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Brasília, Janeiro de 2013
Esse manual foi produzido pela SES/DF
Rafael de Aguiar Barbosa- Secretário de Saúde
Elias Fernan...
1. Apresentação

A Internet transformou a relação e a comunicação entre indivíduos, processos de trabalho
e consumidores. ...
>> Por que criar um manual?

Um manual de uso das mídias sociais da Secretaria de Saúde do Distrito Federal tem como
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>> Objetivos da SES/DF

Tendo em vista que já foi ressaltada a importância da comunicação digital, mais
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>> PÚBLICOS

O manual se destina aos diretores, gestores de comunicação e aos responsáveis pelas
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2. Mídias sociais e o setor de saúde
Pesquisa recente realizada pelo Ibope constatou que 61% dos brasileiros consideram a
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ou seja, com linguagem e maneira que compreendam e absorvam a informação, de nada
valerá tanto empenho e investimento.

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>> Instagram
Com o avanço da tecnologia, os smartphones estão de fácil acesso para as diferente...
>> Blog
Um dos maiores provedores de blogs do mundo, o Blogger, anunciou em 2012 que o Brasil
é o segundo país, depois dos...
>> Redes Sociais em Ascensão

A cada dia novas redes são criadas e caem no gosto do público. As possibilidades de
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4. Criação de perfis oficiais
Para ter um bom posicionamento digital e impactar positivamente o público, alterando a
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Alinhar a comunicação com o a linguagem do seu público e trabalhar o conteúdo para
desmistificar os boatos que envolvem a ...
>> Regras Específicas
Facebook

Número de Publicações – Atenção para o número de publicações diárias. O intuito é ser
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YouTube

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se possível, com links pa...
5. Posicionamento

Para nortear as ações e a linha editorial de conteúdo, é necessário desenvolver um
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começarão a partilhar e comunicar os feitos dentro da própria rede, gerando, assim, mídia
espontânea, o que amplia o alcan...
potencial maior de disseminação, além de serem vistos com bons olhos
pelo público. Devemos lembrar que as mídias sociais m...
>> Seis conselhos básicos
1. Não envie mensagens usando robôs, isso pode afetar a imagem da sua marca
corporativa.
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6. Diretrizes Editoriais
>> Produção de conteúdo
Dentre as estratégias essenciais para aumentar o alcance e nível de influ...
Quando convocamos pessoas para fazerem parte de um processo, estamos oferecendo a
elas a oportunidade de participar das to...
>> Linha editorial
Embasada no posicionamento e na linguagem deste planejamento (manual), foram
estabelecidas como linha e...
utilizando a rede para “ouvir” seus seguidores e amigos interessados, e não apenas
para se promover.
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>> Síntese da linha editorial

Institucional

• Publicação de notícias sobre
ações/campanhas e serviços da
SES/DF;
• Vídeo...
7. Relacionamento e Interações
É sabido que as redes sociais estreitam laços, aproximam e engajam pessoas. Atualmente
todo...
- Todas as dúvidas devem ser respondidas e, de preferência, com rapidez. Em relação aos
elogios, deve-se agradecer e dar f...
>> Respostas às interações
a) As respostas devem ser precisas, ou seja, as informações contidas devem ser
verdadeiras. Por...
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Manual de conduta nas mídias sociais sesdf

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Manual desenvolvido com intuito de delimitar um padrão na atuação de todas as entidades vinculadas à SES/DF nas mídias sociais, facilitando o intercâmbio de informações entre as unidades de saúde e a secretaria para agilizar a entrega da informação à população, por meio dos ambientes interacionais online.

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Manual de conduta nas mídias sociais sesdf

  1. 1. Brasília, Janeiro de 2013 Esse manual foi produzido pela SES/DF Rafael de Aguiar Barbosa- Secretário de Saúde Elias Fernando Miziara – Secretário Adjunto Leonardo Ribbeiro – Chefe ASCOM Thaís Alves – Coordenadora de Novas Mídias MANUAL DE CONDUTA NAS MÍDIAS SOCIAIS - SES/DF   2
  2. 2. 1. Apresentação A Internet transformou a relação e a comunicação entre indivíduos, processos de trabalho e consumidores. Em consequência, as redes sociais online atuam com crescente independência e autonomia em relação aos meios de comunicação de massa privados, produzindo seus próprios conteúdos e influenciando a opinião pública. Somando quase 84 milhões de internautas em setembro de 2012, de acordo com o levantamento do Instituto de Pesquisa de Mercado Ibope Nielsen; o Brasil é o segundo maior país do mundo em visitas a sites de relacionamento, atrás apenas dos Estados Unidos, segundo a empresa ComScore. Os usuários acessam uma multiplicidade informacional nunca vista antes. O comportamento da sociedade contemporânea apresenta indivíduos que se relacionam em ambientes virtuais e fortalecem suas ações. Essas pessoas aplicam novos conceitos e exigem comportamentos e soluções inovadoras. Governos, prestadores de serviços, organizações não governamentais, empresas e políticos têm percebido – de forma acentuada – a necessidade de dialogar com estes usuários e participar das conversas que dizem respeito à sua área de atuação. Mas, para participar desse diálogo e atuar nesse mundo, é preciso conhecer as regras do jogo, planejar e definir as melhores estratégias de atuação. MANUAL DE CONDUTA NAS MÍDIAS SOCIAIS - SES/DF   3
  3. 3. >> Por que criar um manual? Um manual de uso das mídias sociais da Secretaria de Saúde do Distrito Federal tem como objetivo principal direcionar os responsáveis pelos perfis das redes sociais das unidades de saúdo do DF para delimitar um padrão na atuação de todas as entidades vinculadas à SES/DF. Além disso, esse material facilitará o intercâmbio de informações entre as unidades de saúde e a secretaria para agilizar a entrega da informação à população, por meio dos ambientes interacionais online. MANUAL DE CONDUTA NAS MÍDIAS SOCIAIS - SES/DF   4
  4. 4. >> Objetivos da SES/DF Tendo em vista que já foi ressaltada a importância da comunicação digital, mais precisamente das mídias sociais, é necessário apresentar os objetivos que nortearão a presença online da Secretaria de Saúde do Distrito Federal e todas as suas unidades de saúde; são eles: • Manter um diálogo contínuo com os cidadãos; • Informar a população sobre as ações da Secretaria de Saúde do DF e das respectivas unidades de saúde; • Prestar serviço de utilidade pública oferecendo informações que podem facilitar o dia a dia e melhorar a qualidade de vida da população; • Engajar a população nas ações e programas da SES/DF. MANUAL DE CONDUTA NAS MÍDIAS SOCIAIS - SES/DF   5
  5. 5. >> PÚBLICOS O manual se destina aos diretores, gestores de comunicação e aos responsáveis pelas mídias sociais das unidades de saúde. Utiliza-se o termo “unidades de saúde” para referirse a todos os hospitais, postos de saúdes, centros de saúde, UPAs, programas e ações do governo do Distrito Federal e campanhas. Portanto, o ciclo funcionará respeitando o gráfico a seguir: UPAs Hospitais Campanhas SES/DF Programas e ações do GDF Postos e Centros de Saúde SAMU MANUAL DE CONDUTA NAS MÍDIAS SOCIAIS - SES/DF   6
  6. 6. 2. Mídias sociais e o setor de saúde Pesquisa recente realizada pelo Ibope constatou que 61% dos brasileiros consideram a saúde como a área mais problemática do país, à frente de segurança pública e educação. As redes sociais encurtaram o caminho nos processos informacionais. As novas tecnologias proporcionam uma comunicação sem fronteiras, na qual as pessoas podem livremente questionar, discutir, participar e disseminar a informação. No que tange às políticas públicas, programas e campanhas do governo de modo geral, encontramos uma série de lacunas que distanciam a realidade nas Unidades de Saúde do desejável e planejado. O que se percebe é que apesar do reconhecimento, por parte do Governo, de quão necessárias são as novas tecnologias para complementar a divulgação dos seus programas e ações, ainda falta o básico, que é ampliar o alcance dessas iniciativas aos cidadãos, ensinando-os como usufruir dessas melhorias. Por mais que as pessoas estejam familiarizadas com esses novos canais de comunicação, elas devem ser instruídas a utilizar essas redes de relacionamento de maneira eficiente, a seu favor e de outras pessoas. Com uma busca rápida na Internet é possível verificar que diversos órgãos e secretarias do Governo Federal possuem perfis oficiais nas plataformas digitais de relacionamento. É a inovação tecnológica diminuindo distâncias e facilitando o processo de comunicação. Pesquisa realizada pelo Conselho Federal de Medicina – CFM aponta que o Distrito Federal tem, em média, três médicos para cada mil pacientes, mais que o dobro da recomendação da Organização Mundial de Saúde – OMS. Conforme essa mesma pesquisa, a capital federal tem cerca de 2,5 milhões de pessoas e pelo menos 1,8 milhão dependem dos cuidados da rede pública para tratar de assuntos relacionados a doenças, tratamentos e cirurgias. Imagine essas pessoas procurando por atendimento no mesmo local e ao mesmo tempo? Um verdadeiro retrato do caos. É o que tem acontecido e o que está sendo noticiado pela mídia constantemente. Por mais que o governo local tenha unidades específicas para casos distintos, invista em tecnologia de ponta e seja operante, se a população não for informada adequadamente, MANUAL DE CONDUTA NAS MÍDIAS SOCIAIS - SES/DF   7
  7. 7. ou seja, com linguagem e maneira que compreendam e absorvam a informação, de nada valerá tanto empenho e investimento. 3. Principais mídias sociais >> Facebook Uma das principais redes sociais de uso dos brasileiros. Contabilizando em 2012 um crescimento de 54% no número de usuários, o Brasil já conta com mais de 54 milhões de inscritos na rede, segundo a revista Exame. Uma rede que, desde 2009, contabilizou mais de 1,13 trilhões de interações em todo o mundo. Hoje tida como uma das ferramentas mais exploradas por instituições para ter uma comunicação constante com seu públicoalvo. >> O que é o Facebook? Uma rede de compartilhamento de informações por meio dos seus círculos sociais. Ou seja, tudo que o usuário tem interesse é disposto de forma fácil e é assimilada com os seus amigos conectados em sua rede. Não voltado somente para pessoas; instituições também têm o seu espaço. A estrutura da ferramenta possibilita filtrar as principais informações que irão aparecer para você a partir do que você costuma interagir. Além disso, é possível também promover histórias* escritas na rede para criarem um maior alcance através de uma estratégia de anúncios exclusivos e direcionados. >> Canal de comunicação O Facebook conta com diversas formas de ilustrar uma história: vídeos, fotos, links e textos são utilizados pela ferramenta para construí-la. Pensando nisso, a ferramenta dá prioridade para os conteúdos que possuem mídias com mais interatividade. No caso, vídeos e fotos são campeões em visualizações pela variação em que aparecem na sua página inicial. >> Interação MANUAL DE CONDUTA NAS MÍDIAS SOCIAIS - SES/DF   8
  8. 8. As possibilidades de interação na rede são variadas. Existe a opção de curtir em que você demonstra interesse pela história em questão. Ao curtir uma publicação feita por um amigo, ela pode aparecer para outros amigos seus em comum com aquele que publicou a história. Ou seja, quanto mais curtidas, maior o alcance. Outra opção é o compartilhar, em que você se torna parte da história publicada, mostrando para sua rede de amizades o que é do interesse deste usuário. Ao se tratar de instituições, a necessidade de interagirem com o usuário presente em sua história ajuda a criar uma conversa informativa, aproximando cada vez mais o público-alvo para a marca. *Histórias: toda e qualquer publicação feita na rede é considerada uma nova história. Essa história, dependendo do nível de interação por parte dos usuários, aparece com maior frequência na página inicial do usuário ao se conectar à rede. >> Twitter O Brasil é o segundo país com o maior número de usuários no Twitter. Em 2012 a Revista Superinteressante divulgou haver 10 milhões de perfis cadastrados neste país, sendo 120 milhões de usuários no mundo todo. Tida como a fonte principal da informação da atualidade, seu sistema de mensagens rápidas ajudam a disseminar a informação e reunir os principais assuntos comentados no momento. >> O que é o Twitter? Ferramenta de microblog com apenas 140 caracteres de uso nas publicações. Opiniões diversas e assuntos do momento são encontrados em um ranking de publicações, chamados de Trending Topics, ferramenta que divide, por país, o que tem sido mais comentado nos últimos minutos. A sua rede é formada por pessoas e empresas pelas quais você tem interesse (e que têm interesse por você), não necessariamente seus amigos. Por se tratar de uma rede informativa, o ato de “seguir” outro perfil demonstra que você tem o interesse nas informações divulgadas por tal usuário, sendo uma instituição ou pessoa. >> Canal de comunicação O Twitter, por utilizar o sistema de microblog, não permite a utilização de imagens e vídeos diretamente carregados (upload) na rede. Para isso, é necessário transformar o item em questão em um link, única forma de mídia possível dentro da rede. Ao invés de ser negativo esse tipo de MANUAL DE CONDUTA NAS MÍDIAS SOCIAIS - SES/DF   9
  9. 9. liberdade em multimídia, é positivo para a rede ser limpa e mais rápida na absorção na informação. Caso o usuário tenha um maior interesse no assunto, clique no link divulgado pelo usuário publicador. >> Interação As formas de interação do Twitter são bem variadas, principalmente para aqueles que utilizam “hashtags”*. É possível responder diretamente ao perfil, interagindo em uma conversa direta. Esse tipo de interação só pode ser lida por terceiros se seguir os outros dois perfis em comunicação. Outra forma é o Retweet, que significa retransmitir aquela informação, ajudando-a a disseminar. *Hashtags – Palavras-chaves precedidas do símbolo #. A rede interpreta toda e qualquer tag com esse símbolo e as une em uma só ferramenta de busca. Ou seja, caso você queira se informar melhor sobre determinado assunto que utilize aquela hashtag, você vai encontrar as últimas publicações que também a utilizaram. >> YouTube Atualmente a maior videoteca do mundo é uma das principais redes de acesso pelos brasileiros. São mais de 490 milhões de pageviews do país, sendo 8 milhões de visitantes/únicos no mês, de acordo com o Google Brasil. Noventa e cinco por cento dos usuários brasileiros na internet visitam o YouTube regularmente. >> O que é o Youtube? Rede exclusiva de vídeos que permite ao usuário subir seus vídeos, visualizar outros e fazer download de forma gratuita. Uma rede que reúne todo tipo de vídeo e ações exclusivas em vídeos e publicidade. >> Canal de comunicação Exclusivamente de vídeos. Esses vídeos podem contar com uma publicidade em que 78% dos usuários ficam com ela na cabeça por um certo tempo, dados segundo o Google Brasil. >> Interação As formas de interação da rede são em formas de playlists. Além de você conseguir reunir os seus favoritos em listas, você consegue curtir ou não curtir um vídeo. Ou seja, você tem a opção de mostrar seu gosto pelo vídeo em questão. São possíveis comentários e interações com cada MANUAL DE CONDUTA NAS MÍDIAS SOCIAIS - SES/DF   10
  10. 10. publicação feita na rede. >> Instagram Com o avanço da tecnologia, os smartphones estão de fácil acesso para as diferentes classes sociais. Hoje já não são mais exclusividade de um grupo específico. Com isso, as mais populares ferramentas do mercado se disseminaram entre a comunidade interessada em compartilhamento de imagens. Assim percebe-se o boom do Instagram. >> O que é o Instagram? Uma rede de compartilhamento de fotos tiradas em dispositivos móveis com a possibilidade de editá-las com filtros já criados. O usuário pode seguir amigos e pessoas de interesse, curtir suas fotos e comentar. Uma rede que já bateu o Twitter em visualizações via dispositivos mobile, segundo a revista Exame. >> Canal de comunicação Unicamente de fotografias. São vários filtros inspirados em câmeras antigas, formatos que podem ser explorados em campanhas específicas. >> Interação Ao publicar uma foto, os amigos deste usuário poderão curtir e comentar sobre a foto. As possibilidades de interação no formato de compartilhamento são inexistentes nesta ferramenta. Os usuários podem marcar suas publicações com hashtag, similar aquelas que existem no Twitter, para classificar seus conteúdos. MANUAL DE CONDUTA NAS MÍDIAS SOCIAIS - SES/DF   11
  11. 11. >> Blog Um dos maiores provedores de blogs do mundo, o Blogger, anunciou em 2012 que o Brasil é o segundo país, depois dos Estados Unidos, em uso de sua plataforma. Os blogs são peças-chave para divulgação da informação em um canal exclusivo. >> O que é são Blogs? Blogs não entram no conceito de rede social pertencente a uma companhia. São um conceito que permite em que todo e qualquer usuário consiga montar um veículo próprio de informação sem custo algum. Os temas são bastante variados e as publicações ficam ao gosto do autor. >> Canal de comunicação Todas as mídias são utilizadas dentro do blog. Imagens estáticas, imagens em movimento (.Gif), textos, vídeos e links. Quanto mais ilustrada for a publicação melhor para o relacionamento. >> Interação As interações nos blogs ocorrem de formas variadas. Primeiramente é possível conectar com as redes sociais do leitor, ou seja, ele poderá compartilhar em suas redes de amigos a matéria que estão lendo em questão, ampliando o alcance. Também é possível postar comentários na publicação, gerando ali uma discussão. MANUAL DE CONDUTA NAS MÍDIAS SOCIAIS - SES/DF   12
  12. 12. >> Redes Sociais em Ascensão A cada dia novas redes são criadas e caem no gosto do público. As possibilidades de interação e trocas de informação são tão variadas que as instituições devem se atualizar para criarem conteúdos estratégicos e conquistar seu público que, constantemente, está em mudança. Essas redes em crescimento têm tomado um espaço na vida dos internautas. Uma delas é o Google Plus, cujo perfil é criado automaticamente ao se cadastrar no Gmail, possibilitando a interação com todas as ferramentas da Google e com outros perfis e páginas de empresas. Ela permite uma melhor classificação de seus círculos de amizades e permite um direcionamento de conteúdo postado para os círculos em questão. Além de filtrar bem o conteúdo, ela permite o fácil compartilhamento de conteúdos de fora da rede. Outra rede em ascensão é o Pinterest. O usuário, ao vasculhar a internet e descobrir coisas de seu interesse, pode classificar em quadros específicos (boards) dentro dessa rede. É uma plataforma em que você reúne seus interesses e os classifica em quadros personalizados a seu gosto. Basicamente feito por imagens, o Pinterest é a maior fonte de acesso a sites, barrando o próprio Twitter. MANUAL DE CONDUTA NAS MÍDIAS SOCIAIS - SES/DF   13
  13. 13. 4. Criação de perfis oficiais Para ter um bom posicionamento digital e impactar positivamente o público, alterando a forma de pensar a respeito da instituição, é preciso estar presente nestas redes e manter um relacionamento com o público-alvo. A criação de perfis oficiais passa uma segurança para o público de relacionamento direto. Ou seja, ele se sente confortável ao conversar com a instituição e acaba criando um laço de segurança, respeito e confiabilidade. Detectada a necessidade de conversar melhor com seu público por meio de uma instituição/campanha, um perfil nas redes sociais pode ser criado para iniciar essa conversa oficialmente. Para criar um perfil, entre em contato com o diretor responsável e com a liberação da ASCOM; esse perfil poderá começar a ação de comunicação. Não há necessidade de ter mais perfis sobre o mesmo assunto ou instituição. Isso faz com que a confiabilidade das informações ali postadas seja perdida por não saber qual seria o perfil oficial de fato. Por isso, a orientação é entrar em contato com o diretor para ele avaliar a necessidade de criação. >> Cuidados com as senhas Os perfis devem ter senhas complexas e alteradas com determinada frequência. Isso evita invasão e roubo de conta por parte de pessoas com más intenções para com o perfil ou instituição. Interessante seria trocar a senha trimestralmente. Além disso, todas as senhas devem ser centralizada na ASCOM da Saúde, elas deverão ser enviadas para a coordenadora de novas mídias, que manterá um banco de dados com todas essas informações para que não haja perfis em duplicidade e/ou inativos. >> Regras de conduta nos perfis Nenhum perfil é igual a outro. Cada rede possui a sua própria regra de atualização e conduta nas postagens. Acompanhar o número de publicações e a linguagem utilizada na página coloca o perfil em posição favorável, seguindo a “Etiqueta Digital”. MANUAL DE CONDUTA NAS MÍDIAS SOCIAIS - SES/DF   14
  14. 14. Alinhar a comunicação com o a linguagem do seu público e trabalhar o conteúdo para desmistificar os boatos que envolvem a imagem da instituição são estratégias para ter um bom posicionamento digital. Impessoalidade – Como você está falando em nome da instituição, a impessoalidade é de extrema importância para gerar relevância no conteúdo gerado. Ou seja, você está falando por toda uma instituição e por quem trabalha lá dentro, diferentemente de um perfil pessoal. Conteúdos – Os conteúdos devem ser bem escritos e revisados. Ao identificar uma possível dupla interpretação no texto ele deve ser alterado imediatamente. O público está esperando uma “deixa” para poder falar mal. Digitação – Ao digitar um texto que será publicado, a atenção deve ser redobrada. Os públicos nas redes sociais são atentos a qualquer tipo de erro: português, caixa alta, vírgulas... Ou seja, o melhor é sempre revisar bem os textos que serão postados e principalmente tomar cuidado com textos em caixa alta (na linguagem da internet, textos em caixa alta – todos em letras maiúsculas – significam “gritar”). Referência – Ilustrar o conteúdo é positivo, gera interatividade entre os usuários e a instituição. Porém, se a imagem for de um fotógrafo ou ilustrador ou qualquer outro tipo de autor, este deve ser citado na publicação. Tomar cuidado com o tipo de conteúdo na imagem, se segue a visão, missão e valores da instituição em que você está comentando. O mesmo vale para textos; deve-se dar referência se determinada publicação foi extraída de outro lugar/fonte, sendo ele digital ou não. Relacionamento – Responder a toda e qualquer interação pode ser um problema, a instituição é governamental, ela é informativa e de cunho mais formal. Por se tratar de pessoas que, em muitos casos, estão revoltadas com a administração da instituição, o cuidado deve ser redobrado. Por isso, aconselhamos que as interações que são delicadas (a maioria) passem por uma aprovação da diretoria e da ASCOM. Agilidade nesse ponto é necessário, pois isso dá relevância para a instituição na rede. Tratando-se de internet, as pessoas esperam ser respondidas imediatamente. MANUAL DE CONDUTA NAS MÍDIAS SOCIAIS - SES/DF   15
  15. 15. >> Regras Específicas Facebook Número de Publicações – Atenção para o número de publicações diárias. O intuito é ser informativo, e não chato. Encher a timeline das pessoas com seus conteúdos pode afastar mais do que atrair novos usuários. Página ou Perfil? – Muitas instituições criam perfis para trabalharem a sua marca, o que é errado. A própria ferramenta do Facebook rastreia esses perfis e faz sua exclusão, sem aviso prévio, quando perde-se todo o trabalho executado. Ou seja, a melhor opção são as páginas ou fan pages. Com uma página, você tem tanto ou mais impacto que um perfil e gera mais confiabilidade por ser um canal adequado e oficial. Concursos e Sorteios – O Facebook não permite que você utilize as suas ferramentas para promover promoções na página; por exemplo: sorteio de convites envolvendo curtidas e compartilhamentos. A própria ferramenta monitora essas páginas que efetuam tais promoções, e podem, dependendo do caso, ser excluídas. Não está proibido fazer tais concursos; porém, ao fazê-los, deve-se estar ciente do risco de exclusão da rede, não retornando mais. Alguns tipos de promoção precisam passar pela anuência da Caixa Econômica Federal, que deve aprovar qualquer ação. Não fazendo esse contato com a Caixa, a instituição estará sujeita a multas. Twitter Curiosidade – Não entregue o ouro logo de cara, suscite a curiosidade para o usuário clicar no link. A criatividade aqui é a chave para você ter maior alcance com os retweets. Addons – Addons são ferramentas externas ao Twitter que ajudam você a ilustrar melhor aquele tweet, dando uma interatividade maior ao post. Por exemplo: Twitpic (aplicativos de fotos), Twitcam (aplicativo de streaming com o uso de webcams), entre outros. Atenção para a confiabilidade desses aplicativos, pois eles terão permissões para publicação em seu nome. Antes de adicionar, conferir as referências na internet. MANUAL DE CONDUTA NAS MÍDIAS SOCIAIS - SES/DF   16
  16. 16. YouTube Descrição de vídeos – Além do cuidado básico com o texto, devem ser bem explicativos e, se possível, com links para o hotsite/site/blog da campanha. Tags – Em todo e qualquer vídeo, é importante fazer uma pesquisa de palavras-chaves para classificar o vídeo e permitir que seja mais encontrado nas buscas. Instagram Tags – No texto da publicação, não há necessidade de escrever as tags. Porém, ao publicar uma foto, pode-se classificar escrevendo as tags em forma de comentário. Esse formato também é válido para a ferramenta. Blogs Conteúdo – Atenção para o conteúdo gerado para o blog. Por se tratar de um veículo informativo, toda a atenção deve ser tomada para não gerar interpretações errôneas do texto. Ser claro e objetivo é a alma dos blogs. Textos longos, com grandes parágrafos e blocos de textos, ficam cansativos. Ilustrações ajudam a quebrar o texto, deixando-o mais leve. MANUAL DE CONDUTA NAS MÍDIAS SOCIAIS - SES/DF   17
  17. 17. 5. Posicionamento Para nortear as ações e a linha editorial de conteúdo, é necessário desenvolver um posicionamento online. Este será a base para definir uma série de elementos ou relações. Determina o que a corporação espera que seu público acredite e sinta. Podendo ser transmitido de formas diferentes. Neste contexto, o posicionamento online se apresenta como um princípio da ideia, tornando-se a essência da comunicação. É a partir dele que as outras iniciativas são tomadas. O posicionamento online estará interligando as ideias de humanização, união de esforços, inovação, modernização e mudança. Sempre no sentido de levar o melhor a quem precisa do atendimento da Rede de Saúde Pública. Demonstrando o cuidado da SES/DF e do GDF para com aqueles que dependem dos seus serviços. A construção das mensagens para publicação nas redes sociais deve ser trabalhada sempre em consonância com as campanhas vigentes na ocasião e com as diretrizes da SES/DF (definidas neste documento) e do GDF. A intenção de atuação nos ambientes online não é apenas mostrar que a SES/DF está pensando no bem-estar das pessoas ao criar mecanismos que possam facilitar o acesso à informação e tentar melhorar a comunicação, mas também apresentar o diferencial humano, que é compreender a necessidade de mudança para alcançar melhores resultados. O intuito é que, por meio das ações, a população compreenda essa fase de mudança e, assim, as pessoas sintam a sensação de acolhimento, proteção e segurança e que encontrem na figura da SES/DF uma relação de parceria e zelo. O lado fascinante da comunicação online é que as pessoas são solidárias umas com as outras e, na maioria das vezes, elas conseguem enxergar esforços e tentativas de fazer o melhor. Ao detectar esse desejo de melhoria por parte da SES/DF, os próprios usuários MANUAL DE CONDUTA NAS MÍDIAS SOCIAIS - SES/DF   18
  18. 18. começarão a partilhar e comunicar os feitos dentro da própria rede, gerando, assim, mídia espontânea, o que amplia o alcance da mensagem. O esforço será focado em alicerçar uma relação de confiança e credibilidade, sem imposição, mas, com conquistas, desenvolvendo na população o sentimento de pertinência, fazer parte dessa nova fase da SES/DF e, assim, trabalhar suas ações para aproximar e engajar sempre mais pessoas. O núcleo da ideia é mostrar para a população não apenas as inovações e mudanças, mas principalmente o comprometimento da SES/DF em garantir um excelente atendimento de Saúde Integral e Humanizada – e que, para isso, a participação de todos os envolvidos no processo, governo e população, é de fundamental importância. Explicitando que a SES/DF não medirá esforços para levar o melhor serviço de atendimento à população. Comprometendo-se cada vez mais com a pessoa humana, com a qualidade de vida e em abreviar o quanto for possível a dor e a busca por assistência médica na rede pública de saúde. Por fim, devemos costurar tudo com os conceitos trabalhados pelo GDF, que atualmente é “Juntos por um novo DF”. Na prática, essa teoria se alastra para os esforços desenvolvidos por todas as demais secretarias do GDF, e não há nada mais mobilizador do que dividir a responsabilidade inserindo a população no processo de mudança. >> Netiqueta É necessário saber se posicionar nas mídias sociais. Por isso, serão expostas neste tópico algumas regras básicas de conduta para os ambientes interacionais online que se baseiam na “netiqueta” (etiqueta na internet), que pode ser definida como “um conjunto de regras criadas para tornar as relações sociais mais harmoniosas na internet. • Escreva corretamente Tenha muito cuidado com o idioma; é inaceitável que haja erros de português em perfis oficiais. Revise o conteúdo com cuidado e esteja atento a regras gramaticais e ortográficas. Textos bem escritos tem um MANUAL DE CONDUTA NAS MÍDIAS SOCIAIS - SES/DF   19
  19. 19. potencial maior de disseminação, além de serem vistos com bons olhos pelo público. Devemos lembrar que as mídias sociais muitas vezes pautam o trabalho da imprensa, por isso é de suma importância que as informações sejam publicadas em português correto. • Enfatize as emoções É preciso deixar o sentido da frase nítido para evitar ruídos na comunicação. Além disso, é necessário respeitar as nuances da cultura digital, na qual rege a percepção que escrever com letras maiúsculas é se posicionar de forma mais agressiva como se estivesse gritando com o usuário. Por isso, fique atento para não ser tachado de mal-educado sem entender o motivo. • Mantenha a correção política Evitar debates públicos, tais como aqueles que surgem quando se fala de religião, política, moral ou esporte. O ideal é manifestar a sua opinião sem recorrer a adjetivos agressivos ou ódio, já que nos espaços sociais não são partilhadas ideias para punir os nossos adversários. Nesse sentindo, ainda cabe ressaltar o valor do respeito ao próximo com uma máxima que funciona para qualquer situação: “trate os outros como gostaria de ser tratado”. • Seja honesto Seja transparente nas mídias sociais; mentira, além de ser reprovada, é mais fácil de ser desvendada nos ambientes interacionais. MANUAL DE CONDUTA NAS MÍDIAS SOCIAIS - SES/DF   20
  20. 20. >> Seis conselhos básicos 1. Não envie mensagens usando robôs, isso pode afetar a imagem da sua marca corporativa. 2. Use as atualizações não apenas para se autopromover e alimentar o seu ego. 3. Aprenda a diferenciar entre as contas com assuntos pessoais, nem todo mundo quer compartilhar sua vida pessoal. 4. Não adicionar estranhos ao acaso. Não seja sem educação, cative a receptividade. 5. Tenha cuidado ao marcar as fotos, pode ser prejudicial ao seu estatuto profissional. 6. Não force os convites para grupos, seus amigos vão se juntar se estiverem interessados, não precisa lembrar o tempo todo (via correio, mural, mensagens etc.) MANUAL DE CONDUTA NAS MÍDIAS SOCIAIS - SES/DF   21
  21. 21. 6. Diretrizes Editoriais >> Produção de conteúdo Dentre as estratégias essenciais para aumentar o alcance e nível de influência do(s) perfil(s) da SES/DF nas mídias sociais, está a produção de conteúdo. Cada vez mais, os usuários utilizam esses ambientes para se informar, trocar ideias, pesquisar serviços, entre outros usos. Observando esses hábitos, entidades, empresas e marcas, hoje, devem saber que oferecer o seu produto ou serviço não é o bastante. É preciso convencer os usuários por outros meios, oferecendo, entre outras coisas, conteúdos exclusivos, originais e coesos. Outro fator válido é a confiança gerada com as impressões passadas para os públicos por meio do conteúdo. Essas características motivam o usuário a tomar decisões sob a influência da atuação da entidade. O conteúdo constrói a reputação nas mídias sociais. É necessário criar conteúdos de qualidade que atraiam os usuários, usando essa oportunidade de estar apresentando as ações para despertar nas pessoas o sentimento de valorização. Ou seja, ao perceber o esmero da SES/DF para oferecer um serviço de Saúde Pública de qualidade, as pessoas atribuirão valor, peso, diferença ao ato. Humanizar é também apresentar um serviço e/ou produto com uma boa dose de interesse. Mostrar-se interessado em saber se a população está sendo bem assistida, se o atendimento é satisfatório, se existe algo que a SES pode fazer para continuar melhorando; enfim, humanizar significa “colocar-se no lugar do outro” – e é isso, também, que será aplicado no processo de comunicação digital. >> Linguagem de comunicação Nos canais digitais, os usuários que estão dispostos a interagir com uma marca esperam obter reações de acordo com as ações que a entidade executa nestes ambientes. Dessa forma, a linguagem de comunicação deste planejamento (manual) busca incitar o envolvimento entre população/entidade, estimulando a participação efetiva nas ações e campanhas propostas pela SES/DF e, ao mesmo tempo, convocando essas pessoas para serem multiplicadoras das informações, com vistas a orientar outros usuários. MANUAL DE CONDUTA NAS MÍDIAS SOCIAIS - SES/DF   22
  22. 22. Quando convocamos pessoas para fazerem parte de um processo, estamos oferecendo a elas a oportunidade de participar das tomadas de decisão, de serem responsáveis pelas melhorias no Sistema; criamos, então, o sentimento de pertencer, despertando um vínculo que é fundamental para o posicionamento da entidade na web. Quando oportuna a linguagem será: • Informativa; • Direta e objetiva; • Envolvente; • Lúdica. Os conteúdos serão abordados sempre com uma linguagem que transmita aos cidadãos que a SES/DF e suas unidades de saúde são acessíveis e acolhedoras, com foco, ainda, na demonstração de que a entidade está, sim, preocupada em oferecer melhores serviços de Saúde Pública e melhorar o atendimento para a população. >> Cronograma de atualizações Mídia Volume de Tom da comunicação postagens Facebook 1 a 2 posts por dia útil. Twitter 1 a 3 posts por dia útil. YouTube 2 vídeos por mês. Instagram Primeira pessoa do plural; Informal Direta; Sempre suscitar a interação; Cotidiano, emoção e cultura envolvem o usuário. • • • • Deve incluir Imagens têm maior alcance dentro da rede; Vídeos; Links para blogs e matérias maiores. • • • • • • Descrição dos vídeos; Atenção às tags de classificação do vídeo; Divisão dos vídeos em playlists. Possibilidades de incorporar (“embedar”) o vídeo pelos usuários . 1 foto por dia útil. • • Texto de no máximo 110 caracteres; Conteúdo autoexplicativo. Possibilidade de se utilizar as imagens liberadas para usuários. 2 a 5 posts por semana. Blog Link para o usuário se informar melhor sobre o assunto. • Primeira pessoa do plural; Suscitar o RT e clicar no link postado por suscitar a curiosidade; Criatividade em pequenas frases. • • 3ª pessoa do plural; Teor mais formal, oficial – mas sem o uso de linguagens técnicas de difícil compreensão; Convite à interação (opine, comente); Teor informativo. Toda e qualquer postagem deve ser acompanhada de alguma mídia interativa para ilustrar melhor o texto. Quanto mais interatividade, mais absorção do conteúdo por parte do público. • • • • MANUAL DE CONDUTA NAS MÍDIAS SOCIAIS - SES/DF   23
  23. 23. >> Linha editorial Embasada no posicionamento e na linguagem deste planejamento (manual), foram estabelecidas como linha editorial as seguintes diretrizes: a) Institucional – publicação de notícias sobre ações/campanhas e serviços da SES/DF, tais como: explicar os serviços oferecidos em cada Unidade de Saúde; ressaltar a diversidade e a segmentação existente. Além disso, será realizado o compartilhamento de artigos e matérias e publicações sobre assuntos relevantes à temática da entidade – exemplos: saúde, saúde pública no Brasil, pandemias, epidemias, endemias, patologias diversas. SUGESTÕES DE CONTEÚDOS A ideia é apresentar assuntos relevantes para o público-alvo com periodicidade e coordenação. Criar álbuns específicos, de modo que agregue todas as informações facilitando a navegabilidade do usuário. 1) Patologias por épocas – trabalhar conteúdos informativos sobre as doenças mais comuns nas estações do ano. O que fazer para evitar. Como cuidar de quem já está doente. Procedimento com crianças, idosos. Periodicidade: em conformidade com ocorrência. 2) Campanhas – apresentar as campanhas que estão sendo trabalhadas. Na ocasião das campanhas, enfatizar sobre cuidados, prevenção e história da patologia em foco. Periodicidade: conforme calendário de campanhas. Para ambos os casos, o ideal é sempre trabalhar uma imagem com layout padrão para facilitar a identificação do usuário ao pesquisar pelo assunto. b) Interativo - Respostas a dúvidas, comentários e outros tipos de intervenções realizadas pelos e com os usuários. Isso mostra que a marca está realmente MANUAL DE CONDUTA NAS MÍDIAS SOCIAIS - SES/DF   24
  24. 24. utilizando a rede para “ouvir” seus seguidores e amigos interessados, e não apenas para se promover. c) Governamental - por si própria, a comunicação governamental envolve um conjunto de diversos públicos, incluindo grande variação de perfis, tanto em aspectos sociais quanto políticos. Tais especificidades geralmente implicam uma cultura mais fria e impessoal, abordagem que necessita de modificação. Nada mais prático do que o próprio governo para essas mudanças, que deve enxergar as redes sociais como uma oportunidade singular para se aproximar do cidadão. Para garantir o sucesso intencional, algumas precauções devem ser seguidas, levando em consideração as seguintes orientações: • Tonalidade oficial – a credibilidade que o governo carrega traz consigo um teor mais consistente, robusto – e que deve ser mantido. Todos os documentos, fatos e posts, de maneira geral, precisam levar este caráter oficial e sólido. Toda publicação realizada pelo perfil oficial da SES/DF e suas unidades de saúde, independente de qual seja a rede social, deve ser considerada como verdade absoluta e oficial. • Proximidade - partindo do princípio que as redes sociais foram criadas para aproximar as pessoas, é preciso evitar linguagem jurídica, técnica e de difícil compreensão. O conteúdo do(s) perfil(s) oficial(s) da SES/DF e das unidades de saúde precisam ser desenvolvidos pensando que as pessoas que terão acesso a eles possuem diversos níveis de formação. Normalmente, termos complicados tendem a afastar o internauta. MANUAL DE CONDUTA NAS MÍDIAS SOCIAIS - SES/DF   25
  25. 25. >> Síntese da linha editorial Institucional • Publicação de notícias sobre ações/campanhas e serviços da SES/DF; • Vídeo do GDF Dia a Dia; • Notícias sobre a SES/DF e suas unidades de saúde; • Notas oficiais. Interativo • Respostas a dúvidas, comentários e outros tipos de intervenções realizadas pelos e com os usuários. Governamental • Campanhas do Governo Federal (Ministério da Saúde); • Divulgação de normas, regras e leis que afetam a população. MANUAL DE CONDUTA NAS MÍDIAS SOCIAIS - SES/DF   26
  26. 26. 7. Relacionamento e Interações É sabido que as redes sociais estreitam laços, aproximam e engajam pessoas. Atualmente todo grupo organizado (Empresas, Governos) sabe o quanto é fundamental estar inserido nesses canais. É a melhor maneira de ouvir seu público, participando efetivamente da conversa, respondendo a questionamentos, ouvindo e analisando os comentários e, sempre que possível, acatando críticas e sugestões. Usar essas novas mídias é fundamental para a comunicação, mas para estar nesses canais é preciso ter consciência que toda moeda tem duas faces, e na comunicação online não é diferente. A velocidade da informação é a mesma tanto para fatos quanto para boatos, e a grande diferença, aquilo que vai determinar o sucesso ou o fracasso, é a sabedoria ao se relacionar nesses ambientes. Neste planejamento (manual) faremos algumas orientações relacionadas à postura da instituição quando da fala com o usuário/internauta. De modo que, na prática, se desenvolva um bom relacionamento com o público das redes sociais digitais. - A Secretaria de Saúde do Distrito Federal e suas unidades de saúde precisam estar cientes de que os ambientes sociais interativos implicam a perda do controle sobre as mensagens que versam sobre si própria. Os usuários estão dispostos a sugerir, criticar, recomendar e defender a marca, mas o contrário também acontece. Por isso, é preciso estar preparado para menções negativas sobre a SES/DF, e se manter à disposição para dialogar e apresentar um feedback rápido para os usuários. - O foco do relacionamento deve ser a relevância; não se trata de interagir por interagir, mas, sim, de agregar valor aos comentários tecidos aos internautas. Para posicionar a marca e seus valores, é importante que o público se recorde da SES/DF pela postura tomada nas mídias sociais e pela qualidade de seu conteúdo, valores que, posteriormente, se desdobrarão em confiança e credibilidade na entidade. - É importante que os perfis da SES/DF nas redes sociais atuem com uma postura profissional em ocasiões de crise, evitando menções negativas e contornando a situação. MANUAL DE CONDUTA NAS MÍDIAS SOCIAIS - SES/DF   27
  27. 27. - Todas as dúvidas devem ser respondidas e, de preferência, com rapidez. Em relação aos elogios, deve-se agradecer e dar feedbacks para os usuários; contudo, deve-se evitar divulgar e/ou compartilhar elogios feitos sobre a entidade: soa arrogante na etiqueta das mídias sociais. >> Informações das unidades de saúde Com o intuito de potencializar a distribuição e alcance das informações, é preciso estabelecer algumas regras para envio das informações sobre as unidades de saúde para a comunicação digital da Secretaria de Saúde do Distrito Federal. Nesse momento, os responsáveis pelos perfis nos sites de redes sociais das unidades poderiam ter dúvida sobre quais seriam os tipos de conteúdos pertinentes que deveriam ser enviados para a SES/DF. Devem ser enviados todos os conteúdos que forem relevantes para a população, que despertem o interesse prévio pelo fato público, ou que demandem uma conscientização cidadã. Para exemplificar, abaixo estão listados os principais tipos de conteúdos que devem ser divulgamos com amplitude. a) Informar sobre as ações/eventos das unidades de saúde; b) Fotos e vídeos dos eventos e ações realizadas; c) Enviar Programas especiais das unidades; d) Reclamações de usuários que estiverem com um alcance alto (Comentários, compartilhamentos); e) Qualquer fato relevante. >> Envio do conteúdo para a SES/DF a) Enviar sempre para a comunicação digital realizar um filtro interno antes sobre a adequação da informação; b) Enviar com no mínimo 72h de antecedência da realização do ação/evento; c) Enviar as fotos/vídeos no máximo 48h posteriores a realização da ação/evento; d) As reclamações devem ser enviadas o mais rápido possível, no momento em que o assunto estiver viralizando na rede; MANUAL DE CONDUTA NAS MÍDIAS SOCIAIS - SES/DF   28
  28. 28. >> Respostas às interações a) As respostas devem ser precisas, ou seja, as informações contidas devem ser verdadeiras. Por isso, é preciso que haja uma consulta prévia aos respectivos responsáveis pelos departamentos e programas mencionados na interação do usuário; b) Deve-se responder no máximo em 48h depois do recebimento da interação. Caso a resposta não possa ser dada nesse período, é imprescindível comunicar a comunicação digital da SES/DF; c) As respostas sofrerão adaptações posteriores de linguagem, por isso o foco é a informação, e não a forma que está redigida. MANUAL DE CONDUTA NAS MÍDIAS SOCIAIS - SES/DF   29
  29. 29. MANUAL DE CONDUTA NAS MÍDIAS SOCIAIS - SES/DF   30

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