Dicho y hecho n 30 - Servicio Técnico Fagor

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Información para los servicio técnicos oficiales del Grupo Fagor

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Dicho y hecho n 30 - Servicio Técnico Fagor

  1. 1. I N F O R M A C I Ó N PA R A L O S SERVICIOS TÉCNICOS OFICIALES DEL GRUPO FAGOR S E P T I E M B R E 2 0 1 1 N º 3 0Ander Terradillos, director general de Fagor ElectrodomésticosEL MODELO DE GESTIÓN, LA CAPACIDAD DE INNOVACIÓN Y LAEXCELENCIA EN EL SERVICIO SON NUESTRA VENTAJA COMPETITIVAA los pocos días de ser nombrado Tal y como ha señalado, todas lasDirector General de Fagor noticias que nos llegan sobre laElectrodomésticos, y a pesar de evolución de los mercados sonque todos los grandes medios bastante negativas. ¿Cree que esde comunicación le buscan para posible vislumbrar una salida a la actualentrevistarle, Ander Terradillos se situación a corto plazo?ha puesto manos a la obra para No tengo ninguna duda de que cuandoresponder a Dicho y Hecho. Y a la el consumidor recupere la confianzavista de sus respuestas, constatamos empezaremos a salir de la crisis yque no es casualidad que la revista asistiremos a una gradual reactivación deldel SAT haya sido la primera en hablar consumo.con él. Tiene claro que la excelenciadel servicio postventa, junto con la Pero, para que el consumidor vuelva ainternacionalización, el modelo de confiar, hace falta acometer importantesgestión y la capacidad de innovación reformas en ámbitos clave de la economíason, en gran medida, las señas de como el financiero, fiscal, laboral, etc. Y ahíidentidad de la empresa, la base que son los gobernantes quienes tienen quesustenta su ventaja competitiva y, por lo actuar y afrontar con valentía dichos retos,tanto, su liderazgo. Tiene claro, también, tal y como lo venimos haciendo nosotrosque esa excelencia en el servicio sólo se en el plano empresarial que nos competepuede conseguir con la implicación y el desde que en septiembre de 2007 estallócompromiso de profesionales de primer la crisis financiera.orden como los que integran la red SAT Es evidente, y en ello radica el problema,de Fagor. que, en general, las medidas correctoras no suelen ser bienvenidas por parte delSupongo que es consciente de que ciudadano de a pie, pero los políticosse hace cargo de la Dirección General tienen la obligación de mojarse. Lo másFagor Electrodomésticos en un seguro es que haya que esperar a despuésmomento particularmente complejo. del 20N, y sobre todo al primer semestrePor supuesto que lo soy, ¡cómo para del 2012, para visualizar los resultados deno serlo con la que está cayendo! Pero, dichas medidas.toca cuando toca y a mí me corresponde Recientemente, se han conocidoahora enfrentarme a este reto y recibir los datos económicos de Fagoreste honor. Fabián Bilbao me ha pasado el Electrodomésticos durante el primertestigo cuando le han nombrado director sabemos y podemos contárselo de forma Ahora bien, en esta delicada situación el semestre que, sin ser buenos, confirmande línea blanca del Grupo y, ahora, a mí atractiva a los consumidores a través de la servicio al cliente es y será clave en nuestra que sigue liderando mercados tanme corresponde continuar con la excelente publicidad (como las campañas televisivas estrategia de liderazgo, ya que nos permite importantes como el español, ellabor realizada por él y por todo el equipo de Fagor y de Edesa). dar valor añadido a nuestras marcas, al francés o el polaco y que se consolidade Fagor Electrodomésticos. Mi objetivo, tiempo que nos protege de la banalización como el quinto fabricante europeo decomo el suyo, no es otro que superar con ¿Será posible mantener esa posición que está sufriendo el sector. electrodomésticos. ¿Qué hay que hacernota la actual coyuntura adversa y salir privilegiada cuando llegue la para mantener esta magnífica posiciónreforzados de esta crisis. reactivación? ¿Hasta qué punto la red SAT ofrece el en el futuro? Hay quien puede pensar que mantener esa servicio que necesitan las marcas deUsted ha asumido en Fagor, a lo Los resultados económicos del primer Fagor Electrodomésticos de este primer posición es nuestro reto. Pero no es así;largo de su trayectoria, múltiples semestre son buenos, sobre todo si tercio del siglo XXI? nuestro reto, por lo menos el que yo meresponsabilidades en áreas clave como tenemos en cuenta que en los últimos 4 planteo, es consolidar nuestra posición con Nuestra red de asistencia técnica estáel marketing, la comercialización y la años hemos asistido a la desaparición del el objetivo de mejorarla. Ese es el camino perfectamente preparada para satisfacergerencia de negocio, por lo que queda 50% del mercado doméstico. Y eso es que debe recorrer una empresa líder como las necesidades de los clientes de esteclaro que ya está acostumbrado a así, gracias, en parte, a la adquisición de la nuestra. siglo. Es una organización que siempreasumir ciertos retos. ¿Cómo afronta Fagor Mastercook (Polonia) en 1999 y de ha sabido, pero en los últimos años lo hael desafío de dirigir la compañía y Fagor Brandt (Francia) en 2005. Esto nos ¿Qué papel juega el servicio al cliente interiorizado tanto que lo ha impreso en sude posicionarla para la nueva etapa ha permitido compensar, en buena medida, ahora y cuál deberá jugar en el futuro ADN, adaptarse a las nuevas necesidadespostcrisis? el deterioro del mercado español, en el cuando se produzca esa reactivación? y ofrecer soluciones para los clientesMentiría si dijera que lo afronto sin que, a pesar de todo, nuestras marcas son ¿Cree que un buen servicio de con la vista puesta en la excelencia delinquietud, pero lo que sí es cierto es que líderes. asistencia técnica seguirá siendo un servicio. Y si no, a las pruebas me remito:lo hago con optimismo. Y soy optimista Pero nuestra fortaleza actual no procede buen argumento de ventas? somos líderes reconocidos por los propiosporque en Fagor he pasado por muchas sólo de esas adquisiciones. Es mucho Es evidente que una crisis tan profunda consumidores y por la distribución.áreas y conozco esta empresa y a sus más, es la constatación de que nuestra y larga como esta ha tenido un Nuestra única opción, la única quegentes y, por lo tanto, sé de lo que somos ventaja competitiva estriba en factores impacto negativo en el consumidor que manejamos, es mantener esta posición decapaces cuando nos ponemos a trabajar como un Modelo de Gestión –un necesariamente ha afectado a la cadena liderazgo.con tesón y codo con codo. proyecto compartido– que implica un de valor (fabricante y distribuidor). EnPor eso, y a pesar de que, hoy por hoy, compromiso inexistente en otros modelos poco tiempo, algo más de tres años, ¿Cómo ve el futuro de la red denos desayunamos todos los días con empresariales; en una apuesta por el hemos pasado de los hábitos de compra Servicios de Asistencia Técnica denoticias más o menos negativas, quiero reforzamiento de nuestras marcas con impulsiva, cuando no compulsiva, a un Fagor?que todos seamos conscientes de lo que soluciones innovadoras (como por ejemplo consumo timorato, meditado y centrado en Nuestra red, sus centros, sus técnicosya hemos logrado. De que ya hemos frigorífico Vac Packer o la inducción Total la oferta. La variable “precio” ha escalado tienen un gran futuro, pero lo tienenadoptado, y seguiremos haciéndolo, Totalium); y en un empeño constante por en el ranking de valores del consumidor y porque está formada por profesionalesmuchas medidas estratégicas de refuerzo la excelencia en el servicio (las encuestas, ha provocado el “desvanecimiento”, por muy capacitados y preparados para dary de transformación que nos permitirán una tanto a distribuidor como usuario, nos decirlo de una forma suave, de importantes respuestas satisfactorias a un consumidorsalida exitosa del actual ciclo de corrección. avalan como líderes de servicio). Además, cadenas de distribución. cada vez más exigente. 1
  2. 2. DI C H O Y HE C H O SE P T I E M B R E 20 1 1 2 productola excelencia TEMPORADA DE GRANDES ESTRENOSnuestro punto Las marcas de Fagor Electrodomésticos están de estreno esta temporada.de partida Si Edesa ha presentado, bajo el eslogan “Tu día a día más fácil”, un nuevo catálogo con las innovadoras colecciones Zen, Urban y Deluxe;EDITORIAL Fagor no se ha quedado atrás y ha lanzado dos importantes novedades: el frigorífico Vac Packer y la placaJoel Arthur Barker, autor del libro de inducción Totalium, un concepto“Future Edge”, indica que los tres revolucionario de cocción que sigue laelementos clave para quienes deseen senda recientemente abierta porser competitivos en el siglo XXI son De Dietrich con la placa Piano llamadala excelencia, la innovación y la a impactar y cambiar para siempre elanticipación. Barker sitúa la excelencia mercado de alta gama.como la base sin la cual es imposiblecompetir con éxito porque quien quiera Lo primero que destaca en las nuevascompetir en una economía global tiene colecciones del catálogo de Edesa es elque estar, por lo menos, al nivel del diseño. La Colección Zen presenta líneasmejor y, si es posible, superarlo. suaves, llenas de luz y tranquilidad. LaPocos tienen dudas, y todas las Urban resalta por sus líneas modernas y forma automática los recipientes que se modos: Total (la misma potencia en todaencuestas lo corroboran, de que la metalizadas, reflejo del ritmo de ciudad, y depositan sobre ella, gracias a sus tres la superficie), Dominó (tres zonas dered SAT de Fagor es el mejor servicio la Colección Deluxe vuelve a la elegancia modos de funcionamiento: “Solo”, “Piano” potencia diferenciadas) y Master (un ajustede asistencia postventa del mercado del negro, a la originalidad y el gusto por y “Experto”. Su enorme versatilidad para cada recipiente).nacional. Tampoco serán muchos lo exquisito, lo que la convierte en una y precisión hacen que prestigiososlos que duden de que hemos llegado colección de lujo al alcance de todos. cocineros, tales como Andoni Luis Aduriza este nivel gracias a un esfuerzo cuenten con esta placa en la cocina enconstante y militante por ofrecer calidad Pero no todo es diseño, los aparatos sus restaurantes. De hecho, el nombre detotal y por satisfacer plenamente las que integran cada colección comparten la placa proviene de la configuración dedemandas y necesidades de nuestros los más altos estándares de calidad de fuegos que tienen los chefs en las cocinasclientes. Edesa: hornos con cristales desmontables, de sus restaurantes, en donde puedenPero hemos de ser conscientes de que bandejas de extracción total y pirólisis, trabajar con diferentes potencias de fuegoese grado de reconocimiento sólo se placas con sistema timer, mandos para obtener los mejores resultados deconsigue y, sobre todo, se mantiene específicos para cada foco, sistemas cocción.ofreciendo excelencia a todos los de seguridad, sistema de calentamientoniveles. Nadie puede presumir de haber rápido y frigoríficos con pantalla LCD y Novedades Fagoralcanzado la excelencia si uno solo avisador de puerta abierta. Además, en Fagor Electrodométicos, por su parte, hade sus eslabones productivos falla. lavado, todas las lavadoras presentan presentado dos impactantes novedades:No se puede reparar con calidad total etiquetados de eficiencia energética A+++ el frigorífico Vac Packer y la placa deinstalando piezas poco fiables, no se y A++ y las secadoras son silenciosas ypuede dar el mejor servicio obligando al inducción Totalium. El Vac Packer es programables. el primero existente en el mercado quecliente a realizar múltiples llamadas, nose pueden satisfacer las necesidades Por su parte, los lavavajillas de las aúna en un mismo aparato dos de lasde los clientes sin ofrecer un trato colecciones Zen, Urban y Deluxe técnicas más eficaces en la conservacióneducado y personalizado, no se puede presentan modelos de consumo variable de alimentos: frío y vacío. Con estaser efectivo sino se cuenta con la gracias a los sensores de carga y combinación, se consigue que losformación adecuada… La excelencia suciedad, y programa de retardo horario. alimentos duren frescos hasta cinco veceses una cadena que exige implicación más.total y atención permanente por parte Placa Piano De Dietrich La placa Totalium, que comparte algunasde todas y cada una de las personas Siempre en vanguardia, De Dietrich ha características con Piano de De Dietrich,que integran una organización. lanzado al mercado la plasmación de un presenta una superficie de cocción sinEl SAT de Fagor ha hecho de la sueño: Piano, una innovadora placa de límites de 93 centímetros, lo que permiteexcelencia una de sus señas de inducción total, primera en el mercado, usarla en su totalidad colocando hastaidentidad y esto nos obliga a mucho cuyas prestaciones permiten cocinar cinco recipientes en cualquier posición.más que a los demás. Sabemos que con un gran nivel de precisión, de forma Presenta una tecnología que reconocelo que se gana con años de esfuerzo rápida y sencilla, sobre cualquier punto los recipientes y es capaz de asignarlespuede perderse en unos meses, de los 2.000 cm2 que componen su ajustes independientes aunque sepor eso mismo sabemos que lo quenosotros hemos logrado con tesón los superficie. Es capaz de reconocer de muevan durante la cocción. Tiene tresdemás tardarán años en conseguirlo,si es que algún día pueden hacerlo.Algunos creerán que la crisis puede formaciónser su oportunidad, que se puedenbajar los precios –y la calidad– paraaumentar o, simplemente, mantenerel volumen de negocio. Pero nosotros COMPLETADA CON ÉXITO LA PRIMERA FASEestamos seguros de que ese no esel camino y de que se equivocan. La DEL PROYECTO CARRERAS PROFESIONALESexcelencia es un camino sin retornopara todos; en épocas de crisis y en Especialistas de Producto y en la En las siguientes fases, se definirán lasépocas de bonanza; cuando baja la implementación para el próximo año competencias y cursos específicos parademanda y cuando sube. El cliente que 2012 del Grado de Maestro. Especialistas y Maestros, se lanzará lase ha acostumbrado a recibir lo mejor, primera promoción de Maestros y dejamás se conformará con menos. La La primera convocatoria de examen para Técnico Generalista de Línea Blanca Técnicos Especialistas por producto, seexcelencia es rentable a corto, medio y crearán y consolidarán las especialidadeslargo plazo tanto para quien la da como tuvo lugar en diciembre de 2010, con 629 presentados y un porcentaje del de confort y, finalmente, se hará lopara quien la recibe. 70% de aprobados; posteriormente, en mismo con las especialidades de confortA todos, a los excelentes, a los industrial. la primavera de este año se realizó unmediocres y a los chapuceros, nos Curso de Recuperación para los que no Dado que hasta ahora no existíaafecta la crisis, pero cuando escampeaquellos que hemos apostado por superaron la prueba. Un total de 169 ninguna acreditación profesional deel cliente, que es lo mismo que técnicos en 16 grupos recibieron un carreras profesionales, los objetivosapostar por la excelencia, llevaremos intensivo sobre conocimientos básicos del Proyecto Carreras Profesionales devarias cabezas de ventaja al resto y en electrodomésticos. Seguidamente, Fagor son asegurar la especializaciónla distancia que nos separa de ellos se examinó a los participantes con un de los técnicos mediante la creación La práctica totalidad de los técnicos resultado de 96% de aprobados. Aseguirá y seguirá aumentando. de categorías profesionales –base de generalistas de los SAT de Línea partir de ahora, el objetivo es lanzar, Blanca de Fagor cuenta ya con su la carrera profesional de técnico SAT anualmente, una convocatoria de examen Fagor–; implantar el carné imprescindibleE D I TA carné acreditativo tras haber superado de Técnico Generalista para facilitar nuevas para trabajar en cualquier aparato delFagor Electrodomésticos, S. Coop. con éxito el periodo de formación y incorporaciones. Grupo Fagor; acreditar la experiencia o laApartado 49 • Bº San Andrés 18 las pruebas de validación dentro del20500 MONDRAGÓN (Gipuzkoa) Proyecto de Carreras Profesionales. Con estas acciones, se completa la superación de un examen para obtenerTel. 943 037 100* • Fax 943 037 133 Tras este logro, el servicio de primera de las cincos fases de que consta dicho carné, y atribuir la capacidad paraInternet: www.fagor.com formación está trabajando en la nueva el Proyecto de Carreras Profesionales, expedirlos al Departamento Técnico delCorreo electrónico: info@fagor.com fase formativa, correspondiente a que se inició en 2010 y concluirá en 2012. SAT Central.
  3. 3. 3servicios INDICADORESNUEVAS GARANTÍAS 8,68 TASA DE INSATISFECHOSEXTENDIDAS ¿SE PUEDE MEJORAR 2010? 8,5 La verdad es que poder, lo que se dice poder, sí que se puede mejorar, 7,5CON BENEFICIO pero parece imposible y, si no, pasen y vean: 2010 terminó con un nivel de 1,8% insatisfechos. En su momento, el 6,5 5,32 5,62 5,5INMEDIATO PARA 3,07% de 2009 supuso una auténtica limit. marca que parecía difícil de batir, pero se actuac. logró el año pasado. Este año las cosas 4,5LOS CENTROS SAT empezaron torcidas. En enero la tasa se objetivo disparó hasta el 8,68% –¡una auténtica 3,5 2,80 barbaridad!– y marzo (5,62%) tampoco 3,60 fue bueno. Pero, a partir de abril (2,67%) 2,5 3,07 2,70 y sobre todo en junio (1,41%) y julio 2,37Las marcas Edesa y Aspes acaban de (0,77%) el panorama ha cambiado 1,5 0,77 1,80poner en marcha sus nuevas Garantías sustancialmente. Muy buenos datos, 0,5 1,15 1,41 pero será difícil que 2011 supere a 2010.Extendidas, mientras que Fagor 06 07 08 09 10 ene feb mar abr may jun julmantiene su Garantía Extendia G7 en 11las mismas condiciones en las que sevenía aplicando. Una de las principales RAPIDEZ 24 HORASnovedades es que estos tres productos 66,84 67,07 70podrán ser comercializados a través LA COSA NO PINTA NADA MAL 62,66de los Servicios de Asistencia Técnica Si en 2009 metimos la directa y llegamos 65 65,88y Fagor Electrodomésticos abonará al 55,66% y a partir de junio de 2010 60 57,84 56,36a los centros una comisión por cada (66,34%) aceleramos a tope para 61,70 alcanzar una magnífica velocidad de 55,66venta realizada. Así, las extensiones crucero próxima al 58% en el acumulado 52,31 55de garantía generan para la red de del año pasado, habrá que convenir que en lo que va de ejercicio la cosa no pinta 48,63asistencia técnica un beneficio añadido nada mal: desde marzo y hasta julio la 50inmediato, a la vez que suponen un velocidad mínima ha sido de 61,7% de limit. 52,29 50,12 actuac.seguro de trabajo para el futuro, con pedidos servidos en 24 horas, con picos 45 muy significativos en abril (66,84%),cobro asegurado y libre de intrusismo. mayo (66,88%) y junio (67,07%). Lo dicho, no pinta nada, nada, nada mal. 40 06 07 08 09 10 ene feb mar abr may jun jul 11 REPUESTOS RUPTURAS DE STOCKS 5,5 5,0 DESPERTARSE, DESPEREZARSE Y 5,0 LEVANTARSE 4,8 4,4 Decíamos en el último comentario que las cosas se empezaron a torcer en 4,0 julio de 2010 (4,5%) y que a la vista 4,0 3,8 3,6 3,7 3,6La garantía extendida A4 de Aspes, de los ratios sucesivos (agosto, 4,3%; 3,3 3,2 septiembre, 4,9%; octubre, 4,8%), 3,1que hasta ahora ofrecía cobertura que culminaron en el mediocre dato 3,0total (desplazamiento, mano de obra y acumulado de 2010 (4,8%), el panorama no era nada halagüeño. Los apuntes objetivomateriales), pasa a denominarse Aspes de los primeros meses del año (enero, 2,02+2 y cubrirá mano de obra y materiales. 5,5%, y febrero, 5.0%) parecía que venían a confirmar dichos temores; pero,La nueva extensión de garantía Aspes a partir de mayo (3.2%) comprobamos2+2 se constituye así como una garantía 1,0 que el indicador se ha despertado.opcional que cubre mano de obra y Despertarse está muy bien, pero ahora llega lo difícil: desperezarse y levantarse.repuestos desde el final del periodo de 0dos años de garantía total hasta los 06 07 08 09 10 ene feb mar abr may jun julcuatro años desde la fecha de compra. 11 REPUESTOS ENTREGAS 24 A 48 HORAS LA SATISFACCIÓN DE SEGUIR IGUAL 100 Como 2010 empezó tan bien que 97,1 98,0 97,2 97,51 97,65 98,01 97,15 97,61 97,74 96,80 en febrero (99,1%) de ese año rozó 96,8 la perfección, es difícil valorar lo objetivo 95,7 conseguido para el conjunto del pasado 95 ejercicio: nada más y nada menos que un 97,2% de entregas realizadas en el plazo convenido; es decir, un 2,7% más que en 2009. ¿Qué decir entonces de 90 2011? Pues nada, porque decir que lasPor lo que se refiere a la Garantía cosas siguen tan bien como antes noExtendida Edesa 2+3, se mantiene la es noticia pero sí es muy satisfactorio. 85 Así las cosas, si enero (97,51%) ya sedenominación anterior, pero pasa también mejoró la media del año pasado y ende tener cobertura total a cubrir mano marzo se llegó 98,01%, el dato de julio 80 (96,8%) puede parecer malo. Pero node obra y materiales. Por otra parte, nos engañemos, sigue siendo muyel garante de esta nueva extensión de bueno. 06 07 08 09 10 ene feb mar abr may jun julgarantía deja de ser Domestic&General y 11Fagor pasan a hacerse cargo de ellas. CALL CENTER NIVEL DE SERVICIO MEJORANDO, MEJORANDO Y… MEJORANDO 100% garan Lo dijimos y no queda más remedio que s de tí 98,53 ño repetirlo: el listón estaba altísimo y era 98,21 97,94 97,73 97,73 a muy difícil de superar. También dijimos a 98% 97,51 FA que todos los días no se baten récords 96,93 96,79 97,24 GOR y que lo importante es mantener un R AGO buen nivel competitivo y poníamos como 95,87 95,84 96% ejemplo los datos de julio a octubre de 95,09aF 2010 que rondaban el 97%. Pero no objetivo a tí ño s de garan queda más remedio que rectificar, y hay 94% que hacerlo porque en febrero se llegó al 98,21%, en marzo al 98,53%, enFinalmente, y por lo que se refiere a la mayo al 97,94 y en julio el listón sigue en 92% 97,24%. Ahí es nada.marca Fagor, la extensión de garantía 06 07 08 09 10 ene feb mar abr may jun julmantiene su denominación, así como las 11prestaciones. Así, la garantía extendida CALL CENTER RECLAMACIONESG7 de Fagor sigue cubriendo, como hastaahora, la mano de obra y los repuestosdesde el final de periodo de garantía de SIGUE LA BENDITA NORMALIDAD 98% 97,5 97,33dos años hasta los siete años desde Ya hace tiempo que este indicador 96,25 96,45la fecha de compra. La extensión G7 se halla instalado en una cómoda 96% 95,74 normalidad, aunque mejor habría que 95,0 95,56no cubre otros gastos asociados a la llamarla “bendita normalidad”. Si en 2009 el 95% de los usuarios se 94,0reparación, tales como el Desplazamiento, 94% declaraban satisfechos con la solucióntransporte del aparato si fuera preciso y dada a su reclamación, el año siguiente 92,1 92,0pluses si se trata de servicio Express. el porcentaje ascendía hasta el 97,5%, 92% para descender ligeramente los primeros 90,8En los tres casos se mantienen las tarifas meses del presente ejercicio y volver objetivo a repuntar a partir de abril (96,25%) yde venta al público definidas para 2011 mayo (97,33%). Aunque en julio (95,74%) 90%y es condición imprescindible que las se bajó ligeramente, el porcentaje de 88,5reparaciones sean realizadas por un satisfechos está asentado de forma casi permanente siete u ocho puntos por 88%Servicio Técnico Oficial Fagor. encima de los niveles de 2008. 06 07 08 09 10 ene feb mar abr may jun jul 11
  4. 4. DI C H O Y HE C H O SE P T I E M B R E 20 1 1 4logística julio garcía blancoAVANZA EL PLAN DE MEJORA Nombre: Julio García BlancoDE LA LOGÍSTICA DE REPUESTOS Lugar de Nacimiento: San Sebastián Formación Profesional: FPII Electrónica, Electricidad en La Salle de AndoainFagor Electrodomésticos ha puesto en En cuanto a la segunda de áreas Trayectoria profesional: Empezó a trabajar enmarcha una serie de medidas de mejora citadas, la mejora de la información que Ekimen S. Coop. con un contrato de prácticas, másde la logística con el fin de corregir se proporciona a los Centros, se está tarde se incorporó como peón a Tecci S. Coop., delos problemas que, tal y como explicó actuando en el envío de la documentación donde pasó como técnico a Gisat Koop.e, dondeManu Nograro en la última Convención, por e-mail con anterioridad a su recepción ha desempeñado dicha función durante 20 añosse habían detectado tras realizar dos de los materiales, la auto-recepción enencuestas entre los centros SAT de toda los centros a través de AIS, la mejora de Puesto actual: Desde hace siete meses es técnicoEspaña. De momento, el SAT central ha la información de los documentos y el generalista postventa de línea blanca en Gisatintroducido, o está en fase de hacerlo, fotografiado de calidad de los repuestos, Koop.e.mejoras en dos aspectos clave: la rotura cuya base de datos ya dispone dede artículos en el transporte y la mejora 40.000 fotografías de 34.000 referenciasde la información proporcionada a los distintas. ¿Desde cuándo trabaja en el SAT Fagor de Donostiacentros. Cada una de las mejoras propuestas en y en qué consiste su trabajo? dichas áreas conlleva una formación del Trabajo en Gisat S. Coop desde 1991; es decir, desdeEn la primera de esas áreas, y con el personal implicado en el proceso, así hace casi veinte años. Mi trabajo consiste en repararfin de evitar las roturas de artículos, se como la evaluación de los resultados, electrodomésticos y, en ocasiones, en terminar dehan puesto en marcha unas bandejas realizando encuestas entre los Centros y fabricar algunos productos, como el “no frost”.especiales para piezas delicadas, se han analizando los resultados.comenzado a usar embalajes retornables ¿Qué formación poseía cuando ingreso en plantilla?y se ha redefinido el embalaje de los Venta por Internet ¿Le ha costado mucho preparar el examen derepuestos. Las bandejas diseñadas e Técnico Generalista?implantadas, que han quedado finalistas En octubre del pasado año, Fagoren los “Premios Kaizen Iberia 2011” Electrodomésticos puso en marcha una Cuando ingresé en la empresa contaba con formaciónotorgados por Ceva, tienen la misma tienda virtual de accesorios en su página profesional de segundo grado y había realizadolongitud y ancho que el embalaje final del web (www.fagor.com). El comienzo algunos trabajos en electricidad, pero mi experiencia enbulto para que encajen y no se muevan. fue modesto, con un sencillo catálogo electrodomésticos era tan escasa que ni siquiera habíaEn cuanto a los embalajes retornables para de 25 artículos, repartidos en cuatro puesto la lavadora en casa.centros con gran volumen de pedidos, se apartados: Cocción, Lavado, Frío y Mini. Preparar el examen me ha costado, más o menos, lohan realizado pruebas con un contenedor En el año transcurrido la tienda se ha mismo que a la mayoría de mis compañeros; es decir,de plástico de gran formato (80x60x108 ido desarrollando, incluyendo entre otras las tres o cuatro tardes que estuvimos en el centrocm), con tapa, ruedas escamoteables, novedades la posibilidad de que el usuario repasando los temas. Aunque, en honor a la verdad,plegable (36 cm.) y fácil de manipular recoja el accesorio en el Centro SAT debo decir que parte del éxito se lo debemos a dosen el que irían todas las piezas excepto más cercano con el consiguiente ahorro o tres compañeros que le dedicaron muchísimas másaquellas que no quepan por su tamaño. de gastos de envío, opción que ha sido horas para ayudarnos a todos.Para instruir sobre su uso se han realizado elegida por el 30% de los clientes que handos videos: http://www.youtube.com/ realizado compras a través de la web. A ¿Desde una perspectiva meramente personal ¿qué lewatch?v=LLQDoAx2TT0 y http://www. día de hoy, la tienda ofrece más de 150 ha supuesto superar la prueba?youtube.com/watch?v=O5sgcMxKOLs. accesorios y cuenta con un apartado de Me ha supuesto dedicar un tiempo extra a mi trabajo,Respecto a la redefinición del embalaje, el Ofertas. Dado el éxito de esta experiencia, pero ha merecido la pena. Siempre gusta superar unaAlmacen SAT ya ha actuado en algunos está previsto extenderla, próximamente, prueba. El espíritu de superación no va a ser una virtudcasos (puertas, encimeras y cristales) y a otras marcas, con la apertura a lo largo exclusiva de los deportistas ¿no?está realizando pruebas muy satisfactorias del último trimestre de 2011 de tiendas decon un nuevo embalaje para los “soportes accesorios en www.edesa.com y en www. ¿Piensa continuar avanzando en la carreratambor”. aspes.com profesional que ofrece la red SAT de Fagor? Sí. En la medida en que me sea posible, me gustaría seguir avanzando y alcanzando nuevas metas. ¿Le ha servido la formación adquirida en su día a día? ¿Cómo ve ahora su trabajo? La verdad es que creo que me ha servido muchísimo. Antes, cuando iba a reparar una secadora, por ejemplo, siempre contaba las vueltas que daba el tambor en un minuto, pero como no sabía las que realmente tenía que dar tampoco sabía si la secadora estaba bien o mal. Otro ejemplo, cuando un usuario me hablaba de sus cubiertos austeníticos, no sabía de qué me hablaba, ahora en cambio me defiendo con esos y otros tecnicismos más complicados… menuda diferencia. Los cierto es que ha sido una experiencia muy positiva y muy recomendable para todos y todas los que formamos parte de este gran colectivo que es el SAT. PI/FAGOR MD-09-11/ G. Ona COMGGFNES40 INAUGURADO EL NUEVO SAT DE GRAN CANARIA La red SAT de Fagor Electrodomésticos no deja El centro está estratégicamente situado de crecer y ahora le ha llegado el turno a Gran en la Carretera General de Almatriche, un Canaria. El pasado diciembre se inauguraron en emplazamiento muy ventajoso con fácil acceso Las Palmas de Gran Canaria, con la presencia y el aparcamiento asegurado, y se ubica muy de Kepa Uncilla, director de Servicios, y de Javier cerca de unos grandes centros comerciales, Alarcia, Jefe de Gestión de Red, las amplias y con la importante afluencia de público que ello modernas instalaciones del nuevo Servicio de representa. Asistencia Técnica de SATEIDE. El nuevo centro Las nuevas instalaciones ocupan una superficie ofrecerá servicio de calidad tanto en línea blanca de 374 metros cuadrados en los que se como en confort a los usuarios de las marcas reparten la recepción, la sala de técnicos, de Fagor Electrodomésticos de toda la isla de los despachos y el taller, además de un Gran Canaria, con una población superior a amplio almacén y una sala de formación, las 850.000 personas y una fuerte presencia equipamiento con el que no contaba el centro de turistas y visitantes en apartamentos anterior. vacacionales y segundas residencias.

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