Successfully reported this slideshow.
Your SlideShare is downloading. ×

15 prognoositavat trendi klienditeeninduses aastal 2015

Ad
Ad
Ad
Ad
Ad
Ad
Ad
Ad
Ad
Ad
Ad
Loading in …3
×

Check these out next

1 of 33 Ad
Advertisement

More Related Content

Advertisement

15 prognoositavat trendi klienditeeninduses aastal 2015

  1. 1. 15 PROGNOOSITAVAT TRENDI KLIENDITEENINDUSES AASTAL 2015 Tauri Taimre Siim Padar
  2. 2. • Service Check on Baltikumis tegutsev klienditeeninduse arendamise ja hindamisega tegelev ettevõte • Põhitegevus: mystery shopping teenuse pakkumine (vahetu-, telefoni- ja meiliteeninduse hindamine) • Teenindusalane blogi: servicecheck.ee/blogi Kes me oleme?
  3. 3. Sissejuhatus • „15 prognoositavat trendi klienditeeninduses aastal 2015“ • Klienditeenindus ei ole vaid kliendi ja teenindaja vaheline suhtlus • Iga organisatsioon on erinev
  4. 4. ① ONLINE KLIENDITOE OLULISUSE SUURENEMINE
  5. 5. • Paremad müügitulemused: – 23% kasutajatest sooritavad ostu – 15% kõrgem tellimuse väärtus • Kuluefektiivne
  6. 6. ② KLIENDITUGI 24/7
  7. 7. ③ TÖÖTAJATE TUNNUSTAMINE JA PREMEERIMINE
  8. 8. • Hea tagasiside teenindajatelt • Positiivne mõju müügile • 10-16% kogupalgast • Tunnustada konkreetset tegu, lisapingutust • Viia sisse kolleegi tunnustus • „Inimloomuse sügavaim soov on olla tunnustatud. Ja kõige andekamad inimesed viivad oma anded alati sinna, kus neid kõige enam märgatakse. Hinda oma inimesi ja nad hindavad Sind!“ (William James, Ameerika psühholoog 1842-1910)
  9. 9. ④ E-KAUBANDUSE HÜPPELINE ARENG
  10. 10. • E-kaubandusega tegeleb ligi kolmandik Eesti kaupmeestest • 2012-2014 on ostjate arv kerkinud 16% • 33% sooritavad ostu välismaisest internetipoest • 2014 kasvas Hiinast saabuvate pakkide hulk 70%
  11. 11. ⑤ KLIENDILOJAALSUS ON VÄHENEMAS
  12. 12. • 40-70% lahkuvad klienditeeninduse tõttu • Ühe kehv teeninduskogemuse=50 potentsiaalse kliendi kaotamine 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% Hind Klienditeenindus Tooted/teenused Mastaapsus Muu Teenusepakkuja: Mis on peamiseks põhjuseks, miks sinu kliendid lahkuvad? Klient: Mis põhjusel oled vahetanud teenusepakkujad?
  13. 13. ⑥ ÜKS SUURUS EI SOBI KÕIGILE
  14. 14. • Personaalne lähenemine suurendab tajutava teenuse kvaliteeti, rahulolu taset ja lojaalsust • „Tänased tarbijad nõuavad aina enam valikuid, mugavust ja väärtust enda einestamise elamuses.“ (Don Thompson, McDonald’s CEO)
  15. 15. ⑦ PÄRINGULE VASTAMISE AEG ON SAMA OLULINE KUI PÄRING ISE
  16. 16. • 69% klientidest - Hea klienditeenindus on probleemidele kiire lahenduse leidmine • 26% klientidest on „jooksutatud“ erinevate teenindajate vahel lahenduseni jõudmata
  17. 17. ⑧ KLIENDITEENINDUSE JUHENDID VERSUS REEGLID
  18. 18. ⑨ SMS KUI UUS TÖÖRIIST TEENINDUSES
  19. 19. • 100% avatakse, 98% loetakse (e-mail 12%) • < 15 minutit • Panganduses teated laekumiste ja väljaminekute kohta, lennunduses lendude hilinemised jm
  20. 20. ⑩ KLIENDI HINNANGUTE OLULISUSE SUURENEMINE
  21. 21. • 78% internetikasutajatest teevad enne toote ostmist internetis eeltööd • Enam kui 1/3 klientidest loevad enne hotelli broneerimist hinnanguid • 53% TripAdvisori kasutajatest ei broneeri kui hinnanguid pole
  22. 22. ⑪ INVESTEERINGUD TEHNOLOOGIASSE, ET PARANDADA KLIENDITEENINDUST
  23. 23. ⑫ „PALUN HELISTAGE MEILE“ SOTSIAALMEEDIA KANALITES JÄÄGU AASTASSE 2014
  24. 24. ⑬ KUI SA JUBA KORRA END REGISTREERID, SIIS ENAM VÄLJA EI SAA – VALE!
  25. 25. • Paku valikuvõimalust • Ära nõua sisselogimist uudiskirjast loobumiseks
  26. 26. ⑭ TÖÖTAJATE KAASAMINE KONKURENTSIVÕIMELISTE TOODETE VÕI TEENUSTE PAKKUMISEKS
  27. 27. • Otsustesse kaasamisega: – tõuseb töötajate vastutustunne – töötajad tunnevad, et neid väärtustatakse – suhted töötajate ja ülemuste vahel tugevnevad
  28. 28. ⑮ KLIENDISUHTE JÄTKUMINE PÄRAST MÜÜKI
  29. 29. 4 sammu kuidas tegeleda kliendikaebusega: 1. Vea korral vabanda 2. Vaata kaebus koos kliendiga uuesti üle 3. Lahenda probleem ja koosta järelpäringuid 4. Kirjuta probleem detailselt üles
  30. 30. Täname tähelepanu eest! 

Editor's Notes

  • Ettekandes käsitleme klienditeenindust laiemalt igasuguse kliendi ja ettevõtte vahelise kokkupuutena.
    Iga organisatsioon on erinev, erinevates tegevusalades, valdkondades on erinevad arengud. Kõiki välja toodud trende ei saa võtta puhta tõena iga ettevõtte jaoks. Kõikide trendidega ei pea kaasa minema.
  • Online klienditugi, online support, live chat. Üha rohkem ettevõtteid pakub klientidele võimalust kodulehel chat’i teel küsimusi esitada ja probleeme lahendada. See ei tähenda, et peaksid loobuma telefoni –või meiliteenindusest, pigem annab see võimaluse suhelda klientidega interaktiivselt ning olla kättesaadavam.
    Plussid: kiire ja tõhus vahend kliendi probleemide lahendamiseks, vähendab kulusid, väga mugav edastada viiteid ja dokumente ning lihtne üles seada, lihtne automaatselt salvestada pöördumiste ajalugu.
  • Lennufirma Virgini hinnangul on online chati kasutamine aidanud neil saavutada paremaid müügitulemusi. Klientidest, kes on kasutanud live chati, on sooritanud ostu tervelt 23%, mis on 3,5 korda enam kui teiste klientide puhul. Kusjuures live chati ei kasutata müügiprotsessi lõpuosas, kuna siis on klientidel juba ostuotsus tehtud. Live chati eemärk on teenida täiendavat tulu või suurendada keskmise tellimuse hinda. Keskmine tellimuse hind live chati kasutajatel on olnud 15% kõrgem kui nendel, kes seda ei kasuta. Virgini sõnul on online klienditoe kasutamine tunduvalt odavam kui telefonikõnedele või e-mailidele vastamine – keskmine online chatiga tegelev töötaja suudab ära teha 15 inimese töö, kes on fokuseeritud e-mailidele.
  • Jah, kliendid tõesti ootavad, et oleksid kättesaadav 24/7 olenemata sellest, mis kell päike loojub. Suuremad korporatsioonid võiksid mõelda juba võimalustele, kuidas pakkuda klientidele tuge ka pärast tööpäeva lõppu, kas osta teenust sisse või palgata juurde teenindajaid hilisematesse graafikutesse.
    Kliendi rahulolu suureneb, eraisikust klient teeb ostu enamasti peale tööpäeva lõppu, kui klient ei saa oma probleemile kohest lahendust võib ta pöörduda teise pakkuja poole. 24/7 klienditugi vähendab kliendi ostuotsuseni jõudmiseni kuluvat aega.
  • Pangad, lennundus.
    Kindlustus – reisiabi (Ergol eestikeelne reisiabi 24/7)
    Eesti energia – rikketelefon. Online kasiinod. Google adwords B2B inglisekeelne abi 24/5.
    Amazon


    Customers’ definition of what’s fast and what’s not has grown more extreme on an almost daily basis. An escalating expectation of timeliness doesn’t just apply to product and services delivery (where amazon.com has so dramatically set the lead). It applies to the speed of response they expect from you to any issue they have or query they shoot your way. Remember, “we respond to all inquiries within 24 hours” means you’re answering in about 46 days, I figure, if you do the conversion to internet time.  It’s simply not good enough.
    Customers expect extended hours: 24/7 or as close as you can get. When I interviewed Google not long ago for Forbes, they quietly mentioned to me that they offer support to their adwords advertisers in 42 languages, including offering English-language support 24/5. That’s pretty good, considering we’re talking about B2B, non mission-critical support.  And it puts pressure on those of us who aren’t Google to up our game, or at least our support hours.
  • Pööra tähelepanu igale teenindajale ja märka häid tulemusi ning ära unusta parimaid ka premeerida ja tunnustada. Loo lojaalsusprogramme ning motivatsiooniskeeme ja pane paika preemiad uute kliendisuhete loomisel ning vanade klientide hoidmisel.
    Lisaks rahalistele boonustele on olulisel kohal ka erinevad koolitus- ja karjäärivõimalused, ühistunnet arendavad üritused ja muud lisahüved.
  • Statoilis kasutati esmalt tulemustasustamise süsteemi erinevate kampaaniate raames, kuid kuna see sai head tagasisidet töötajatelt ja avaldus positiivselt ka ettevõtte müüginumbrites, otsustati tulemustasu kahekordistada ja hakata maksma igakuiselt. Statoili teenindajate põhipalgast moodustab tulemustasu keskmiselt ca 10-16%.
    Soovitame tunnustada konkreetset tegu või käitumist, mitte stiilis „kuu parim töötaja“ tunnustust. Tunnustada tuleb mingit ekstrapingutust töötaja poolt mis tõi organisatsioonile kasu. Lisaks juhi tunnustusele on hea sisse viia ka kolleegi tunnustus. Tasub otsida võimalust ka tunnustuslugude jagamiseks, nt uudiskirjal, meili teel, stendil või koosolekul.


  • E-kaubandus kasvab hoogsalt, mistõttu tuleb kindlasti tähelepanu pöörata telefoni-ja meiliteenindusele. Olenemata sellest, kas ost sooritatakse poes või kodulehe kaudu, peab ostuprotsess olema lihtne ning kliendikogemus personaalne ning koordineeritud.
  • Swedbanki 2014 aastal tehtud küsitlus näitab, et e-kaubandusega tegeleb ligi kolmandik Eesti kaupmeestest ning kaupmeeste endi hinnangul kasvab järgneval kolmel aastal e-kaubanduse osakaal kaubanduses nii Eesti kui välismaistest e-poodidest tehtud ostude põhjal koguni 21 protsendini.

    Emor vahendab Eurobaromeetri uuringut, mis toob välja, et kolme aastaga on e-poodidest ostjate arv kerkinud 16 protsendi võrra. Eestlased on ainulaadsed ka selle poolest, et koguni 33% ostjatest soovitavad oma ostu väljaspool Eestit asuvast internetipoest. (Mujal EL’is sama näitaja 22%)

    Välismaalt Eestisse saabuvad aga pisiesemed peamiselt Hiinast, Suurbritanniast, Soomest, Saksamaalt, Hongkongist ja USAst. Võrreldes 2013. aastaga kasvas näiteks Hiinast saabunud postisaadetiste hulk 70%
  • Kliendilojaalsus on ustavus, truudus ühele ettevõttele või brändile. Esimesel võimalusel kui klient tunnetab, et ta ei ole oodatud, piisavalt kuulatud või austusega koheldud, on ta valmis juba minema konkurendi juurde. Kliendilojaalsust aitab tugevdada näiteks järjepidev avatud suhtlemine sotsiaalmeedia- ja muudes kanalites tõstes usaldust ettevõtte vastu ja kaasates kliente. Muuhulgas tuleb ka julgelt tunnistada oma eksimusi. Avatud suhtlemine klientidega aitab ka paremini aru saada miks nad sind konkurentidele eelistavad ning seda infot kasutades on võimalik eeliseid veelgi enam ära kasutada.
  • Suur osa ettevõtjaid on arvamusel, et just hind on põhjus, miks kliendid lahkuvad ning eelistavad konkurentide pakutavat teenust või toodet. Täna ei ole enam hind kriitiline faktor otsustamaks kliendi lojaalsuse üle. Erinevate uuringute tulemused on kinnitanud, et kliendid vahetavad teenusepakkujat 40-70% juhtudest just halva klienditeeninduse tõttu.

    Ameerika Ühendriikide valitsuse läbiviidud tarbijate uuringust selgus, et üks teenindusega rahulolematu klient räägib oma kehvast kogemusest 8-10 inimesele. Uuringust tuli välja, et iga inimene sellest 8-10-st räägib omakorda tuttava kogemust edasi veel viiele inimesele. See tähendab, et ühe kehva teeninduskogemuse tõttu kaotab ettevõte üle 50 potentsiaalse püsikliendi.
  • Ei ole kahtlust, et igaühele meeldib tunda end erilisena. Inimesed naudivad, kui neid koheldakse individuaalselt, olgu selleks sõber või klient ettevõttes.
    Pakutakse aina enam personaliseeritud tooteid ja teenuseid. See on hea viis kasvatada lojaalsete klientide hulka, kes soovitavad ettevõtet ka teiste. Lisaks on see hea võimalus eristuda konkurentidest.
  • Lääne-Euroopa panganduse ja kaabelTV teenuseid kasutavatele klientidele läbi viidud uuring tõestas, et personaalne lähenemine suurendab kliendi jaoks tajutavat teenuse kvaliteeti, teenusega rahulolu taset ja lojaalsust.
    Kohandamise olulisust tarbijale näitab nt McDonaldsi ja Subway näide. McDonalds nägi, et nad kaotavad palju kliente teistele kiirsöögi kettidele. Uuringute põhjal eelistasid paljud kliendid just Subway kontseptsiooniga kiirtoitu. McDonalds otsustas muuta menüü lihtsamaks ja samal ajal hakata pakkuma võimalust kliendil ise burgeri komponendid valida.
    Hea personaliseerimise näide on ka Elioni digitv, kus on lisaks pakettidele võimalik ka ise endale sobilikke kanaleid valida.
  • Üks tähtsamaid indikaatoreid organisatsiooni klienditeeninduse efektiivsuse ja pühendumuse hindamisel on aeg, mis jääb kliendi küsimuse esitamise ja vastuse saamise vahele. Vastavalt sellele kui kaua klient ootab vastust oma küsimusele, kujuneb kliendil ka arvamus ettevõttest. Veendu, et kliendid tunneks end tähtsana ning saaksid vastused võimalikult kiiresti.
  • Ühe hiljutise USAs läbi viidud uuringu tulemused näitavad, et 69% tarbijatest defineerivad head klienditeenindust probleemile kiire lahenduse leidmise näol. 72% küsitletutest tõid olulise frustratsiooni tekitava tegurina välja selle kui nad peavad oma probleemi korduvalt mitmele teenindajale selgitama. Kusjuures 26% küsitletutest on „jooksutatud“ erinevate teenindajate vahel ning probleemile polegi lõpuks lahendust leitud. Kõrgema sissetulekuga perekondadest tervelt 79% väitsid, et väldivad peale halba kogemust ettevõtte külastamist enam kui 2 aastat.
  • Paindumatus toodab rahulolematuid kliente. Selle asemel, et luua kangekaelselt karme reegleid, loo kohandatavaid ning läbimõeldud juhendeid heaks klienditeeninduseks. Anna oma töötajatele õigus teha ise otsuseid toetudes etteantud juhenditele.
  • “Me seda ei paku”, “Meil nii ei tehta” – on laused mida kliendiga suheldes kunagi kasutada ei tohiks. Alati tuleb pakkuda lahendust. Isegi kui lahenduse leidmine tundub võimatuna, tuleb kliendi probleemiga tegeleda ja leida parim võimalik lahendus.
  • Pangandus- ja lennundusettevõtted on proaktiivselt kasutanud SMS-teenuseid oma klientide teenindamiseks. 2015 aastal plaanib üha rohkem ettevõtteid SMS’i kui tööriista teeninduses kasutusele võtta. Ole aga teadlik oma õigustest ning kasuta SMS-teenust targalt. Ei soovi ju keegi oma telefonile pidevalt rämpsposti saada.
  • USAs tehtud uuringu põhjal avatakse 100% tekstisõnumitest ning loetakse nendes 98%. Enamikel juhtudel loetakse sõnumit vähem kui 15 minutit pärast saabumist. Näiteks kõikidest e-mailidest loetakse vaid u 12%.
    Pangad on juba mitu aastat saatnud SMS-teate juhul, kui kliendi kontol on toimunud laekumine või väljaminek. Samamoodi võiks pank kliendile ka teada anda, kui nad said laenutaotluse kätte või kui pangakaart on valmis ja sellele võib järgi tulla. Või kui pass või ID-kaart on valmis. 2004. aasta juunis tulid keskkooli lõpetanutele riigieksamite tulemused esmakordselt SMSiga. Sõnum saabus enne seda, kui tulemused kooli jõudsid.
  • Milliste kanalite kaudu saavad kliendid informatsiooni hotellide ja restoranide kohta internetis? Ikka peamiselt kodulehtedelt nagu on Trip Advisor, et lugeda teiste klientide soovitusi ja hinnanguid, kus peatuda, ööbida ning einestada. Keskendu positiivsete hinnangute saamisele ning vali hoolikalt partnereid, millistel kodulehtedel hinnanguid kuvada. Uurimused on näidanud, et positiivne klienditagasiside on korrelatsioonis müügitulemustega.
  • Väga palju on statistikat, mis kinnitab klienditagasiside hinnangute olulisust. 78% internetikasutajatest teevad enne toote/teenuse ostmist veebis eeltööd
    ehk otsivad infot toote/teenuse kohta. Enam kui 1/3 klientidest ei broneeri hotelli enne kui on lugenud hinnanguid. 53% TripAdvisori kasutajatest ütlesid, et nad ei broneeri hotelli kui sellel pole ühtegi hinnangut. Ühe punktine tõus 5-pallilisel hinnangu skaalal (nt 2,5lt 3,5le) paneb potentsiaalsed kliendid 13,5% suurema tõenäosusega seda hotelli broneerima. Hea hinnanguga toote/teenuse eest ollakse valmis ka rohkem maksma – nt hotellile eest hinnanguga 5,0 on kliendid valmis kulutama 38% enam kui hotelli eest hinnanguga 4,0.
  • Isegi ettevõtted väga väikeste eelarvetega tunnevad vajadust investeerida tehnoloogiasse, et tõhustada kliendikogemust ning pakkuda sujuvat teenindust erinevate kanalite kaudu. Ära hoia kokku tehnoloogia pealt, mis lihtsustab teenindajate tööd, vähendab aja – ning värbamiskulu ning loob kliendile parema kogemuse.
    Sangari uus kontseptsioon. Ei ole tavapärast kassaletti, seinad on maast laeni särke täis ja kasutada saab digitaalset müügiassistenti ehk tahvelarvutiga juhitavat 60-tollist seinaekraani
    https://vimeo.com/73623481
  • Kui kliendid tõstatavad küsimusi või kirjutavad kaebusi ettevõtte sotsiaalmeedia kanalites, siis aeg palumaks neil helistada teenindusse, on kindlasti lõppenud. Kliendid ootavad vastust samast kommunikatsioonikanalist, kus küsimus sai esitatud, mis ei tähenda seda, et ei võiks kliendile veel lisaks ka üle helistada, kuid kindlasti peab klient saama samast kanalist ka vastuse. Kui sinu bränd on Facebookis või Twitteris ja kutsud kliente sotsiaalmeedia vahendusel suhtlema, siis kindlasti pead ka sotsiaalmeedia vahelduselt vastama.
  • Hiljutises uuringus küsiti klientidelt kas nad on pöördunud sotsiaalmeedia vahendusel ettevõtte poole, et küsida infot toote/teenuse kohta. 35% vastasid, et nad on seda teinud. Vaid 59% said sotsiaalmeedia vahendusel vastuse ning pooled neist muutis see ettevõtte brändi suhtes soosivamaks.
  • Nii lihtsalt kui pakud klientidele võimalust saada uudiskirju ja registreerida kasutajaks, sama lihtsalt pead pakkuma ka võimalust nimekirjast eemaldamiseks ning konto kustutamiseks. See puudutab nii SMS’i, e-maili, telefoni -kui ka veebilehe registreerumisvorme. Ka „unsubscribe“ nupu ära peitmine ei ole sellel juhul lahendus – see muudab pigem kliendi vihaseks.
  • Ükskõik kui hea Su uudiskiri on, leidub alati inimesi, kes soovivad Su listist lahkuda. Põhjuseid võib olla erinevaid. Võibolla on adressaat töökohta vahetanud ja Su uudised ei ole tema jaoks enam olulised. Mis iganes on põhjus, ei ole ühelegi poolele kasulik kedagi vastu tahtmist kinni hoida.
    Hea uudiskirja tava näeb ette uudiskirjast loobumise võimalust, mille vastu eksivad paljud turundajad. Tulemuseks on vihased kliendid ja rämpspostis maanduvad kirjad. See mõjutab negatiivselt Sinu mainet ja e-kirjade kohale jõudmist teistele klientidele. Lahendusena paku valikuvõimalust, milliseid uudiskirju ja kui tihti adressaat saada soovib.

    Teine levinud viga on sisselogimise nõudmine uudiskirjaks loobumiseks. Inimese pea ei ole prügikast ja paroolid on kerged ununema, eriti kui Sa ei ole kliendi jaoks enam väärtuslik. Kuna kirjadest ei saa loobuda, siis mõistagi suunatakse need muu alternatiivi puudumisel prügikasti.
  • Viimase Gallop’i uuringu kohaselt ei ole 63% globaalsetest töötajatest kaasatud ettevõtte protsessidesse ning 24% on aktiivselt kaasatud igapäeva toimingutesse. Uuringud on tõestanud, et töötajate kaasamine ettevõtte tegevusse ning keskkonna loomine, kus kõik töötajad saavad aktiivselt kaasa rääkida, loob konkurentsivõimelisema ettevõtte kultuuri ning avaldab positiivset mõju kliendi rahulolule.
    Kui on ainult üks inimene või väike hulk inimesi, kes teevad otsuseid, siis otsuste tegemise protsess võib muutuda kitsaks/üksluiseks ning keskenduda ühele temaatikale või ühele lahendusele. Kui kaasata rohkem inimesi, loob see rohkem ideid ning lahendusi, mis seni ei pruukinud üldse välja tulla. Kui sa oma töötajaid otsustusprotsessidesse ei kaasa, siis nende ideed ja nägemused firma arendamiseks ei pruugi kunagi välja tulla.
  • Kui ettevõte on otsuse ees, siis see võib mõjutada ettevõte töökeskkonda ning töötajaid. Töötajate kaasamine otsuste tegemisse muudab töötajate suhted ülemustega palju lähedasemaks. Töötajad hakkavad ülemusi tänu sellele rohkem hindama ning austama ning sellega kasvab ka nende vastutustunnet.
    Töötajate kaasamine otsuste tegemisesse sisendab neile, et sa hindad nende arvamust. Töötajad võivad küll mõista, kas nende igapäevane tegevus aitab või haavab ettevõtet, kuid neil on raske aru saada, kuidas see konkreetselt ettevõtet mõjutab. Kui töötaja aga näeb, et tema arvamus aitas kaasa suurele muutusele ettevõttes, näeb ta oma panust ning tunneb, et tema arvamused on tõesti ettevõtet muutnud.
    Aidates töötajatel aru saada, et ettevõte vajab ja hindab neid, on väga oluline, loomaks tugevat toimivad töösuhet. Kindlasti tuleb selgitada töötajatele, kuidas nende arvamust kaaluti kui otsus on tehtud.
    Näiteks, kui keskmes on juhi värbamine väljastpoolt ettevõtet, siis peale töötajatelt arvamuse küsimist ning otsuse tegemist juht hoopis ettevõtte seest värvata, tuleks selgitada ka töötajatele, et enamus töötajad olid selle vastu, et juht värvatakse väljastpoolt.
  • Müük ei lõppe kui poe uksed pannakse kinni või klient lahkub. Tegelikult just sellel hetkel kui müük lõpeb, tuleb näidata kliendile, et ta on ikka veel oluline. See on koht, kus paljud ettevõtted eksivad. Kui oskad siinkohal õigesti käituda, lood tugeva konkurentsieelise.
  • Vabandada tuleb siiralt, klient peab saama aru, et tema mure on tähtis. Jäta meelde, et klientidele meeldib kuulda, et neil on õigus. Pane end nö kliendi kingadesse.
    Koos probleemi üle vaatamine paneb kliendi tundma, et tema kaebust võetakse tõsiselt ning saad aimu probleemist tema vaatenurgast. Hakka tegema kliendiga koostööd. Enne lahenduse pakkumist proovi teha kindlaks probleemi tekkimise põhjus. Siinkohal on õige aeg esitada niiöelda kontrollküsimusi kliendi käitumise kohta, nagu näiteks: “Kas olete kindel, et sisestasite õige parooli?”. Sellised küsimused ei meeldi klientidele, kuid kui oled juba vabandanud (ehk esimese sammu edukalt läbitud), siis reageeritakse ka sellistele küsimustele kergemalt.
    Lahenda probleem kiirelt ja efektiivselt. Kui sellega läheb aega, siis anna kindlasti kliendile teada. Uuri, kas klient jäi lahendusega rahule. Näita, et tunned huvi kliendi heaolu vastu. Kui võimalik, siis paku kliendile midagi tasuta. Ideaalis pakub sinu “ekstra pakkumine“ midagi nii meeldejäävat ja head, et pikas perspektiivis unustab klient oma algse probleemi.
    Mis läks valesti, kuidas see juhtus, mis ette võeti, mis oli lahenduseks ning kuidas klient lahendusse suhtus. Oluline on kogu info üles kirjutada koheselt peale probleemi lahendamist, kuna siis on kõik veel selgelt meeles. Selline teguviis on ainukene võimalus vältimaks sarnaste või veelgi tõsisemate probleemide tekkimist tulevikus.

×