスクリプト/トランスクリプトイベントのレコードが作成される ストレージ容量に注意!イベントレコードは不要であれば削除してもOK #sfdc_sctb
  10. 10. デ モ シ ナ リ オ : タ ス ク の 自 動 化 SCTB社のヘルプデスクチームは、従業員のパスワードのリセット依頼を1日に何度も受 けています。そこで従業員のパスワードをリセットする単純な繰り返しタスクを自動化 し、ヘルプデスクがもっと複雑な問題に時間をかけて対処できるようにする。 パスワードリセット #sfdc_sctb
  11. 11. S a l e s f o r c e S u m m e r ' 1 9 リ リ ー ス ノ ー ト メッセージングのチャットボタンとチャネル ID のデフォルトキューを上書きすることによって、 各ボットセッションを適切なエージェントやキューに転送します。専用のキューで会話をエー ジェントに転送するルールアクションを作成します。 14 会話中のボットセッションのインテリジェントな転送 #sfdc_sctb 転送先が動的に設定可能
  12. 12. 15#sfdc_sctb S a l e s f o r c e S u m m e r ' 1 9 リ リ ー ス ノ ー ト 会話中のボットセッションのインテリジェントな転送 As-Is To-Be デフォルトキュー INFO TECH SALES
  13. 13. デ モ シ ナ リ オ : タ ス ク の 自 動 化 社内ポータルページにチャットボットを導入し、パスワードリセットなどの特定の処理 は人のサポートなしで完了できるようにする。 パスワードリセット #sfdc_sctb パスワード変更ボットなど メインボット パスワードリセットボット
  14. 14. 今 後 の 展 望 17 Why ボット? #sfdc_sctb パスワード変更ボットなど メインボット パスワードリセットボット チャット 音声 自然言語、音声認識機能やアプリ組み込みすることで展開・拡張が可能に。
  15. 15. • 日本語の自然言語処理に対応 (パイロット) IBM Watson Conversation や Google の NL API など、日本語に対応した自然言語処理のAPIと連携 E i n s t e i n B o t s の 新 機 能 • ノンコーディングでナレッジの検索が可能に #sfdc_sctb
  16. 16. 基礎を学ぶ Trailhead - Einstein Botsの基礎 E i n s t e i n B o t s に つ い て よ り 深 く 学 ぶ に は ? ドキュメントを読んで深く知る クックブック - http://sfdc.co/BotsGuide/ 勉強会で新機能や事例を知る、悩みを共有する Japan Service Cloud Trailblazers - @sfdc_sctb #sfdc_sctb
  17. 17. J a p a n S e r v i c e C l o u d Tra i l b l a z e r s と は ? 次回開催 10月28日 19:00〜21:00 @株式会社テラスカイ(日本橋) テーマは「Winter ’20のService Cloud 新機能に触れてみよう!」 https://sfdc-sctb.connpass.com/event/149660/ 20 Service Cloud に関わる すべての人のための コミュニティグループです #sfdc_sctb

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