Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Kriz Yönetimi

6,618 views

Published on

Sosyal Medyada Kriz Yönetiminin Süreçleri - http://www.serhatbicakci.com

Published in: Technology
  • Be the first to comment

Kriz Yönetimi

  1. 1. KRİZ YÖNETİMİSosyal Medyada Kriz Yönetiminin Süreçleri SERHAT BIÇAKÇI SerhatBicakci.com Twitter.com/serhatbicakci Twitter.com/sosyalpazarlama tr.linkedin.com/in/serhatbicakci
  2. 2. KRİZ YÖNETİMİ : Sosyal Medya’da Kriz Yönetiminin Süreçleri Markaların sosyal medyadaki en büyük korkularından biri, gelecek olumsuz tepkiler ve şikayetler. Hatta bu nedenle sosyal medyaya girmeme kararı alan bir çok marka da mevcut. Ancak sosyal medyada çok büyük markalar dahi, bir anda patlayan ve büyük bir kitleye ulaşan krizler yaşıyor. Bu da gösteriyor ki ürün ve hizmetleriniz çok iyi olsa da kriz yaşama riskiniz her zaman var. Bu nedenle korkuları bir kenara bırakıp, tüm durumlara karşı kriz yönetimi planı hazırlamak gerekiyor. Peki kriz yönetimi planı nasıl hazırlanır?Serhatbicakci.com Twitter: /SerhatBicakci /SosyalPazarlama
  3. 3. KRİZ YÖNETİMİ : Sosyal Medya’da Kriz Yönetiminin Süreçleri Krizlerin tahmini: En fazla karşılaştığınız şikayetler neler? Marka yöneticileri olarak ürün ve hizmetlerinizi en iyi siz tanıyorsunuz. Hali hazırda müşterilerinizden gelen şikayet ve yorumları da biliyorsunuz. Bu bilgileri kullanarak kriz yönetimi planınızı hazırlamaya başlayabilirsiniz. İlk olarak yapmanız gereken aşağıdaki soruların cevaplarını bulmak; • Müşterilerinizin en sık şikayette bulunduğu konular neler? • Gelen müşteri şikayetlerine hızlı reaksiyon gösterip, sorunları çözüyor musunuz? • Daha önce karşılaşmadığınız ama olabilecek şikayetler ve çözüm yolları neler? Sorular marka özelinde çoğaltılabilir.Serhatbicakci.com Twitter: /SerhatBicakci /SosyalPazarlama
  4. 4. KRİZ YÖNETİMİ : Sosyal Medya’da Kriz Yönetiminin Süreçleri Krizlerin çözümü: Şikayetlere ne cevap vereceksiniz? Bir önceki slaytta yer alan sorular üzerinden karşılaşalabileceğiniz şikayetleri ve çözüm yollarını belirlediniz. Peki bu şikayetlerin çözümünde nasıl bir yol izleyeceksiniz? Müşteri şikayetini çözmek o kişiyi memnun edeceği gibi, diğer müşterileriniz açısından da olumlu bir referans olacaktır. Aynı şekilde iyi yönetilmeyen bir kriz de diğer müşterilerinizin size bakışını olumsuz etkileyecektir. Bu yüzden bazı şikayetleri online’da bazılarını da offline’a taşıyarak çözmelisiniz. Şikayetlerin Online ve Offline’da çözülmesi Bir sonraki sayfadaSerhatbicakci.com Twitter: /SerhatBicakci /SosyalPazarlama
  5. 5. KRİZ YÖNETİMİ : Sosyal Medya’da Kriz Yönetiminin Süreçleri Şikayet “online”da yapacağınız bir bilgilendirme ile çözülebilir mi? Müşterilerinizin bilgi eksikliği yaşadığı durumlarda, şikayete bilgilendirici bir cevap vererek müşterinizin sorununu çözebilirsiniz. Örnek: Müşterinizin sorunu ürününüzdeki bir özelliği aktif etmekle ilgili olabilir ve “aktif olmuyor bir türlü, yapamadım vs” şeklinde bir şikayette bulunabilir. Bu durumda en iyi yol müşterinize yaşadığı sorunu nasıl çözeceğini anlatmaktır. Bilgi içeren cevaplarda dikkat edilmesi gereken en önemli nokta verdiğiniz cevabın anlaşılır olmasıdır. Müşteri şikayetlerine anlaması zor cevaplar verirseniz, müşteriniz sorunu yaşamaya devam edecek ve daha da agresifleşecektir.Serhatbicakci.com Twitter: /SerhatBicakci /SosyalPazarlama
  6. 6. KRİZ YÖNETİMİ : Sosyal Medya’da Kriz Yönetiminin Süreçleri Şikayetin çözümü için müşterinizin offline’da size başvurması mı gerekiyor? Markalara gelen bir çok şikayet müşterinin yetkili servise ya da mağazaya başvurması ile çözülebiliyor. Bu şikayetler için basit bir cevap hazırlanabilir ve müşteriler ilgili yere yönlendirilebilir. Örnek: Müşterinizin şikayeti ürünlerinizde yaşanan bir bozulma ya da arıza kaynaklı olabilir. Böyle durumlarda sorunun çözülebilmesi için müşterinin ilgili yere yönlendirilmesi gerekmektedir.Serhatbicakci.com Twitter: /SerhatBicakci /SosyalPazarlama
  7. 7. KRİZ YÖNETİMİ : Sosyal Medya’da Kriz Yönetiminin Süreçleri Şikayet hassas bir konu ile ilgiliyse ya da hızlı reaksiyon alınması gerekiyorsa? Bu kısmı örneklerle anlatmak istiyorum; Acentenizle aylardır sorun yaşayan ve sorunu çözülmediği için şikayet eden müşterinize hızlı cevap vermemek krize yol açabilir. Aynı şekilde ürünlerinizde kansere yol açan bir madde olduğunu iddia eden bir müşteri de büyük bir kriz oluşturabilir. Bu tarz hassas durumlarda şikayete hızlıca cevap verilmeli ve müşteriden iletişim bilgileri istenerek sorun offline’a taşınmalıdır. (İletişim bilgilerini aldığınız müşterinizi hemen arayarak sorununu çözmek en iyi yollardan biridir.) Hassas konulardaki şikayetleri online’da sürdürmek, şikayetin erişimini artıracağı için bir anda yayılmasına yol açabilir. Bu yüzden şikayeti offline’a taşımak ve sorunu çözmek hem müşterinizi daha memnun edecek hem de olası bir krizi önleyecektir.Serhatbicakci.com Twitter: /SerhatBicakci /SosyalPazarlama
  8. 8. KRİZ YÖNETİMİ : Sosyal Medya’da Kriz Yönetiminin Süreçleri Kriz takibi: İnsanların benim hakkımda konuştuğunu nasıl bileceğim? Marka olarak sosyal medyada olmasanızda insanlar sizin hakkınızda konuşuyor olabilir. Eğer siz hakkınızda konuşulanları takip etmiyorsanız küçücük bir şikayet dahi müdahale edilmediği için büyük bir kriz riski oluşturacaktır. Peki markanız hakkında konuşulanları nasıl takip edeceksiniz? Bu konuda bir çok tool mevcut. Bu toollar tüm interneti tarayarak markanız, ürünleriniz eğer isterseniz rakipleriniz ve sektörünüzle ilgili her şeyi sizin ekranınıza gerçek zamanlı olarak getirir. Böylece herhangi bir şikayet durumunda dakikalar içerisinde (şikayetin erişimi artmadan) müdahale etme şansına sahip olursunuz. Not: Radian6 ve Brandwatch toolarını öneririm.Serhatbicakci.com Twitter: /SerhatBicakci /SosyalPazarlama
  9. 9. KRİZ YÖNETİMİ : Sosyal Medya’da Kriz Yönetiminin Süreçleri Kriz Yönetimi Planının Hazırlanması Şikayetlere karşı çözüm yollarınız ve sizin hakkınızda yazılanları takip etmek için monitoring toolunuz hazır. Sıra geldi kriz yönetim planının çıkarılmasına!Serhatbicakci.com Twitter: /SerhatBicakci /SosyalPazarlama
  10. 10. KRİZ YÖNETİMİ : Sosyal Medya’da Kriz Yönetiminin Süreçleri Örnek Kriz Yönetimi Planı Müşterinizin şikayeti daha önce Müşteriye cevap verilir ve şikayet hazırladığınız “şikayetler ve bir süre takip edilir. cevapları” planı içerisinde yer EVET alıyor mu? Müşteriniz sorununun çözüldüğüne dair teşekkür mesajı yazarsa; HAYIR Kızgın müşteri: Olumsuz yorum Müşteriye verilecek samimi bir “mutluluk” cevabı aradaki bağı güçlendirecektir. Örnek: Merhaba Müşterinin şikayeti teknik bir sorun ya da bilgi verilerek çözülebilecek ise, konu xxxx Bey/Hanım, sorununuzun şirketteki ilgili birime iletilir ve cevap beklenir. Aynı anda müşteriye kendisiyle çözülmesine sevindik. İyi seyirler ilgilenildiğini gösteren bir cevap yazılır. Örnek: Merhaba xxx Bey/Hanım, konuyla dileriz. ilgili sizi en kısa sürede bilgilendireceğiz. İlgili birimden cevap geldiğinde müşteriyle bilgilendirme yapılır. Müşteriniz sorununun çözüldüğüne dair teşekkür Müşteriniz sorununu çözemez ve şikayetine devam mesajı yazarsa; ederse; Müşterinin sorunu telefon üzerinden çözülse de online’da çözülmemiş şekilde gözükecektir. Bu yüzden online’da da müşteriye Müşteriye verilecek samimi bir Müşteriden iletişim bilgileri istenir son bir cevap yazmak diğer “mutluluk” cevabı aradaki bağı ve telefon üzerinden müşteri müşterilerin görmesi açısından güçlendirecektir. Örnek: Merhaba sorunu çözülür. önemlidir. Örnek : Merhaba xxx xxxx Bey/Hanım, sorununuzun Bey/Hanım, sorununuzun çözülmesine sevindik. İyi seyirler Böylece şikayetin devamı ve çözüldüğü bilgisini aldık. İlginize dileriz. büyümesi engellenir. teşekkür ederiz. İyi seyirler.Serhatbicakci.com Twitter: /SerhatBicakci /SosyalPazarlama
  11. 11. KRİZ YÖNETİMİ : Sosyal Medya’da Kriz Yönetiminin Süreçleri Kriz Yönetimi Planının Hazırlanması Örnek kriz yönetimi planında gördüğünüz üzere şikayet durumlarındaki tüm süreçleri hazırlamalısınız. Böylece karşılaşacağınız sorunların kriz boyutuna varmasını engellemiş olursunuz. Ayrıca farklı durumlara karşı birden fazla kriz yönetimi planı da hazırlayabilirsiniz. Olası tüm durumları tahmin etmek ve süreçleri planlamak kriz yaşama riskinizi minimuma indirir.Serhatbicakci.com Twitter: /SerhatBicakci /SosyalPazarlama
  12. 12. KRİZ YÖNETİMİ : Sosyal Medya’da Kriz Yönetiminin Süreçleri İKİ KRİTİK KONU; • Şikayetlerin görünürlülüğünü nasıl azaltabilirsiniz? • Marka “özür” diler mi?Serhatbicakci.com Twitter: /SerhatBicakci /SosyalPazarlama
  13. 13. KRİZ YÖNETİMİ : Sosyal Medya’da Kriz Yönetiminin Süreçleri Şikayetlerin görünürlülüğünü nasıl azaltabilirsiniz? Şikayet eden müşterilerinizin isteği “sorunlarının çözülmesidir” ve bu durumda sorunlarını çözebilmenin en kolay yolunu ararlar.(Markaya ulaşmanın en garanti yolu) Eğer siz tüketici şikayetlerine özel bir sosyal uygulama ya da mikrosite hazırlarsanız, müşterileriniz de şikayetlerini “daha çok” buraya iletecektir. Böylece karşılaşacağınız şikayetlerin çoğu sizinle müşteriniz arasında olacak ve diğer müşterileriniz görmeyecektir.Serhatbicakci.com Twitter: /SerhatBicakci /SosyalPazarlama
  14. 14. KRİZ YÖNETİMİ : Sosyal Medya’da Kriz Yönetiminin Süreçleri Marka “özür” diler mi? İnsanlar “hata” yapabilir. Bu yüzden insanlar tarafından yönetilen “markalar” da hata yapabilir. Şirketin bir hata yapması sonucu oluşan krizlerde hatanızı kabul etmek ve “özür dilemek” insanların sakinleşmesini sağlayacaktır. Hatta şu ana kadar yaşanmış bu tarz durumlarda markanın özür dilemesi insanlar tarafından samimi bulunmuş ve marka krizi avantaja çevirmiştir.Serhatbicakci.com Twitter: /SerhatBicakci /SosyalPazarlama
  15. 15. SERHAT BIÇAKÇI SerhatBicakci.com Twitter.com/serhatbicakci Twitter.com/sosyalpazarlama tr.linkedin.com/in/serhatbicakci

×