Calidad en la gestión del servicio traxxo

1,710 views

Published on

Published in: Services
0 Comments
1 Like
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total views
1,710
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
3
Actions
Shares
0
Downloads
76
Comments
0
Likes
1
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Calidad en la gestión del servicio traxxo

  1. 1. CALIDAD EN LA GESTIÓN DEL SERVICIO Mgtr. Sergio Palacios Celi spalacios@traxxo.com
  2. 2. ¿Por qué estamos aquí? MEJORAR
  3. 3. El éxito en las empresas líderes en el servicio • Haber identificado las necesaidades de sus clientes. • Enfocar la organización hacia su cumplimiento: “Comportamiento orientado al consumidor”. • Mantenerse en contacto con los clientes. Asociación próxima empresa – cliente. • Comunicar sus deseos y los de sus clientes a sus profesionales.
  4. 4. CONCEPTO DE SERVICIO “El servicio es la generación de una experiencia de compra que satisfaga. Es atender las necesidades del cliente conforme el cliente espera que se le atienda. Además, es todo aquello que agregando al producto aumenta su utilidad o valor para el cliente”. (Juan Pancorvo Corcuera)
  5. 5. CONCEPTO DE SERVICIO “Todas aquellas actividades identificables, intangibles, que son el objeto principal de una operación que se concibe para proporcionar la satisfacción de necesidades de los consumidores.“ (Juan Hernández Bravo)
  6. 6. CONCEPTO DE SERVICIO Predominan tres aspectos importantes: • Satisfacción • Intangibilidad • Valor añadido Sin embargo, éstas dependen de la interpretación que les den las personas.
  7. 7. CONCEPTO DE SERVICIO Un servicio se podrá considerar exitoso cuando el usuario tenga una percepción del servicio recibido que sea superior a las expectativa que éste tenía previa a la compra / consumo. La consecuencia será una POSITIVA percepción y calificación satisfactoria por el cliente.... RECOMENDACIÓN.
  8. 8. Organizaciones orientadas al servicio “Las empresas están para hacer negocio. Y para hacer negocio es preciso contar con usuarios satisfechos”.
  9. 9. Organizaciones orientadas al servicio ¿Cómo lograr que las organizaciones estén orientadas al servicio?... Sencillamente, si la organización tiene una filosofía orientada al servicio y es ejecutada por sus principales actores, los empleados (socios).
  10. 10. Organizaciones orientadas al servicio Esta filosofía orientada al servicio no sólo buscará satisfacer a los clientes sino también exceder esa satisfacción. Sólo se logrará este objetivo si existe una capacidad de “compromiso” y sacrificio de los empleados (socios).
  11. 11. Organizaciones orientadas al servicio La capacidad de seguir fiel a un propósito a pesar de las circunstancias y el sacrificio. Dicho compromiso nos conduce a aportar (aun a costa de algunas metas, estilos y preferencias personales) en aras de desarrollar equipos orientados al servicio como aprendizaje permanente.
  12. 12. El Factor Humano como personaje del servicio La persona es el ACTOR eje en las organizaciones de servicio. La persona como ser humano, como hombre es un ser inacabado, imperfecto. Está abierto al futuro, crece, y tienen en sus manos su propio destino.
  13. 13. El Factor Humano como personaje del servicio Además, es un ser dependiente. Depende, de alguna manera, de los demás y del entorno. Un hombre solo no puede alcanzar su plena satisfacción, la perfección. Necesita de las demás personas y del resto de la realidad para conseguirlo.
  14. 14. Necesidades Humanas Materiales: Son las que se relacionan con el mundo material, vestido, casa, infraestructura, energía, etc. Cognoscitivas: Son las que se relacionan con el aumento de nuestro conocimiento operativo, con nuestro saber controlar la realidad, poder hacer cosas y conseguir lo que queremos.
  15. 15. Necesidades Humanas Afectivas: Son aquellas ligadas al logro de relaciones satisfactorias con otras personas, a la certidumbre de que no somos indiferentes para los demás, de que nos quieren como personas.
  16. 16. Filosofía de las Necesidades Humanas La persona ha de poner todo el tener y el saber al servicio de los demás: a satisfacer sus necesidades. Es en esa misma medida que ella se desarrolla, no ya como profesional, sino como persona: se supera a sí misma, “es” más.
  17. 17. Filosofía de las Necesidades Humanas Sí el ámbito de las necesidades materiales es el tener… El ámbito de las necesidades cognoscitivas o psicológicas es el saber, el saber hacer… Y el ámbito de las necesidades afectivas es el plano del ser… Podemos concluir que el tener, se ordena al saber-hacer, y éste se ordena al servir.
  18. 18. Filosofía de las Necesidades Humanas Una persona que no sirve a los demás, difícilmente se dará cuenta de que los demás la sirven, de que la aman. Sólo tenemos dos opciones: servir para ganar o ganar sirviendo. La primera degrada, la segunda perfecciona y enriquece a la persona. ¿Cuál es la diferencia?. En la primera, la intención con que se sirve a los demás, en segundo lugar, la calidad del servicio que se presta.
  19. 19. Filosofía de las Necesidades Humanas “La medida de valor del servicio no es la cantidad que se gana, sino la satisfacción de haber sido útil” (Vocación de Servicio).
  20. 20. Cultura, Virtudes y Calidad en el Servicio La vocación de servicio de las organizaciones debe partir de dos aspectos concretos y bien definidos: • Cultura Organizacional. • Virtudes.
  21. 21. Cultura, Virtudes y Calidad en el Servicio La Cultura Organizacional es un sistema de valores y creencias compartidos; la gente, la estructura organizacional, los procesos de toma de decisiones y los sistemas de control interactúan para producir normas de comportamiento.
  22. 22. Cultura, Virtudes y Calidad en el Servicio “Una fuerte cultura puede contribuir substancialmente al éxito a largo plazo de las organizaciones al guiar comportamiento y dar significado a las actividades”.
  23. 23. Cultura, Virtudes y Calidad en el Servicio Las Virtudes son la “disposición constante del alma para las acciones conformes a la ley moral”; es decir nos conducen a un recto modo de proceder. Sólo gracias a las virtudes es que lograremos la excelencia personal y profesional. Existen Siete Virtudes básicas para lograr un servicio de calidad.
  24. 24. Cultura, Virtudes y Calidad en el Servicio Justicia. Es darle a cada cual lo que le corresponde. Flexibilidad. Se pone en práctica cuando comprendemos las razones del otro para actuar de determinada manera. Alegría. Nada de lo que hacemos en la vida tiene sentido si no somos personas alegres.
  25. 25. Cultura, Virtudes y Calidad en el Servicio Sencillez. Es, ante todo, un modo de actuar. Una persona sencilla es la que se muestra a los demás tal cual es. Sociabilidad. Permite reconocer y aprovechar los causes adecuados para entablar contacto con los demás. Laboriosidad. Es ese esfuerzo puesto en el quehacer de cada momento.
  26. 26. Cultura, Virtudes y Calidad en el Servicio Optimismo. Es la cualidad de la persona humana que le hace confiar en sus propias capacidades y en la de los demás para alcanzar una meta.
  27. 27. Cultura, Virtudes y Calidad en el Servicio La Calidad en el Servicio es hacer las cosas bien, satisfaciendo convenientemente necesidades reales del cliente dentro de un segmento de mercado determinado. Es el gran diferenciador entre las empresas porque atrae y mantienen la fidelidad de los clientes.
  28. 28. Cultura, Virtudes y Calidad en el Servicio Una calidad pobre los pierde con la consiguiente disminución de las ganancias en la empresa. Por eso… “Hoy en día, la lealtad está determinada por la percepción que tenga el usuario del servicio que recibe”.
  29. 29. Cultura, Virtudes y Calidad en el Servicio Los clientes llegan al “encuentro del servicio” (la prestación práctica del servicio, los “momentos de la verdad” como también se les conoce) con una serie de “expectativas” respecto a cómo debe ser el servicio que esperan recibir. Entendemos por expectativas el conjunto de posibles resultados esperados por los clientes como consecuencia de la prestación de un servicio.
  30. 30. Cultura, Virtudes y Calidad en el Servicio La ecuación del servicio: C = E – P En esta ecuación: C = Calidad. E = Expectativa. P = Prestación del servicio.
  31. 31. Cultura, Virtudes y Calidad en el Servicio “La percepción de calidad que tendrá un cliente de un servicio será igual a la diferencia que exista entre sus expectativas y la prestación. Estas pueden ser positivas, negativas o neutras”.
  32. 32. Cultura, Virtudes y Calidad en el Servicio Los posibles resultados de la ecuación de la calidad: 1. Positiva. La prestación supera las expectativas; el servicio es calificado como “excelente”; hace “las delicias” de los clientes; los clientes quedan más que satisfechos con el servicio (los clientes reciben más de lo que esperaban).
  33. 33. Cultura, Virtudes y Calidad en el Servicio 2. Neutra. La prestación iguala las expectativas; el servicio es calificado como bueno, aceptable, correcto, satisfactorio, adecuado; los clientes quedan satisfechos con el servicio (los clientes reciben lo que esperaban).
  34. 34. Cultura, Virtudes y Calidad en el Servicio 3. Negativa. La prestación no satisface las expectativas; el servicio es calificado como malo, poble, deficiente, insatisfactorio; los clientes quedan definitivamente insatisfechos con el servicio (los clientes no reciben lo que esperaban: har FRUSTRACIÓN).
  35. 35. Cultura, Virtudes y Calidad en el Servicio Para generar una percepción de alta calidad en sus servicios, las empresas deben centrarse en gestionar eficazmente los dos elementos claves de la ecuación: la PRESTACIÓN y las EXPECTATIVAS. Por otro lado, la formación de las EXPECTATIVAS de los clientes son determinadas por 7 factores.
  36. 36. Gestión de las expectativas 1. Comunicación de marketing de la empresa. No haga promesas que luego no pueda cumplir. Idealmente y a pesar de la presión de los vendedores, prometa por debajo de lo que realmente puede cumplir. 2. Gestión del proceso de ventas. No sobre-venda las “virtudes” de sus servicios: antes o después tendrá que entregar la luna.
  37. 37. Gestión de las expectativas 3. Otras comunicaciones de la empresa. Controle los mensajes implícitos que contienen. 4. “Atmósfera” creada en el punto del encuentro del servicio. Utilice los elementos tangibles y el ambiente del encuentro para indicar lo que los clientes pueden esperar.
  38. 38. Gestión de las expectativas 5. Experiencia personal con la empresa. No permita “valles y picos” en los servicios de la empresa: los clientes esperan siempre el mismo nivel de servicio. 6. Comunicación boca – a - boca. Mantenga a sus clientes satisfechos para que “hablen bien” de su empresa”.
  39. 39. Gestión de las expectativas 7. Experiencia personal con otras empresas. Vigile constantemente lo que hace la competencia (y cómo lo hace): recurra ampliamente al benchmarking.
  40. 40. El Cliente El Cliente es el personaje principal en las empresas. Sin él, las empresas no existen, no tienen a quien ofrecerles sus productos o servicios. En la última década ha surgido la gran ola del Márketing orientado al cliente y su centro de operaciones son las organizaciones de servicios.
  41. 41. El Cliente Existen dos tipos de clientes: Externo. Es nuestra razón de ser, es quien paga por el servicio recibido Interno. Todas las personas y áreas de contacto que atiende directamente al cliente. Le brindan un servicio.
  42. 42. El Cliente Al principio todos los clientes son compradores. Un comprador se convierte en cliente con una buena calidad de servicio, y ello es determinado gracias al tipo de trato recibido por el Personal de Contacto de la empresa en los denominados Momentos de la Verdad.
  43. 43. “El Servicio de Calidad está en los detalles”.
  44. 44. Un momento de la verdad es un episodio en el cual el cliente entra en contacto con algún aspecto de la organización y experimenta la calidad del servicio Momentos de la Verdad
  45. 45. La compañía existe en la mente del cliente únicamente durante esos momentos en donde el cliente entra en contacto directo con algún elemento de la organización. Momentos de la Verdad
  46. 46. Momentos de la Verdad • Los momentos de la verdad son acontecimientos, episodios, no características. • Suceden con o sin la presencia de gente de la compañía. • Cuando suceden con el personal, éste los produce y les da las características.
  47. 47. Momentos de la Verdad • Son la materia prima para producir un servicio de calidad. • LA SUMA DE ELLOS ES IGUAL A LA IMAGEN DE SERVICIO QUE TENDRÁ EL CLIENTE.
  48. 48. Momentos de la Verdad La ALTA DIRECCIÖN tienen que aprender a manejar los Momentos de la Verdad indirectamente. Crear una organización orientada hacia el cliente, un sistema amable para el cliente, así como un ambiente de trabajo que refuerce la idea de colocar al cliente en primer lugar.
  49. 49. El Cliente Interno Cuando hablamos de crear un ambiente de trabajo adecuado nos estamos orientando al Cliente Interno de la organización: el personal. Satisfacer a sus clientes internos, se convierta en la principal misión de la Dirección para lograr ofrecer la calidad de servicio esperado.
  50. 50. El Cliente Interno “No se puede esperar lograr la satisfacción y fidelidad del cliente, si el CLIENTE INTERNO no está satisfecho” (VERDAD ABSOLUTA)
  51. 51. El Cliente Interno En una cultura de servicio debe existir un programa para clientes externos y otro para clientes internos. • Determinar quiénes son mis clientes internos. • Aclarar cuáles son sus necesidades. • Medir el índice de satisfacción de estas necesidades. • Incrementar continuamente este índice.
  52. 52. El Cliente Interno El cumplimiento de este programa permitirá lograr la satisfacción del cliente externo y contribuirá a la CADENA DE SATISFACCIÓN de las organizaciones de servicio.
  53. 53. Clientes Internos Satisfechos Mejor Servicio Satisfacción Cliente Percepción Positiva SERVICIO EXCELENTE
  54. 54. Personal de Contacto El personaje en las organizaciones que construye a diario las percepciones de los clientes sobre el servicio que reciben. El receptor final de los procesos que acontecen en el seno de la organización y el encargado operativo de la calidad de servicio al cliente en las relaciones de éste con la organización.
  55. 55. Personal de Contacto La gestión del personal de contacto debe convertirse en un aspecto prioritario para la dirección de la empresa. • El personal de contacto representa a toda la organización cuando este frente al cliente. • La profesionalidad del personal de contacto no es una cuestión innata o de buena voluntad, “el buen personal de contacto no nace, debe hacerse”.
  56. 56. Personal de Contacto • Su actividad posee unas características peculiares que hacen que sus puestos de trabajo difieran de los restantes de la empresa. • Precisa de gran cantidad de medios y recursos de la organización para poder desarrollar correctamente su trabajo y que la responsabilidad de los directivos es dosificar y asignar dichos medios y recursos.
  57. 57. Personal de Contacto • Es quien está “donde suceden las cosas”, quien tiene contacto con los clientes y su primer feed back, por tanto sus opiniones deben ser consideradas muy seriamente. • Su posible falta de motivación, disgusto, errores, trabajo mal hecho repercute de forma directa e inmediata sobre los clientes.
  58. 58. Personal de Contacto El buen personal de contacto debe poseer unas cualidades para el puesto de trabajo: • Sobretodo le debe gustar el contacto humano. • Ser paciente. • Tenaz. • Capacidad y voluntad para resolver problemas.
  59. 59. Personal de Contacto • Creativo. • Alta capacidad de trabajo. • Inteligencia intuitiva. • Saber escuchar. • Amable, pero frío y racional a la vez. • Buen comunicador personal. • Buena presencia.
  60. 60. Personal de Contacto Una vez seleccionado su personal de contacto haga un seguimiento de la evolución del mismo en su entorno natural (Mistery Shopping o Phoning). Evalúe su actividad y si produce fallos detecte donde tienen su origen. Si éstos son de su personalidad, francamente serán de difícil solución y si son debido a carencias por parte de la organización tome las medidas necesarias.
  61. 61. Personal de Contacto TIPS que permitirán valorar al personal de contacto: • Haga que lo “que es bueno para la empresa, sea bueno para todos”. • Vincule salario y resultados: remuneración adecuada + incentivos. • Escuche, escuche y escuche… y demuestre que lo ha hecho. • Vaya donde suceden las cosas. • Tenga empatía.
  62. 62. Personal de Contacto • Dote de autonomía y decisión al personal en su área de actuación. • Nunca olvide que el personal de contacto está donde suceden las cosas: conoce lo que ocurre, aprovéchelo estratégicamente. • Tenga previstas posibles incidencias, adelántese y no traspase los problemas a los clientes. • Desarrolle e invierta en motivación, es rentable.
  63. 63. La atención al cliente... Marcando la diferencia
  64. 64. La Atención al Cliente Es el “momento”, es ese lapso de tiempo en que la empresa se relaciona con su cliente gracias al personal de contacto y lo que se busca es… “hacerle la vida cada vez más grata por medio de soluciones rápidas y creativas….”
  65. 65. El cliente de hoy Más exigente Los clientes son competidores. Ya no son leales. Buscan productos altamente diferenciales. Les fascina la velocidad de respuesta. Les gusta ser escuchados. Compran funciones. Prefieren las relaciones largas, buscan Confianza. Les gusta que le faciliten la vida y les resuelvan sus problemas. Pagan lo que reconocen.
  66. 66. Cliente Externo Cliente Conservador. Es una persona que teme tomar la decisión de comprar un producto o servicio novedoso debido a que está convencido de que las “cosas anteriores o pasadas fueron mejores”.
  67. 67. Cliente Externo Cliente Oportunista. Es una persona que procura obtener una mayor funcionalidad del producto y servicio, por tanto, tiene la costumbre de presionar al “prestador de servicios” para obtener mejores ventajas.
  68. 68. Cliente Externo Cliente Tímido. Persona que no cuenta con la suficiente confianza y seguridad en si mismo para tomar una decisión, puesto que teme que los detalles que tiene el producto le ocasione consecuencias futuras.
  69. 69. Cliente Externo Cliente Pesimista. Persona con una actitud negativa, falto de confianza, seguridad y valor. Para él todo es un caos, piensa más en los fracasos que en los triunfos.
  70. 70. Cliente Externo Cliente Escéptico. Persona que se muestra incrédula, pero tiene una buena actitud de escuchar a su interlocutor.
  71. 71. Cliente Externo Cliente Descontento. Es la persona cuya actitud es de disgusto o desagrado, por un servicio inadecuado o por una experiencia pasada negativa.
  72. 72. Cliente Externo Cliente Hablador. Es la persona que habla todo el tiempo ya que sus palabras lo estimulan a seguir hablando.
  73. 73. Cliente Externo Cliente Obsesivo. Es una persona que es perseverante en exceso por tratar de lograr sus objetivos.
  74. 74. Cliente Externo Cliente Amargado. Es una persona poco flexible, reacciona negativamente, es muy sensible. Generalmente está a la defensiva , su conducta se basa en anteriores experiencias negativas.
  75. 75. Cliente Externo Cliente Silencioso. Es una persona muy reservada, no expresa fácilmente sus gustos y busca experimentar en un clima de confianza.
  76. 76. Cliente Externo Cliente Sarcástico. Es una persona burlona, irónica, que tiene una alta estima de sí mismo, se cree superior, intachable, difícilmente acepta críticas y cuando las recibe se ofusca.
  77. 77. Cliente Externo Cliente Sabelotodo. Es una persona autosuficiente, conocedora y experimentada.
  78. 78. ¿Por qué se pierden los clientes? El 3% porque se mudan a otra parte. El 5% porque se hacen amigos de otros El 9% por los precios más bajos de la competencia El 14% por la calidad de los productos y El 1% por que se mueren.
  79. 79. ¿Por qué se pierden los clientes? El 68% debido a la mala atencion e indiferencia del personal de venta y servicio .
  80. 80. “Existen diferentes técnicas, reglas, sistemas que orientan al personal de contacto a lograr calidad en el servicio de atención al cliente.”
  81. 81. Los 10 Principios del Servicio al Cliente 1. Haga que vuelvan por su gusto. Pregunte a los clientes lo que quieren y déselos una y otra vez. 2. Sistemas, además de sonrisas. Decir por favor y gracias no bastan para garantizarle que va a realizar el trabajo bien desde la primera vez. En cambio los sistemas sí le garantizan eso.
  82. 82. Los 10 Principios del Servicio al Cliente 3. Prometa menos, dé más. Los clientes siempre esperan que Usted cumpla su palabra. Cúmplala con exceso. 4. Cuando un cliente pregunta, la respuesta siempre es sí. Punto.
  83. 83. Los 10 Principios del Servicio al Cliente 5. Deshágase de sus inspectores y de su departamento de relaciones con los clientes. Todo empleado que tenga trato con los clientes debe tener la autoridad para atender sus quejas. 6. ¿Nadie se queja?. Algo anda mal. Aliente a sus clientes a que le digan todo aquello que no le gusta.
  84. 84. Los 10 Principios del Servicio al Cliente 7. Mida todo. Los equipos de béisbol lo hacen. Los equipos de fútbol lo hacen. Los equipos de baloncesto lo hacen. Usted también haga eso mismo. 8. Los salarios son injustos. Remunere a sus empleados como si fueran sus socios.
  85. 85. Los 10 Principios del Servicio al Cliente 9. Mamá tenía razón. Muestre respeto a las personas. Sea atento con ellas. Funciona. 10. Sea como los japoneses. Investigue quiénes son los mejores y cómo hacen las cosas; aprópiese de sus sistemas. Después, mejórelos.
  86. 86. Modelos de Calidad de Atención tender al cliente. onversar con el cliente. omunicar opciones y alcances de la atención. legir una opción con el cliente. escribir la opción elegida. cordar próxima visita de seguimiento.
  87. 87. Modelos de Calidad de Atención onerse cara a cara con el cliente. ctuar abierta y accesiblemente. onerse sonriente (si es que el caso lo merece) star relajado eer los gestos y expresión del cliente.
  88. 88. Frases que conviene evitar •¿Se le ofrece algo? (presiona mucho) •Con el perdón de usted. (insinúa critica negativa) •Dicho con términos sencillos. (insinúa poca inteligencia) •Como no deseo seguir aburriéndolo. (insinúa aburrimiento) •No me entendió bien, me malinterpretó. (se culpa al cliente)
  89. 89. Frases que conviene evitar •No quisiera interrumpirlo...pero... (insinúa critica negativa) •No estoy de acuerdo con usted. (indica conflicto) •Si yo fuera usted (indica menosprecio) •Damos servicios que otros prometen (indica desprecio a la competencia)
  90. 90. 7 Frases que nunca debe decir... •No diga: “NO LO SE” Diga: “DÉJEME AVERIGUAR”. •No diga: “NO” Diga: “LO QUE PODEMOS HACER ES ...” •No diga: “ESE NO ES MI TRABAJO” Diga: “LE DIRÉ QUIÉN LE PUEDE AYUDAR”
  91. 91. 7 Frases que nunca debe decir... •No diga: “TIENE RAZÓN, SON DE LO PEOR” Diga: “COMPRENDO POR QUÉ ESTÁ MOLESTO”. •No diga: “ESA NO ES MI CULPA” Diga: “DÉJEME VER QUE PODEMOS HACER ACERCA DE ESTO”.
  92. 92. 7 Frases que nunca debe decir... •No diga: “USTED TIENE QUE HABLAR CON MI SUPERVISOR” Diga: “PUEDO AYUDARLO”. •No diga: “CÁLMESE” Diga: “LO SIENTO, PERO...”
  93. 93. Juego de palabras... Palabras Positivas Si Por supuesto Claro, bien, OK. ¿Puedo ayudarle? Nosotros podríamos.... Permítame averiguar.... Por favor... gracias Serían tan amable de esperar.... Palabras Negativas No. Quizá. No lo sé No lo creo. ¿Qué desea? No puedo... El gerente no me permitirá.... Usted tendrá que esperar.
  94. 94. Reglas Básicas para una buena comunicación telefónica • Aprenda el manejo de su teléfono con anticipación. No practique con alguien que llama. • Sostenga la bocina del teléfono directamente enfrente de su boca. Recuerde que por teléfono se necesita hablar con más claridad que en persona.
  95. 95. Reglas Básicas para una buena comunicación telefónica • El teléfono debe ser ubicado en un determinado lugar fijo. Es importante que sepa que a nadie le gusta escuchar ruidos. Evite interrupciones al hablar por teléfono. La persona con quien habla merece toda su atención. Es desagradable escuchar que la otra persona está comunicándose con una tercera persona. • No coma ni beba nada mientras esté hablando. Si tiene la boca llena cuando timbra el teléfono espere unos segundos antes de contestar.
  96. 96. Reglas Básicas para una buena comunicación telefónica • No deje que el teléfono suene mucho tiempo. Un máximo de tres timbrazos es un buen criterio. • Si va a poner en espera a alguien para contestar en otra línea, pida permiso y espere la respuesta. • Asegúrese de poner en espera al que llama antes de discutir su situación con algún compañero de trabajo.
  97. 97. Reglas Básicas para una buena comunicación telefónica • Si tiene varias personas en espera, recuerde qué prioridad tienen cada uno, si es necesario, tome nota de quién espera y por cual línea. No hay nada mas irritante que contestar varias veces. “¿Con quién quería hablar?”.
  98. 98. Cómo ganarse a un cliente difícil • Deja que tus clientes se desahoguen. • Mantén cerrados tus labios. NO DIGA:  Parece que usted no entiende...  Usted debe estar confundido...  Usted tiene que...  No lo haremos... Nosotros nunca... No podemos...  Usted está equivocado...  No es nuestra política...
  99. 99. Cómo ganarse a un cliente difícil • Mientras no interrumpas a los clientes cuando se están desahogando debes hacerles saber que los estás escuchando, ten en cuenta tres cosas útiles para esto:  Asiente con la cabeza frecuentemente.  Di ajá... ajá... de rato en rato.  Mantén contacto visual.
  100. 100. Cómo ganarse a un cliente difícil • No lo tomes como algo personal. • Evita quedar atrapado en una visión negativa. Asiente con la cabeza frecuentemente. Payaso Patán Estúpido Mentiroso Pasado Insensato Sobón Pavo Perdedor Informal Vago *%$”: %**&
  101. 101. Cómo tratar al cliente... Conservador. No contradecirlo, mostrar que uno acepta sus principios. Hacer uso de demostraciones, enfatizar en las ventajas respecto a productos/servicios anteriores.
  102. 102. Cómo tratar al cliente... Oportunista. Manteniéndose firme en su posición, sustentando argumentos mucho más sólidos que los del cliente, resaltando las bondades que tiene nuestro producto/servicio.
  103. 103. Cómo tratar al cliente... Tímido. Estimule su poder de decisión, son personas que requieren de sugerencias, trasládele ideas, comentarios de experiencias agradables que sugieran la compra del producto/servicio.
  104. 104. Cómo tratar al cliente... Pesimista. Estimúlelo mostrándoles lo contrario: Optimismo, fe, progreso. Evite darle razones o fundamentos que demuestren abiertamente la intención de convencerlo.
  105. 105. Cómo tratar al cliente... Escéptico. Presentarle testimonios convincentes, tratando de lograr aceptaciones parciales.
  106. 106. Cómo tratar al cliente... Descontento. Escúchelo con mucha atención. Pídale que sea explícito en sus objeciones. No trate de interrumpirlo mientras expone su inquietud u objeción. No lo contradiga
  107. 107. Cómo tratar al cliente... Hablador. Escúchelo con mucha atención. Elógielo por algo que dijo, aprovechando esa circunstancia para que conozca, experimente o use determinado producto/servicio
  108. 108. Cómo tratar al cliente... Obsesivo. Hacer que él mismo pueda convencerse de las ventajas reales del producto/servicio.
  109. 109. Cómo tratar al cliente... Amargado. Trate de comprenderlo, inyéctele optimismo. Sea sumamente amable, muéstrele gran disposición por querer brindarle el mejor producto/servicio, sea paciente.
  110. 110. Cómo tratar al cliente... Silencioso. Proyecte confianza. Induzca a que pueda experimentar con el producto/servicio. Trate de que participe con preguntas.
  111. 111. Cómo tratar al cliente... Sarcástico. Sea paciente, no responda a las críticas, sonría ante sus objeciones sin que esto denote burla. Adopte una actitud racional en su presentación.
  112. 112. Cómo tratar al cliente... Sabelotodo. Alabe sus conocimientos y pídale su opinión, trate con él de modo racional.
  113. 113. Actitud del personal de Servicio Los clientes disgustados generalmente adoptan actitudes hostiles, están a la defensiva (muy susceptibles) por lo que le personal de servicios debe considerar formas adecuadas de tratarlos, asumiendo actitudes y respuestas que satisfagan las “necesidades” de los clientes.
  114. 114. Actitud del personal de Servicio Asumir una EXPRESION FACIAL NATURAL. El cliente, quiere que uno se muestre preocupado por su problema, que está uno interesado en resolver sus problemas.
  115. 115. Actitud del personal de Servicio Asumir una POSTURA CORPORAL RECEPTIVA. La postura corporal que uno asume al atender a un cliente disgustado, debe ser de una actitud receptiva, dispuesta a solucionar su problema, de rapidez y no de una actitud amenazante, desinteresada, lenta.
  116. 116. Actitud del personal de Servicio Asumir MOVIMIENTOS Y ADEMANES ACTIVOS Y DISPUESTOS. Esperan que los prestadores de servicios no se muestren con ademanes altivos, que no quiere escuchar y sobre todo que no muestre interés en el problema del cliente.
  117. 117. Actitud del personal de Servicio Evite FUMAR FRENTE AL CLIENTE. Por una norma de respeto, no es recomendable fumar frente a un cliente, más aún si está dentro de un ambiente cerrado, puede que el cliente tenga alguna alergia, o simplemente le disgusta el olor a tabaco.
  118. 118. Actitud del personal de Servicio NO TOQUE AL CLIENTE,, sobre todo si está enojado. Evitar tocar al cliente, puesto que, corre el riesgo que el cliente reaccione de una manera violenta o mal educada.
  119. 119. Actitud del personal de Servicio NO COMA NI MASTIQUE GOMA DE MASCAR FRENTE AL CLIENTE A muchos clientes les disgusta que el personal de atención al cliente esté comiendo o masticando goma de mascar, cuando esté tratando con él.
  120. 120. Actitud del personal de Servicio UTILICE UNA VOZ CORDIAL Y AMIGABLE que denote disposición de servicio y confianza. Recuerde que la voz es una valiosa herramienta que apacigua los ánimos caldeados, pero que también enardece los mismos.
  121. 121. Actitud del personal de Servicio NO SUSPIRE NI MALDIGA. Esto puede ser interpretado como una falta de respeto o que el prestador del servicio no está dispuesto a atenderlo o que le incomoda la presencia del cliente.
  122. 122. El lenguaje corporal ACTITUD DEFENSIVA • Brazos cruzados sobre el pecho. • Piernas sobre los brazos de la silla. • Sentarse al revés en una silla sin brazos. • Cruzar las piernas. • Hacer gestos con los puños. • Apuntar con el dedo índice. • Hacer movimientos tipo golpes de karate.
  123. 123. El lenguaje corporal DESCONFIANZA • Evitar la mirada. • Brazos cruzados. • Alejarse de usted. • Mantenerse con el perfil hacia usted. • Mirarle de lado.
  124. 124. El lenguaje corporal DESCONFIANZA • Pies/cuerpo en dirección a la salida. • Tocarse/frotarse la nariz. • Frotarse los ojos. • Abrocharse la chaqueta- alejarse.
  125. 125. El lenguaje corporal PREPARACIÓN • Manos en las caderas. • Manos en la parte media del muslo si se está sentado. • Sentarse en el extremo de la silla. • Brazos extendidos cogiendo el borde de la mesa/escritorio. • Actitud de acercarse. • Postura de velocista.
  126. 126. El lenguaje corporal COOPERACIÓN • Postura de velocista. • Manos abiertas. • Sentarse en el borde de la silla. • Gestos de llevarse la mano a la cara. • Desabrocharse la chaqueta. • Cabeza ladeada
  127. 127. El lenguaje corporal DOMINIO TERRITORIAL • Pies sobre la mesa. • Pies sobre la silla. • Apoyarse/tocar algún objeto. • Colocar un objeto en otro lugar. • Elevarse. • Fumar un puro. • Manos detrás de la cabeza- reclinarse hacia atrás.
  128. 128. El lenguaje corporal NERVIOSISMO • Carraspear. • Suspirar. • Silbar. • Fumar cigarrillos • Pellizcarse/tocarse la piel. • Revolverse en la silla. • Manos tapando la boca.
  129. 129. El lenguaje corporal NERVIOSISMO • Evitar la mirada de la otra persona. • Tirarse de los pantalones/ropa mientras está sentado. • Hacer sonar el dinero en el bolsillo. • Tirarse de la oreja. • Sudar/retorcerse las manos.
  130. 130. El lenguaje corporal ABURRIMIENTO • Garabatear. • Tamborilear con los dedos. • Piernas cruzadas meciendo los pies. • Cabeza en la palma de la mano. • Mirada perdida.
  131. 131. Enfrentando el Post Servicio La Queja y El Reclamo
  132. 132. ¿Sabemos distinguir entre queja y reclamo? Una QUEJA es la expresión de insatisfacción por parte de un cliente. En algo hemos fallado, el cliente lo ha percibido y nos lo dice. Esas fallas, por pequeñas que sean, causan malestar a quienes se acercan a nosotros.
  133. 133. ¿Sabemos distinguir entre queja y reclamo? “La queja es emocional, general y exagerada. Es una solicitud de servicio. Nos ayuda a saber que estamos haciendo mal, sin costo alguno”.
  134. 134. ¿Sabemos distinguir entre queja y reclamo? El RECLAMO es: • Racional y concreto. • No son negativos. • No son nada personal. • Ayudan a crecer. • Se reciben con humildad. • Son una gran oportunidad.
  135. 135. ¿Sabemos distinguir entre queja y reclamo? “Si sabemos asimilar los reclamos como positivos, podemos darnos cuenta de que son una oportunidad para MEJORAR”.
  136. 136. ¿Sabemos distinguir entre queja y reclamo? Más del 90% de clientes prefieren no manifestar su reclamo. ¿Por qué?
  137. 137. ¿Sabemos distinguir entre queja y reclamo? Porque tienen la seguridad de que no sirve de nada. Sin embargo, lo comentan entre sus familiares y amigos. Así perdemos a más de uno (“mala prensa”).
  138. 138. 7 Reglas de la gestión del reclamo 1. Escuche. No puede solucionar un problema adecuadamente hasta que no entienda exactamente cuál es. 2. Compréndalo. No es lo mismo que pedir disculpas. Discúlpese siempre si está seguro de que ha cometido un error.
  139. 139. Gestión del reclamo 3. No se justifique. Una vez que el cliente se ha calmado, el objetivo es solucionar el problema, no hacer una autopsia de lo ocurrido. 4. Identifique las opciones. Sí el producto tiene algún defecto puede reemplazarlas, enviar a alguien a que las repare; devolverle el dinero al cliente u ofrecerle un vale de compra .
  140. 140. Gestión del reclamo 5. Encuentre una solución. Lo que el cliente realmente quiere es una solución. Podían haber querido dejarlo pasar pero si al final han acudido a reclamar es porque quieren que el problema se arregle. 6. Actúe. Ponga en práctica la solución acordada, y compruebe que todo se haga correctamente.
  141. 141. Gestión del reclamo 7. Siga el tema. Contacte con el cliente una vez hecha la reparación, reemplazados los productos, etc., y asegúrese de que está contento con todo.
  142. 142. Conclusiones 1. La gestión de la calidad en el servicio es el resultado de un trabajo en equipo, en donde la alta dirección y los colaboradores de la empresa orientan sus objetivos a un único fin: SATISFACER AL CLIENTE. 2. El personal de contacto es el que ofrece la primera percepción de la empresa al cliente. SU IMPORTANCIA EN LA ORGANZACIÓN ES RELEVANTE.
  143. 143. Conclusiones 3. No podemos hablar de satisfacción del cliente si nuestro cliente interno (colaboradores) no está satisfecho. 4. La organización está compuesta por personas. Cuidarlas, motivarlas y satisfacer sus necesidades es responsabilidad de la alta dirección. No esperen más de los otros si no dan lo que los otros esperan.
  144. 144. Conclusiones 5. La cultura y las virtudes en una organización son el eje central para que ésta se oriente al servicio. 6. Existe varios tipos de clientes, estos también evolucionan al igual que el mercado, por lo tanto los colaboradores también deben estar predispuestos al CAMBIO.
  145. 145. Conclusiones 7. Existen infinidad de principios para mejorar la calidad en la atención al cliente, pero de todas ellas la principal es LA VOCACIÓN DE SERVICIO.
  146. 146. GRACIAS... a Uds. por enriquecerme con sus experiencias...

×